Luận văn thạc sỹ Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 -1- Khoa Kinh tế & Quản Lý PHẦN MỞ ĐẦU: 1. Tính bức thiết và lựa chọn đề tài Chất lượng giáo dục của Việt Nam hiện nay được dư luận xã hội rất quan tâm, trong đó chất lượng đào tạo là một vấn đề quan trọng nhất đang đặt ra đối với các trường, các cơ sở và trung tâm đào tạo nghề đặc biệt là trong xu thế đổi mới, hội nhập Quốc tế. Chất lượng đào tạo đại học đang gặp rất nhiều bất cập do sự mâu thuẫn giữa nhu cầu học tập của người học ngày càng tăng so với khả năng còn hạn chế của hệ thống giáo dục, mâu thuẫn giữa đào tạo với khả năng sử dụng thu hút nguồn nhân lực của nền kinh tế còn bị hạn chế. Sự đa dạng trong đào tạo nhân lực, một mặt cần đào tạo trình độ cao cho các ngành mũi nhọn, tiên tiến, công nghệ cao đáp ứng được các yêu cầu hội nhập, cạnh tranh khu vực và quốc tế, mặt khác đào tạo để đáp ứng yêu cầu nhân lực tại chỗ cho các ngành, các vùng, các địa phương còn chậm phát triển. Đào tạo chuyên sâu để đáp ứng yêu cầu nhân lực và việc làm hiện tjai và đào tạo rộng để thích ứng với sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế, cơ cấu lao động và thay đổi việc làm. Để nâng cao được chất lượng đòi hỏi những đơn vị đào tạo phải có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt cùng với chương trình đào tạo khoa học tiến tiến, hai điều kiện này luôn tồn tại song song với nhau và quyết định đến chất lượng đào tạo. Chương trình đào tạo nặng về chuyển tải kiến thức, nặng tính lý thuyết, ít quan tâm đến thực hành, kỹ năng nghề nghiệp thì sẽ ảnh hưởng lớn tới kết quả của đào tạo. Người được đào tạo khi ra trường thiếu đi những kỹ năng làm việc chuyên nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của công việc mà họ được tuyển dụng. Luận văn thạc sỹ Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 -2- Khoa Kinh tế & Quản Lý Việc đầu tư cho giáo dục còn rất thấp, cơ sở hạ tầng trang thiết bị còn nhiều bất cập, cơ chế quản lý giáo dục còn mang nặng tính hành chính, phân tầng chưa hợp lý, tính chuyên nghiệp chưa cao. Chưa phát huy tính tự chủ và tạo dựng đuợc mối quan hệ chặt chẽ giữa các trường đào tạo và nguời tuyển dụng lao động. Phương pháp giảng dạy chủ yếu vẫn là phương pháp giảng giải, sử dụng phấn bảng, thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tinvà các công cụ hiện đại khác, không thích ứng với khối lượng tri thức mới tăng nhanh, không khuyến khích được sự chủ động sáng tạo của người học. Như vậy để đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo trong các trường dạy nghề nói chung và Trường đào tạo nhân lực dầu khí nói riêng đòi hỏi phải tìm kiếm đưa ra được những giải pháp, biện pháp quản lý đào tạo có hiệu quả sao cho nhà trường vừa tăng được quy mô đào tạo mà vẫn đảm bảo được yêu cầu về chất lượng đào tạo. Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DẦU KHÍ 2. Đối tượng và phạm vi giới hạn của đề tài + Đối tượng nghiên cứu: Những lý luận thông qua việc nghiên cứu tìm hiểu tài liệu, các chính sách chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước về giáo dục trong xu thế hội nhập và phát triển, các nguyên lý cơ bản, các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Đại học, và các trường nghề trong nước và quốc tế. Ứng dụng vào thực tiễn phân tích nhằm đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường đào tạo nhân lực dầu khí. Luận văn thạc sỹ Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 -3- Khoa Kinh tế & Quản Lý + Phạm vi giới hạn: Đề tài chỉ đề cập đến cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm áp dụng vào Trường đào tạo nhân lực dầu khí, đầu tư xây dựng và thiết kế chương trình đào tạo cho trường để nâng cao chất lượng đào tạo. 3. Nhiệm vụ của đề tài Đề tài thực hiện trong luận văn mong muốn được trình bày, chỉ ra nhiệm vụ, vai trò và những vấn đề quan trọng trong việc thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo trong xu thế hội nhập và phát triển, nhằm gắn đào tạo với nhu cầu sử dụng lao động, với thị trường phục vụ cho sự nghiệp phát triển bền vững của đất nước nói chung và ngành dầu khí nói riêng. 4. Phương pháp áp dụng trong luận văn - Phương pháp nghiên cứu lý luận qua tài liệu - Phương pháp điều tra, phân tích thống kê, so sánh và đối chiếu - Phương pháp khảo sát thực tế 5. Những vấn đề chính, vấn đề mới và giải pháp chính của luận văn - Tìm hiểu các yếu tố, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo trong trung tâm hiện nay - Tác động phản hồi từ đào tạo tức là từ các nhà thầu dầu khí, mối liên kết bốn bên giáo viên - người sử dụng lao động - chuyên gia an toàn môi trường dầu khí và người học. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường đào tạo nhân lực dầu khí nhằm nâng cao uy tín, vị thế cạnh tranh mới cho trường góp phần cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành dầu khí nước nhà. Luận văn thạc sỹ Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 -4- Khoa Kinh tế & Quản Lý 6. Kết cấu của luận văn Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và marketing dịch vụ. Vị trí, vai trò và ảnh hưởng của marketing dịch vụ đối với chất lượng đào tạo nghề trong cơ chế thị trường-hội nhập và phát triển Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác đào tạo và chất lượng đào tạo tại trường đào tạo nhân lực dầu khí Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường đào tạo nhân lực dầu khí 3.2.1 Giải pháp 1: "Đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật đào tạo" 3.2.2 Giải pháp 2: "Ứng dụng phương pháp Dacum để xây dựng chương trình đào tạo theo hướng nâng cao chất lượng" Luận văn thạc sỹ Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 -5- Khoa Kinh tế & Quản Lý CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ. VỊ TRÍ,VAI TRÒ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG - HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ [1,6]. Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển ( chẳng hạn như ở Hoa Kỳ, năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, 1968 chiếm 63% và 1978 chiếm 68%, giờ đây tỷ lệ đó còn cao hơn). xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp. Ở nước ta trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng. Đảng và Nhà nước đã hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai gần, dịch vụ sẽ chiếm 48% GDP của đất nước. Để hoạt động kinh doanh có dịch vụ tốt cả ở trong nước lẫn nước ngoài, cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chất của dịch vụ và marketing dịch vụ. 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ [1,6] - Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sỡ hữu một cái gì. - Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi nhận người ta không thể nhìn thấy được. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Luận văn thạc sỹ Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 -6- Khoa Kinh tế & Quản Lý Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm của dịch vụ còn vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần… phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức… Dịch vụ là quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Như vậy, ở đây chưa bàn tới giá trị của hàng hóa dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng , vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ gọi là chuổi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị, có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng một loại dịch vụ có chuổi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và thừa nhận. Song bên cạnh chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp. Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, các doanh nghiệp thường dùng thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. Dịch vụ cung cấp trong thời gian dài hơn, lượng dịch vụ sẽ lớn hơn. Dịch vụ phải theo đúng quy chế , quy định. Nếu mở rộng quy chế hoặc giảm bớt quy chế thì dịch vụ cung cấp nhiều hơn hoặc ích hơn so với thông thường. Luận văn thạc sỹ Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 -7- Khoa Kinh tế & Quản Lý 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ [1,9] : Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là : (1) Tính không hiện hữu: Là không nhìn thấy được hoặc không sờ thấy được. Giá trị của dịch vụ thường căn cứ vào kinh nghiệm. Khách hàng không thể kiểm tra, không thể đóng gói trước khi mua. [2,3] Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Sơ đồ 1.1 Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ Đào tạo Dịch vụ nhân sự Hàng không Du lịch Đồ uống nhẹ Trang sức Xà phòng, đường, muối [1,9] (2) Tính không tách rời : Sản phẩm dịch vụ luôn luôn lệ thuộc vào nguồn cung ứng dịch vụ, không ai có thể tách rời dịch vụ khỏi nguồn góc của nó.[ 2,3]. Không hiện hữu Hiện hữu Luận văn thạc sỹ Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 -8- Khoa Kinh tế & Quản Lý Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Từ đặc điển trên cho ta thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, trái lại phải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được. [1.11] (3) Tính không ổn định : Dịch vụ là những sản phẩm không ổn định về chất lượng. Người ta không thể tiêu chuẩn hóa chất lượng của dịch vụ [2,3]. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ chỉ có giá trị cao khi thoã mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều kiện đó làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn không đồng nhất. Tuy nhiên chúng ta cần chú ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ khác [1,10]. Luận văn thạc sỹ Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 -9- Khoa Kinh tế & Quản Lý (4) Tính không cất trữ được: Người ta không thể có dịch vụ dự trữ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai giống như hàng hóa thông thường. Khách hàng cũng không thể mua dự trữ để sử dụng khi cần [2,3]. Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng như đặc điểm này mà làm mất cân đối cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng. Bốn đặc tính nêu trên và được mô tả sơ đồ 1.2 là chung nhất cho các lọai dịch vụ. Sơ Đồ 1.2. Mô tả các đặc tính của dịch vụ [1,12] Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ Không hiện hữu Không lưu trữ được Không tách rời được Không ổn định Luận văn thạc sỹ Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Quang Thanh-CH 2005-2007 -10- Khoa Kinh tế & Quản Lý 1.2. MARKETING DỊCH VỤ. (1) Khái niệm marketing dịch vụ : Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩn dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội [2,7] Khái niện trên đã đề cập một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ như: (2) Bản chất hoạt động của marketing dịch vụ [1,26]. Marketing dịch vụ là một quá trình phát hiện ra các nhu cầu và thỏa mãn các nhu cầu đó bằng những dịch vụ phù hợp thông qua việc xây dựng chính sách marketing hỗn hợp Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau khi - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu. - Thoả mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức. - Thực hiện cân bằng động tác mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình số lượng , chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu sử dụng của khách hàng. - Cân bằng ba lợi ích : Lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững [1,26].