1 LỜI MỞ ĐẦU Thế kỷ 21 đánh dấu bước tiến vượt bậc đường phát triển kinh tế Việt Nam Việt Nam ngày khẳng định tên tuổi nhiều lĩnh vực trường quốc tế Nhờ vậy, Việt Nam thu hút đầu tư nhiều lĩnh vực có ngành phát triển khách sạn Trong vài năm trở lại với phát triển không ngừng ngành kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn có giai đoạn phát triển thực thịnh vượng với đời nhiều loại sản phẩm dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường, đặc biệt nhu cầu dịch vụ hội nghị, hội thảo đặt tiệc trở thành loại dịch vụ khơng thể thiếu khách sạn cơng vụ có thứ hạng cao khách sạn Hà Nội Daewoo Để hoạt động phận tiệc đem lại hiệu cao mang lại doanh thu tương xứng với tiềm thị trường nay, việc tìm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu nhà quản lý khách sạn Vì vậy, em lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, nội dung nghiên cứu nhằm có nhìn sâu sắc ứng dụng giải pháp thực tế Nội dung đề tài em nghiên cứu với ý sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Trình bày hiểu biết đặc trưng hoạt động kinh doanh khách sạn nhấn mạnh đặc điểm dịch vụ loại hình khách sạn ỏ thành phó có thứ hạng cao Đề cập đến vai trò tầm quan trọng dịch vụ ăn uống bổ sung kinh doanh khách sạn, dịch vụ phận tiệc dịch vụ phù hợp với xu hướng phát triển nhu cầu thị trường Nội dung ý nghĩa việc tăng cường hiệu kinh doanh phận tiệc, tiêu đánh giá hiệu kinh doanh Một số giải pháp tăng cường hiệu kinh doanh sở lý thuyết Chương 2: Tổng quan khách sạn Hà Nội Daewoo Giới thiệu chung khách sạn Hà Nôi Daewoo phận tiệc Thực trạng hoạt động kinh doanh phận tiệc có liên quan đến kết kinh doanh cuối Những đánh giá sở kết hoạt động kinh doanh phận tiệc nguyên nhân tìm Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Nội dung giải pháp đưa góc độ nhà quản lý chung khách sạn giải pháp hoạt động nội bộ phận tiệc Em xin cam đoan nội dung đề tài kết nghiên cứu cá nhân em, chép Và em xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung trình bày mình! Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 1.1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn Các khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Sự xuất sở lưu trú phát quốc gia chiếm hữu nô lệ miền Đông cổ đại, đồng nghĩa với việc khái niệm kinh doanh khách sạn đời từ sớm Để tiến hành kinh doanh thành cơng nghiên cứu nội dung chất khái niệm kinh doanh cần thiết với mục đích lấy làm tảng, sở cho việc tổ chức kinh doanh phù hợp, đồng thời phát huy hiệu quản lý phối hợp hoạt động doanh nghiệp Khi hình thành kinh doanh khách sạn hiểu đơn dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Nhưng với phát triển nhu cầu thực tiễn thị trường khách du lịch họ lưu lại điểm nhiều ngày, việc kinh doanh khách sạn tiến hành tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, xuất thêm khái niệm theo nghĩa rộng lĩnh vực với nội dung bao gồm hoạt động đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Nhu cầu người khơng có giới hạn, với phát triển không ngừng kinh tế nhu cầu người cần đáp ứng không ngừng tăng lên thứ bậc cao Họ có điều kiện để chăm sóc đến đời sống tinh thần, số người du lịch ngày tăng số lượng khả chi trả Trong kinh doanh khách sạn, có cạnh tranh việc thu hút khách việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách du lịch thời gian họ lưu trú khách sạn Đồng thời, xuất số nhu cầu khác hội nghị hội thảo, nhu cầu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp v.v… Nhờ kinh doanh khách sạn mở rộng thêm dịch vụ kinh doanh giải trí, thể thao, y tế, thẩm mĩ, dịch vụ giặt v.v… Không dừng lại việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngành, kinh doanh khách sạn thấy hội việc kích thích tiêu dùng xuất chỗ cho thị trường khách du lịch ngày lớn Chính vậy, có liên kết bán sản phẩm cho ngành khác thủ công mĩ nghệ, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển v.v…để tạo điều kiện thuận lợi tiêu dùng khách Kinh doanh khách sạn bao gồm hai trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Nghĩa việc sản xuất diễn có có mặt khách để đáp ứng nhu cầu họ Một khác biệt kinh doanh khách sạn khách hàng thường xuyên phải trả tiền trước mà không kiểm tra sản phẩm dịch vụ mà nhận từ phía nhà cung cấp Ngày nay, việc đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi khách du lịch thực nhiều hình thức khu cắm trại, làng du lịch, motel… Mặc dù vậy, khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng số sở kinh doanh lưu trú loại hình đặc trưng lĩnh vực kinh doanh này, người ta gọi chung ngành “kinh doanh khách sạn” Và khái niêm kinh doanh khách sạn ngày hiểu sau: Kinh doanh khách sạn kinh doanh dựa sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ tất điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.(Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao ĐộngXã hội, năm 2004) 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn hình thức nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu người song song nhu cầu nghỉ ngơi nhu cầu ăn uống Trong khách sạn kinh doanh ăn uống gồm hoạt động thiếu khơng thể tách rời là: hoạt động sản xuất vật chất, hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ Có thể giống vói nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống số lĩnh vực khác Song lại có điểm đặc trưng khác biệt khâu hoạt động Hoạt động sản xuất vật chất đơn giản hoạt động chế biến thức ăn phận nhà bếp, lại khác biệt chỗ phải đáp ứng nhu cầu khác khách du lịch, đặc điểm khầu vị, tâm lý, tập qn ăn uống, khơng cịn phải có khả đáp ứng nhu cầu khoảng thời gian ngắn thường xuyên thay đổi Hoạt động lưu thông hoạt động tiêu thụ sản phẩm chế biến thông qua trao đổi, mua bán, thiếu hoạt động đâu coi kinh doanh.Thị trường kinh doanh ăn uống khách sạn số lượng khách lưu trú khách sạn Nhưng ngày nay, nhu cầu dịch vụ ăn uống khách sạn thị trường khách địa phương tăng lên thông qua buổi tiệc giành cho gặp mặt, tạo mối quan hệ…Vì hoạt động bán mở rộng Hoạt động tổ chức phục vụ Đây hoạt động đăc trưng tạo khác biệt với hoạt động kinh doanh ăn uống quầy bán đồ ăn sẵn Và hoạt động tạo nhiều lợi cạnh tranh đồng thời định nhiều đến kết doanh thu kinh doanh ăn uống khách sạn Vì đối tượng khách người du lịch, họ ln muốn có thoải mái chuyến đi, tâm lý thông thường họ muốn chào đón, kính trọng quys mến, cảm nhận điều kiện vật chất sang trọng mức bình thường Do đó, việc tổ chức phục vụ kinh doanh ăn uống khách sạn phải dựa điều kiện sở vật chất kỹ thuật có mức độ tiện nghi cao cấp, đội ngũ nhân viên phục vụ có chun mơn nghiệp vụ định, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện để đảm bảo cho khách có hài lịng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn Cùng với phát triển nhu cầu thị trường, ngày sở kinh doanh lưu trú ngày coi trọng việc tạo thuận lợi cho việc khách tiêu dùng đồ ăn trực tiếp, điều kiện giải trí khác nhằm tăng cường tính cạnh tranh việc thu hút khách.Vì vậy, rút định nghĩa kinh doanh ăn uống sau: Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.(Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao Động- Xã hội, năm 2004) 1.1.1.3.Các loại sản phẩm khách sạn Cũng loại doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh khác sản phẩm kinh doanh khách sạn tất sản phẩm, hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhưng nhấn mạnh tới thời gian tiêu dùng sản phẩm hàng hóa từ khách liên hệ với khách sạn để đăng ký phòng đến tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ lệ cao vượt trội nên gọi chung sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa khách sạn sản phẩm có tính chất hữu hình như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa bán kèm khác khách sạn Các sản phẩm thuộc quyền sở hữu người mua sau họ trả tiền để có chúng Sản phẩm dịch vụ sản phẩm mang tính chất vơ hình, mang lại giá trị tinh thần cho khách hàng cảm giác hài lịng, hay khơng hài lịng mà họ phải trả tiền để có không quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn lại bao gồm hai loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu khách thời gian họ lưu lại khách sạn Trong đó, người ta phân thành dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc phục thuộc vào tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Việc kinh doanh hai dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú ăn uống đem lại doanh thu cao, mục tiêu khai thác nhu cầu thị trường khách du lịch Vì hai dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người đâu đặc biệt rời xa khỏi nơi cư trú thường xuyên Nếu trước đây, kinh doanh khách sạn trọng dịch vụ lưu trú ăn uống trở thành dịch vụ thiếu song hành đem lại doanh thu đáng kể cho khách sạn Bất kỳ sản phẩm dịch vụ khách sạn cấu thành thành phần là: phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Phương tiện thực dịch vụ ln thành phần có trước, làm sở cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Ví dụ kinh doanh ăn uống địa điểm, gian phòng, bàn ghế trang thiết bị Hàng hóa bán kèm hàng hóa mua hay tiêu dùng đồng thời với thời gian khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn, ví dụ giấy ăn, đũa dùng lần…trong dịch vụ ăn uống khách sạn Dịch vụ lợi ích trực tiếp mà khách hàng nhận tiêu dùng yếu tố chủ yếu dịch vụ mà khách hàng muốn mua Trong dịch vụ ăn uống ăn thơm ngon, đẹp mắt đem phục vụ khách Dịch vụ ẩn lợi ích mang lại giá trị tinh thần cảm nhận từ thái độ phục vụ nhân viên khách sạn 1.1.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Theo nghiên cứu thiên tính chất lý luận kinh doanh khách sạn có số đặc điểm bật sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Khái niệm kinh doanh khách sạn hình thành phát triển dựa vào nhu cầu người du lịch Trong đó, khách du lịch định đến điểm du lịch phụ thuộc vào sức hút giá trị tài nguyên điểm du lịch Chính vậy, đầu tư phát triển khách sạn phải dựa vào giá trị, sức hấp dẫn sức chứa tài nguyên, đồng thời nghiên cứu đặc điểm tâm lý tiêu dùng thị trường khách tiềm bị thu hút tài nguyên để định thông số kỹ thuật, quy mô, thứ hạng khách sạn nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận kinh doanh Kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Vốn đầu tư vào kinh doanh khách sạn chia làm giai đoạn: giai đoạn đẩu tư xây dựng, giai đoạn chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động giai đoạn trì hoạt động khách sạn Thời gian kể từ lập dự án tới đưa khách sạn vào hoạt động thu hồi vốn khoảng thời gian dài, đồng thời phải bỏ lượng vốn lớn giai đoạn đầu tư xây dựng, tính chất đặc thù kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu đòi hỏi người thứ bậc cao, đồng nghĩa với việc họ chịu chi trả khoản tiền lớn nên việc đầu tư trang thiết bị cho khách sạn phải đảm bảo mức độ tiện nghi, sang trọng tương ứng với thứ bậc nhu cầu thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng tới Thêm vào chi phí cho việc tuyển chọn đào tạo nhân viên phục vụ với số lượng lớn khơng thể thay lượng chi phí đáng kể suốt trình kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Vì ngành kinh doanh mang tính chất phục vụ nên lao động người chiếm tỷ trọng lớn thay biện pháp tự động hóa, khí hóa Mặt khác, thời gian lao động phụ thuộc vào thời điểm tiêu dùng khách, thường diễn 42/24 ngày Vì vậy, việc sử dụng lượng lao động lớn khách sạn tránh khỏi Từ đặc điểm tạo cho nhà quản lý thách thức lớn việc phải đối mặt với lượng chi phí giành cho lao động trực tiếp lớn, khó khăn điều kiện kinh doanh bị ảnh hưởng tính chất mùa vụ, việc tổ chức sử dụng lao động cách hợp lý để giảm chi phí ln tốn khó cần có lời giải Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn tránh khỏi mang tính quy luật quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người v.v…Trong đặc biệt trọng đến quy luật biến đổi thời tiết, khí hậu Nhân tố lặp lặp lại gây ảnh hưởng tâm lý sức hấp dẫn tài nguyên thiên nhiên điểm đến có biến động theo mùa, từ tạo tính mùa vụ cho ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng bãi biển, du khách không muốn đến vào mùa đơng giá lạnh, ngược lại vào mùa hè lượng khách lại trở nên tải Trong quy luật chi phối hoạt động kinh doanh khách sạn tạo cho ngành thuận lợi khó khăn định, vấn đề phải tìm thuận lợi khó khăn đồng thời có giải pháp hữu hiệu áp dụng cách chủ động trước biến đổi nhằm đem lại hiệu kinh doanh 10 Từ đặc điểm trên, để tạo lợi kinh doanh khách sạn với sản phẩm phù hợp, có sức hấp dẫn thị trường cần phải có kết hợp nhiều yếu tố khác nhấn mạnh tới vai trị, lực nhà quản lý 1.1.2 Đặc điểm máy tổ chức nhân lực khách sạn 1.1.2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Mơ hình tổ chức chung khách sạn có quy mơ lớn thứ hạng 4-5 HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC Bộ phận đón tiếp Bộ phận phục vụ Buồ ng Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận quản trị thiết bị Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận tài kế toán Bộ phận bảo vệ Bộ phận kinh doanh tổng hợp Bộ phân quầy hàng Bộ phận vui chơi giải trí Trên sơ đồ cấu đặc trưng khách sạn phân chia theo chức phận thể hệ thống dịch vụ kinh doanh phận hỗ trợ Vai trị, chức phận đặc trưng khách sạn Bộ phận đón tiếp Vai trị: Bộ phận đón tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, ví “ mặt ” khách sạn mối quan hệ đối ngoại với khách, với nhà cung cấp đối tác khác Là “ cầu ” nối khách hàng với sản phẩm dịch vụ khách sạn, nối liền hoạt động phận 82 Thứ hai, hoàn thiện hệ thống nội quy, khen thưởng kỳ luật phổ biến đến nhân viên khách sạn, tiến hành thông báo theo định kỳ lỗi vi phạm hình thức kỷ luật với nhân viên cụ thể Thứ ba, thực chế độ trả lương đảm bảo yêu cầu sống nhân viên, phản ánh thực tế công sức họ bỏ ra, tương xứng với vị trí cơng việc, phù hợp giá lao động thị trường so với đối thủ cạnh tranh Có định thay đổi tăng lương kịp thời với biến động giá thị trường Riêng phận bán hàng nên có mức thưởng theo phần trăm họ vượt tiêu bán hàng tháng… Với nhân viên phục vụ việc nhận tiền thưởng khách coi phần thưởng xứng đáng cho phục vụ tốt họ Thứ tư, tiến hành khen thưởng lúc với hành vi làm lợi cho khách sạn người lao động bảo vệ tài sản, có hành động đẹp với khách phục vụ, trả lại đồ cho khách họ bỏ quên… Thứ năm, tổ chức buổi giao lưu gặp gỡ người khách sạn vào dịp cuối năm, hay tổ chức tham quan nghỉ mát cho nhân viên vào dịp khách sạn vắng khách hội để nhân viên khách sạn hiểu đoàn kết với Thứ sáu, tạo hội thăng tiến cho người lao động, cân nhắc lên lương theo định kỳ họ hồn thành tốt cơng việc, có chế độ lựa chọn đào tạo người quản lý khách sạn cá nhân tiêu biểu xuất sắc 3.1.7 Tăng cường biện pháp tìm hiểu thị trường để có định kịp thời cho sách marketing hỗn hợp Các biện pháp tìm hiểu thị trường Nghiên cứu thị trường hoạt động marketing, phương pháp đem lại hiệu cho hoạt động tiếp theo: Phương pháp tìm hiểu thị trường áp dụng phổ biến rộng rãi thu thập thông tin băng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sau họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn 83 Lập phương pháp nghiên cứu thị trường muốn phát triển sản phẩm hay có sụt giảm doanh thu, lượng khách nguyên nhân từ phía thị trường thay đổi Với đặc điểm đối tượng khách dịch vụ tiệc thường cơng ty doanh nghiệp việc tiếp xúc trực tiếp với người đứng đầu để tìm hiều thơng tin từ phía họ cần thiết, việc mời họ tới tham gia tiêu dùng dịch vụ khách sạn miễn phí cho khách hàng đặc biệt Qua đó, có hội tiếp xúc tìm hiểu hội tiềm việc tiêu dùng sản phẩm họ Sau thu thập thông tin thị trường cần phải có phân tích đánh giá đặc trưng đoạn thị trường, dự đoán mức độ tăng trưởng tương lai để tiến hành khai thác cách có hiệu Việc tìm hiều nhu cầu thị trường với dịch vụ tổ chức tiệc cưới cần phải quan tâm nhu cầu ngày gia tăng thị trường Chính sách markting hỗn hợp Chính sách sản phẩm Hiện khách sạn áp dụng sách sản phẩm trọn gói đa dạng hóa cho dịch vụ khác phận tiệc Để khai thác tối ưu nhu cầu tiềm thị trường, khách sạn phải tính đến việc bổ sung thêm dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách, việc liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ ca nhạc, băng dôn, hiệu khách hàng thuê mang đến Hoàn thiện tạo điểm nhấn cho sản phẩm cốt lõi dịch vụ giải pháp tăng cường tính cạnh tranh Bằng việc tuyển chọn đầu bếp có khả chế biến ăn đặc biệt, phối hợp với phận có liên quan xây dựng thực đơn hợp lý đảm bảo chế độ dinh dưỡng vị cho đối tượng khách khác khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Việt Nam… Thường xuyên có thay đổi hình thức trang trí q trình tổ chức phục vụ, tạo mẻ cho sản phẩm dịch vụ Vì vậy, cần phát huy tính sáng 84 tạo đội ngũ nhân viên, tạo điều kiện cho họ phát huy sáng kiến cải tiến, làm sản phẩm Đổi sản phẩm cịn thơng qua việc thay đổi phong cách phục vụ nhân viên, tạo khách biệt thân thiện trình phục vụ khách Thay đổi làm trang thiết bị tiện nghi phù hợp với thị hiếu thị trường cách làm nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh phận tiệc Chính sách giá Lựa chọn phương pháp tính giá phù hợp việc làm đem lại hiệu việc tạo lợi kinh doanh đem lại doanh thu cao.Phương pháp sử dụng dịch vụ kinh doanh khách sạn phương pháp định giá thể tính mùa vụ kinh doanh Cần phải đưa chiến lược giá có tính linh hoạt, chủ động giảm theo mùa giao quyền tính chiết khấu cho khách hàng mua với khối lượng lớn Chính sách giá đáp ứng nhiều mức độ nhu cầu khác nhau, thấp đối thủ cạnh tranh trực tiếp biện pháp đem lại số lượng khách hàng lớn so với đối thủ cạnh tranh Chính sách phân phối Hiện kênh phân phối trực tiếp phát huy hiệu cao việc bán sạn phẩm dịch vụ phận tiệc Đa dạng hóa kênh phân phối giường chưa trọng Việc tạo mối liên hệ với công ty lữ hành, công ty tổ chức kiện cần phải lên kế hoạch tương lai, chun mơn hóa thị trường ngày rõ ràng, vị công ty ngày nâng cao Bên cạnh trì thúc đẩy hoạt động bán hàng cá nhân, lựa chọn phương pháp tiếp cận trực tiếp với người có khả định việc mua sản phẩm dịch vụ khách sạn 85 Đa dạng hình thức kênh phân phối tạo thuận lợi cho việc mua sản phẩm dịch vụ thông qua hệ thống mạng trực tuyến, số điện thoại nóng hình thức khác Chính sách xúc tiến Lựa chọn phương tiện quảng cáo thông qua mạng, website, thông qua báo doanh nghiệp… cần thúc đẩy để tạo phổ biến cho sản phẩm dịch vụ Tiến hành giới thiệu sản phẩm tới khách hàng trung thành sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.2 Nhóm giải pháp hoạt động phận tiệc 3.2.1 Thúc đẩy hiệu hoạt động truyền tin Hiệu truyền tin có hiệu dựa vào hệ thống sở kỹ thuật phù hợp, cộng thêm chọn lọc thơng tin tới đối tượng khác tính độ trễ thông tin Để làm điều cần phải ý số giải pháp sau: Thứ nhất, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ người nhận thơng tin từ phía khách hàng phải có trách nhiệm chọn lọc truyền thông tin tới phận có liên quan Thứ hai, phải quy định rõ thời gian truyền thông tin chất lượng thông tin việc đánh giá xác kết hoạt động nhân viên truyền tin Thứ ba, tiến hành buổi đào tạo từ phia phận tiệc nhân viên bán hàng nhằm mục đích giúp họ tư vấn xác tới khách hàng đặc điểm loại dịch vụ phận tiệc cung cấp Có thể dùng mẫu hình ảnh minh họa để giúp khách hàng có lựa chọn phù hợp Thứ tư, xây dựng mẫu văn thông tin đến phận vấn đề liên quan, ví dụ kiều dịch vụ, số lượng khách, kiểu ngồi khách phòng tiệc hay hội họp, loại mầu khăn bàn….và ý có đặc 86 biệt khác q trình phục vụ cách bố trí bàn cho người quan trọng (VIP), cung cách phục vụ nhân viên giành cho đối tượng Nâng cao trình độ ngôn ngữ cho nhân viên phận bán hàng q trình tiếp xúc với khách nước ngồi, đặc biệt kỹ hiểu tiếng Anh để hiều rõ ràng, xác yêu cầu họ dịch vụ 3.2.2.Tăng cường vai trò người lãnh đạo phận hoạt động giám sát Người lãnh đạo phận ln giữ vai trị phối hợp hoạt động nhân viên trình cung cấp dịch vụ Họ người biết phải làm tình khác q trình phục vụ Hơn họ cịn trung tâm truyền đạt thông tin tới nhân viên phận phận khác có liên quan suốt thời gian diễn hoạt động Hoạt động nhà lãnh đạo cần phải thực lắng nghe, đạo hướng dẫn, trao quyền Lắng nghe kỹ cần thiết mà phải rèn luyện, lắng nghe giúp cho hệ thống thông tin tổ chức lưu thông hai chiều Một người lãnh đạo biết lắng nghe ys kiến từ phía nhân viên sở để điều chỉnh hành vi, chế hoạt động cho phù hợp với thực tiễn Chỉ đạo hướng dẫn, hoạt động người lãnh đạo, đòi hỏi người lãnh đạo khả đốn, khả truyền đạt họ người định, đồng thời người thông thạo nghiệp vụ có kinh nghiệm xử lý tình Họ phải có trách nhiệm đào tạo kỹ cho nhân viên theo tiêu chuẩn đề tổ chức Trao quyền có hiệu việc làm diễn người lãnh đạo giỏi, họ biết người làm tốt cơng việc cụ thể gì? Trao quyền hội cho nhân viên khẳng định mạnh cơng việc, giúp họ tự tin đồng thời giảm bớt áp lực cơng việc cho nhà lãnh đạo Tạo chuyên nghiệp hài lòng khách hàng 87 họ thấy việc xử lys tình phát sinh diễn cách nhanh chóng xác Tạo hội bình đẳng cơng việc cần phải phát huy để tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên phân, việc phân công công việc rõ ràng công tới nhân viên phận, tạo cho họ điều kiện làm việc tốt để hồn thành cơng việc Tránh lời khiển trách q đáng từ phía lãnh đạo nhân viên mắc lỗi Ngược lại, cần cho họ sai lầm cách sửa chữa tình tương tự Khơng làm họ cảm thấy bị ức chế chán nản với công việc vốn nhiều áp lực Vậy phải làm để người lãnh đạo làm trịn bổi phận đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm họ? Môi trường, điều kiện làm việc yếu tố ảnh hưởng đến hiệu công việc người lãnh đạo Tạo cho họ điều kiện làm việc tốt, phù hợp với yêu cầu công việc sở vật chất kỹ thuật, đơn giản việc bố trí khơng gian làm việc thuận tiện việc liên lạc tới phận khác, việc truyền đạt thơng tin diễn nhanh xác kịp thời Nhu cầu tiền lương, hội thăng tiến khơng nằm ngồi yếu tố tạo động lực cho người lao động Nhưng người lãnh đạo phận, điều quan trọng họ có tin tưởng, công nhận thành lao động mức Với vị lãnh đạo phận khách sạn lớn, có tiêu chuẩn thứ hạng khách sạn Daewoo việc nâng cao trình độ hiều biết nghề nghiệp công nghệ phục vụ tiên tiến tập đoàn lớn vấn đề nên triển khai sâu rộng đội ngũ cán bộ, nhân viên Thường xuyên có buổi đào tạo kỹ làm chủ giữ bình tĩnh quan trọng cần thiết người lãnh đạo áp lực công việc với họ lớn 88 Để họ có khả làm việc độc lập sáng tạo định cần phải tạo chế làm việc thuận lợi, giao cho họ số quyền hạn định từ phía nhà lãnh đạo cấp đồng thời kèm theo trách nhiệm để họ tự chủ cơng việc Với đặc trưng tính chất phục vụ tiệc vai trị người điều phối yếu tố định chất lượng dịch vụ Người nhân viên có cung cấp dịch vụ thời điểm xác đến khách hàng hay khơng đạo người điều phối Vì vậy: Lựa chọn người điều phối phải người có kinh nghiệm lâu năm hoạt động dịch vụ, phải có khả quan sát điều hòa linh hoạt phục vụ Đồng thời người dự đốn câc tình xảy để có giải pháp tối ưu Tạo điều kiện không gian môi trường làm việc thuận tiện sở vật chất, thiết bị hỗ trợ… với tiều chuẩn thực công việc chức danh họ Vai trò người điều phối thể họ giao quyền, tạo hội phát huy thể thân Vì cho họ phải làm gì? Và họ lợi từ việc làm hồn thành tốt động lực để nâng cao vai trị người điều phối 3.2.3 Nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên phận Người điều phối có tốt, chế quản lý có hay nhân viên khơng biết việc q trình hoạt động kinh doanh diễn suôn sẻ Cần phải tiến hành đào tạo nghề cho họ theo định kỳ theo yêu cầu đổi phương thức phục vụ khách sạn Để giảm chi phí khách sạn thường tiến hành buổi tập huấn cho nhân viên vào thời điểm vắng khách Trưởng phận người đảm nhiệm trách nhiệm đào tạo 89 Kỹ nghiệp vụ loại tiệc khác cần thiết phải nhân viên phân biệt rõ ràng cách bày bàn cách phục vụ Đối với nhân viên vào nghề có hướng dẫn, đào tạo trình làm việc theo kiều thợ kèm cặp Trình độ ngoại ngữ kỹ cần nâng cao nhân viên phận tiệc Thuê trung tâm ngoại ngữ đến kiểm tra phân loại nhân viên, người không đạt yêu cầu theo lớp học hỗ trợ khác trung tâm Sau tháng kiểm tra lại đặt yêu cầu tiếp tục làm việc chuyển phận khác Đây giải pháp áp dụng phổ biến khách sạn lớn Các chương trình đào tạo nâng cao ys thức nghề nghiệp cho nhân viên, tạo cho họ hội giao lưu, học hỏi đồng thời tăng khả gắn bó với nghề cần trọng tiến hành theo định kỳ hàng năm khách sạn Bên cạnh việc đào tạo, phân công rõ ràng thực việc đánh giá công kết làm việc họ điều kiện để giúp nhân viên có trách nhiệm công việc Trên thực tế nay, nghề phục vụ chưa coi trọng theo nghĩa kể từ phía khách hàng phía người làm nghề, nhân viên phận tiệc họ tự cảm thấy cần phải có nghề tay trái để đảm bảo sống ổn định lâu dài Vì tạo điều kiện làm việc tương xứng cộng với đảm bảo đồng lương động lực để nhân viên cố gắng hồn thiện kỹ gắn bó với cơng việc, với khách sạn 3.2.4 Phối hợp với phận bán hàng hoạt động tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Thông qua buổi đào tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng, lãnh đạo phận tiệc cần có trách nhiệm tư vấn thơng tin hình thức tổ chức thực dịch vụ, loại tiệc khác trình phục vụ 90 phận tiệc Yêu cầu nhân viên bán hàng phải có trách nhiệm nắm đặc trưng loại sản phẩm dịch vụ khác đảm bảo cung cấp thơng tin xác đến khách hàng Ngược lại, phận bán hàng cần có trách nhiệm việc cung cấp thông tin khách hàng đặt mua sản phẩm dịch vụ phận tiệc, xác mặt số lượng, yêu cầu đặc biệt cần lưu ý phục vụ Từ nhân viên phận tiệc có sở thiết kế, trang trí phịng tiệc cho phù hợp với thị hiếu khách 91 KẾT LUẬN Trên toàn nội dung vấn đề mà em triển khai đề tài mình, vấn đề hiệu kinh doanh thách thức đồng thời mục tiêu nhà quản lys doanh nghiệp Chính vốn hiểu biết trình thực tiễn em lựa chọn đề tài “ số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận tiệc”nhằm mục đích tìm hiều giải pháp có tính khả thi thực tế phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Do triển khai nghiên cứu thời gian ngắn, đồng thời kinh nghiệm khả lý luận nhiều hạn chế nên nội dung chuyên đề em chắn khơng tránh khỏi sai xót Em mong đóng góp ý kiến từ phía thây để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Thầy Ngô Đức Anh nhiệt tình hướng dẫn, nhân viên phịng nhân sự, nhân viên phận tiệc khách sạn Daewoo cung cấp thơng tin giúp em hồn thành báo cáo chuyên đề thực tập thời hạn 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Ths Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao Động – Xã hội, 2004 PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hồng Thị Lan Hương: Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Nhà xuất Lao Động – Xã hội, 2003 GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa, Giáo trình kinh tế du lịch Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2004 Website www.hanoi-daewoohotel.com 93 MỤC LỤC ... Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Nội dung giải pháp đưa góc độ nhà quản lý chung khách sạn giải pháp hoạt động nội bộ phận tiệc. .. pháp để nâng cao hiệu kinh doanh cho phận tiệc 30 1.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận tiệc khách sạn Cơng thức tính lợi nhuận kinh doanh dịch vụ phận tiệc khách sạn là: P = TR – TC... doanh mong muốn cho nhà quản lý 1.3 Hiệu kinh doanh ý nghĩa việc nâng cao hiệu qủa kinh doanh phận tiệc 1.3.1 Khái niệm hiệu kinh doanh Hiệu kinh doanh đơn giản số kết kinh doanh đạt tiêu chí chuẩn