Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn Luận văn Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express MỤC LỤC 1 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn I. Lý do chọn đề tài ……………………………………………………… 2 II. Tổng quan về công ty ……………………………………………………3 III. Cơ sở lý luận 1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ ……………………………. 2. Các thành phần liên quan tới dịch vụ ………………………………. 3. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ……………… 4. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………. 5. Quy trình nghiên cứu ………………………………………………… 6. Các nguồn thông tin thu thập ……………………………………… 7. Phương pháp thu thập thông tin ……………………………………… - Thiết kế nghiên cứu ………………………………………………. - Đối tượng nghiên cứu …………………………………………… - Thời gian nghiên cứu ……………………………………………… - Địa điểm nghiên cứu ………………………………………………. 8. Xử lý số liệu và phân tích ……………………………………………… 9. Kết quả nghiên cứu ……………………………………………………. IV. Kiến nghị ………………………………………………………………… V. Kết luận …………………………………………………………………… I. Lý do chọn đề tài Ngày nay, với nền kinh tế mở thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ đa dạng. Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đã có và hiện nay, dịch vụ này đã trở thành một phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó. Dịch vụ này đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân với những ưu điểm như liên lạc dễ dàng, thủ tục thanh toán đơn giản, di chuyển an toàn được giới doanh nhân ưu chộng trong việc đi giao dịch và công tác. Bên cạnh đó, phần lớn người dân sử dụng vào các dịp lễ tết về thăm gia đình, hoặc hội hè, nghĩ mát và du lịch… Mặt 2 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn khác, tính đa dạng, tiện ích chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều loại đối tượng sử dụng còn hạn chế. Vấn đề đặt ra là làm sự chuyển mình mạnh về chất lượng trong việc sử dụng dịch vụ vận chuyển khách đường dài là: đáp ứng nhu cầu di chuyển, đi lại của mọi tầng lớp nhân dân. Khi sử dụng dịch vụ này, hành khách sẽ cảm thấy hiệu quả kinh tế hơn, di chyển an toàn, sử dụng thuận tiện, văn minh. Đề tài “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express” sẽ nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của dịch vụ xe đường dài của Mai Linh, cũng như đo lường sự thõa mãn của khách hàng giúp dịch vụ xe đường dài Mai Linh đề ra giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa các yêu cầu cua khách hàng. II. Tổng quan về công ty Thành lập ngày 12/07/1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe du lịch 4 chỗ và 25 nhân viên. 15 năm qua, công ty TNHH Mai Linh tiền thân của công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh đã tạo được những bước đi vững chắc liên tiếp gặt hài được nhiều thành công. Năm 2002, chuyển thành công ty có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản 200 tỷ đồng, trong đó gồm có 2000 xe các loại. Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản là 1000 tỷ đồng, gồm 4000 chiếc xe taxi các loại, 250 xe tốc hành loại 6 chỗ, 250 xe cho thuê. Năm 2007, vốn điều lệ của MLG tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành được 32.716.427 cổ phần, nâng vốn điều lệ lên 707.164.270.000. Doanh thu đạt trên 2400 tỷ đồng, tăng 3 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn trưởng 100.08% so với 2006. Cũng trong năm này. MLG đã đầu tư vào các công ty 100% vốn của công ty tại Mỹ, Campuchia, Lào. Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital, công ty cổ phần cơ điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây dựng Investco, nhóm cổ đông Vina Capital. Bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng của toàn hệ thống, riêng công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe trong hệ thống lên con số 8.300 Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã thu hút được trên 15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài. III. Cơ sở lý luận: 1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ a. Dịch vụ: Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách hàng ( ISO 8402 ) b. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặt tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó có khả năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. 2. Chất lượng dịch vụ khách hàng: Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ dịch vụ khách hàng thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì và chất lượng của nó, công ty sẽ khó lòng tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thương trường hiện nay. 4 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải dành chho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt; trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó và cộng thêm nhiều điều khác nữa. 3. Các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ: Để phân tích được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe vận chuyển, trước hết phải nhận diện được các thành phần liên quan gồm: - Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ - Trình độ, năng lực, kỹ năng thái độ làm việc của nhân viên phục vụ - Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ( luật pháp, nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm … ) - Môi trường hoạt động dịch vụ ( luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý tổ chức… ) 4. Chất lượng đo bằng thõa mãn nhu cầu: - Định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng - Cải tiến liên tục 5. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ thõa mãn của khách hàng và vị vậy, các thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên sẽ thông qua sự đánh giá của khách hàng. 6. Quy trình nghiên cứu: - Bước đầu tiên cũng là quang trọng nhất của cuộc nghiên cứu là xác định mục tiêu là nghiên cứu đánh giá tìn hình chất lượng của tuyến đường dài Mai Linh - Từ mục tiêu này, đề xuất ra các ý kiến đóng góp cho cuộc khảo sát chất lượng về nội dung và nguồn thông tin cần ghiên cứu là gì? 5 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn Sơ đồ quy trình tiến hành 7. Mục tiêu nghiên cứu: 6 Xác định mục tiêu nghiên cứu Xác định nội dung nghiên cứu và nguồn thông tin cần thu thập Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp Xử lý và phân tích Xác định phương pháp thu thập và mô hình Xác định mẫu, chon mẫu và phân tích mẫu Thu thập dữ liệu Đánh giá và đề xuất giải pháp Tổng hợp kết quả Xử lý và phân tích Thu thập dữ liệu Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn - Thông qua các bài khảo sát nghiên cứu thị trường tìm kiếm thông từ khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe đường dài Mai Linh nói riêng và của hãng xe Mai Linh nói chung. Cụ thể là: - Xác định yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ - Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng - Đề xuất giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. 8. Các nguồn thông tin thu thập: a. Nguồn sơ cấp: Bài nghiên cứu tập trung vào các đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã từng nghe biết và sử dụng qua dịch vụ xe đường dài của Mai Linh Qua bảng câu hỏi khảo sát thì có thể biết được một số thông tin cần thiết cho việc phân tích các yếu tố về chất lượng phục vụ khách hàng Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập tổng hợp từ 500 mẫu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Mai Linh. b. Nguồn thứ cấp: Một số thông tin thu thập được cung cấp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng: Truyền hình, báo, Internet… Và một số thông tin được cung cấp trực tiếp từ công ty Mai Linh 9. Phương pháp thu thập thông tin: - Thiết kế nghiên cứu: quá trình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát những người biết và đã sử dụng dịch vụ Mai Linh - - Sau đó, dữ liệu thu thập sẽ được sử lý và đánh giá độ tin cậy bằng các giá trị thang đo. Thang đo được xây dựng đánh giá gồm 4 mức độ: 1 Rất Tốt, Thường Xuyên, Rất Nhiều , Rất An Toàn, Rất Đầy Đủ, Rất Ấn Tượng, Rất Dễ, Rất Đắt 2 Tốt,Thỉnh Thoảng, Nhiều, An Toàn, Đầy Đủ, Ấn Tượng, Dễ, Đắt 7 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn 3 Bình Thường, Hiếm Khi, Tạm, Bình thường 4 Tệ, Chưa Sử Dụng, Ít, Nguy Hiểm, Khó, Rẻ - Thiết kế bảng câu hỏi: Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đóng: từ câu 1 đến câu 20 Câu hỏi mở : từ câu 21 đến câu 22 - Nhu cầu về thông tin: cần thu thập những thông tin đánh giá của khách hàng dự vào 5 tiêu chí về 1) Chất lượng mức độ ưa chuộng sử dụng dịch vu của khách hàng: câu 1 2) Chất lượng nhân viên phục vụ: từ câu 2 đến câu 5 3) Chất lượng phương tiện của dịch vụ: từ câu 6 đến câu 11 4) Chất lượng quá trình của dịch vụ: từ câu 12 đến câu 18 5) Tiện ích của dịch vụ: từ câu 19 đến 20 Và ý kiến của khách hàng bổ sung thêm cho dịch vụ: từ câu 21 đến câu 22 - Đối tượng nghiên cứu: những người biết đến hoặc đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài của Mai Linh. Hiện đang làm việc và sinh sống tại TP Hồ Chí Minh. - Thời gian nghiên cứu: 2 tháng - Địa điểm nghiên cứu: các quận tại TP Hồ Chí Minh 10. Bảng câu hỏi nguyên cứu: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐƯỜNG DÀI CỦA MAI LINH  Chào Anh/Chị! Chúng tôi là nhóm sinh viên đang thực hiện đề tài nghiên cứu chất lượng về dịch vụ của xe Mai Linh Express (đường dài). Với ít phút dành cho những câu hỏi dưới đây, chúng tôi chân thành cảm ơn Anh/chị đã giúp đỡ nhóm nghiên cứu. Hãy đánh dấu vào những ô mà Anh/chị lựa chọn: 8 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn Thông tin cá nhân: Họ và tên:………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………… 1. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ xe của Mai Linh Express  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Hiếm khi  Chưa sử dụng 2. Thái độ phục vụ của nhân viên Mai Linh đối với hành khách như thế nào? (lịch sự, thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc…)  Rất tốt  Tốt  Tạm  Tệ 3. Thái độ quan tâm của nhân viên đối với khách hàng như thế nào? (giải quyết khiếu nại tốt…)  Rất tốt  Tốt  Tạm  Tệ 4. Trang phục của nhân viên phục vụ (gọn gàng, nghiêm túc, bắt mắt…)  Rất tốt  Tốt  Tạm  Tệ 5. Cách giao tiếp của nhân viên (nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp nhận thông tin nhanh chóng và chính xác…)  Rất tốt  Tốt  Tạm  Tệ 6. Anh/Chị có biết nhiều thông tin về xe của Mai Linh không? (cách phục vụ, giá cả, thời gian, khuyến mãi giảm giá…)  Rất nhiều  Nhiều  Bình thường  Ít 7. Anh/Chị cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ xe Mai Linh Express?  Rất an toàn  An toàn  Tạm  Nguy hiểm 8. Anh/Chị thấy mẫu mã dòng xe chở khách của Mai Linh như thế nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ 9. Anh/Chị thấy nội thất xe đường dài Mai Linh  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ 10. Vật dụng, thiết bị trên xe (mền, gối, nước )  Rất đầy đủ  Đầy đủ  Bình thường  Tệ 11. Hình ảnh xe Mai Linh như thế nào? 9 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn  Rất ấn tượng  Ấn tượng  Bình thường  Tệ 12. Địa điểm tiếp khách của Mai Linh như thế nào? (đẹp, thuận tiện…)  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ 13. Địa điểm chờ xe của Mai Linh như thế nào? (nhà chờ máy lạnh, thoải mái…)  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ 14. Cách liên hệ đặt vé với công ty  Rất dễ  Dễ  Bình thường  Khó 15. Anh/Chị thấy giá của xe Mai Linh Express như thế nào?  Rất đắt  Đắt  Bình thường  Rẻ 16. Các trạm dừng chân của Mai Linh Express như thế nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ 17. Mức độ hài lòng của Anh/Chị khi xe khởi hành đúng giờ như thế nào?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Không hài lòng 18. Cách nhắc nhở hành khách kiểm tra hành lý trước khi xuống xe như thế nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ 19. Mai Linh Express có đáp ứng kịp lưu lượng khách vào mùa cao điểm  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ 20. Các thiết bị trên xe hoạt động như thế nào? (máy lạnh, tivi…)  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ 21. Lý do bạn thích hay không thích ở xe Mai Linh là thế nào? Thích:…………………………………………………………………… Không thích: ……………………………………………………… 22. Anh/Chị thấy dịch vụ xe đường dài Mai Linh cần cải tiến thêm về những điểm nào? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị! 10 [...]... trị chất lượng 11 Th.s Nguyễn Toàn Vẹn Xử lý số liệu và phân tích: 11 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn 12 Quản trị chất lượng 1 2 3 4 5 6 7 Th.s Nguyễn Toàn Vẹn Chú thích: Thông tin về xe của Mai Linh Giá xe của Mai Linh Địa điểm chờ xe của Mai Linh Địa điểm tiếp khách của Mai Linh Các trạm dừng chân của Mai Linh Cách giao tiếp của nhân viên cty Mai Linh Thái độ quan tâm của nhân viên Mai Linh. .. quyết trước Những khuyết điểm mà dịch vụ cần phải để cải thiện chất lượng theo thứ tự sau: 1) Thông tin về xe của Mai Linh 2) Giá xe của Mai Linh 3) Địa điểm chờ xe của Mai Linh 4) Địa điểm tiếp khách của Mai Linh 5) Các trạm dừng chân của Mai Linh 6) Cách giao tiếp của nhân viên cty Mai Linh 7) Thái độ quan tâm của nhân viên Mai Linh đối với khách hàng 13 Quản trị chất lượng IV Th.s Nguyễn Toàn Vẹn Kiến... thưởng cho nhân viên phục vụ tốt khách hàng cùa công ty: + Phát phiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng đánh giá trong mỗi chuyến đi Và tạo phần thưởng cho nhân viên đó như: tặng huy hiệu, khen trước công ty… +Phần thhưởng cho các nhân viên trung thực với khách hàng và công ty 7) Thái độ quan tâm của nhân viên Mai Linh đối với khách hàng: _ Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập... mái _ Đúng giờ _ Trang phục nhân viên lịch sự _ Đa số nhân viên phục vụ tốt _ Không rước khách dọc đường, không nhét người 2 Biện pháp đề xuất cải tiến chất lượng: 1) Thông tin về xe của Mai Linh: Cải thiện, tăng cường quảng bá thông tin về xe của Mai Linh bằng cách: _ Cho mọi khách hàng sử dụng dịch của công ty trang web Mai Linh Express để các khách hàng truy cập vào, xem xét cập nhật các thông tin... Mỗi lần khách hàng đi xe Mai Linh được 1 phiếu điểm, gộp lại đủ số điểm mà công ty quy định sẽ được nhậm một phần quà tặng của công ty dành cho các khách hàng khác… 3) Địa điểm chờ xe của Mai Linh: _ Hiện nay, các địa điểm chờ xe của Mai Linh còn quá ít Trong Thành Phố thì chỉ có trạm ở Lê Hồng Phong, từ trạm này mới có xe chung chuyển xuống các bến xe Mai Linh không có dịch vụ đưa rước khách tận nhà,... sẽ tập 15 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn trung vào việc đầu tư và cải thiện chất lượng vào các vấn đề khác, vì sau khi xem xét nghiên cứu lại thì công ty thấy sẽ không chú trọng vấn đề này như ban đầu đã đề ra trong 5 chỉ tiêu 5) Các trạm dừng chân của Mai Linh: Cải thiện các trạm dừng chân cho khách của Mai Linh sạch sẽ và ăn uống tốt hơn bằng cách: _ Xây dựng nhà chờ Mai Linh tại các điểm... sẽ là thông tin truyền miệng tốt về xe Mai Linh cho các khách hàng tiềm năng biết đến) + Giới thiệu nhiều người truy cập trang web của công ty sẽ được lợi ích _ Tham gia các chương trình từ thiện, các hoạt động PR, các chương trình truyền hình để quảng bá hình ảnh và họat động của công ty 2) Giá xe của Mai Linh: _ Hiện nay, giá xe của Mai Linh theo ý kiến đánh giá của nhiều người khá là cao so với một... phí, giảm giá vé _ Thêm vé ăn kèm theo vé xe cho mỗi khách hàng _ Nhận quảng cáo các lọai sản phẩm thích hợp trên xe để kiếm thêm lợi nhuận làm giảm giá vé cho khách hàng _ Ngoài ra công ty còn có thể khuyến mãi giảm giá vé xe, giữ chân khách hàng bằng cách: + Nhiều lần đi xe của Mai Linh sẽ được phát một phiếu bốc thăm trúng thưởng dành cho các khách hàng thường xuyên đi xe đường dài của Mai Linh + Mỗi... trung bình nhưng mà họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ này, công ty có thể sử dụng một số biện pháp như: + Giảm giá cho sinh viên khi có thẻ sinh viên đăng ký vé tháng + Khuyến mãi giảm giá cho 1 số tuyến đường và một số thời gian thường vắng khách 14 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn _Quản lý lại hệ thống chi phí văn phòng vì quá tốn kém Nếu hiệu quả sẽ làm giảm giá bán vé ra, cho khách hàng nhiều ưu... không hài lòng của khách hang về chất lượng dịch vụ xe đường dài mà công ty đang họat động _ Về các vấn đề khiếu nại: + Sự thành thực với khách hàng: Chân thành xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá hoặc một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo + Thời . tài Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express sẽ nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của dịch vụ xe đường dài của Mai Linh, . Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn Luận văn Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express MỤC LỤC 1 Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn