TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH … o0o . CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TM & DV MÁY TÍNH LÊ GIA Giảng viên hướng dẫn : ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thanh Trinh Lớp : 06VQT2 MSSV : 506 401 308 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2011 i MỤC LỤC Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1 1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1 1.1.1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1 1. 1.2. BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG . 1 1.1.3. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG . 1 1.2.MỤC TIÊU VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG . 2 1. 2.1. MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 2 1.2.2. SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 2 1.3. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG . 2 1. 3.1. LOẠI KHÁCH HÀNG 3 1. 3.1.1. Ngƣời trung gian (thƣơng mại) 3 1.3.1.2. Ngƣời mua công nghiệp (tổ chức) . 4 1.3.1.3. Ngƣời mua chuyên nghiệp 4 1.3.1.4. Ngƣời mua tiêu thụ cá nhân . 4 1.3.2. PHÂN LOẠI LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 4 1.3.3. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 5 1.3.3.1. Bán hàng sáng tạo 5 1.3.3.2. Bán hàng phục vụ . 5 1.3.3.3. Bán hàng tuyên truyền . 6 1.4. CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG . 6 1. 4.1. KHẢ NĂNG TRI THỨC . 6 1.4.2. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ THỂ CHẤT 6 1.4.3. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ TÂM THẦN 7 1.4.4. NHỮNG KHẢ NĂNG KHI ĐỀ BẠT THĂNG CHỨC 7 1.4.5. TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG 7 1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG . 7 1.5.1. Nhân tố bên ngoài . 7 1.5.2. Các nhân tố bên trong 7 1.6. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT HỆ THỐNG ii BÁN HÀNG . 8 1.6.1. TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG . 8 1.6.1.1. Hành vi cƣ xử . 8 1.6.1.2. Trình độ và kỹ năng chuyên môn 8 1.6.2. CÁC CHIẾN LƢỢC BÁN HÀNG 8 1.6.2.1. Chiến lƣợc kênh phân phối 8 1.6.2.2. Chiến lƣợc xúc tiến 8 1.6.3. GIÁ TRỊ LỢI ÍCH MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG . 9 1.6.3.1. Đánh giá dịch vụ bảo hành hậu mãi 9 1.6.3.2.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 9 1.6.4. ĐÁNH GIÁ QUA MỘT SỐ CHỈ TIÊU KINH DOANH 9 1.6.4.1. Doanh số bán hàng 9 1.6.4.2. Lợi nhuận 9 1.6.4.3. Chi phí bán hàng . 9 1.6.4.4. Số khách hàng mới 9 1.6.4.5. Số khách hàng mất đi 9 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV MÁY LÊ GIA . 10 2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 10 2.2. CHỨC NĂNG , NHIỆM VỤ, ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 10 2.2.1. Chức năng . 11 2.2.2. Nhiệm vụ 11 2.2.3. Định hƣớng phát triển . 11 2.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC . 12 2.4. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH 13 2.4.1. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 13 2.4.2. Phân tích chung tình hình biến động thu nhập, chi phí, lợi nhuận . 14 2.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 16 2.5.1. Qui trình bán hàng 16 2.5.2. Giới thiệu về thị trƣờng 17 iii 2.5.3. Kỹ năng bán lẻ tại công ty 18 2.5.4. Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng . 21 2.5.5. Trƣng bày hàng hóa 22 2.5.6. Chăm sóc khách hàng . 22 2.5.7. Giới thiệu về sản phẩm của công ty . 23 2.6. GIỚI THIỆU VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 29 2.7. QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG . 30 2.7.1. Đánh giá công tác quản trị bán hàng của công ty . 33 2.7.2. Thực trạng bán hàng tại công ty 35 2.7.2.1. Qui trình bán hàng . 35 2.7.2.2. Quản lý lực lƣợng bán hàng . 36 2.7.2.2.1. Thiết lập mục tiêu, chiến lƣợc, cơ cấu bán hàng 36 2.7.2.2.2. Về chính sách bán hàng 36 2.7.2.2.3. Tuyển dụng và tuyển chọn lực lƣợng bán hàng 37 2.7.2.2.4. Đào tạo lực lƣợng bán hàng 39 2.7.2.2.5. Chế độ lƣơng bổng, đãi ngộ và khên thƣởng điển hình dành cho lực lƣợng bán hàng. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP – HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV MÁY TÍNH LÊ GIA 42 3.1. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TỚI 42 3.2. PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TỚI 42 3.1.1. Mục tiêu của công ty 42 3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển của công ty 42 3.2. ƢU ĐIỂM VÀ NHƢỢC ĐIỂM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY . 43 3.2.1. Ƣu điểm 43 3.2.2. Nhƣợc điểm 44 3.3. GIẢI PHÁP VỀ QUI TRÌNH BÁN HÀNG . 44 3.3.1. Giải pháp về hệ thống bán sỉ 44 3.3.2. Giải pháp về hệ thống bán lẻ 46 iv 3.4. GIẢI PHÁP VỀ TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG . 46 3.4.1. Giải pháp về tuyển dụng: . 46 3.4.1.1.Tiến hành phỏng vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng . 46 3.4.1.2. Quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng . 47 3.4.2. Giải pháp về đào tạo nhân viên bán hàng 47 3.5. GIẢI PHÁP VỀ BỔ NHIỆM KHEN THƢỞNG 48 3.6. GIẢI PHÁP VỀ BÁN HÀNG QUA MẠNG 48 3.7. GIẢI PHÁP VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG BÁN HÀNG 48 3.8. KẾT LUẬN 49 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thanh Trinh MSSV : 506401308 Khóa : 06VQT2 1. Thời gian thực tập … 2. Bộ phận thực tập … . . 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật … . . 4. Kết quả thực tập theo đề tài … . . 5. Nhận xét chung … . . . . Đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  1. Kiến thức chuyên môn: 2. Nhận thức thực tế: 3. Cách thức trình bày báo cáo: 4. Đánh giá báo cáo: 5. Điểm số: . Tp.HCM, ngày… tháng… năm 2011 Giảng viên hướng dẫn (ký tên) LỜI MỞ ĐẦU Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đặc biệt hơn sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO là cơ hội để thu hút vốn đầu tư, tiếp thu cách làm việc thật chuyên nghiệp, là cơ hội đưa hàng trong nước ra thị trường thế giới v.v… Mặt khác, đó cũng là thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong nước cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Trên thực tế sự cạnh tranh này không những là mẫu mã, chất lượng, giá cả mà còn cạnh tranh về các hoạt động sau bán hàng, các hình thức thanh toán v.v… Thực tế thực tập tại công ty Lê Gia em có cơ hội tìm hiểu về hoạt động bán hàng. Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng nói chung và hoạt động bán hàng máy tính tại công ty nói riêng, kết hợp với những kiến thức được học tại trường và quan sát thực tế, em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện qui trình bán hàng tại công ty TNHH TM & DV máy tính Lê Gia” làm báo cáo tốt nghiệp. Báo cáo này được viết dựa trên các phương pháp sau: Phương pháp so sánh, đối chiếu và diễn giải; Phương pháp tổng hợp, thu thập số liệu từ hoạt động thực tiễn trong lĩnh vực này. Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty TNHH TM & DV máy tính Lê Gia; Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của Công ty TNHH TM & DV máy tính Lê Gia. Với những kiến thức được học ở trường cùng với quá trình thực tập tại công ty Lê Gia, em đã cố gắng hoàn tất tốt bài báo cáo này nhưng không thể tránh khỏi thiếu xót. Em hy vọng bài báo cáo này sẽ mang đến cái nhìn khái quát hơn về hoạt động bán hàng và những giải pháp sẽ ứng dụng vào thực tiễn tại công ty. Rất mong nhận được sự góp ý chân thành của giảng viên hướng dẫn, Quý thầy cô trong khoa, các anh chị trong công ty cùng tất cả các bạn để bài viết được hoàn chỉnh và hữu ích hơn nữa. Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh LỜI CẢM ƠN  Trong suốt thời gian 4 năm học tập tại trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM không phải là ngắn và cũng không quá dài để em có thể trang bị cho mình những kiến thức cơ bản để phục vụ cho xã hội. Nhưng điều quan trọng nhất là tại đây em đã nhận được sự quan tâm giảng dạy nhiệt tình của Quý thầy cô và sự định hướng nghề nghiệp cho tương lai của Ban giám hiệu nhà trường. Vì vậy bây giờ là sinh viên sắp ra trường em rất tự hào và vui mừng vì những gì mà mình đã nhận được, em sẽ vận dụng những kiến thức đã học được vào công việc sau này sao cho hữu ích nhất, và sẽ luôn nhớ đến Quý thầy cô như là ánh sáng soi đường đưa em đến thành công. Em chân thành cảm ơn Giám đốc công ty Lê Gia đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu thực tế hoạt động của công ty trong lĩnh vực bán hàng, anh chị công tác tại phòng kinh doanh, phòng nhân sự đã tận tình hướng dẫn, cung cấp thông tin tài liệu để em hoàn thành đề tài tốt nghiệp trong thời gian thực tập tại công ty. Em xin gửi đến Cô Nguyễn Thị Tuyết Mai - Người đã tận tâm hướng dẫn em trong thời gian thực tập tốt nghiệp lời cảm ơn chân thành nhất! Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn và kính chúc sức khỏe Ban giám hiệu, Quý thầy cô và các anh chị trong công ty Lê Gia. Kính chúc sự thành công và phát triển vững mạnh đến nhà trường và công ty. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH : Nguyễn Thị Thanh Trinh