Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 1 Luận văn Văn hóa kinh doanh tại viettel – chi nhánh Hồ Chí Minh Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội – Chi Nhánh Viettel Hồ Chí Minh, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 4 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 3 LỜI CẢM ƠN Bài khóa luận tốt nghiệp hoàn thành cũng là thời điểm đánh dấu sự kết thúc quá trình 5 năm học tập và nghiên cứu dưới sự giảng dạy và hướng dẫn của Thầy Cô Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM. Em xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho em trong suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt, Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GVHD Thạc Sĩ: Ngô Ngọc Cương , mặc dù Cô rất nhiều việc nhưng đã dành thời gian để tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Em hoàn thành đề tài tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị tại Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội – Chi Nhánh Viettel Thành Phố Hồ Chí Minh. Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Đại Tá : Trần Ngọc Thiều Phó Giám Đốc Chi Nhánh Viettel Hồ Chí Minh đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ Em tìm hiểu, đi sâu vào thực tế về hoạt động của công ty, tạo điều kiện cho Em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Một lần nữa Em xin kính chúc quý thầy cô Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM cùng tập thể cán bộ nhân viên Chi nhánh Viettel Thành Phố Hồ Chí Minh dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thắng lợi trong công việc . Em đã cố gắng hết sức để hoàn thành bài khóa luận này nhưng vì trình độ hiểu biết còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót và khiếm khuyết, mong được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô . Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 4 Em Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hương Lan CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÀNH VIETTEL HỒ CHÍ MINH Nhận xét :…….…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 5 ……………………………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, Ngày 20 Tháng 04 Năm 2011 Đại diện chi nhành Viettel Hồ Chí Minh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 7 1. Lý do hình thành đề tài: 7 2. Mục tiêu đề tài: 8 3. Phương pháp nghiên cứu 8 4. Phạm vi nghiên cứu: 8 5. Giới thiệu kết cấu chuyên đề: 8 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 9 1.1 Khái niêm văn hóa doanh nghiệp : 9 1.2 Đặc điểm và ý nghĩa của văn hóa doanh nghiệp: 10 1.3 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp 11 1.5 Tình hình phát triển văn hóa doanh nghiệp tại việt nam: 13 1.6 Giới thiệu văn hóa Viettel 17 1.6.1 Văn hóa viettel là gì? 17 1.6.2 Tại sao phải xây dựng văn hóa viettel ? 18 1.6.3 Văn hóa viettel được duy trì và truyền bá như thế nào ? 18 1.6.4 Văn hóa viettel được ánh xạ như thế nào ? 19 1.6.5 Nội dung 8 giá trị cốt lõi văn hóa viettel 19 Kết luận chương 1 19 CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU CÔNG TY VIETTEL – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 20 2.1 Giới thiệu tổng quan về Viettel 20 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển Viettel 20 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 21 2.1.3 Quan Điểm Phát triển : 22 2.2 Giới thiệu công ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh 22 2.2.1 Quá trình thành lập : 22 2.2.2 Cơ cấu tổ chức : 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 6 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động : 24 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 : 24 CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETTEL – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 25 3.1 Giai đoạn chưa xây dựng văn hóa doanh nghiệp (2000- 2003) 25 3.2 Giai đoạn đã xây dựng và áp dụng văn hóa (Từ năm 2004 đến nay) : 27 3.2.1 Cơ sở mạng lưới hạ tầng : 28 3.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng: 31 3.2.3 Thu nhập của cán bộ công nhân viên : 32 3.2.4 Hiệu quả công tác quản lý : 35 3.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh : 39 3.3 Đúc kết 8 giá trị cốt lõi văn hóa Viettel: 44 3.3.1 Gía trị văn hóa 1: Thực tiễn kiểm nghiệm chân lý 44 3.3.2 Giá trị văn hóa 2 : Trưởng thành qua những thách thức và thất bại 45 3.3.3 Gía trị văn hóa 3 : Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh 46 3.3.4 Giá trị văn hóa 4 : Sáng tạo là sức sống 47 3.3.5 Giá trị văn hóa 5 : Tư Duy Hệ Thống 49 3.3.6 Giá trị văn hóa 6 : Kết hợp đông tây 50 3.3.7 Giá trị văn hóa 7 : Truyền thống và cách làm người lính 51 3.3.8 Giá trị văn hóa 8 : Viettel là ngôi nhà chung 52 Kết luận chương 3 : 54 Nhận xét : 54 Các kiến nghị : 55 Kết luận : 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 7 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài: Nhiều kết luận nghiên cứu của các nhà kinh tế đã khẳng định, trong điều kiện hiện nay, các doanh nghiệp thắng thế không phải ở chỗ là có bao nhiêu vốn và sử dụng công nghệ gì mà nó được quyết định bởi việc tổ chức con người như thế nào, cũng như nguyên lý: con người có thể đi lên từ tay không về vốn nhưng không bao giờ đi lên từ tay không về văn hóa. Rõ ràng, VHDN là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp. Xuất phát điểm của doanh nghiệp có thể sẽ cao và bền vững nếu như được xây dựng trên nền tảng văn hóa. Điều đó được chứng thực tại Mỹ (nước đầu tiên khởi xướng xây dựng VHDN). Các nhà nghiên cứu Mỹ khi tìm hiểu mối quan hệ giữa hoạt động, thành tựu và nội dung văn hóa của doanh nghiệp đã kết luận rằng, mỗi doanh nghiệp đều có nền văn hóa riêng. Và, hầu hết các doanh nghiệp thành công đều duy trì, gìn giữ nền văn hóa doanh nghiệp riêng của mình. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp còn rất mơ hồ đối với nhiều doanh nghiệp Việt Nam, Với hầu hết những người lao động và công nhân viên rất ít được nghe tới cụm danh từ “Văn Hóa Doanh Nghiệp” , vì vập họ chưa thấy được giá trị đích thực của môi trường văn hóa nơi mà họ thường gắn bó và làm việc. Sức mạnh của doanh nghiệp chỉ được tạo nên khi mọi cá nhân trong doanh nghiệp đó nhận thức được đầy đủ giá trị văn hóa của đơn vị mình. Đó là yếu tố quyết định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp trong thời đại công nghiệp hiện đại. Phân tích Văn hóa Doanh nghiệp tại chi nhánh viettel Hồ Chí Minh để thấy được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp đã ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Viettel . Khóa luận tiến hành nghiên cứu với trình độ có hạn, sự giới hạn của thời gian, nên đề tài chỉ giải quyết những vấn đề hết sức cơ bản. Trong quá trình thực hiện, đề tài không tránh khỏi những sai sót .Em rất mong được sự góp ý chỉ dẫn của thầy cô. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 8 2. Mục tiêu đề tài: Việc xây dựng con người Viettel là việc làm thường xuyên liên tục của các cơ quan , đơn vị trong tập đoànViettel. Qua đề tài này , từ phân tích thực tế ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh tại viettel – chi nhánh Hồ Chí Minh trên các hoạt động :  Chăm sóc khách hàng  Mạng lưới hạ tầng  Thu nhập của cán bộ công nhân viên  Hiệu quả công tác quản lý  Kết quả hoạt động kinh doanh Tôi mong muốn đóng góp khẳng định thêm một lần nữa tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp đến kết quả cuối cùng của doanh nghiệp mong muốn đạt được. 3. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu thông qua hai bước cơ bản sau: Bước 1: Thu thập dữ liệu, số liệu thực tế liên quan đến các hoạt động của doanh nghiệp như: Hoạt động chăm sóc khách hàng , mạng lưới cơ sở hạ tầng, thu nhập của cán bộ công nhân viên , hiệu quả công tác quản lý , kết quả hoạt động kinh doanh Xử lý các số liệu , dữ liệu có được bằng các phương pháp phân tích , thống kê. Bước 2 : Tìm hiểu phỏng vấn một số cán bộ công nhân viên có thâm niên của công ty như : Trưởng phòng nhân sự , Trưởng phòng kỹ thuật , trưởng phòng kế toán , trưởng phòng kinh doanh… Nhằm khẳng định kết quả phân tích có được. 4. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động : Chăm sóc khách hàng , mạng lưới hạ tầng , thu nhập của cán bộ công nhân viên , hiệu quả công tác quản lý, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh trong giai đoạn năm 2009 - 2010 5. Giới thiệu kết cấu chuyên đề: Đ ề tài gồm có 3 chương : Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 9 Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Giới thiệu công ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh Chương 3: Phân tích ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viettel – Chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh. Nhận xét Kiến nghị Kết Luận. CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niêm văn hóa doanh nghiệp : Theo Edgar H.Schein : Nhà xã hội học người Mỹ đưa ra định nghĩa: "Văn hóa doanh nghiệp là tổng thể những thủ pháp và quy tắc giải quyết vấn đề thích ứng bên ngoài và thống nhất bên trong các nhân viên, những quy tắc đã tỏ ra hữu hiệu trong quá khứ và vấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 10 đề cấp thiết trong hiện tại. Những quy tắc và những thủ pháp này là yếu tố khởi nguồn trong việc các nhân viên lựa chọn phương thức hành động, phân tích và ra quyết định thích hợp. Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên, đó là tổng hợp những quan niệm chung mà các thành viên trong công ty học được trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và xử lý các vấn đề với môi trường xung quanh. Điều đó có nghĩa là trong doanh nghiệp tất cả các thành viên đều gắn bó với nhau bởi những tiêu chí chung trong hoạt động kinh doanh. Chức năng chủ yếu của Văn Hóa doanh nghiệp là tạo nên sự thống nhất của mọi thành viên, trong doanh nghiệp. Ngoài ra, Văn hóa doanh nghiệp còn đảm bảo sự hài hoà giữa lợi ích tập thể với lợi ích cá nhân và giúp cho mỗi cá nhân thực hiện vai trò của mình theo đúng định hướng chung của doanh nghiệp. Nhìn chung, Văn hóa doanh nghiệp động viên nghị lực và ý chí của các thành viên trong doanh nghiệp và hướng tinh thần đó vào việc phấn đấu cho mục đích của doanh nghiệp. (Nguồn :http://baokinhteht.com.vn/home/2009021103041439_p0_c123/bai-1-the-nao-la- van-hoa-doanh-nghiep.htm) 1.2 Đặc điểm và ý nghĩa của văn hóa doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp có vai trò cực kỳ quan trọng. Nó luôn tạo ra niềm tin cho mỗi người làm việc trong môi trường đó. Nó là sợi dây gắn kết giữa những con người trong cùng doanh nghiệp, tạo ra tiếng nói chung giữa các thành viên, và nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trong điều kiện Việt Nam gia nhập WTO. Hơn nữa, xây dựng văn hoá doanh nghiệp thích hợp với đặc điểm của doanh nghiệp thì việc quản lý chính là dùng nền văn hoá nhất định để tạo dựng con người. Văn hoá doanh nghiệp là một cơ chế quan trọng trong quản lý nguồn nhân lực. Chỉ khi văn hoá doanh nghiệp thực sự hoà vào giá trị quan của mỗi nhân viên thì họ mới có thể coi mục tiêu của doanh nghiệp là mục tiêu phấn đấu của mình. Vì vậy, quản lý bằng nền văn hoá mà nhân viên thừa nhận có thể tạo ra động lực cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. (Trích:http://www.vhdn.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=2863:vai- tro-cua-van-hoa-voi-su-phat-trien-doanh-nghiep&catid=66:vanhoadoanhnhan) 1.3 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp [...]... trị cốt lõi đều đã được chuyển hóa thành hành động, có những nhận thức là lý tưởng, là mục tiêu để người Viettel hướng tới Văn hóa Viettel khi ánh xạ và cụ thể hóa ở mỗi đơn vị đều có thể biến thành văn hóa Viettel Hà Nội, văn hóa Viettel Hải phòng, văn hoá Metfone, văn hóa StarTelecom Văn hóa Viettel không chỉ được áp dụng trong công việc ở Viettel Mà còn sử dụng văn hóa Viettel như một cách ứng xử,... tư vào cơ sở hạ tầng ♦ Kinh doanh định hướng khách hàng ♦ Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định ♦ Lấy con người làm yếu tố cốt lõi 2.2 Giới thiệu công ty Viettel – Chi nhánh Hồ Chí Minh 2.2.1 Quá trình thành lập : Chi nhánh viettel Hồ chí minh được thành lập năm 2000 với quy mô nhỏ với tên gọi DOSA thành phố Hồ Chí Minh lúc bấy giờ chỉ là một trung tâm viettel Năm 2007 Viettel sát nhập 4 công... bản thân văn hóa luôn ngầm chứa trong nó giá trị nhân văn, do đó, văn hóa doanh nghiệp luôn đòi hỏi doanh nghiệp phải gắn bó chặt chẽ SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương hiệu quả trong việc kinh doanh với tính nhân văn trong kinh doanh: không thể đạt hiệu quả bằng bất cứ giá nào mà coi nhẹ những giá trị nhân văn (Nguồn : http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/Noisan/hien909.htm)... , công ty internet , công ty cước viettel thành Công ty viettel thành phố Hồ Chí Minh, sau đó đổi tên thành Chi nhánh viettel Thành phố Hồ Chí Minh 2.2.2 Cơ cấu tổ chức : SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 22 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương Trang 23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động : Kinh doanh các dịch vụ : Dịch vụ di động... Hồ Chí Minh Lắp đặt và đưa vào sử dụng mạng Metro tốc độ cao để nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng và băng thông cho các trạm 3G, tại thành phố Hồ Chí Minh thực hiện triển khai 308 tuyến quang, lắp đặt và thông 54 Agg Router, 1510 site router, hoạt động trên mạng metro CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETTEL – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 3.1... hoạt động kinh doanh phu thuộc vào kế hoạch của công ty Do vậy việc lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, tài chính ở chi nhánh còn lúng túng , chưa chủ động Bộ máy tổ chức nhỏ hẹp và không đưa kinh doanh đến nhiều khu vực trong thành phố Hồ Chí Minh Cán bộ quản lý bộ máy tổ chức , công nhân viên còn hạn chế về trình độ quản lý  Kết quả hoạt động kinh doanh : Doanh thu ngày : 300 – 400 triệu Doanh thu... Việt Nam đậm nét Sự ảnh hưởng văn hóa Trung Hoa, văn hóa Ấn Độ và văn hóa phương Tây đã khiến cho văn hóa Việt Nam đa dạng, nhiều màu sắc Hơn nữa, 54 dân tộc trên đất nước ta là 54 nền văn hóa khác nhau, góp phần làm phong phú thêm bản sắc văn hóa Việt Nam Trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước hiện nay, một mặt, phải tích cực tiếp thu kinh nghiệm quản lý doanh nghiệp của các nước phát... đoạn chưa xây dựng văn hóa doanh nghiệp (2000- 2003)  Về mạng lưới hạ tầng : SVTH: Nguyễn Thị Hương Lan Trang 25 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : Ths Ngô Ngọc Cương Ngày 15 tháng 10 năm 2000 chi nhánh Hồ Chí Minh đã tuyển chọn mua sắm và lắp đặt thiết bị VOIP , kinh doanh thử nghiệm có thu phí dịch vụ điện thoại đường dài, sử dụng công nghệ Voip trên tuyến Hà Nội – Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2002 Dịch vụ... Viettel cần phải có một văn hóa chung, để dù ở đâu, dù làm việc gì, vẫn là người Viettel Văn hóa Viettel tạo ra bản sắc riêng, sự khác biệt của Viettel giữa hàng trăm nghìn doanh nghiệp ở Việt Nam và hàng trăm triệu doanh nghiệp trên thế giới Chỉ có sự khác biệt mới tạo ra thế mạnh của doanh nghiệp 1.6.3 Văn hóa viettel được duy trì và truyền bá như thế nào ? Mỗi giá trị Văn hóa Viettel đều để suy nghĩ... để đáp ứng Chính điều tất yếu của quy luật cung cầu , chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh đã áp dụng giá trị văn hóa đầu tiên để thực hiện mục tiêu của mình Giá trị văn hóa : Thực tiễn để kiểm nghiệm chân lý với phương châm hành động “ Dò đá qua sông” và liên tục điều chỉnh trong quá trình hoạt động kinh doanh Quan niệm mọi sư khởi đầu nan và chấp nhận rủi ro cao khi thị trường thành phố Hồ Chí Minh lúc bấy