Đang tải... (xem toàn văn)
Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại Cty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên
Từ xa xa ngời đà du lịch, họ với nhiều mục đich khác nhau: Tham quan giải trí, hành hơng thánh địa, chữa bệnh Ngày điều kiện kinh tế phát triển du lịch đợc coi nh nhu cầu thiết yếu nhiều quốc gia, du lịch không coi nhu cầu cao cấp ngời giàu mà trở thành tợng đại chúng, trào lu xà hội Vì nhiều quốc gia du lịch đà trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hoá xà hội Cùng với phát triển du lịch khách sạn đà đời Với hệ thống nhà trọ, khách sạn Việt Nam phát triển cách nhanh chóng đà phần đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của khách nội địa quốc tế Song phát triển cách ạt thiếu quản lý nhà nớc lợng khách tăng chậm Do mà đà diễn cạnh tranh gay gắt giá chất lợng Các nhà kinh doanh đà ý thức đợc uy tín chất lợng vấn đề sống doanh nghiệp Và để tạo dựng đợc uy tín chỗ đứng thị trờng không cách khác nâng cao chất lợng phục vụ doanh nghiệp Xuất phát từ tính chất quan trọng chất lợng phục vụ mà em đà chọn đề tài: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em đa số kiến nghị giúp công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên cải thện chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú để ngày thu hút đợc nhiều khách du lich nớc quốc tế qua giúp công ty nâng cao đợc hiệu kinh doanh Em xin trân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ cô, Công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên đặc biệt quan tâm, bảo tận tình thầy giáo PGS-TS Trần Hậu Thự cô giáo Nguyễn Hoài Thu để em hoàn thành đề tài Chơng Một số lý luận chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn Khách sạn là phận thiếu hoạt động kinh doanh du lịch Trong xuốt hành trình khách du lịch cần đợc đảm bảo nhu cầu nơi ăn ngủ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc v.v điểm tham quan Từ nhu cầu dẫn đến đời khách sạn Khách sạn quần thể sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng điểm định, đợc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao Theo quy chế quản lý sở lu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 Tổng cục du lịch khách sạn nơi lu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác 1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mÃn nhu cầu đáng du khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn phải bao gồm hoạt động : Hoạt động cho thuê buồng ngủ Hoạt động kinh doanh ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Do thiếu ba hoạt động không đợc coi hoạt động kinh doanh khách sạn Đây ngành dịch vụ mà sản phẩm gôm loại: Dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ khách sạn bao gồm: Dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ bản, gồm hoạt động nh : Giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage, sauna.v.v nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí du khách Giữa dịch vụ dịch vụ bổ sung có mèi quan hƯ mËt thiÕt víi Bëi dÞch vơ hầu hết khách sạn thứ hạng giống nhau, dễ bắt trớc để thu hút đợc nhiều khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn phải có khả đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung Vì dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào thành hay bại hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ kinh doanh khách sạn a Dịch vụ sản phẩm mang tính vô hình Dịch vụ sờ thấy, nếm hay ngửi đợc hình thức cụ thể nh sản phẩm Vì đặc điểm vô hình mà ngời bán dự trữ dịch vụ đợc ngời mua quỳên sở hữu Tuy nhiên, dịch vụ cần phải tính đến yếu tố vật chất ngoại lai với đặc điểm vô hình Thí dụ nh hoạt động kinh doanh khách sạn có thĨ sư dơng dÞch vơ bng ngđ thêi gian lu trú khách sạn đồng thời phải trả khoảng tiền định họ cảm nhận chất lợng phục vụ thông qua trang thiết bị, tiện nghi phòng phong cách phục vụ nhân viên khách sạn họ đo đợc chất lợng cụ thể Đặc tính vô hình dịch vụ không cho phép làm mẫu thử nghiệm trình nghiên cứu Nh thiết kế sản xuất dịch vụ phải dùng phơng pháp làm làm làm lại Xuất phát từ đặc tính mà khách sạn đà hạn chế bớt nhợc điểm cách chuyên phục vụ khách hàng đền từ thị trờng mục tiêu b “ DƠ háng ” (ph¶i cã sù hiƯn diƯn cđa khách hàng) không lu kho cất trữ Đa số dịch vụ có đặc điểm hay hỏng coi không đợc dùng thời điểm đà quy định Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch cất giữ hay làm lạI c Sản xuất tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ cần tham gia khách hàng mà cách mức độ tham gia tuỳ thuộc vào chất dịch vụ chủ trơng hÃng Sự tham gia khách hàng bắt buộc phải sản xuất tiêu dùng dịch vụ đồng thời Vì khách hàng có mặt trình sản xuất nên phơng pháp trao dịch vụ, nhân viên phục vụ môi trờng vật chất yếu tố có nhiều tác động đe đánh giá họ dịch vụ nói riêng hÃng nói chung 1.2 Chất lợng chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lợng chất lợng phục vụ Theo quan điểm kinh tế học chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hoá dịch vụ làm thoả mÃn nhu cầu cuả khách hàng Nh vậy, ta định nghĩa chất lợng nh sau: Chất lợng mức phục vụ mà doanh nghiệp đà lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Đồng thời trình độ quán mà doanh nghiệp trì đợc mức phục vụ đà xác định từ trớc Từ hai cách tiếp cận ngời tiêu dùng lợi ích, ta rút ra: Chất lợng phục vụ thoả mÃn khách hàng họ cảm thấy đồng tiền bỏ xứng đáng với mà nhà cung cấp phục vụ cho hä ChÊt lỵng phơc vơ bao gåm u tè sau: - Mức phục vụ kinh doanh khách sạn - Thoả mÃn khách hàng mục tiêu - Tính quán kinh doanh dịch vụ Ta đa khái niệm chất lợng phục vụ khách sạn nh sau: Chất lợng phục vụ mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Do đó, để đảm bảo đợc tốt chất lợng phục vụ cuả khách sạn phải tự sàng lọc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu định để từ đa mức phục vụ thoả mÃn đợc yêu cầu, mong muốn phù hợp với khả toán khách 1.2.2 Nội dung chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn a Nội dung phục vụ khách sạn ba gồm hoạt động chủ yếu sau: * Các hoạt động nhằm đảm bảo cho trình sản xuất, cung cấp vật t hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách đợc lựa chọn theo nhu cầu, sở thích khả toán * Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trờng hoàn cảnh đặc biệt việc sử dụng hàng hoá dịch vụ khách sạn * Các hoạt động đảm bảo cho việc bán trao đổi hàng hoá dịch vụ cho khách Có thể hiểu theo cách khác trình phục vụ trực tiếp thông qua tiếp xúc nhân viên khách Phục vụ khách sạn trình mà trình phát sinh nhiều mối quan hệ Có thể phân thành mối quan hệ sau: Nhóm quan hệ giao tiếp: Nhóm mối quan hệ tơng ứng với giai đoạn đầu, giai đoạn giai đoạn cuối trình phục vụ Giai đoạn đầu diễn với gián tiếp phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ thái độ sẵn sàng đợc phục vụ Giai đoạn nhân viện phục vụ biểu thị tận tình chu đáo, phục vụ quy trình kỹ thuật thời gian khách lu trú Giai đoạn cuối thể mong muốn đợc phục vụ lần sau Nhóm quan hệ tâm lý: Nảy sinh trình phục vụ, nhân viên phục vụ đa thông tin cần thiết phát yêu cầu, thói quen, cá tính khách ®Ĩ tõ ®ã phơc vơ theo ®óng nhu cÇu cđa họ Nhóm mối quan hệ mang tính chuyên nmôn nghiệp vụ: Bng bê, pha chế rợu, toán với khách b.Bản chất phục vụ khách sạn Phục vụ khách sạn bao gồm hoạt động quy trình công nghệ làm chức đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện rễ dàng cho khách hàng trình tiêu thu sản phẩm khách sạn Phục vụ khách sạn qua trình phức tạp, kéo dài diễn phân khách sạn nhằm sản xuất, bán trao cho khách hàng dịch vụ, hàng hoá để thoả mÃn nhu cầu khách c Đặc trng phục vụ khách sạn Phục vụ khách sạn hoạt động diễn trực tiếp nhân viên phục vụ khách du lịch có đặc trng sau: ã phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lợng phục vụ cao nhu cầu khách hàng nhu cầu mang tính cao cấp, đòi hỏi tính chất lợng ã Phục vụ khách sạn mang tính đồng phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng nhu cầu đáng khách hàng ã Việc áp dụng giới hoá trình phục vụ khách hàng hạn chế, khó thay đợc ngời ã Phục vụ khách sạn đa dạng hình thức phơng tiện phục vụ với đa dạng đối tợng khách hàng, tuổi, giới tính,nghề nghiệp, phong tục tập quán khả toán ã Việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn thời điểm ã Tuỳ vào đối tợng khách hàng hay khách sạn mà có phục vụ khác ã Vai trò nhân viên quan trọng định chất lợng dịch vụ tiếp xúc trực tiếp nhân viên khách ã Chịu chi phối mạnh mẽ trình độ khả quản lý ngời lÃnh đạo Do để đánh giá chất lợng phục vụ cần dựa vào yếu tố sau: - Số lợng, chủng loại hàng hoá dịch vụ có khách sạn - Điều kiện phơng tiện thực dịch vụ, hệ thống sở vật chất kỹ thuật - Phơng thức thực hiên hàng hoá ngời tạo dịc vụ - Thông qua cảm nhận đánh giá khách hàng 1.2.3 Đặc điểm chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn * Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào sở vật chất kĩ thuật: Đối với sản phẩm dịch vụ muốn tạo phải có yéu tố vật chất định Trong ngành kinh doanh khách sạn vậy, trình đón tiếp phục vụ khách phải thông qua hệ thống sở vật chất kĩ thuật nh: Quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ thống chiếu sáng, phòng ăn Mức độ đầy đủ tiện nghi ảnh hởng định đến chất lợng phục vụ Chất lợng sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho trình phục vụ khách đợc dễ dàng thuận tiện, góp phần tăng suất hiệu lao động Một loại hình có tham gia trực tiếp yếu tố vật chất nhiều phận kinh doanh lu trú Khách cảm thấy hài lòng đợc sử dụng trang thiết bị đại, an toàn tiện nghi Do nói chất lợng phục vụ khách sạn cao mà sở vật chất kĩ thuật lạc hậu, không tiện nghi cho ngời sử dụng * Chất lợng phục vụ chịu tác động nhân viên trực tiếp Nói đến hoạt đọng kinh doanh khách sạn nói đến dịch vụ mà đặc điểm dịch vụ yếu tố ngời đợc nhấn mạnh Bởi có ngời tiếp xúc phục vụ ngời hiểu đợc Nhân viên trực tiếp ngời phải tiếp xúc nhiều với khách trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhân viên ảnh hởng lớn đến chất lợng phục vụ Thông thờng khách sạn hạng có sở vật chất kĩ thuật, trang thiêt bị tiện nghi giống Bởi để cạnh tranh việc thu hút khách họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ Do khách sạn có đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt khách sạn thu hút đợc khách Để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ khách sạn đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kĩ giao tiếp có khả nhận biết tâm lý khách hàng, luôn cởi mở, niềm nở biết chia sẻ khách để đem đến hài lòng cho khách chí mong đợi 10 Standard (three beds) Twin:30 Standard (two beds) Single:25 Single beds 20 Two beds 22 Nguồn: Công ty Khách Sạn Du Lich Kim Liên Qua bảng ta thấy mức giá nh chủng loại phòng tơng đối phù hợp đồng Nhìn chung mc giá thấp so với khách sạn khác nh Dân Chủ, Hoà Bình, Thắng lợi Khách sạn Kim Liên II gồm nhà 1, 2, 3, 5, với tổng số phòng 263 phòng chủ yếu đón khách nội địa, trang thiết bị không đợc đại tiện nghi song thoả mÃn nhu cầu khách nội địa phù hợp với khả toán khách Các phòng khách san kim Liên II có giá nh sau 44 Bảng 6: Cơ cấu giá phòng khách sạn Kim Liên II Nhà Loại phòng giờng 110 giêng 140 giêng 150 giờng 200 Giá bán Phòng giờng Từ tầng 1- tầng 180 Từ tầng trở lên 160 Phòng giêng Tõ tÇng 1- tÇng Tõ tÇng trở lên 230 210 Phòng giờng đôi Từ tÇng - tÇng Tõ tÇng – 170 160 tầng Nguồn: Công ty Khách Sạn Du Lich Kim Liên 45 Nh ta thấy mức giá khách sạn Kim Liên II tơng đối thấp so với mức giá khách sạn thị trờng Hà Nội công ty có nhiều loại phòng với chênh lệch không lớn giá nên khách có nhiều lựa chọn Khối nhà phòng làm việc hành chính, dÃy có nhân viên trực để phục vụ khách hầu hết nhân viên phận Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có kinh nghiệm nghiệp vụ vững vàng, công việc rọn phòng tuân theo ®óng qui tr×nh phơc vơ ®ã thêi gian lu trú khách có phàn nàn đánh giá tốt dịch vụ Thông thờng phËn tiÕp xóc víi kh¸ch nhiỊu nhÊt thêi gian khách lu trú khách sạn chất lợng phơc vơ kinh doanh lu tró cđa c«ng ty phần lớn đợc đánh giá thông qua chuyên môn nghiệp vụ, khả giao tiếpcủa đội ngũ * Khu vực lu trú Khi thành lập công ty có 512 phòng sau giao nộp lại dÃy nhà 3,7,8 cho nhà nớc vói số phòng xây dựng thêm công ty có 373 phòng tới 400 phòng công ty hoàn thiện dÃy nhà 39 phòng Khách sạn Kim Liên I gồm nhà 4, 5, với tổng số phòng 110 phòng đợc trang bị thiết bị đại chủ yếu để phục vụ khách quốc tế khách nội địa có khả toán cao Các phòng khách sạn Kim Liên I đợc trang bị tiện nghi đại nh: - Ti vi mầu 24 inch (bắt đợc kênh quốc tế) 46 - Điện thoại - Tủ lạnh mi ni - Bình nớc nóng - Điều hoà nhiệt độ - Thiết bị báo cháy Nhìn chung số lợng trang thiết bị phòng gần nh giống nhau, nhng chất lợng có khác loại phòng khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa nên mức giá giẻ mức độ tiện nghi thấp Trong năm gần Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đà nâng cấp trang thiết bị Nhà Nhà thành phòng đạt tiêu chuẩn Để đáp ứng nhu cầu khách nâng cao chất lợng phụ vụ Các loại phòng đợc bố trí hợp lý, tính thẩm mỹ đợc thể rõ hài hoà giữ đồ vật đà tạo cho khách cảm giác thoải mái dễ chịu Song bên cạnh khách phàn nàn số dÃy nhà thuộc khách sạn Kim Liên II nh Nhà 1, cha đợc nâng cấp trang thiết bị, thiếu số lợng chất lợng nh tính thẩm mỹ màu sắc tờng, dèm, gạch lát nhà không đợc hài hoà Về vệ sinh bị số khách phàn nàn thảm trải nhà bẩn, hành lang sảnh nhiều bụi bặm Xét yên tĩnh mức độ an toàn: Do công ty đợc xây dựng khoảng đất rộng, dÃy nhà nghỉ cách xa nên yên tĩnh 47 đợc đảm bảo Về an ninh công ty đợc đảm bảo có đội bảo vệ trực 24/ 24 Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên rộng đầy đủ Hiện đà đáp ứng đợc nhu cầu khách nội địa số khách quốc tế (chủ yếu khách Châu á) với tổng số phòng 365 phòng tới 400 phòng, có nhiều nhà hàng với dịch vụ bổ xung Do nhu cầu đời sống ngời dân ngày cao, công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên cần bớc đổi nâng cấp sở vật chất kỹ thuật công ty đặc biệt lu trú để đáp ứng nhu cầu khách nội địa khách quốc tế Hiện khách sạn Kim Liên I chủ yếu phục vụ khách nội địa khách quốc tế có khả toán không cao Vì Khách sạn Kim Liên I cần hoàn thiện sở vật chất, chất lợng phục vụ để thu hút khách quốc tế nớc có khả toán cao nh Mĩ, Nhật v.v.nhằm tăng doanh thu cho công ty 2.3.2 Đánh giá thông qua cảm nhận khách Khách du lịch ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn có khách ngời đánh giá chất lợng phục vụ cách sác Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đà tổ chức số số điều tra điều tra gần công ty đà thăm dò ý kiến 100 khách có tới gần 70% khách trả lời họ không hoàn toàn hài lòng chất lợng phục vụ công ty Về sở vật chất kỹ thuật đợc khách đánh giá nh sau 48 Bảng 9: Kết điều tra mức ®é tiƯn nghi c«ng ty Néi dung ®iỊu tra Tốt Khá Trung Kém bình Mức độ tiện 10% 60% 25% 5% Møc ®é vƯ sinh 3% 55% 40% 2% Mức độ an toàn 100 - - - 15% 45% 40% - nghi % VÊn ®Ị thẩm mỹ Nguồn: Công ty Khách Sạn Du Lich Kim Liên Ta thấy kết trả lời khách đà phản ánh chất lợng phục vụ công ty phần lớn khách đến lu trú khách nội địa khách số nớc có khả nâng toán không cao nh: Trung quốc, Đài loan, Liên xô cũ Vì mà họ yêu cầu chất lợng không cao lắm, 2.4 Kết luận Qua việc nghiên cứu thực trạng kinh doanh, thực trạng chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú công ty Ta thấy chât lợng phục vơ nhiỊu u tè cÊu thµnh Trong thêi gian qua công ty đà không ngừng đầu t, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, mua sắm trang thiết bị, lựa chọn đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao để nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú đáp ứng nhu cầu khách Tuy nhiên bên cạnh thành tích đà đạt đợc công ty cần phải cố gắng 49 để không ngừng hoàn thiện chất lợng phục vụ có nh công ty tồn phát triển đợc thời buổi kinh tế thị trờng Trong giai đoạn nay, mà cung vợt cầu: Khách có nhiều hội để đợc hởng dịch vụ tốt với giá vừa phải Vì muốn thu hút đợc nhiều khách cho bên cạnh việc đề sách kinh doanh hợp lý công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần có phơng hớng biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú 50 Chơng III phơng hớng biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú công ty Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3.1 Phơng hớng phát triển công ty thêi gian tíi 3.1.1 Ph¬ng híng chung Tõng bớc nâng cao chất lợng phục vụ thông qua việc đầu t xây dựng cách hợp lý để ngày hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Thờng xuyên mở lớp đào tạo chức, bồi dỡng, tham quan học tập nớc cho đội ngũ cán công nhân viên Thực thi nâng bậc, nâng lơng để chọn lọc đội ngũ lao động nhằm khuyến khích ngời lao động đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt tận tâm với công việc + Thực đa dạng hoá sản phẩm: Thơng mại xuất nhập đầu t ứng dụng công nghệ điện tử, mở rộng dịch vụ ăn uống bổ sung thêm dịch vụ vui chơi giải trí Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững + Thờng xuyên đạo việc mở rộng công tác thị trờng, không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lu trú công ty ngày đông Trú trọng sâu vào phục vụ khách nội địa song phải đầu t cho sở vật chất kỹ thuật nâng cao 51 chất lợng phục vụ để thu hút khách du lịch quốc tế có khả toán cao thời gian tới 3.1.2 Xác định thị trờng mục tiêu Hiện thị trờng công ty khách nội địa năm gần chiếm số lợng lớn tổng lợng khách công ty khoảng 83,98% năm 2002 khách nội địa thờng có thời gian lu trú dài khách quốc tế Đây thị trờng khách ổn định mang lại nhiều lợi nhuận khả toán họ không cao Một thị trờng mục tiêu mà công ty hớng tới khách Trung Quốc Trong năm gần đay khách Trung Quốc sang ta du lịch đông số lợng khách đến nghỉ khách sạn công ty nhiều tăng lên nhanh: Năm 2001 1530 lợt khách năm 2002 21521 lợt khách Công ty đà đề số chiến lợc nhằm khai thác thu hút đối tợng khách 3.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Để kinh doanh có hiệu khách sạn phải xây dựng cho phong cách phục vụ văn minh, lịch không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ Trong kinh doanh lu trú, nhân viên thờng xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách họ đánh giá chất lợng phục vụ thông qua trình phục vụ, chất lợng sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú công ty cần phải có giải pháp sau 52 3.2.2 Hệ thống sở vật chất kü thuËt kinh doanh lu tró * Khu vùc Lễ tân Đây khu vực đại diện cho khách sạn công việc tiếp đón khách sạn nên ban giám đốc khách sạn cần quan tâm nhiều cụ thể là: khu B trang thiết bị hạn chế, công ty nên trang bị cho khu máy Fax, Photocopy, máy soi tiền phần lớn khách công ty khách công vụ họ có nhu cầu lĩnh vực Ngoài nên mở thêm quầy Bar, quầy bán đồ lu niệm để phục vụ khách trình chờ đợi làm thủ tục (Check in * Khu vực phòng ngủ Đây khu vực quan trọng khách ngủ nghỉ sinh hoạt Mặc dù năm gần công ty đà đầu t nhiều song công ty nên ý vào việc cải tạo phòng vệ sinh Trang bị thêm dụng cụ sinh hoạt cho khách nh: Bàn cạo râu, máy sấy tóc Công ty nên có lịch treo tờng phòng khách cần cho nhu cầu làm việc phần lớn khách công ty khách công vụ Đồng thời làm tăng giá trị thẩm mỹ chi phí bỏ không đáng kể * Khu vực dịch vụ bổ sung: Đây dịch vụ có khả hút khách sản phẩm dị biệt so với đối thủ cạnh tranh công ty nên cho xây dựng thêm vũ trờng, trang bị dụng cụ thể thao, xe đẩy cho ngời tàn tật nhiều chò trơi cho trẻ em nhằm phục vụ nhu cầu khách 3.2.3.Vấn đề lao ®éng kinh doanh lu tró 53 Tríc hÕt công ty phải có đội ngũ lÃnh đạo giỏi để tổ chức quản lý xếp lao động cách khoa học ban giám đốc phải thờng xuyên kiểm tra,đánh giá lại trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề đội ngũ nhân viên Qua thấy yếu để mở lớp đào tạo Về công tác tuyển chọn công ty nên xây dựng kế hoạch tuyển chọn khoa học Cần phải tuyển ngời, việc nen thông báo công khai phơng tiện thông tin đại chúng tránh tình trạng ông cháu cha Việc tuyển chọn phải vào tính chất, nhiệm vụ, chức phận để đề yêu cầu, tiêu chuẩn cho phù hợp 3.2.4 Về công tác tổ chức quản lý chất lợng phục vụ Hiện công tác quản lý chất lợng phục vụ nói chung kinh doanh lu trú công ty cha đợc thực theo nghĩa tầm quan trọng nó, mà chủ u theo tÝnh chÊt chđ quan cđa c«ng ty Do việc mà công ty nên làm lập ban quản lý chất lợng nhằm quản lý chất lợng phục vụ công ty Ban quản lý chất lợng phục vụ gồm có: Giám đốc công ty làm trởng ban với trởng phòng chức tổ trởng thờng xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ nhằm thu thập thông tin phản hồi khách thông qua tổ trởng để xử lý thông tin phản hồi khách Tổ chức điều tra liên quan đến chất lợng phục vụ, thoả mÃn nhu cầu khách, chất lợng đội ngũ nhân viên để tìm sai sót sửa chữa kịp thời Ngoài ban quản lý chất lợng cần kết hợp với phòng thị trờng nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu: Về khả toán, cấu giới tính, độ tuổi, nhu cầu sở ®Ị c¸c biƯn ph¸p, kÕ hoach thĨ nh»m đáp ứng nhu cầu cách tốt 54 - Thành lâp hội đồng hội đồng giám sát việc thực nhiệm vụ cán công nhân viên - Lập bảng phân công côn việc cụ thể cho nhân phòng ban - Nhanh chóng hoàn thiện quy chế chức nhiệm vụ phòng ban - Mở lớp học ngoại ngữ, lớp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho ngời lao động 3.3 Một số kiến nghị có tính giải pháp khác 3.3.1.Giải pháp nguồn vốn sử dụng vốn - Sử dụng triệt để nguồn vốn có công ty - Tiến hành vay ngân hàng vay CBCNV c«ng ty ViƯc vay vèn cđa CBCNV cã thĨ thùc sách vay từ đến năm trả vốn lÃi - Ban giám đốc cần có tính toán tỷ mỉ, vạch kế hoạch dự tính thời gian hoàn vốn vvđể sử dụng vốn có hiệu tránh tình trạng công trình thi công hết vốn xây dựng xong thừa vốn - Ban giám đốc cần đánh giá xem công trình cần phải hoàn thành trớc, công trình cần phải hoàn thành sau Tránh tình trạng đầu t tràn lan hiệu quả: Chẳng hạn việc xây dựng bể bơi khách sạn mang lại thu nhập thấp mà chi phí lại cao trng nhiều thiết bị phòng ngủ lại cha đoòng để thu hút khách 3.3.2.Công tác Maketting 55 Nếu công ty làm tốt công tác thị trờng tránh đợc lÃng phí vốn lao động, đảm bảo việc đầu t cho công tác hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật có hiệu Những kết nghiên cứu thị trờng xác định đợc đặc điểm nhu cầu đối tợng khách mà khách sạn hớng tới Trên sở khách sạn tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Hiện thực trạng công tác maketting Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên rÊt u Dêng nh sù hÊp dÉn kh¸ch ty chđ yếu thuận lợi, giá Phòng thị trờng công ty giờng nh không đợc cụ thể nhu cầu, sở thích khách hàng mục tiêu Vì công ty cần đẩy mạnh công tác marketting b»ng viƯc thùc hiƯn mét sè biƯn ph¸p sau: - Tiến hành nghiên cứu, thăm dò nhu cấu đặc điểm khách hàng mục tiêu - Tăng cờng quảng cáo vào thị trờng thông qua truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng Internet v.v - Quảng cáo hệ thống dịch vụ bổ xung nh dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo, bể bơi, sân Tennis v.v.tới quần chúng 3.3.3 Tăng cờng hoạt động phận lữ hành Hiện công ty đà có trung tâm du lịch với mục đích kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế Hoạt động lữ hành mặt mở rộng kinh doanh tăng doanh thu cho khách sạn, mặt khách tăng thêm nguồn khách 56 cho khách sạn Để hoạt động có hiệu công ty cần quan tâm đến vấn đề sau: - Tổ chức nghiên cứu, khảo sát xây dựng tuyến, tour du lịch hấp dẫn khách - Tạo lập mối quan hệ với công ty lữ hành quốc tế gửi khách - Tăng dần đội xe vận chuyển khách du lịch công ty * Công tác tuyên truyền quảng cáo: Để giữ chân thu hút đợc lợng khách ngày nhiều công ty cần phải đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo Cần phải xây dựng chiến lợc quảng cáo song phải quảng cáo cách trung thực Có thể sử dụng phơng tiện để quảng cáo nh: Trên báo trí, tạp trí du lịch, tham gia hội chợ triển lÃm * Chính sách giá cả: Bên cạnh việc hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vụ công ty cần phải nghiên cứu để đa sách giá phù hợp chất lợng phải tơng xứng với lợng tiền mà khách bỏ * Công ty nên ý đến việc mở rộng mối liên doanh liên kết 3.4 Kết luận Với phơng hớng biện pháp đà đợc đề xuất nh nỗ lực cán công nhân viên công ty khách sạn- du lịch Kim Liên việc bớc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên Chắc công ty đạt đợc kết kinh doanh tốt góp phần vào phát triển du lịch Hà Nôị nớc nói chung 57 Kết luận Trong năm gần Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên đà đạt đợc thành đáng khích lệ Từ chỗ quan phục vụ Chuyên gia có sở vật chất nghèo nàn chuyển sang đơn vị hoạch toán kinh doanh độc lập đạt hiệu qủa kinh tế cao nhờ vào nỗ lực lớn tập thể cán công nhân viên Công ty Sau chuyển đổi sang hoạch toán kinh tế công ty đà tiến hành cải tạo hộ tập thể mà trớc nhà Chuyên gia thành kiểu phòng đơn khép kín theo kiểu phòng khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách Chuyên gia Cho đến sau nhiều lần cải tạo sở vật chất kỹ thuật công ty đà có nhiều thay đổi Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên đà có phòng đạt tiêu chuẩn từ đến với trang thiết bị đầy đủ nhằm đáp ứng nhu cầu lu trú khách Bên cạnh công ty tiến hành đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho đội ngũ cán công nhân viên công ty Nhờ chất lợng phục vụ công ty ngày đợc cải thiện phần đà đáp ứng đợc nhu cầu du khách Song thời gian tới đòi hỏi cán công nhân viên công ty phải có nỗ lực để nâng cao chất lợng phục vụ đặc biệt kinh doanh lu trú để tăng cờng thu hút khách tăng doanh thu cho công ty Trong thời gian thực tập công ty khách sạn du lịch Kim Liên em nhận thấy việc nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú công ty việc làm cấp thiết em đà chọn đề tài: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiƯn chÊt lỵng phơc vơ kinh doanh cđa lu trú công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên Một lần em xin chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ tận tình thầy giáo PGS-TS Trần Hậu Thự cô giáo Nguyễn Hoài Thu đà giúp em hoàn thành đề tài Sinh viên 58 ... chất lợng phục vụ từ ngày hoàn thiện chất lợng phục vụ doanh nghiệp 1.5 ý nghĩa việc nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.5.1 ý nghĩa kinh tế Việc hoàn thiện nâng cao chất lợng phục. .. động kinh doanh lu trú công ty 41 2.3 Đánh giá thực trạng chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Việc đánh giá chất lợng phục vụ kinh doanh khách sạn nói chung kinh. . .kiến nghị giúp công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên cải thện chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú để ngày thu hút đợc nhiều khách du lich nớc quốc tế qua giúp công ty nâng cao đợc hiệu kinh doanh
