Đang tải... (xem toàn văn)
Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại C.ty du lịch Hạ Long - thực trạng & kiến nghị
Lời nói đầu Từ đại hội VI Đảng Cộng sản Việt Nam đến Công đổi Đảng ta đề xớng đà tạo nên chuyển biến quan trọng lĩnh vực đời sống kinh tế - xà hội Đất nớc ta đà đủ điều kiện tiỊn ®Ị ®Ĩ chun ®ỉi sang mét thêi kú míi, thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, đại hóa Cùng với nớc, du lịch Quảng Ninh đà có chuyển biến tích cực, với mạnh tỉnh, thành phố nằm bên bờ Vịnh Hạ Long xinh đẹp Một trung tâm công nghiệp thơng mại - dịch vụ - ba cực tam giác tăng trởng kinh tế phía Bắc (bao gồm Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh) công đại hoá, công nghiệp hoá Quảng Ninh đà xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn đợc quan tâm, phát triển Góp phần sâu vào nghiên cứu hoạt động ngành du lịch nói chung kinh doanh đón tiếp khách nói riêng địa bàn Quảng Ninh nhằm hoàn thiện cấu tổ chức, phơng thức hoạt động mang lại hiệu kinh tế cao vấn đề đợc nhiều nhà kinh tế, nhà kinh tế, nhà nghiên cứu cán quản lý ngành quan tâm Kinh doanh du lịch ngành đời muộn so với nhiều ngành kinh tế khác lịch sử phát triển kinh tế giới, nhng có lịch sử lâu đời Cùng với thời gian, ngành du lịch bớc trởng thành lớn mạnh thập kỷ cuối kỷ XX Du lịch đà có bớc tiến nhảy vọt cung cầu du lịch có tăng trởng mạnh mẽ Sở dĩ có phát triển mạnh mẽ nguyên nhân sau: - Víi sù ph¸t triĨn cđa khoa häc kü tht, kinh tế phát triển mạnh mẽ, mức sống dân c cao dẫn đến nảy sinh nhu cầu cao cấp du lịch - Giao thông lại thuận tiện, nhanh chóng, an toàn - Dân số giới tăng - Sự liên kết nớc tổ chức du lịch ngày gia tăng Ngành du lịch đợc nhiều nớc giới quan tâm đầu t phát triển ngành kinh tế mang lại lợi nhuận cao, góp phần thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển số lợng chất lợng (một đất n- ớc phát triển 80% nguyên vật liệu dành cho du lịch kinh tế nội địa đáp ứng) Để đảm bảo cho việc kinh doanh du lịch đạt hiệu việc nghiên cứu điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch cần thiết, tất yếu Bởi điều kiện sắc bén ngành kinh doanh du lịch chế thị trờng có cạnh tranh gay gắt liệt doanh nghiệp kinh doanh du lịch Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế vấn đề lớn ngành kinh doanh du lịch nớc ta Các công ty kinh doanh du lịch Nhà nớc t nhân mọc lên tơng đối nhiều với tèc ®é nhanh chãng Nhng hiƯn ë níc ta số công ty kinh doanh du lịch đủ điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế Điều ảnh hởng lớn ®Õn vÊn ®Ị kinh doanh du lÞch ë níc ta Trong giai đoạn với sách đổi cđa nỊn kinh tÕ níc ta cïng víi sù hủ bỏ lệnh cấm vận Mỹ đà thúc đẩy khách du lịch Quốc tế vào Việt Nam quốc gia giới phát triển mạnh nhu cầu du lịch họ ngày nhiều, mà thị trờng du lịch Việt Nam hấp dẫn với du khách giới Vì giới kinh doanh du lịch cần phải trọng đầu t chiều sâu để nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế Chính điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế có tầm quan trọng kinh doanh du lịch nh nên thời gian thực tập Công ty du lịch Hạ Long Ngời viết đà mạnh dạn sâu vào tìm hiểu thực tế điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế Công ty, đà thu đợc số kết định Đợc giúp đỡ thầy cô giáo cán bộ, nhân viên Công ty ngời viết xin đề cập tới vấn đề với đề tài: "Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hạ Long Thực trạng khuyến nghị Công ty Du lịch Hạ Long" Kết cấu gồm: Lời nói đầu: Chơng I: Nội dung - ý nghĩa hoạt động kinh doanh du lịch sở lý luận điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế Công ty Chơng II: Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hạ Long Khái quát chung Công ty Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách Công ty Điều kiện tổ chức quản lý Công ty Kết hoạt động kinh doanh Công ty Chơng III: Những phơng hớng giải pháp nhằm nâng cao chất lợng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế Công ty Kết luận Với kiến thức thực tế kinh nghiệm trình độ có hạn Bài viết không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Kính mong quan tâm giúp đỡ thầy cô bạn bè để viết đợc hoàn chỉnh Tôi xin trân trọng cảm ơn Chơng I Cơ sở lý luận vấn đề Du lịch kinh doanh du lịch 1.1 Khái niệm du lịch: Nh đà thấy, vài thập kỷ gần từ sau chiến tranh giới thứ hai, du lịch đà trở thành tiêu thức đánh giá sống với ngời dân Không quốc gia phát triển kinh tế phần lớn nhờ vào du lịch Thêm vào du lịch ngày trở nên đa dạng phong phú Do việc nghiên cứu đa định nghĩa du lịch khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh điều kiện phát triển du lịch quốc gia, tài nguyên thiên nhiên, kinh tế quốc gia, đặc biệt nhìn nhận từ khía cạnh khác nh từ ngời du lịch, ngời kinh doanh du lịch Du lịch từ khía cạnh ngời du lịch "Du lịch hành trình lu trú tạm thời bên nơi thờng xuyên cá thể nhằm thoả mÃn nhu cầu khác với mục đích hoà bình hữu nghị" Nói rộng ngời ta coi du lịch nh hội để tìm kiếm kinh nghiệm sống thoả mÃn số nhu cầu vật chất tinh thần Còn nhìn du lịch từ góc độ ngời kinh doanh du lịch "Du lịch phát sinh quan hệ kinh tế phi kinh tế, doanh nghiệp coi du lịch nh hội để bán sản phẩm họ tạo nhằm thoả mÃn nhu cầu khách với mục đích thu lợi nhuận cao họ coi hội để tiêu thụ sản phẩm mình" Ngoài hai góc độ ngời ta nhìn góc độ từ phía khác từ quyền địa phơng dân sở Chính du lịch có nhiều khía cạnh góc độ nh có nhiều định nghĩa du lịch, viết tác giả chọn định nghĩa sau: "Du lịch tập hợp hoạt động tích cực ngời nhằm thực dạng hành trình, dạng công nghiệp liên kết nhằm thảo mÃn nhu cầu khách du lịch Du lịch hành trình mà bên ngời khởi hành với mục đích đà đợc chọn trớc bên công cụ làm thoả mÃn yêu cầu họ" Lý tác giả chọn định nghĩa định nghĩa đà đa cách nhìn khái quát từ hai khiá cạnh bên ngời du lịch bên nhà kinh doanh Họ hai bên đại diện cho thị trờng du lịch khía cạnh mà đề tài cần quan tâm * Phân loại du lịch: Các nhà kinh doanh du lịch muốn thành công thị trờng cần phải tìm hiểu nhu cầu du khách họ sản xuất kinh doanh dịch vụ mà phù hợp với nhu cầu du khách Điều ý tởng Marketing đại là: sản xuất bán thị trờng cần sản xuất mà bán Chính viết đề tài tác giả muốn đa vào dự phân loại du lịch cần thiết vấn đề Chúng ta có nhóm là: - Động thể lực - Động văn hoá - Động giao tiếp * Thể loại du lịch: có nhiều thể loại du lịch Theo phạm vi lÃnh thổ ta có du lịch quốc tế, du lịch nội địa + Căn vào nhu cầu động cơ: Du lịch chữa bệnh, du lịch công vụ, du lịch tuý + Theo độ tuổi - Du lịch niên - Du lịch gia đình - Du lịch giành cho độ tuổi 1.2 Kinh doanh du lịch 1.2.1 Khái niệm phân loại: Kinh doanh du lịch hoạt động sản xuất bán cho khách du lịch dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp du lịch nhằm đảm bảo việc lại, lu trú, ăn uống, giải trí đảm bảo lợi ích cho quốc gia lợi nhuận cho tổ chức kinh doanh 1.2.2.Sản phẩm du lịch: Sản phẩm kinh doanh du lịch hàng hoá dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách nh dịch vụ vận chuyển, hớng dẫn, lu trú, vui chơi giải trí, cụ thể nh sau: - Kinh doanh lu trú: Phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi khách Loại hình kinh doanh không phục vụ nhu cầu đặc trng khách trình du lịch (nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày khách trình - Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu đặc trng khách du lịch (sẽ sâu nghiên cứu phần sau) - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung khách nh vui chơi giải trí, mua hàng hoá Cần ý phân biệt vào mục đích du lịch ngời du lịch 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm du lịch Là ngành dịch vụ, trớc hết du lịch có đặc điểm sản phẩm dịch vụ là: - Có tính vô hình, sờ thấy cân đong đợc, đánh giá đợc thông qua cảm nhận sau đà sử dụng - Các sản phẩm du lịch nói chung lµ gièng vỊ néi dung (cïng lµ lu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí , nhng chất lợng khác nhau, không đồng - Sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên phân tách tiêu dùng sản xuất, sản phẩm du lịch đợc thực đồng thời với trình tiêu dùng khách - Sản phẩm du lịch có tính "tơi sống" cao Ngoài ra, sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch phục vụ nhu cầu đa dạng khách du lịch nên sản phẩm du lịch có đặc điểm sau: - Có tính tơng đối cố định (cung cố định), khách tiêu dùng tới nơi tiêu dùng đợc Ngời tiêu dùng lại thờng xa nơi bán sản phẩm (cầu phân tán) nên họ phải thông qua trung gian để tới sản phÈm - Cã tÝnh tỉng hỵp cao, bao gåm nhiỊu sản phẩm ngành nghề khác nh giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, hàng hoá - Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụ cao, có chênh lệch lớn cầu thời vụ, cung lại tơng đối cố định - Sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều tới an ninh trị trật tự an toàn xà hội nh yếu tố xà hội khác nh mốt, thị hiếu đặc điểm cá nhân nh thu nhập, tâm lý - Đối với khách du lịch, sản phẩm du lịch thờng có xu hớng bán đợc lần, điều gây xáo động cầu Trên cách nhìn tổng quan du lịch Sau đề tài chi tiết cụ thể du lịch cung du lịch Khách du lịch 2.1 Các khái niệm khách du lịch Khách du lịch ngời mang lại doanh thu cho sở kinh doanh nhà kinh doanh du lịch cần biết khách du lịch gì? Khách du lịch hành khách xa hoa lại theo ý thích nơi c trú thờng xuyên để thoả mÃn nhu cầu sinh hoạt cao cấp nhng mà không theo đuổi mục đích kinh tế Có nhiều loại khách du lịch nh khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế Trong khuôn khổ đề tài tác giả đa định nghĩa khách du lịch quốc tế Năm 1963 Roma ngời ta đà xem xét đa khái niệm khách du lịch quốc tế nh sau: Khách du lịch quốc tế khách lu lại tạm thời nớc sống nơi c trú thờng xuyên họ 24 dới 24 phải tiêu dùng đêm lu trú Còn Hội nghị quốc tế du lịch Hà Lan năm 1989 đà đa định nghĩa khách du lịch quốc tế nh sau: Khách du lịch quốc tế ngời thăm đất nớc khác khoảng thời gian nhỏ tháng Những ngời khách không đợc làm để đợc trả thù lao sau thời gian lu trú khách phải trở nơi thờng xuyên Nh vậy, hai định nghĩa khách du lịch quốc tế khác nhau, nhng nhận thấy đặc điểm chung là: - Là ngời nớc ngoại kiều không sống nớc họ đến thăm - Phải tiêu dùng đêm lu trú nớc mà họ đến thăm - Họ du lịch theo động khác nhng trừ động kiếm tiền 2.2 Nhu cầu khách du lịch: Khái niệm nhu cầu du lịch: Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời, nhu cầu đợc hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý (sự lại) nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, tự khẳng định nhận thức giao tiếp) Và liệt kê nhu cầu khách du lịch thành hệ thống nh sau: Nhu cầu vận chuyển Nhu cầu lu trú ăn uống Nhu cầu hởng thụ đẹp giải trí Các nhu cầu khác Theo hệ thống nhu cầu nhu cầu nhu cầu thiết yếu phải có nhu cầu điều kiện để thoả mÃn nhu cầu nhu cầu đặc trng Nhu cầu nhu cầu phát sinh tuỳ chuyến khách du lịch Đây nhu cầu bổ sung Dới xem xét điều kiện phát sinh đặc điểm tiêu dùng du khách với loại nhu cầu * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu phát sinh đặc điểm du lịch nghĩa du khách phải rời khỏi nơi c trú đến với điểm du lịch nơi mà họ cần đến để tiêu dùng sản phẩm du lịch Mặt khác từ nơi du khách tới điểm du lịch thờng có khoảng cách việc sử dụng phơng tiện du lịch tất yếu phụ thuộc vào yếu tố nh khoảng cách, khả toán, mục đích chuyến đi, thói quen tiêu dùng, xác xuất Khách du lịch quốc tế ®Õn ViƯt Nam hä thêng lu ý quan t©m ®Õn giấc, độ an toàn, phơng tiện vận chuyển, họ thích xích lô thuê xe đạp * Nhu cầu lu trú ăn uống Đây nhu cầu thiếu ngời dù làm việc đâu Tuy nhiên du lịch nhu cầu có khác biệt so với đời sống thờng nhật Cũng ngủ, ăn uống nhà theo nề nếp, khuôn mẫu định điều kiện quen thuộc, nhng du lịch du khách đòi hỏi điều kiện lạ, khác biệt so với họ thờng thoả mÃn Nhu cầu ăn khách du lịch thoả mÃn sinh hoạt mà để thoả mÃn nhu cầu tâm lý khác nh thởng thức Các yếu tố chi phối nhu cầu là: - Khả toán - Hình thức du lịch - Thời gian hành trình lu lại - Khẩu vị ăn uống - Lối sống, đặc điểm cá nhân - Giá chất lợng Khi đến Việt Nam khách du lịch quốc tế thờng quan tâm đến vệ sinh phòng ngủ nh ăn uống, họ thờng thởng thức ăn hải sản biển, cơm Huế, chả cá Là Vọng * Nhu cầu tham quan giải trí Đây nhu cầu đặc trng du khách Nó xuất phát từ nhu cầu hởng thụ đẹp giải trí Khách du lịch cảm thụ đẹp giá trị thẩm mỹ khác dịch vụ tham quan giải trí tiêu khiển Các nhu cầu phụ thuộc vào yếu tố sau: - Đặc điểm cá nhân khách - Văn hoá tiểu văn hoá - Giai cấp nghề nghiệp - Mục đích chuyến - Khả toán - Thị hiếu thẩm mỹ Những tợng vật điểm tham quan đợc khách quốc tế quan tâm đến Việt Nam Sa Pa, Hạ Long, Tam Đảo, Trà Cổ, Đà Lạt, Ngũ Hành Sơn, Vũng Tàu, Nha Trang phong cảnh thiên nhiên - Các vờn quốc gia nh Cát tiên, Bến én, Cát Bà Các công viên nh Đầm Sen, Kỳ Hoà, Bưu Long, Thđ LƯ - C¸c hå nh Hå Tây, Hồ Gơm - Các chùa nh Chùa Một Cột, cố đô Huế - Phong tục tập quán * Các nhu cầu khác Các nhu cầu phát sinh đòi hỏi đa dạng mà phát sinh trình du lịch khách cụ thể có nhu cầu sau: Mua hàng lu niệm 10 ởng không nhỏ đến công tác kinh doanh Công ty Công suất sử dụng buồng, phòng giảm Do điều kiện vật chất Công ty khó khăn, đầu t để xây dựng khách sạn mới, tân trang lại toàn phòng đà xuống cấp Đội ngũ cán nhân viên Công ty có tiến lực chuyên môn, nhng so với yêu cầu, nhiệm vụ kinh doanh du lịch thời kỳ đổi đất nớc, đón tiếp khách nớc nhiều cha đạt Cha có biện pháp tốt để khai thác tốt tiềm mạnh Năm 1997, hoạt động kinh doanh du lịch Công ty có mức tăng đáng kể Lợng khách du lịch quốc tế theo đờng Tour Công ty đón tăng 78% so với năm trớc Khách nớc vào nghỉ khách sạn Công ty tăng 7%, số công tác kinh doanh du lịch dịch vụ có tiến so với năm trớc Các kết cụ thể nh sau: + Kinh doanh khách sạn: Công ty có khách sạn đà đợc nâng cấp từ năm 1990 Khách sạn Vờn đào có vị trí thuận lợi nằm khu du lịch, phòng khách sạn đợc Công ty tập trung nâng cấp, năm 1997 công suất sử dụng buồng phòng đạt 60% Các khách sạn khác Công ty vị trí không đợc thuận lợi nh Vờn đào công suất sử dụng buồng phòng bình quân đạt 45% Khách nớc đến khách sạn chủ yếu khách Pháp, Đài Loan, Trung Quốc số quốc tịch khác Khách nội địa có 22% tổng số khách + Hoạt động lữ hành: Năm 1997 Công ty tập trung đạo hoạt động lữ hành, củng cố đội ngũ hớng dẫn viên, tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo tham gia số hội chợ để giới thiệu sản phẩm du lịch Công ty đà thiết lập ký hợp đồng với số hÃng du lịch Lào, Thái lan, Singapore, Malaysia , đà tổ chức đa khách du lịch nớc Hiện thị trờng Trung Quốc thị trờng rộng lớn, Công ty đà ký hợp đồng với hÃng du lịch nh Nam ninh, Bắc hải, Quảng Tây việc đa đón khách du lịch qua hai nớc Đợc Sở Du lịch UBND tỉnh cho phép, Công ty đà phối hợp với số ngành làm điểm đón khách du lịch Trung Quốc du lịch vào Hạ Long đờng biển với thủ tục nhanh chóng Tổng số khách du lịch đờng Tour vào 36 Việt Nam Công ty đón ớc tính 7.600 lợt (năm 1996 4.200) Khách Việt Nam du lịch nớc 172 ngời Công ty đà đa dây chuyền giặt công nghiệp trị giá gần tỷ đồng vào hoạt động kinh doanh Xây dựng sân patin phục vụ thiếu niên khu vực Tiếp tục vay 1.500 triệu đồng nâng cấp khách sạn Vờn đào Đà chuẩn bị xong thủ tục ký hợp đồng vay vốn xây dựng khách sạn Móng với tổng trị giá 4.200 triệu đồng Hoạt động kinh doanh du lịch năm 1997 Công ty đạt đợc là: - Tổng doanh nghiệp đạt đợc 13.406 triệu đồng, đó: * Kinh doanh du lịch đạt 12.637 triệu đồng Thu hút khách du lịch năm đạt 48.661 (trong khách quốc tế 39.172) ã Kinh doanh khác đạt 769 triệu đồng ã Đà nộp ngân sách Nhà nớc 1.524 triệu đồng Trong năm gần lợng khách đến Công ty chủ yếu khách Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật số nớc Châu Âu khác cụ thể nh sau: Bảng 6: cấu lợng khách đến công ty qua năm Tên nớc Đơn vị tính Năm 1996 Năm 1997 Đài Loan Ngời 18.576 9.683 Ph¸p Ngêi 11.792 15.738 Trung Quèc Ngêi 7.953 10.400 NhËt B¶n Ngêi 282 357 Thơy Sü Ngêi 305 448 Qua bảng ta thấy lợng khách Đài Loan Trung Quốc lớn điều giải thích nh sau Quảng Ninh có cửa Móng Cái nên lợng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam chủ yếu qua cửa Lợng khách Pháp chiếm tỷ lệ đông thứ hai khách du lịch quốc tế đến Hạ Long 80% khách Pháp 37 Bảng 7: Chỉ tiêu tổng hợp kết kinh doanh lu trú Công ty TT Chỉ tiêu tổng hợp kết kinh Đơn vị Năm 1996 Năm 1997 Ngày/phòng 39.036 35.905 1,4 1,4 ,, 2 doanh Tổng số ngày khách lu trú Số ngày lu trú bình quân Khách/ngày khách quốc tế Số ngày lu trú bình quân khách nội ®Þa Doanh thu bng ngđ ® 8.554.962.487 7.308.795.246 Công suất phòng bình quân % 50 45 Giá bình quân phòng khách quốc Nghìn 270 250 ,, 140 130 tế Giá bình quân phòng khách nội địa Do tình hình chung lợng khách đến Hạ Long giảm dẫn đến lợng khách đến Công ty giảm kéo theo doanh thu giảm, công suất giảm 5% Giá giảm công ty phải hạ giá để cạnh tranh 38 Chơng III Những giải pháp kiến nghị Trớc đa giải pháp kiến nghị em đa giải pháp kiến nghị, em xin phân tích qua mét sè xu híng hiƯn cđa du kh¸ch công nghiệp du lịch Xu hớng tiêu dùng khách du lịch 1a Xu hớng tiêu dùng chung khách du lịch - Ngày điều kiện kinh tế phát triển hoà bình ổn định, giao lu quan hệ quốc gia ngày mở rộng dẫn đến ngời dân du lịch ngày nhiều du lịch đợc đánh giá tiêu chuẩn cho sống đại Số lợng khách du lịch ngày tăng vế số lợng chất lợng - Xu hớng luồng khách thay đổi từ châu Âu sang châu - Thái Bình Dơng Nếu nh trớc sau chiến tranh giới lần với cách mạng công nghiệp hoá, đại hóa đà làm thay đổi toàn kinh tế giới, thành phố tráng lệ châu Âu với nhà cao chọc trời với ánh đèn chói lọi đà trở thành biểu tợng du khách thích du lịch thành phố với tiện nghi đầy đủ Du khách tập trung chủ yếu vào vùng Địa Trung Hải, mùa đông đến vùng núi châu Âu nh dÃy Anpơ đến nhiều nguồn khác đà thay đổi mệt mỏi với sống đại, với ô nhiễm môi trờng, làm việc căng thẳng nh ăn cơm hộp, xe hộp, nhà hộp, luồng khách di chuyển vùng châu - Thái Bình Dơng với mục đích đến nơi thiên nhiên hoang dà gần gũi thiên nhiên, tìm hiểu nét văn hoá, phong tục huyền bí phơng Đông - Chỉ tiêu du khách thay đổi nh năm trớc dịch vụ dịch vụ bổ sung 7/3 ngày tỷ lệ ngợc lại với nghĩa du lịch khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung nhiều nh vui chơi giải trí tham quan, mua sắm đồ lu niệm - Hiện khách du lịch quốc tế thích du lịch tự nhiều khách châu Âu, đặc biệt lứa tuổi niên họ trẻ tự thoải mái theo đoàn theo chơng trình 39 - Khách du lịch hay dùng séc du lịch thẻ tín dụng để toán theo họ toán thẻ tín dụng séc du lịch tơng đối an toàn tránh đợc cắp du lịch Đó xu hớng tiêu dùng chung khách du lịch Để đa giải pháp thiết thực em xin trình bày xu hớng tiêu dùng khách du lịch quốc tế Hạ Long đặc điểm tiêu dùng nguồn khách Công ty 1b Xu hớng tiêu dùng khách du lịch quốc tế Hạ Long Do đặc điểm Vịnh Hạ Long cảnh quan nằm Vịnh biển hầu nh tất thuyền vịnh để thăm cảnh vịnh - Khách đến Hạ Long chủ yếu dùng hải sản Vịnh Hạ Long giàu hải sản nơi cung cấp hải sản cho dân địa phơng khách du lịch - Khách quốc tế thờng thích vịnh tắm bÃi tắm nhỏ vịnh theo họ bÃi tắm ven bờ không đủ điều kiện vệ sinh 1.c Nguồn khách Công ty Du lịch Hạ Long đặc ®iĨm tiªu dïng cđa hä Nh ta ®· thÊy qua kết lợng khách Công ty phục vụ năm 1996 1997 khách Pháp, khách Đài Loan Trung Quốc chiếm tỷ lệ cao Sau em đa đặc điểm tiêu dùng luồng khách nh sau: * Đặc điểm tiêu dùng khách Pháp: Khi du lịch ngời Pháp có đặc điểm sau đây: - Mục đích chuyến nghỉ ngơi tìm hiểu Họ có tất lời nói tiếng ngớc - Họ có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ hài lòng ngời phục vụ - Không thích số 13 - Phơng tiện giao thông thích sử dụng: ô tô, máy bay - Thích nghỉ khách sạn từ - kiểu nhà nghỉ giải trí - Đam mê trớc phong cảnh Vịnh Hạ Long Việt Nam 40 - Rất a thích ăn Việt Nam rợu quốc lủi Việt Nam, thích phụ vụ ăn uống phòng - Yêu cầu chất lợng phục vụ cao Họ không thích "ngại" ngồi ăn bàn với ngời không quen biết Họ ăn hết ăn đĩa biểu thị vừa lòng với ngời làm ăn ngon * Đặc điểm tiêu dùng khách Đài Loan + Trung Quốc: Khách Đài Loan có mức độ hiểu biết đầy đủ tổ chức quốc gia nh Cơ quan xúc tiến du lịch Singapore Cơ quan du lịch Thái Lan, Công ty du lịch quốc gia Hàn Quốc, tổ chức du lịch quốc gia Nhật, văn phòng du lịch Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa Nãi chung hä cã nhiỊu kinh nghiƯm ®i du lịch nớc - Phụ nữ Đài Loan có ảnh hởng định việc lựa chọn địa du lịch Tự khách tìm hiểu định chuyến Họ chuẩn bị cho việc giữ chỗ tháng Họ thích thăm nhiều nớc mét chuyÕn ®i, thêi gian ®i nghØ tõ tuần đến tuần, thời gian du lịch thích chọn vào mùa xuân mùa hè - Loại du lịch trọn gói đợc ngời Đài Loan a chuộng - Quảng cáo du lịch cho khách Đài Loan cần nhấn mạnh "giá thành rẻ" nhng giá trị chuyến cao - Phần lớn khách du lịch Đài Loan khách sạn trung bình từ 2-3 - An toàn yên ổn nơi du lịch điều quan tâm trớc tiên khách du lịch Đài Loan Thích tìm hiểu phong tục lạ, thích có bầu không khí vủi vẻ khoan khoái nh đại gia đình Tuy nhiên cần ý khuynh hớng khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuéc nh dïng xe buýt, thêng nÐm tµn thuèc cháy lên thảm lót - Thủ tục dễ nhanh pasport chiếm đợc u thị trờng - Ngời Đài Loan, Trung Quốc kiêng cầm đũa tay trái Xu hớng phát triển công nghiệp du lịch - Xu hớng đa dạng hóa sản phẩm: 41 Ngày giới cạnh tranh gay gắt thu hút nguồn khác chất lợng phục vụ nhà doanh nghiệp tìm biện pháp để làm cho phong phú thêm sản phẩm - Các tổ chức lữ hành lớn giới tiếp tục giữ vị trí quan trọng việc tổ chức bán sản phẩm du lịch tiêu thụ loại hình bán chơng trình du lịch đến tận nhà Xu hớng doanh nghiệp du lịch kết hợp tổ chức đón khách từ nớc thứ ngày ổn định - Quá trình công nghiệp hoá, đại hóa hoạt động du lịch giới ngày đợc nâng cao - Công nghệ thông tin ngày phát triển dẫn đến cạnh tranh ngày sâu sắc doanh nghiệp du lịch nớc lên du lịch việc thu hút phục vụ khách du lịch nhìn chung khách du lịch giới có thói quen đến nơi đợc nghe đợc xem quảng cáo tới nhiều Do theo nhận xét du lịch chuyên gia giới vai trò tuyên truyền quảng cáo ngày đợc nâng cao - Các nớc du lịch tiên tiến giới ngày tiến hành nhiều biện pháp hữu hiệu nhằm hạn chế tác động bất lợi tính thời vụ du lịch kéo dài thời vụ du lịch - Các nhà kinh doanh có xu hớng xây dựng quần thể du lịch, khu du lịch khép kín với đầy đủ loại hình đó: - Các chơng trình du lịch độc đáo đặc biệt chơng trình gây cảm giác mạnh đợc a chuộng nh nhảy dù, lặn biển thăm giới địa ngục Mục tiêu Công ty: 42 Bảng 8: Phơng hớng phát triển Công ty thời gian tới Danh mục Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 80.000 110.000 120.000 17.000 28.000 30.000 B/P 279 379 379 + Xe « tô chở khách Chiếc 12 15 20 III- Tổng doanh thu TriƯu ®ång 44.000 70.000 80.000 + Thu tõ du lịch ,, 34.000 58.000 66.000 + Kinh doanh khác ,, 9.900 12.000 14.000 4.100 4.500 5.000 I Thu hót kh¸ch du lịch + Khách quốc tế Đơn vị tính Lợt khách ,, + Khách Việt Nam II Cơ sở vật chất + Số lợng buồng phòng + Lợi nhuận khác IV- Thu nhập bình quân ngời lao động Nghìn đồng 750 800 850 V- Nộp ngân sách Triệu đồng 9.600 11.400 13.700 Tổng số đầu t xây dựng sở vật chất từ 1996 đến năm 2000 25 tỷ đồng Các giải pháp 4.1 Giải pháp tổ chức: Từ mục tiêu kinh doanh Công ty xu hớng phát triển thị trờng du lịch nói chung Công ty phát triển thị trờng nói riêng em xin đa giải pháp tổ chức Công ty nh sau: - Cần nâng cao chất lợng lao động Công ty: Các biện pháp cụ thể Tăng lơng lao động có nghiệp lên giảm số lao động có trình độ nghiệp vụ xuống + Có thể tuyển thêm số lao động đợc đào tạo nghiệp vụ + Với số lao động d thừa Công ty khai thác thêm số dịch vụ bình dân khác để tạo công ăn việc làm nh buổi tối khuôn viên công ty 43 lao động bán nứơc giải khát bình dân phục vụ nhân dân vùng khách có thu nhập thấp + Với số lao động Công ty cần có sách đào tạo phù hợp đào tạo nghiệp vụ tập trung vào trái mùa du lịch mời giảng viên trờng nghiệp vụ du lịch giảng lao động có nghiệp vụ giỏi lâu năm công ty + Đào tạo sở việc áp dụng cho ngời lao động trẻ thiếu kinh nghiệm thực tế đà đợc đào tạo nghiệp vụ qua trờng lớp Đào tạo hình thức sử dụng nhân viên giàu kinh nghiệm Công ty đào tạo thực tế Với lao động nghiệp vụ hàng năm công ty nên tổ chức hội thi ngời phục vụ giỏi để khuyến khích họ hăng hái học tập tích luỹ kiến thức Phòng hành phải đánh giá đợc xác trình độ kinh nghiệm nhân viên để từ sử dụng biện pháp trả lơng, thởng cho công hợp lý Với lao động sử dụng ngoại ngữ Nh ta thấy tình trạng nhân viên thành thạo ngoại ngữ chiếm tỉ lệ nhỏ Công ty đón khách quốc tế chủ yếu Với ngoại ngữ tiếng Anh Công ty khuyến khích nhân viên trau dồi học thêm vào buổi tối Với ngoại ngữ tiếng Pháp tiếng Trung công ty nên đặc biệt quan tâm việc cử ngời học Trung tâm trờng đại học Công ty bao toàn phần chi phí cho nhân viên Hiện tỷ lệ nhân viên học đại học Công ty cần phải tổ chức tuyển ngời trẻ có kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, giỏi máy tính đợc đào tạo đại học Với nhân viên làm việc Công ty tạo ®iỊu kiƯn cho hä ®i häc ë c¸c trêng tËp trung nh trờng kinh tế quốc dân Để họ đợc trang bị tốt kiến thức kinh doanh hiểu biết thị trờng Về cấu lao động lĩnh vực bị cân đối Hiện nhân viên Công ty chủ yếu tập trung vào khách sạn nhân viên Marketing điều hành kinh doanh lữ hành 44 Công ty cần phải bổ sung đội ngũ Marketing để nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tổ chức tuyên truyền quảng cáo sản phẩm Công ty khai thác thị trờng tiềm Để làm đợc điều Công ty cần phòng Marketing có nhân viên am hiểu thị trờng nhu cầu khách Công ty nên tuyển đội ngũ từ trờng đại học họ trẻ động đợc đào tạo phục vụ lâu dài cho Công ty Bổ sung thêm vào nhân viên điều hành nhằm thúc đẩy hoạt động lữ hành Công ty đặc biệt hớng thị trờng khai thác nguồn khách hàng Trung Quốc khách Pháp Với tổ chức quản lý Nhà nớc du lịch cần có mối quan hệ chặt chẽ với Tổng cục du lịch, với sở du lịch Quảng Ninh để từ yêu cầu quan giúp đỡ Công ty tuyên truyền quảng cáo sản phẩm du lịch Công ty nớc đặc biệt với Pháp Công ty cha có chi nhánh đại diện thị trờng - Cần tìm kiếm đối tác Pháp từ khai thác thị trờng thông qua đối tác Pháp quảng cáo sản phẩm Công ty Với ngành hữu quan khác nh Hải quan công an, bu điện, ban quản lý Vịnh công ty cần quan hệ chặt chẹ để phối hợp với ngành tổ chức đón tiếp phục vụ khách tốt đảm bảo an ninh trật tự, an toàn tạo điều kiện thuận lợi cho khách Riêng ngân hàng Công ty xin nhận làm đại lý toán thẻ tín dụng séc du lịch cho khách du lịch Điều giúp khách toán dễ dàng nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách Công ty 4.2 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật Với trang thiết bị khách sạn Công ty cần đầu t theo hớng đồng không nên đầu t lẻ tẻ chẳng hạn nh vào phòng thiết bị điện hƯ thèng chiÕu s¸ng tèt nh hƯ thèng níc kÐm điều hoà Liên xô, loại cũ nh không đợc đồng - Tập trung nghiên cứu nhu cầu hai thị trờng mục tiêu khách Pháp khách Đài Loan, Trung Quốc để từ có hớng đầu t sở vật chất kỹ thuật phù hợp với nhu cầu loại khách nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách, 45 chẳng hạn với ngời Pháp hä cã thãi quen Ýt xem tivi thÝch phong c¶nh ta cã thĨ thay tivi b»ng c¸c bøc tranh treo tờng dân tộc, ngời Pháp không thích phòng cao tÇng thêng hä chØ ë tÇng tÇng Không đánh số phòng dành cho khách Pháp số 13, phòng giành cho ngời Pháp trông vịnh họ thích Vịnh Hạ Long Với phòng khách Trung Quốc không nên dùng thảm nhựa chất dễ cháy họ có thói quen vứt tàn thuốc xuống sàn nhà - Trang bị máy tính cho phận lễ tân KS khách sạn cha khách sạn có máy tính Với máy tính nhân viên lễ tân đăng ký khách hàng dễ dàng Làm công việc toán, điện thoại, nhanh nhiều - Tập trung đầu t vào vận chuyển khách du lịch đặc biệt đội thuyền thăm Vịnh Công ty đầu t thuyền liên doanh với doanh nghiệp có thuyền hoạt động hiệu mua lại thuyền đặc điểm khách đến Hạ Long hầu hết sử dụng loại dịch vụ Công ty cần đầu t vào dịch vụ bổ sung nhiều nh quầy hàng lu niệm, xây dựng sân khấu hội trờng khách sạn tổ chức diễn dân ca, diễn kịch, xu hớng tiêu dùng dịch vụ du khách tăng lên - Phải có biện pháp thích hợp bảo dỡng trì loại sở vật chất kỹ thuật giảm tới mức thấp hao mòn tự nhiên gây nh thời tiết, độ ẩm, độ mặn, bÃo lụt thiên tai - Xây dựng ý thức bảo vệ giữ gìn sở vật chất kỹ thuật hớng dẫn cho nhân viên sử dụng thành thạo loại sở vật chất kỹ thuật mà họ sử dụng tránh tợng hỏng hóc không hiểu biết quy trình vận hành kỹ nhân viên 4.3 Các giải pháp kinh tế Cần tăng vốn lu động Công ty biện pháp sau: - Huy động vốn góp cán CNV Công ty 46 - Đầu t vào nguyên vật liệu có thời gian thu hồi vốn nhanh tránh ứ đọng, chẳng hạn nh không nên dự trữ nhiều lơng thực gây phẩm chất lơng thực ứ đọng vốn - Thơng lợng với nhà cung cấp nguyên vật liệu áp dụng hình thức toán chậm - Đầu t vốn cố định vào lĩnh vực có hiệu Thay đầu t vào khách sạn khách sạn Công ty thừa 55% công xuất chuyển đầu t sang phơng tiện vận chuyển khách nh ô tô thuyền thăm vịnh, lực đón khách khách sạn lớn gấp nhiều lần so với lực đón khách phơng tiện vận chuyển với ô tô Công ty nên đầu t xe điều hoà 45 chỗ nhằm khai thác khách từ cửa Móng Cái vào thăm Vịnh Việc huy động nguồn vốn Công ty ý quan tâm nh giảm vốn vay ngân hàng tăng nguồn vốn tự có vốn liên doanh - Để hạn chế h hao thất thoát vốn tránh tợng tham nhũng Công ty phải đề biện pháp quản lý tài chặt chẽ - Các kế toán phải có trách nhiệm báo cáo định kỳ xác nguồn vốn việc sử dụng vốn kịp thời báo cáo tình hình thu chi phát sinh đặc biệt khoản chi phí ký hợp đồng tiếp đÃi khách Ngợc lại cấp lÃnh đạo phải quan tâm đạo chặt chẽ tình hình sử dụng vốn Công ty khoản chi lớn phải lập kế hoạch dự án khả thi trình lên cấp xin ý kiến sau thực Các kiến nghị 5.1 Kiến nghị với tổ chức quản lý kinh doanh du lÞch gåm Tỉng cơc Du lÞch, UBND tØnh Quảng Ninh, Sở du lịch Quảng Ninh - Với Nhà nớc uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh nhanh chóng hoàn thành sở vật chất nh đờng xá cầu cống điện nớc - Đầu t công trình cống thoát nứơc cho khu du lịch BÃi cháy, hiƯn cã cèng lín ®ỉ biĨn khu trung tâm BÃi cháy làm vệ sinh khu bÃi tắm ô nhiễm môi trờng ven bờ 47 - Khi thiết kế quy hoạch khu công nghiệp công trình kinh tế nh nhà máy lọc than, cảng than Cái lân, khu chế xuất Cái lân, Xí nghiệp xăng dầu phải có luận chứng đề án làm giảm ô nhiễm hoạt động công trình thải gây ô nhiễm khu du lịch xâm phạm đến vành đai an toàn Vịnh Hạ Long cảnh quan thiên nhiên vô quý UNESCO đà công nhân cho - UBND Tỉnh Quảng Ninh Sở du lịch Sở Kiến trúc đô thị cần có kết hợp chặt chẽ với quy hoạch khu du lịch cho phù hợp hài hoà với thiên nhiên Không lợi nhuận trớc mắt ngành mà quên lợi ích lâu dài - Với Tổng cục du lịch: Cần có quy định văn rõ ràng cụ thể chi tiết điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế đặc biệt chất lợng nhân viên mặt chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ để cho sở đủ điều kiện đợc phép đón khách sở không đủ điều kiện cần nâng cao đón khách nội địa Làm đợc điều giúp cho thị trờng du lịch tránh đợc cạnh tranh thiếu lành mạnh sở không đủ điều kiện đón khách đặc biệt khách sạn t nhân nhng họ tham gia đón khách quốc tế họ sử dụng lợi cạnh tranh với giá rẻ làm cho du lịch Việt Nam bị giảm chất lợng Khi đà có quy định Tổng cục cần phải hớng ngành quan có thẩm quyền đánh giá lại toàn sở kinh doanh sau cần kiểm tra chặt chẽ để thực tốt quy định - UBND Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh cần có đạo chặt chẽ ngành có liên quan đến du lịch giúp đỡ Du lịch Quảng Ninh nói chung Công ty Du lịch Hạ Long nói riêng ngành Hải quan, Công an ban quản lý Vịnh Hạ Long Để sở kinh doanh theo hớng mà Đảng đà đề giúp cho khách du lịch cảm thấy thoải mái thuận tiện đến du lịch Hạ Long để phát triển Du lịch Hạ Long xứng đáng với tài nguyên sẵn có Vịnh Hạ Long 5.2 Kiến nghị với Công ty Việc cấp bách trứơc mắt Công ty nên tổ chức lại lực lợng lao động theo hớng tinh giảm biên chế nâng cao lao động cã tay nghỊ cao, tỉ chøc 48 khun khÝch nh©n viên học thêm ngoại ngữ Với vị trí quan trọng thiết phải tuyển nhân viên có trình độ thực đợc đào tạo - Củng cố nâng cao hoạt động Marketing Công ty đặc biệt thông qua phòng đại diện Công ty Móng Hà Nội - Củng hoạt động lữ hành nâng cao lực vận chuyển Công ty đặc biệt ý khai thác khách du lịch Trung quốc theo văn Tổng cục du lịch ngày 15/7/1998 địa bàn tỉnh Quảng Ninh có Công ty du lịch đợc phép kinh doanh lữ hành quốc tế Đón khách du lịch Trung quốc vào thẻ du lịch giấy thông hành Công ty Du lịch Quảng Ninh Công ty Du lịch Hạ Long trách nhiệm nghĩa vụ mà thuận lợi hội để Công ty khai thác khách du lịch Trung Quốc nhiều hoàn thành mục tiêu Công ty Và xứng đáng với mà Tổng cục Du lịch đà tin tởng Cần liên kết chặt chẽ kinhdoanh lữ hành kinh doanh khách sạn theo hớng lữ hành khai thác khách để khách sạn phục vụ khách sạn sở để lữ hành tổ chức phục vụ tốt theo chơng trình Chú ý đầu t sở vật chất kỹ thuật hớng đỡ cân đối khách sạn lữ hành vận chuyển, vui chơi giải trí cho phù hợp nhu cầu du lịch 49 Kết luận Qua thời gian thực tập Công ty Du lịch Hạ Long với thời gian ngắn nhng em đà cố gắng tìm hiểu điều kiện công ty Với kiến thức đà đợc trang bị kế hợp với điều kiện thực tế công ty em đà lựa chọn đề tài Tuy nhiên điều kiện thời gian có hạn kiến thức cha vững, mặt khác đề tài em lần em viết nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, em xin đợc góp ý thầy giáo để chuyên đề đợc tốt Cuối em xin cảm ơn thầy giáo Phó chủ nhiệm Khoa Du lịch - Khách sạn cán công nhân viên Công ty Du lịch Hạ Long đà giúp em hoàn thành đề tài 50 ... đón tiếp khách du lịch quốc tế Công ty Chơng II: Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hạ Long Khái quát chung Công ty Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp. .. hình thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách Công ty Du lịch Hạ Long mà em đà trình bày Từ thực trạng em xin đa nhận xét điều kiện kinh doanh Nhận xét đánh giá điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. .. trờng du lịch Việt Nam hấp dẫn với du khách giới Vì giới kinh doanh du lịch cần phải trọng đầu t chiều sâu để nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế Chính điều kiện sẵn sàng đón