Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo chuyên ngành viễn thông Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động LỜI NÓI ĐẦU Việt Nam quốc gia đạt thành công lớn phát triển dịch vụ thông tin di động Sự thích nghi đất nước với dịch vụ viễn thông diễn nhanh Từ năm 1993 Công ty Thông tin Di động (VMS-MobiFone) thành lập, điện thoại di động nhanh chóng trở thành vật dụng thiếu đời sống người dân Ngày nay, đất nước đường đổi hội nhập kinh tế giới thúc đẩy kinh tế phát triển cải thiện đời sống xã hội Thu nhập người dân ngày tăng lên kèm với nhu cầu kết nối, liên lạc tăng cao động lực cho phát triển mạnh mẽ dịch vụ viễn thông di động Để đáp ứng nhu cầu mạng di động không ngừng cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng hệ thống kinh doanh doanh nghiệp viễn thông Nhận thức tầm quan trọng vấn đề giải đáp thắc mắc cho khách hàng công ty thông tin di động triển khai chương trình quản lý xử lý yêu cầu khiếu nại khách hàng trợ giúp cho việc đưa biện pháp khắc phục, cải tiến Trong thời gian thực tập tìm hiểu thực tiễn hoạt động Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone, hướng dẫn giáo viên Đào Phan Vũ giúp đỡ nhân viên phịng tính cước khoản công ty, kết hợp với kiến thức học em chọn đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động” để tìm hiểu Do giới hạn trình độ, kinh nghiệm thời gian tìm hiểu thực tế, viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận nhận xét đánh giá thầy cô để viết em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, tháng năm 2010 Sinh viên thực Phạm Thị Mai Lan Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1.1 Mục dích đề tài Đề tài nhằm xây dựng hệ thống nhằm giải vấn đề công tác giải đáp thông tin giải khiếu nại khách hàng (chủ thuê bao di động), đảm bảo yêu cầu khiếu nại khách hàng giải có hiệu Đảm bảo thu thập ý kiến khách hàng việc Cơng ty có thoả mãn nhu cầu họ, sở phân tích đề biện pháp khắc phục, cải tiến Đồng thời đưa thống kê báo cáo tình hình hoạt động tháng, quý năm để Trung tâm nắm bắt tình hình định hướng phát triển tương lai 1.1.2 Các chức hệ thống Chương trình gồm chức sau: Tiếp nhận khiếu nại Tra cứu liệu xử lý khiếu nại Đóng khiếu nại Lập danh sách phiếu hết hạn xử lý Lập danh sách phiếu hạn xử lý 1.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THỰC TẬP 1.2.1 Q trình phát triển cơng ty thơng tin di động Công ty thông tin di động (VMS) thành lập theo định số 31/QĐTCCB-LĐ ngày 16 tháng năm 1993 tổng cục Bưu điện (nay Bộ thơng tin truyền thơng), kí cấp phép hoạt động cho hợp đồng hợp tác kinh Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho th bao di động doanh có hiệu lực vịng 10 năm với tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) ngày 19 tháng năm 1995 Với dung lượng mạng lưới ban đầu tổng đài phủ sóng tỉnh thành phố đến sau 15 năm xây dựng phát triển, Công ty quản lý khai thác mạng lưới thông tin di động tiên tiến đại ngang tầm với nước khu vực giới Dung lượng mạng gồm 35 tổng đài, 11000 trạm BTS cung cấp dịch vụ cho 35 triệu thuê bao toàn quốc chiếm 35% thị phần thông tin di động Việt Nam Cơng ty có mối quan hệ hợp tác với 156 đối tác quốc tế liên tục mở rộng quan hệ với đối tác khác giới Cơng ty ln hồn thành xuất sắc nhiệm vụ tiêu kế hoạch giao, trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 35%/năm Bên cạnh cơng ty có tín nhiệm cao người tiêu dùng ghi nhận Nhà nước 1.2.2 Thực trạng kinh doanh công ty Về thuê bao doanh thu Mobifone ln hồn thành vượt mức kế hoạch Tập đồn Bưu Viễn thơng đặt ra, đồng thời ln cố gắng đạt tiêu phấn đấu mức cao Cơng ty đặt năm Đặc biệt, tốc độ tăng trưởng thuê bao Mobifone năm 2008 tổng tăng trưởng 15 năm trước Về phát triển mạng lưới chất lượng dịch vụ Cơng ty có bước tiến mạnh mẽ việc xây dựng triển khai kế hoạch đầu tư phát triển mạng lưới với quy mô vượt trội so với năm trước Chỉ tính riêng năm 2008 số trạm phát sóng dung lượng mạng lưới mở rộng phát triển gấp lần so với năm 2007 Cơng ty ln trì chất lượng mạng lưới mức cao so với mạng TTDĐ lớn giới tỷ lệ gọi thành công đạt 98%, tỷ lệ rớt mạch mức 1,2% Cũng năm 2008, công ty tổ chức UKAS Vương quốc Anh công nhận đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001: 2000 Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động Về ứng dụng công nghệ Mobifone đơn vị tiên phong việc tìm hiểu áp dụng giải pháp công nghệ tiên tiến nhằm đem đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng tiện ích đẳng cấp Nếu năm 2008, điểm bật việc phát triển dịch vụ OneSEARCH - kết hợp tác Mobifone Yahoo, cung cấp phương tiện tìm kiếm điện thoại di động qua cổng giao thức ứng dụng không dây Mobifone; dịch vụ Fast Connect cho phép khách hàng truy cập internet di động băng rộng gửi tin nhắn SMS phạm vi vùng phủ sóng mạng Mobifone thông qua thiết bị EG162G hoạt động cơng nghệ GSM/GPRS/EDGE gói di động nội vùng Mobifone cho phép thuê bao thực gọi với mức cước ưu đãi thực gọi vùng theo đăng ký đầu năm 2009 kiện quan trọng việc ứng dụng phát triển công nghệ Mobifone cấp phép công nghệ 3G Đây bước tiến động lực quan trọng để chứng tỏ vị kinh nghiệm ứng dụng vận hành công nghệ tiên tiến Mobifone Về tổ chức quản lý Cơng ty ln trọng kiện tồn tổ chức máy phù hợp với quy mô định hướng phát triển công ty Trong giai đoạn năm 2008 - 2009, cơng ty thành lập thức đưa vào hoạt động Trung tâm Thông tin di động Khu vực V có trụ sở thành phố Hải Phòng nhằm quản lý, khai thác kinh doanh địa bàn 14 tỉnh thành phố khu vực Đông Bắc Bộ; Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng nhằm phát triển, quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ GTGT mạng Mobifone Trung tâm Tính cước Thanh khoản, qua bước mở rộng chun mơn hố hoạt động đơn vị nhằm tăng hiệu suất sản xuất kinh doanh 1.2.3 Mơ hình tổ chức máy Cơng ty Cơng ty thơng tin di động Mobifone có trung tâm thông tin di động, trung tâm dịch vụ GTGT, trung tâm tính cước khoản Xí nghiệp thiết kế Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động Mô hình quản lí bao gồm giám đốc, phó giám đốc, văn phịng cơng ty với phịng ban chức giúp việc - Trung tâm di động khu vực I có trụ sở Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc(các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh) - Trung tâm di động khu vực II có trụ sở TP.Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam(từ tỉnh Ninh Thuận đến tỉnh miền Đơng Nam Bộ TP.Hồ Chí Minh) - Trung tâm di động khu vực III có trụ sở Đà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung Cao Nguyên(từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hòa tỉnh Đắc Lắc) - Trung tâm di động khu vực IV có trụ sở Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thơng tin di động 14 tỉnh, thành phố phía Bắc - Trung tâm Dịch vụ GTGT có trụ sở Hà Nội, có nhiệm vụ phát triển, quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ GTGT mạng Mobifone - Xí nghiệp thiết kế có trụ sở Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn khảo sát, thiết kế xây dựng cơng trình thơng tin di động Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức máy Công ty Thông tin di động Sơ đồ tổ chức VMS Giám đốc P KHBH P GCTT Phó GĐ I Phó GĐ II Phó GĐ III Phó GĐ IV Phó GĐ V Phó GĐ VI P CNPTM P.ĐTXD P.CSKH P.TH Ban QLDA P.TTQT P.ĐHKT Trung tâm I Trung tâm II Trung tâm III P TCHC P XNK P XT XNTK P.TTCP Trung tâm TC&TK Trung tâm IV P.KTTKTC Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A Trung tâm VAS Trung tâm V Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Cở sở lý luận Phương pháp luận phân tích thiết kế hệ thống sử dụng phương pháp tiếp cận từ tổng quát đến chi tiết top- down Đây hệ thống nhằm lưu trữ tổng hợp yêu cầu, khiếu nại thuê bao di động cách giải chúng Hệ thống cung cấp thông tin thuê bao di động trường hợp thuê bao phát sinh khiếu nại cho phép người sử dụng cập nhật khiếu nại giải khiếu nại thuê bao vào hệ thống với đầy đủ thơng tin Các khiếu nại lưu trữ nhằm giúp kết xuất báo cáo đáp ứng yêu cầu ban lãnh đạo công ty Giao diện hệ thống thiết kế đơn giản dễ sử dụng bao gồm bảng lưu trữ thông tin báo cáo Người sử dụng nhân viên thuộc phận liên quan tổ giải khiếu nại, phòng chăm sóc khách hàng, tổng đài, … 2.1.2 Cở sở thực tiễn Qua việc khảo sát hệ thống giải khiếu nại công ty thông tin di động Mobifone tơi nhận thấy hệ thống cịn có nhiều bất cập Do mạnh dạn xây dựng hệ thống Giải khiếu nại cho thuê bao di động 2.2 KHẢO SÁT THỰC TẾ Trong trình sử dụng dịch vụ, thuê bao di động thường phát sinh yêu cầu khiếu nại khác Nhằm tổng hợp xử lý yêu cầu, khiếu nại cách nhanh chóng thuận tiện cần xây dựng hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng đáp ứng yêu cầu cần thiết nhà quản lý Khi nhập liệu vào hệ thống tự động tổng hợp thông tin như: Các khiếu nại công tác Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động giải khiếu nại tháng, tổng số khiếu nại khách hàng theo tháng năm, chi tiết công tác giải khiếu nại…nhằm quản lý tất khiếu nại công tác giải khiếu nại công ty 2.2.1 Khảo sát chung 2.2.1.1 Các định nghĩa * Yêu cầu: đề nghị khách hàng (về dịch vụ, cước phí, vùng phủ sóng, chế độ sách…) mà nhân viên tiếp nhận yêu cầu (nhân viên trả lời khách hàng, nhân viên cửa hàng, Trung tâm dịch vụ, nhân viên thu cước…) giải được, chuyển sang tổ giải khiếu nại để giải * Khiếu nại: phàn nàn khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà nhân viên tiếp nhận yêu cầu giải phải chuyển cho tổ giải khiếu nại giải Những phàn nàn bao gồm phàn nàn vùng phủ sóng, chất lượng dịch vụ, cước phí, thái độ phục vụ nhân viên… * Thời hiệu khiếu nại - Thời hiệu lần khiếu nại lần đầu: + Về chất lượng dịch vụ tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ xảy việc + Về cước phí tháng kể từ ngày nhận thơng báo hố đơn tốn cước phí từ ngày toán cước từ ngày sử dụng dịch vụ điểm giao dịch + Về khiếu nại bị quấy rối khiếu nại khác tháng kể từ ngày phát sinh việc - Thời hiệu lần khiếu nại (không phân biệt loại khiếu nại) tháng kể từ ngày nhận trả lời khiếu nại lần trước khơng đồng ý với kết luận giải Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động - Đối với khiếu nại thời hiệu khiếu nại theo qui định, đơn vị có trách nhiệm giải thích cho khách hàng thời hiệu khiếu nại dịch vụ hết Trường hợp khách hàng khiếu nại đơn vị làm thủ tục tiếp nhận khiếu nại theo qui định, đề nghị khách hàng xác nhận thời hiệu khiếu nại hết giải khiếu nại cho trường hợp khiếu nại thông thường khác Ưu tiên giải khiếu nại thời hiệu khiếu nại trước, khiếu nại hết thời hiệu khiếu nại sau (Các khiếu nại hết thời hiệu khiếu nại giải theo tiến trình khiếu nại thời hiệu khiếu nại kéo dài thời gian giải qui định không tháng kể từ ngày nhận khiếu nại) 2.2.1.2 Mơ tả tốn Trách nhiệm quản lí khiếu nại thắc mắc chủ yếu thuộc đơn vị : Tổ trả lời khách hàng Đài 1090 Tổ giải khiếu nại (thuộc Phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm) Ngồi cịn có phòng ban liên quan khác như: Cửa hàng, tổ thu cước, Phòng Kế hoạch - Bán hàng & Marketing, Phịng Chăm sóc khách hàng Phịng Tin học Tính cước Quy trình giải khiếu nại sau: * Khi khách hàng yêu cầu, tổ trả lời khách hàng, tổng đài 1090, tổ thu cước hay cửa hàng trả lời yêu cầu khách hàng trực tiếp qua điện thoại, qua fax, email Internet Nếu sau giải khách hàng khơng hài lịng phải chuyển sang tổ giải khiếu nại để tiếp tục xử lý Cửa hàng, tổ thu cước thu thập ý kiến góp ý khách hàng thơng qua sổ góp ý cửa hàng ghi nhận yêu cầu khách hàng (về vùng phủ sóng, chế độ sách ) chưa thể giải * Tổ giải khiếu nại tiếp nhận khiếu nại trực tiếp từ khách hàng từ nguồn tiếp nhận khiếu nại khác (cửa hàng, tổ thu cước, tổ trả lời khách hàng, Đài 1090, báo, đài ) trực tiếp giải khiếu nại khách hàng sau thơng báo kết giải cho khách hàng Phối hợp với đơn vị để giải khiếu nại khách hàng có liên quan đến dịch vụ Mobifone trực tiếp cung cấp liên kết để cung cấp Hàng tuần, tháng có báo cáo tổng hợp ý kiến Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động khách hàng, thống kê loại khiếu nại theo tiêu chí cho Phịng Chăm sóc khách hàng để tổng hợp tình hình giải khiếu nại đồng thời đề xuất ý kiến giải pháp để cải tiến công tác giải khiếu nại * Phòng Kế hoạch - Bán hàng & Marketing: Hàng tháng tổng hợp ý kiến khách hàng cửa hàng gửi đến gửi kết tổng hợp tới Phịng Chăm sóc khách hàng để làm sở cho việc đề xuất cải tiến * Phòng Chăm sóc khách hàng: Hàng tuần tiếp nhận danh sách khách hàng khiếu nại từ tổ trả lời khách hàng (Đài 1090) khiếu nại khác từ Tổ Giải khiếu nại để tổng hợp tình hình giải khiếu nại tồn cơng ty Hàng tháng báo cáo cơng tác giải khiếu nại cho Phịng Chăm sóc khách hàng, đồng thời đề xuất ý kiến giải pháp để cải tiến công tác giải khiếu nại * Phịng Tin học Tính cước: Xây dựng chương trình tin học Hệ thống tính cước quản lý khách hàng tập trung, đảm bảo hỗ trợ công tác tiếp nhận, giải khiếu nại kết xuất báo cáo Hướng dẫn Trung tâm vận hành chương trình xử lý lỗi phát sinh có 2.2.2 Khảo sát quy trình nghiệp vụ tốn 2.2.2.1 Giải đáp thơng tin cho khách hàng * Tổ chức nguồn thông tin cho trả lời khách hàng Nguồn thông tin phục vụ cho công tác giải đáp thông tin cho khách hàng bao gồm: Thông tin từ Hệ thống tính cước quản lý khách hàng tập trung hệ thống tập trung khác Công ty cung cấp Các trang Web nội phục vụ công tác trả lời khách hàng: Thông tin đơn vị có trách nhiệm Cơng ty Trung tâm cung cấp Các văn có liên quan: chuyển đến đơn vị theo đường công văn Các nguồn thông tin khác: đơn vị tự thu thập thông tin từ báo chí, Internet… Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A 10 ... hành phân loại khiếu nại thành loại sau: Khiếu nại cước nước Khiếu nại cước quốc tế Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A 12 Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động Khiếu nại. .. với kết luận giải Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động - Đối với khiếu nại thời hiệu khiếu nại theo qui định, đơn vị có trách nhiệm giải. .. CNTT 48A Phân tích thiết kế hệ thống giải khiếu nại cho thuê bao di động khách hàng, thống kê loại khiếu nại theo tiêu chí cho Phịng Chăm sóc khách hàng để tổng hợp tình hình giải khiếu nại đồng
