BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN Giáo viên hướng dẫn : Ths. Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải MSSV : 08B4010018 Lớp : 08HQT1 Tp. Hồ Chí Minh, 2011 LỜI MỞ ĐẦU I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Việt Nam đã gia nhập WTO các doanh nghiệp đang đứng trước cơ hội mở rộng thò trường đồng thời phải đối mặt với những thách thức lớn. Để có được chổ đứng trên thò trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh các hoạt động Marketing, tìm hiểu và gắn kết với thò trường, từ đó nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là trong lónh vực kinh doanh dòch vụ viễn thông, ai nắm được khách hàng thì người đó sẽ chiến thắng. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút khách hàng là “dòch vụ khách hàng” (hay chăm sóc khách hàng). Những năm gần đây, ngành Bưu chính Viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dòch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. Các nhà cung cấp dòch vụ thông tin một mặt phải chòu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn nữa, quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế cũng đồng nghóa với cạnh tranh không chỉ trong tầm quốc gia mà còn mở ra cả khu vực và thế giới vì thế khách hàng trở nên rất quan trọng, là sự sống còn đối với doanh nghiệp, không có khách hàng chúng ta không thể tồn tại và phát triển. Do vậy chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ được khách hàng đang có và thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm cho thò phần mở rộng, doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng . Từ nhận thức về tầm quan trọng của việc CSKH và liên hệ với thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh ở Viễn thông Ninh Thuận, em chọn đề tài “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN”. II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của đơn vò nhằm làm rõ những mặt được và chưa được của đơn vò, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH nhằm thay đổi tư duy, phong cách CSKH ngày một năng động hơn, gần gũi với mong muốn, yêu cầu của khách hàng để khách hàng ngày càng hài lòng hơn và giúp Ban lãnh đạo Viễn Thông tỉnh có thêm những thông tin hữu ích trong việc quyết đònh những vấn đề cần thiết trong công tác CSKH và hoàn thành thắng lợi mọi nhiệm vụ được giao. III. ĐỐI TƯNG NGHIÊN CỨU Các báo cáo của Viễn thông Ninh Thuận về doanh thu và công tác CSKH IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2009 đến cuối năm 2011. Không gian nghiên cứu: Tại Viễn thông Ninh Thuận Giới hạn nghiên cứu: Công tác CSKH đối với thuê bao trả sau Vinaphone tại Viễn thông Ninh Thuận. Đối tượng khảo sát: tại đòa bàn thành phố Phan Rang Tháp Chàm và 2 huyện lân cận là Ninh Phước và Ninh Hải thuộc tỉnh Ninh Thuận. V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê, phân tích, so sánh các số liệu, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dòch vụ viễn thông ( từ năm 2009- 2011)nhằm thấy được những mặt tiêu cực, những nhân tố tác động mạnh mẽ đến hoặt động sản xuất kinh doanh và đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm giúp Viễn Thông Ninh Thuận ngày càng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, góp phần tăng doanh thu. VI. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Bố cục của luận văn bao gồm 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Tổng quan về đơn vò và thực trạng CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh Thuận. Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 1 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt, trang bò cho tôi những kiến thức chuyên môn trong suốt hai năm học tại trường. Đặc biệt tôi xin cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giáo viên hướng dẫn đã hết lòng giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo, các phòng ban Viễn Thông Ninh Thuận, đặc biệt là các anh chò Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian làm luận văn tại Viễn Thông Ninh Thuận, giúp tôi thu thập số liệu đầy đủ phục vụ cho qúa trình làm luận văn tốt nghiệp. Dù thời gian có hạn tôi chưa đi sâu hết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận nên bài viết còn có một số hạn chế và sai sót mong được sự chỉ bảo của thầy, cô giáo trong khoa và các anh, chò trong Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Ninh Thuận. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng và Ban lãnh đạo, Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng đã giúp tôi hoàn thành luận văn này và tôi xin gửi lời chúc sức khoẻ và hạnh phúc. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Hải Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 2 CHƯƠNG 1: 9 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 9 1.1.1 Khái niệm khách hàng: 9 1.1.2 Cơ sở khách hàng: 10 1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 11 1.1.3.1 Nhu cầu: 11 1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng: 12 1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý đònh của khách hàng:12 1.1.4 Phân loại khách hàng: 12 1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng: 12 1.1.4.2 Các nhóm khách hàng: 13 1.2 Chăm sóc khách hàng: 14 1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng: 14 1.2.2 Tầm quan trọng của công tác CSKH:. 16 1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 20 1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần: 20 1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:20 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thò trường: 21 1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng cao hơn: 23 1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng: 23 1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp: 24 1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán: 24 1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp: 24 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 3 1.3 Nghiên cứu thò trường: 25 1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lónh vực viễn thông:27 1.5 Kết luận: 27 CHƯƠNG 2: 29 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 29 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận 29 2.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và sơ đồ tổ chức hiện nay: 29 2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận: 29 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 30 2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận: 31 2.1.3.1 Nguồn nhân lực : 31 2.1.3.2 Cơ sở vật chất: 32 2.1.3.3 Nguồn lực tài chính: 33 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010: 34 2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu: 34 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dòch vụ Vinaphone trả sau : 34 2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thời gian qua: (2008-2010) 36 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 36 2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng: 2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua: 36 2.3.1.2 hoạt động CSKH trong khi mua : 40 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 4 2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dòch vụ hậu mãi): 41 2.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 41 2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 41 2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận: 42 2.3.3 Công tác điều tra thò trường và thu thập thông tin khách hàng: 44 2.3.3.1 Hình thức thăm dò: 44 2.3.3.2 Đòa điểm thăm dò: 47 2.3.3.3 Đối tượng khảo sát : 47 2.3.3.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: 47 2.4.Đánh giá kết quả công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh Thuận: 51 2.4.1 Những việc đã làm được: 51 2.4.2 Những tồn tại: 51 2.5 KẾT LUẬN 52 CHƯƠNG 3: 53 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 53 3.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng: 53 3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng: 53 3.1.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng: 53 3.1.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng: 53 3.1.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao 53 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận 53 3.1.3 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dòch vụ 54 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 5 3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận: 55 3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng: 56 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại: 57 3.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau : 57 3.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dòch vụ Vinaphone trả sau : 61 3.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: 62 3.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng khi liên hệ, giao dòch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: 63 3.2.2.2 Tăng cường dòch vụ sau bán hàng. 64 3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng: 65 3.2.3.1 Công tác quản lý hồ sơ thuê bao và thu thập dữ liệu khách hàng: 65 3.2.3.2 Xây dựng mối liên kết : “ Thông tin – khách hàng” 66 3.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách hàng: 67 3.3 Giải pháp hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng: 67 3.3.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng: 67 3.3.1.1Tuyển nhân viên: 68 3.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “ Hướng về khách hàng”: 68 3.3.1.3 Cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt nhất cho hoạt động CSKH: 69 3.3.1.4 Cá nhân hóa dòch vụ khách hàng: 69 3.3.1.5 Hạn chế tối đa các nhiệm vụ hành chính: 70 3.3.1.6 Vò trí bộ phận chăm sóc khách hàng: 70 3.3.2 Đào tạo nhân viên: 71 3.3.3 Hướng dẫn về việc khen thưởng các nhân viên CSKH: 72 3.4 kiến nghò: 74 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 6 3.4.1 Kiến nghò với Tập đoàn Viễn thông: 74 3.4.2 Kiến nghò với Lãnh đạo Viễn thông Ninh Thuận 75 KẾT LUẬN 76 . PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 53 3.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng: . trạng CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh Thuận.