Đang tải... (xem toàn văn)
Các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở Khách sạn Xây Dựng
Lời nói đầuXuất phát từ những đòi hỏi bức xúc cần tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhằm giúp các khách sạn hoạt động có hiệu quả và thu hút ngày càng nhiều khách hàng, trong thời gian thực tập ở khách sạn Xây dựng tôi đã chọn đề tài: "Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng".Trong thời gian nghiên cứu đề tài này, tôi đã sử dụng phơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để tìm ra đợc bản chất và các qui luật vận động các sự vật hiện tợng. Ngoài ra các phơng pháp khác nh: phân tích kinh tế, so sánh, dự toán . cũng đợc sử dụng để nghiên cứu.Trong khuôn khổ của chuyên đề với phơng châm kết hợp giữa lý luận khoa học với thực tiễn của cơ sở tôi đã đi sâu nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu các biện pháp nhằm thu hút khách hàng và nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng. Qua đó mạnh dạn đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay.Chuyên đề đợc chia làm 3 phần chính nh sau:Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài.Phần II: Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.Phần III: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.1 Chơng Ikhách hàng và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn I. Khách hàng - Nhân tố quan trọng quyết định đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.1. Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn:Khách hàng là ngời thừa nhận cuối cùng giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa, đồng thời khách hàng là ngời đánh giá, thừa nhận cuối cùng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Vì họ là ngời trả tiền để thỏa mãn các nhu cầu nên "khách hàng luôn luôn đúng". Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ rất tốt nhng nếu không có khách hàng thì sẽ không thể tồn tại đợc. Và kinh doanh khách sạn luôn đứng trên quan điểm khách hàng chứ không phải trên quan điểm của chính bản thân khách sạn. Chúng ta biết rằng muốn tiêu thụ đợc sản phẩm dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao để gợi thị hiếu ham muốn mua hàng của khách chứ không nên làm nh trớc đây chúng ta thờng làm là sản xuất sản phẩm dịch vụ chỉ nhằm đáp ứng sự thiếu thốn của ngời tiêu dùng và bắt thị trờng chấp nhận sản phẩm dịch vụ của mình bất chấp chất lợng tốt hay xấu, giá rẻ hay đắt . Ngày nay với nền kinh tế mở, các khách sạn nhà hàng xuất hiện ngày càng nhiều và các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, trong tình thế cạnh tranh gay gắt hiện nay thì khách hàng trở nên là một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó muốn thu hút khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận thì sản phẩm dịch vụ phải luôn đảm bảo về chất lợng, giá cả, tính thẩm mĩ, kiểu cách, mẫu mã . và phải đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Trên thực tế chỉ có những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách với mức giá hợp lý mới làm lợng khách tăng nhanh, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy mà sản phẩm dịch vụ của các khách sạn hiện nay đang ngày càng đợc hoàn thiện nhằm thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách. Để làm đợc điều đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng để nhận biết 2 đợc nhu cầu của họ về các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, từ đó đa ra những biện pháp hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng về phía mình. 2. Tâm lý và nhu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ. a/. Tâm lý khách hàng:Nghệ thuật trong kinh doanh đó là nhà sản xuất kinh doanh biết tạo sự đòi hỏi, biết làm khách ham muốn, thích mua và khi cần bênh vực lý lẽ của mình (về giá cả, chất lợng) thì biết nói khéo léo sao cho khách siêu lòng, nghe theo ý mình và bỏ tiền ra mua. Do vậy việc hiểu tâm lý khách hàng là điều rất cần thiết trong nghệ thuật kinh doanh. Để tìm hiểu đợc tâm lý khách hàng, các nhà khoa học đã đa ra các định luật sau, bằng cách quan sát và thí nghiệm:- Luật nhu cầu: con ngời luôn mong muốn và tìm cách thỏa mãn các nhu cầu, nhu cầu của họ là không có giới hạn và sự hoạt động của con ngời luôn có nguyên nhân. Những nhà doanh nghiệp kinh doanh luôn tìm cách để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách và phải đánh thức và tác động đến nhu cầu chủ động của khách hàng.- Luật lợi ích: mỗi hành động của con ngời đều do một lợi ích xui khiến trong đó lợi ích vật chất đóng vai trò rất quan trọng. Do vậy ngời bán hàng cần phải xác định những lợi ích vật chất trong nhu cầu của khách để đáp ứng sao cho tốt nhất.- Luật chú ý: khi ngời bán muốn bán đợc sản phẩm hàng hóa của mình và muốn lôi kéo thu hút khách thì phải gây đợc sự chú ý của khách.- Luật thói quen: con ngời hay tìm cách lặp lại những hành động họ đã làm, những cảm giác mà họ đã thụ cảm mà họ nhận thấy hoặc cảm thấy cơ lợi cho họ. Và nhà kinh doanh có thể tạo cho khách hàng "thói quen" mua hàng hay thói quen trở lại của khách bằng cách tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách về khách sạn của mình. - Sự mua và bán thờng theo một quá trình tâm lý gồm 4 bớc: sự chú ý sự ham thích nguyện vọng mua quyết định mua.b/ Nhu cầu của khách:Nhu cầu là cảm giác thu nhận đợc phản ánh trong nhận thức con ngời về sử hữu một cái gì đó cần thiết và đòi hỏi để duy trì và phát triển cuộc sống của con ngời. Và muốn đạt đợc hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì việc nắm bắt đợc nhu cầu để đa ra các quyết định đúng đắn là việc quan trọng không thể thiếu. 3 Nhu cầu thị trờng là nhu cầu của ngời tiêu dùng về một loại hàng hóa nào đó mà ngời tiêu dùng đã sẵn sàng hoặc sẽ mua.Nhu cầu thị trờng có quá trình hình thành phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhng đặc biệt phụ thuộc vào yếu tố bên bán và bên bán tác động trực tiếp đến chất lợng, giá cả, kiểu dáng mẫu mã . làm khách hàng ham muốn mua hơn.Nhu cầu du lịch thờng xuyên tăng lên cả về số lợng và chất lợng cùng với sự tăng lên của nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm nhu cầu du lịch cũng tăng kéo theo sự thay đổi về cơ cấu của nhu cầu, cơ cấu của các dịch vụ.Nhu cầu thị trờng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập và giới hạn tự nhiên của nhu cầu. Ngoài ra nhu cầu thị trờng còn có tính liên quan trong tiêu dùng cũng nh sự thay thế của nhu cầu, và nhu cầu có khả năng chuyển đổi.Sự hình thành nhu cầu thị trờng bị chi phối bởi nhiều nhân tố nh kinh tế, xã hội, chính trị, văn hóa, tâm sinh lý, trào lu và xu thế tiêu dùng . Các nhân tố này rất "động" do đó làm cho nhu cầu thị trờng thờng xuyên biến động. Sự vận dụng của nhu cầu thị trờng là một vấn đề rất phức tạp. Do đề tài chỉ nghiên cứu trong kinh doanh khách sạn nên chúng ta sẽ nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm của khách sạn.3. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu của khách và các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.a/ Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn của khách hàng:- Tính tổng hợp và đồng bộ: khách hàng khi lu trú ở khách sạn nào thì họ sẽ đòi hỏi sự đồng bộ về các trang thiết bị trong phòng, ngoài ra trong bữa ăn tại khách sạn, các món ăn phải hợp lý và phù hợp và còn có tính đồng bộ về kết cấu các món ăn, các dụng cụ ăn uống, hình thức phục vụ.- Tính thờng xuyên lặp đi lặp lại: Hàng ngày khách cần phải ăn uống đầu đủ chất dinh dỡng và nghỉ ngơi thoải mái đảm bảo sức khỏe để sống và làm việc bình thờng. - Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của các đối tợng khác nhau (giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp .) thì khác nhau. Khách sạn cần phải xác định rõ các đối t-ợng khách mà mình sẽ phục vụ để đón tiếp và phục vụ cho phù hợp với từng đối tợng.4 - Nhu cầu lu trú và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống mang tính thời điểm và tính thời tiết rõ nét nh: nhu cầu du lịch biển thờng chỉ xuất hiện vào mùa hè.b/ Các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:- Lý do đi du lịch và kiểu trú ngụ: lý do khiến du khách đến một xứ khác là điều rất có ý nghĩa vì nó có một sự quan hệ chặt chẽ giữa mục đích chuyến đi và nhu cầu về các loại dịch vụ.- Nghề nghiệp, sở thích của khách: đây là nhân tố quan trọng ảnh hởng tới nhu cầu về số lợng và kết cấu. Tùy từng đối tợng mà có sở thích khác nhau và có nhu cầu khác nhau tùy theo nghề nghiệp, tính cách và lứa tuổi. Nh vậy để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của mỗi đối tợng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh, phát triển sản phẩm theo hớng tổng hợp và đa dạng. - Điều kiện tự nhiên và phong tục tập quán: các đối tợng có phong tục tập quán khác nhau từ đó xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu của khách.- Sự biến đổi của giá cả: đây là nhân tố ảnh hởng đến không chỉ nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác. Nhu cầu tiêu dùng không những phụ thuộc và mức giá mua của sản phẩm dịch vụ đó mà còn phụ thuộc vào mức giá mua vào quan hệ tỉ giá của các sản phẩm dịch vụ khác. Ngoài ra còn có một số nhân tố khác nh kinh tế, chính trị, xã hội cũng có ảnh hởng lớn đến nhu cầu của khách.II. Khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn.1. Khái niệm:Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi du khách, là nơi sản xuất, bán và phục vụ các hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí . phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu lợi nhuận. Với cách hiểu sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách du lịch kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng thì khách sạn là nơi cung cấp cho du khách một phần của sản phẩm du lịch. 2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn.a/ Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách hài lòng phù hợp với mục đích và chuyến đi của họ. * Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:5 - Là sản phẩm không đợc kiểm tra trớc khi mua và chỉ đánh giá chất lợng sản phẩm trong quá trình tiêu dùng.- Khách mua một sản phẩm của khách sạn phải đợc thông tin về qui cách và phẩm chất của nó.- ở xa nơi thờng trú của khách do đó cần đến một hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng các đơn vị trung gian nh: tổ chức du lịch .- Lợng cung sản phẩm khách sạn thờng cố định trong khi nhu cầu không cố định và thay đổi nhanh chóng. Ví dụ nh: số lợng phòng của khách sạn là cố định nhng lợng khách thì tăng hoặc giảm trong từng ngày, thậm chí từng giờ. b/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn:- Có tính thời vụ.Tính thời vụ trong du lịch là một đặc điểm quan trọng gắn liền với hoạt động du lịch. ở mọi nơi do các yếu tố khách quan và chủ quan qui định. Nếu vào đúng thời vụ thì đó là thời gian có cờng độ du lịch lớn nhất, trong một năm ngoài thời gian chính vụ thì còn lại là thời gian "chết". Ví dụ khách sạn ở vùng biển vào mùa hè thì đông khách, còn các mùa khác thì ít khách. Vì có tính thời vụ rõ rệt nh vậy nên gây cho hoạt động kinh doanh khách sạn những khó khăn nhất định nh ảnh hởng đến công suất sử dụng phòng .- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới đợc tạo ra, nên khách hàng vừa là ngời sản xuất và tiêu dùng chính dịch vụ đó.- Lợng vốn đầu t lớn: khách sạn kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lu trú nên đòi hỏi rất khắt khe về trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn và chất lợng dịch vụ trong khách sạn, đòi hỏi phải có lợng vốn lớn để đầu t vào đó.- Số lợng lao động lớn đặc biệt lợng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn trong đội ngũ lao động của khách sạn: nh dịch vụ lu trú và ăn uống đều không thể áp dụng tự động hóa hay sản xuất hàng loạt mà phải sử dụng đến lao động thủ công, mà nh vậy thì khách sạn thờng dùng nhiều lao động trong quá trình kinh doanh của mình.- Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: khách hàng luôn trông chờ vào tính hữu ích của dịch vụ và đòi hỏi nhu cầu của họ về dịch vụ, sản phẩm trong khách sạn phải đợc đáp ứng nhanh nhất. - Tính biệt lập tơng đối trong quá trình phục vụ ở từng bộ phận: tính biệt lập trớc hết thể hiện ở chỗ lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa 6 khá cao. Mỗi bộ phận trong khách sạn có một bộ phận riêng, nhng biệt lập t-ơng đối ở chỗ khi số lợng công việc quá lớn dồn vào một khâu, chỉ một bộ phận khó có thể thực hiện tốt nhiệm vụ thì các bộ phận khác có thể trực tiếp tham gia cùng giải quyết hoặc hỗ trợ cho bộ phận đó. - Đối tợng phục vụ của khách sạn có tính đa dạng cao: mỗi đối tợng khách có phong tục tập quán khác nhau, dân tộc đảng phái, tôn giáo khác nhau. Nên nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng khác nhau. III. Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn.1. Chính sách sản phẩm.* Khái niệm: Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh.Nghiên cứu nhu cầu của khách là cơ sở xây dựng chính sách sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phơng thức nghiên cứu nhu cầu đ-ợc chia ra theo 3 tiêu thức:+ Tiêu thức thời gian: các phơng pháp nghiên cứu nhu cầu trong khách sạn chia thành 3 giai đoạn trớc lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khi khách đi.+ Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu ở nơi c trú thờng xuyên của khách, nhu cầu của khách ngay tại khách sạn.Hình thức nghiên cứu nhu cầu thờng đợc các khách sạn sử dụng là phân tích số liệu thống kê, trng cầu ý kiến của khách hàng .* Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực hiện đợc các mục tiêu của chiến lợc chung Marketing nh: - Mục tiêu lợi nhuận.- Mục tiêu thế lực.- Mục tiêu an toàn.* Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại.+ Chính sách chủng loại: trong kinh doanh khách sạn, hầu hết các khách sạn không kinh doanh duy nhất một loại sản phẩm nào, nh vậy không tránh đ-ợc rủi ro và không hấp dẫn đợc khách hàng. Muốn đa ra đợc chính sách chủng loại thích hợp phải căn cứ trên 3 kích thớc của hỗn hợp sản phẩm là chiều rộng, độ âu và chiều dài của hỗn hợp sản phẩm là tập trung vào sản phẩm nào 7 đó cần rút ngắn chiều dài hoặc rộng không.+ Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: khách sạn phải không ngừng đổi mới hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh .+ Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát triển một số phát triển dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới cho khu vực thị trờng mới. Việc đổi mới sản phẩm sẽ làm nhu cầu của khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững trên thị phần của mình mà còn tấn công vào những đoạn thị trờng mới.2. Chính sách giá.Giá cả là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu đợc.Tùy theo các chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh khách sạn, tùy theo sự vận động của thị trờng và chi phí của khách sạn, tùy theo giá của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đa ra chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng.Các khách sạn hiện nay thờng áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịch nhằm khắc phục các ảnh hởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) nhất là vào thời gian sau và ngoài thời vụ du lịch. Khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vật chát kỹ thuật giữa các thời vụ trong năm. Để thu hút, lôi cuốn khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn có thể định giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhng phải trên cơ sở bù đắp toàn bộ chi phí và tạo lợi nhuận cho khách sạn có thể tồn tại và phát triển.3. Chính sách phân phối.Chính sách phân phối là phơng cách mà các nhà doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp các biện pháp thủ thuật nhằm đa ra sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số l-ợng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo các yếu tố văn minh phục vụ.Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Quá trình phân phối có 3 chức năng chủ yếu:- Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ.8 - Cung cấp thông tin thị trờng cho các doanh nghiệp.- Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang ngời khác.Mục tiêu chính của chính sách phân phối là đảm bảo bán đợc nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.Nội dung quan trọng của chiến lợc phân phối là phải lựa chọn đợc kênh phân phối. Trong doanh nghiệp khách sạn thờng dùng hai kênh phân phối sau: - Kênh phân phối ngắn gồm:+ Kênh trực tiếp: chỉ có ngời sản xuất với ngời tiêu dùng.+ Kênh rút gọn: có trung gian là ngời bán lẻ.- Kênh phân phối dài: khách sạn thờng bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các tổ chức bán buôn để họ thực hiện việc bán hàng cho ngời tiêu dùng. Nh vậy muốn thu hút đợc khách hàng về phía mình, khách sạn cần phải lựa chọn một kênh phân phối phù hợp nhằm tạo thuận loại cho khách trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.4. Chính sách xúc tiến và quảng cáo.* Quảng cáo: là việc sử dụng các phơng tiện thông tin để truyền đi về sản phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu thụ cuối cùng trong một thời gian và không gian nhất định.a/ Nhiệm vụ của quảng cáo: đánh thức thị hiếu, ham muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.b/ Các hình thức quảng cáo:- Quảng cáo trong khách sạn: quảng cáo cho khách sạn biết biểu tợng của khách sạn, thực đơn, bảng các dịch vụ trong khách sạn, bảng phân loại phòng, giá phòng tơng ứng .- Quảng cáo ngoài khách sạn: sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng nh: báo, tạp chí, ti vi, radio .c/ Các bớc cần thiết để xác lập một chính sách quảng cáo.- Xác định mục tiêu: có thể là tăng sự nhận biết về nhãn mác mẫu mã sản phẩm, tăng sự a thích về sản phẩm dịch vụ .9 - Xác định chơng trình quảng cáo: thì các doanh nghiệp khách sạn phải tiến hành nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu ngời tiêu dùng, nghiên cứu sản phẩm và nghiên cứu các phơng tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sách quảng cáo thờng đợc xác định theo khả năng tài chính của khách sạn, thông th-ờng với sản phẩm mới phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao.* Xúc tiến bán hàng:Là hoạt động của khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt nhu cầu và phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nh vạy xúc tiến bán hàng là một trong các biện pháp thu hút khách của khách sạn.Các hình thức xúc tiến có thể là: quà tặng, phần thởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo .5. Nâng cao văn minh phục vụ.Văn minh phục vụ khách hàng là việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụ cần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn ít thời gian của khách. Ph-ơng thức phục vụ thuận tiện, phơng tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụ lịch thiệp chu đáo và giá cả phải chăng.Nội dung của việc nâng cao văn minh phục vụ trong kinh doanh khách sạn gồm:- Cung cấp đầy đủ về số lợng, tốt về số lợng, sản phẩm dịch vụ cho khách. - Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với từng đối tợng khách để tạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi trong thời gian lu trú.- Tổ chức trang trí phòng ngủ, phòng ăn và trang thiết bị dụng cụ một cách tốt nhất.- Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: đây là nhân tố tác động trực tiếp tới tâm lý khách hàng, vì vậy thái độ phục vụ tận tình chu đáo . sẽ là yếu tố quan trọng để có đợc sự quay lại của khách và thu hút các khách hàng tiềm năng.- Đảm bảo vệ sinh ăn uống và vệ sinh thực phẩm.10 [...]... sử dụng các chính sách nhằm thu hút khách hàng ở khách sạn xây dựng ta thấy kết quả cha tốt còn nhiều nhân tố cha đạt khái thác hợp lý, các chính sách nhằm thu hút khách hàng của khách sạn cha đợc hoàn thiện vì các nguyên nhân khách quan, do vậy hiệu quả của chúng trong việc thu hút khách hàng cha cao Phần III Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách ở khách sạn Xây dựng 3.1... muốn giữ khách và thu hút khách thì việc cần thiết là phải tìm cách phát huy mọi thế mạnh của mình, loại bỏ dần những yếu tố bất hợp lý, không thích nghi với điều kiện kinh doanh hiện đại để thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của mình Do vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm thu hút khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với khách sạn 15 2.3 Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng 2.3.1... đại, loại bỏ những thiết bị lỗi thời, không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện đại 11 Phần II Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Xây dựng 2.1.1 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh: Khách sạn Xây dựng tiền thân là nhà khách Bộ Xây dựng, đợc xây dựng và hình thành từ năm 1972 Đến nay, qua hơn 20 năm hoạt động trải qua bao khó khăn trên con đờng... văn minh phục vụ ở khách sạn Xây dựng Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là nhân tố rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng Việc tổ chức phục vụ khách hàng là một cách văn minh có ảnh hởng trực tiếp đến tâm lý khách Do vậy khách sạn phải có chất lợng phục vụ tốt thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách Vì văn minh phục vụ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ nên Khách sạn Xây dựng đặc biệt coi... thích ham muốn tiêu dùng của khách, thúc đẩy hành động mua hàng của khách Do đó khách sạn Xây dựng rất quan tâm đến vấn đề này - Quảng cáo trong khách sạn: Nhằm mục đích giới thiệu cho khách về sản phẩm dịch vụ có bán tại khách sạn về giá cả và phơng thức thanh toán, khách sạn Xây dựng đã sử dụng các phơng tiện quảng cáo sau: + Biển đề tên gọi: hàng chữ "khách sạn Xây dựng" với kết cấu bố cục hợp lý... cán bộ và nhân viên trong khách sạn - Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên 3.2 Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng 3.2.1.Hoàn thiện chính sách sản phẩm 1 Cơ sở đề xuất: - Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cha đợc đa dạng và phong phú, cha đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng - Sự đa dạng về đối tợng khách dẫn đến nhu cầu tiêu... sở vật chất kỹ thu t Cơ sở vật chất kỹ thu t là toàn bộ tiện nghi vật chất và phơng tiện kỹ thu t để sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Trong kinh doanh khách sạn việc đầu t cơ sở vật chất kỹ thu t là vấn đề quan trọng và thiết yếu bởi cơ sở vật chất là nguồn lực vật chất tạo ra và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn Nếu nh doanh nghiệp khách sạn. .. ở trên) - Xác định đối tợng nhận tin: khách trong ngành, khách quen và các khách hàng tiềm năng cha từng đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn với những khách cha từng đến khách sạn họ cha biết khách sạn có sản phẩm dịch vụ gì và họ cần phải biết điều này trớc khi đến khách sạn và khách sạn phải đáp ứng các đòi hỏi chính đáng đó của khách hàng này 29 - Xác định nội dung quảng cáo: trên cơ sở... nâng cao hơn để đáp ứng đợc nhu cầu thị hiếu của khách, luôn tạo cho khách cảm giác thoải mái và hài lòng, muốn vậy khách sạn phải khắc phục các yếu kém, hạn chế của mình 2.3.6 Cơ sở vật chất kỹ thu t ở khách sạn xây dựng 1 Cơ sở vật chất trong khâu đón tiếp khách bộ phận lễ tân Khách sạn xây dựng có khu vực đón tiếp khá rộng rãi so với quy mô của khách sạn gồm quầy lễ tân đợc trang bị một máy điện thoại,... khang trang, lịch sự Quầy bar của khách sạn đợc đặt ở tầng 3, phục vụ các nhu cầu về nớc giải khát, rợu, bia Đối tợng khách ăn uống tại khách sạn và ở quầy Bar bao gồm khách nghỉ tại khách sạn và khách ngoài khách sạn Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Xây dựng So sánh 1999/1998 Chỉ tiêu 1998 1999 % 1 Doanh thu ăn uống 416440 593654 177214 142,5 Trong đó Hàng tự chế 222319 358194 135875 . tìm ra các biện pháp nhằm thu hút khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với khách sạn. 15 2.3. Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng. 2.3.1.. IICác biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng2 .1. Giới thiệu chung về khách sạn Xây dựng. 2.1.1. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh :Khách sạn