Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1 Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment) Bài 4 Quản lý chất lượng Giảng viên: TS. Lê Hiếu Học 4–2 Nội dung chính • QFD là gì? • Lợi ích của QFD • Phương pháp QFD • Một số hướng dẫn thực hiện QFD 4–3 Mục đích của bài • Sau khi hoàn thành bài này, học viên có thể ¾Tranh luận những điểm giống và khách nhau giữa QFD và Bản đồ nhận thức ¾Trình bày được những lợi ích của việc sử dụng mô hình QFD ¾Xác định những điểm khó khăn nhất khi thực hiện QFD ¾Xây dựng ngôi nhà đầu tiên (ngôi nhà chất lượng) 4–4 •Cơ sở:niềm tin rằng sản phẩm phải được thiết kế sao cho phản ảnh được khát vọng và sở thích của khách hàng •Liệu có vấn đề gì để niềm tin này trở thành sự thật? ¾Không: nếu khách hàng gần gũi với nhà sản xuất ¾Có: khi nhân viên marketing, thiết kế và sản xuất là những người khác nhau, làm việc tại các bộ phận khác nhau QFD là gì? 4–5 3 vấn đề thường gặp: •Bộ phận bán hàng chỉ chuyển giao các yêu cầu của khách hàng khi họ nhận được cho nhóm thiết kế, và không thực hiện bất cứ một hành động tích cực nào để thu thập thông tin ¾Kết quả là: thông tin được truyền đạt không có tổ chức, không mô tả được toàn diện được việc sử dụng sản phẩm trên thị trường như thế nào. QFD là gì? 4–6 • Vì thông tin do bộ phận bán hàng gửi đến không toàn diện, và vì mối quan hệ giữa các nội dung trong thông tin thường không rõ, bộ phận thiết kế không thể xác định được những đặc điểm thay thế (đặc điểm kỹ thuật) và mức độ yêu cầu theo cách thức logic. ¾Kết quả là sự lãng phí thời gian và công sức phát triển và cải tiến hoạt động, vì việc thử đi thử lại không phải là cách làm năng suất. QFD là gì? Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội2 4–7 • Nhóm nghiên cứu có xu hướng gộp mọi đặc điểm xuất hiện trong đầu, sau đóxác định các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm. ¾Dẫn đến nhân viên bán hàng không biết sản phẩm có những giá trị nào, ở mức độ nào, và do vậy không thể chỉ ra được những điểm cần nhấn mạnh đối với khách hàng. QFD là gì? 4–8 •Những nhà quản lý cấp cao nhận thấy rằng việc sử dụng nhóm đa chức năng sẽ có lợi cho việc thiết kế •Nhưng, nếu những người quản lý cấp cao có thể làm cho giám đốc các bộ phận marketing, kỹ thuật và sản xuất cùng ngồi với nhau, khi đóhọ sẽ nói gì? QFD là gì? 4–9 QFD là gì? 4–10 •Là một công cụ •Làkỹ thuật xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quá trình phát triển và chế tạo sản phẩm/dịch vụ. • QFD giúp nắm bắt nhu cầu của khách hàng và diễn giải những yêu cầu này theo các đặc điểm kỹ thuật, nhờ đó đưa ra một lịch trình vững chắc cung cấp thực sự những gì khách hàng muốn. QFD là gì? 4–11 •Kỹ thuật này được ra đời đầu tiên tại xưởng đóng tàu của Mitsubishi, tại Kobe năm 1972 •Năm 1986, được áp dụng lần đầu tiên tại Mỹ (Ford, Xerox) •Sau đó được ứng dụng rộng rãi tại các công ty khác như Hewlett-Packard, Texas Instrument v.v. QFD là gì? 4–12 • Theo Vasilash (1989): QFD giúp Cung cấp sản phẩm tốt hơn, với chi phí ưu việt hơn ¾Thay đổi công nghệ giảm từ 30-50% ¾Chu kỳ thiết kế được rút ngứn từ 30-50% ¾Chi phí chuẩn bị giảm từ 20-60% ¾Yêu cầu bảo hành giảm 20-50% Lợi ích của QFD Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội3 4–13 • Định hướng khách hàng ¾ Tạo ra sự chú trọng vào các yêu cầu của khách hàng ¾ Sử dụng thông tin cạnh tranh một cách hiệu quả ¾ Ưu tiên các nguồn lực ¾ Xác định các công việc cần thực hiện ¾ Tạo cấu trúc kinh nghiệm/thông tin •Giảm thời gian triển khai ¾ Giảm những thay đổi trong quá trình thiết kế ¾ Hạn chế các trục trặc khi giới thiệu sản phẩm ¾ Tránh những chức năng, đặc tính, hoạt động thừa trong tương lai ¾ Xác định các cơ hội ứng dụng trong tương lai ¾ Làm lộ diện những giả định còn thiếu sót Lợi ích củaQFD 4–14 • Thúc đẩy làm việc nhóm ¾Dựa trên sự nhất trí, đồng lòng ¾Tạo ra môi trường giao tiếp chung ¾Xác định các hoạt động có sự tham gia của nhiều người ¾Tạo góc nhìn toàn diện từ những chi tiết cụ thể •Văn bản hóa ¾Các tài liệu hợp lý cho thiết kế ¾Dễ hiểu ¾Thêm cấu trúc vào thông tin ¾Thích ứng với thây đổi (tài liệu sống động) ¾ Đưa ra cấu trúc phân tích độ nhạy Lợi ích của QFD 4–15 •QFD là phương pháp rất trực giác và đưa đến một danh sách bao gồm các tiêu chí thiết kế sản phẩm được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên. •QFD sử dụng 4 loại bảng Phương pháp QFD 4–16 •4 loại bảng của QFD ¾ “Ngôi nhà chất lượng - House of Quality”: mô tả nhu cầu và yêu cầu của khách hàng tương ứng với các đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết để thỏa mãn các yêu cầu đó. ¾ Bảng triển khai sản phẩm – Product Deployment Matrix: các tiêu chuẩn thiết kế trong bảng HOQ được chi tiết hóa đến các bộ phận cụ thể, thành phần. Những mối quan hệ trọng yếu giữa các đặc điệm bộ phậ n và sản phẩm được chú trọng. ¾ Bảng phát triển bộ phận – Component Development Matrix: cụ thể hóa các thông số chính xác đối với thiết kế bộ phận. ¾ Bảng hướng dẫn công nhân – Operator Instruction Sheet: xác định rõ các yêu cầu, các điểm kiểm tra của quá trình, và biểu đồ kế hoạch kiểm soát chất lượng. Phương pháp QFD 4–17 Phương pháp QFD Key Process Operations PRODUCTION PLANNING IV Production Requirements Parts characteristics PROCESS PLANNING III Key process operations Engineering characteristics PARTS DEVELOPMENT II Parts characteristics Customer attributes HOUSE OF QUALITY I Engineering characteristics 4–18 Ngôi nhà ch ấ tlư ợ ng Ngôi nhà chấtlượng của QFD Yêu cầu của khách hàng A Xếphạng độ quan trọng B Đặc tính kỹ thuật D Quan hệ giữa nhu cầu khách hàng và các đặctính sảnphẩm E Quan niệm khách hàng C Tương quan giữa các đặc điểm kỹ thuật F Đánh giá kỹ thuật G Trọng số các đặc điểm kỹ thuật H Phương pháp QFD Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội4 4–19 Phương pháp QFD •Các nội dung cần đưa vào Ngôi nhà chất lượng ¾Danh sách những đặc tính khách hàng (CAs) nổi bật. ¾Đánh giá mức độ quan trọng của các đặc tính. ¾So sánh của khách hàng về các đặc tính sản phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủ cạnh tranh 4–20 Phương pháp QFD • Ưu điểm của Ngôi nhà chất lượng ¾ Các đặc tính khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên tới 200-300 đặc tính. ¾ Các đặc tính được đánh giá mức độ quan trọng ¾ Các đặc tính khách hàng được “dịch” sang các đặc điểm kỹ thuật (ECs) có liên quan. Các đặc điểm kỹ thuật là “cách thức” kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng. ¾ Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui trình đòi hỏi sự khéo léo, nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sản phẩm sẽ biết cái gì cần làm trước. ¾ Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng. ¾ Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng. 4–21 Phương pháp QFD • Cách xây dựng Ngôi nhà chất lượng ¾Các đặc tính khách hàng (CAs) được liệt kê vào cột bên trái (A).  Nên sắp xếp theo 2 hoặc 3 cấp – theo lợi ích đầu tiên, lợi ích thứ hai, lợi ích thứ 3.  Ý kiến của khách hàng phải được ghi trung thực ¾Trọng số quan trọng trung bình của từng đặc tính được ghi vào cột (B). ¾ Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của công ty và các nhãn hiệu cạnh tranh được ghi vào cột bên trái (C). 4–22 Phương pháp QFD • Cách xây dựng Ngôi nhà chất lượng ¾ Lựa chọn các đặc điểm kỹ thuật (Engineering Characteristics - ECs)  Liệt kê các đặc điểm/đặc tính kỹ thuật đo lường được có tính quyết định đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.  ECs là những khía cạnh kỹ thuật trả lời câu hỏi “How” đối với yêu cầu “What” của khách hàng.  Những đặc điểm kỹ thuật này được nhập vào các ô phía trên của bảng (D). ¾ Điều quan trọng là các đặc điểm kỹ thuật  Phải là tiêu chí có thể lượng hóa  Có thểảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng ¾ Nhóm kỹ thuật là những người có trách nhiệm chính ở phần này, nhưng họ phải nhận thức được rằng các chất lượng các đặc điểm là rất quan trọng đối với khách hàng 4–23 Phương pháp QFD • Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng ¾ Chỉ rõ cách thức mỗi đặc điểm kỹ thuật ảnh hưởng tới từng yêu cầu khách hàng  Bước tiếp theo là kiểm chứng và đẩy mạnh mối quan hệ giữa các đặc điểm kỹ thuật và yêu cầu khách hàng.  Đặt câu hỏi: Từng đặc điểm kỹ thuật ảnh hưởng như thế nào đến từng đặc tính khách hàng đưa ra.  Kết quả được ghi vào phần chính của ngôi nhà (E).  Có thể sử dụng các ký hiệu khác nhau –Nếu là mối quan hệ tích cực: 9 hoặc z –Nếu là mối quan hệ trung bình: 3 hoặc  –Nếu là mối quan hệ tiêu cực trung bình: -3 hoặc  –Nếu là mối quan hệ tiêu cực mức độ cao: -9 hoặc  4–24 Phương pháp QFD • Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng ¾ Xác định tương quan giữa các cặp đặc điểm kỹ thuật (ECs) (F). ¾Phần mái cho thấy mối quan hệ, có thể tích cực hoặc tiêu cực, giữa từng cặp đặc điểm kỹ thuật.  Mối quan hệ tiêu cực thể hiện sự thỏa hiệp tiềm ẩn giữa các đặc điểm kỹ thuật, nghĩa là: nếu trong một cặp, đặc điểm này tăng lên chỉ khi đặc điểm kia phải ít được chú trọng hơn. Đây là khu vực đòi hỏi sự cải tiến để lật ngược mối quan hệ hoặc phải chấp nhận thỏ a hiệp.  Ngay cả mối quan hệ tích cực có thể có hệ quả không mong muốn nếu một đặc điểm kỹ thuật nào đócógiátrị cao hơn không được mong muốn. Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội5 4–25 Phương pháp QFD • Cách thức xây dựng ngôi nhà chất lượng ¾Đánh giá kỹ thuật (các tiêu chí khách quan)  Xác định các đơn vị đo lường phù hợp với từng đặc điểm kỹ thuật.  Đánh giá kỹ thuật nội tại của đối thủ cạnh tranh và sản phẩm của DN được thực hiện theo các tiêu chí đặc điểm kỹ thuật được lựa chọn và nhập vào phần dưới của ngôi nhà (G). 4–26 Phương pháp QFD • Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng ¾ Xác định mức độ quan trọng của kỹ thuật  Mức độ quan trọng các yếu tố kỹ thuật được tínhthe công thức sau:  bằng cách nhân mức độ quan trọng của đặc tính khách hàng với trọng số quan hệ trong bảng, rồi cộng với tổng số trong từng cột dọc và nhập kết quả vào phần dưới của bảng. ¾Kết quả này (H) giúp thiết lập thứ tự ưu tiên: đặc điểm kỹ thuật nào cần được chú trọng nhất để đáp ứng yêu cầu quan trọng nhất của khách hàng. Trọng số của Các đặc điểm kỹ thuật ∑(mức độ quan trọng của khách hàng đối với đặc tính khách hàng x trọng số quan hệ tương ứng trong bảng (E)) = 4–27 Phương pháp QFD • Cách thức xây dựng Ngôi nhà chất lượng ¾ Xác định giá trị mục tiêu  Cuối cùng, nhóm phát triển sản phẩm mới phải thống nhất các Giá trị mục tiêu (I) đối với từng đặc điểm kỹ thuật, hoặc ít nhất là đối với các tiêu chí ECs quan trọng nhất nếu khả thi về mặt kỹ thuật. 4–28 Phương pháp QFD ¾Những kết quả này cần phải phù hợp với nhận thức của khách hàng ở bên phải. Trong trường hợp ngược lại, tiêu chí đo lường được lựa chọn đã không phản ánh trung thực điều kiện thực tế hoặc nhu cầu của khách hàng chưa được hiểu thấu đáo. Trong bất cứ trường hợp nào, luôn tồn tại lỗ hổng về sự hiểu biết. 4–29 Phương pháp QFD • Thiết lập mục tiêu ¾Nhóm phải đồng thuận về các giá trị mục tiêu đối với từng đặc điểm kỹ thuật, hoặc ít nhất là các đặc điểm kỹ thuật quan trọng nhất măd khả năng kỹ thuật cho phép. ¾Nhiều Ngôi nhà chất lượng bao gồm thang tỉ lệ về khả năng rõ ràng, thường là thang 3 cấp hoặc 5 cấp:  Công nghệ có sẵn: 1 điểm  Công nghệ có thể có với những cải tiến nhỏ: 3 điểm  Rất khó để có được công nghệ: 5 điểm ¾ 4–30 Phương pháp QFD • Triển khai ¾Các đặc điểm kỹ thuật và mục tiêu từ hình vẽ đầu tiên sẽ trở thành các yêu cầu của khách hàng tương ứng ở khâu tiếp theo ¾Sản phẩm được chia nhỏ ra thành cấp đầu tiên của cấu trúc vật liệu và trở thành các đặc tính kỹ thuật hoặc bộ phận. Tiêu chuẩn kỹ thuật của chúng được xác định bởi các mục tiêu được thiết lập đối vớ i yêu cầu Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội6 4–31 Phương pháp QFD •Khi đã hoàn thành phần bên trái và phía trên của bảng, các bước tiếp theo để điền vào ngôi nhà tương tự. •Xác định mức độ quan trọng của bộ phận tạo thành các đặc điểm kỹ thuật theo các khái niệm mạnh, vừa, hoặc yếu và ghi điểm tương ứng. Mức độ quan trọng kỹ thuật từ cấp đầu tiên được xem là thứ tự của khách hàng. 4–32 Một số hướng dẫn thực hiện QFD •Xác định giới hạn thời gian (khoảng 3 tháng) cho mỗi QFD • Duy trì nhóm từ 5 đến 8 người, và luôn luôn ít hơn 10 người. •Thứ tự ưu tiên của dự án cần được xác định và thông báo cho tất cả các bộ phận trong DN, do đó các thành viên của nhóm có thể dự trù thời gian tương ứng •Sử dụng chính xác ngôn từ của khách hàng •Nêu sử dụng giấy và bút chì 4–33 Một số hướng dẫn thực hiện QFD •Khởi động từ từ, bắt đầu từ các hệ thống nhỏ, hoặc trên một sản phẩm cải tiến hơn là với một sản phẩm mới •Bổ nhiểm một điều phối viên với kỹ năng quan hệ mạnh và có hiểu biết rõ về quá trình để huấn luyện cho nhóm. •Họp ngắn có vể mang lại nhiều lợi thế, nghĩa là h ướng nhóm tập trung vào mục tiêu nâng cao chất lượng 4–34 Một số hướng dẫn thực hiện QFD • Đừng mong đợi điều kỳ diệu. Nghiên cứu cho thấy rằng hơn 20% người sử dụng QFD nhận được thành công, nhưng hơn 80% có được lợi ích chiến lược, như ra quyết định nhanh hơn, cải thiến truyền thông và tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau giữa các bộ phận. 4–35 Kết luận •QFD được nhiều chuyên gia xem là một tài liệu hướng dẫn hoàn hảo đối với việc đạt chất lượng qua thiết kế • QFD thúc đẩy DN liên tục nhận biết các yêu cầu của khách hàng •Mọi sơ đồ QFD là kết quả của các yêu cầu khách hàng không bị diễn giải nhầm hoặc thiếu truyền thông. Các lợi ích Marketing nhờ các đặc điểm bán hàng có thể được nhấn mạnh. Quan trọng hơn hế t, triển khai QFD đem lại một khách hàng hài lòng. 4–36 Bài tập • Hãy chuyển đổi những mệnh đề Ý kiến của khách hàng dưới đây thành những đặc điểm có thể đo lường được ¾Tôi không thể tìm được phần trợ giúp khi gặp phải trục trặc về phần mềm chế bản. ¾Tôi thích các chủng loại khẩu vị đậu phộng tốt hơn trong các cửa hàng này. ¾Tôi mệt mỏi khi phải đi bộ hàng giờ đi mua hàng. . lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1 Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment) Bài 4 Quản lý chất lượng. giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng. 4–21 Phương pháp QFD • Cách xây dựng Ngôi nhà chất lượng ¾Các đặc