BỘ GIÁO DỤC &ĐÀO TẠO TRƯỜNG TRUNG CẤP BẾN THÀNH ĐỀ TÀI: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN ĐĂNG DUNG SINH VIÊN THỰC TẬP : PHAN THỊ THU GVHD: Nguyễn Đăng Dung SVTH: Phan Thị Thu TPHCM thaùng 03 naêm 2011  LỜI MỞ ĐẦU 2 I. LẮNG NGHE LÀ GÌ ? 5 II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE: .5 III. CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH LẮNG NGHE : .7 IV. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA LẮNG NGHE : .10 V. DỤNG CỤ HỔ TRỢ CHO VIỆC LẮNG NGHE : 12 VI. KINH NGHIỆM CHIA SẺ : 12 Trang 2 GVHD: Nguyễn Đăng Dung SVTH: Phan Thị Thu Trang 3 GVHD: Nguyễn Đăng Dung SVTH: Phan Thị Thu gày nay mọi loại hình công việc đều đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Đây là một kỹ năng rất quan trọng bên cạnh yếu tố chuyên môn bởi nó giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn hảo và có nhiều cơ hội thăng tiến. N Với các mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp. Theo nhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ. Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung một nền văn hóa. Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau. Nghe là một phản xạ tự nhiên của con người nhưng lắng nghe lại là một kỹ năng. Biết cách lắng nghe sẽ giúp bạn không những nắm rõ nội dung thông tin của cuộc đối thoại mà còn thể hiện thái độ tôn trọng với người đang nói. Trang 4 GVHD: Nguyễn Đăng Dung SVTH: Phan Thị Thu I. LẮNG NGHE LÀ GÌ ? Lắng nghe là một quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa . Quá trình này cần sự tập trung và chú ý rất cao. II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE: Trong giao tiếp, lắng nghe là một kỹ năng quan trọng. Nó là yếu tố quan trọng nhất giúp ta thành công . Việc lắng nghe mang lại nhiều lợi ích : Khi chúng ta chú ý lắng nghe người đối thoại nói là chúng ta đáp ứng được những thỏa mãn nhu cầu của họ .Thật là khó chịu khi bạn nói mà không ai thèm nghe .Do đó, việc lắng nghe cũng giúp chúng ta tạo được ấn tượng tốt, tạo nên không khí tôn trọng ,biết lắng nghe nhau trong giao tiếp. Trang 5 GVHD: Nguyễn Đăng Dung SVTH: Phan Thị Thu Tập trung lắng nghe người đối thoại không những giúp chúng ta thấu hiểu được mục đích , tâm tư, nguyện vọng …mà còn giúp chúng ta học được nhiều điều mới mẽ mà đối tác mang lại . Lắng nghe và quan sát tốt người đối thoại không những giúp cho chúng ta hiểu và nắm bắt được những điều họ nói,mà còn kích thích họ nói nhiều hơn ,cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn . Đồng thời chúng ta học được nhiều kinh nghiệm để tránh được nhiều sai lầm trong giao tiếp, ngoài ra bạn cũng có thời gian để cân nhắc xem nên đối đáp thế nào cho hợp lý. Có nhiều vấn đề , nhiều mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau .Bằng thái độ tôn trọng , biết lắng nghe nhau , mỗi bên sẽ hiểu hơn về quan điểm , lập trường của bên kia , xác định nguyên nhân gây ra mâu thuẩn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để thoát khỏi xung đột. • Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích . Không phải ngẫu nhiên mà những người từng trải , người khôn ngoan thường là những người nói ít , nghe nhiều , họ chỉ lên tiếng khi thật cần thiết. Trang 6 GVHD: Nguyễn Đăng Dung SVTH: Phan Thị Thu III. CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH LẮNG NGHE : Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật , kỹ năng cần rèn luyện lâu dài . Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết được điều đó . Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe . Để có một kỹ năng lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe : • Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn. • Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không? . • Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh là thế này…? Trang 7 GVHD: Nguyễn Đăng Dung SVTH: Phan Thị Thu • Ghi nhớ: Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp. • Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp: Trang 8 GVHD: Nguyễn Đăng Dung SVTH: Phan Thị Thu • Phát triển: Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy trôn ốc đi lên. Các nhà lãnh đạo xuất sắc luôn lắng nghe. Họ cẩn thận chú ý đến những điều người khác nói. Hãy suy nghĩ về cụm từ “chú ý”. Chúng ta phải dành một mức độ quan tâm nhất định cho việc lắng nghe. Những nhà lãnh đạo giỏi nhất thường sẵn sàng chịu cái giá này để tỏ rõ cho ngươi khác thấy họ đang quan tâm và hiểu người khác. Trang 9 GVHD: Nguyễn Đăng Dung SVTH: Phan Thị Thu IV. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA LẮNG NGHE : • 1. Tập trung chú ý : Bao gồm giao tiếp bằng mắt, hướng về phía người nói hay gật nhẹ đầu biểu lộ sự tán thành và thông hiểu. Điều này cho thấy người nghe đang thật sự chú ý và lĩnh hội được thông tin. • 2. Đáp lại một cách chân thành : Nó nhằm xác nhận những ẩn ý bên trong mà người nói muốn bày tỏ. Khi giãi bày chuyện gì, điều mà người nói thật sự muốn cho chúng ta biết chính là thái độ cũng như cảm xúc của họ. Hãy cho họ biết là chúng ta đang thật sự lắng nghe và thấu hiểu họ bằng những câu như "Chắc hẳn bạn… (giận, buồn, vui, .) lắm", "Bạn thấy… (vui, buồn, giận…) lắm đúng không?", "Mình thấy là bạn…"… Đây chỉ là một số cách để làm rõ cảm xúc của người nói hay biểu lộ những cảm xúc khác nhau trong đàm thoại. Đó cũng là những câu hỏi mở để khuyến khích người nói bày tỏ những ý kiến và cảm xúc riêng. • 3. Diễn giải lại điều vừa được chia sẻ: Thường, khi người ta quá phấn khích, họ sẽ chẳng thể nhận ra là mình đang nói lòng vòng đâu. Thử diễn giải lại một cách ngắn gọn và gợi mở để họ nói nhiều hơn. Bí quyết này có thể khiến người đối diện bày tỏ những điều họ thật sự muốn chia sẻ. • 4. Đặt câu hỏi: Bí quyết này rất có giá trị nhưng cũng mang khuyết điểm Một câu hỏi không đúng chỗ có thể làm buổi trò chuyện rơi vào ngõ cụt. Chẳng hạn như một Trang 10