1 Phương pháp đánh giá so vớichuẩn (Benchmarking) Dr. Lê Anh Tuấn Bộ môn Quản lý Công nghiệp Trường ĐHBK Hà nội Nghịch lý về kỳ vọng của khách hàng Thờigian Đ ộ h o à n t h i ệ n M o n g đ ợ i L i ê n t ụ c c ả i t i ế n Khoảng cách 2 Đánh giá so vớichuẩn - Benchmarking Benchmarking là quá trình liên tụctìmkiếmphương pháp, thựctế và quá trình tốtnhất để làm theo hoặcthíchứng vớicácđặctínhtốtvàthựchiện chúng để trở thành “tốtnhất” Benchmarking đượcsử dụng như thế nào? • So sánh sự hoàn thiệncủamộtquátrìnhvớiquátrìnhcủacôngtykhác được đánh giá là chấtlượng tốtnhất • Xác định xem làm sao các công ty này đạt được độ hoàn thiện đó • Nâng độ hoàn thiệncủa các quá trình nộ ibộ Sử dụng benchmarking để so sánh sự hoàn thiệncũng nhưđểtìm ra tiềmnăng cảitiến Các loại Benchmarking  So sánh cạnh tranh  So sánh chứcnăng  Đánh giá so sánh hoạt động nộibộ  So sánh các sảnphẩm  So sánh các quá trình  So sánh vớichuẩntốtnhất  Đánh giá so sánh chiếnlược  Đánh giá so sánh tham số 3 Phương pháp so sánh chuẩn Cạnh tranh •Côngtyhàngđầu •Những công ty làm tốtnhấtvớimộtsố đặc điểmchung Chứcnăng •Côngtydẫn đầukhông kể là thuộcngành công nghiệpgì •Côngtycảitiếnmạnh sử dụng công nghệ mới Nộibộ •Bộ phậnlàmtốtnhất trong công ty •Bộ phậnphụcvụ tốtnhất trong công ty Phương pháp so sánh chuẩn–Danh sách kiểmtra 1. Xác định qua trình để so sánh  Lựachọnquátrìnhvàxácđịnh sai hỏng và cơ hội  Đolường khả năng củaquátrìnhhiệntạivàthiếtlập mụctiêu  Hiểuchi tiếtquátrìnhvànhucầucảitiến 4 Phương pháp so sánh chuẩn 2. Lựachọncáctổ chức để so sánh  Lượctả ngành công nghiệp/ chứcnăng liên quan đếnquá trình củacôngty  Đưaradanhsáchcủa các công ty hàng đầu “world class”  Liên hệ vớitổ chứcvàmạng lướiqua cácmốiquanhệ chính Phương pháp so sánh chuẩn 3. Chuẩnbị tiếpxúc(gặp)  Nghiên cứutổ chứcvàtìmvị trí củacôngtybạntrongcác quá trình củahọ  Phát triểncácbảnhỏi để thu đượccácthôngtin cầnthiết  Lo các vấn đề hậucầnvàgửicáctàiliệu đếntổ chứccần so sánh 5 Phương pháp so sánh chuẩn 4. Tiếpxúcthựctế  Cảmthấythoảimáivàtự tin về nhiệmvụ củabạn  Tạokhôngkhíhợplýđể tối ưuhoácáckếtquả  Kếtluậnvàcámơntổ chứcso sánhvàđảmbảocácthủ tụctiếptheonếucầnthiết Phương pháp so sánh chuẩn 5. Nghiên cứuvàpháttriểnkế hoạch hành động  Xem xét kếtquả quan sát và soạnthảobáocáocủabuổi tiếpxúcthựctế  Đưaradanhsáchcáccôngtylàmtốtnhấtvàđưaracác cảitiếncóthể  Cấutrúchoácáchànhđộng, xác định ngườichịutrách nhiệmvàchuyển sang giai đoạncảitiến 6 Phương pháp so sánh chuẩn 6. Ghi nhớ và thông tin  Báocáochoban quảnlývàlãnhđạo  Thông tin cho nhân viên về kếtquả tìm đượcvà/ hoặcbáocáochuyếnkhảosát  Đưa các thông tin vào hệ thống dữ liệucủadự án so sánh chuẩn Phương pháp so sánh chuẩn Cơ sở dữ liệuthư việnCácbáocáonộibộ Các ấnbản thông tin nộibộ Các tổ chức chuyên nghiệp Thông tin từ công nghiệpCácbáocáotừ công nghiệp Các ấnbảnvề thương mạiHộithảo, chuyên đề Các công ty dữ liệu công nghiệp Các chuyên gia công nghiệp Các nguồntừ trường đạihọc Theo dõi của công ty Báo chí Quảng cáo Thông tin nộibộ Các nghiên cứugốc Phảnhồi khách hàng Phảnhồicủa nhà cung c ấp Khảo sát qua điệnthoạiHỏi thông tin Mạng Mạng thông tin toàn cầu Nguồnthôngtin 7 Phương pháp so sánh chuẩn–Những điềucần tuân thủ  Chính sách liên quan đếnbảndự thảoso sánhvớichuẩncần được thông tin tớitấtcả cácnhânviênliênquan,trước khi tiếpxúcvớicác tổ chứcbênngoài. Cácnguyêntắcchỉ đạocầnphảicócácvấn đề sau:  Sự sai lệch – không đượcphépmôtả sai hình ảnh củacôngty để lấythôngtin  Các yêu cầuvề thông tin –mộtyêucầu được đưarachỉ vớicácthôngtin côngtybạncóthể chia sẻ với các công ty khác  Các thông tin nhạycảm/ sở hữu – tránh so sánh trực tiếpcácthôngtin nhạycảmhoặc đượcsở hữu  Sự bí bật –coimọi thông tin là tuyệtmật Phương pháp so sánh chuẩn–Những điềucần tuân thủ  Tránh trao đổi thông tin không cầnthiếtvàtiếp xúc vớicácđốithủ  Không bao giờ đề xuấthoặcthamdự thảoluận liên quan đếnbấtcứ thoả thuậnnàovới đốithủ nhằmápđặtgiá, vớicácđiềukiệnvề bán hàng, giá, lợinhuận, hoặccáckhíacạnh khác củacạnh tranh  Giữ liên lạcvớicácđốithủởmứctốithiểu– đảmbảolàphảicómột lý do kinh doanh phù hợp cho tấtcả các cuộctraođổi thông tin này 8 Phương pháp so sánh chuẩn (A) Mộtquátrìnhxácđịnh và họctậptừ những công ty làm tốtnhấttrong thựctế bấtcứ đâu trên thế giớilàmộtcôngcụ rấtmạnh để phụcvụ nhiệmvụ luôn luôn cảithiện. (B) Quá trình có tính hệ thống tìm kiếmnhững công ty/ tổ chứclàmtốtnhất, những sáng kiến, và những thủ tục đưa đếnsự hoàn thiệncao. Họctậpbằng cách mượný tưởng và phương pháp từ những ngườilàmtốtnhất để phụcvụ yêu cầucủabạnlàphương pháp so sánh chuẩnquantrọng nhất. Nó có ứng dụng rấtrộng rãi trong giảiquyếtvấn đề, lậ pkế hoạch, đặtmụctiêu, cải tiếnquátrình, cảitiến, cảitiếnthiếtkế và đưarachiếnlược. Nó là mộtkỹ năng kinh doanh cơ bản để đạt đượcchấtlượng tuyệthảo. Phương pháp so sánh chuẩn–Ý tưởng và định nghĩa  Benchmarking: Là một quá trình liên tụctìmkiếmnhững người làm tốtnhấtcóthể tạorasự hoàn thiệnhơnhẳnkhiápdụng thích hợpvàomộttổ chứckhác.  Nhấnmạnh: Các hoạt động liên tụccảitiếnvượtrangoàicác khuôn mẫu  Mụctiêu: Xác định những công ty làm tốtnhấttrongthựctế  Khi tiếnhành: Các thủ tục để đạt được độ hoàn thiệncao. 9 Phương pháp so sánh chuẩn–Quảnlý thay đổi • Phương pháp so vớichuẩntốtnhất có thể mô tả như là quá trình tìm kiếmvànghiêncứunhững ngườilàmtốtnhất, có hiệusuấtcaobêntrongvàbênngoài. – Không phát minh lạinhững gì mà ngườikhácđãlàmtốthơn! –Khôngcóvấn đề khi sử dụng lại! –Sử dụng, thích ứng và cảitiến! –Bắtchướcmộtcáchsángtạo! – Thích nghi có cảitiến! Phương pháp so sánh chuẩn–Cảitiến quá trình • Đánh giá quá trình tập trung vào các quá trình gián đoạn và các hệ thống điềuhành, vídụ như quá trình xử lý phàn nàn của khách hàng, quá trình phụcvụ đơn hàng và quá trình lập kế hoạch chiếnlược. • Đánh giá quá trình tìm kiếmvàxácđịnh các hoạt động hiệuquả nhất trong các công ty làm các công việctương tự. •Sứcmạnh củaphương pháp này nằm ở khả năng tạorakếtquả từ gốc. 10 Phương pháp so sánh chuẩn–Cảitiến hiệunăng • Cảithiệnhiệunăng cho phép nhà quảnlýđánh giá vị trí cạnh tranh thông qua việc so sánh các sảnphẩmvàdịch vụ. • Cảithiệnhiệunăng thường tậptrungvàocácyếutố giá, chất lượng kỹ thuật, các tính chấtphụ thuộccủasảnphẩm, dịch vụ, tốctộ, độ tin cậy, và các tính chấtkhác. •Trựctiếp so sánh các sảnphẩmvàdịch vụ, phân tích các tính chấthoạt động là các kỹ thuậtchínhápdụng trong đánh giá hiệunăng. Phương pháp so sánh chuẩn–Đánh giá chiếnlược • Đánh giá chiếnlược xem xét các công ty cạnh tranh như thế nào và thường ít khi tập trung vào một ngành công nghiệpcụ thể. Nó xem xét các ngành công nghiệp khác nhau và xác định chiếnlượcgiànhthắng lợi mà cho phép các công ty hoạt động hiệuquả thành công trên thị trường. • Đánh giá chiếnlược ảnh hưởng đếnmôhìnhcạnh tranh dài hạncủamộtcôngty. Lợi ích có thể tích luỹ trong thời gian dài. [...]... dụng Phương pháp so sánh chuẩn Quá trình so sánh chuẩn chung • Viện nghiên cứu kế hoạch chiến lược về so sánh chuẩn đã đưa ra mô hình sau: –1 Khởi đầu –2 Tổ chức –3 Liên hệ bên ngoài –4 So sánh –5 Hành động 13 Phương pháp so sánh chuẩn Quá trình so sánh chuẩn 12 bước của Xerox • Giai đoạn 1: Kế hoạch – 1 Xác định các yếu tố cần đánh giá/ so sánh; – 2 Xác định các công ty để so sánh; – 3 Xác định phương. .. số liệu từ những chỗ mà các chỉ số so sánh hiệu năng được xây dựng – Rất nhiều tổ chức phát triển những kế hoạch đánh giá rất hay nhưng chỉ để phát – hiện ra rằng họ không thu thập các dữ liệu cần thiết và không có nguồn lực để làm việc đó Những kế hoạch đánh giá hiệu năng tốt nhất có thể thu thập số liệu với đầu tư vừa phải về thời gian, hệ thống, nhân viên hoặc là đầu tư 11 Phương pháp so sánh chuẩn. . .Phương pháp so sánh chuẩn - Thiết kế so sánh chuẩn • Tập trung vào đo lường – Xác định bộ phận của phân xưởng làm việc hoặc quá trình đóng vai trò tạo ra giá trị cho khách hàng – Xác định chỗ mà giá trị bị giảm đi do chi phí cao, sai hỏng, làm lại hoặc tai nạn – Đánh giá, so sánh những vùng mà sự hoàn thiện bị lệch khỏi chuẩn thiết kế, hoặc chỗ mà các biến động trên và dưới chuẩn là lớn... tiến hiệu quả khi họ đánh giá hiệu năng của cả hệ thống hay quá trình đơn lẻ sử dụng các chỉ số hiệu năng mà không thể kiểm so t được bởi người giám sát quá trình Do vậy đánh giá so với chuẩn được thiết kế để cải thiện hiệu quả cần phải được làm cẩn thận để phản ánh được mức độ sở hữu, trách nhiệm và kỹ năng của những người mà sẽ làm việc trong quá trình đánh giá • Thu thập số liệu – Sau khi đưa ra... triển và cải tiến dịch vụ; • Hiệu quả của chi phí; • Hiệu quả tài chính 12 Phương pháp so sánh chuẩn – Các yếu tố quyết định thành công • Làm theo, thích nghi và cải tiến: Một hệ thống đo lường và so sánh chuẩn thiết kế tốt là rất quan trọng, nhưng cũng còn những yếu tố quan trọng cho thành công khác: – Sự ủng hộ của quản lý; – Đào tạo về so sánh chuẩn cho nhóm dự án; – Có các hệ thống thông tin hiệu quả;... số tài chính truyền thống là chỉ số “phản ứng” hay là “mô tả” các kết quả thực của một hệ thống hay quá trình trong một giai đoạn nhất định – Các công ty truyền thống sử dụng các chỉ số chậm sau, trong khi các công ty hoạt động có hiệu quả cao áp dụng cả hai loại chỉ số Phương pháp so sánh chuẩn - Thiết kế so sánh chuẩn • Kiểm so t đo đạc – Con người luôn là nhân tố chính ảnh hưởng đến việc kiểm so t... kế so sánh chuẩn Bước 1: thiết kế một hệ thống so sánh chuẩn là tạo ra các thủ tục đo lường mà sẽ cho phép quản lý đạt được các mục đích chiến lược của tổ chức Bước 2: thiết kế cấu trúc của phép so sánh chuẩn đòi hỏi các nhà quản lý tạo ra một tập các chỉ tiêu mô tả các phép đo hiệu năng trong tổ chức Bước 3: phát triển kế hoạch để thu thập, xử lý và phân tích các chỉ số đo lường hiệu năng Phương pháp. .. sánh; – 2 Xác định các công ty để so sánh; – 3 Xác định phương pháp thu thập và thu thập số liệu • Giai đoạn 2: Phân tích – 4 Xác định khoảng cách hiệu năng hiện tại; – 5 Xác định mức hiệu quả tương lai • Giai đoạn 3: Tích hợp – 6 Liên hệ các kết quả để có sự đồng tình; – 7 Xác định các mục đích Phương pháp so sánh chuẩn Quá trình so sánh chuẩn 12 bước của Xerox (Tiếp theo) • Giai đoạn 4: Hành động –... ra một tập các chỉ tiêu mô tả các phép đo hiệu năng trong tổ chức Bước 3: phát triển kế hoạch để thu thập, xử lý và phân tích các chỉ số đo lường hiệu năng Phương pháp so sánh chuẩn – Cấu trúc của thiết kế so sánh chuẩn 10 loại so sánh chuẩn • Hiệu quả của việc phục vụ khách hàng; • Hiệu quả của sản phẩm/ dịch vụ; • Hiệu quả của quá trình sản xuất chính; • Hiệu quả của các quá trình và dịch vụ hỗ trợ;... so sánh chuẩn 12 bước của Xerox (Tiếp theo) • Giai đoạn 4: Hành động – 8 Phát triển các kế hoạch hành động; – 9 Tiến hành các hành động cụ thể và theo dõi sự tiến bộ; – 10 Chỉnh định lại quá trình so sánh chuẩn • Giai đoạn 5: Trưởng thành – 11 Giành lấy vị trí dẫn đầu ; – 12 Tích hợp toàn bộ các kết quả vào các quá trình 14 .  So sánh các sảnphẩm  So sánh các quá trình  So sánh vớichuẩntốtnhất  Đánh giá so sánh chiếnlược  Đánh giá so sánh tham số 3 Phương pháp so sánh chuẩn. chấthoạt động là các kỹ thuậtchínhápdụng trong đánh giá hiệunăng. Phương pháp so sánh chuẩn Đánh giá chiếnlược • Đánh giá chiếnlược xem xét các công ty cạnh tranh