Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

61 1.8K 30
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào là phải có khách hàng. Yếu tố này còn quang trọng hơn cả ý tưởng kinh doanh, sản phẩm, máy móc, nguồn lực tài chính hay con người. Những đồng tiền do khách hàng mang lại sẽ được dùng để trả lương cho nhân viên, chi trả phúc lợi, khen thưởng, trang trải các chi phí hoạt động của tổ chức (doanh nghiệp) . Đối tượng khách hàng rất phong phú, nhưng bất kể họ là ai, nếu không có họ thì tổ chức không thể tồn tại. Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản phẩm, dòch vụ của hệ thống siêu thò CoopMart trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với vô vàng sản phẩm sản phẩm hay dòch vụ của đối thủ là điều không dễ dàng. Vò thế của người bán và người mua có nhiều quyền lựa chọn hơn và họ sẽ đến với ai có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ và làm họ hài lòng nhất. Vai trò thượng đế của khách hàng ngày càng được khẳng đònh. “Khách hàng là mục đích của công việc. không phải ta chiếu cố đến khách hàng khi phục vụ họ . mà chính khách hàng đã chiếu cố đến chúng ta khi cho chúng ta có cơ hội phục vụ họ”. “Khách hàng là người gửi gắm cho chúng ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cả cho bản thân chúng ta nữa”. Chính vì những lý do nêu trên nên em chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dòch vụ bán hàng của hệ thống siêu thò CoopMart”. SVTH: Phạm Thò Mến Trang 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu 2. Mục tiêu của đề tài: - Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . - Giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dòch vụ bán hàng của hệ thống siêu thò CoopMart. 3. Qui trình thực hiện: - Tìm hiểu qui trình hoạt động của toàn bộ hệ thống siêu thò CoopMart - Tìm vấn đề cần giải quyết: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dòch vụ bán hàng của hệ thống siêu thò CoopMart - Thu thập dữ liệu - Phân tích dữ liệu - Kiến nghò giải pháp * Phương pháp nghiên cứu - Đònh lượng + Bảng câu hỏi điều tra: thống kê câu hỏi + Sử dụng phần mmềm SPSS xử lý thông tin trên bảng câu hỏi điều tra. 4. Đối tượng và phạm vi nghiện cứu: - Đối tượng:Các yéu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Phạm vi: + Không gian: hệ thống siêu thò CoopMart + Thời gian: từ 19/02/2009 đến 14/05/2009 5. Nội dung thực hiện - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng SVTH: Phạm Thò Mến Trang 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu - Chương 2: phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dòch vụ bán hàng của hệ thống siêu thò CooMart - Chương 3: Biện pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dòch vụ bán hàng của hệ thống siêu thò CoopMart - Kết luận SVTH: Phạm Thò Mến Trang 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤSỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Chất lượng dòch vụ 1.1.1. Khái niệm về dòch vụ Dòch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách ly nhau, dòch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dòch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trò cho khách hàng. Nhìn chung một dòch vụ trọng gói gồm có 4 thành phần: • Phương tiện: phải có trước một dòch vụ có thể cung cấp • Hành đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý • Dòch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dòch vụ • Dòch vụ ẩn: những lợi ích do tính tâm lý do khách hàng cảm nhận 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dòch vụ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đònh nghóa và đo lường chất lượng dòch vụ. Ví dụ như: Lehtien (1982) cho là chất lượng dòch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dòch vụ và (2) kết quả của dòch vụ. SVTH: Phạm Thò Mến Trang 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu Gronroos ( 1984) cũng đề nghò hai lãnh vực của chất lượng dòch vụ, đó là (1) chất lượng kỷ thuật và (2) chất lượng kỷ năng. Chất lượng kỷ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng kỷ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Power (1995): chất lượng dòch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dòch vụ thật sự nhận được. Zeithaml và Bitner ( 1996): chất lượng dòch vụsự cung cấp dòch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng. Parasuraman (1998): chất lượng dòch vụsự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dòch vụ. 1.1.3. Mô hình chất lượng dòch vụ. Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dòch vụ trong nghành tiếp thò một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dòch vụ và mô hình mười thành phần. a. Mô hình năm khoảng cách. Mô hình này được trình bày ở hình 1.1. Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ và nhà quản trò dòch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dòch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dòch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. SVTH: Phạm Thò Mến Trang 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu Hình 1.1: Mô hình chất lượng dòch vụ. Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dòch vụ. trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dòch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dòch vụ. Có những lúc cầu về dòch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kòp. SVTH: Phạm Thò Mến Trang 6 Khoảng cách 1 NHÀ TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của cơng ty về kỳ vọng của khách hàng Thơng tin đến khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dòch vụ không chuyển giao dòch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác đònh. Trong dòch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư. Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dòch vụ thì chất lượng của dòch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dòch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,nghóa là các khoảng cách một,hai,ba,bốn.Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dòch vụ, nhà quản trò dòch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dòch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{(KC_ 5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó, CLDV là chất lượng dòch vụ và KC_1,2,3,4,5 lần lượt là các khoảng cách 1,2,3,4 và 5. b. Mô hình mười thành phần. SVTH: Phạm Thò Mến Trang 7 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dòch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn.Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm đònh.Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng.để làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kì dòch vụ nào, chất lượng của dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là: 1. Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dòch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dòch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dòch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đòa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lòch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dòch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm SVTH: Phạm Thò Mến Trang 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu của công ty, nhân cách của nhân viên dòch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10.Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ. Mô hình mười thành phần của chất lượng dòch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dòch vụ.Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dòch vụ này không đạt giá trò phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm đònh mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dòch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: 1. Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu tình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ. 1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng. SVTH: Phạm Thò Mến Trang 9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Quang Thu 1.2.1. Giá trò của khách hàng Giá tri dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trò của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trò của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dòch vụ nhất đònh. Hình 1.2: các 1.1: các yếu tố quyết đònh giá trò dành cho khách hàng (Nguồn: Quản Trò Marketing, Philip Koter – PTS. Trọng Hùng) Căn cứ vào đònh nghóa trên ta thấy khách hàng sẽ chọn mua hàng ở những nơi mang lại giá trò dành cho họ cao nhất. Do đó người bán phải đánh giá được tổng giá trò của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng tương ứng với sản phẩm của từng đối thủ cạnh tranh để biết rõ vò trí sản phẩm của mình ở đâu, từ đó lựa chọn những phương án phù hợp nhằm tăng tổng giá trò dành cho khách hàng (củng cố hay nâng cao lợi ích của sản phẩm, dòch vụ, nhân sự và/hay hình ảnh của hàng hóa) hoặc giảm tổng chi phí của khách hàng (giảm giá, đơn giản hóa thủ tục đặt và giao SVTH: Phạm Thò Mến Trang 10 Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh Giá tiền Phí tổn thời gian Phí tổn cơng sức Phí tổn tinh thần Tổng giá trị của khách hàng Tổng chi phí của khách hàng Giá trị dành cho khách hàng

Ngày đăng: 26/12/2013, 13:27

Hình ảnh liên quan

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

Hình 1.1.

Mô hình chất lượng dịch vụ Xem tại trang 6 của tài liệu.
Hình 1.2: các 1.1: các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng (Nguồn: Quản Trị Marketing, Philip Koter – PTS - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

Hình 1.2.

các 1.1: các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng (Nguồn: Quản Trị Marketing, Philip Koter – PTS Xem tại trang 10 của tài liệu.
Hình 1.3: Chuỗi giá trị chung - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

Hình 1.3.

Chuỗi giá trị chung Xem tại trang 13 của tài liệu.
Dựa vào những phân tích trên, mô hình lý thuyết được xây dựng như sau: - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

a.

vào những phân tích trên, mô hình lý thuyết được xây dựng như sau: Xem tại trang 17 của tài liệu.
Bảng 2.1: thông tin mẫu theo độ tuổi - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

Bảng 2.1.

thông tin mẫu theo độ tuổi Xem tại trang 28 của tài liệu.
Bảng 2.1: Cronbach alpha của các thàng phần thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị. - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

Bảng 2.1.

Cronbach alpha của các thàng phần thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Xem tại trang 29 của tài liệu.
Dựa vào kết quả phân tíc hở bảng 2.1 ta thấy rằng: - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

a.

vào kết quả phân tíc hở bảng 2.1 ta thấy rằng: Xem tại trang 32 của tài liệu.
Dựa vào kết quả phân tíc hở các bảng 2.2 ta thấy rằng: - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

a.

vào kết quả phân tíc hở các bảng 2.2 ta thấy rằng: Xem tại trang 33 của tài liệu.
Kết quả trong bảng 2.4 cho thấy phương sai trích mới là 67,047% (> 66,29% = phương sai trích ban đầu) - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

t.

quả trong bảng 2.4 cho thấy phương sai trích mới là 67,047% (> 66,29% = phương sai trích ban đầu) Xem tại trang 36 của tài liệu.
Bảng 2.6: Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ (sau khi đã loại các biến rác). - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

Bảng 2.6.

Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ (sau khi đã loại các biến rác) Xem tại trang 37 của tài liệu.
Theo kết quả phân tích EFA ở bảng 2.5 ta thấy phương sai trích mặc dù hơi thấp là 49,168%, nhưng có Eigenvalue = 3,442 và các biến quan sát lại có các trọng số đều cao  - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

heo.

kết quả phân tích EFA ở bảng 2.5 ta thấy phương sai trích mặc dù hơi thấp là 49,168%, nhưng có Eigenvalue = 3,442 và các biến quan sát lại có các trọng số đều cao Xem tại trang 37 của tài liệu.
Dựa vào kết quả phân tíc hở bảng 2.6 trên cho ta thấy: - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

a.

vào kết quả phân tíc hở bảng 2.6 trên cho ta thấy: Xem tại trang 40 của tài liệu.
Bảng 2.7: EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (sau khi loại các biến rác). - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

Bảng 2.7.

EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (sau khi loại các biến rác) Xem tại trang 42 của tài liệu.
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

Bảng 2.8.

Kết quả phân tích hồi quy chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.op Mart Xem tại trang 44 của tài liệu.
Thông qua kết quả phân tíc hở bảng 2.9 cho ta thấy rằng R Square = 0.85 > 0.30và giá trị Sig.F Change = 0.000 rất nhỏ cho nên mô hình này là hoàn toàn phù hợp. - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

h.

ông qua kết quả phân tíc hở bảng 2.9 cho ta thấy rằng R Square = 0.85 > 0.30và giá trị Sig.F Change = 0.000 rất nhỏ cho nên mô hình này là hoàn toàn phù hợp Xem tại trang 45 của tài liệu.
13 Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng. - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của hệ thống siêu thị coopmart

13.

Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng Xem tại trang 59 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan