DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABC : Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu BHXH : Bảo hiểm xã hội Chi nhánh Thăng Long : Chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp Nhà nước ngoài quốc doanh DTBB : Dự trữ bắt buộc ĐT & PT : Đầu tư và phát triển EUR : Đồng tiền chung Châu Âu NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHN O : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn NHN 0 & PTNT VN : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng XNK : Xuất nhập khẩu VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VNĐ : Đồng Việt Nam USD : Đô la Mỹ WB : Ngân hàng thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BIỂU SỐ MỤC LỤC TÊN BIỂU TRANG 2.1 2.1 Kết quả kinh doanh 2.2 2.2 Cơ cấu nguồn vốn 2.3 2.2 Cơ cấu cho vay 2.4 2.2 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế 2.5 2.2 Kết quả kinh doanh ngoại tệ 2.6 2.2 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 2.7 2.2 Doanh số thanh toán qua ngân hàng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại. Chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long là một ngân hàng lớn nằm trên địa bàn Hà Nội, trực thuộc hệ thống NHN 0 & PTNT Việt Nam, với lợi thế về mạng lưới hoạt động rất thuận lợi trong việc triển khai các dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh. Là người trực tiếp triển khai thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long do vậy tôi chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long" làm luận án thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài chính, lưu thông tiền tệ và tín dụng. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn Một là: Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng để thấy được vai trò của nó đối với sự phát triển của ngân hàng. Hai là: Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó. Ba là: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng + Phạm vi nghiên cứu: Phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, làm cơ sở phương pháp luận. Sử dụng phương pháp Phân tích thống kê kinh tế, tổng hợp và tư duy lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt ra. 5. Đóng góp của luận văn Hệ thống hoá các dịch vụ ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long Đề xuất các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long 6. Tên đề tài và kết cấu của luận văn + Tên đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long + Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một quá trình hoạt động. Quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ. Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát hiện từ dịch vụ đã có và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại là gì? có thể định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có: Một là, dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc do một có thể do một tổ chức tín dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng. Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng. Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó nếu họ muốn. Bốn là, các dịch vụ NH mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho NH thông qua phí dịch vụ Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. 1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM 1.1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại. Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh. 1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hoá được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây là những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình. Hai là sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Ba là, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển. Bốn là, sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao. Năm là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ. Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Đực các ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua các thời kỳ. 1.1.3. Các dịch vụ NH và tình hình phát triển dịch vụ NH tại Việt Nam 1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng thương mại Theo thống kê của Ngân hàng thế giới thì hiện nay có tới 6.000 dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào sự phân chia các dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức nào. Phân chia các tiêu thức khác nhau sẽ có sự giao thoa giữa các nhóm dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng cũng có thể coi thuộc nhóm dịch vụ thanh toán nhưng cũng có thể coi là thuộc nhóm dịch vụ tín dụng. Do vậy, việc kể tên các dịch vụ hay nhóm dịch vụ ngân hàng cũng chỉ là tương đối, có thể kể một số dịch vụ của ngân hàng như sau: Dịch vụ nhận tiền gửi Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Dịch vụ nhận tiền gửi được thực hiện theo hai cách, đó là: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi khác. Đây là nguồn hình thành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền. Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như: Vàng, sổ xố, quà tặng có giá trị khác… Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh toán, chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiề phần lời về mình bởi cơ sở của việc huy động vốn lao động hoạt động cho vay với mức sinh lời cao. Dịch vụ cho vay Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một số tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định. Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống. Các hình thức cho vay bao gồm: Thấu chi: Là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay được chi vượt trên số dư tiền gửi thanh toán của mình trong một giới hạn nhất định và trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi. Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu là chủ yếu chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh. Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong kì thường là một năm. Trong kì đó khách hàng có thể thực hiện vay - trả nhiều lần nhưng dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng. Một số trường hợp ngân hàng qui định hạn mức cuối kỳ. Dư nợ trong kỳ có thể lớn hơn hạn mức. Tuy nhiên đến cuối kỳ, khách hàng phải trả nợ để giảm dư nợ sao cho dư nợ cuối kì không được vượt quá hạn mức ngân hàng đã cấp. . 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long