Đang tải... (xem toàn văn)
nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng tại khách sạn công đoàn việt nam – hà nội
1 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, ngành du lịch Thủ đô phát triển nhanh chóng Số lượng du khách quốc tế nội địa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngành tăng nhanh Chi tiêu du khách tạo doanh thu cho ngành ngành liên quan mở rộng thị trường So với quốc gia khu vực, du lịch Việt Nam nói chung, du lịch Hà Nội nói riêng có lợi so sánh định song hiệu từ hoạt động du lịch lại thua nước khu vực Thái Lan, Malaysia, Singapore Nguyên nhân chưa biết tạo lợi cạnh tranh thành hội Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh ngành du lịch Trong thời gian qua hoạt động kinh doanh khách sạn khẳng định vị trí Trên địa bàn Hà Nội có nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Bởi Hà Nội hội tụ tương đối đầy đủ yếu tố phát triển loại hình kinh doanh khách sạn Chính phát triển nhanh chóng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khiến thị trường cạnh tranh ngành ngày gay gắt Để tồn phát triển thị trường doanh nghiệp khách sạn phải tạo dựng thương hiệu khác biệt sản phẩm, dịch vụ mà cần rút ngắn khoảng cách sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Doanh nghiệp khách sạn lựa chọn sách phân phối xúc tiến sản phẩm để đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng Hiện tại, phương pháp phân phối, xúc tiến sản phẩm theo truyền thống, doanh nghiệp khách sạn cịn áp dụng lợi ích mạng Internet hình thành nên hoạt động bán sản phẩm qua mạng Hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam có xu hướng khả quan đem lại doanh thu cho khách sạn Nhưng chưa tạo điểm nhấn cho khách sạn, hiệu từ hoạt động chưa cao Vì việc khảo sát, tìm hiểu để nâng cao chất lượng hoạt động thu hút khách du lịch, đặc biệt khác hàng mục tiêu Từ em chọn đề tài chuyên đề là: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨM QUA MẠNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM – HÀ NỘI” Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Thừa kế lý luận nghiên cứu người trước, đề tài đóng góp lý thuyết khẳng định hướng nghiên cứu Đề tài tập chung phân tích thực trạng hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, từ có giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng Việc tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng khai thác hoạt động bán sản phẩm qua mạng nhằm đóng góp ý kiến thân em với nhà quản lý, cung cấp sản phẩm có chiến lược khai thác hiệu Khách thể nghiên cứu: Kinh doanh khách sạn, trạng hoạt động bán sản phẩm qua mạng, Website Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn, đặc điểm vai trò hoạt động bán sản phẩm qua mạng, ảnh hưởng hoạt động đến doanh nghiệp du lịch Thế giới, nghiên cứu áp dụng Việt Nam, thực trạng hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam – Hà Nội Đề tài nghiên cứu khảo sát tiến hành Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam – Hà Nội Thời gian đề tài nghiên cứu tập chung khảo sát từ năm 2006 đến 2008 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài làm rõ sở khoa học hoạt động bán sản phẩm qua mạng, quy trình hoạt động bán sản phẩm qua mạng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng Phương pháp nghiên cứu Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp - Phân tích tài liệu: Thu thập tài liệu, nội dung liên quan đến hoạt động bán hàng qua mạng Kế thừa đánh giá tổng quan tài liệu thu thập - Mô tả điều tra ý kiến: Thông qua khảo sát ý kiến du khách đánh giá thực trạng hoạt động cách có hướng tới mục tiêu định lượng Hạn chế nghiên cứu Tài liệu khoa học hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng; chi phí cho hoạt động quảng cáo Website du lịch, thơng tin khách sạn Cơng Đồn Việt Nam – Hà Nội bị hạn chế Việc khảo sát, điều tra ý kiến du khách, xử lý số liệu sau điều tra địi hỏi kiên trì tỷ mỉ Kết cấu nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục phụ lục nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn hoạt động bán sản phẩm qua mạng Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam – Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam – Hà Nội CHƯƠNG Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp CƠ SƠ LÝ LUẬN KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨM QUA MẠNG 1.1 Một số vấn đề kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn Theo Welcom to hosvitanity: Khách sạn trả tiền để thuê buồng phòng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th phải có hai phịng nhỏ gồm phịng vệ sinh phịng ngủ Trong phịng ngủ có giường, điện thoại, vô tuyến Theo tổng cục du lịch: Khách sạn ngồi dịch vụ lưu trú cịn có dịch vụ vận chuyển hành lý, nhà hàng, quán bar, trung tâm thương mại Khách sạn xây dựng khu nghỉ dưỡng, trung tâm thương mại gần trung tâm thương mại cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập từ mười buồng phòng trở nên Đặc biệt yêu cầu chất lượng sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch Theo khoa Du lịch Trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, ăn uống, vui chơi giải trí khác cho khách du lịch qua đêm Khách sạn xây dựng khu du lịch 1.1.2 Kinh doanh khách sạn Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, với phát triển xã hội nhu cầu đòi hỏi khách ngày tăng lên mà hoạt động kinh doanh khách sạn dần cung cấp thêm dịch vụ, sản phẩm Do đó, kinh doanh khách sạn tiếp cận theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Dưới cách tiếp cận tổng quát hoạt động kinh doanh khách sạn đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn : Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Từ khái niệm ta thấy kinh doanh khách sạn với mảng kinh doanh kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong đó, giữ vai trò trung tâm quan trọng nội dung kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú Khi nói tới kinh doanh khách sạn dù hiểu theo nghĩa ln bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Bên cạnh với dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn , với khách sạn có quy mơ lớn mảng kinh doanh rõ ràng với nhà hàng quán bar, với khách sạn quy mô nhỏ chủ yếu phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ khách dịch vụ ăn uống có mức phục vụ bữa sáng cho khách Cùng với dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống loại dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách khách lưu lại khách sạn, với phát triển xã hội với yêu cầu ngày cao chủng loại, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách thời gian du lịch, năm gần mảng kinh doanh dịch vụ bổ xung nhiều khách sạn trọng đầu tư, nhằm thoả mãn nhu cầu khách đồng thời mang lại lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh khách sạn (Trích nguồn: Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, năm 2004) 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Bất ngành nghề kinh doanh có đặc điểm riêng đặc thù nó, kinh doanh khách sạn có đặc điểm lớn sau : Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến Như trình bày phần trên, khách khách sạn tiêu dùng sản phẩm khách sạn, song khách hàng mục tiêu, khách hàng quan trọng khách du lịch Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đảm bảo tồn phát triển gắn với kinh doanh du lịch gắn với điểm du lịch, gắn với nơi có tài nguyên du lịch gắn với thị trường khách mục tiêu khách du lịch Bên cạnh đó, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định tới thứ hạng quy mơ khách sạn Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Điều xuất phát từ đặc điểm sản phẩm khách sạn đòi hỏi tính đồng tính cao cấp, du lịch nhu cầu thứ cấp người, khách du lịch khách có khả chi trả cao, khách có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm Điều có nghĩa để thoả mãn khách hàng buộc chủ đầu tư xây dựng phải xây dựng khách sạn với sở vật chất đại, trang thiết bị tiện nghi, yêu cầu cao với khách sạn có thứ hạng cao Làm cho vốn xây dựng lớn Bên cạnh chi phí ban đầu cho hạ tầng sở, chi phí đất đai thường cao Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do sản phẩm khách sạn chủ yếu cung cấp dạng dịch vụ, trình sản xuất tiêu dùng trùng sản phẩm thực qua phục vụ nhân viên có tham gia khách, hoạt động phục vụ khơng thể giới hố, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 Chính lý đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Tính quy luật tính tất yếu ngành nghề Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật : quy luật kinh tế - xã hôi, quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý người Đó tính phụ thuộc vào tài ngun du lịch, tính mùa vụ Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp du lịch, quy luật mang tính tất yếu mà nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu để hiểu rõ thích ứng với mơi trường kinh doanh (Nguồn: Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004) 1.1.4 Sản phẩm khách sạn Khái niệm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Để hiểu rõ sản phẩm khách sạn ta tìm hiểu đặc điểm sản phẩm khách sạn Như biết kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ, bên cạnh số sản phẩm hàng hố phần lớn sản phẩm khách sạn dạng ẩn, sản phẩm chất lượng khó đánh giá khách tiêu dùng, trải nghiệm Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm khách sạn mang tinh vơ hình: Do sản phẩm khách sạn khơng tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay kiểm tra chất lượng trước bán hay mua sản phẩm Sản phẩm khách sạn vận chuyển từ nơi đến nơi khác khơng gian hàng hố thơng thường Muốn tiêu dùng sản phẩm khách hàng phải tự đến khách sạn Là đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ công tác phân phối sản phẩm Muốn tồn phát triển thị trường cần phải tiến hành biện pháp thu hút khách - Sản phẩm khách sạn khơng thể lưu kho cất trữ được: Q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Mỗi đêm khách sạn có buồng khơng có khách thuê có nghĩa khách sạn bị “ế” số buồng đó, người ta khơng thể bán bù vào ngày hơm sau Do mà việc tìm phương pháp để nâng cao công suất sử dụng phòng lên tối đa khách sạn đặc biệt quan tâm Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách khách sạn thường người có mức thu nhập cao sẵn sàng chi trả cho dịch vụ mà họ muốn có Các khách sạn khơng có lựa chọn khác việc phải cung cấp sản phẩm cho họ Vì khách sạn muốn tồn phát triển phải dựa sở ln đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt cho khách - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Trong cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, đặc biệt dịch vụ bổ sung, ngày số lượng dịch vụ bổ sung tăng lên đa dạng chủng loại Các khách sạn muốn tăng tính cạnh tranh lên sản phẩm họ đặc biệt dịch vụ bổ sung phải nâng cao có tính khác biệt - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để kéo khách hàng với khách sạn, mang sản phẩm khách sạn đến nơi có khách mà phải tìm cách để khách đến với khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tuỳ thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch (Nguồn: Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004) 1.1.5 Khái niêm chất lượng chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn (Nguồn: Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004) Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp Khái niệm chất lượng dịch vụ Để hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn, trước tiên phải hiểu dịch vụ chất lượng dịch vụ - Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hoá vất chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu - Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng mức độ thoả mãn khách hàng khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá thấp không đạt hiệu Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tốt Vậy mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với khách hàng kỳ vọng Theo đó, chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì qn suốt trình kinh doanh (Nguồn: Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004) Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 10 1.2.Đặc điểm hoạt động bán sản phẩm qua mạng 1.2.1 Nội dung hoạt động bán sản phẩm qua mạng Bán sản phẩm qua mạng phương thức kinh doanh doanh nghiệp thương mại Việt Nam Có nhiều cách hiểu khác bán sản phẩm qua mạng nhìn chung hiểu “Bán sản phẩm qua mạng việc mua bán sản phẩm dịch vụ thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng, đặc biệt máy tính internet” Theo cách hiểu này, doanh nghiệp sử dụng phương tiện điện tử mạng internet để mua bán sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Các giao dịch doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), doanh nghiệp với khách hàng cá nhân (B2C), khách hàng với khách hàng (C2C) Ví dụ như: www.orbitz.com; www.travelocity.com Bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng bước khởi đầu thương mại điện tử Thương mại điện tử bắt đầu việc mua bán sản phẩm, dịch vụ thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thông, doanh nghiệp tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động như: Bán sản phẩm, dịch vụ, marketing, toán, mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà cung cấp, đối tác khách hàng Theo UNCTAD, E – Commerce Development 2003, thương mại điện tử phát triển qua năm giai đoạn chủ yếu sau: • Giai đoạn 1: Thơng tin Đây giai đoạn doanh nghiệp chủ yếu sử dụng máy tính, email, khai thác thơng tin website để giao dịch với khách hàng nhà cung cấp • Giai đoạn 2: Hiện diện qua website Các doanh nghiệp bắt đầu đăng ký vào sàn giao dịch, cổng thương mại điện tử Ngoài ra, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sau bán, hỗ trợ khách hàng thông qua website internet Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 82 Hiện phát triển nhanh chóng Cơng nghệ thơng tin hỗ trợ hoạt động bảo mật tốt nên mức độ an tồn quy trình tốn nâng cao Đại đa số khách hàng chọn làm mẫu điều tra đánh giá cao tỏ yên tâm mức độ an toàn hoạt động bán sản phẩm qua mạng Đó thành cơng khách sạn đạt cần phát huy tương lai Chính sách xúc tiến (Promotion) Hiện hoạt động quảng cáo sản phẩm, dịch vụ khách sạn thông qua Website khách hàng đánh giá cao Hình ảnh, nội dung sinh động thu hút khách truy cập Website Website khách sạn sử dụng có hiệu thời gian qua, đem lại lợi nhuận doanh thu cho khách sạn Khách sạn cần quảng bá Website đến gần với khách hàng mục tiêu để hiệu Website nâng cao Chính sách xúc tiến khách sạn cần tập chung vào số kênh như: Sử dụng hệ thống thư điện tử E-mail Marketing, Newletter Quảng cáo sản phẩm khách sạn thông qua hội chợ du lịch, hội nghị, hội thảo Áp dụng mơ hình giá động (Dynamic Price) PA cho sản phẩm, dịch vụ (Public Relation) Quảng cáo ti vi Khách sạn nên áp dụng hệ thống thư điện tử thời gian gần Để thực hệ thống thư điện tử khách sạn cần xây dựng hệ thống sở liệu đầy đủ khách hàng cách hoàn chỉnh Khi áp dụng hệ thống thư điện tử E-mail Marketing, Newletter hình ảnh khách sạn khách hàng biết đến hiệu với mức chi phí thấp Kinh doanh khách sạn có tính chất mùa vụ, để tăng doanh thu thời gian vắng khách khách sạn áp dụng mơ hình giá động (Dynamic Price) để Marketing trực tuyến cho sản phẩm Hoặc mùa vụ khách sạn áp dụng mơ Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 83 hình giá động này, tạo ý khách hàng Mà không ảnh hưởng đến uy tín khách sạn 3.3.4 Nâng cao chun mơn, nghiệp vụ đội ngũ lao động bán sản phẩm qua mạng Hiện tại, khách sạn Cơng Đồn Việt Nam – Hà Nội chưa có đội ngũ lao động chuyên dành cho hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng Cho nên tương lai gần khách sạn nên hình thành phát triển đội ngũ lao động chuyên hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng để chất lượng hoạt động tốt Thực chất đội ngũ lao động hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng có cấu tương đối đơn giản Ví sơ đồ cấu đây: Bảng 3.2: Sơ đồ cấu phận Bán hàng qua mạng mẫu Trưởng phận Nhân viên Nhân viên Nhân viên Do đặc điểm hoạt động bán hàng qua mạng Nhân viên phận làm việc nhà mà khơng cần đến văn phịng làm việc mà đảm bảo chất lượng Nhưng yêu cầu nhân viên hoạt động bán hàng qua mạng cao nhân viên bán hàng truyền thống Ngoài yêu cầu nhân viên bán hàng truyền thống nhân viên bán hàng qua mạng cần phải có lực như: Hiểu biết Cơng nghệ thông tin: Yêu cầu nhân viên bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng phải người hiểu biết công nghệ thông tin Từ hiểu biết Cơng nghệ thơng tin để có kỹ vận dụng vào thực tế công việc Như Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 84 thiết kế, xây dựng hình ảnh sản phẩm, dịch vụ thu hút, hấp dẫn tạo cảm giác lạ đến khách hàng Xây dựng giải pháp tiếp nhận tự động xử lý đơn đặt hàng, phản hồi lại khách hàng đến khách hàng nhận sản phẩm, dịch vụ mà không khiến khách hàng phải chờ đợi Khả quản lý xử lý thơng tin: Khách sạn có tồn tại, phát triển hay không nhờ vào lượng thông tin khách sạn có Có thơng tin đầy đủ khách hàng, khách sạn đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Nhân viên quản lý thơng tin khách hàng, xử lý thơng tin cách phân tích xu hướng tiêu dùng khách tương lai Từ đưa sản phẩm, dịch vụ tiếp cận đến gần khách hàng mục tiêu Đó thành công nhân viên phận Hoặc nắm thơng tin khách hàng, nhân viên gửi thư điện tử chúc mừng, thăm hỏi ngày đặc biệt khách Như mối quan hệ khách sạn khách hàng tiến gần Trong doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp khách sạn nói riêng yếu tố người ln mang tính định Ngồi khả hiểu biết cơng việc lao động giỏi phải có kỹ làm việc lịng đam mê nghề nghiệp Ban quản lý cần tạo môi trường làm việc cho nhân viên Như chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng đạt hiệu cao 3.3.5 Dự tính chi phí cho việc nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao chất lượng bán sản phẩm qua mạng năm 2009 khách sạn Cơng Đồn Việt Nam – Hà Nội Bảng 3.3: Dự tính chi phí cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm qua mạng năm 2009 tình khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Đơn vị: Triệu VNĐ STT Chỉ tiêu Đơn giá Quảng cáo Website: - Tham gia www.kayak.com (hình thức mua thẻ) 250 - Tham gia www.tripadvisor.com (Hình thức mua thẻ) 200 Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 85 Nâng cao chất lượng Website: - Bảo trì, nâng cấp Website 45 Marketing sản phẩm trực tuyến: - Thư điện tử 30 - Tham gia mơ hình giá động 25 o Đăng kí 10 o Tổ chức 15 - 190 Tham gia hội chợ du lịch, hội nghị, hội thảo o Hội nghị, hội thảo (100 người) 117 • Phịng nghỉ 44.190 • Phịng hội thảo • Ăn • Thiết bị • Giấy mời • Tài liệu • Ơ tơ • Banner • Bảng tên khách • Chi phí khác o Hội trợ • Thuê gian hàng 45 1.5 1 0.3 73 50 23 • Thiết kế gian hàng - phút 30 giây quảng cáo hình ảnh tivi Trần Thị Mơ 230 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 86 (Quảng cáo kênh truyền hình cáp) Thành lập phận bán hàng qua mạng: - x x 12 = 240 - Máy tính x = 28 Lương Chi phí mạng 50 Tổng 1361 Chi phí cho hoạt động nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng dự tính 1361 triệu VNĐ Nếu đem so sánh số với chi phí khách sạn bỏ năm chiếm tỷ lệ khơng cao Và so với chi phí khách sạn chi cho hoạt động bán sản phẩm qua mạng năm 2008 chiếm khoảng 20% Như để nâng cao thu hút nguồn khách đến với hoạt động khách sạn chi phí bỏ thấp nhiều so với phương pháp khác KẾT LUẬN Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 87 Phát triển hoạt động bán sản phẩm dịch vụ qua mạng xu phát triển tất yếu doanh nghiệp khách sạn Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế khu vực quốc tế “Nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam – Hà Nội” Là đề tài cần thiết cho ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam nói riêng Hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng phát triển năm gần thu hút ý doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách hang hưởng ứng Mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp hữu ích to lớn khách hàng Khi nghiên cứu đề tài muốn đưa giải pháp cá nhân để nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm khách sạn Cơng Đồn Việt Nam – Hà Nội Do lực thân nhiều hạn chế nên nội dung nhiều thiếu sót, nhiều vấn đề chưa đề cập đến Rất mong nhận đóng góp q thầy bạn Một lần xin cám ơn bảo tận tình giáo viên hướng dẫn: TS Phạm Thị Nhuận giúp đỡ em hồn thành khóa luận CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đ ỘC L ẬP - T Ự DO - H ẠNH PH ÚC ~0~ Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 88 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨM QUA MẠNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM Họ tên:…………………………………………………………………… Tuổi:…………………………………………………………………………… Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học, cao đẳng Tốt nghiệp phổ thông Chưa tốt nghiệp phổ phổ thông Thu nhập: Trên triệu VNĐ đến triệu VNĐ đến triệu VNĐ Dưới triệu VNĐ Bạn sử dụng dịch vụ khách sạn Cơng Đồn Việt Nam chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng Bạn sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn xin tích tiếp câu Bạn chưa sử dụng dịchphẩm, dịch vụ sạn thông qua kênh nào?tại Bạn đặt sản vụ khách khách sạn xin dừng Mạng Điện thoại Các kênh khác Trực tiếp Bạn đặt mua sản phẩm, dịch vụ khách sạn thông qua mạng xin bạn trả lời tiếp câu Bạn đặt mua sản phẩm thông qua kênh khác xin dừng lại Bạn đánh giá chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Trần Thị Mơ Kém Lớp: Du lịch 47 89 Chuyên đề tốt nghiệp Đánh giá bạn chất lượng hoạt động bán sản phẩm khách sạn Thời gian thực lệnh Rất nhanh Nhanh Bình thường Thơng tin khách sạn Rất đầy đủ Đầy đủ Bình thường Thơng tin sản phẩm, dịch vụ Rất đầy đủ Đầy đủ Mức độ sẵn sàng đặt mua sản phẩm Luôn sẵn sàng Sẵn sàng Mức độ an tồn quy trình tốn Rất an tồn Khơng nhanh Khơng đầy đủ Kém Kém Khơng đầy đủ Kém Bình thường Khơng sẵn sàng Kém An tồn Bình thường Khơng an tồn Kém Rất nhanh Nhanh Bình thường Khơng nhanh Kém Dịch vụ kèm Rất đầy đủ Đầy đủ Bình thường Khơng đầy đủ Kém Quan hệ với khách hàng Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Kém Mức độ phản hồi Trần Thị Mơ Bình thường Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 90 Bạn nhận xét hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn 10 Theo bạn làm để hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn đạt hiệu quả? Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 91 Chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Đặng Đình Đào; GS.TS Hoàng Đức Thân (2003), Thương mại điện tử, Giáo trình Kinh tế thương mại, tr.329 – 350 TS Trần Thị Minh Hịa (2006), Quy trình tốn, Giáo trình Thanh tốn quốc tế du lịch, tr.72 – 76 Phạm Trương Hoàng (2007 – 2008), Tài liệu môn học Ứng dụng công nghệ thông tin du lịch TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004), Kinh doanh khách sạn, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr.14 – 36 www.trade-union.com.vn (2009), Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam www.google.com.vn (2009) www.amadeus.com (2009) www.kayak.com (2009) Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 92 MỤC LỤC Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề tốt nghiệp 93 DANH MỤC BẢNG Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47 ... khách sạn hoạt động bán sản phẩm qua mạng Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam – Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động. .. hoạt động bán sản phẩm qua mạng khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, từ có giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng Việc tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng khai thác hoạt động bán sản. .. điểm hoạt động bán sản phẩm qua mạng 1.2.1 Nội dung hoạt động bán sản phẩm qua mạng Bán sản phẩm qua mạng phương thức kinh doanh doanh nghiệp thương mại Việt Nam Có nhiều cách hiểu khác bán sản
