-1- Đặng Hải Anh Tên đề tài: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thực trạng biện pháp phát triển dịch vụ chất lợng cao thành phố Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020 Sinh viên thục hiện: Đặng Hải Anh Lớp: Quản lý kinh tế 46a Khoa: Khoa học quản lý Lời mở đầu Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hoá(C.Mác); sản xuất xà hội phát triển, phân công lao động sâu sắc, đời sống ngời nâng cao nhu cầu dịch vụ đa dạng, phong phú Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ sau phục vụ thụ động sản xuất, mà dịch vụ phát triển đến trình độ định kích thích, hớng dẫn phát triển ngành sản xuất vật chất Hoạt động dịch vụ phát triển đa dạng với chất lợng ngày cao, đáp ứng ngày tốt hơn, đầy đủ nhu cầu vật chất tinh thần phong phú ngời Do đó, dịch vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải thiện chất lợng sống, Đặng Hải Anh -2- hình thành nên xà hội kiểu - xà hội dịch vụ, lao động dịch vụ chiếm đa số, có suất cao tạo nhiều giá trị gia tăng Hiện nớc phát triển ngành dịch vụ đà chiếm tới 70 - 80% lực lợng lao động chiếm tỷ lệ tơng đơng GDP, tạo tiềm lực kinh tế to lớn lợi cạnh tranh cho quốc gia ®iỊu kiƯn héi nhËp kinh tÕ qc tÕ Thđ đô Hà Nội đà trải qua thời kỳ dài chế hành tập trung, hoạt động kinh tÕ thùc hiƯn theo kÕ ho¹ch thèng nhÊt tõ Trung ơng, sản xuất không gắn với thị trờng cung không đáp ứng đợc nhu cầu tiêu dùng xà hội Trong chế chế kinh tế điều chủ yếu đà hạ thấp vai trò dịch vụ, coi dịch vụ nh ngành bổ trợ, không tạo môi trờng thuận lợi cho phát triển nh không kích thích nhu cầu dịch vụ Vì thế, lĩnh vực dịch vụ phát triển yếu ớt với cấu nghèo nàn, đặc biệt, cha xuất dịch vụ hỗ trợ kinh doanh dịch vụ chất lợng cao Trong năm gần nhờ thực đờng lối Đảng đổi mới, phát triển kinh tế thị trờng định hớng XHCN, hội nhập với kinh tế khu vực giới, đà giải phóng sức sản xuất tiềm to lớn, kinh tế Hà Nội có bớc tăng trởng cao ổn định với nhịp độ 10 - 11% nhiều năm, sản xuất ngành nghề phát triển mạnh mẽ, đặc biệt ngành dịch vụ địa bàn Hiện nay, Hà Nội đà bớc đầu hình thành số loại hình dịch vụ quan trọng với lợi đặc thù có triển vọng phát triển, phấn đấu vơn lên để đạt tiêu chuẩn, chất lợng ngang tầm khu vực quốc tế nh: công nghệ thông tin, viễn thông, hàng không dân dụng, khách sạn & du lịch lữ hành, tài - ngân hàng, giáo dục & đào tạo, nghiên cứu & chuyển giao KHCN Tuy nhiên, phải thấy chủng loại dịch vụ Hà Nội cha đầy đủ, cha đa dạng, nhiều loại hình dịch vụ chất lợng cao nớc phát triển cha xuất giai đoạn hình thành Trong đó, việc sản xuất cung cấp hầu hết loại hình dịch vụ Hà Nội cha đợc quy hoạch, thiếu chiến lợc lộ trình phù hợp, cha có phối hợp chặt chẽ Hà Nội với địa phơng nớc Hà Nội với Trung ơng địa bàn Thậm chí, phát triển dịch vụ Hà Nội thời gian qua có phần tự phát manh mún, thiếu tính chuyên nghiệp, nên chất lợng hầu hết loại hình dịch vụ mức trung bình yếu, giá dịch vụ thờng cao so với nớc khu vực, sản phẩm dịch vụ sức cạnh tranh sân nhà Tình hình làm hạn chế phát triển kinh tế - xà hội nói chung địa bàn theo hớng CNH - HĐH, hạn chế phát triển theo chiều sâu chất lợng, hiệu phát triển bền vững Điều dễ thấy nguồn lực to lớn lợi đặc thù Thủ đô cho phát triển dịch vụ cha đợc khai thác đầy đủ, áp lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ngày gay gắt, mà áp lực yêu cầu Việt Nam nhập WTO AFTA bắt buộc phải mở cửa thị thờng dịch vụ Hơn nữa, xuất số tợng xu hớng đáng lo ngại nh: chuyển dịch cấu kinh tế địa bàn cha đáp ứng Đặng Hải Anh -3- yêu cầu rút ngắn khoảng cách tụt hậu so với giới, việc chuyển từ cấu "công nghiệp - dịch vụ - nông nghiệp" sang cấu "dịch vụ - công nghiệp nông nghiệp" chậm; tốc độ tăng trởng số ngành dịch vụ đại quan trọng mà Hà Nội vốn có lợi lại thấp tốc độ tăng trởng chung (tài - ngân hàng đạt 4,5%/năm, bu - viễn thông 8,5% ) Ngoài ra, nhận thức ngời dân quan quản lý nhà nớc dịch vụ hời hợt hạn chế, nhiều chế - sách cho phát triển dịch vụ thiếu bất cập, luồng FDI vào Hà Nội tập trung cho ngành sản xuất vật chất mà cha có nhiều dự án lớn đầu t vào dịch vụ, thành phần kinh tế cha đợc khuyến khích phát triển số lĩnh vực dịch vụ, thị trờng dịch vụ Hà Nội bị bỏ trống có nguy bị doanh nghiệp nớc chiếm lĩnh Hà Nội thủ đô nớc, yêu cầu phải phát triển thành trung tâm trị - hành quốc gia, trung tâm lớn văn hoá, khoa học, giáo dục, trung tâm kinh tế giao dịch quốc tế kỷ XXI Để thực yêu cầu này, lĩnh vực dịch vụ Hà Nội phải đợc u tiên phát triển đại, thông qua mà tác động tích cực thúc đẩy lĩnh vực công nghiệp nông nghiệp Kinh nghiệm quốc tế cho thấy vai trò động lực mở đờng phát triển dịch vụ Nhiều thủ đô quốc gia giới đà xuyên qua số giai đoạn phát triển, không thiết phải trung tâm công nghiệp mà thẳng vào lĩnh vực dịch vụ, nhờ đà nhanh chóng đạt đợc tăng trởng cao, bền vững trình độ đại, trở thành rồng, hổ giới nh nớc Singapore, Hàn Quốc, Thái lan Nghị 15-NQ/TW ngày 15/12/2000 Bộ Chính trị quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xà hội Hà Nội cho thời kỳ 2010 2020 đà đề nhiệm vụ: Hà Nội phấn đấu trở thành trung tâm giao lu quốc tế lớn nớc khu vực, có trình độ công nghiệp hoá, đại hoá cao, với ngành công nghiệp dịch vụ chất lợng cao hàng đầu nớc Nhằm thực chủ trơng trên, năm qua Thành uỷ đà triển khai Chơng trình nghiên cứu đặc biệt 01X-13; đó, giao cho Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xà hội Hà Nội làm quan thờng trực tổ chức nghiên cứu Đề tài: "Luận khoa học để đổi phát triển ngành dịch vụ địa bàn Hà Nội" Nh vậy, đề tài nghiên cứu mang ý nghĩa lý luận thực tiễn sâu sắc, luận chứng cho cần thiết phát triển ngành dịch vụ đề giải pháp khả thi nhằm đa dạng hoá nâng cao chất lợng ngành dịch vụ quan trọng, cung cấp sở khoa học cho Thành uỷ đạo, hoạch định chiến lợc bố trí cấu kinh tế Hà Nội thời kỳ 10 15 năm tới Bố cục đề tài : Chơng I: Cơ sở lý luận, kinh nghiệm quốc tế phát triển nâng cao chất lợng dịch vụ số học rút cho Hà Nội Chơng II: Đánh giá thực trạng phát triển số ngành dịch vụ địa bàn thành phố Hà Nội thời gian qua Đặng Hải Anh -4- Chơng III: Định hớng giải pháp chủ yếu phát triển lĩnh vực dịch vụ địa bàn Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020 Chơng i Cơ së lý ln, kinh nghiƯM qc tÕ vỊ ph¸t triĨn NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG dÞch vơ VÀ MỘT SỐ BÀI HC RT RA CHO H NI 1.1 khái niệm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ - Về khái niệm dịch vụ đà có cách hiểu khác nhau, tùy theo việc xem xét đặc điểm sản xuất, đặc trng giá trị sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm hàng hoá dịch vụ: + Dịch vụ đợc coi ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp nông nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, nhng điều kiện đại có vai trò ngày gia tăng có ý nghĩa định hai ngành đầu tiên; + Dịch vụ đợc coi hàng hoá vô hình - phi vật chất, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tinh tế, đa dạng phong phú sản xuất đời sống; + Dịch vụ đợc coi loại hàng hoá đặc biệt, không định dạng cất trữ đợc, trình sản xuất đồng thời trình tiêu dùng hàng hoá dịch vụ; - Quan niệm nhà kinh tế học tiếng Michael Porter: dịch vụ ngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất nông nghiệp công nghiệp - nhng có tác dụng ngày lớn mang tính định tới tăng suất lao động hiệu kinh doanh, cải tiến chất lợng sức cạnh tranh sản phẩm nh doanh nghiệp (DN)1 - Quan niệm đợc sử dụng phổ biến nay: Khác vối ngành sản xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa nhiều ngành, bao gồm dịch vụ trung gian dịch vụ thoà mÃn nhu cầu cuối Dịch vụ hoạt động mang tính xà hội, tạo sản phẩm hàng hoá không tồn dới hình thái vật thể, nhằm thoả mÃn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống cuả ngời2 - Cách hiểu dịch vụ đợc số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận: "Dịch vụ loại hình thơng mại đặc thù, cung cấp sản phẩm phi Xem Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số năm 2005 Xem: Chuyển dịch cấu ngành dịch vụ Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số năm 2004 Nguyễn Thu Hằng Đặng Hải Anh -5- vật thể nhằm đáp ứng nhu cầu định xà hội Nền kinh tế phát triển, chuyên môn hoá, hàm lợng trí tuệ kỹ tăng dịch vụ trở nên quan trọng cho lực cạnh tranh Tỷ trọng dịch vụ GDP ngày tăng lên theo trình độ phát triển kinh tế"3 * Các cách hiểu có u điểm rõ ràng: i, coi dịch vụ nh lĩnh vực kinh tế đặc thù phân định với ngành sản xuất vật chất khác; ii, gắn đời phát triển với kinh tế thị trờng, xà hội hoá sản xuất; iii, khẳng định vai trò quan trọng ngày tăng lên điều kiện đại, đặc biệt tăng xuất lao động lực cạnh tranh kinh tế - Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện đầy đủ, theo Từ điển Kinh tế học đại, "các hoạt động dịch vụ (services), giác độ kinh tế, đợc coi chức nhiệm vụ đợc thực nhằm thoả mÃn nhu cầu xà hội, đó, tạo giá dịch vụ hình thành nên thị trờng dịch vụ tơng ứng Hoặc dịch vụ đợc đề cập nh loại hàng hoá vô hình, có đặc điểm tiêu thụ thời điểm sản xuất, chúng chuyển nhợng, đó, đối tợng đầu với ý nghĩa dịch vụ mua để sau đem bán lại kiếm lời"4 Từ định nghĩa trên, nhóm tác giả Đề tài rút kết luận nội dung, chất kinh tế - xà hội phạm trù "Dịch vụ" phơng diện chủ yếu sau: + Dịch vụ lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân đặc thù, phản ánh phát triển cao kinh tế hàng hoá phân công lao ®éng x· héi, bao gåm mäi ho¹t ®éng phơc vơ sản xuất tiêu dùng, cấu thành nên yếu tố chi phí đầu vào đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo nên GDP, hình thành hạ tầng mềm thiếu hoạt động kinh tế xà hội + Lao động dịch vụ hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo hàng hoá phi vật thể - vô hình; chúng phục vụ toàn diện đắc lực ngành sản xuất vật chất, gắn ngành sản xuất với nhau, sản xuất với lu thông, phân phối tiêu dùng nh hoạt động t vấn, bảo hiểm, tài - ngân hàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo - tiếp thị, vận tải - kho bÃi, thông tin - liên lạc ; trực tiếp thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng vật chất lẫn tinh thần ngày phong phú ngời, tạo nên hình ảnh xà hội văn minh với tiện nghi, đầy đủ thoải mái, góp phần định nâng cao chất lợng sống, đáp ứng phát triển ngời cao toàn diện mặt thể lực trí lực (nh chăm sóc sức khoẻ, giải trí tìm hiểu, học tập ) + Các hàng hoá dịch vụ thị trờng dịch vụ thuộc loại đặc biệt: không thiết phải gắn với thuộc tính vật thể lý - hoá học hay giá trị sử dụng cụ thể, đó, không luôn tuân theo quy luật lu thông hàng hoá đơn Giá trị sử dụng chỗ thoả mÃn Xem: Tầm quan trọng dịch vụ vµ héi nhËp kinh tÕ qc tÕ cđa ViƯt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số năm 2005 Lê Đăng Doanh Theo Từ điển Kinh tế học đại Đ.W Pearce Dịch từ tiếng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999 Đặng Hải Anh -6- nhu cầu sản xuất hay đời sống, thông qua mà tạo giá trị cao hàng hoá dịch vụ Nh vậy, có gắn bó hữu cơ, thống trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ, gắn bó ngời bán ngời mua hàng hóa nh đặc điểm lu giữ chúng, chuyển nhợng mặt sở hữu, tính bất định giá trị hàng hoá dịch vụ từ giá trị bình thờng giá trị cực cao (vô giá) Tơng ứng, thị trờng hàng hoá dịch vụ đòi hỏi phải có sở hạ tầng kỹ thuật xà hội phát triển, đặc biệt thể chế kinh tế pháp lý chặt chẽ, hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho giao dịch diễn cách công thuận lợi b) Đặc điểm dịch vụ Có thể nêu năm đặc điểm quan trọng có ảnh hởng rÊt lín, chi phèi sù ph¸t triĨn, viƯc tỉ chøc hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ Đó là: Thứ nhất, tính vô hình phi vật thể: dịch vụ tồn dạng vô hình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm không hữu, không tồn dới dạng vật thể, sờ mó, tiếp xúc nhìn thấy trớc định tiêu dùng Tuy nhiên, đừng quên để tạo lại đòi hỏi phải có phát triển cao hệ thống hạ tầng kinh tế - xà hội làm điều kiện, kể yếu tố phát triển nguồn lực ngời Tính không hữu - vô hình dịch vụ làm cho tính chất cơ, lý, hoá xác định để đo lờng tiêu chuẩn kỹ thuật nh công suất, mức tiêu hao, khối lợng, trọng lợng Do đó, khó xác định xác số lợng chất lợng dịch vụ Do vậy, xây dựng tiêu chí nh tiêu chuẩn chất lợng phải mang tính khoa học, hệ thống, chuẩn xác khả thi Thứ hai, tính chỉnh thể - phân chia: đợc thể việc tiêu dùng loại hình dịch vụ thờng kéo theo tiêu dùng loại dịch vụ phụ trợ khác Chất lợng dịch vụ, hài lòng ngời tiêu dùng phụ thuộc nhiều vào dịch vụ phụ trợ Nói cách khác, đặc điểm tiêu dùng hàng hoá dịch vụ mang tính tổng hợp Ví dụ, du khách đến nghỉ ngơi du lịch dịch tất yếu có nhu cầu dịch vụ khác liên quan nh: vui chơi - giải trí, thơng mại - bán hàng, giao thông - liên lạc - viễn thông, y tế - chăm sóc sức khoẻ, kể hệ thống tín dụng - toán tiện lợi cho việc chi tiêu, mua sắm, thủ tục cảnh hải quan Tính chất đòi hỏi phải phát triển đồng đa dạng hoá loại hình dịch vụ, nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ nh khai thác hiệu hoạt động dịch vụ nói chung Thứ ba, tính chuyển hoá - lu giữ: trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ đợc diễn đồng thời, cất trữ hay lu kho, khác hẳn với hàng hoá vËt chÊt - s¶n xuÊt råi nhËp kho, cung cấp thị trờng theo quy luật cung - cầu Đặc tính dẫn đến khó khăn việc tổ chức quản lý sản xuất - lu thông hàng hoá dịch vụ, đặc biệt, cung cấp hợp lý đầy đủ sản phẩm dịch vụ có biến động thị trờng Tính chất dịch vụ đòi hỏi phải có phối hợp liên ngành, liên vùng, liên quốc gia xóa bỏ ngăn cách hẹp hòi Trung ơng địa phơng, nhằm tạo nhịp nhàng việc sản xuất, phân phối Đặng Hải Anh -7- tiêu dùng dịch vụ Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải phối hợp tốt cấp, ngành địa phơng Thứ t, tính bất ổn định nhu cầu chất lợng dịch vụ: nhu cầu chất lợng dịch vụ thờng khó xác định việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất lợng cao hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lý khách hàng; nữa, đặc tính nhu cầu, tâm sinh lý ngời lại khác tuỳ theo khung cảnh thời gian cụ thể Mặt khác, đặc điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên đo lờng quy chuẩn hoá chất lợng sản phẩm dịch vụ xác nh hàng hóa thông thờng Mặt khác, chất lợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào ngời sản xuất, thời gian địa điểm sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ tiêu dùng Nh vậy, chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào trình giao tiếp văn hoá kinh doanh, tơng tác qua lại ngời sản xuất, cung cấp dịch vụ ngời tiêu dùng Đặc tính đòi hỏi, để nâng cao chất lợng dịch vụ, trớc hết cần thờng xuyên đào tạo nâng cao trình độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn thái độ ứng xử ngời lao động cung cấp dịch vụ Thứ năm, tính chuyển hoá sở hữu: khách hàng tiêu dùng loại hàng hoá dịch vụ nghĩa khách hàng có quyền sở hữu hạ tầng sở dùng để sản xuất dịch vụ Điều có nghĩa khách hàng phải trả tiền mua dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận thuê mớn Nhìn chung, dịch vụ đợc phản ánh thông qua kết hợp khác đặc điểm Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà đặc điểm mang tính trội Hiểu đợc đặc điểm riêng loại dịch vụ điều kiện cụ thể sở quan trọng để tìm biện pháp, công cụ nâng cao chất lợng dịch vụ Năm đặc điểm thể phong phú, đa dạng nh tính phức tạp hoạt động dịch vụ Chính sở để nhận thức tính quy luật nh yếu tố, điều kiện cần thiết khách quan cho phát triển dịch vụ, đồng thời làm để xem xét vai trò cần thiết phát triển dịch vụ nói chung địa bàn Thủ đô Hà Nội nói riêng 1.1.2 Phân loại dịch vụ Do lĩnh vực dịch vụ phong phú phức tạp việc phân loại dịch vụ cần thiết để nhận thức nh làm sở cho việc tổ chức, quản lý chúng * Tổ chức Thơng mại giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựa vào tính chất công dụng chúng, bao gồm 12 nhóm ngành với 155 tiểu ngành khác nhau: Dịch vụ kinh doanh (Business services) Dịch vụ liên lạc (Communication services) Dịch vụ xây dựng thi công (Cunstuction and engineering services) Đặng Hải Anh -8- Dịch vụ phân phối (Distribution services) Dịch vụ giáo dục (Educational services) Dịch vụ môi trờng (Environmental services) Dịch vụ tài (Fincial services) Dịch vụ y tÕ vµ x· héi (Health related services and social services) Dịch vụ du lịch lữ hành (Tourism and travel related services) 10 Dịch vụ giải trí, văn hoá thể thao (Recreational, cultural and sporting services) 11 Dịch vụ vận tải (Transport services) 12 Dịch vụ khác (Other services) * Đối với Việt Nam, việc phân loại dịch vụ nh sau: theo Nghị định 75/ CP ngày 27/10/1993 Chính phủ hệ thống phân ngành cấp I cđa níc ta hiƯn bao gåm 20 ngµnh, ngành thuộc lĩnh vực sản xuất, 14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Cụ thể nh sau: Thơng nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân gia đình Khách sạn nhà hàng Vận tải, kho bÃi thông tin liên lạc Tài chính, tín dụng Hoạt động khoa học công nghệ Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản dịch vụ t vấn Quản lý Nhà nớc an ninh quốc phòng, bảo đảm xà hội bắt buộc Giáo dục đào tạo Y tế hoạt động cứu trợ xà hội 10 Hoạt động văn hoá thể thao 11 Các hoạt động Đảng, đoàn thể hiệp hội 12 Hoạt động phục vụ cá nhân cộng đồng 13 Hoạt động làm thuê công việc gia đình hộ t nhân 14 Hoạt động tổ chức đoàn thể quốc tế * Với phong phú phức tạp lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơn giản, thuận lợi cho việc nhận dạng, quản lý có tác động tích cực tới đối tợng hoạt động cụ thể, đa dạng lĩnh vực dịch vụ nớc ta nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức mục tiêu phục vụ Theo đó, toàn khu vực dịch vụ đợc chia thành nhóm ngành sau: Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trờng; t vấn pháp luật t vấn kinh doanh; t vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO; t vấn lao động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch vụ thiết kế mẫu mÃ, bao bì, ); dịch vụ thơng mại (dịch vụ bán buôn, bán lẻ; dịch vụ xuất nhập/khẩu, quản lý thị trờng; dịch vụ tiếp thị - quảng cáo ); dịch vụ quản lý (dịch vụ kế toán - kiểm toán, quản trị ); dịch vụ ngân hàng, tài (dịch vụ bảo hiểm: nhân thọ, tai nạn y tế, bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm nhợng tái bảo hiểm; dịch vụ nhận tiền gửi loại quỹ hoàn lại công chúng, hình thức cho vay, cho thuê tài chính, Đặng Hải Anh -9- toán, chuyển khoản, bảo lÃnh, uỷ thác ) đợc xếp vào nhóm này, hoạt động bao hàm tính chất, nội dung nhóm II Nhóm II: Các ngành dịch vụ hạ tầng sở Bao gồm dịch vụ vận tải (dịch vụ vận tải đờng bộ, đờng sông, đờng thuỷ ); dịch vụ bu - viễn thông (dịch vụ điện thoại, chuyển phát th từ, bu phẩm, lắp đặt phần cứng máy tính, cung cấp phần mềm, thu thập sử lý số liệu ); dịch vụ xây dựng, kiến trúc dịch vụ kỹ thuật có liên quan (dịch vụ xây dựng chung nhà, xây dựng chung kỹ thuật dân dụng, lắp đặt lắp ráp, thiết kế, kiến trúc, quy hoạch đô thị kiến trúc phong cảnh ); dịch vụ bất động sản (dịch vụ môi giới thuê mớn đất đai, nhà cửa; dịch vụ t vấn mua, bán bất động sản ) Các loại dịch vụ gắn liền với việc xây dựng tổ chức khai thác hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật xà hội đặc biệt quan trọng đô thị lớn Nhóm III: Các ngành dịch vụ nghiệp Bao gồm dịch vụ giáo dục, đào tạo hoạt động nghiên cứu khoa học (giáo dục sở, giáo dục trung học, giáo dục dạy nghề, nghiên cứu KHCN ); dịch vụ y tế dịch vụ xà hội chăm sóc sức khoẻ (dịch vụ bệnh viện, khám chữa bệnh theo bảo hiểm, y tế dự phòng, y tế cộng đồng ); dịch vụ du lịch lữ hành (khách sạn nhà hàng, đại lý lữ hành công ty điều hành tour, hớng dẫn du lịch ); dịch vụ vui chơi, giải trí, văn hoá thể thao (dịch vụ giải trí tiêu khiển, thông tấn, th viện, thể thao ); dịch vụ công cộng đô thị (dịch vụ vận tải hành khách công cộng; dịch vụ cấp thoát nớc ) Nhóm IV: Các ngành dịch vụ phi lợi nhuận hành nhà nớc Bao gồm dịch vụ hành công (quản lý nhân khẩu, cấp phép quyền sở hữu, quyền sử dụng đất, thành lập doanh nghiệp ); dịch vụ bảo hiểm xà hội bắt buộc; dịch vụ quản lý nhà nớc; dịch vụ an ninh quốc phòng - 10 - Đặng Hải Anh Bảng 1.2: Mối quan hệ loại hình dịch vụ Khu vùc kinh tÕ N«ng nghiƯp C«ng nghiƯp Nhãm (IV): DV phi thị trờng Dịch vụ Hành công DV phi lợi nhuận Dịch vụ thị trờng Nhóm (I): Dịch vụ kinh doanh DV Hỗ trợ kinh doanh Nhóm (III): Dịch vụ nghiệp Nhóm (II): DV hạ tầng sở DV Giáo dục - đào tạo DV thơng mại DV vËn t¶i DV qu¶n lý DV Bu chÝnh - viƠn thông Dịch vụ y tế DV Tài chính, ngân hàng Dịch vụ xây dựng - kiến trúc Du lịch, lữ hành DV khác DV bất động sản Văn hoá, thể thao DV khác DV công cộng đô thị 11 ... triển số ngành dịch vụ địa bàn thành phố Hà Nội thời gian qua Đặng Hải Anh -4- Chơng III: Định hớng giải pháp chủ yếu phát triển lĩnh vực dịch vụ địa bàn Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020 Chơng... độ chất lợng cao dịch vụ Vì thế, nớc nắm giữ đợc bí KHCN ngành dịch vụ cao thống trị giới 1.2.2 Yêu cầu chất lợng dịch vụ dịch vụ chất lợng cao 1.2.2.1 Yêu cầu chất lợng dịch vụ Sự cạnh tranh hàng... hình dịch vụ thờng kéo theo tiêu dùng loại dịch vụ phụ trợ khác Chất lợng dịch vụ, hài lòng ngời tiêu dùng phụ thuộc nhiều vào dịch vụ phụ trợ Nói cách khác, đặc điểm tiêu dùng hàng hoá dịch vụ