Chương 4: Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau. Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức năng, và các d ịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng c ủa mình. Sự đa dạng của giải pháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng lưới công cộng ngày hôm nay đang ngày càng được mở rộng và phát tri ển. Trong phần này ta sẽ đề cập tới một số dịch vụ được sử dụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp cho việc xây dựng những dịch vụ riêng đối với mạng công cộng. Nhắn tin Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử dụng rộng rãi nhất. Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn bản tới hệ thống nhắn tin hợp nhất. Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay email) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin có thể là: thư thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax, hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email. Nhắn tin đơn giản là để cho thuê bao l ưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn phòng của họ hay di động. Nhắn tin hợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax v à email cung c ấp truy nhập từ nhiều thiết bị bao gồm điện thoại, máy Fax, máy tính và pager. Trong giải pháp này, Dialogic phải thực hiện giao diện với mạng công cộng, xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu, xử lý Fax mật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu, truy cập Internet…. Bên cạnh Server thoại, phương thức giao diện mạng lưới cung cấp truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phương thức xử lý thoại thực thi cao trang bị những thông báo thoại và dò tìm mã quay số đa t ần DTMF. Thiết lập cuộc gọi, báo hiệu đợi tin nhắn và paging có th ể truy cập qua mạng như SS7. Các giao diện mạng Internet như DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoại tới thiết bị Internet máy tính văn phòng. Tích hợp tin nhắn có chức năng như TTS, Fax, và h ội nghị có thể được áp dụng chọn lựa cho cuộc gọi ra hay vào s ử dụng giải pháp của Dialogic như Antares, CP12/SCTM, và DCB/SCTM qua n ăng lực của SCBusTM. Máy chủ Lưu trữ tin nhắn Chuyển mạch vô tuyến/hữu tuyến SS7 T1/E1 Giao diện mạng Xử lý thoại Giao diện mạng Internet Nền tảng SCBus/CTBus TCP/IP Trình duyệt IP Telephony Client Internet Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn Một số ứng dụng cụ thể của ứng dụng tin nhắn có thể kể đến như:  Hộp thư thoại: cung cấp các tính năng cơ bản như ghi, lưu trữ, và xử lý các thông tin thoại. Mỗi khác hàng có một hộp thư thông tin riêng và được bảo vệ bởi mật khẩu m à họ sử dụng. Người gọi để lại thông điệp mà mình cần nhắn cho chủ hộp thư và chủ hộp thư sẽ nghe các thông điệp đó từ bất kỳ máy điện thoại nào Hình v ẽ sau mô tả một hệ thống hộp thư thoại có dung lượng nhỏ. Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ Với một hệ thống có dung lượng lớn hơn thì chúng có cầu hình như sau: PBX Cạc giao diện đường E1/T1 PC Trung kế E1/T1 Host hoặc LAN Cơ sở dữ liệu Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn Với cấu hình như thế thì hệ thống phải đảm bảo thực hiện các ch ức năng sau: - Tiếp nhận cuộc gọi. - Chuyển tiếp cuộc gọi tự động. - Thu, phát DTMF. - Cung c ấp các thông tin cho khách hàng. - Phát thông tin tr ả lời. - Sao chép thông tin cho người thứ ba.  Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR_Interactive Voice Response): hướng dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên bàn máy điện thoại để thực hiện các tương tác lên cơ sở dữ liệu. Nó bao gồm việc truy xuất thông tin đọc các mẫu tin hoặc ghi các mẫu tin này. IVR cũng cung cấp quá trình giải quyết tự động như là một phần tích hợp của call center. IVR cũng có thể liên kết với TTS để đọc các loại file text cho khách hàng. IVR khi kết hợp với fax thì khả năng ứng dụng của nó tương đối lớn. Nó bao gồm việc xác nhận fax đã được xử lý, kết nối trực tuyến với phần xử lý văn bản hoặc cơ sở dữ liệu dạng ASCII. Khi kết hợp với phần nhận dạng tiếng nói, IVR có thể tương tác với người sử dụng bằng tiếng nói. C ấu hình hệ thống được mô tả như sau: Hình 1.5. Hệ thống IVR Với cấu hình như thế thì hệ thống IVR có khả năng thực hiện các chức năng sau: -Nhận cuộc gọi. -Cung cấp menu cho người sử dụng. -Nhận các phím DTMF. -Nhận lệnh bằng tiếng nói (có thể phụ thuộc hoặc không vào tiếng của người nói) -Phát thông tin cho người gọi. -Thay đổi tốc độ và âm lượng của thông tin. - Đọc các file thông tin chứa trong các file audio. -Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS. -Phát và thu thông tin ADSI. -Ki ểm tra máy gọi. -Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập nhật từ mạng về. -Chuyển fax. -Kết thúc cuộc gọi.  Dịch vụ follow me/one-number service: dịch vụ này cho phép người dùng thay thế các số điện thoại, số fax bằng một số duy nhất. Nếu người gọi không gọi được người bị gọi ở số thứ nhất thì h ệ thống sẽ tự động sẽ tìm một số khác cho người gọi. Qua việc hướng dẫn bằng tiếng nói hệ thống có thể cung cấp thêm cho người gọi một số lựa chọn khác. Ví dụ như khi thuê bao sử dụng dịch vụ chuyển chỗ nó có thể ghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào trong cơ sở dữ liệu của hệ thống và người gọi đến có thể biết được số điện thoại mới của người bị gọi. Hệ thống cũng cho phép người gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi. Ngoài ra hệ thống còn kh ả năng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người bị gọi và cố gắng kết nối với họ. Cấu hình hệ thống: Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number Với cấu hình đó thì các tính năng mà nó đạt được là: - Nh ận cuộc gọi. - Chuyển cuộc gọi tự động. - Dẫn đường cuộc gọi dựa trên số máy bị gọi. - Forward một cuộc gọi. - Cung cấp một menu cho người gọi lựa chọn. - Nhận dạng tiếng nói (không phụ thuộc vào người nói ). - Đọc một thông điệp cho người gọi. - Ghi lại thông tin hoặc thoại từ người gọi. - Giữ một cuộc gọi. - Chuyển cuộc gọi dựa trên yêu cầu của người gọi. - Truy xuất và cập nhật cơ sở dữ liệu. - Lưu trữ và chuyển fax. - Tạo ra cuộc gọi từ số điện thoại được lưu trữ. - Thu thập các số gọi. - Kết thúc gọi.  Fax theo yêu cầu: cung cấp đúng lúc các thông tin xây dựng đến các máy fax khác để đáp ứng các y êu cầu được ghi nhận bằng điện thoại. Hệ thống n ày tăng khả năng thương mại cho các doanh nghiệp trong dịch vụ dành cho khách hàng. Khách hàng tự lựa chọn các thông tin họ cần trong menu mà hệ thống đưa ra. Hệ thống sẽ tự fax tài liệu liên quan đến cho khách hàng. Fax theo yêu c ầu có thể liên kết với hệ thống quản lý tài liệu mà nó quản lý sự lưu trữ v à lựa chọn tài liệu trên một mạng LAN phức tạp hoặc một mạng đơn. Hệ thống điện thoại kết nối với hệ thống này sẽ cho phép người sử dụng từ xa truy xuất v ào mạng nhấn vào ID của tài li ệu. hệ thống sẽ fax tài liệu đến cho khách hàng. C ấu hình: Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu Với cấu hình như trên thì hệ thống thực hiện được các chức năng sau: - Nhận cuộc gọi. - Cung cấp menu cho khách hàng lựa chọn. - Nhận phím DTMF. - Nén hình ảnh để giảm giá thành điện thoại và lưu trữ. - Chuyển đổi từ ASCII sang fax. - Chuyển và fax các tài liệu fax được lựa chọn. - Thông báo kết quả của việc chuyển tài liệu.  Audio conferencing: là một khái niệm được mở ra từ điện thoại hội nghị. Cuộc gọi hội nghị để cho thuê bao tự động gọi cho cá nhân mà để lại tin nhắn hay nhấn vào một biểu tượng trên màn hình máy tính c ủa họ để liên kết với một số thành viên cùng thảo luận. ứng dụng này cho phép 32 người hoặc hơn nữa tham gia vào m ột cuộc hội nghị nhờ vào các DSP. Hoàn thiện cuộc gọi Hoàn thiện cuộc gọi bao gồm dịch vụ gọi lại (call back) và d ịch vụ định tuyến cuộc gọi (call routing). Ứng dụng này nhận cuộc gọi sau đó thực hiện gọi đi, chuyển cuộc gọi đến đích cuối cùng của họ. Những ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi đang được chấp nhận rộng rãi trong mạng công cộng bởi vì chúng phát sinh doanh thu, gi ảm chi phí hoạt động cho nhà cung cấp dịch vụ.tiết kiệm tiền cho người sử dụng dịch vụ bằng việc lựa chọn một thời điểm rẻ nhất cho cuộc gọi, điều chỉnh được tài khoản cho các cuộc gọi trả tiền trước. Một người thực hiện một cuộc gọi đường dài quốc tế nếu sử dụng ứng dụng này thì hệ thống có thể chọn một đường đi rẻ nhất so với dịch vụ mà mạng địa phương cung cấp để thực hiện cuộc gọi cho khách hàng. Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi cung cấp cho người dùng nhiều quyền đối với việc đặt và dẫn cuộc gọi nhờ vậy mà nó có thể xác định và nối người gọi với các đại lý địa phương hoặc các nh à cung cấp dịch vụ. Ví dụ bộ xác định vị trí các đại lý sẽ tương tác với người gọi qua IVR nó sẽ hỏi mã vùng của họ và tìm trong cơ sở dữ liệu địa chỉ của các đại lý tương ứng để có thể cung cấp cho người gọi. Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi thực hiện được các chức năng: - Trả lời cuộc gọi. - Tự động chào người gọi với thông tin thu trước. - Truy cập cơ sở dữ liệu thuê bao cho dịch vụ trả trước và ch ức năng tính cước. - Truy cập cơ sở dữ liệu giá cho lộ trình chi phí tối thiểu và tr ả trước. - Chuyển cuộc gọi để được điện thoại viên giúp đỡ. - Dẫn cuộc gọi. - Giải quyết tổ chức và giám sát quốc tế [...]... xa có thể: - Nhận cuộc gọi - Nhận biết số thuê bao - Cung cấp menu cho người sử dụng lựa chọn - Dẫn cuộc gọi theo ANI và DNIS - Đối với cuộc gọi vào thì hệ thống sẽ liên kết trung bình với thông tin tương ứng dựa theo ANI/DNIS - Nhận các số gọi - Phân biệt các khái niệm đến người và máy - Chuyển cuộc gọi tự động đến các điện thoại viên giúp đỡ - Ghi nhận các giao dịch vào cơ sở dữ liệu - Cho phép... quản lý hệ thống, khi đó các ứng dụng khác nhau sẽ kích hoạt các module khác nhau tùy thuộc vào các mã được gán trước Một hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể được ứng dụng để thực hiện làm: - Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào cho dịch vụ khách hàng - Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra để liên lạc với khách hàng tiềm năng - Thương mại trên Web - Quay số dự đoán Trong một ứng dụng Trung... mại nó có khả năng phục vụ cho dịch vụ có lưu lượng thông tin cao và yêu cầu truy suất váo một cơ sở dữ liệu lớn Hệ thống này tiếp nhận catalo của doanh nghiệp và tự động cung cấp nó cho khách hàng Ngoài ra nó còn có khả năng tự động nhận các đơn đặt hàng cho công ty…Chức năng này thực hiện được là nhờ khả năng kết hợp việc kết nối điện thoại và chức năng xử lý số liệu Thí dụ khi có cuộc gọi vào nó sẽ... thông tin - Nhận yêu cầu hỏi bằng lời nói - Truy nhập thông tin qua máy chủ hoặc mạng LAN - Phát thông tin trả lời dạng âm thanh hoặc dạng text sau khi đa qua chuyển đổi Từ những ví dụ về các giải pháp CTI đưa ra ở trên đây ta có thể nhận thấy rằng công nghệ CTI có một tiềm năng ứng dụng rất to lớn, nó có thể được ứng dụng trong mọi lĩnh vực, mọi nghành nghề và có thể đem lại rất nhiều lợi ích cho nhà... Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi Chìa khoá thành công của ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi là giao diện mạnh, chi phí hiệu quả, mật độ cao được thiết kế một cách đặc biệt đối với khả năng hoàn thành cuộc gọi Dialogic D/ 240 SC-2TITM* thực hiện kết hợp với một giao diện T1 48 cổng với 24 cổng xử lý thoại Sử dụng Server Intel, khả năng cao từ Dialogic, ta có thể gắn 48 0 cổng giao điểm cùng với Ethernet hay ATM... hệ thống nhận dạnh tiếng nói tự động Hệ thống được kết nối đến một cơ sở dữ liệu lớn lưu trữ ở dạng âm thanh hoặc text Và người dùng nhận được các thông tin dưới dạng tiếng nói từ cơ sở dữ liệu âm thanh hoặc dạng text đã thông qua kỹ thuật Text to Speech (TTS_chuyển van bản sang thoại) Ví dụ như hệ thống truy vấn tài khoản ngân hàng tự động ở Mỹ Bằng cách quay một số nào đó, nhập vào số tài khoản và. .. nghe đáp ứng bằng lời của một truy vấn, mà có thể là số tiền hiện có trong tài khoản, các lần thanh toán tiền gần nhất, hay về các lần gửi tiền gần nhất… Hình sau mô tả một hệ thống Audio text với TTS và ASR (automantic Speech Regconition) Hình 1.10 Hệ thống AudioText Với cấu hình trên thì hệ thống thực hiện được: - Tiếp nhận cuộc gọi - Cung cấp menu cho người truy nhập các mục thông tin - Nhận yêu... thành, ứng dụng liên hệ bên được gọi tới một agent xác định nào đó Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có sử dụng Internet cho phép một người dùng Internet đang vào một Web site có thể liên hệ với một agent rất đơn giản bằng cách nhấn một nút Khách hàng có thể trực tiếp nói chuyện với agent bằng cách sử dụng máy vi tính của mình Phác hoạ hệ thống ở đây sử dụng mạch QuadSpan cung cấp giao diện mạng E-1 và T-1... (Automatic Number Idetification) Ứng dụng sẽ dùng số máy này truy xuất cơ sở dữ liệu để xây dựng nơi cuộc gọi cần kết nối Cơ sở dữ liệu này có thể chuyển cuộc gọi đến trực tiếp người phục vụ lĩnh vực này Ứng dụng cũng có thể kiểm tra đồng hồ để chuyển cuộc gọi đến người phục vụ thích hợp, hoặc kích hoạt hệ thống trả lời tự động tùy thuộc vào thời gian gọi Trong hệ thống thì các dịch vụ khác nhau được... gọi vào, cuộc gọi đến qua giao diện mạng và được chuyển qua phương tiện xử lý thoại ứng dụng liên kết hoạt động với người gọi bằng các lời thông báo được ghi âm trước, và mã tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói ứng dụng truy cập tới cơ sở dữ liệu của máy chủ để lấy lại và cập nhật thông tin gọi (ví dụ, một bảng cân đối tài khoản ngân hàng) Nếu người gọi yêu cầu nói chuyện với ai đó, ứng dụng . Chương 4: Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công nghệ này vào nhiều. cần trong menu mà hệ thống đưa ra. Hệ thống sẽ tự fax tài liệu liên quan đến cho khách hàng. Fax theo yêu c ầu có thể liên kết với hệ thống quản lý tài liệu