CHƯƠNG I : CƠ Sở Lý LUậN CủA HIệU QUả KINH DOANH I Những quan niệm hiệu kinh doanh Hoạt động sản xuất kinh doanh việc thực , số tất công đoạn trình từ đầu t sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm thực dịch vụ thị trờng nhằm mục đích sinh lời Hoạt động kinh doanh chế thị trờng, muốn thắng cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải kinh doanh có hiệu Hiệu kinh doanh so sánh kết đạt đợc với chí phí bỏ để đạt đợc kết Nói cách khác hiệu sản xuất kinh doanh phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dung nguồn lực doanh nghiệp để đạt đợc kết cao trình kinh doanh với chi phí thấp Kết đầu doanh nghiệp đợc xác định nhiều tiêu nhng chủ yếu hai tiêu: sản lợng ( tính theo vật ) giá trị sản lợng ( sử dụng thớc đo giá trị ) Hai tiêu biểu toàn khối lợng công việc đà đợc thực giá trị tiền toàn khối lợng công việc thời kỳ định Ngoài kết đầu thể qua tiêu nh lợi nhuận, doanh thu Chi phí đầu vào toàn nguồn lực đơc huy động sử dụng trình sản xuất kinh doanh Chi phí đầu vào đợc phản ánh tiêu: tổng vốn, vốn cố định, vốn lu động, nguyên giá TSCĐ, lao động Vì kết đạt đợc chí phí bỏ phản ánh nhiều chi tiêu khác nên phân tích, đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh vấn đề phức tạp Để đánh giá xác, có së khoa häc vỊ hiƯu qu¶ s¶n xt kinh doanh doanh nghiệp cần phải xây dựng hệ thống tiêu phù hợp bao gộm tiêu tổng hợp tiêu chi tiếp Các chi tiêu phải phản ánh đợc sức sản xuất, suất hao phÝ cịng nh søc sinh lêi cđa tõng u tố trình sản xuất kinh doanh Đồng thời tiêu phải thống với công thức tính hiệu chung Công thức chung để đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh: Kết đầu Chi phí đầu vào Hiệu sản xuất kinh doanh = Chỉ tiêu phản ánh sức sản xuất hoăc sức sinh lời nghĩa bình quân kỳ đồng chi phí đầu t vào kinh doanh đà tạo đồng kết đầu Hiệu qu¶ s¶n xt kinh doanh cịng cã thĨ tÝnh b»ng công thức: Kết đầu Chi phí đầu vào Hiệu sản xuất kinh doanh = Chỉ tiêu phản ánh suất hao phí tiêu đầu vào ý nghĩa công thức bình quân kỳ kinh doanh để thu đợc đồng kết đầu cần đầu t đồng chi phí Ngoài việc so sánh kết với chi phí, để có đợc tiêu hiệu ngời ta dùng nhiều cách so sánh khác nh: so sánh kết quả, so sánh chi phí đầu vàođể đánh giá mức hiệu Bên cạnh viƯc xÐt tíi hiƯu qu¶ kinh tÕ kü tht cđa doanh nghiệp, ta cần xem xét tới hiệu kinh tế-xà hội doanh nghiệp Hiệu kinh tế-xà hội lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho xà hội từ hoạt động kinh doanh Hiệu kinh tế xà hội vấn đề khó xác định đợc xác, lợng hoá cách toàn diện Bên cạnh số tiêu hiệu tính toán đợc nh mức tạo công ăn việc làm, mức đóng góp vào GDP, nộp ngân sách hiệu kinh tế-xà hội đợc thể qua nhiều khía cạch khác, mặt mà tiêu chuẩn đánh giá mang tính chất tơng đối Thông thờng doanh nghiệp hoạt động thờng không quan tam đến loại hiệu Nhng doanh nghiệp phận nằm tổng thể xà hội, doanh nghiệp xà hội có mối quan hệ tác động qua lại với nhau, hoạt động xà hội điều chỉnh hoạt động doanh nghiệp ngợc lại, hoạt động doanh nghiệp có ảnh hởng định xà hội Vì lẽ đánh giá hiệu doanh nghiệp ta nên xem xét hai loại hiệu Có nh ta đánh giá xác tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp II chất, vị trí, vai trò ý nghĩa hiệu hoạt động kinh doanh B¶n chÊt cđa hiƯu qu¶ s¶n xt kinh doanh Thùc chất nâng cao suất lao động xà hội tiết kiệm lao động xà hội Đây hai mặt có mối quan hệ mật thiết vấn đề hiƯu qu¶ s¶n xt kinh doanh ChÝnh viƯc khan hiÕm nguồn lực việc sử dụng chúng có tính cạnh tranh nhằm thoả mÃn nhu cầu ngày tăng xà hội đặt yêu cầu phải khai thác, tận dụng triệt để tiết kiệm nguồn lực Để đạt đợc mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp buộc phải trọng điều kiện nội tại, phát huy lực, hiệu yếu tố sản xuất tiết kiệm chi phí Vì vậy, yêu cầu việc nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh phải đạt kết tối đa với chi phí tối thiểu, hay xác đạt hiệu tối đa với chi phí định ngợc lại đạt hiệu định với chi phía tối thiểu Chi phí đợc hiểu theo nghĩa rộng chi phí tạo nguồn lực chi phí sử dụng nguồn lực, đồng thời phải bao gồm chi phí hội Chi phí hội giá trị việc lựa chọn tốt đà bị bỏ qua hay l;à giá trị việc hy sinh công việc kinh doanh khác để thực hiên công việc kinh doanh này, chi phí hội phải đợc bổ sung vào chi phÝ kÕ to¸n thùc sù C¸ch hiĨu nh vËy khuyến khích nhà kinh doanh lựa chọn phơng án kinh doanh tốt nhất, mặt hàng có hiệu Vị trí hiệu kinh doanh Nớc ta với đặc điểm kinh tế theo chế thị trờng mở cửa hội nhập Mọi doanh nghiệp kinh doanh phải chấp nhận đứng vững cạnh tranh kinh tế thị trờng kinh tế gồm nhiều thành phần kinh tế : kinh tế t nhân, nhà nớc, liên doanhcác loại hình doanh nghiệp kinh doanh tự kinh doanh phát triển cạnh tranh diễn ngày gay gắt Muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tạo trì lợi cạnh tranh Chất lợng khác biệt hoá giá tốc độ cung ứng có khả chiến thắng đối thủ lấn áp đợc sản phẩm nhập từ nớc giá thành rẻ, đẹp Để trì lợi giá doanh nghiệp phải sử dụng tiết kiệm nguồn lực sản xuất so với doanh nghiệp khác nghành Chỉ sở sản xuất kinh doanh víi hiƯu qu¶ kinh tÕ cao doanh nghiƯp có khả đạt đợc điều Mặt khác, môi trờng kinh tế quốc dân Việt Nam có nhiều biến đổi Các nguồn lực sản xuất ngày khan nhu cầu ngời ngày đa dạng tăng lên không giới hạn Chúng ta sử dụng nhiều nguồn lực sản xuất hoạt động sản xuất phục vụ nhu cầu ngời Điều phản ánh quy luËt khan hiÕm Quy luËt khan hiÕm b¾t buéc mäi doanh nghiệp phải lựa chọn trả lời xác câu hỏi: sản xuất gì? sản xuất nh sản xuất cho ai? Vì thị trờng chấp nhận doanh nghiệp định sản xuất loại sản phẩm ( dịch vụ ) với số lợng chất lợng phù hợp Hay nói cách khác, khan tăng lên dẫn đến lựa chọn kinh tế tối u ngày phải đặt nghiêm túc gay gắt đòi hỏi ngời nghĩ đến việc lựa chọn hiệu kinh doanh 3.Vai trò hiệu kinh doanh Hiệu kinh doanh công cụ hữu hiệu để nhà quản trị doanh nghiệp thực nhiệm vụ quản trị Khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh nào, doanh nghiệp phải huy động sử dụng tối đa nguồn lực sẵn có, nhằm đạt đợc mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận Hiệu kinh doanh ổtong công cụ, phơng pháp để doanh nghiệp đạt đợc muc tiêu Thông qua việc tính toán tiêu hiệu kinh doanh khôngnhững cho phép nhà quản trị đánh giá đợc tính hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh ( có đạt hiệu không đạt mức độ nào) mà cho phép nhà quản trị phân tích tìm nhân tố ảnh hởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, để từ tìm biện pháp điều chỉnh phù hợp với thực tế thị trờng, phù hợp với khả doanh nghiệp Ngoài việc đánh giá, phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh chung toàn doanh nghiệp, việc tính toán tiêu hiệu kinh doanh dùng để đánh giá trình độ sử dụng yếu tố đầu vào phạm vi toàn doanh nghiƯp cịng nh ë tõng bé phËn cđa doanh nghiệp Nâng cao hiệu kinh doanh góp phần nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng, doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh thị trờng gặp nhiều đối thủ cạnh tranh khác ngành nh ngành Do có nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh tiết kiệm đợc chi phí, nâng cao suất lao động, nâng cao chất lợng sản phẩm nâng cao đợc sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng tìm biện pháp để nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp tất yếu khách quan ý nghĩa việc phân tích đánh giá hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Phân tích hiệu sản xuất kinh doanh việc sâu nghiên cứu theo yêu cầu hoạt động quản lý kinh doanh Căn vào tài liệu hạch toán thống kê thông tin kinh tế, phơng pháp phân tích đánh giá thích hợp so sánh số liệu phân giải mối liên hệ nhằm lam rõ chất lợng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Phân tích đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh có nhiều ý nghĩa: + Là công cụ để kiểm soát đợc toàn trình kinh doanh, biết đợc công việc đề tiến hành đến đâu, đà làm đợc Đồng thời công cụ để phát khả tiềm tàng hoạt động sản xuất kinh doanh, công cụ để cải tiến cách thức chế quản lý sản xuất kinh doanh + Phân tích kinh doanh biện pháp quan trọng để phòng ngừa rủi ro kinh doanh Một định đầu t kèm với lợi ích thu đợc chứa đựng rủi ro định Mặt khác trình tiến hành sản xuất kinh doanh, môi trờng kinh doanh có biến đổi dẫn tới rủi ro thay đổi theo chiều hớng tăng lên hay giảm Việc tiến hành phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh kịp thời giúp nhà quản lý nhìn nhận đợc mức độ rủi ro này, từ có biện pháp phòng ngừa đối phó để hạn chế tổn thất, giảm thiểu chi phí không đáng có nhằm thu đợc lợi nhuận cao + Việc phân tích, đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh sở để định, phơng án giải pháp nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Đây ý nghÜa rÊt quan träng Chóng ta ®Ịu biÕt r»ng mục đích doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận, để đạt đợc kết doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh có hiệu không ngừng nâng cao hiệu đạt đợc mục đích Mặt khác môi trờng cạnh tranh khắc nghiệt chế kinh tế thị trờng việc nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh điều kiện tồn phát triển doanh nghiệp Việc đạt đợc hiệu kinh tế cao giúp doanh nghiệp đảm bảo khả tài chính, tạo điều kiên tích luỹ cho việc đầu t tái sản xuất mở rộng, khẳng định đợc vị trí thị trờng Ngoài góp phần ổn định thu nhập cho ngời lao động nâng cao mức sống thúc đẩy phát triển kinh tế quốc dân Nói tóm lại, với ý nghĩa tài liệu phân tích hiệu sản xuất kinh doanh quan trọng cần thiết Nó không cần thiết với nhà quản lý lÃnh đạo doanh nghiệp đối tợng không trực tiếp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh nhng có mối quan hệ lợi ích doanh nghiệp nh: cấp lÃnh đạo Nhà nớc, quan thuế, nhà đầu t, nhà tín dụng tài III nội dung phân tích hiệu kinh doanh Mục đích phân tích hoạt động kinh tế Nghiên cứu tợng kết kinh tế phạm vi kinh tế hẹp với t cách môn khoa học hệ thống kế hoạch quản lý kinh tế, phân tích hoạt động kinh tế đợc sử dụng nh công cụ quan trọng có hiệu để đánh giá, kiểm tra kết hoạt động kinh tế doanh nghiệp, vạch rõ nguyên nhân đà ảnh hởng tích cực tiêu cực đến trình sản xuất kinh doanh Từ đề xuất biện pháp cần thiết để khai thác khả tiềm tàng nội doanh nghiệp Phơng pháp đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh Nếu dựa vào số báo cáo kinh tài nói lên đợc hiệu nh khả doanh nghiệp Vì vây, phải sử dụng phơng pháp phân tích kinh tế để làm rõ nội dung ý nghĩa số Có nhiều phơng pháp khác để đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh Thông thơng sử dụng phơng pháp sau: 2.1 Phơng pháp so sánh Đây phơng pháp thông dụng đợc tiến hành cách đối chiếu tiêu kinh tế thời kỳ khác kỳ kế hoạch, rút kết luận đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh Từ đánh giá xu hớng phát triển biến động trình kinh doanh tuỳ theo mục đích, yêu cầu phân tích, xác định tiêu chuẩn so sánh tiêu đợc chọn làm tiêu so sánh ( gốc so sánh ) cã thĨ chon lµ gèc thêi gian ( kú kế hoạch, kỳ trớc kỳ năm trớc) gèc kh«ng gian ( so víi tỉng thĨ, so tỉng thể với tổng thể khác phận tổng thể) Kỳ ( điểm ) đợc chọn làm gốc so sánh gọi kì gốc điểm gốc Kì điểm đợc chọn để phân tích trị số tiêu tính kì tơng ứng đợc gọi trị số tiêu kì gốc, kì phân tích Để áp dụng phơng pháp cần phải đảm bảo điều kiện so sánh đợc tiêu: + Các tiêu so sánh phải đảm bảo thống nội dung phản ánh + Đảm bảo tính thống phơng pháp đo lờng tiêu Các tiêu tính theo phơng pháp khác tuỳ theo yêu cầu điều kiện cụ thể nhng so sánh tiêu phải thống phơng pháp xác định + số liệu so sánh phải đợc thu thập thời gian phạm vi tổ chức Nội dung phơng pháp so sánh bao gồm cách sau đây: 2.1.1 So sánh số tuyệt đối Việc so sánh cho biết khối lợng, quy mô mà doanh nghiệp đà đạt đợc,vợt hụt trị số tiêu kinh tế kì gốc kì phân tích biểu loại thứơc đo vật, giá trị 2.1.2 So sánh cố tơng đối Số tơng đối số liệu biểu số lần, số % đợc dùng để phản ánh kết cấu, mức độ tăng trởng, biến động mối quan hệ tiêu Có năm loại số tơng đối: + Số tơng đối phản ánh tình hình thực kế hoạch + Số tơng đối động thái phản ánh tình hình biến động tốc độ tăng trởng tiêu + Số tơng đối hiệu suất ( số tơng đối cờng độ ) việc so sánh tiêu phản ánh mặt chất với tiêu phản ánh mặt lợng để đánh giá khái quát chất lợng hoạt động kinh doanh + Số tơng đối kết cấu: phản ¸nh tû träng tõng bé phËn chiÕm tỉng thĨ 2.1.3 So sánh số bình quân Để phản ánh đặc điểm điển hình tổ, phận, đơn vị ngời ta tính số bình quân cách san chênh lệch vvè trị số tiêu Khi so sánh số bình quân cho thấy mức độ mà đơn vị đạt đợc so với bình quân chung tổng thể, nghành ( VD: lơng bình quân CNV, NSLĐ bình quân, số ngày làm việc bình quân) 2.2 Phơng pháp chi tiết Mäi sè liƯu kinh tÕ ph¶i chi tiÕt theo nhiều hớng khác Để đánh giá xác hiệu sản xuất kinh doanh đạt đợc chi tiÕt sè liƯu theo híng sau: chi tiÕt c¸c bé phận cấu thành tiêu ( VD: chi tiết VCĐ theo loại TSCĐ ), tiêu theo thời gian ( VD: doanh thu doanh nghiệp đợc chi tiết theo quý ), chi tiết theo địa điểm ( VD: chi phí bán hàng cho cửa hàng ) 2.3 Phơng pháp loại trừ Có nhiều yếu tố ảnh hởng tới kết hoạt động sản xuất kinh doanh Do đố để đánh giá xác ngời ta sử dụng phơng pháp loại trừ Mục đích phơng pháp để xác định đợc mức độ ảnh hởng nhân tố đến kết kinh doanh Phơng pháp đợc thực sở loại trừ dần ảnh hởng nhân tố Gồm phơng pháp: 2.3.1 Phơng pháp thay liên hoàn Là phơng pháp cho phép xác định ảnh hởng nhân tố đến đối tợng nghiên cứu với điều kiện nhân tố ảnh hởng co mối liên hệ tích số với nhau, với đối tợng nghiên cứu Khi xếp nhân tố tích số nhân tố số lợng đứng trớc, nhân tố chất lợng đứng sau Khi xem xét ảnh hởng nhân tố ta cố định nhân tố khác tức xem chúng không thay đổi ( loại trừ chúng ) 2.3.2 Phơng pháp số chênh lệch Theo phơng pháp ngời ta dùng số chênh lệch thay vào biểu thức để tính mức độ ảnh hởng nhân tố đến đối tợng phân tích IV nhân tố ảnh hởng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Nhân tố khách quan 1.1 Nhân tố môi trờng kinh doanh Các nhân tố thuộc môi trờng kinh doanh có tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Môi trờng kinh doanh nói cách rộng môi trờng kinh tế giới với tình hình phát triển kinh tế, hiệp định thơng mại, sách thuế quan, hạn ngạchở mức độ nhỏ môi trơng kinh doanh kinh tế quốc dân với trạng thái phát triển kinh tế, tỉ lệlạm phát, tỉ giá hối đoái, lÃi suất ngân hàng, sách kinh tế nhà nớc Nhng tác động cách trực tiếp , mạnh mẽ đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phải nói đến môi trờng cạnh tranh nội nghành với nhân tố chủ yếu sau: - Đối thủ cạnh tranh: Là đối thủ trực tiếp tranh giành thị trờng doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có tiềm lực mạnh hẳn so với đối thủ cạnh tranh có lợi việc nâng cao hiệu kinh doanh, nhờ việc thực giảm giá thành tận dụng lợi quy mô, thực biện pháp marketing mạnh mẽ, mở rộng thị trờng có u thÕ vỊ vèn…Nhng doanh nghiƯp cã thĨ gỈp bÊt lợi trờng hợp ngợc lại Ngoài số lợng 10 hàng Honda thị trờng Việt Nam HTH đà trở thành Công ty hàng đầu Việt Nam hoạt động lĩnh vực cung cấp: xe ôtô, dịch vụ bảo hành, bảo dỡng sửa chữa phụ tùng ôtô Dới số tiêu Công ty thực năm 2007 Kết kinh doanh Công ty năm 2002 Chỉ tiêu 2006 2007 So sánh KH TH %TH/KH 2007/2006 Doanh thu (tû ®ång) 353 477,78 477,1 99,85% 135% Số lợng xe bán (chiếc) 854 1050 1040 99% 122% Doanh số bán xe (tỷ đồng) 346,5 470 466,2 99% 135% Doanh sè dich vơ (tû ®ång) 6,58 7,786 10,9 140% 165% Lợi tức trớc thuế (tỷ đồng) 5,5 4,9 5,8 118% 105,4% Thuế nộp ngân sách (tỷ đồng) 10 13,5 135% 169% Thu nhập bình quân(triệu ®ång) 3,1 3,2 125% 130% (Nguån: B¸o c¸o kÕt kinh doanh Công ty năm 2007) Nhng mặt hạn chế nguyên nhân: 2.1 Hạn chế: - Số lợng xe bán cha hoàn thành kế hoạch, điều cho thấy việc tìm kiếm, khai thác chăm sóc khách hàng cha đợc làm tốt - Công tác tuyển dụng quản lý nhân viên bán hàng cha tốt, nên lực lợng bán hàng cha đủ mạnh không ổn định - Mô hình tổ chức lực lợng bán hàng cha đợc hoàn thiện nên kết hoạt động bán hàng cha cao - Tuy phòng bán hàng đà có phân chia thị trờng cho cá nhân theo ngành, lÃnh thổ, nhng việc theo dõi thực cha đợc chặt chẽ, thông tin khách hàng manh mún, cha mang tính chất hệ thống, việc lu giữ cập nhập thông tin cá nhân theo thẻ cha đợc thực nghiêm túc, chất lợng thông tin cập nhập theo thẻ nghèo nàn - Khả làm việc độc lập khả tự tìm kiếm khách hàng số nhân viên hạn chế Số lợng khách hàng tiềm tự tìm kiếm đợc tháng số nhân viên bán hàng số thấp (5-7 45 khách hàng ) Trình độ khả bán xe so sánh nhân viên bán hàng có khoảng cách lớn, nhân viên bán hàng cao 8,25 xe/ tháng, nhân viên thấp 1,2 xe/tháng - Việc bảo mật thông tin khách hàng, chế sách bán hàng cá nhân cha tốt dẫn đến việc trao đổi thông tin với đại lý khác xảy ra, đà làm thiệt hại kinh tế nhiều cho Công ty - Việc bán hàng theo lô đợc tính 30% số lợng xe bán đợc để xét thởng Do ®ã cha khun khÝch ®óng møc cho viƯc thùc tốt đối tợng khách hàng - Công ty thụ động hoạch định sách Marketing - Hoạt động chăm sóc khách hàng làm hài lòng khách hàng cha tốt, điểm CS thấp so với điểm CS đại lý khác (điểm CS trung bình năm 2002 TMV 83 điểm) - Bộ phận hàng bán hàng thiếu nhân nên cha hoàn thành tốt nhiệm vụ hỗ trợ cho hoạt động bán hàng, thực báo cáo nh chơng trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cho Công ty - Hiệu quản lý cha cao, công tác kiểm tra giám sát cha thật sát Những hạn chế đà làm hạn chế lợng xe bán đợc Công ty thời gian qua Trong lợng khách hàng tiềm nhân viên tìm đợc thấp tháng - khách hàng số xe bán đợc trung bình nhân viên vào khoảng 2,8 xe/NVBH/tháng, tức số khách hàng tiềm bị tháng vào khoảng 60% - 70% Kết tổng kết năm 2002, tổng số lỗi vi phạm Phòng kinh doanh I 539 lỗi, ngời mắc nhiều lỗi 187 lỗi; Phòng kinh doanh II 365 lỗi, ngời cao 82 lỗi Điều chứng tỏ hoạt động chăm sóc khách hàng cha tốt 2.2 Nguyên nhân - Doanh số bán có tăng nhng kết tăng không cao mét sè chđng lo¹i xe cđa Toyota khã tiêu thụ phải chiết khấu, giảm giá nhiều, gặp phải cạnh tranh gay gắt thị trờng - Sè lỵng xe TOYOTA ViƯt Nam giao cho TGP hạn chế đặc biệt đợt chiến dịch, làm giảm khả tăng doanh số bán cho phòng kinh doanh, điều làm nhiều khách hàng có cảm giác thiếu chu đáo không hài lòng 46 - Thời gian hoạt động phòng kinh doanh cha lâu, hệ thống khách hàng cũ cha nhiều, thông tin phục vụ cho khách hàng hạn chế, mô hình quản lý cho phòng kinh doanh thời kỳ kiểm nghiệm, hiệu hoạt động cha cao Đội ngũ nhân viên bán hàng đại lý khác nh: Toyota Hoàn Kiếm hay Toyota Láng Hạ đà có kinh nghiệm hoạt động lâu năm, việc nắm bắt thông tin khách hàng họ mang tính hệ thống - Phần lớn nhân viên bán hàng đợc tuyển dụng, kinh nghiệm công việc cha nhiều, hoạt động thiếu tính chuyên nghiệp Trong việc chăm sóc khách hàng tiềm năng, nắm bắt đợc nhu cầu, nguyện vọng khách hàng nhng cha đáp ứng đầy đủ, kịp thời cha làm hài lòng khách hàng, nhiều khách hàng tiềm Công ty đà chuyển sang mua xe đại lý khác nguyên nhân - Số lợng nhân viên bán hàng hạn chế, địa bàn tỉnh lẻ đợc coi có tiềm cha đợc quan tâm 47 CHNG III MT S GII PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH Ở CTY TNHH MOTOR N.A VIỆT NAM I MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP Mục tiêu phát triển Năm 2007, Công ty đà tiêu thụ khối lợng xe lµ: 1040 chiÕc xe chiÕm tû lƯ 15% tổng số lợng xe Honda tiêu thụ thị trờng Việt Nam Sang năm 2008 Công ty dự kiến nâng số xe bán lên 1300 trì tỷ lệ thị phần 15% số thị phần Honda thị trờng Dới số tiêu dự kiến phấn đấu năm 2008 + Doanh thu đạt 490 tỷ đồng tăng 10% so với năm 2007 + Số lợng xe bán 1300 xe tăng 125% so với năm 2007 + Doanh số dịch vụ đạt 13,5 tỷ đồng tăng 124% so với năm 2007 + Lợi nhuận trớc thuế đạt 5,8 tỷ đồng tăng 2% so với năm 2007 + Nộp ngân sách Nhà nớc đạt 17,5 tỷ đồng tăng 30% so với năm 2007 + Thu nhập bình quân đầu ngời 4,2 triệu đồng tăng 5% so với năm 2007 + Điểm CS bán hàng 85 điểm tăng 5% so với năm 2007 + Điểm CS dịch vụ đạt 85 điểm tăng 4% so với năm 2007 phng hng phỏt trin Công ty tiếp tục trì phát huy thành tích đà đạt đợc đồng thời từ năm 2008 đến năm 2010 Công ty dùng toàn lợi nhuận sau thuế năm 2006, 2007 2008 để tái đầu t, mở rộng sản xuất kinh doanh Định hớng phát triển Công ty gồm hai bớc: Bớc 1: Mở rộng xởng dịch vụ Công ty tiến hành mở rộng xởng dịch vụ, đầu t trang thiết bị đại tuyển thêm nhân viên sửa chữa đồng thời tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên cũ, cố vấn dịch vụ nhằm hỗ trợ cho hoạt động bán hàng cách có hiệu quả, thoả mÃn nhu cầu khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Công ty thị trờng Bớc 2: Mở rộng địa điểm bán hàng, ngành hàng Công ty dự tính mở rộng thị trờng, phát triển thị trờng miền Trung, xây dựng cửa hàng giới thiệu sản phẩm miền Trung nhằm cạnh tranh với 48 đại lý Honda Vinh, Honda Nng Bên cạnh việc cung cấp xe Công ty dự bán sản phẩm phụ tùng ô tô hÃng Honda II.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH Công tác nghiên cứu thị trường Tuy kết kinh doanh HTH tốt, song nhu cầu khách hàng ôtô tăng đột biến năm gần Hoạt động nghiên cứu dự báo Công ty cha đợc tiến hành đồng Công tác dự báo mang tính chất định tính, cha có công cụ định lợng cách xác khoa học, cha xác định xác thị trờng tiềm năng, cha dự báo đợc nhu cầu thị phần Nguyên nhân Công ty cha có phòng marketing độc lập để nghiên cứu hoạt động ể nâng cao chất lợng nghiên cứu dự báo thị trờng nhằm hỗ trợ cho hoạt động bán hàng, HTH nên tách Phòng kinh doanh thành hai phòng: phòng bán hàng phòng marketing Phòng marketing nên lấy nhân viên thuộc phận nghiên cứu thị trờng Phòng kinh doanh cũ Trởng phòng marketing nên Phó phòng phụ trách phận thị trờng Phòng kinh doanh cũ Có thể cụ thể hoá ý tởng thành lập phòng Marketing HTH sơ đồ sau: Tổng Giám đốc Phòng Kinh Doanh Phòng Marketing Phòng Khách hàng Phòng Bán hàng Nh ban đầu Công ty có nhân viên thuộc phận thị trờng Phòng kinh doanh cũ Nên tuyển thêm nhân viên để phòng Marketing có nhân viên, chia làm nhóm: 49 Nhóm 1: Chịu trách nhiệm nghiên cứu Marketing Nhóm 2: Chịu trách nhiệm lĩnh vực quảng cáo Nhóm 3: Chịu trách nhiệm kích thích tiêu thụ Nhóm 1: Nên gồm ngời có khả năng, kinh nghiệm việc điều tra, phân tích thị trờng, chia nghiên cứu thị trờng chủ yếu Công ty nh: Thị trờng miền Bắc (tập trung nghiên cứu thị trờng Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thanh Hoá) thị trờng miền Trung (Tập trung vào thị trờng Vinh, Huế, Đà Nẵng) Đối với thị trờng miền Bắc cần ngời làm công tác nghiên cứu, phân tích dự báo, thị trờng miền Trung nhân viên lại đảm nhận Nhóm Công ty nên tận dụng nhân viên phòng kinh doanh cũ, trớc họ đà có kinh nghiệm làm công tác Đồng thời Công ty nên tổ chức khoá học thời gian hai tháng để bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ nhân viên việc thực công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu xe Honda, phận cung cấp thông tin cho tất phòng ban khác hoạt động, đặc biệt phòng bán hàng Công ty nên tạo điều kiện cho nhóm có thêm nhiều hội tiếp xúc với khách hàng để thu nhận đợc thông tin phản hồi từ phía khách hàng với nhiều hình thức khác nhau, cụ thể nh: - Tổ chức buổi hội nghị gặp mặt khách hàng, khoảng lần năm vào cuối quý II quý IV Sau đợt khuyến mại mùa hè, khuyến mại mùa xuân Công ty để lắng nghe ý kiến khách hàng - Gửi phiếu điều tra đến khách hàng đà sử dụng xe HTH để thu thập thông tin phản hồi khách hàng chất lợng xe, chất lợng dịch vụ mà Công ty cung cấp - Đặt hòm th góp ý Showroom tổ chức đờng dây điện thoại nóng để lắng nghe kiến nghị khách hàng Nhóm 2: Chịu trách nhiệm thiết kế chơng trình quảng cáo truyền hình, báo chí, mạng Internet, biển quảng cáo Nhóm phải làm nên đợc chơng trình quảng cáo hấp dẫn, thu hút thống với ý kiến Ban LÃnh đạo Công ty, đồng thời cần phải lo công tác thuê phơng tiện quảng cáo Nhóm nên gồm nhân viên đợc tuyển mới, ngời cần phải có kinh nghiệm, khả mỹ thuật, tâm lý (nắm bắt nhanh tâm lý khách hàng) có kiến thức Marketing vững Nhóm 3: Gồm hai ngời đợc tuyển để chịu trách nhiệm hoạt động hỗ trợ tiêu thụ nh: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng chất lợng dịch vụ bảo hành, bảo dỡng, sửa chữa kỹ thuật cung cấp phụ tùng thay để đề 50 xuất với Ban LÃnh đạo Công ty có biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán, thu hút thêm khách hàng đến với Trạm dịch vụ Công ty Từ đó, HTH có điều kiện thúc đẩy hoạt động bán xe thị trờng Để thực đợc giải pháp trên, Công ty cần đảm bảo đủ vốn để chi phí cho khoản sau: Chi phí cho việc trả lơng cho nhân viên trởng phòng Nh vậy, tổng cộng nhân viên với mức lơng bình quân 1.550.000đ/tháng/ngời Vậy tổng số tiền năm là: Tổng số tiền lơng = 12 x x1.550.000 = 167.400.000® Chi phÝ tỉ chức hội nghị khách hàng: năm tổ chức lần hết: 40.000.000đ Chi phí cho nhân viên học: 25.000.000đ Chi phí làm phiếu điều tra : 20.000.000đ Chi phí khác : 70.000.000đ Tổng cộng chi phí cho việc lập phòng Marketing riêng:322.400.000đ Nếu thực đợc công tác này, Công ty thu thập thông tin thị trờng nhanh hơn, từ có sửa đổi nhanh quy định, tránh sai sót không ®¸ng cã Qua ®ã, HTH cã thĨ dù b¸o chÝnh xác đợc lợng xe tiêu thụ, cung cấp đầy đủ thông tin thị trờng cho phòng bán hàng, phòng bán hàng làm việc có hiệu tạo điều kiện tăng thị phần Công ty 20% Cơng tác Marketing 2.1 ChÝnh s¸ch gi¸ HiƯn nay, giá mặt hàng xe ôtô nói riêng mặt hàng khác nói chung thay đổi nhanh Điều đòi hỏi Công ty phải liên tục cập nhật thông tin tình hình giá thị trờng để có thay đổi tơng ứng, tránh để đối thủ cạnh tranh giá Công ty không nên áp dụng mức giá đồng với tất đối tợng khách hàng mà nên có chênh lệch khách hàng khác Trên sở mức giá chuẩn mà Honda VN yêu cầu HTH nên sử dụng sách giá linh hoạt hợp lý với khu vực thị trờng khác Đối với thị trờng tỉnh phía Bắc thị trờng miền Trung, thị trờng nhạy cảm với giá, HTH nên giảm giá 1- 1,5% so với giá bán xe Honda VN 51 Tại thị trờng Hà Nội, thị trờng mà ngời tiêu dùng có thu nhập cao hơn, quan tâm nhiều đến yếu tố khác yếu tố giá, ví dụ nh: yêu cầu màu sơn xe, trang trí nội thất xe Mặt khác, trụ sở HTH đặt Hà Nội nên Công ty có điều kiện tốt để thực dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động bán sau bán Do vậy, Công ty không cần giảm nên áp dụng mức Honda VN yêu cầu đồng thời thực tốt dịch vụ sau bán Công ty nên chủ động áp dụng nhanh mức giá linh hoạt việc bán xe tuỳ vào thị trờng cụ thể, đối tợng khách hàng, theo biến động cung - cầu thị trờng tuỳ vào tính thời vụ Về hoạt động chiết khấu, HTH nên sử dụng loại chiết khấu nh: chiết khấu theo số lợng mua, chiết khấu cộng dồn vào cuối năm áp dụng cho đối tợng khách hàng khác Đặc biệt trọng đến đối tợng khách hàng quan Nhà nớc, khách hàng thờng xuyên, khách hàng mua với số lợng lớn Nếu nh thực đợc giải pháp này, HTH giữ vững đợc khách hàng truyền thống mà thu hút đợc nhiều khách hàng Góp phần tăng số lợng xe tiêu thụ, tăng doanh thu, lợi nhuận tăng thị phần HTH thị trờng xe Honda nớc Ngoài ra, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, toại nguyện mua xe đợc chất lợng tốt, giá lại phù hợp, cung cách phục vụ chu đáo Công ty 2.2 Chính sách phân phối Mạng lới phân phối khắc phục đợc khác biệt địa điểm, thời gian quyền sở hữu ngời sản xuất ngời tiêu dùng Tổ chức mạng lới tiêu thụ hợp lý giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ hàng hoá đợc nhanh hiệu Để nâng cao hiệu bán hàng, Công ty nên mở rộng hoàn thiện mạng lới phân phối xe Trong thời gian tới, Công ty nên mở thêm 02 đại lý tiêu thụ với chức giới thiệu bán xe Công ty thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Thành phố Vinh tỉnh Nghệ An Đây hai thị trờng có triển vọng tơng lai thị trờng xe ôtô Công ty nên khuyến khích nhà kinh doanh hai địa bàn Hạ Long thµnh Vinh cã ngn vèn lín, am hiĨu vỊ thị trờng xe ôtô ký kết hợp đồng làm đại lý phụ cho Công ty Công ty tạo quyền tự chủ hoạt động tiêu thụ cho đại lý thị trờng, t vấn khách hàng, ký kết hợp đồng sở nguồn xe HTH cung cấp tuân thủ sách giá HTH Đồng 52 thời Công ty cần đẩy mạnh hoạt động kiểm tra tình hình hoạt động cửa hàng về: tình hình tài chính, giá uy tín Việc kiểm tra nên thực theo định kỳ kết hợp với kiểm tra tránh tình trạng bán phá giá, làm ăn phi pháp, không thực cam kết mà đại lý đà ký với Công ty Ngoài ra, Công ty khuyến khích đối tác kinh doanh với mở đại lý tiêu thụ hai thị trờng HTH sử dụng hình thức tự mở thêm hai Salon ôtô TP Vinh TP Hạ Long nhằm giới thiệu bán xe thị trờng Nếu thực giải pháp này, Công ty tạo đợc chân kiềng việc trì thị trờng Công ty miền Bắc nói chung thi trờng Hà Nội Hải Phòng - Quảng Ninh; Thanh Hoá - Nghệ An - Huế nói riêng Nâng cao khả cạnh tranh với đại lý Honda Đà Nẵng, Honda Vinh thị trờng miền Trung 2.3 Quảng cáo Quảng cáo công cụ để doanh nghiệp tác động vào thị trờng mục tiêu Quảng cáo cung cấp thông tin sản phẩm doanh nghiệp cho khách hàng để thuyết phục họ mua, đồng thời đóng góp vào thành công công tác trì mở rộng thị trờng doanh nghiệp Quảng cáo tạo điều kiện thu hút khách hàng, kéo khách hàng đến với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tiêu thụ đợc sản phẩm đôi bên có lợi Để hỗ trợ cho hoạt động bán hàng, Công ty nên quan tâm nâng cao công tác quảng cáo sản phẩm Hoạt động quảng cáo Công ty nên để phận quảng cáo thuộc phòng Marketing thực hiện, bao gồm việc thiết kế chơng trình quảng cáo, thiết kế catalogue theo yêu cầu Ban LÃnh đạo Công ty đặt Hoạt động quảng cáo Công ty nên đợc tiến hành thông qua nhiều loại phơng tiện nh: Truyền hình, Báo hàng ngày, Tạp chí, quảng cáo trời, quảng cáo nơi bán hàng, quảng cáo qua catalogue,và qua Internet Quảng cáo qua truyền hình tốn Công ty nên thiết kế chơng trình quảng cáo với thời lợng ngắn, khoảng 0,5 phút Nội dung quảng cáo nên thiết kế cho loại xe riêng biệt nên tiến hành quảng cáo số đài truyền hình lớn nh: đài truyền hình Việt Nam, kênh VTV3, đài truyền hình Hà Nội 53 Qua báo chí, bên cạnh tạp chí Thơng mại, Công nghiệp, Công ty nên quảng cáo báo Lao động Quảng cáo trời, Công ty nên thuê thiết kế biển quảng cáo, pa-no với hình ảnh Công ty nh: đờng Phạm Văn Đồng-Nội Bài, Đờng xởng, gara sửa chữa ôtô, Công ty vận tải Ngoài Công ty trì hoạt động thiết kế phát hành tài liệu: catalogue, th cảm ơn, sách báo, tạp chí nói Công ty cho lúc nào, khách hàng đến với Công ty nhận đợc thông tin Công ty Muốn làm đợc nh Công ty cần có đủ vốn để bù đắp cho chi phí sau: - Chi phí cho quảng cáo truyền hình: + Quảng cáo VTV3: phút ngày 60 ngày: Số tiền: x 3.000.000 x 60 = 360.000.000đ/năm + Quảng cáo đài Hà Nội: 0,5 phút ngµy 30 ngµy Sè tiỊn: 3.000.000 x 30 = 90.000.000.đ/năm + Chi phí làm phim quảng cáo: 40.000.000.đ - Chi phí cho quảng cáo báo: 50.000.000.đ/năm - Chi phí cho quảng cáo trời: 25.000.000đ/năm Tổng chi phí cho hoạt động quảng cáo Công ty là: 565.000.000đ Thêm vào Công ty cần đội ngũ am hiểu thị trờng xe ôtô, đặc biệt xe hÃng Honda, có khả thiết kế chơng trình quảng cáo hấp dẫn, thu hút khách hàng Bên cạnh hoạt động quảng cáo, việc tăng cờng hoạt động hỗ trợ tiêu thụ khác nh: xúc tiến bán, yểm trợ bán hàng công tác bán hàng cá nhân lµ rÊt quan träng Cơng tác kiểm tra ViƯc kim tra, đánh giá lực lợng bán hàng đợc Công ty thực tơng đối chặt chẽ Hàng tháng trởng phòng kinh doanh tổ chức họp vào đầu tháng để nhân viên bán hàng tự đánh giá hoạt động bán hàng thông qua báo cáo bán hàng nhân viên đánh giá nhận xét lẫn nhau, đa u điểm mặt cha đợc hoạt động bán hàng nhân viên Báo cáo bán hàng gồm nội dung sau: 54 Báo cáo chi tiết kết hoạt động bán hàng: số lợng xe bán tháng, số khách hàng tiềm tìm đợc tháng, số hợp đồng đợc kí kết tháng, số khách hàng bị đối thủ cạnh tranh số khách hàng huỷ hợp đồng Kế hoạch hoạt động cho tháng sau: nhân viên bán hàng phải trình bày rõ viếng thăm dự kiến, số khách hàng tiềm dự kiến tìm đợc, số lợng xe bán dự kiến Các trởng phòng kinh doanh dựa báo cáo bán hàng nhân viên, kiểm tra tính xác thực thông tin báo cáo qua giám sát hàng ngày nhân viên, đồng thời dựa số CS, số th khiếu nại nhân viên bán hàng để đa đánh giá nhân viên Công việc đánh giá đợc đa họp để nhân viên bán hàng thắc mắc hỏi đồng ý với đánh giá trởng phòng Trởng phòng kinh doanh dựa số xe bán khả hoàn thành công việc đợc giao, số CS để bình bầu đánh giá nhân viên bán hàng suất sắc, yếu tháng, sau lập báo cáo trình ban Tổng giám đốc Ban Tổng giám đốc lấy thông tin từ trởng phòng kinh doanh giám sát để đa định cuối đánh giá nhân viên bán hàng, định để tính lơng định thởng cho nhân viên bán hàng 55 Cụng tỏc t chc lao ng Hiện số lợng nhân viên bỏn hng Công ty 23 ng ời, kế hoạch tiêu thụ Công ty năm 2008 1300 xe, cú th thy lực l ợng bán hàng thiếu, Công ty cần phải tuyển thêm nhân viên bán hàng Công ty xác định quy mô lực lợng bán hàng theo phơng pháp phân bổ công việc, cụ thể nh sau: Số lợng xe dự định bán 1300 xe, Công ty đặt tiêu nhân viên bán hàng bán xe/tháng Một nhân viên bán đợc 48 xe năm số nhân viên cần phải có để đạt kế hoạch đề 1300 : 48 = 27 ngời Công ty cần phải tuyển ngời nữa, theo Công ty nên tuyển thêm ngời để bổ sung lực lợng có nhân viên nghỉ việc, nhân viên bán hàng thời gian đầu không đạt đợc tiêu công ty đề Nh để đạt đợc kế hoạch tiêu thụ xe số nhân viên bán hàng công ty 30 ngêi Đối thủ cạnh tranh HTH lµ mét đại lý uỷ quyền phân phối sản phẩm Công ty Honda Việt Nam sản xuất, lắp ráp phạm vi toàn quốc Riêng địa bàn Hà Nội đà có đại lý Honda VN, ngoi HTH là: Honda Giải Phóng, Honda M ỡnh Trung cú Honda Đà Nẵng, Honda Vinh miỊn Nam Honda Cộng hịa, Honda Kim C¸c đại lý kinh doanh hạch toán độc lập với nhà cung cấp nh đà hình thành nên cạnh tranh thân đại gia đình Honda Việt Nam Đó cha kể đến thị trờng tồn 12 liên doanh ôtô khác đợc cấp giấy phép đà sản xuất lắp ráp xe ôtô Trong có tên tuổi tiếng nh: Mêkông.VMC, Mercedes-Ben Việt Nam, Ford Việt Nam, Hino ViƯt Nam, Vidaco, Vinastar, Daewoo §Ĩ trì lợi cạnh tranh giành thắng lợi kinh doanh đòi hỏi Công ty phải tiến hành nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cách kỹ lỡng HTH đại lý tiêu thụ Honda VN nên có lợi cạnh tranh hẳn so với đại lý hÃng khác Tuy nhiên, HTH bị cạnh tranh 56 gay gắt đại lý đại gia đình Honda Việt Nam đặc biệt Honda Giải Phóng v Honda M ỡnh Ngoài ra, HTH tuân thủ cách cứng nhắc sách giá Công ty Honda Việt Nam giá bán lẻ thống chiết khấu, giảm giá hay hoa hồng, đại lý khác tự ý không thực sách này, nên HTH đà phải chịu cạnh tranh qua giá, để nhiều khách hàng phong cách chất lợng phục vụ thấy hẳn đại lý khác Do Công ty cần áp dụng sách giá linh hoạt để tăng khả cạnh tranh với đại lý HTH coi trọng tới chất lợng dịch vụ sau bán, coi dịch vụ sau bán sửa chữa phần chuỗi phân phối sản phẩm dịch vụ, đồng thời công cụ cạnh tranh đắc lực Công ty HTH đà có nhiều chế độ u đÃi bảo hành, bảo dỡng sửa chữa định kỳ xe Ngoài ra, HTH ¸p dơng gi¸ u ®·i mua phơ tïng thay thế, sửa chữa thành viên câu lạc Honda khách hàng thờng xuyên Công ty thờng xuyên liên hệ với khách hàng để hỏi thăm tình hình sử dụng xe nh nắm lại ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, mời khách hàng đến kiểm tra xe theo quy định Honda Việt Nam HTH gửi th chúc mừng khách hàng đặc biệt nh: sinh nhật, giáng sinh, th chúc mừng năm mới, gửi th cảm ơn hình thức khuyến mÃi nh: thẻ thay dầu miễn phí nhân lần kiểm tra xe đầu tiên.Các hoạt động đà hỗ trợ đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm Công ty thÞ trêng III.ĐỀ XUẤT MỘT SỐ Ý KIẾN VỚI DOANH NGHIP 1.ứng xử với phản đối khách hàng Phản đối phản ứng thông thờng xảy khách hàng mua loại sản phẩm hàng hoá Ngời bán hàng cần chuẩn bị tinh thần sẵn sàng để đáp lại lời phản đối họ Để nâng cao hiệu công tác bán hàng, nhân viên bán hàng Công ty cần đợc thờng xuyên bồi dỡng nghiệp vụ bán hàng nói riêng kiến thức marketing nói chung để có 57 thể trả lời câu hỏi, thắc mắc khách hàng cách hợp lý nhất, từ thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm Công ty Nhân viên bán hàng phải biết phân loại phản đối khách hàng để có cách giải đáp hợp lý Đối với phản đối khách hàng, nhân viên bán hàng nên thực ứng xử theo bớc sau: - Để khách hàng kết thúc phản đối, nhân viên cần ý lắng nghe cách kỹ lỡng để nhận biết khách hàng phản đối - Nhắc lại lời phản đối khách hàng để xác định rõ phản đối - Thừa nhận thừa nhận phản đối chuẩn bị lời giải đáp - Trả lời phản đối cách thẳng thắn, thật đồng thời cần xem xét phản đối thuộc loại để trả lời cách đắn - Khi trả lời thắc mắc, phản đối, nhân viên bán hàng cần trả lời cách nghệ thuật tránh không phủ nhận lời phản đối khách hàng Nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng nhằm hỗ trợ hoạt động bán hàng đợc thực tốt Ngày nay, chế thị trờng việc tổ chức dịch vụ sau bán luôn đợc ý Nó thể trách nhiệm quan tâm chu đáo doanh nghiệp khách hàng trớc sau bán Do tính phức tạp sản phẩm ngày tăng, việc tổ chức dịch vụ sau bán hàng quan trọng Điều không tạo yên tâm cho khách hàng mà khẳng định chất lợng sản phẩm, uy tín doanh nghiệp thị trờng, giúp cho việc giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng Thực nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng nhằm thu hút khách hàng, từ tăng lợng xe tiêu thụ Công ty nên thực giải pháp theo phơng hớng sau: Nâng cao chất lợng công tác bảo hành, bảo dỡng sửa chữa cho loại xe khách hàng đà đợc TGP cung cấp Đây khâu quan trọng hoạt động sau bán Công ty Công ty cần đẩy mạnh quan tâm, chăm sóc đến khách hàng, tạo phấn khởi nhịp nhàng phận dịch vụ với phận khách hàng việc chăm sóc khách hàng Thực u đÃi với khách hàng thờng xuyên: thông báo cho họ đến kiểm tra xe theo định kỳ miễm phí, cung cấp c¸c phơ 58 tïng thay thÕ cđa chÝnh h·ng víi giá u đÃi, gửi th chúc mừng khách hàng đặc biệt, thờng xuyên liên hệ với khách hàng để nắm đợc tình hình sử dụng xe từ có ý kiến hữu ích cho khách hàng trình sử dụng xe Công ty đẩy mạnh việc đa dịch vụ mà trớc thuộc phía khách hàng nh: giúp khách hàng ký xe miễn phí, bán bảo hiểm cho xe khách hàng Thực tốt công tác giúp hoạt động bán hàng có hiệu tăng doanh số Công ty 59 ... c? ?a doanh nghiƯp N? ?ng cao hiệu kinh doanh góp ph? ?n n? ?ng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng, doanh nghiệp hoạt động s? ?n xuất kinh doanh thị trờng gặp nhiều đối thủ cạnh tranh khác ngành nh... chấp nh? ?n đứng vững cạnh tranh kinh tế thị trờng kinh tế gồm nhiều thành ph? ?n kinh tế : kinh tế t nh? ?n, nhà n? ??c, li? ?n doanhcác loại hình doanh nghiƯp kinh doanh tù kinh doanh ph¸t tri? ?n cạnh tranh... an to? ?n n? ?ng cao hiệu hoạt động s? ?n xt kinh doanh c? ?a doanh nghiƯp Nh? ?n tè chđ quan 2.1 Cơ cấu v? ?n trình độ sử dụng v? ?n kinh doanh doanh nghiệp V? ?n điều ki? ?n thiết yếu cho hoạt động kinh doanh