Đang tải... (xem toàn văn)
Dịch vụ kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Nguyễn Hồng Yến A1K 12 Chơng I: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Địa : 14 Trần Bình Trọng Hoàn Kiếm Hà Nội Điện thoại: (04) 9421776 / 9420761 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: - Đánh giá khả vận dụng kiến thức đẫ học thực tế sinh viên - Tạo hội để sinh viên nâng cao kỹ chuyên môn học hỏi kinh nghiệm thực tế - Đánh giá chất lợng học tập, ý thức, tinh thần thái độ sinh viên thực tập Giới thiệu vài nét Khách sạn Công Đoàn Việt Nam: a Lịch sử hình thành Khách sạn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, đợc khai trơng bắt đầu vào hoạt động từ tháng 01/2001 Khách sạn Công Đoàn phận trực thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam (thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam), có trụ sở đặt tại: Số 1B Yết Kiêu Hoàn Kiếm Hà Nội Ngay đất nớc thống nhất, nhu cầu giao lu miền Nam Bắc nhu cầu tham quan, nghi ngơi trở thành nhu cầu cần thiết cho đời sống nhân dân đặc biệt cán bộ, công nhân viên nhà nớc Chính từ năm 1976 1980, Ban Th ký Tổng Công Đoàn Lao động Việt Nam đà có chủ trơng đạo cấp Công Đoàn phát triển nghiệp bảo hiểm xà hội lĩnh vực nghỉ ngơi, giải trí, tham quan lĩnh vực Du lịch Ngày 23/11/1985, Ban Th ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam đà định thành lập phòng Du lịch Công Đoàn trực thuộc Ban bảo hiểm xà hội Tổng Công đoàn Việt Nam Vào thời kỳ đó, phòng Du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu xây dựng sách, chơng trình tham quan du lịch, điều lệ cho cán bộ, công nhân viên nớc, hớng dẫn nghiệp vụ cho cấp Công đoàn, sở du lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng chơng trình hợp tác với Tổng cục Du lịch Việt Nam Trớc thay đổi chế quản lý, Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam đà đệ trình đơn lên Hội đồng Bộ trởng (nay Chính phủ) việc xin phép thành lập Công ty Du lịch trực thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam Ngày 07/11/1988, Chủ tịch Hội đồng Bộ trởng Thủ tớng Chính phủ thông báo số 2830/CTND cho phép Tổng Liên đoàn Lao Động Việt Nam đợc thành lập Công ty Du lịch trực thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam Sau năm, ngày 07/11/1989, Ban Th ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam Quyết định số 508/QĐ/TLĐ thành lập Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam có trụ sở 65 Quán Sứ Hà Nội Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam Doanh nghiêp đoàn thể Việt Nam với chức hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Nguyễn Hồng Yến A1K 12 Để mở rộng hoạt động kinh doanh, Công ty đà đề nghị Đoàn Chủ tịch Tổng LĐLĐ Việt Nam giao khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích gần 7000m2 cho công ty để xây dựng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam văn phòng làm việc Nhờ có chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hành chính, công tác quản lý chất lợng quảng cáo, ngày 12 tháng năm 2001, khách sạn Công đoàn Việt Nam thức đón khách Đến tháng 11 năm 2001, khách sạn đợc Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng Khách sạn Công đoàn có kiến trúc tầng với 130 phòng nghỉ có đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo đợc phục vụ đội ngũ nhân viên đợc đào tạo chuyên nghiệp Ngoài ra, Khách sạn có không gian rộng rÃi gần Công viên Thống Nhất, hồ Thuyền Quang, ga Hà Nội Cung Văn hoá Hữ nghị Việt Xô nên thuận tiện cho việc lại khách Chính thế, trình hoạt động, khách sạn Công Đoàn đà tạo dựng đợc uy tín với khách hàng có đợc vị trí ổn định hệ thống khách sạn Việt Nam b Chức hoạt động Khách sạn: - Kinh doanh khách sạn nhà hàng (lu trú, ăn uống) - Phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách nghỉ khách sạn với 130 phòng ngủ sang trọng, tiện nghi - Nhà hàng sang trọng với Âu, hấp dẫn, phong phú hợp vị, giá hợp lý - Cung cấp dịch vụ Hội nghị, hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng - Cung cấp dịch vụ vé máy bay nớc quốc tế - Tỉ chøc tiƯc cíi trän gãi cïng víi c¸c dịch vụ kèm khách có yêu cầu - Cho thuê văn phòng Thị trờng hoạt động Khách sạn: Chủ yếu phục vụ thị trờng khách nội địa khách Châu á, khách sạn mở rộng thị trờng phục vụ khách Châu Âu - Kinh doanh lu trú: với 130 phòng đạt tiêu chuẩn chất lợng sao, có hệ thống phòng bao gồm: phòng đơn phòng đôi đợc phân thành Loại I , Loại II Loại III đáp ứng yêu cầu khách cách tôt - Kinh doanh ăn uống: đặc biệt kinh doanh tổ chức tiệc cới Thực đơn phong phú có nhiều lựa chọn đợc đảm nhận đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xông hơi, massage Nguyễn Hồng Yến A1K 12 Chơng II: dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn Công Đoàn việt Nam Tên phËn thùc tËp: Bé phËn Bµn Thêi gian thùc tËp: từ ngày 03/03/2008 đến 31/03/2008 Tên ngời hớng dẫn: anh Nguyễn Văn Lân Điện thoại: 0983313531 Chức danh: trởng ca Cơ cấu tổ chức dịch vụ Bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam: a Đặc điểm nguồn nhân lực phận: Đội ngũ nhân viên phục vụ ngời trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm dịch vụ đến cho khách, cử chỉ, thái độ phục vụ khách họ để lại cho khách nhiều ấn tợng mà hình ảnh trực tiếp quảng cáo cho khách sạn, định thành công hoạt động kinh doanh Tổng số nhân viên Bộ phận ăn uống 46 nhân viên Tổ bµn cã 20 ngêi gåm tỉ trëng, trëng ca: có trình độ đại học 17 nhân viên: phần lớn có trình độ từ trung cấp trở lên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng đợc yêu cầu khách Số lợng nhân viên nữ tổ bàn chiếm tỷ lệ cao: khoảng 70% (4 nam, 16 nữ) Điều phù hợp với nhu cầu thực tế công việc đòi hỏi Đội ngũ nhân viên tổ bàn nhanh nhẹn, hình thức a nhìn có trình độ nghiệp vụ, làm việc nhiệt tình, nghiêm túc thích hợp với yêu cầu công việc đòi hỏi b Cơ cấu tổ chức phân phục vụ ăn uống Khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Bộ phận ăn uống khách sạn đà đóng góp đáng kể cho doanh thu Khách sạn Riêng đội ngũ nhân viên phục vụ phận kinh doanh ăn uống lực lợng lao động phận, đóng vai trò trực tiếp mang sản phẩm phục vụ đến khách hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam gồm: Nhân viên phục vụ nhà hàng, Nhân viên phục vụ kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo, Nhân viên phục vụ đồ ăn đồ uống phòng, bữa sáng tự chọn cho khách **** Sơ đồ cấu tổ chøc cđa Bé phËn F&B: Trëng phßng Tỉ trëng Tỉ phã Ngun Hång Ỹn – A1K 12 Tỉ BÕp Tổ Bàn Quầy Bar Tổ Tạp vụ Chức nhiệm vụ: Bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tổ chức cung cấp ăn ngon cho khách, phục vụ hội nghị hội thảo, tổ chức hình thức tiệc Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có khả đáp ứng yêu cầu ăn uống cho khách, phận ăn uống cố gắng phát huy hết khả công tác tuyển chọn nhân viên, nâng cao kỹ thuật phục vụ chế biến ăn để đạt hiệu cao làm khách hài lòng - Cách xếp lịch làm việc: Vì phận có tính chất dịch vụ nên thời gian làm việc đợc phân theo ca nh sau: + Ca I : tõ 6h ®Õn 14h + Ca II: tõ 14h ®Õn 22 h + Ca III: từ 22h đến h sáng hôm sau Đối với nhân viên làm ca đợc nghỉ 30 phút ca, riêng ca III (ca đêm) đợc nghỉ 45 phút ca.Nhân viên đợc tổ chức bữa ăn tra miễn phí khách sạn ca làm việc - Cách bố trí lao động ca: Ca đêm có nam nhân viên phụ trách phục vụ khách co yêu cầu Còn ca sáng chiều phận, ca đợc đảm nhận nhân viên nam nhân viên nữ với giám sát trởng ca Điểm đặc biệt khách sạn khác với nhiều khách sạn khác không sử dụng nhân viên part-time, tất đội ngũ nhân viên khách sạn phục vụ dịch vụ kinh doanh ăn uống nhân viên thức khách sạn Và khách sạn linh động việc xếp lịch làm việc với nhân viên dịp đăc biệt khách sạn để đảm bảo tiến độ công việc nh chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách - Cách tính lơng: Vì khách sạn nhà nớc nên cách tính lơng khách sạn đợc tính theo nguyên tắc đợc áp dụng với toàn thể nhân viên khách sạn Tuy nhiên, tiền lơng trả cho nhân viên phận ăn uống khối ngành dịch vụ nên đợc tính dựa suất lao động tiêu doanh thu phận nh kết kinh doanh khách sạn Nếu doanh thu cao tiền lơng cao ngợc lại Tổng quỹ lơng đợc chia thành quỹ lơng cứng quỹ lơng mềm: Q l¬ng cøng = ∑ Møc l¬ng tèi thiĨu * ∑ HƯ sè l¬ng Q l¬ng mỊm = ∑ Q lơng - Quỹ lơng cứng + Phần lơng cứng đợc xác định theo thang lơng bảng lơng ngời lao động theo chế độ tiền lơng cđa nhµ níc ban hµnh Ngun Hång Ỹn – A1K 12 + Phần lơng mềm phụ thuộc vào hiệu sản xuất kinh doanh tiền thởng theo suất mà nhân viên đạt đợc tháng (đợc tÝnh theo hƯ sè b×nh xÐt A, B, C) Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên phận: a Công tác đào tạo hình thức bồi dỡng: Duy trì ổn định chất lợng dịch vụ yếu tố quan trọng để khách sạn thành công khẳng định vị trí thị trờng Với tiêu chuẩn chất lợng phong cách phục vụ khách sạn sao, khách sạn Công Đoàn quan tâm đến vấn đề đào tạo phát triển nhân lực nói chung nhân viên phận kinh doanh ăn uống nói riêng Các hình thức đào tạo nhân viên phục vụ phân ăn uống đợc áp dụng khách sạn: - Hình thức đào tạo đợc áp dụng nhân viên sinh viên thực tập thờng đợc ngời chịu trách nhiệm đào tạo dẫn Hình thức đào tạo chủ yếu dựa kinh nghiệm - Đào tạo trực tiếp công việc nhân viên thời gian thử việc làm việc vòng dới tháng - Đào tạo dựa sở quan sát công việc đợc áp dụng phổ biến nhân viên thời gian thực tập vào làm, thông thờng hình thức kéo dài đến ngày - Hằng năm khách sạn có tổ chức tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn : 2lần/ 1năm dịp để cán nhân viên khách sạn học hỏi trao đổi kinh nghiệm, giúp đỡ công tác chuyên môn - Ngoài ra, 2năm/ 1lần, khách sạn tổ chức hội thi tay nghề để nâng bậc cho nhân viên phận ăn uống, để tạo môi trờng học hỏi đầu bếp với - Các đầu bếp đợc cử học để nâng cao trình độ chuyên môn, khách sạn có áp dụng hình thức mời chuyên gia nớc khách sạn tiếng, chuyên gia ẩm thực để đầu bếp khách sạn đợc học hỏi b Các hình thức khen thởng, kỷ luật áp dụng phận: - Khen thởng: + Nhân viên có thành tích cao tháng nh: tăng suất lao động chất lợng lao động, tăng mức độ hài lòng khách hàng đợc bình xét mức thởng vào cuối tháng Tiêu chuẩn danh hiệu thi đua: hình thức thởng đợc xét thêo tiªu chn A, B, C + Thëng theo danh hiƯu chiến sĩ thi đua, nêu cao gơng tốt nhân viên trình làm việc với đóng góp tích cực khách sạn - Kỷ luật: Khi cán bộ, nhân viên vi phạm kỷ luật tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn áp dụng hình thức kỷ luật theo quy chế nh sau: Ngun Hång Ỹn – A1K 12 KhiĨn trách Cảnh cáo Chuyển làm công việc khác có mức lơng thấp Sa thải (chấm dứt hợp đồng lao động) Bảng đánh giá chất lợng phục vụ phận F&B: Chỉ tiêu đánh giá Chất lợng phục vụ Trình độ ngoại ngữ Trang phục Ngoại hình Tốt 77% 45% 90% 80% Khá 15% 20% 10% 20% Trung bình 8% 35% Yếu (Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Nhìn chung, theo tìm hiểu em trình thức tập khách sạn, em nhận thấy nhân viên làm việc nghiêm túc Nhân viên khách sạn thực tốt theo quy định khách sạn nói chung phận nói riêng Bởi cán khách sạn quan tâm tạo điều kiện cho nhân viên thực hiên tốt công việc Đặc biệt nhân viên phận có tỷ lệ nữ cao nên khách sạn có quan tâm đặc biệt ngày lễ lớn (nh 8-3, 20-10,.) Dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn: Tuy có nhiều dịch vụ đợc cung cấp bên khách sạn nhung nguồn doanh thu chủ yếu khách sạn lại đợc mang lại từ dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống Kinh doanh Ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam khâu vô quan trọng đảm bảo ổn định doanh thu hàng tháng khách sạn Khách sạn không phục vụ ăn uống cho khách lu trú mà phục vụ cho tiệc lễ cới, hội nghị, hội thảo Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn dựa nhà hàng, quầy bar phận kinh doanh hội nghị hội thảo tổ chức tiệc cới: a Bộ phận kinh doanh nhà hàng khách sạn Công Đoàn Việt Nam: - Nhà hàng âu: 150 chỗ, đặt bên phải thuộc tầng Khách sạn Nhà hàng mang đậm phong cách Châu âu phục vụ ăn uống cách bầy trí nhà hàng Thời gian phục vụ bữa ăn hàng ngày: Mở cửa: 6am 22:30pm Phục vụ: ăn sáng, tra tối Nhận đặt tiệc cới, tiệc hội nghị, làm thực đơn theo yêu cầu khách - Nhà hàng á: Đặt bên trái tầng khách sạn phục vụ tối đa 300 ngời Tất ăn nhà hàng đợc đầu bếp lành nghề có trình độ chuyên môn cao đảm nhận, mang tới cho khách ăn ngon mang đậm hơng vị Châu á.Luôn sẵn sàng phụcvụ đáp ứng yêu cầu khách Mở cửa: 24/24h hàng ngày Nguyễn Hồng Yến A1K 12 Phục vụ: bên cạnh ăn châu á, nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh, cơm văn phòng loại đồ uống theo yêu cầu b Bộ phận kinh doanh quầy bar khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Quầy Bar: đợc đặt vị trí tầng hầm khách sạn, phục vụ 60 chỗ ngồi với trang thiết bị giải trí đại nh: quầy bar dài phục vụ đồ uống, hình video, phòng hát karaoke với nhiều hát ngôn ngữ khác c Bộ phận phục vụ kinh doanh tổ chức Hội nghị hội thảo: Cơ sở vật chất dùng cho phong hội thảo, tiệc cới khách sạn Công Đoàn Việt Nam bao gồm phòng phòng lớn phục vụ tới 500 ngời Hệ thống phòng tiệc, hội nghị hội thảo phục vụ theo yêu cầu khách từ trang trí, xếp loại bàn ghế Nói đến khách sạn Công Đoàn tổ chức hội nghị hội thảo địa tin cậy chuyên tổ chức tiệc cới với giá hợp lý dịch vụ tuyệt vời Kết hoạt động kinh doanh phận ăn uống khách sạn: Bảng doanh thu khách sạn tăng theo năm: doanh thu phận ăn uống Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Đơn vị: Tỷ đồng 24,38 25,75 27,6 (Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Tổng doanh thu toàn khách sạn chủ yếu lĩnh vực: Kinh doanh phòng nghỉ , văn phòng cho thuê Dịch vụ ăn uống Năm 2007, tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 59,6 tỷ đồng doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 27,6 tỷ đồng.Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cao khiến cho thu nhập nhân viên ổn định Nhiệm vụ thực tập: Trong trình thực tập, em đợc thực tập tổ bàn khách sạn Do có nhiều bỡ ngỡ nên em đợc hớng dẫn tận tình nhân viên tổ bàn đợc hớng dẫn anh Lân trởng ca tổ bàn a Yêu cầu cho công việc: Quần âu áo trắng, đeo bảng tên phục vụ, không dép cao gót Đầu tóc gọn gàng, không để móng tay Thái độ phục vụ khách: Luôn tơi cời, lịch với khách, đứng nhẹ nhàng, nhanh nhẹn Luôn quan tâm đến khách suốt trình phục vụ b Quy trình thực công việc tổ bàn khách sạn: (mô tả công việc) Chức danh: Nhân viên chạy bàn Nguyễn Hồng Yến A1K 12 Bộ phận: nhà hàng Ngời lÃnh đạo trực tiếp: anh Lân - trởng ca Khái quát công việc: Phối hợp với nhân viên tiếp nhà bếp Phục vụ ăn theo thứ tự cho khách Nhiệm vụ: Trớc mở cửa phòng ăn phải làm vệ sinh phòng ăn: lau bàn ăn xếp ghế Nắm tình hình đặt món, đặt tiệc khách để làm tốt công tác chuẩn bị ( gia vị đồ dùng kèm) Phục vụ thứ tự ăn Phối hợp với nhân viên tiếp nhà bếp hoàn thành tốt quy trình phục vụ khách Sau kết thúc bữa ăn, phải làm vệ sinh phòng, bàn xếp thực đơn Tuân thủ quy chế, điều lệ khách sạn, đoàn kết hợp tác với nhân viên khác để hoàn thành tốt công việc cấp giao phó Vài nét sở vật chất khách sạn: Bếp khách sạn: Khu vực bếp khách sạn đợc trang bị sở vật chất đồng hoàn hảo khu vực có đầy đủ trang thiết bị đại nh: lò vi sóng, lò hấp, lò quay, lò nớng đảm bảo ăn đợc chế biến dây chuyền đại, vệ sinh khu vực thu dọn, đợc trang bị trang thiết bị đại (máy rửa bát, máy hấp bát đĩa, máy làm đá tự động.) giúp cho nhân viên rút ngắn thời gian làm việc, làm việc có suất đảm bảo vệ sinh Ngoài ra, khách sạn cã mét sè kho dù tr÷ thùc phÈm phơc vơ ăn uống để đảm bảo thức ăn tơi ngon phục vụ tốt nhu cầu khách mäi trêng hỵp Ngun Hång Ỹn – A1K 12 Chơng III: Phòng Hành tổ chức Tên phận: Bé phËn nh©n sù Thêi gian thùc tËp: tõ 1/4/2008 đến 27/4/2008 Ngời hớng dẫn: Chị Huyền trởng phòng Hành tổ chức Mobile: 0912359087 Chị Mai chuyên trách phận nhân Mobile: 0949675991 Vai trò phận nhân sự: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, vai trò phận nhân có ảnh hởng lớn hoạt động kinh doanh Khách sạn chất lợng hiệu kinh doanh khách sạn đợc đánh giá chấ lợng phục vụ nhân viên mà phận nhân có trách nhiệm lớn công tác tuyển chọn xếp nhân viên có lực phù hợp với yêu cầu công việc nói chung khách sạn nói riêng Bộ phận nhân nơi lu trữ thông tin toàn thể nhân viên khách sạn Tổng số nhân viên khách sạn 260 ngời số nhân viên thuộc khối khách sạn 140 ngời, khối phòng ban công ty 51 ngời khối chi nhánh 69 ngời 50% số lợng nhân viên khách sạn đạt trình độ chuyên môn đại học 50% lao động đợc sử dụng ngành nghề Số nhân viên lại có trình độ tối thiểu từ trung cấp trở lên Bảng số liệu tình hình nhân lực khách sạn năm 2007 STT ChØ tiªu Tỉng số lao động Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Trình độ đại học , cao đẳng Trình độ trung cấp Trình độ phổ thông Nữ Số lợng (đơn vÞ: ngêi) 260 209 51 47 118 95 216 Nam 44 (Nguồn khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Tuy chất lợng trình độ nhân viên khách sạn phân bố không đồng Số lợng nhân viên có trình độ trung cấp phổ thông nhiều so với nhân viên có trình độ đại học nhng tập trung chủ u ë nh÷ng bé phËn phơc vơ trùc tiÕp víi khách nh: phận buồng, bàn, bếp, sảnh, Số nhân viên có trình độ đại học tập trung phần lớn phận Tổ chức hành chính, quản lý kinh doanh, đợc tuyển chọn cẩn thận Nhìn chung, số lợng trình độ lao động khách sạn Công Đoàn Việt Nam phần lớn đạt yêu cầu làm việc đồng thời đáp ứng đợc tiêu chuẩn công việc Sơ đồ cấu tổ chức: Ban Giám đốc: đồng chí (2 nam, nữ) gồm: - Tổng Giám đốc Nguyễn Hång Ỹn – A1K 12 - Phã Tỉng Gi¸m đốc phụ trách Khách sạn - Phó Tổng giám đốc phụ trách trung tâm lữ hành xúc tiến kinh doanh Trởng, phó phòng: 18 đồng chí (8 nam 10 nữ) Kế toán trởng: đồng chí Chức nhiệm vụ: - Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn khách sạn hoạt động cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp phận khách sạn cách đồng có hệ thống, đạo công việc phó giám đốc phận khác khách sạn - Phó giám đốc khách sạn: Thực thi kế hoạch công tác giám đốc đề ra, thay mặt giám đốc giải công việc phạm vi thẩm quyền giám đốc vắng mặt, đôn đốc đạo công việc phận, thực kế hoạch đào tạo, giải khiếu nại khách - Tổ chức lao động tiền lơng: Đánh giá công việc nhân viên định kỳ Đề xuất ý kiến thởng phạt lên Giám đốc, trì, đào tạo phát triển đội ngũ lao động khách sạn, theo dõi thực chế độ lơng thởng, nghỉ phép , nghỉ ốm nhân viên - Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an ninh, an toàn cho khách sạn, cho khách nh cán công nhân viên khách sạn tài sản họ - Bộ phận thị trờng: Nghiên cứu đặc điểm, xu hớng biến động thị trờng mục tiêu, thị trờng khác đối thủ cạnh tranh để kịp thời có ý kiến kịp thời đề bạt lên cấp - Bộ phận giặt là: Nhận đồ vải bẩn từ phận khác (ga trảI giờng, vỏ gối, vỏ chăn, rèm cửa, loại khăn.) toàn quần áo theo yêu cầu khách để giặt ủi - Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tíên hành thủ tục giao nhận phòng, phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn để thỏa mÃn yêu cầu khách cách tốt - Phòng dịch vụ ăn uống: Lựa chọn, thu mua quản lý lơng thực thực phẩm đồ dùng phục vụ cho chế biến nhu cầu khách nh khách sạn Gồm tổ: + Tổ bàn: Phụ trách công việc chuẩn bị phòng ăn, phòng đón khách, nhận yêu cầu gọi khách, chuyển vào bếp thực trình phục vụ khách trình khách dùng bữa Sau dọn bàn khách dùng bữa xong + Tổ bếp: Nhận lơng thực thực phẩm chế biến ăn phục vụ cán công nhân viên nhu cầu khách + Tổ bar: Pha chế đồ uống theo yêu cầu khách - Phòng phục vụ khách nghỉ: Chịu trách nhiệm mảng lu trú khách sạn Gồm tổ: 10 Ngun Hång Ỹn – A1K 12 + Tỉ bng: Có trách nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng hàng ngày, phục vụ theo dõi tình hình khách thời gian lu trú khách sạn + Tổ kỹ thuật: Đảm bảo trang thiết bị máy móc, điện nớc toàn khách sạn hoạt động tốt, sửa chữa thay kịp thời thiết bị hỏng + Tổ làm sạch: Đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng khách sạn - Phòng Hành Tổ chức: Tập hợp báo cáo từ phận để trình lên Giám đốc, tổ chức họp, giao dịch với đối tác - Phòng Kế toán: Quản lý toàn khoản thu chi khách sạn, hoạch toán báo cáo lên cấp Gồm phận nhỏ: + Kế toán kho: Quản lý tình trạng xuất, nhập tồn kho tất trang thiết bị đồ dùng + Kế toán Bất động sản: Quản lý việc thuê cho thuê bất động sản + Thu ngân: Trực tiếp thu chi tiền tất khoản khách sạn Quy chế quản lý lao động khách sạn: a Thêi gian lµm viƯc: Thêi gian lµm viƯc tuần 44 tiếng (5.5 ngày) Thời gian làm việc hành chính: + Sáng: từ 7h30 đến 12h00 + Chiều: từ 13h30 đến 17h00 Mỗi tuần nhân viên đợc nghỉ 1,5 ngµy (nưa ngµy thø vµ ngµy chđ nhËt) b Cách tính lơng: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam khách sạn nhà nớc Cách tính lơng theo hệ số A, B, C tính nguyên tắc tổng quỹ lơng (giống phận ăn uống) Mức lơng bình quân nay: 2.800.000 đồng/ngời/tháng Để có đợc mức lơng nh cố gắng không ngừng khách sạn toàn thể nhân viên, điều đợc thể phát triển khách sạn qua năm Bảng lơng tăng trung bình qua năm: Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2.000.000 đồng/ngời/tháng 2.300.000 đồng/ngời/tháng 2.800.000 đồng/ngời/tháng (Nguồn khách sạn Công Đoàn Việt Nam) c Các hình thức bồi dỡng đào tạo: - Khách sạn áp dụng hình thức đào tạo tập trung, đào tạo hệ chức ban ngày buổi tối để phù hợp với lịch làm việc nhân viên - Cử cán bộ, nhân viên học để nâng cao trình độ 11 Nguyễn Hồng Yến A1K 12 Hỗ trợ tiền học phí khuyến khích nhân viên theo học chức theo nguyện vọng cá - nhân nhng phù hợp với công việc nghiệp vụ khách sạn - Tổ chức lớp tập huấn nâng cao trình độ cho nhân viên làm việc lâu năm : 1-2 lần/1 năm d Các hình thức khen thởng, kỷ luật: Hình thành phong traò thi đua tổ chức để ngời lao động có trách nhiệm thực tốt công việc Cách xếp hạng thi đua theo tiêu chuẩn lao động loại A, Loại B hay loại C Tuỳ theo mức độ vi phạm để có phơng án xử lý cho phù hợp theo quy chế khách sạn Nhiệm vụ phận khách sạn: Xây dựng chiến lợc, chơng trình nhằm thu hút, khuyến khích động viên nhân viên để phấn đấu đạt đợc mục tiêu kế hoạch mà khách sạn đề Xác định cấu tổ chức khách sạn biên chế phận khách sạn: quy định chế độ thực đánh giá công việc cán nhân viên, tham gia biên soạn sửa chữa Quy chế quản lý lao động khách sạn Hoàn thành tốt công tác bảo hộ lao động công tác quản lý hành khác - Những ®iĨm t¬ng ®ång cđa bé phËn so víi lý thut: + Chức phận nhân bao gồm: Lập kế hoạch, phân tích, tuyển mộ, xếp vị trí, định hớng đào tạo, đánh giá công việc quan hệ nhân + Đề chơng trình phát triển nghiệp cho nhân viên toàn khách sạn + Đồng thời phối hợp với phận để đánh giá trình thực hiên công việc nhân viên - Những điểm khác biệt phân nhân sù so víi lý thut: + NÕu nh trªn lý thuyết phận nhân có vai trò định việc tuyển dụng lựa chọn ứng viên khách sạn Công Đoàn lại có điểm khác biệt lớn Giám Đốc khách sạn ngời trực tiếp tiến hành trình tuyển dụng, vấn lựa chọn ứng viên Những ứng viên đạt yêu cầu đợc phận nhân xét hồ sơ để xếp vị trí làm phù hợp + Tại khách sạn Công Đoàn, phận kế toán làm công tác tính lơng hàng tháng cho toàn thể nhân viên khách sạn + Việc quản lý lịch làm việc nhân viên toàn thể khách sạn phòng kinh doanh đảm nhận sau chuyển văn lên cho phòng nhân tiến hành đánh giá công tác Nhiệm vụ thực tËp: 12 Ngun Hång Ỹn – A1K 12 Trong tháng thực tập phận nhân trực thuộc phòng hành tổ chức, em đà nhận đợc hớng dẫn tận tình chị Huyền trởng phòng hành chị Mai chuyên trách nhân Công việc đợc phân công: Chức danh: Nhân viên in ấn Bộ phận Nhân thuộc phòng hành tổ chức Ngời hớng dẫn: chị Huyền Chị Mai Khái quát công việc: Đánh máy, in văn bản, phô tô tài liệu giấy tờ khách sạn Nhiệm vụ: Nghiêm túc chấp hành quy định quản lý in ấn khách sạn, giao nhận tµi liƯu in Ên Hoµn thµnh nhiƯm vơ in văn với chất lợng tốt Biết sử dụng máy tính tin học văn phòng (đánh máy chỉnh sửa văn theo yêu cầu), máy phô tô máy in cách linh hoạt Tiết kiệm giấy trình làm việc Hoàn thành công viƯc qu¶n lý giao phã 13 Ngun Hång Ỹn A1K 12 Chơng IV: Những thuận lợi khó khăn trình thực tập Lợi thế, thuận lợi: Trong tháng thực tập khách sạn Công Đoàn Việt Nam hội cho em đợc tìm hiểu ứng dụng kiến thức đà đợc học trờng vào thực tiễn công việc Em nhận thấy kiến thức đợc cung cấp trờng nhìn chung đầy đủ sát với thực tế Điều gióp sinh viªn cã thĨ nhanh chãng thÝch øng víi công việc mô hình tổ chức khách sạn, tránh khỏi bỡ ngỡ lúng túng ban đầu Nhng trình đợc làm việc đợc giúp đỡ anh chị quản lý khách sạn Công Đoàn Việt Nam, em đợc học hỏi kỹ nghiệp vụ công việc hành nh phơc vơ - Bé phËn nh©n sù: Thêi gian thực tập phận nhân sự, em đợc học kỹ làm việc trrong phòng hành Những quy tắc giấc, cách giao tiếp qua điện thoại, cách đánh máy, chỉnh sửa xếp văn bản, liệu theo yêu cầu, đồng thời phải giữ mối quan hệ qua lại với phòng ban khách sạn Bên cạnh đó, em đơc học dẫn kiến thức liên quan đến công tác nhân nh: Các bớc lập kế hoạch trớc chơng trình khách sạn, kế hoạch xét duyệt phận khách sạn để xem xét tình hình nhân trớc tiến hành công tác tuyển dụng Xây dựng chơng trình đào tạo hợp lý phận khách sạn - Bộ phận bàn: em đợc học hỏi nhiều trình giao tiếp với khách Cách làm việc môi trờng tập thể, cách lại bng bê đồ ăn cho nhanh hiệu quả, cách bày trí bàn tiệc Và phối hợp với nhân viên khác để làm việc tốt công việc Những khó khăn: - Những tình phát sinh trình thực công việc nh giao tiếp với khách phận ăn uống làm cho em đôi lúc cảm thấy lúng túng trớc yêu cầu khách nên cha có nhanh nhạy xử lý tình - Giao tiÕp víi ngêi níc ngoµi cã nhiỊu khã khăn ngôn ngữ - Đôi làm việc cha theo đợc tinh thần tập thể khách sạn - Một vài phận khách sạn có thái độ thờ sinh viên thực tập làm sinh viên trở nên rụt rè - Cha có kỹ thực tế nên em thấy bỡ ngỡ quy trình làm việc nh cách bê khay ăn, cách bày trí bàn ăn theo phong cách 14 Ngun Hång Ỹn – A1K 12 Ch¬ng IV: KiÕn nghị kết luận Kiến nghị: a Với Khoa: Kính mong ban giáo vụ Khoa tăng thêm thời gian thực tập đồng thời tạo thêm nhiều hội để sinh viên đợc tiếp xúc học tập thực tế Cụ thể cho sinh viên có hội đợc tham quan học hỏi khách sạn từ đầu năm thứ để ứng dụng kiến thức đợc nhiều h¬n b.Víi c¬ së thùc tËp: - VỊ bé phËn ăn uống: + Khách sạn cần trọng ®Õn ®iĨu kiƯn, c¬ së vËt chÊt kü tht ®Ĩ hoàn thiện hoạt động kinh doanh ăn uống Nền bếp đợc lát gạch trơn nên khiến cho lại gặp khó khăn di chuyển phục vụ khách gây trợt ngà cho nhân viên phục vụ Điều kiện tiện nghi sơ vật chất có tác động lớn đến trình làm việc nhân viên thu hút khách với nhà hàng khách sạn Nếu sở vật chất kỹ thuật đợc tiện nghi giúp cho nhân viên thao tác nhanh hơn, công việc hiệu hơn, nâng cao chất lợng phục vụ + Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động nhà hàng: phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên nhân viên cần có trình độ nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ Thực tế, trình độ ngoại ngữ nhân viên phận ăn uống cha cao, nên khách sạn cần có hình thức đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên Mở khoá học ngoại ngữ cho nhân viên - Về phận nhân : Để quản lý nhân sự: + Chính sách trả lơng: khách sạn Doanh nghiệp nhà nớc nên sách trả lơng theo sách trả lơng theo hệ số Chính sách có mặt tích cực khuyến khích cán làm việc lâu năm khách sạn (hệ số tăng theo thời gian công tác) nhng bộc lộ nhợc điểm, chế thị trờng cạnh tranh, khách sạn không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, chất lợng nhân viên, đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn lực lợng trẻ đóng vai trò chủ chốt Trong thực tế, nhân viên trẻ dù có trình độ nhng không đợc trả lơng cao Để khắc phục tình trạng khách sạn nên có hình thức thởng đột xuất, nâng cao hệ số điểm để đảm bảo mức lơng phù hợp + Chế độ thởng phạt: Khách sạn nên có chế độ thởng phạt công khai theo hiệu kinh doanh Đối với trờng hợp vi phạm kỷ luật lao động, làm tổn hại đến tài sản kinh doanh khách sạn, khách 15 Nguyễn Hồng Yến A1K 12 sạn xử phạt cảnh cáo phạt tiỊn t theo møc ®é theo lt lao ®éng ®ång thời có thởng ngời có sáng kiến, có đề xuất tiết kiệm chi phí tăng doanh thu + Trình độ nhân viên tốt nghiệp đại học khách sạn Do đó, khách sạn nên đẩy mạnh công tác đào tạo đặc biệt đào tạo ngoại ngữ nghiệp vụ khách sạn + Tăng cờng công tác quảng bá, tiếp thị để mang hình ảnh khách sạn tới khách hàng c Với sinh viên khoá sau: - Các bạn nên cập nhật thông tin cách thờng xuyên để tự tin công việc - Trau dồi trình độ ngoại ngữ để nâng cao hiệu giao tiếp - Nắm vững kiến thức đợc trang bị trờng Kết luận ®ỵt thùc tËp: Thêi gian thùc tËp chØ cã tháng nhng quÃng thời gian giúp em vận dụng đợc kiến thức đà học học hỏi đợc nhiều điều Em xin trân trọng cảm ơn nhà trờng thầy cô đà tạo điều kiện cho em đợc học hỏi mở rộng kiến thức thực tê Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc anh chị quản lý Khách sạn Công Đoàn Việt Nam đà giúp đỡ em trình thực tập hớng dẫn em quy trình làm việc khách sạn tài liệu tham khảo để có kết thực tập tốt Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Ngời hớng dẫn Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2008 Sinh viên thực tập Nguyễn Hồng Yến 16 Ngun Hång Ỹn – A1K 12 Phơ lơc c¸c tài liệu su tầm trình thực tập khách sạn 17 Nguyễn Hồng Yến A1K 12 Tài liệu tham khảo: Giáo trình quản trị văn phòng Nhà xuất lao động xà hội Quản lý khách sạn đại Nhà xuất trị quóc gia Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn Viện Đại học Mở Hà Nội Quản trị nguồn nhân lực Nhà xuất thống kê Quản trị thực phẩm đồ uống Viện đại học Mở Hà nội Tâm lý đại cơng Viện Đại häc Më Hµ Néi 18 Ngun Hång Ỹn – A1K 12 Mục lục Nội dung Chơng I: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Trang 1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Giới thiệu vài nét khách sạn Công Đoàn Việt Nam Thị trờng hoạt động Khách sạn Chơng II: Dịch vụ kinh doanh ăn uống Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Cơ cấu tổ chức dịch vụ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn VN Chức nhiệm vụ Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên Bộ phận Dịch vụ kinh doanh ăn uôngd khách sạn Kết hoạt động kinh doanh phận ăn uống Khách sạn Nhiệm vụ thực tập Chơng III: Phòng Hành tổ chức Vai trò phận Nhân Sơ đồ cấu tổ chức Quy chế quản lý lao động Khách sạn Nhiệm vụ phận khách sạn Nhiệm vụ thực tập Chơng IV: Những thuận lợi, khó khăn trình thực tập 14 Lợi thế, thuận lợi Khó khăn Chơng V: Kiến nghị kết luận 15 Kiến nghị Kết luận Tài liệu tham khảo 19 Nguyễn Hồng Yến A1K 12 20 ... doanh ăn uống khách sạn: Tuy có nhiều dịch vụ đợc cung cấp bên khách sạn nhung nguồn doanh thu chủ yếu khách sạn lại đợc mang lại từ dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống Kinh doanh Ăn uống khách sạn Công. .. I: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Trang 1 Mơc tiªu thùc tËp tèt nghiƯp Giới thiệu vài nét khách sạn Công Đoàn Việt Nam Thị trờng hoạt động Khách sạn Chơng II: Dịch vụ kinh doanh ăn uống Khách sạn. .. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Cơ cấu tổ chức dịch vụ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn VN Chức nhiệm vụ Các hình thức bồi dỡng đào tạo nhân viên Bộ phận Dịch vụ kinh doanh ăn uôngd khách sạn Kết