Chuyên đề tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Nước ta sau khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đạt được mức tăng trưởng khá cao. Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triển của các nghành kinh tế.Hiện nay nghành dịch vụ đang dần trở thành nghành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà.Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn,trong đó nghành du lịch được đầu tư phát triển nhằm đạt được định hướng đã đề ra là phát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển. Bên cạnh những thành tựu mà nghành đã đạt được còn tồn tại những yếu kém :chất lượng Nguồn nhân lực trong du lịch nói chung là vấn đề còn nhiều nan giải như:trình độ chuyên môn,trình độ ngoại ngữ,trình độ hiểu biết các nước trên thế giới và chất lượng dịch vụ còn kém không đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch quốc tế… Trong thời gian thực tập ở khách sạn Kim Liên được sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn và sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương ,em đã được kiểm chứng và thực nghiệm những kiến thức đã học trong trường. Trong phạm vi của bài em xin đề cập đến đề tài “nNâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên1”.Mục tiêu của đề tài phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh,phương thức phục vụ khách… từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện phần nào những mặt hàn chế. Nguyễn Thị Phượng Lớp: Du lịch 46B 1 Chuyên đề tốt nghiệp Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là toàn bộ nhân viên khách sạn Kim Liên 1,cơ sở vật chất hạ tầng cũng như các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh của khách sạn . Phương pháp nghiên cứu đề tài là sự kết hợp giữa các kiến thức đã học được trên lớp ,kết hợp việc đọc các giáo trình tài liệu tham khảo và những kiến thức có được từ việc thực tập tại khách sạn .Trên cơ sở đó vận dụng vào việc so sánh,phân tích và lý giải các vấn đề của thực tế kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 trước đây chịu sự quản lý của tổng cục du lịch,hiện giờ đã được cổ phần hoá để đáp ứng nhu cầu của thị trường.Đi cùng với sự cổ phần hoá là việc cải thiện chất lượng dịch vụ được tốt hơn.Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều vấn đề: cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp,nguồn nhân lực trong khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của cả khách sạn nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1 là hết sức cần thiết. Nội dung của đề tài gồm 3 chương : Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1. Chương 3:GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1. Bài viết không tránh khỏi những sai xót.Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương cùng toàn thể các thầy,cô giáo. Sinh Viên Nguyễn Thị Phượng Nguyễn Thị Phượng Lớp: Du lịch 46B 2 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN1. 1.1.MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN . 1.1.1.Kinh doanh khách sạn . _KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng.Trong kinh doanh bất cứ một nghành nghề hay lĩnh vực nào cũng vậy hiệu quả kinh doanh vẫn là điều mà các nhà doanh nghiệp quan tâm vì vậy việc hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn không những tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từ đó kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng và còn mang lại lợi nhuận như mong muốn của doanh nghiệp. Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là việc đảm bảo cho khách thuê một chỗ ngủ qua đêm chứ không có bất cứ một dịch vụ nào khác. Cùng với sự phát triển của xã hội,thu nhập của người dân cao dẫn đến khả năng thanh toán cao kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch.Trước những đòi hỏi đó của xã hội các doanh nghiệp khách sạn một phần phải chạy theo nhu cầu của xã hội,một phần muốn mở rộng hoạt động kinh doanh của mình nên đã kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung,lúc này khách sạn đã cung cấp cho khách hàng của mình một dịch vụ mang tính cao cấp khác hẳn so với nơi cư trú thường xuyên của họ. Nếu hiểu theo nghĩa rộng : “kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách’’.Theo nghĩa hẹp: “kinh doanh khách sạn Nguyễn Thị Phượng Lớp: Du lịch 46B 3 Chuyên đề tốt nghiệp chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách”.Nhu cầu của con người không còn là nhu cầu ăn no mặc ấm nữa mà là nhu cầu cao cấp hơn, nhu cầu du lịch hơn nữa với chính sách mở cửa của nhà nước nên việc giao lưu thương mại với các nước trên thế giới ngày càng nhiều do đó hoạt động du lịch ngày càng phát triển,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là… Theo giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn ,định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” Kinh doanh lưu trú trong định nghĩa trên được hiểu là việc kinh doanh bao gồm các dịch vụ chính (dịch vụ cho thuê buồng ngủ hay dịch vụ lưu trú) và các dịch vụ bổ sung khác.Kinh doanh ăn uống là việc cung cấp cho khách những món ăn trong đó khách sạn đảm nhiệm tất cả các hoạt động từ việc mua thực phẩm ,chế biến thức ăn đến việc phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống .cả việc kinh doanh lưu trú lẫn việc kinh doanh ăn uống đều đảm bảo mục đích của khách sạn là có lợi nhuận. _Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,gây sự chú ý,kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người.Có như vậy sản phẩm mới có giá trị để đem ra trao đổi mua bán trên thị trường. Nguyễn Thị Phượng Lớp: Du lịch 46B 4 Chuyên đề tốt nghiệp Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và dời khỏi khách sạn”. Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hoá như:Thức ăn ,đồ uống,hàng lưu niệm và các hàng hoá khác được khách sạn cung cấp cho khách du lịch-đây là những giá trị vật chất mà khách hàng có được khi bỏ tiền ra mua của khách sạn .Ngoài ra ta thấy rằng sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cung cấp khách hàng còn có những cảm nhận khác nhau,có thể là hài lòng làm khách hàng cảm thấy vui nhưng cũng có thể làm khách rất bực tức ,đó chính là những giá trị tinh thần mà khách hàng đã bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Ta thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ : “Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn”. “Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) là nhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảI nghiệm ,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bổ tiền ra để đổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung”. Như trên đã nhận xét sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu hết các sản phẩm hàng hoá đều được bán cho khách là một dịch vụ dịch vụ(thời gian,không gian,sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc).Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Nguyễn Thị Phượng Lớp: Du lịch 46B 5 Chuyên đề tốt nghiệp Trên một góc độ khác thì các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ bao gồm 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn.Phương tiện thực hiện dịch vụ hay có thể coi đó là cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú;hàng hoá bán kèm ví như các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu cá nhân (Bàn chải đánh răng,giấy vệ sinh,xà phòng );Dịch vụ hiện chính là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng được hưởng nó được thể hiện ra ngay trước mắt bất cứ ai đều có thể nhận thấy,đơn thuần như nhà vệ sinh sạch sẽ,chiếc đệm êm ái…;dịch vụ ẩn chính là những lợi ích mang tính chất tâm lý ví như sự hỏi han ân cần của nhân viên khách sạn ,đây là điều mà các nhân viên khách sạn không dễ dàng làm được,mà nếu như không làm được điều này sẽ dẫn đến một dịch vụ không hoàn hảo. Loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vô hình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được,sản phẩm khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. _ Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch :khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy ,thôi thúc con người đi du lịch,khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và các yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản phẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách sạn chỉ bán tại nơi tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể hiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh như: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách Nguyễn Thị Phượng Lớp: Du lịch 46B 6 Chuyên đề tốt nghiệp sạn khác nhau,tính hấp dẫn của tài nguyên từ đó quyết định kinh doanh các dịch vụ ).Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phải có tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đó được coi là đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên chính hơn các khách sạn khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phải đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng nhất chọn vị trí) có được một ví trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách du lịch.Hơn nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đã đẩy giá đất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹ đầu tư cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phải cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị trường nhất định,cung cấp sản phẩm phải thoả mãn khách hàng ngay từ đầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phải đồng bộ đây cũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phải đáp ứng đồng thời các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phải xây dựng đồng bộ ngay từ đầu,đặc biệt là xây dựng các khu vui chơi giải trí ngoài trời làm cho các nhà đầu tư rất tốn chi phí. Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phải nhất quán (mọi lúc mọi nơi với mọi khách hàng) vì vậy đòi hỏi sự đầu tư thường xuyên,duy trì,sửa chữa,nâng cấp,kinh doanh là cả một quá trình.Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao Nguyễn Thị Phượng Lớp: Du lịch 46B 7 Chuyên đề tốt nghiệp các đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sức cản thị trường lớn với doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thay thế được bằng một rôbốt tự động hay bằng một máy móc náo đó mà phải bằng con người có trình độ chuyên môn cũng như những hiểu biết nhất định đó chính là những nhân viên phục vụ trong khách sạn .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.Kinh doanh lưu trú là phục vụ khách hàng 24/24 giờ mỗi ngày mà thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,nên thời gian làm việc của nhân viên theo ca,kíp gây khó khăn trong việc phân công lao động.Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu sự ảnh hưởng và bị chi phối của các quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội ,quy luật tâm lý con người…ví như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đi lặp lại của thời tiết luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch,từ đó gây ra sự biến đổi theo mùa của lượng khách du lịch đến các điểm du lịch.vì vậy tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn ,nhất là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc vùng núi.hay một ví dụ khác về sự ảnh hưởng của tình hình kinh tế xã hội gây ảnh hưởng có thể tốt hoặc không tốt đến việc kinh doanh của khách sạn như những vụ bạo loạn xảy ra thường xuyên dẫn đến lượng khách đến các vùng có bạo loạn giảm hẳn đi… _Các bộ phận trong khách sạn: khách sạn Kim Liên 1được xếp hạng là khách sạn 3 sao.Thông thường mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh khách sạn là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Nguyễn Thị Phượng Lớp: Du lịch 46B 8 Chuyên đề tốt nghiệp Sơ đồ 1.1.Tổ chức bộ máy của khách sạn 3 sao +Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . +Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụm buồng ngủ.Khách đăng kí đặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi khách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng kí trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật. +Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách. Nguyễn Thị Phượng Lớp: Du lịch 46B 9 Bộ phận quản lý chung Bộ phận Kinh doanh lư trú Bộ phận nhân lực Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận Kinh doanh ăn Uống Bộ phận kĩ thuật Bộ phận market ing Chuyên đề tốt nghiệp +Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn .Bộ phận này thực hiện các công việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương tiện và đồ dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn . +Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế hoạch kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ. +Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận nàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . +Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế toán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách. Nguyễn Thị Phượng Lớp: Du lịch 46B 10