LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP "Thực trạng áp dụng ISO 9000 tại Công ty Giầy Thượng Đình" Danh sách thành viên nhóm: 1. Lưu Kim Dung 2. Phạm Thị Nam 3. Lê Huy Thưởng 4. Phạm Thị Thanh Dung MỤC LỤC Tiêu đề Trang Phần 1: Giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000:2000 5 I. Khái niệm ISO 9000:2000 .5 II. Cấu trúc bộ ISO 9000:2000 .5 III. Các nguyên tắc co bản của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 5 IV. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 .7 V. Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9000 8 VI. Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 8 Phần II. Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty Giầy Thượng Đình .9 I. Mô tả khái quát Hệ thống ISO của Công ty 9 I.1 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2000 được áp dụng tại công ty Giầy Thượng Đình 10 I.1.1 Tiêu chuẩn 4.2.2 – Sổ tay chất lượng .10 I.1.2 Tiêu chuẩn 4.2.3 – Kiểm soát tài liệu 10 I.1.3 Tiêu chuẩn 4.2.4 – Kiểm soát hồ sơ .10 I.1.4 Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo .11 I.1.5 Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo .11 I.1.6 Tiêu chuẩn 6.3 – Cơ sở hạ tầng .12 I.1.7 Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc .12 I.1.8 Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng .12 I.1.9 Tiêu chuẩn 7.4.1 – Quá trình mua hàng 13 I.1.10 Tiêu chuẩn 7.5.1 – Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ .13 I.1.11 Tiêu chuẩn 7.6 – Kiểm soát phương tiện theo dõi va đo lường .13 I.1.12 Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ 14 I.1.13 Tiêu chuẩn 8.3 – Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 14 I.1.14 Tiêu chuẩn 8.5.2 – Hoạt động khắc phục 15 I.1.15 Tiêu chuẩn 8.5.3 – Hoạt động phòng ngừa .15 I.2 Sổ tay chất lượng .16 I.2.1 Chính sách chất lượng .16 I.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức .16 I.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn .16 I.3 Các thủ tục của Hệ thồng quản lý chất lượng của Công ty .20 I.3.1 Thủ tục kiểm soát tài liệu – TT.01 .20 I.3.2 Thủ tục xem xét của lãnh đạo –TT.02 21 I.3.3 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03 .23 I.3.4 Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04 .24 I.3.5 Thủ tục mua hàng – TT.05 25 I.3.6 Thủ tục kiểm soát sản xuất – TT.06 26 I.3.7 Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường- TT.07 27 I.3.8 Thủ tục đánh giá nội bộ - TT.08 .28 I.3.9 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp – TT.09 .29 I.3.10 Thủ tục hành động khắc phục, phòng ngừa – TT.10 30 II. Kết quả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong những năm gần đây 32 II.1 Kết quả đánh giá nội bộ .32 II.1.1 Đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2008 của Công ty 32 II.1.2 Nhận xét chung về kết quả đánh giá nội bộ 33 II.2 Việc thực hiện các quá trình trong công ty 34 II.2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh tính đến tháng 10/2008 .34 II.2.2 Đánh giá việc kiểm tra và xác nhận 34 II.2.3 Phân tích xu hướng các quá trình công nghệ và sản phẩm 35 II.2.4 Sự đáp ứng các yêu cầu của nhà cung ứng .35 II.2.5 Kết quả thực hiện việc mua hàng 35 II.2.6 Máy móc thiết bị 35 II.3 Các vấn đề liên quan đến khách hàng .36 II.3.1 Xem xét hợp đồng 36 II.3.2 Quá trình giao mẫu .36 II.3.3 Kết quả đo lường sư thỏa mãn của khách hàng 36 II.3.4 Nhận giải quyết các thông tin của khách hàng .37 II.4 Nguồn lực 37 II.4.1 Tổng hợp phân tích nguồn lực .37 II.4.2 Công tác tuyển dụng 37 II.4.3 Công tác đào tạo .38 II.4.4 Về cơ sở hạ tầng 38 Chương III: Một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình 40 I. Một số giải pháp .40 I.1 Đào tạo về chất lượng 40 I.2 ISO online 43 I.3 Thành lập các nhóm chất lượng trong công ty 46 I.4 Xây dựng một hệ thống sản xuất tức thời .48 II. Một số kiến nghị với công ty 49 II.1 Một số tồn tại .49 II.2 Một số kiến nghị .49 Phần I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 I. Khái niệm ISO 9000:2000 ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm. ISO – viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization ), là tổ chức ban hành tiêu chuẩn. 9000 là số hiệu của tiêu chuẩn. 2000 là năm ban hành tiêu chuẩn. II. Cấu trúc bộ ISO 9000:2000 Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau :  Bộ ISO 9000:2000 – mô tả cơ sở hệ thống quản lý chất lượng (HT QLCL) và giải thích các thuật ngữ.  Bộ ISO 9001:2000 – quy định những yêu cầu cơ bản của HT QLCL của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94  Bộ ISO 9004:2000 – hướng dẫn cải thiện việc thực hiện HT QLCL  Bộ ISO 19011:2000 – hướng dẫn đánh giá HT QLCL và hệ thống quản lý môi trường. III. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO  Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.  Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.  Nguyên tắc 3: Sự than gia của mọi người. Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.  Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.  Nguyên tắc5: Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp  Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiên . Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000.  Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.  Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng. Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. IV. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 1. Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: - Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt” - ISO 9000 giúp định hướng các hoạt động theo quá trình. - ISO 9000 giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có kế hoạch. - ISO 9000 giúp giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. - ISO 9000 giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến lên tục chất lượng sản phẩm. 2. Tăng năng suất và giảm giá thành: - ISO 9000 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại. - ISO 9000 giúp kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. - ISO 9000 giúp giảm chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách hàng. 3. Tăng tính cạnh tranh : - ISO 9000 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế canh tranh thông qua việc chứng tỏ với khách hàng rằng: Các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết. - ISO 9000 giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy những bí quyết làm việc - yếu tố cạnh tranh đặc biệt của kinh tế thị trường. 4. Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: - ISO 9000 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng. - ISO 9000 giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng. - ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh giá sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa. V. Các bước chủ yếu xây dụng và áp dụng ISO 9000 1. Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn. 2. Thiết kế và xây dựng Hệ thống văn bản quản lý chất lượng. 3. Đào tạo nhận thức ISO 9000 cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên. 4. Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng. 5. Đánh giá nội bộ, khắc phục các điểm không phù hợp. 6. Đánh giá chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng. 7. Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận. VI. Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 1. Hệ thống quản lý chất lượng 2. Trách nhiệm của lãnh đạo 3. Quản lý nguồn lực 4. Tạo sản phẩm 5. Đo lường, phân tích và cải tiến Phần II. THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HT QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TY GiẦY THƯỢNG ĐÌNH I. Mô tả khái quát hệ thống ISO của Công ty Hệ thống quản lý chất lượng của công ty được thành lập thành văn bản, gồm 4 mức: *Mức I: Sổ tay chất lượng : mô tả Hệ thống quản lý chất lượng của công ty và viện dẫn đến các Thủ tục và hướng dẫn Hệ thống chất lượng tương ứng với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Gồm: Chính sách chất lượng, Sơ đồ tổ chức, và phân công trách nhiệm, quyền hạn. *Mức II: Các thủ tục Hệ thống chất lượng : mô tả cách thức và các phương tiện nhằm kiểm soát và phối hợp các hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm . *Mức III: Các hướng dẫn và mẫu biểu : hướng dẫn cách thức thực hiện các công việc và các mẫu biểu cần sử dụng. *Mức IV: Các hồ sơ chất lượng : chứng minh hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng đã được lập thành văn bản. Hệ thống quản lý chất lượng của công ty Tương ứng các tiêu chuẩn của ISO ST: Sổ tay chất lượng 4.2.2 ST.01: Kiểm soát tai liệu 4.2.3 ST.02: Xem xét của lãnh đạo 5.6 ST.03: Quản lý nguồn nhân lực 6.2.2, 6.3, 6.4 ST.04: Các vấn đề liên quan đến khách hàng. 7.2 ST.05: Mua hàng. 7.4.1 ST.06: Kiểm soát sản xuất. 7.5.1 ST.07: Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 7.6 ST.08: Đánh giá nội bộ 8.2.2 ST.09: Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.3 ST.10: Hành động khắc phục, hành động phòng ngừa . 8.5.2, 8.5.3 [...]... của công ty: I.3.1 Thủ tục kiểm soát tài liệu: - TT.01: a) Mục đích: quy định phương pháp kiểm soát tài liệu và dữ liệu của hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo mọi tài liệu thích hợp sẵn có tại nơi làm việc b) Phạm vi: áp dụng cho các tài liệu thuộc hệ thống chất lượng kể cả các chế định có liên quan, bao gồm: - Sổ tay chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn, mẫu biểu - Tài liệu công nghệ, quy trình sử dụng máy,... QMR, trưởng các bộ phận Chỉ đạo người soạn thảo ban hành sửa đổi tài liệu Soạn thảo tài liệu Không đạt Xem xét sự phù hợp của tài liệu QMR Bộ phận ISO Đạt TGĐ, P.TGĐ được uỷ quyền Bộ phận ISO Phê duyệt tài liệu Ban hành, phân phát tài liệu Nhân viên kiểm soát tài liệu ở các bộ phận Tài liệu được kiểm soát Sơ đồ 2: Thủ tục kiểm soát tài liệu I.3.2 Thủ tục xem xét của lãnh đạo- TT.02: a) Mục đích : Quy... • Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu • Đảm bảo các bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng • Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết • Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát và, • Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng... cải tiến P.Kế hoạch - Vật tư Báo cáo kết quả thực hiện: Mua hàng Đánh giá nhà cung ứng Kiểm soát sản xuất, kết quả thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm Kiểm soát tài sản của khách hàng Bảo toàn sản phẩm Báo cáo kết quả sản xuất-kinh doanh Báo cáo tình hình thực hiện và chất lượng của sản phẩm gia công Đề xuất hoạt động cải tiến P.Chế thử mẫu Báo cáo kết quả thực hiện chế thử và phát triển... sản xuất - Công tác quản lý sử dụng định mức, cấp phát vật tư trong toàn công ty - Phụ trách toàn bộ hệ thống kho của công ty  Phó tổng giám đốc thiết bị, vệ sinh môi trường và an toàn lao động: - Công tác quản lý, kiểm soát toàn bộ hệ thống máy móc, thiết bị áp lực trong công ty - Công tác lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, kiểm tra, kiểm định hệ thống máy móc thiết bị - Công tác quản lý việc sử dụng điện,... trách bộ phận ISO  Phó tổng giám đốc kỹ thuật công nghệ kiêm đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR): - Phụ trách ban hành định mức đầu tư - Phụ trách công tác kỹ thuật công nghệ và chế thử mẫu - Chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất thử và sản xuất mẫu đối - Công tác đề tài, sáng kiến, cải tiến kỹ thuật - Công tác hội nhập và ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất-kinh doanh trong công ty - Công tác đào... hoạch sản xuất dài hạn,ngắn hạn các loại giầy vải ,giầy thể thao,dép các loại trên phạm vi toàn công ty - Tổ chức việc cung ứng vật tư,nguyên vật liệu cho toàn công ty - Tổ chức gia công thành phẩm và bán thành phẩm;tổ chức thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 - Tổ chức tác nghiệp điều độ kế hoạch sản xuất các phân xưởng, xưởng sản xuất - Tổ chức gia công thành phẩm, bán thành phẩm  Trưởng... Chủ tịch công ty kiêm tổng giám đốc: - Phụ trách chung , chịu trách nhiệm cuối cùng về kết quả sản xuất kinh doanh của công ty - Phụ trách công tác đầu tư đổi mới công nghệ, thiết bị và mở rộng sản xuất kinh doanh, công tác kế hoạch dài hạn - phụ trách công tác tài chính, xuất nhập khẩu, tiêu thụ sản phẩm - Ký kết hợp đồng kinh tế - Phụ trách công tác cán bộ, bảo vệ chính trị nôị bộ - Phụ trách công tác... trình quản lý nguồn lực trong công ty để thực hiện, duy trì, nâng cao hiệu lực của hệ thống chất lượng và thoả mãn yêu cầu của khách hàng b) Phạm vi áp dụng: thủ tục này áp dụng cho công tác quản lý nguồn nhân lực trong công ty bao gôm: − Quản lý nguồn nhân lực − Quản lý cơ sở hạ tầng − Quản lý môi trường c) Thủ tục: Yêu cầu sản xuất kinh doanh Xác định năng lực cần thiết Tuyển dụng Điều động lao động Cung... trình sử dụng máy, an toan lao động - Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài : - Các tài liệu liên quan đến hệ thống chất lượng: các chế định của nhà nước liên quan đến môi trường, an toàn lao động, chế độ chính sách đối với người lao động - Tài liệu kỹ thuật, công nghệ của khách hàng hoặc của người cung ứng c) Thủ tục Người thực hiện Nghiên cứu ban hành, sửa dổi tài liệu Mọi thành viên TGĐ, p.TGĐ được uỷ . Phần II. THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HT QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TY GiẦY THƯỢNG ĐÌNH I. Mô tả khái quát hệ thống ISO của Công ty Hệ thống. thống ISO của Công ty. .9 I.1 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2000 được áp dụng tại công ty Giầy Thượng