Đang tải... (xem toàn văn)
Một số Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn của trung tâm du lịch Đông Phương
Trờng đại học dân lập Phơng Đông Lời nói đầu Hiện phạm vi toàn giới, du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đời sống xà hội Với phát triển không ngừng, du lịch đà đóng góp phần quan trọng cho kinh tế quốc dân mà mang lại giao lu trị, văn hoá quốc gia toàn giới, động lực thúc đẩy tiến khoa học kỹ thuật, thúc đẩy sách hợp tác đầu t quốc gia Nằm xu phát triển chung du lịch giới, du lịch châu Thái Bình Dơng đợc coi điểm nóng tốc độ tăng trởng du lịch Tỷ lệ tăng trởng số lợng khách quốc tế, nội địa, doanh thu từ du lịch thuộc loại cao thÕ giíi ViƯt Nam, mét qc gia n»m khu vực Đông - Thái Bình Dơng với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hoá dân tộc tự nhiên nhân văn xà hội, với cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi thực có điều kiện để phát triển du lịch cách mạnh mẽ Thực tế đà chứng minh du lịch Việt Nam đà không ngừng phát triển năm qua Sau gần 40 năm đời (từ năm 1960) ngành du lịch Việt Nam đà có phát triển vợt bậc, trở thành ngành kinh tế quan trọng đất nớc Góp phần vào kết mà du lịch nớc ta đà đạt đợc phải kể tới doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp với chức thu hút khách tổ chức phối hợp hoạt động doanh nghiệp du lịch nhằm tạo sản phẩm du lịch có chất lợng cao, thu hút khách Cùng với chuyển kinh tÕ ®Êt níc céng víi viƯc Tỉng cơc Du lịch bắt đầu cho phép công ty du lịch địa phơng đợc phép kinh doanh trọn gói dịch vụ du lịch cạnh tranh ngành ngày gia tăng Để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lợc phát triển Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông phù hợp với doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, sản phẩm du lịch có đặc thù riêng không giống nh sản phẩm ngành sản xuất khác, sản phẩm du lịch đòi hỏi đợc đổi để đáp ứng yêu cầu phát triển cạnh tranh doanh nghiệp du lịch, đặc biệt doanh nghiệp lữ hành Theo số liệu Tổng cục Du lịch, đến hết năm 1998 nớc có 856 doanh nghiệp kinh doanh du lịch (bao gồm kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa kinh doanh khách sạn) Để đứng vững tình hình cạnh tranh gay gắt nh vậy, công ty lữ hành phải có chiến lợc phát triển riêng với giải pháp nhẵm không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày đa dạng phong phú khách hàng Một giải pháp đợc coi hữu hiệu nâng cao chất lợng phận hớng dẫn công ty lữ hành lực lợng chủ yếu công ty lữ hành, ngời trực tiếp phục vụ tiếp xúc với khách hàng, góp phần vô to lớn vào thành công hoạt động kinh doanh Công ty Xuất phát từ ý nghĩ ấy, trình thực tập, tìm hiểu trung tâm du lịch Đông Phơng - 84 Mai Hắc Đế em đà chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng đội ngũ hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng " Với nội dung nh trên, phần mở đầu kết luận, đề tài đợc kết cấu nh sau: Chơng I: Một số lý luận chung hoạt động lữ hành hớng dẫn du lịch Chơng II: Thực trạng hoạt động hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng phận hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Chơng I Một số lý luận chung hoạt động lữ hành hơng dẫn du lịch 1.1 Kinh doanh lữ hành, Công ty lữ hành phận, nghiệp vụ Công ty lữ hành 1.1.1 Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành việc thực hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chơng trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chơng trình hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành Kinh doanh đại lý lữ hành việc thực dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu trú, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, cung cấp thông tin du lịch t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng 1.1.2 Công ty lữ hành Trong trình nghiên cứu Công ty lữ hành đà tồn nhiều định nghĩa công ty lữ hành, xuất phát từ phát triển nhanh chóng đa dạng hoạt động du lịch lữ hành du lịch với dịch vụ kèm theo giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch có nội dung hình thức thời kỳ đầu, công ty lữ hành chủ yếu tập trung hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm nhà cung cấp nh khách sạn, hàng không v.v Khi công ty lữ hành (thực chất đại lý du lịch) đợc định nghĩa nh pháp nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức đại diện, đại lý nhà sản xuất (khách sạn, hÃng ô tô, tàu biển v.v ) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Trong trình phát triển đến nay, hình thức đại lý du lịch liên tục đợc mở rộng phát triển Một cách định nghĩa phổ biến vào hoạt động tổ chức chơng trình du lịch trọn gói công ty lữ hành Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Khi đà phát triển mức độ cao so với việc làm trung gian tuý, công ty lữ hành đà tự tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ chuyến thăm quan thành sản phẩm (chơng trình du lịch) hoàn chỉnh bán cho khách hàng du lịch với mức giá gộp công ty lữ hành không dừng lại ngời bán mà trở thành ngời mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch Tại Bắc Mỹ, công ty lữ hành đợc coi công ty xây dựng chơng trình du lịch cách tập hợp thành phần nh khách sạn, hàng không, tham quan v.v bán chúng với mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống đại lý bán lẻ Cũng hiểu cách đơn giản công ty lữ hành pháp nhân tổ chức bán chơng trình du lịch Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa đơn vị cách t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chơng trình du lịch đà bán cho khách du lịch Trong giai đoạn nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu hầu hết lĩnh vực hoạt động du lịch Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu tập đoàn khách sạn, hÃng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch công ty lữ hành Kiểu tổ chức công ty lữ hành nói phổ biến châu Âu, châu đà trở thành tập đoàn kinh doanh có khả chi phối mạnh mẽ thị trờng du lịch quốc tế giai đoạn công ty lữ hành không ngời bán (phân phối), ngời mua sản phẩm nhà cung cấp du lịch mà trở thành ngời trực tiếp sản xuất sản phẩm du lịch Từ nêu định nghĩa công ty lữ hành nh sau: " Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch." Ngoài công ty lữ hành cón tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông 1.1.3 Các phận nghiệp vụ Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành phụ thuộc vào yếu tố sau đây: - Phạm vi địa lý, nội dung đặc điểm lĩnh vực hoạt động Công ty Đây yếu tố mang tính chất định - Khả tài chính, nhân lực công ty - Các yếu tố khác thuộc môi trờng kinh doanh, tiến khoa học kỹ thuật Các công ty lữ hành du lịch Việt Nam phần lớn nớc phát triển: (Thái Lan, Trung Quốc v.v ) chủ yếu công ty lữ hành nhận khách với mục tiêu chủ yếu đón nhận tiến hành phục vụ khách du lịch từ quốc gia phát triển (Nhật, Mỹ, Anh, Đức, ) Cơ cấu công ty lữ hành có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam đợc thể sơ đồ Hội đồng quản trị thờng tồn doanh nghiệp cổ phần Đây phận định vấn đề quan trọng công ty nh chiến lợc sách Giám đốc ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trớc hội đồng quản trị kết kinh doanh công ty Các phận đặc trng quan trọng công ty lữ hành phận du lịch bao gồm ba phòng (hoặc nhóm): thị trờng (hay gọi Marrketing), điều hành, hớng dẫn Các phòng ban đảm nhận phàn lớn cấc khâu chủ yếu hoạt động kinh doanh công ty lữ hành - Phòng thị trờng có chức nhiệm vụ chủ yếu sau: + Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch nớc quốc tế, tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nhuồn khách du lịch đến với công ty + Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng chơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động đa ý đồ sản phẩm công ty lữ hành Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành du lịch Vũ Trờng Quan 644059 Hội đồng quản trị Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Giám đốc Các phận nghiệp vụ du lịch Các phận tổng hợp Tài kế toán Tổ chức hành Thị trờng Marke-ting Điều hành Hớng dẫn Các phận hỗ trợ phát triển Hệ thống chi nhánh đại diện Đội xe Khách sạn Kinh sạn Doanh khác + Ký kết hợp đồng với hÃng, công ty du lịch nớc ngoài, tổ chức, cá nhân nớc để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt nam, khách nớc Việt Nam khách du lịch Việt Nam + Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phơng án mở chi nhánh, đại diện công ty nớc giới + Đảm bảo hoạt động thông tin công ty lữ hành với nguồn khách Thông báo cho phận có liên quan công ty kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với phận có liên quan theo dõi việc toán trình thực hợp đồng phục vụ khách + Phòng thị trờng phải thực trở thành cầu nối thị trờng với doanh nghiệp Trong điều kiện định, phòng thị trờng có trách nhiệm thực việc nghiên cứu phats triển, phận chủ yếu việc xây dựng chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng công ty Phòng thị trờng thờng đợc tổ chức dựa tiêu thức phân đoạn thị trờng thị trờng chủ yếu công ty lữ hành + Phòng điều hành đợc coi nh phận tổ chức sản xuất công ty lc hành, tiến hành công việc để đảm bảo thực sản phẩm công ty Phòng điều Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông hành nh cầu nối quan trọng công ty lữ hành với thị trờng cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy, phòng điều hành thờng đợc tổ chức theo nhóm công việc (khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô v.v ) theo tuyến điểm du lịch chủ yếu, dựa sản phẩm chủ yếu công ty (thể thao, mạo hiểm, giải trí v.v ) Phòng điều hành có nhiệm vụ sau: Là đầu mối triển khai toàn công việc điều hành chơng trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo khách phòng thị trờng gửi tới Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chơng trình du lịch nh đăng ký chỗ khách sạn, visa, vận chuyển, v.v đảm bảo yêu cầu thời gian chất lợng Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan) Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đờng biển, đờng sắt ) Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lợng Theo dõi trình thực chơng trình du lịch Phối hợp với bé phËn kÕ to¸n thùc hiƯn to¸n víi c¸c công ty gửi khách nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý tình bất thờng xảy trình thực chơng trình du lịch - Phòng hớng dẫn có nhiệm vụ sau đây: Căn vào kế hoạch khách, tổ chức ®iỊu ®éng, bè trÝ ®éi ngị híng dÉn viªn cho chơng trình du lịch Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hớng dẫn công ty Phối hợp chặt chẽ với phận công ty để tiến hành công việc cách có hiệu Hớng dẫn viên phải thực đầy đủ chức nhiệm vụ theo quy định công ty Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Là đại diện trực tiếp công ty trình tiếp xúc với khách du lịch bạn hàng, nhà cung cấp du lịch Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hớng dẫn viên Phòng hớng dẫn đợc phân chia theo nhóm ngôn ngữ ®¶m b¶o thn tiƯn cho viƯc ®iỊu ®éng híng dÉn viên - Khối phận tổng hợp thực chức nh tất doanh nghiệp khác theo tên gọi chúng + Phòng tài kế toán có nhiệm vụ sau: Tổ chức thực công việc tài kế toán công ty nh theo dõi ghi chép chi tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản kế toán chế độ kế toán nhà nớc, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản doanh nghiệp Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lÃnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất với lÃnh đạo doanh nghiệp + Phòng tổ chức hành thực thi công việc chủ yếu việc xây dựng đôi ngũ lao động công ty Thực chế độ, nội quy khen thởng, tiền lơng, công việc văn phòng - Các phận hỗ trợ phát triển đợc coi phơng hớng phát triển doanh nghiệp lữ hành Các phận vừa thoả mÃn nhu cầu công ty vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh 2.1.Vai trò, chức phận hớng dẫn Bộ phận hớng dẫn bao gồm hớng dẫn viên ngời trực tiếp phục vụ hớng dẫn khách du lịch theo chơng trình du lịch đà đợc ký kết Có thĨ nãi bé phËn híng dÉn chiÕm mét vai trß hÕt søc quan träng viƯc tr× mèi quan hệ với khách hàng thúc đẩy phát triển doanh nghiệp lữ hành Hiệu hoạt động Bộ phận hớng dẫn phụ thuộc vào khả làm việc hớng dẫn viên Hớng dẫn viên ngời có vai trò quan trọng hoạt ®éng Vị Trêng Quan 644059 Khoa: QTKDNgµnh QLDL Trêng đại học dân lập Phơng Đông du lịch, không với khách du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai trò quan trọng đất nớc Hớng dẫn viên ngời thay mặt công ty thực trực tiếp hợp đồng đà ký kết với khách du lịch, đảm bảo lợi ích kinh tế uy tín cho công ty Hớng dẫn viên ngời định phần lớn chất lợng công trình du lịch, hớng dẫn viên làm tốt công việc tăng thêm uy tín cho công ty Qua công tác víi sù híng dÉn nhiƯt t×nh, cn hót cã thĨ hớng dẫn viên tạo đợc cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với trung tâm lần thứ hai tham gia chơng trình khác củatrung tâm, nh hớng dÃn viên đà bán thêm đợc sản phẩm trung tâm Hớng dẫn viên ngời phục vụ khách theo hợp đồng đà đợc ký kết, có nhiệm vụ thực cách đầy đủ tự giác điều khoản ghi hợp đồng Hớng dẫn viên ngời đại diện cho quyền lợi khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực dịch vụ sở phục vụ), ngời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với ngời dân quyền địa phơng công việc khác đợc khách uỷ quyền Với đoàn khách du lịch nớc ngoài, hớng dẫn viên có t cách nh trởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho đoàn, đồng thời ngời phiên dịch cho đoàn Hớng dẫn viên phải biện pháp thoả mÃn yêu cầu đáng khách nh nhu cầu vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí, nhu cầu khác Hớng dẫn viên thực tour việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp cho đất nớc Để trì phát triển đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp, đòi hỏi phận hớng dẫn phải sát công việc, không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng cách tốt Đặc điểm lao động yêu cầu hớng dẫn viên du lịch 3.1 Đặc điểm lao động hớng dẫn viên du lịch Thế lào ngời hớng dẫn viên du lịch ? Hớng dẫn viên du lịch cán chuyên môn đợc đào tạo, đảm đơng hoạt động đoàn khách tham quan theo Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông chơng trình định trớc kết cuối mang lại cho khách thoả mÃn nhu cầu suốt chuyến Do tính chất công việc nh hớng dẫn viên có đặc điểm sau: -> Có khối lợng công việc lớn trớc sau chuyến Trớc chuyến hớng dẫn viên phải nghiên cứu rõ đặc điểm nơi đến để cung cấp thông tin cho đoàn khách, tránh thông tin lệch lạc nhầm lẫn khách đặt câu hỏi, nh tâm lý khách; quốc tịch khách từ đâu, liệu đoàn có ăn kiêng không.v.v Từ hớng dẫn viên chăm sóc đối tợng khách cách chu đáo Trong chuyến hớng dẫn viên phải làm thoả mÃn nhu cầu thông tin khách mà hớng dẫn viên phải giải vấn đề nảy sinh Chẳng hạn: Trong bữa ăn đoàn có ngời bọ ngộ độc, hớng dẫn viên phải đề nghị thành viên khác đoàn dừng bữa ăn đa ngời bị ngộ độc chỗ có không khí thoáng đÃng, sau yêu cầu nhà hàng khách sạn đa ngời bị ngộ độc đến y tế cách nhanh Hớng dẫn viên không nên sa đà vào việc cứu ngời bị ngộ độc mà phải quay trở trấn an ngời khác, hớng dẫn viên không nên sử dụng thực đơn cũ mà dùng ăn truyền thống khách nên thay đổi không khí việc đa đoàn khách ăn nhà hàng khách sạn khác, hớng dẫn viên cần có chăm sóc đặc biệt ngời bị ngộ độc sau họ tỉnh dậy Hoặc trờng hợp xẩy đồ khách sạn, trờng hợp hớng dẫn viên cần phải hỏi khách liệu có phải khách sạn hay Hớng dẫn viên không nên thoái thác trách nhiệm mà phải tuỳ thuộc vào thái độ khách sạn để có giải pháp thích hợp Nếu giá trị tài sản khách vợt khả giải hớng dẫn viên nh khách sạn phải nhanh chóng thông báo cho nhà chức trách biết Sau chuyến đi, hớng dẫn viên cần phải tỏ thái độ lu luyến chia tay với khách, tránh trờng hợp có thái độ làm cho khách không hài lòng, điều ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng chuyến -> Thời gian làm việc hớng dẫn viên thờng kéo dài từ 1,2 đến 3,4 ngày, điều phụ thuộc vào chơng trình chuyến Thậm chí công việc cđa híng dÉn Vị Trêng Quan 644059 10 Khoa: QTKDNgµnh QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Hơn số hớng dẫn viên có kinh nghiệm nhiều năm công tác hớng dẫn khách du lịch ngời ViƯt Nam vµ ngêi níc ngoµi chiÕm 80% tỉng số hớng dẫn viên Đội ngũ hớng dẫn viên đà đợc đào tạo qua lớp nâng cao chuyên ngành hớng dẫn ngoại ngữ, đồng thời lại có nhiều kinh nghiệm tích luỹ trình làm việc nên đà góp phần to lớn phát triển chung trung tâm Đó hớng dẫn viên nhiệt tình có trách nhiệm với công việc, hớng dẫn viên đợc giám đốc phận điều hành tin tởng giao cho chơng trình du lịch phức tạp Điều đặc biệt trung tâm du lịch Đông Phơng nhân viên điều hành trung tâm có khả hớng dẫn viên đồng thời kiêm chức phận thị trờng Chính đội ngũ hớng dẫn viên trung tam du lịch Đông Phơng hớng dẫn viên kinh nghiệm vững vàng công tác nghiệp vụ Bên cạnh trung tâm thờng xuyên tuyển thêm hớng dẫn viên cho công ty thời điểm công ty có khối lợng lớn công việc vào mùa có đông khách du lịch tham gia chơng trình du lịch củatrung tâm Đây hớng dẫn viên đợc tuyển chọn kỹ lỡng đạt yêu cầu tiêu chuẩn trung tâm Có hớng dẫn viên làm phận hớng dẫn củatrung tâm với vai trò hớng dẫn viên thực tập, đợc tour với hớng dẫn viên thức trung tâm để học hỏi, nhng số hớng dẫn viên hớng dẫn viên chăm chỉ, nhiệt tình động công việc Chính mà chất lợng phục vụ uy tín trung tâm du lịch Đông Phơng đợc đảm bảo đặt lên hàng đầu Đội ngũ hớng dẫn viên trung tâm ngời có trách nhiệm với công việc mà có sáng tạo trình làm việc mình, góp phần không nhỏ phát triển phận hớng dẫn nói riêng phát triển công ty nói chung Tuy nhiên bên cạnh u điểm đà nêu phận hớng dẫn trung tâm không tránh khỏi thiếu sót công tác phân công, bố trí hớng dẫn viên cho chơng trình du lịch đôi lúc cha hợp lý Trình độ hiểu biết số hớng dẫn viên cha cao phối hợp với phận khác trung tâm cha đạt đVũ Trờng Quan 644059 24 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông ợc hiệu tốt Để hiểu rõ công tác hoạt động bé phËn híng dÉn cđatrung t©m , ta sÏ xem xét tình hình thực tế trung tâm 2.2 Thực trạng hoạt động phận hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng 2.2.2.1 Tình hình công tác hớng dẫn nói chung công ty lữ hành nớc ta hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung mẻ nhng phát triển nhanh, từ đơn vị năm 1992 đến đà có hàng trăm công ty kinh doanh lữ hành Tuy số công ty lữ hành kinh doanh có quy mô lớn công tác hớng dẫn đợc tổ chức có quy củ Số lợng hớng dẫn đà thiếu, số hớng dẫn viên lành nghề nhng khó khăn hết hầu hết đội ngũ cha đợc đào tạo quy Cũng nh nớc, Việt Nam có hai loại hớng dẫn viên hớng dẫn viên địa phơng (số hớng dẫn cho khách du lịch tham quan khu du lịch địa phơng định), hai hớng dẫn viên theo chơng trình tức theo suốt chơng trình du lịch khách Hớng dẫn viên phải ngời có kiến thức tuyến điểm du lịch lĩnh vực khác văn hoá xà hội, ngoại ngữ giao tiếp ngoại ngữ chuyên ngành du lịch Đối với công ty lữ hành quốc tế, hớng dẫn viên cần phải đạt đợc trình độ ngoại ngữ mức thông thạo, chí sử dụng nhiều ngoại ngữ Tổng cục Du lịch Việt Nam đà ban hành quy chế hớng dẫn viên (ngày 04/10/1994), nhận định hớng dẫn viên lực lợng quan trọng cần đợc đào tạo, bồi dỡng quản lý để nâng cao chất lợng sản phẩm lữ hành Quy chế đà quy định tiêu chuẩn hớng dẫn viên thống việc cấp thể toàn ngành, quy định chế độ làm việc chịu quản lý công ty cụ thể Trong thùc tÕ hiƯn nay, rÊt Ýt híng dÉn viªn coi việc hớng dẫn nghề thực theo nghĩa lý sức khoẻ, thu nhập không ổn định, tác động gia đình, Mà điều dễ nhận thấy lợng khách tăng lên đáng kể số lợng nhân viên điều hành, Marketing cần thiết không tăng thêm nhiều Vũ Trờng Quan 644059 25 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Nhng số lợng hớng dẫn viên tăng lên cách tuỳ tiện, hớng dẫn viên thời gian định hớng dẫn cho đoàn khách định Cần tránh việc hớng dẫn viên tour gối đầu lên thời gian đến thời điểm bỏ rơi khách, nh có hại cho hai bên 2.2.2.2 Thực trạng hoạt động hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng Kinh doanh du lịch nhằm thoả mÃn nhu cầu khách du lịch diễn nhiều khâu nh lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng hoá Mỗi khâu trình phục vụ thờng diễn độc lập sỏ kinh doanh khác Khách du lịch tham gia chơng trình du lịch trọn gói thờng mong muốn có đợc dịch vụ tổng hợp kết nối dịch vụ đơn vị riêng lẻ thành trình xuyên suốt Các công ty lữ hành nơi giúp họ giải điều thông qua chơng trình du lịch hớng dẫn Hoạt động hớng dẫn du lịch thờng đợc hiểu nh phận toàn hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Hoạt động hớng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch ( công ty lữ hành đơn vị có chức kinh doanh lữ hành) đợc thực chủ yếu thông qua hớng dẫn viên nhằm tổ chức ®ãn tiÕp, phơc vơ, híng dÉn, gióp ®ì kh¸ch du lịch giải toàn vấn đề phát sinh trình du lịch, đảm bảo thực mong muốn, nguyện vọng họ theo chơng trình du lịch cá nhân tự chọn tập thể đà đợc hoạch định trớc sở thoả thuận hợp đồng đà đợc ký kết Nh vậy, hoạt ®éng híng dÉn cã hai ®èi tỵng tham gia chđ yếu công ty lữ hành du lịch hớng dẫn viên du lịch Về mặt tổ chức có đơn vị kinh doanh du lịch có đủ khả quyền hạn để xếp dịch vụ đơn lẻ hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch khác tạo thành chơng trình du lịch trọn gói đáp ứng đầy đủ c¸c mong mn ngun väng cđa kh¸ch, cung cÊp cho khách du lịch khả tiêu dùng tốt Bên cạnh có sở kinh doanh du lịch nh công ty lữ hành, đại lý, hÃng du lịch có khả tổ chức đào tạo hớng dẫn viên có đủ phẩm chất nh trình độ để phục vụ khách du lịch Ngời thực cụ thể lại hớng dẫn viên du lịch nói gần nh toàn nội dung công tác hớng Vũ Trờng Quan 644059 26 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông dẫn du lịch hớng dẫn viên du lịch trực tiếp thực chất lợng công việc họ ảnh hởng lớn đến chất lợng chơng trình du lịch Một chơng trình du lịch bao gồm tuyến ®iĨm tham quan hÊp dÉn, néi dung phong phó nhng cần hớng dẫn viên non yếu phơng pháp hớng dẫn, thực không qui trình làm giảm sút nhiều chất lợng chơng trình Mặc dù hớng dẫn viên có vai trò quan trọng song để có nhứng hoạt động hớng dân hớng dẫn viên phải có hoạt động tổ chức công ty lữ hành thân hớng dẫn viên thành viên công ty Trong hoạt động hớng dẫn du lịch hình dung hớng dẫn viên nh yêu tố trung gian, tác nhân kích thích mối quan hệ khách du lịch với đối tợng tham quan Đối tợng tác động hoạt động hớng dẫn khách du lịch với tất nhu cầu đa dạng phong phú họ Để giúp họ thoả mÃn nhu cầu đó, hớng dẫn viên phải biện pháp giúp khách du lịch cảm nhận hết đợc giá trị tài nguyên du lịch Tham gia ảnh hởng tới hoạt động hớng dẫn có nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ Họ vừa đối tợng tác động hoạt động hớng dẫn, mặt khác họ tác động trực tiếp tới khách du lịch ảnh hởng khộng nhỏ tới chất lợng kết công việc Bộ phận hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng gồm có 15 ngời hoạt động thức theo biên chế củatrung tâm nhng số làm thêm chức khác phận hớng dẫn phận thị trờng Trong trình làm việc ngời phụ trách mảng riêng, hoàn toàn chịu trách nhiệm trớc giám đốc công việc thờng xuyên có trao đổi kinh nghiệm với ngời khác Quy mô trung tâm cha lớn thành lập cha có đầy đủ lực lợng cho phận hớng dẫn nên vào thời điểm mùa vụ trung tâm thờng xuyên phải tuyển thêm cộng tác viên Nhng mối quan hệ điều hành cộng tác viên trực tiếp thờng xuyên có trao đổi thông tin Bất cần hớng dẫn viên liên lạc với điều hành ngợc lại Tổng số hớng dẫn viên cộng tác viên củatrung tâm 20 ngời Tất hớng dẫn viên cộng tác viên đà qua đào tạo quy phần lín Vị Trêng Quan 644059 27 Khoa: QTKDNgµnh QLDL Trêng đại học dân lập Phơng Đông đà công tác lâu năm nghề Độ tuổi trung bình hớng dẫn viên trung tâm 27 tuổi Họ đà đợc tuyển chọ kỹ lỡng am hiểu lịch sử, văn hoá, nghệ thuật đặc biệt có tinh thần phục vụ khách nhiệt tình Mặc dù tuổi trung bình trẻ, nhng hầu hết hớng dẫn viên trung tâm đà làm từ sinh viên năm thứ nhất, họ ngời động, linh hoạt sáng tạo công việc, đồng thời đà tích luỹ đợc nhiều kinh nghiệm Mỗi hớng dẫn viên củatrung tâm nhân viên hoạt động phận thị trờng thân họ bên cạnh công tác hớng dẫn họ thực công tác Marketing, tím kiếm sản phẩm chotrung tâm Mỗi hớng dẫn viên ký kết đợc hợp đồng cho trung tâm đợc nhận đợc phần trăm từ lợi nhuận hợp đồng đặc biệt trung tâm du lịch Đông Phơng mức phần trăm hoa hồng cao đợc u đÃi Chính điều đà thúc đẩy hớng dẫn viên biết tìm tòi nghiên cứu thị trờng để đem lại sản phẩm cho trung tâm đồng thời mang lại thu nhập cho Không qua công tác tiếp cận thị trờng hớng dẫn viên hiểu rõ nhu cầu, sở thích khách hàng Từ giúp trung tâm xây dựng chơng trình du lịch hợp lý thời gian, địa điểm, mức ăn, tiêu chuẩn khách sạn, nhà nghỉ, sở thích vui chơi Nh chuyến hạn chế tối đa đợc nhu cầu phát sinh hợp đồng, giúp cho hớng dẫn viên chủ động thực công việc Đa phần hớng dẫn viên trung tâm phụ trách hoạt động điều hành nên họ am hiểu tờng tận tất lĩnh vực có liên quan đến chơng trình nh nhà cung cấp phơng tiện vận chuyển, nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ, phơng tiện vận chuyển, công việc lại họ tiếp xúc với khách hàng hớng dẫn giới thiệu cho khách điểm thăm quan Bộ phận hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng thờng đợc tổ chức theo tuyến điểm du lịch Tổ chức theo hình thức có u điểm hớng dẫn viên chuyên sâu nội dung chơng trình liên quan đến tuyến điểm Song hình thức có nhợc điểm điều kiện chuyên sâu nhiều tuyến điểm du lịch Vũ Trờng Quan 644059 28 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Tuy nhiên đa số hớng dẫn viên trung tâm du lịch Đông Phơng có khả tour tất chơng trình có hiểu biết tất tuyến điểm du lịch nên hớng dẫn viên củatrung tâm không rơi vào tình trạng phải hớng dẫn tour mà hiĨu biÕt hay cha tõng híng dÉn kh¸ch ë c¸c tuyến điểm Trung tâm có hớng dẫn viên chuyên du lịch out bound có trình độ ngoại ngữ tiếng Trung tiếng Anh thành thạo với kinh nghiệm nhiều năm hớng dẫn khách nội địa khách nớc tham quan du lịch nớc Vì đặc điểm trung tâm du lịch Đông Phơng chuyên khách nội địa nên hớng dẫn viên mảng du lịch out bound đợctrung tâm khuyến khích làm cộng tác hÃng du lịch quốc tế chuyên phục vụ khách nớc Do hớng dẫn viên trung tâm vừa thu thập thêm kinh nghiệm vừa kiếm đợc khoản thu nhập đảm bảo cho mức lơng ổn định mùa vụ Tuy nhiên công tác hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng cha đợc tốt số lý nói thờng gặp công ty kinh doanh lữ hành nói chung Việc hớng dẫn viên đảm nhận nhiều công việc gây khó khăn cho hớng dẫn khả bao quát công việc, khó quy công việc mối phải ôm đồm nhiều công việc lúc Trong công tác hớng dẫn nhiều cha thực có phối hợp ăn ý với phận điều hành Nhiều phận hớng dẫn cha có xếp hợp lý hớng dẫn phù hợp với chơng trình với đối tợng khách hàng mà trung tâm phục vụ Không có bàn giao đầy đủ thông tin có liên quan đến chơng trình nguyên nhân gây thất bại cho chuyến Việc trung tâm đủ hớng dẫn viên mà phải sử dụng cộng tác viên, số cộng tác viên chiếm tỷ trọng tơng đối (khoảng 30%) tổng số hớng dẫn viên trung tâm có mặt nhợc điểm định Tuy bên cạnh u điểm cộng tác viên hởng thù lao theo tour, trả lơng chế độ kèm theo nhân viên trung tâm đảm bảo có đủ số lợng hớng Vũ Trờng Quan 644059 29 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông dẫn viên cần thiết, khắc phục đợc yếu tố mùa vụ chịu trách nhiệm vấn đề có liên quan đến công việc Nhng nhợc điểm lớn.Trung tâm không kiểm soát đợc hoạt động cộng tác viên Nếu cộng tác viên cha đợc kiểm tra kỹ lỡng trình độ lơng tâm, trách nhiệm gây thiệt hại cho trung tâm uy tín, chất lợng chơgn trình, chí tính mạng tài sản khách hàng Trờng hợp cộng tác viên mà làm hỏng chơng trình trung tâm du lịch Đông Phơng đà xảy Hớng dẫn viên đại diện trung tâm thực hoạt ®éng kiĨm tra ®èi víi nhµ cung cÊp, nÕu nh hớng dẫn viên thông đồng với nhà cung cấp để không thực hợp đồng gây ảnh hởng xấu chất lợng chơng trình mà với uy tín trung tâm Điều đặt vấn đề cho phận điều hành phải nắm vững theo dõi sát hớng dẫn viên nhà cung cấp Cộng tác viên làm việc theo khả chi trả công ty, đâu trả cao họ làm Do đó, thời vụ công ty gặp khó khăn khôn gtìm đợc hớng dẫn viên Cộng tác viên làm cho nhiều công ty khác nhau, thực nhiều chơng trình không dảm bảo thời gian, sức khoẻ, có xảy việc bán khách Vì mà trung tâm ần phải sử dụng đợc tối đa lực lợng hớng dẫn trung tâm việc đào tạo, bồi dỡng nâng cao nghiệp vụ cho họ đồng thời có chế độ u đÃi thích hợp với cá nhân Chơng III Một số giải pháp nâng cao chất lợng phận hớng dẫn trung tâm du lịch Đông phơng Vũ Trờng Quan 644059 30 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông 3.1 Mục tiêu phát triển củatrung tâm du lịch Đông Phơng thời gian tới 3.1.1 Phơng hớng chung Để không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu ngày mở rộng thị trờng du lịch, trung tâm du lịch Đông Phơng tăng cờng khai thác tốt tiềm du lịch sẵn có, trọng phát triển sở vật chất chiều rộng lẫn chiều sâu Mở rộng cac loại hình dịch vụ du lịch, không ngừng cải tiến chất lợng phục vụ nhằm thu hút nhiều lợng khách đến vớitrung tâm Tổ chức cho quan, tổ chức, cá nhân có nhu cầu thăm quan chuyến du lịch nớc với số lợng, quy mô ngày lớn chất lợng tốt 3.1.2 Mục tiêu Các mục tiêu trung tâm du lịch Đông Phơng dự kiến phấn đấu thực thời gian tới phát triển trung tâm ngày lớn mạnh với chất lợng tốt uy tín đợc đảm bảo - Thực có hiệu kế hoạch kinh doanh trung tâm việc đón tiếp phục vụ khách Thành phố Hà Nội tỉnh phía Bắc mà trung tâm đà ký kết - Nghiên cứu thị trờng du lịch, có hình thức phú hợp để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch nớc - Tổ chức ký kết hợp đồng với số hÃng du lịch nớc - Tổ chức hoạt động du lịch thành phố Hà Nội, ký kết hợp đồng với số Công ty du lịch nớc - Tổ chức đa đón, hớng dẫn phục vụ khách du lịch, có biện pháp kết hợp với quan hữu quan để bảo vệ an toàn tính mạng, tài sản khách du lịch an ninh quốc gia - Bên cạnh trung tâm tổ chức hoạt động kinh doanh, dịch vụ thơng mại nh cho thuê vận chuyển, in lịch, thiếp mời, Vũ Trờng Quan 644059 31 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phận hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng Mục tiêu cuối trung tâm đạt hiệu sản xuất kinh doanh Trớc hết trung tâm cần tập trung tạo sản phẩm du lịch đá dạng mang tính tổng hợp có sức cạnh tranh Tìm kiếm nhiều biện pháp để chào bán sản phẩm du lịch vủa vào thị trờng quốc tế thông qua công tác thâm nhập thị trờng cách sâu sát Tiến hành xây dựng chơng trình du lịch có nội dung phong phú, tránh tình trạng tour khách phải tham quan nhiều mà đợc tham gia vui chơi giải trí Bên cạnh phải mở rộng thêm hình thức du lịch, hợp tác với hÃng du lịch láng giềng việc gửi nhận khách, hạn chế đến mức tối đa chi phí không cần thiết xây dựng giá tour du lịch để tiện bán cho khách Nhận thức đợc kinh doanh chế thị trờng, khách hàng thợng đế mà cốt lõi vấn đề dịch vụ, giá cả, giữ đợc chữ tín với khách hàng nâng cao đợc u cạnh tranh Bên cạnh chiến lợc kinh doanh trung tâm , nói biện pháp hữu hiệu để thu hút đợc khách hàng cho trung tâm nâng cao chất lợng phục vụ, mà thể trực tiếp thông qua công tác hớng dẫn Để hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động phận hớng dẫn củatrung tâm , trớc hết cần phải hoàn thiện cấu tổ chức công ty, cần phải có phối hợp chặt chẽ phận hớng dẫn với phận điều hành, phận thị trờng Và quan trọng phải tuyển chọn đào tạo đợc đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên giỏi trình độ nghiệp vụ t chất nghề nghiệp 3.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức, phối hợp chặt chẽ hoạt động phËn híng dÉn víi c¸c bé phËn kh¸c cđa trung tâm Nhìn chung cấu tổ chức trung tâm du lịch Đông Phơng đà đợc tổ chức theo sơ đồ máy công ty lữ hành, ®ã lµ bao gåm ba bé phËn chÝnh: - Bé phận thị trờng - Bộ phận điều hành - Bộ phËn híng dÉn Vị Trêng Quan 644059 32 Khoa: QTKDNgµnh QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Tuy nhiên thực tế hoạt động,trung tâm cha có phân định rõ ràng hoạt động phận này, phận cha có đợc phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ Cụ thể phận điều hành phải nắm đợc sở thích, tâm lý đặc điểm tiêu dùng du lịch nh thời gian khách để tổ chức xây dựng chơng trình du lịch, xếp đa đón bố trí lu trú, ăn uống nh tổ chức chuyến thăm quan cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách, hạn chế sai sót dù nhỏ Bộ phận điều hành hàng năm phải khảo sát tuyến, tìm tuyến điểm thay đổi điểm thăm quan, kí kết hợp đồng với nhà cung cấp Thờng xuyên mở rộng củng cố mối quan hệ với nhà cung cấp Luông đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin nhanh xác Trong thực hiện chơng trình du lịch phận điều hành hớng dẫn viên thờng xuyên phải giữ liên lạc, đồng thời hớng dẫn viên phận điều hành phải thông báo cho nhà cung cấp, lái xe thông tin cần thiết có liên quan để giải tình bất ngờ xảy Các hớng dẫn viên phải tổ chức thu thập ý kiến khách hàng chất lợng dịch vụ có chơng trình nh chất lợng hớng dẫn viên, phơng tiện vận chuyển, phòng nghỉ khách sạn,Ngời trực tiếp thực chơng trình du lịch hớng dẫn viên, nên việc đảm bảo chất lợng hớng dẫn viên quan trọng Cần bổ sung thêm ngời cho phận hớng dẫn, bổ sung thêm nhân viên tiếp khách lẻ nhằm đáp ứng với nhu cầu ngày đa dạng khách du lịch phơng hớng phát triển số lợng khách du lịch mà trung tâm sÏ phơc vơ thêi gian tíi Nh vËy sÏ giúp cho trung tâm điều hành hoạt động có hiệu hoàn thiện Cùng với đội ngũ hớng dẫn viên trung tâm đợc bồi dỡng trau dồi kinh nghiệm,trung tâm tránh đợc tình trạng thụ động công tác tuyển chọn thêm hớng đẫn viên không đảm bảo yêu cầu nhu cầu phát sinh, đồng thời kiểm soát đợc hoạt động hớng dẫn viên nh chất lợng chơng trình du lịch củatrung tâm 3.2.2 Tăng cờng công tác đào tạo, bồi dỡng đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên cho trung tâm Vũ Trờng Quan 644059 33 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Có thể nói để nâng cao chất lợng phận hớng dẫn vấn đề ngời đóng vai trò quan trọng hàng đầu Do tăng cờng công tác đào tạo, bồi dỡng, xây dựng đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp cho trung tâm giải pháp hữu hiệu cần thiết để nâng cao chất lợng phận hớng dẫn Đối với công tác tuyển dụng hớng dẫn viên: Những hớng dẫn viên đợc tuyển chọn phải ngời đợc đào tạo cách quy nghiệp vụ hớng dẫn, ngoại ngữ, có kiến thức tổng quát văn hoá, kinh tế, trị, xà hội có lòng yêu nghề gắn bó trách nhiệm với công việc Đồng thời phải đảm bảo yêu cầu hớng dẫn viên phẩm chất trị, kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, yêu cầu sức khoẻ Với điều kiện trung tâm chủ yếu phục vụ khách nội địa, trung tâm cần tuyển chọn hớng dẫn viên có hiểu biết sâu sắc tuyến điểm du lịch nớc, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt phải có nhiều kinh nghiệm hoạt động hớng dẫn Đối với chơng trình du lịch out bound, trung tâm cần tuyển hớng dẫn viên giỏi trình độ chuyên môn, giỏi ngoại ngữ giàu kinh nghiệm Có thể tuyển chọn hớng dẫn viên đà tốt nghiệp trờng đại học đào tạo chuyên ngành du lịch - hớng dẫn viên đà có kinh nghiệm làm nhiều năm công tác hớng dẫn Về hình thức tuyển chọn: trung tâm cần sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công xác Về quy trình tuyển chọntrung tâm làm theo bớc sau: - Lập hội đồng tuyển chọn - Lập danh sách yêu cầu tuyển chịn thời gian tuyển chọn, môn thi tuyển - Đăng thông báo tuyển dụng báo - Nhận hồ sơ, vấn sơ ứng cử viên dự tuyển - Đánh giá lý lịch b»ng cÊp - Sau thi tun, dùa trªn sè điểm lập danh sách số định để tiến hành vấn tiếp cách kỹ lỡng - Những ứng viên vợt qua vòng đợc tuyển dụng ký hợp đồng lao động Vũ Trờng Quan 644059 34 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Cần tăng cờng công tác đào tạo, bồi dỡng hớng dẫn viên trung tâm Đối với hớng dẫn viên thuộc biên chế trung tâm bên cạnh việc trau dồi kinh nghiệm qua chuyến công tác hớng dẫn khách du lịch,trung tâm cần trọng việc nâng cao kiến thức cho hớng dẫn viên kiến thức trị, văn hoá, xà hội, sách, chủ trơng, quan điểm, định hớng phát triển đất nớc nhằm nâng cao trình độ mặt cho hớng dẫn viên Trung tâm nên cung cấp tài liệu cập nhật lĩnh vực tài liệu chuyên ngành Thờng xuyên tổ chức họp mặt trao đổi kinh nghiệm hớng dẫn viên trao đổi thông tin cần thiết phận khác Trung tâm Cùng với việc tự trau dồi kiến thức kinh nghiệm,trung tâm gửi hớng dẫn viên học khoá bồi dỡng Tổng cục du lịch, kết hợp với khoa đào tạo chuyên ngành nâng cao sau đại học Trung tâm cần cấp phần kinh phí học tập cho hớng dẫn viên trung tâm có nguyện vọng học thêm nâng cao nghiệp vụ, sau phải phục vụ cho trung tâm Nếu có điều kiện tốt cho hớng dẫn viên tham quan học tập nớc mà trung tâm có chơng trình du lịch đến tuyến điểm để nâng cao hiểu biết kiến thức thực tế cho hớng dẫn viên trung tâm Đối với việc tuyển chọn, bồi dỡng cộng tác viên cho trung tâm Việc sử dụng cộng tác viên có mặt lợi trung tâm phải trả lơng theo sản phẩm khống chế đợc số lợng cần thiết vào thời điểm mùa vụ có trách nhiệm nhiều với họ nhng có nhiều hạn chế Tuy nhiên xu hớng cần đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp Lực lợng hớng dẫn viên chủ yếu làm để kiếm đợc khảo thu nhập tức họ không bị ràng buộc trung tâm mà tự làm hớng dẫn cho đồng thời nhiều Công ty khác Do trung tâm cần có tuyển chọn sàng lọc kỹ lỡng cẩn thận để có đội ngũ cộng tác viên giàu kinh nghiệm, đông đảo đặc biệt phải đáng tin cậy để sử dụng cần Để đảm bảo chất lợng cộng tác viên này, ban đầu trung tâm cho họ công tác với hớng dẫn trung tâm để học tập kinh ngiệm thích øng Vị Trêng Quan 644059 35 Khoa: QTKDNgµnh QLDL Trêng đại học dân lập Phơng Đông với cung cách làm việc củatrung tâm Sau trung tâm có chế độ đào tạo, bồi dỡng công tác viên Trung tâm cần phải có hợp đồng với cộng tác viên vấn đề bồi dỡng nghiệp vụ, có nêu rõ trách nhiệm hai bên, có khoản mục chi tiết về: quyền lợi cộng tác viên, chi phí học tập, công tác thực trình học tập; thời gian phục vụ chotrung tâm , cam kết đảm bảo thông tin quan trọng không đợc phép tiết lộ công ty đảm bảo uy tín cho trung tâm giữ vững chất lợng phục vụ trung tâm khách hàng Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hớng dẫn viên cộng tác viên Thực công tác tổ chức quản lý hớng dẫn viên cộng tác viên với mục đích để kiểm soát đợc số lợng, chất lợng hớng dẫn viên, từ tác động đến kết hoạt dộng công ty kinh doanh lữ hành, công tác hớng dẫn chất lợng phục vụ chơng trình du lịch Trung tâm cần đa thêm quy định băng văn bản, nêu rõ biện pháp mà trung tâm áp dụng xảy trờng hợp vi phạm từ hớng dẫn viên Các quy định đợc công bố cho hớng dẫn viên, cộng tác viên nhân viên trung tâm biết Trung tâm tổ chức đợt thi nghiƯp vơ néi bé ®Ĩ kiĨm tra kiÕn thøc du lịch với kiến thức lĩnh vực khác trình độ nghiệp vụ hớng dẫn viên Thông qua để trung tâm biết đợc khả làm việc cá nhân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời thích hợp hớng dẫn viên: trờng hợp hớng dẫn viên yếu vô trách nhiệm với công việc tuỳ mức độ kỷ luật cho nghỉ việc, đồng thời vào để có bố trí thích hợp đặc điểm khả hớng dẫn viên cho đoàn khách tuyến điểm du lịch Trung tâm cần thiết lập mối quan hệ thờng xuyên với địa phơng nơitrung tâm thờng xuyên triển khai hoạt động hớng dẫn Điều nhằm bảo vệ hớng dẫn viên cộng tác viên công ty, đồng thời nhanh chóng đứng giải ổn thảo có vi phạm đáng tiếc xảy Vũ Trờng Quan 644059 36 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Thờng xuyên có họp rút kinh nghiệm phòng hớng dẫn, tập thể nhân viêntrung tâm để tạo ý thức trách nhiệm chấp hành quy định sách trung tâm Trong công tác dự toán toán hớng dẫn viên, trung tâm cần phải có quy định cụ thể rõ ràng khoản chi phát sinh hớng dẫn viên nh: công tác phí, chi phí phát sinh liên quan chuyến đi, cách hợp lý đầy đủ Vấn đề khó tạo bầu không khí vi mô tác động đến tinh thần trách nhiệm hớng dẫn viên cộng tác viên trung tâm Quy định trách nhiệm kết hợp với việc tạo điều kiện thuận lợi công việc cho hớng dẫn viên cộng tác viên Đối với cộng tác viên cộng tác thờng xuyên vớitrung tâm cần có chế độ u đÃi cao mức lơng ký hợp đồng ngắn hạn Những cộng tác viên thông thờng không đợc u đÃi nh cộng tác viên thờng xuyên trung tâm nhngtrung tâm phải trì mối quan hệ tốt đẹp với họ để giữ uy tín chotrung tâm tạo cho họ niềm tin hết lòng với công việc nh nhân viên trung tâm Trung tâm thờng xuyên phải tiếp thu tham khảo ý kiến khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp với họ qua phản ánh hớng dẫn viên để sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu khách hàng Đào tạo bồi dỡng đợc hớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ, có kinh nghiệm công tác đồng thời phải biết tạo đợc cho hớng dẫn viên cộng tác viên thái độ việc nghiêm túc, trách nhiệm, gắn bó với công việc thành công to lớn công ty kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải có cố gắng nỗ lực phận hớng dẫn nói riêng trung tâm nói chung Đạt đợc điều đem lại hiệu cho công tác hớng dẫn ngâng cao chất lợng cuả phận hớng dẫn mà góp phần đem đến lợi ích thành công cho trung tâm hoạt động kinh doanh lữ hành, giúptrung tâm ngày phát triển Vũ Trờng Quan 644059 37 Khoa: QTKDNgành QLDL Trờng đại học dân lập Phơng Đông Vũ Trêng Quan 644059 38 Khoa: QTKDNgµnh QLDL ... thực tập, tìm hiểu trung tâm du lịch Đông Phơng - 84 Mai Hắc Đế em đà chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng đội ngũ hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng " Với nội dung nh trên, phần... I: Một số lý luận chung hoạt động lữ hành hớng dẫn du lịch Chơng II: Thực trạng hoạt động hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng phận hớng dẫn trung. .. hoạt động hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng 2.2.1 Bộ phận hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng Lực lợng hớng dẫn trung tâm du lịch Đông phơng tính đến thời điểm gồm có 15 ngời số làm theo hợp