Lời Mở đầu Bước sang thế kỷ XXI, thế kỷ của khoa học kỹ thuật, nhất là từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp trong nước những cơ hội cũng như thách thức mới. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, ngành dịch vụ được coi là huyết mạch của nền kinh tế. Phát triển dịch vụ viễn thông sã tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác phát triển. Từ những thiết bị thô sơ lạc hậu trong nhưng ngày đầu, đến nay ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc với hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ kỹ thuật hiện đại. Hiện tại ở Việt Nam có tất cả 6 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động, khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông. Nổi bật trong số đó là Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel. Là một cái tên đã trở thành quen thuộc và được khách hàng yêu thích. Sự ra đời của Viettel có ý nghĩa làm gia tăng nhanh số lượng thuê bao cũng như tạo ra môi trường cạnh tranh trên thị trường vốn chỉ có sự độc quyền của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam ( VNPT ). Gần 10 triệu thuê bao di động đạt được trong 3 năm là một con số mơ ước với bất cứ mạng di động nào. Năm 2006, Viettel được bình chọn là 1 trong 20 doanh nghiệp viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Tháng 4/2007 vừa qua Viettel vinh dự được Đảng và Nhà Nước phong tặng danh hiệu: “ Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới ”. Là một sinh viên chuyên ngành marketing cuối khoá, tôi nhận thấy tại Viettel có một môi trường tốt để tôi có thể trao dồi những lý thuyết đã được học trên giảng đường và áp dụng chúng vào thực tế. Qua đó tôi sẽ có được những kinh nghiệm thực tế quý báu, cần thiết và rất hữu ích sau khi ra trường. Vì vậy tôi quyết định chọn chi nhánh 5, thành phố Hà Nội của tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) làm cơ sở thực tập cuối khoá. 1 Phần Một : Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) và cơ sở thực tập. I. Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) 1. Lịch sử hình thành Viettel được thành lập ngày 01/06/1989 theo nghị định số 58/HĐBT (Nay là Chính phủ), ngày 28/06/1989 đại tướng Lê Đức Anh Bộ Trưởng Bộ Quốc phòng ký quyết định 189/QĐ-BQP quy định về nhiệm vụ quyền hạn và cơ cấu tổ chức của công ty. Tiền thân là Công ty Điện tử thiết bị thông tin, kinh doanh các dịch vụ truyền thống như: Khảo sát, thiết kế và xây lắp các công trình, xuất nhập khẩu các thiết bị viễn thông và dịch vụ bưu chính. Ngày 20/06/1989, Bộ trưởng ra quyết định số 189/QĐ-BQP quy định nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu của Tổng công ty thiết bị thông tin. Ngày 27/07/1993, Bộ Quốc Phòng ra quyết định số 336/QĐ-BQP thành lập Công ty điện tử và thiết bị, thuộc doanh nghiệp nhà nước thuộc Bộ tư lệnh thông tin liên lạc. Ngày 13/06/1995, thủ tướng Chính phủ ra thông báo số 3179/TB-TTY cho phép thành lập Công ty viễn thông quân đội. Căn cứ vào thông báo này, ngày 14/7/1995, Bộ Quốc phòng ra quyết định số 615/QĐ-BQP đổi tên Công ty Điện tử và thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử viễn thông quân đội, tên giao dịch quốc tế là Viettel. Ngày 19/04/1996, Công ty Điện tử viễn thông quân đội được thành lập theo quyết định 522/QĐ-BQP trên cơ sở sát nhập 3 đợn vị: Công ty Điện tử viễn thông quân đội, Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 1, Công ty điện tử và thiết bị thông tin 2. Ngày 28/10/2003, Bộ Quốc phòng ra quyết định số 262/QĐ-BQP đổi tên Công ty Điện tử viễn thông quân đội thành Công ty Viễn thông quân đội, tên giao dịch quốc tế là Viettel Corporation và bổ sung thêm ngành nghề kinh doanh. Ngày 27/04/2004, Bộ Quốc phồng ra quyết định số 51/2004/QĐ-BQP 2 về việc chuyển đổi Công ty Viễn thông quân đội thuộc Binh chủng thông tin liên lạc về trực thuộc Bộ Quốc phòng. Ngày 02/03/2005, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định số 42/2005/QĐ- TTY về phê duyệt đề án thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội. Trên cơ sở đó, ngày 06/04/2005, Bộ trưởng bộ Quốc phòng ra quyết định số 42/2005/QĐ-BQP về việc thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội trên cơ sở tổ chức lại Công ty viễn thông quân đội. Ngày 01/06/2005, Tổng công ty chính thức mang tên Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội, tên giao dịch quốc tế là Viettel Corporation. Ngày 18/06/2007 chính thức ra mắt Viettel Telecom sát nhập bởi 2 công ty: Công ty di động Viettel và Công ty điện thoại đường dài Viettel. Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng. Trụ sở chính của công ty tại: Số 1A đường Giang Văn Minh - Quận Ba Đình – TP Hà Nội Điện thoại: (84)-2660141 Fax: 84-4.84604668 Website: http:// www.viettel.com.vn 2. Quá trình phát triển Năm 1989: sau khi được thành lập, công ty bắt đầu thiết lập mạng bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nước, thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trinh kế vô tuyến Năm 1995: Bắt đầu tham gia vào thị trường viễn thông và trở thành nhà khai thác viễn thông thứ 2 tại Việt Nam. Năm 2000: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế, kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và sử dụng công nghệ mới VOIP. Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế, sử dụng công nghệ mới VOIP và cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường đài trong nước. 3 Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy cập Internet ISP và dịch vụ kết nối Internet IXP. Năm 2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN triển khai thiết lập mạng thông tin di động, thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế. Ngày 15/10/2004: Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên toàn quốc với mạng Viettel Mobile 098. Trải qua 19 năm xây dựng và phát triển, đến nay Tổng công ty có gần 7000 cán bộ công nhân viên, trong đó có nhiều cán bộ có trình độ kỹ sư, thạc sỹ, tiến sỹ và nhiều cán bộ công nhân viên có nhiều kinh nghiệm thực tế trong quản lý và kinh doanh. 3. Mô hình tổ chức của Tổng công ty Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Quốc phòng. Mô hình tổ chức của tổng công ty được thể hiện như hình bên dưới: 4 Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Khối cơ quan tổng công ty Khối đơn vị sự nghiệp Khối đơn vị hạch toán phụ thuộc Khối đơn vị hạch toán độc lập Văn phòng TCT -P. Chính trị -P. Tổ chức LĐ -P. Tài chính -P. Kế hoạch -P. Kinh doanh -P. Kũ thuật -P. Đầu tư PT -P. Xây dựng CSHT -P. Chính sách BCVT -Ban thanh tra -Ban đầu tư nước ngoài. Câu lạc bộ bóng đá Thể Công Trung tâm đào tạo Viettel Trung tâm nghiên cứu khoa học kỹ thuật và công nghệ Công ty truyền dẫn Viettel Công ty Viettel telecom Công ty thu cước và dịch vụ Viettel 75 chi nhánh 8 đơn vị đại diện vùng Công ty VAS Công ty tư vấn và thiết kế Viettel Công ty TM và XNK Viettel Công ty bưu chính Viettel Công ty Viettel campu chia Công ty đầu tư tài chính Công ty công trình Viettel Công ty cổ phần xây dựng Viettel 5 Ban giám đốc của tổng công ty gồm có các đồng chí: - Đồng chí, Thiếu tướng: Hoàng Xuân Anh - Tổng giám đốc tổng công ty, phụ trách chung. - Đồng chí, Đại tá: Dương Văn Tính – Bí thư đảng uỷ, Phó Tổng giám đốc chính trị, trực tiếp điều hành phòng chính trị, mọi công tác Đảng, công tác chính trị, công tác công đoàn quần chúng, thanh niên, phụ nữ, phòng hành chính và sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết. - Đồng chí, Thượng tá: Nguyễn Mạnh Hùng – Phó tổng giám đốc, trực tiếp điều hành công ty Viettel telecom, công ty bưu chính Viettel, phòng kỹ thuật và tổng giám đốc sẽ uỷ quyền một số công việc khác khi cần. - Đồng chí, Đại tá: Tống Thành Đại – Phó tổng giám đốc, giúp tổng giám đốc trực tiếp điều hành công ty khảo sát và thiết kế, công ty xây lắp công trình, trung tâm dịch vụ kỹ thuật viễn thông, phòng xây dựng cơ sở hạ tầng, Tổng giám đốc sẽ uỷ quyền một số công việc khác khi cần thiết. Các phòng ban của tổng công ty bao gồm: - Phòng chính trị ( Trưởng phòng: Đại tá Trần Văn Đãi ) - Phòng kế hoạch ( Trưởng phòng: Thượng tá Lê Công Cẩn ) - Phòng đầu tư phát triển ( Trưởng phòng: Trung uý Nguyễn Thị Hải Lý ) - Phòng tổ chức lao động ( Trưởng phòng: Đại tá Phạm Đình Đang) - Phòng kinh doanh ( Trưởng phòng: Đại tá Đỗ Minh Phương ) - Phòng tài chính ( Trưởng phòng: Đại tá Vũ Xuân Cự ) - Phòng kỹ thuật ( Trưởng phòng: Trung tá Nguyễn Đình Chiến ) - Phòng xây dựng cơ sở hạ tầng ( Trưởng phòng: Thượng tá Nguyễn Quang Nhị ) - Ban chính sách BCVT ( Trưởng phòng: QNCN Nguyễn Tất Dũng) - Ban thanh tra ( Trưởng phòng: Thượng tá Nguyễn Văn Hoàng ) - Ban dự án đầu tư nước ngoài ( Trưởng phòng: Đại tá Lê Quốc Anh) - Văn phòng đại diện miền Nam ( Trưởng đại diện: Thượng tá Đỗ Huy Chương ) 6 - Văn phòng ( Chánh văn phòng: Đại tá Phan Văn Vinh ) Các đơn vị trực thuộc chia thành 3 khối: - Khối đợn vị sự nghiệp - Khối hạch toán phụ thuộc - Khối hạch toán độc lập 4. Các ngành nghề sản xuất kinh doanh của tổng công ty - Hoạt động kinh doanh các loại dịch vụ bưu chính viễn thông trong nước và quốc tế. - Phát triển các sản phẩm phần mềm trong lĩnh vực điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin, Internet. - Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa và kinh doanh các thiết bị điện, điện tử thông tin, ăng ten thu phát viba số. - Khảo sát thiết lập công trình bưu chính viễn thông. - Xây lắp các công trình, thiết bị thông tin, đường dây tải điện, trạm biến thế. - Xuất nhập khẩu công trình thiết bị toàn bộ về điện tử và thông tin, các sản phẩm điện tủ thông tin. • Nhiệm vụ quốc phòng: Mạng lưới của Tổng công ty viễn thông quân đội là hạ tầng thông tin thứ hai của Quân đội, thực hiện phục vụ cho mạng thông tin quân sự trong thời bình và nhanh chóng chuyển sang phục vụ nhiệm vụ quốc phòng khi có tình huống xảy ra. 5. Mục tiêu, quan điểm, triết lý kinh doanh của tổn công ty Mục tiêu kinh doanh của Viettel: “Trở thành nhà khai thác và cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới”. Quan điểm phát triển: - Kết hợp lợi ích kinh tế với lợi ích quốc gia và an ninh quốc phòng. - Phát triển kinh doanh theo định hường của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chinh đáng của khách hàng. 7 - Đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng - Lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo phát triển và thu hút nhân tài. - Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với giá vốn phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng. - Luôn quan tâm, lắng nghe thấu hiểu và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng. - Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, xã hội. - Sẵn sàng hợp tác chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. - Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel. 6. Chính sách nhân sự - Viettel là ngôi nhà chung của tập thể vững mạnh, trong đó mọi thành viên đều đoàn kết, chia sẻ với nhau. - Viettel luôn quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đặc biệt luôn đề cao vai trò của từng cá nhân, con người trong sự phát triển của Viettel. 7. Tám giá trị cốt lõi của văn hoá Viettel - Lấy thực tiễn làm tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý - Học tập và trưởng thành qua những thách thức và thất bại - Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh - Sáng tạo là sức sống của VIETTEL - Tư duy hệ thống - Kết hợp đông tây - Truyền thống và cách làm người lính - VIETTEL là ngôi nhà chung 8 8. Trách nhiệm xã hội Cùng với sự lớn mạnh của doanh nghiệp, Viettel luôn gắn sự nghiệp phát triển của mình với hoạt động nhân đạo và từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, những hoạt động thiết thực này đã trở thành truyền thống của tổng công ty: nuôi dưỡng các bà mẹ Việt Nam anh hùng, xây dựng nhà tình thương cho đối tượng chính sách, xây dựng quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ ủng hộ đồng bào bão lụt, con số của những tấm lòng từ thiện, và gần đây nhất là chương trình: Tấm lòng Việt. Đối với sự phát triển của thể thao nước nhà, Viettel luôn hưởng ứng và tích cực thực hiện các hoạt động tài trợ: Tài trợ cho CLB Thể Công, tài trợ cho liên đoàn bóng đá Việt Nam. II. Tìm hiểu về chi nhánh 5, TP Hà Nội của tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) 1. Tìm hiểu về chi nhánh 5 và mục tiêu sản xuất kinh doanh của chi nhánh 1.1 Tìm hiểu về chi nhánh 5 Chi nhánh 5 là đơn vị trực thộc tổng công ty viễn thông quân đội, được thành lập vào tháng 4/2007. Chinh nhánh được giao nhiệm vụ kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của tổng công ty tại địa bàn 3 quận nội thành Hà Nội là: Ba Đình, Hoàn Kiếm và Long Biên. 1.2 Mục tiêu sản xuất kinh doanh của chi nhánh 5 - Quản lý điều hành xây dựng các nguồn lực để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh các dịch vụ do tổng công ty cung cấp: điện thoại 178, cố định, di động, internet, dịch vụ thuê kênh truyền dẫn, kinh doanh thiết bị đầu cuối… - Quản lý về mặt tài chính, thực hiện chi trả lương thưởng, các khoản thanh toán theo phân cấp, uỷ quyền của công ty. - Tổ chức hành chính đoàn thể, xây dựng đơn vị. - Quan hệ với các cơ quan chính quyền nhà nước tại địa bàn. 9 2. Mô hình tổ chức của chi nhánh 2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 5 được thể hiện như hình vẽ bên dưới: Giám đốc Phó giám đốc Phòng hành chính tổng hợp Phòng tài chính Phòng kinh doanh Phòng chăm sóc khách hàng Ban quản lý cửa hàng Ban bán hàng trực tiếp Ban hỗ trợ đại lý Ban mar keting CH 167 Ngọc Lâm CH số 1 An Dương CH 32M Lý Nam Đế CH 32 Phan Chu Trinh 10 [...]... lý hồ sơ khách hàng và giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng 3 Việc xây dựng và thực hiện chi n lược kinh doanh, chi n lược marketing ở chi nhánh - Phòng kinh doanh có trách nhiệm xây dựng và tổ chức thực hiện các chi n lược kinh doanh, chi n lược marketing tại chi nhánh theo kế hoạch chung do tổng công ty cung cấp - Quy trình thực hiện: + Nhận kế hoạch chung (định hướng kinh doanh ) từ tổng... tiến hành vẽ các biểu đồ và nhận xét ) 21 Phần Ba: Hoạt động marketing tại chi nhánh 5 .25 1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 25 2 Tổ chức bộ máy marketing ở chi nhánh 25 3 Việc xây dựng và thực hiện chi n lược kinh doanh, chi n lược marketing ở chi nhánh 26 31 4 Các giải pháp marketing- mix 27 4.1 Chính sách giá .27 4.2 Kênh phân... dõi hạch toán các khoản thu chi, các kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh - Cuối kỳ lập báo cáo kết quả kinh doanh, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh 2.3.3 Phòng kinh doanh Chịu trách nhiệm xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing, theo dõi đánh giá kiểm tra việc thực hiện - Ban quản lý cửa hàng: + Quản lý các cửa hàng, phát triển và tổ chức bán hàng theo mô... phòng ban khác thực hiện Cụ thể: 25 - Việc tiến hành lập các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing sẽ do phòng kinh doanh thực hiện dựa trên kế hoạch chung của tổng công ty Việc tổ chức thực hiện các kế hoạch này sẽ do phòng kinh doanh tổ chức thực hiện Phòng kinh doanh có 4 ban nhỏ: + Ban quản lý cửa hàng: chịu trách nhiệm quản lý 4 cửa hàng giao dịch của tổng công ty giao cho chi nhánh phụ trách... cứu và xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch chung và đặc điểm của địa bàn quản lý + Trình giám đốc chi nhánh phê duyệt + Tổ chức thực hiện kế hoạch + Đánh giá việc thực hiện kế hoạch 26 4 Các giải pháp marketing- mix 4.1 Chính sách giá Căn cứ định giá của Viettel chủ yếu dựa vào nhu cầu và đối thủ cạnh tranh:  Định giá căn cứ vào nhu cầu: - Viettel tiến hành phân đoạn thị trường tốt, chia... dịch: chi nhánh hiện đang quả lý tất cả 4 cửa hàng giao dịch Đây là các cửa hàng do tổng công ty viễn thông quân đội mở và giao cho chi nhánh quản lý Các cửa hàng giao dịch thuộc sở hữu của tổng công ty và chịu sự quản lý của chi nhánh có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ đến khách hàng - Hệ thống đại lý: Tính đến tháng 12/2007 chi nhánh 5 đang quản lý 30 đại lý bán hàng Đây là các doanh nghiệp, cơ sở kinh. .. pháp: + Nghiên cứu chi tiết và sát với thị trường chi nhánh để có những đề xuất về cơ chế chính sách phù hợp + Có những nhân viên chuyên trách và có những tổ phối hợp (nhân viên nghiên cứu thị trường kết hợp với nhân viên quản lý đại lý, nhân viên bán hàng trực tiếp và điểm bán) 2 Tổ chức bộ máy marketing ở chi nhánh Hiện tại chi nhánh không tổ chức phòng marketing, các chức năng marketing sẽ được phân... hoạch tiền lương, lao động,… theo quy định - Phân tích đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh theo quy định của tổng công ty - Giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tổ chức các hoạt động đoàn thể tại chi nhánh - Xây dựng chi bộ Đảng trong sạch vững mạnh, có nề nếp tác phong làm việc chính quy, kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao... trực tiếp: thực hiện hoạt động bán hàng trực tiếp với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, khách hàng lớn trên địa bàn + Ban hỗ trợ đại lý: có trách nhiệm hỗ trợ cho các đại lý của chi nhánh + Ban marketing: thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing - Công tác chăm sóc khách hàng là hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh... thông tin phản ánh từ khách hàng trên địa bàn chi nhánh - Thực hiện việc giải quyết khiếu nại của khách hàng - Quản lý, lưu trữ và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng - Quản lý hồ sơ hợp đồng cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình 3 Chức năng nhiện vụ của chi nhánh 3.1 Chức năng của chi nhánh - Tham mưu giúp đảng uỷ, ban giám đốc tổng công ty về công tác tổ chức kinh doanh có hiệu quả các dịch vụ của tổng . doanh Chịu trách nhiệm xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing, theo dõi đánh giá kiểm tra việc thực hiện. - Ban quản lý. quân đội (VIETTEL) 1. Tìm hiểu về chi nhánh 5 và mục tiêu sản xuất kinh doanh của chi nhánh 1.1 Tìm hiểu về chi nhánh 5 Chi nhánh 5 là đơn vị trực thộc tổng