1 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Quality Function Deployment (QFD) Dr. Lê Anh Tuấn Bộ môn QuảnlýCôngnghiệp Trường ĐHBK Hà nội Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Triểnkhaichứcnăng chấtlượng - Quality Function Deployment (QFD)  Là mộtphương pháp có cấutrúcnhằmchuyểntiếpcácyêu cầucủa khách hàng, có nghĩalà  Tiếng nói cuả khách hàng  qua mỗigiaiđoạncủaviệcpháttriểnsảnphẩmvàphát triển quá trình, có nghĩalàtrongmỗichukỳ hình thành và phát triểnsảnphẩm.  Các yêu cầunàylàtậphợpcủacácnhucầu khách hàng, gồmtấtcả các tính chất đã đượcthoả mãn và chưa được thoả mãn. 2 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng  Mộtcáchhệ thống hoá tài liệu, chuyểnnhucầukháchhàng thành các hoạt động chi tiếtcóthể xử lý được.  Mộtphương pháp lậpkế hoạch, tổ chức các thông tin có liên quan phụcvụ cho việcraquyết định.  Mộtphương pháp giảm độ không tin cậyliênquanđếnthiếtkế sảnphẩm và quá trình.  Mộtkỹ thuậtnhằm đẩymạnh các hoạt động liên quan đếncácbộ phận khác nhau.  Mộtphương pháp để tậphợp đúng ngườilàmviệcmộtcáchhiệu quả nhằmthoả mãn nhu cầu khách hàng. Vài định nghĩacủaQFD Triểnkhaichứcnăng chấtlượng 20-24 tháng trước khi giớithiệu 14-17 tháng 1-3 tháng giớithiệu ra thị trường sảnxuất 3 tháng Nhật/ Mỹ so sánh thay đổi thiếtkế kỹ thuật Thay đổithiếtkế Nhật (Sử dụng QFD) Mỹ (Không sử dụng QFD) Cảitiến & QFD Giớithiệusảnphẩm dầutiên Thờigian 3 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng QFD làm nhiệmvụ gì? Thiếtkế tốthơntrongmộtnửathờigian! QFD là chứcnăng làm tăng hiệuquả Khách hàngCơ sở Kế hoạch Thiếtkế Thiếtkế lại Sảnxuất Kế hoạc Thiếtkế Thiếtkế lại sảnxuất Lợinhuận “Quá trình truyềnthống” Triểnkhaichứcnăng chấtlượng TạisaoQFD hoạt động? Thiếtkế quá trình Sảnxuất Thiếtkế sảnphẩm Cảithiện sảnphẩm Đòn bẩychấtlượng 1 : 1 10:1 1 0 0 : 1 4 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng  Thông tin kém và sự trông đợicủakháchhàngkhông đượcthể hiện trong quá trình phát triểnphứctạpcủa sảnphẩm.  Thiếucấutrúchoặclogic để phân bổ các nguồnlực phát triển.  Thiếuhiệuquả trong nhóm phát triểnsảnphẩm/ quá trình.  Kéo dài thờigianpháttriểngâyrabởithựchiệnquá mứcviệcthiếtkế lại, giảiquyếtvấn đề… Khi nào thì dùng QFD? Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Lịch sử củaQFD Nguồngốc–Xưởng đóng tàu Mitsubishi Kobe 1972 Cơ sở - Tin rằng các sảnphẩmcầnphải đượcthiếtkế phản ánh nhu cầukháchhàng  Phát triểnbởi Toyota và các nhà cung cấp  Mở rộng ra các nhà sảnxuấtkháccủaNhật  Điệntử dân dụng, các thiếtbị gia dụng, quần áo, mạch tích hợp, thiếtkế mặtbằng cănhộ …  Ford và GM áp dụng vào những năm1980  Digital Equipment, Hewlett-Packard, AT&T, ITT 5 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Ngôi nhà chấtlượng Ngôi nhà chấtlượng của QFD Quan niệm khách hàng Quan hệ giữa nhu cầu khách hàng và các đặctính sảnphẩm Xếphạng độ quan trọng Nhu cầu khách hàng Đặctính thiếtkế Chi phí/ Khả thi Đolường thiếtkế Ma trận quan hệ 1 2 3 4 5 6 7 8 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng  Thành phần chính  Thành phần thông tin Ngôi nhà chấtlượng 6 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Dòng thông tin QFD Nhu cầu khách hàng Yêu cầukỹ thuật Tính chấtcácbộ phận Quá trình sảnxuất Yêu cầusảnxuất Môi trường sảnxuất Nhu cầu khách hàng Chứcnăng sảnphẩm Tính chấthệ thống Các giải pháp thiếtkế Môi trường phầnmềm Nhu cầu khách hàng Yêu cầudịch vụ Quá trình dịch vụ Kiểmsoátquátrình Môi trường dịch vụ Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Xây dựng ngôi nhà chấtlượng 1. Xác định thuộc tính khách hàng 2. Xác định thuộctính/ yêucầuthiếtkế 3. Tìm quan hệ giữathuộc tính khách hàng và thuộctính thiếtkế 4. Tiếnhànhvàđánh giá các sảnphẩmcạnh tranh. 5. Đánh giá các thuộctínhthiếtkế và phát triểncácmục tiêu. 6. Quyết định các thuộctínhthiếtkế nào sẽ đượctriển khai trong quá trình. 7 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng 1. Xác định thuộc tính khách hàng  Chúnglàcácyêucầuvề sảnphẩmvàdịch vụ “bởi khách hàng”  Nghiên cứuthị trường;  Khảosát;  Các nhóm tậptrung.  “Khách hàng trông đợigìtừ sảnphẩm?”  “Tại sao khách hàng mua sảnphẩm?”  Lựclượngbánhàngvànhânviênkỹ thuậtcóthể là nguồnthôngtin quan trọng – trong cả 2 câu hỏitrênvàtrongviệcsửachữasảnphẩm.  Thường đượcmở rộng thành các nhu cầumức 2 hay 3. Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Nhu cầu1 Nhu cầu2 Nhu cầu3 Nhu cầu4 Nhu cầu5 Nhu cầu6 Nhu cầu7 Nhân tố chính – “Những gì” hay là “What” Tiếng nói củakháchhàng N h ữ n g g ì  Khách hàng muốngì  Nhu cầu “Need” của khách hàng  Ys (BiếnY) 8 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng 5 5 3 4 2 4 1 Yếutố chính: Yêu cầu khách hàng Tiếng nói củakháchhàng  Tầmquantrọng củanhững yêu cầu đốivớikháchhàng  Khách hàng xếphạng nhu cầucủahọ T ầ m q u a n t r ọng Nhu cầu1 Nhu cầu2 Nhu cầu3 Nhu cầu4 Nhu cầu5 Nhu cầu6 Nhu cầu7 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng 2. Xác định các thuộctínhthiếtkế.  Các thuộctínhthiếtkế đượcdiễntả dướingônngữ củanhà thiếtkế/ kỹ sư và thể hiệncácđặctínhkỹ thuậtmàcần đượctriểnkhaitrongcácgiaiđoạnthiếtkế, sảnxuấtvàcác quá trình phụcvụ.  Chúng phải đo đạc đượcbởivìđầurasẽ đượckiểmsoátvà so sánh vớicácmụctiêu.  Mái củangôinhàchấtlượng trình bày bằng biểutượng mối quan hệ qua lạigiữacácthuộctínhthiếtkế. 9 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Thế nào 1 Thế nào 2 Thế nào 3 Thế nào 4 Thế nào 5 Thế nào 6 Thế nào 7 Yếutố chính - “Như thế nào” Thoả mãn nhu cầu khách hàng  Làm sao để thoả mãn nhu cầukháchhàng?  Yêu cầusảnphẩm  Chuyển thành hành động  Xs (BiếnX) Làm thế nào Cái gì Làm thế nào Nhu cầu1 Nhu cầu2 Nhu cầu3 Nhu cầu4 Nhu cầu5 Nhu cầu6 Nhu cầu7 5 5 3 4 2 4 1 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Thôngtin –Ma trận quanhệ Giải quyết xung đột  Ảnh hưởng lẫnnhaucủalàmthể nào “How” Tích cựcmạnh Tích cực Tiêu cực Tiêu cựcmạnh Ma trậnquan hệ Need 1 Need 2 Need 3 Need 4 Need 5 Need 6 Need 7 5 5 3 4 2 4 1 H H H H L M M M MM ML LL L L HOW 1 HOW 2 HOW 3 HOW 4 HOW 5 HOW 6 HOW 7 57 41 48 13 50 6 21 65 45 21 36 8 52 4 3 lbs 12 in. 3 mils 40 psi 3 8 atm 1 mm 10 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng 3. Liên hệ giữacácthuộc tính khách hàng và thiếtkế  Biểuhiệnbằng biểutượng xem nếunhư Không có quan hệ, quan hệ Ít, quan hệ Vừaphảivàquanhệ Mạnh giữacácthuộc tính khách hàng và thiếtkế.  Mục đích là để quyết định xem là thiếtkế cuốicùngcóbaogồmcácthuộc tính khách hàng hay không.  Thiếumốiquanhệ mạnh giữamộtthuộc tính khách hàng và bấtcứ một thuộctínhthiếtkế nào đềuchỉ ra rằng thuộctínhnàyđãkhôngđượcchú ý đúng mứchoặclàsảnphẩmcuốisẽ gặpkhókhăntrongviệcthoả mãn nhu cầukháchhàng.  Cũng như vậynếumộtthuộctínhthiếtkế không ảnh hưởng đếnbấtcứ mộtthuộc tính khách hàng nào, thì có thể thuộctínhnàylàthừahoặccác nhà thiếtkế bỏ quên mộtthuộc tính khách hàng quan trọng. Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Yếutố chính: Quan hệ  Độ mạnh củasự tương quan giữathe What’s (Nhucầugì) và the How’s (làm thế nào)  HMạnh 9  M Trung bình 3  LYếu1  Hàm chuyển đổi  Y = f(X) H H H H L M M M M M ML L L L L Q u a n h ệ Need 1 Need 2 Need 3 Need 4 Need 5 Need 6 Need 7 5 5 3 4 2 4 1 HOW 1 HOW 2 HOW 3 HOW 4 HOW 5 HOW 6 HOW 7 [...]... tiếp với một CI H L “how” Need 1 HOW 1 Sự toàn diện Yếu tố chính : Triển khai chức năng chất lượng 45 ện di àn o í t 36 ch 8 21 M 52 4 M 6 65 21 Chúng ta đã xem xét tất cả các hows? Triển khai chức năng chất lượng Sử dụng ngôi nhà chất lượng Tiếng nói của khách hàng cần phải được thực hiện trên toàn bộ quá trình sản xuất 3 “ngôi nhà chất lượng được sử dụng cho mục đích này, cùng với cái đầu tiên, chúng... Triển khai chức năng chất lượng Bao nhiêu So sánh sự ổn định Need 1 Need 2 Need 3 Need 4 Need 5 Need 6 Need 7 5 5 3 4 2 4 1 H L H M H L L L M M M L H 57 41 48 13 50 HOW 7 HOW 6 iêu HOW 5 HOW 4 HOW 3 t ục g m ớn Hư HOW 2 Các thông tin về HOW'S Nhiều là tốt Ít là tốt Số cụ thể HOW 1 Hướng mục tiêu Thông tin : Triển khai chức năng chất lượng L 65 45 21 36 M 8 52 M 6 4 21 Hướng tốt nhất 12 Triển khai chức. .. 8 52 M 6 4 21 Hướng tốt nhất 12 Triển khai chức năng chất lượng 6 Xác định đặc tính thiết kế để triển khai trong các Quá trình Xác định các đặc tính thiết kế mà: có quan hệ chặt chẽ với nhu cầu khách hàng, có khả năng cạnh tranh yếu, hoặc quyết định số lượng hàng bán Các thuộc tính này cần phải được triển khai hoặc chuyển thành ngôn ngữ của mỗi chức năng trong quá trình thiết kế và sản xuất do đó các... đến các thuộc tính của linh kiện, đến các công đoạn quá trình, và đến kiểm soát chất lượng và các kế hoạch cải thiện Ở Nhật, tất cả 4 được sử dụng Xu hướng ở các nước phương Tây là chỉ sử dụng 1 hoặc 2 14 Triển khai chức năng chất lượng Đặc tính thiết kế Thuộc tính linh kiện Các công đoạn quá trình 4 Kế hoạch kiểm soát chất lượng Các công đoạn quá trình 3 Các thuộc tính linh kiện 2 Thuộc tính thiết kế... HOW 3 HOW 2 How’s nào là quan trọng nhất Chỗ nào cân tậpn trung “CI” = “Quan trọng đối với khách hàng” “cường độ” được đo trên thang 9, 3, 1, 0 HOW 1 Yếu tố chính: Tầm quan trọng kỹ thuật Triển khai chức năng chất lượng 15 3 4 36 6 ỹ Mk ng trọ an t qu huậ t m 57 41 48 13 50 6 21 Tầ 1 Xếp hạng HOWs (hay làm thế nào) 13 Need 2 Need 3 Need 4 Need 5 Need 6 Need 7 CC = Σ(CI *Cường độ) hàng 5 3 4 2 4 1 H.. .Triển khai chức năng chất lượng 4 Thêm đánh giá thị trường & và các điểm chính khác Bước này xác định việc đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tính khách hàng và đánh giá các sản phẩm/ dịch vụ hiện tại cho mỗi thuộc... tranh Bước này cho phép các nhà thiết kế tìm ra các cơ hội để cải thiện và liên kết QFD với tầm nhìn chiến lược của công ty và cho phép thứ tự ưu tiên được đặt ra trong quá trình thiết kế Triển khai chức năng chất lượng 5 Đánh giá các thuộc tính thiết kế của các sản phẩm cạnh tranh & đặt các mục tiêu Thường được hoàn thành qua quá trình thử nghiệm và đo lường Đánh giá bằng cách so sánh cạnh tranh của . 1 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Quality Function Deployment (QFD) Dr. Lê Anh Tuấn Bộ môn QuảnlýCôngnghiệp Trường ĐHBK Hà nội Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Triểnkhaichứcnăng. hệ 1 2 3 4 5 6 7 8 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng  Thành phần chính  Thành phần thông tin Ngôi nhà chấtlượng 6 Triểnkhaichứcnăng chấtlượng Dòng thông tin