BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- PHAN QUANG AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : Quản trị Kinh doanh MÃ SỐ:260.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học : TS Vũ Trọng Phong HÀ NỘI – 11/2009 2 Luận văn được hoàn thành tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Trọng Phong Phản biện 1: …………………………………………………… …………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………… …………………………………………………… Phản biện 3: …………………………………………………… …………………………………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: . giờ . ngày . tháng . năm 200 . Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 3 LỜI MỞ ĐẦU Trong kỷ nguyên “kinh tế tri thức” thì lĩnh vực dịch vụ thông tin càng đóng vai trò quan trọng. Sự hội tụ giữa Tin học, Viễn thông và Truyền thông đang tạo ra rất nhiều dịch vụ mới mang lại tiện nghi cho xã hội, tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí sản xuất, học tập, giao dịch, giải trí…). Đối với Việt nam, việc mở cửa thị trường viễn thông trong nước đã tạo ra cú hích cho sự phát triển của thị trường này. Đến hết năm 2008, tổng số thuê bao truy nhập internet ADSL ước đạt 2 triệu thuê bao, tỷ lệ số dân sử dụng internet xấp xỉ 24,4%, tổng số thuê bao PSTN (các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất) ước đạt 8 triệu thuê bao, đến năm 2010 dự kiến số lượng thuê bao truy nhập internet ADSL đạt 6 triệu, tỷ lệ số dân sử dụng internet đạt 35% và PSTN đạt 14 triệu thuê bao. Như vậy, thị trường truy nhập internet ADSL và PSTN tại Việt Nam là một thị trường còn nhiều tiềm năng cho các nhà khai thác. Sự gia tăng của các nhà đầu tư trong nước tạo ra sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường. Điều này buộc các doanh nghiệp phải cải tổ chính mình, không ngừng đổi mới để có thể tồn tại và phát triển. Là một doanh nghiệp hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt nam với thị phần chiếm 70.98% đối với điện thoại cố định và 62.44% đối với ADSL, trong những năm gần đây Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt nam (VNPT) không ngừng đổi mới và hoàn thiện mình để cạnh tranh thắng lợi. Viễn thông Hà Nội (tên giao dịch là VNPT Hà Nội) được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Thủ đô, trong đó có hai dịch vụ quan trọng nhất là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL. Trong những năm qua VTHN đã có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, do chưa có một nghiên cứu căn bản và có hệ thống về vấn đề này nên nói chung chất lượng dịch vụ chưa đạt được như mong muốn. Là một cán bộ đang công tác tại VTHN, tôi chọn nội dung “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của VTHN. Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu bởi 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Hà Nội 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Dịch vụ : 1.1.1. Khái niệm dịch vụ : Dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa: Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. 1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần tuý. Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp một hàng hoá. Đó là các đặc trưng sau : 1.1.2.1. Tính vô hình : Dịch vụ không phải là một hàng hoá cụ thể mà mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết trước khi mua dịch vụ. 1.1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ : Khác với hàng hoá hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. 1.1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. 1.1.2.4. Tính không dự trữ được : Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc cân đối hai vấn đề là sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng và quy mô, hiệu quả đầu tư. 1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được : Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.3 Các loại dịch vụ viễn thông: Ngày nay, nhắc đến dịch vụ viễn thông thông là nhắc đến các dịch vụ thoại (voice), truyền số liệu (data) và truy cập internet. 1.1.3.1. Dịch vụ thoại: - Điện thoại cố định (hữu tuyến): là dịch vụ cung cấp kết nối từ một máy điện thoại sử dụng phương thức truyền dẫn trên đôi cáp đồng, thông qua hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn để kết nối tới một máy điện thoại khác. 5 - Điện thoại không dây (vô tuyến): tương tự như điện thoại cố định nhưng khác ở môi trường truyền dẫn là vô tuyến. 1.1.3.2. Dịch vụ Internet: - VNN126x: Dịch vụ truy nhập Internet thông qua mạng điện thoại công cộng (PSTN), sử dụng phương pháp quay số. - MegaVNN: Dịch vụ truy nhập Internet bằng công nghệ ADSL (đường dây thuê bao số bất đối xứng), sử dụng chung hạ tầng mạng điện thoại công cộng, tận dụng được băng thông ở tần số cao của đôi cáp đồng. 1.1.3.3. Dịch vụ truyền số liệu: - Kênh thuê riêng: là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các mạng viễn thông tin học dùng riêng của khách hàng tại các địa điểm cố định khác nhau. - Mạng riêng ảo: Dịch vụ kết nối mạng riêng của khách hàng tại các địa điểm khác nhau dựa trên mạng công cộng dùng chung, cho phép vừa kết nối mạng vừa truy nhập Internet. 1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông : Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh. 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: chất lượng là thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định. Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (EOQC – European Organization of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo tiêu chuẩn Việt nam TCVN 5814-1994 thì “ Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”. 1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông :  Tính vô hình : Khách hàng không nhìn thấy hay nghe thấy hay sờ thấy, các dịch vụ viễn thông và như vậy các dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng.  Qúa trình cung cấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và nhân viên cung cấp. Như thế chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm trạng, kỹ năng của nhân viên, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.  Tính không dự trữ được: vì thế phải nắm bắt được quy luật sử dụng của khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp, phải có chính sách giá cước mềm dẻo, linh hoạt theo các thời gian trong ngày để điều chỉnh nhu cầu của khách hàng, dàn đều tải trọng và để khai thác hết công suất thiết bị.  Không phải là loại dịch vụ cấp bách với mọi loại khách hàng: mỗi loại dịch vụ viễn thông là cần thiết với nhóm khách hàng này lại có thể là 6 không cấp bách với nhóm khách hàng khác. Do vậy với những thứ chưa phải là cấp bách thì cần có các chính sách kích thích người mua.  Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau : đó là các công đoạn đi, đến, quá giang. Như vậy nếu một nơi làm mất khách hàng thì nơi khác cũng mất theo. Cho nên mọi đơn vị trong doanh nghiệp viễn thông đều phải nỗ lực làm cho khách hàng hài lòng. 1.2.3.Chất lượng dịch vụ viễn thông : Các đặc điểm dịch vụ viễn thông được thể hiện qua một loạt các tính chất đặc trưng cho chất lượng, đó là : - Tốc độ truyền tin - Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin tức; - Độ tin cậy hay tính không hỏng hóc, tính bền vững của các hoạt động trong hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lưới. -Sự tiện lợi của việc sử dụng các dịch vụ viễn thông Nếu thiếu một trong các tính chất trên sẽ gây ra mất mát cho giá trị sử dụng của dịch vụ viễn thông và mang lại thiệt hại cho người sử dụng. 1.2.4 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt nam : Ngày 22 tháng 4 năm 2008 Bộ trưởng Bộ Thông tin & Truyền thông đã ban hành Quyết định số 27/2008/QĐ-BTTTT về Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng như sau : Bảng 1.1 Danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng TT Tên dịch vụ Tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng 1 Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất TCN 68-176:2006 2 Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất TCN 68-186:2006 3 Dịch vụ truy nhập internet ADSL TCN 68-227:2006 4 Dịch vụ kết nối internet TCN 68-218:2006 (Nguồn Bộ TTTT) Công tác quản lý chất lượng các dịch vụ viễn thông tại Việt nam được thực hiện theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ BC-VT (nay là Bộ TTTT), quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông, bao gồm 43 điều. 1.2.5. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông: Do nội dung của luận văn nghiên cứu về hai dịch vụ chính của VTHN là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL, nên sau đây xin trình bày các tiêu chuẩn chất lượng của hai dịch vụ này hiện đang áp dụng tại Việt nam như sau : 7 1.2.5.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định : Tại phần này, luận văn đã trình bày chi tiết các cách tính chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và phương pháp xác định các chỉ tiêu được quy định tại tiêu chuẩn chất lượng số TCN 68-176:2006 của Bộ BC-VT (nay là Bộ TTTT) ban hành ngày 05/9/2006. 1.2.5.2 Chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL : Tại phần này, luận văn đã trình bày chi tiết các cách tính chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và phương pháp xác định các chỉ tiêu được quy định tại Tiêu chuẩn ngành số TCN 68-227:2006 do Bộ BC-VT (nay là bộ TTTT) ban hành ngày 25/12/2006. 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông : 1.2.6.1 Khách hàng: Tại phần này, luận văn đã trình bày tầm quan trọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông vì khách hàng vừa là người thụ hưởng dịch vụ vừa là yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ. 1.2.6.2 Công nghệ : Tại phần này, luận văn đã trình bày đến tầm quan trọng các hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn và hệ thống mạng truyền dẫn (mạng ngoại vi) để đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông. 1.2.6.3 Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp : Doanh nghiệp tổ chức bộ máy sản xuất khoa học, quy trình thiết lập dịch vụ hợp lý sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, qua đó gây được sự tin cậy và nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.6.4 Trình độ nhân viên : Nhân viên là tài sản số một của doanh nghiệp dịch vụ, điều này càng đúng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Các nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định thời gian, độ chính xác của quá trình cung cấp dịch vụ. Tóm lại: Nội dung cơ sở lý thuyết nói trên là những phần thuộc lý thuyết về dịch vụ, marketing dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông. Qua đó, cho thấy một cái nhìn tổng quát về các đòi hỏi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng của cơ quản quản lý Nhà nước đối với các nhà cung cấp dich vụ viễn thông. Ngoài ra, doanh nghiệp cần phân tích được các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ, phân tích sự ảnh hưởng của từng yếu tố đối với chất lượng dịch vụ. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu sơ lược về Viễn thông Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển : 8  Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập Viễn thông Hà Nội  Viễn thông Hà Nội là doanh nghiệp được chia tách từ Bưu điện TP Hà Nội (cũ). Kể từ ngày 01/01/2008, Bưu điện TP Hà Nội (cũ) đã chính thức được chia tách thành 2 pháp nhân mới, đó là Bưu điện TP Hà Nội (mới) và Viễn thông Hà Nội .  Theo quyết định phê duyệt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Hà Nội là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VTHN Địa bàn hoạt động: trên địa bàn thành phố Hà Nội và Hà Tây cũ. Các hoạt động chính bao gồm: Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hệ thống mạng viễn thông – công nghệ thông tin. Chủ quản kinh doanh các dịch vụ viễn thông như: điện thoại, fax, truy nhập Internet, truyền số liệu, mạng máy tính .Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng và chính quyền địa phương. Tư vấn khảo sát, thiết kế các công trình viễn thông - công nghệ thông tin. Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin . 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh: Ban Giám đốc Khối quản lý Khối sản xuất TT Điều hành Thông tin TT Tin học Văn phòng VTHN Phòng TCCB- LĐ Phòng Phát triển thị trường Phòng Mạng và Dịch vụ Phòng Kế hoạch kinh doanh Phòng Đầu tư XDCB Phòng KTTK - Tài chính Phòng Thanh tra TT Dịch vụ Khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông Công ty Điện thoại HN1 Công ty Điện thoại HN2 Công ty Điện thoại HN3 Công ty Dịch vụ Vật tư Ban QLCDA-CTTT Ban QLCDA Kiến trúc Ban Quản lý BCC Phòng Viễn thông hệ 1 9 2.1.4 Các kết quả sản xuất kinh doanh của VTHN: Do trước đây là Bưu điện Hà Nội đến đầu năm 2008 có sáp nhập thêm Bưu điện Hà Tây cũ nên khi xem xét kết quả sản xuất kinh doanh của VTHN tác giả vẫn xét các chỉ tiêu chính về doanh thu của Bưu điện Hà Nội cũ trong các năm 2006, 2007 và của VTHN trong năm 2008, được thể hiện ở bảng sau : Bảng 2.1 Các chỉ tiêu về sản lượng, doanh thu của VTHN 3 năm qua Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Doanh thu VNĐ 2844,77 tỷ 2671,9 tỷ 3303,2 tỷ Sản lượng điện thoại quốc tế Triệu phút 9,02 9,04 12,55 Sản lượng điện thoại liên tỉnh Triệu phút 263,3 261,1 236,1 Doanh thu bình quân /khách hàng/tháng VNĐ 155.101 đ 133.844 đ 112.716 đ (nguồn phòng Kế hoạch-VTHN) 2.2 Phân tích hiện trạng cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội: 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định : 2.2.1.1 Mô tả dịch vụ : Dịch vụ điện thoại cố định do VTHN cung cấp với thương hiệu dịch vụ điện thoại cố định của VNPT. Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của VTHN là 1.302.108. Có thể nói VTHN là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định chính tại Hà nội, với chất lượng dịch vụ cao và được khách hàng tin cậy lựa chọn sử dụng. 2.2.1.2 Hệ thống kỹ thuật: Hệ thống để cung cấp dịch vụ điện thoại cố định đến khách hàng gọi là mạng điện thoại cố định, bao gồm các phần tử chính như sau: Các tổng đài chuyển mạch, mạng truyền dẫn trung kế kết nối các tổng đài và mạng ngoại vi là các sợi cáp đồng, các tủ cáp, hộp cáp và đường dây thuê bao để đưa dịch vụ đến cho khách hàng. 2.2.1.3 Quy trình thiết lập dịch vụ : Quy trình này nhằm để mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ. 2.2.1.4 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ: Quy trình này mô tả cách thức hư hỏng dịch vụ của khách hàng được tiếp nhận, được điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa và nhiệm vụ của các đơn vị. 2.2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL : 2.2.2.1 Mô tả dịch vụ : Đây là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL. 10 Hiện nay, VTHN đang cung cấp dịch vụ cho 326 122 khách hàng, chiếm 44,5% thị phần tại thị trường Hà nội. 2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật : Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống các thiết bị DSLAM được nối với thiết bị quản lý kết nối internet BRAS bằng mạng truyền dẫn cáp quang để tạo ra các tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng. 2.2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ : Tương tự như hai quy trình của dịch vụ điện thoại cố định đã trình bày ở trên. 2.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VTHN: 2.3.1 Thị trường : Các đặc điểm về từng khu vực thị trường của VTHN có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông của khách hàng. Việc xác định đúng các đặc điểm của thị trường sẽ giúp VTHN có định hướng kinh doanh tốt hơn. 2.3.2 Công nghệ mạng viễn thông: - Ảnh hưởng của hệ thống thiết bị tổng đài, DSLAM tới các dich vụ. - Ảnh hưởng của mạng ngoại vi: Mạng ngoại vi hiện dùng chung cho tất cả các dịch vụ, có vai trò truyền đưa các tín hiệu điện thoại cũng như ADSL từ hệ thống thiết bị tới khách hàng. Đây là mạng phức tạp, gồm nhiều phần tử cấu thành với số lượng lớn và hầu hết được lắp đặt ngoài trời nên rất khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng. 2.3.3 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ : Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ có nhiều đơn vị tham gia, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng, khoa học. Hai quy trình như đã giới thiệu ở phần trên, có vai trò quyết định tới các chỉ tiêu chất lượng sau : • Thời gian thiết lập dịch vụ. • Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao. Hai chỉ tiêu nêu trên rất quan trọng nếu cải tiến được qui trình, rút ngắn được thời gian thì sẽ là lợi thế rất lớn của VTHN đối với các doanh nghiệp khác. 2.3.4 Trình độ nhân lực : Tại phần này, luận văn đã mô tả số lượng lao động, cơ cấu, trình độ đào tạo của cán bộ công nhân viên VTHN để tham gia quản lý tốt các trang thiết bị kỹ thuật viễn thông. 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của VTHN: 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá : Để thực hiện hai nhiệm vụ chính của đề tài là tìm ra các chỉ tiêu chất lượng còn kém để phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp khắc phục, thì việc thực hiện nhiệm vụ thứ nhất là đánh giá toàn diện các chỉ tiêu chất lượng