Khóa luận tốt nghiệp Trờng Đại học Vinh Khoa kinh tế -------------- Trần thị giang khoá luận tốt nghiệp đại học Nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng cho Công ty cổ phần thơng mại Hồng Hà ngành quản trị kinh doanh Vinh, 2010 SVTH: Trần Thị Giang Lớp: 47B 4 QTKD 1 1 Khóa luận tốt nghiệp phần mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, bên cạnh các doanh nghiệp sản xuất là những ngòi trực tiếp sản xuất hàng hoá cho nền kinh tế thì các doanh nghiệp thong mại cũng là những doanh nghiệp đóng vai trò hết sức quan trọng việc tiêu thụ hàng hoá, góp phần đa hàng hóa đến tay ngòi tiêu dùng. Với chức năng lu thông hàng hoá các doanh nghiệp thong mại đã ra đời và dần khẳng định đợc vị trí trong nền kinh tế thị tròng, nó là cầu nối trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự ra đời của các doanh nghiệp thơng mại ngày càng nhiều dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp này là điều hiển nhiên, chính sự cạnh tranh này đòi hỏi các doanh nghiệp thong mại muốn tồn tại và phát triển thì cần phải linh hoạt và năng động trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh của mình sao cho phù hợp với sự thay đổi của thị trờng. Là một doanh nghiệp thong mại, Công ty cổ phần thong mại Hồng Hà tỉnh Nghệ An đã đợc hình thành và đang ngày càng phát triển, khẳng định đợc vị trí của mình trên thơng tròng, với chức năng nhiệm vụ chủ yếu là kinh doanh hàng hoá Công ty đã cố gắng đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị tròng, do đó hiệu quả kinh doanh của Công ty tăng lên rõ rệt và bớc đầu đã đạt đợc những thành tựu nhất định. Tuy nhiên cũng nh bao doanh nghiệp thuơng mại khác bên cạnh những kết quả đạt đợc thì hoạt động tiêu thụ của công ty đặc biệt là khâu bán hàng vẫn còn nhiều tồn tại cần đợc khắc phục để công ty ngày một phát triển. Từ nhận thức về tình hình thực tế kinh doanh của Công ty trong thời gian thực tập, trên cơ sở những kiến thức đã đợc đào tạo ở tròng cùng với sự giúp đỡ của giáo viên hớng dẫn là thầy: Lê Văn Cần và từ phía Công ty em đã mạnh dạn SVTH: Trần Thị Giang Lớp: 47B 4 QTKD 2 2 Khóa luận tốt nghiệp chọn đề tài Nâng cao hiệu qủa công tác quản trị bán hàng ở Công ty cổ phần thơng mại Hồng Hà làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là hệ thống lý luận về quản trị bán hàng; Phân tích thực trạng công tác bán hàng và quản trị bán hàng từ đó đa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại công ty cổ phần th- ơng mại Hồng Hà, nhằm đáp ứng mục tiêu phát triển của công ty trong thời kỳ đổi mới kinh tế, hội nhập kinh tế thế giới. 3. Đối tợng và phơng pháp nghiên cứu Đối tợng nghiên cứu của đề tài là các quá trình của hoạt động bán hàng và các nội dung của quản trị bán hàng về lý luận và hoạt động bán hàng, công tác quản trị bán hàng tại công ty cổ phần thơng mại Hồng Hà. Các phơng pháp nghiên cứu mà đề tài sử dụng bao gồm: Phơng pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic và lịch sử. Các phơng pháp cụ thể nh phân tích tổng hợp, phơng pháp thống kê, phơng pháp so sánh, mô hình hóa, s đồ hóa. 4. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu Do giới hạn thời gian, điều kiện nghiên cứu, luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiên cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lợc, kế hoạch, quy hoạch bán hàng) và tiếp cận theo nguyên lý quản trị và marketing tác nghiệp của doanh nghiệp thơng mại. 5. Đóng góp của đề tài - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thơng mại. - Tìm hiểu đánh giá thực trạng tình hình quản trị bán hàng của công ty. - Định hớng và đề ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao công tác quản trị bán hàng cho công ty cổ phần thơng mại Hồng Hà 6. Kết cấu của đề tài SVTH: Trần Thị Giang Lớp: 47B 4 QTKD 3 3 Khóa luận tốt nghiệp Kết cấu của đề tài gồm ba chơng: Chơng 1: Một số vấn đề cơ bản về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong trong kinh doanh thơng mại Chơng 2: Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng bán hàng tại Công ty cổ phần thơng mại Hồng Hà Chơng 3: Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng taị công ty CPTM Hồng Hà Do trình độ còn hạn chế và điều kiện không cho phép trong đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong đợc sự góp ý của thầy cô và các bạn. SVTH: Trần Thị Giang Lớp: 47B 4 QTKD 4 4 Khóa luận tốt nghiệp Chơng I Một số vấn đề cơ bản về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong trong kinh doanh thơng mại 1.1. Kinh doanh thơng mại Hoạt động trao đổi, mua bán sản phẩm hàng hoá vật chất trong nền kinh tế tạo ra tiền đề và cơ hội cho sự hình thành và phát triển một lĩnh vực kinh doanh: Kinh doanh thơng mại. Kinh doanh thơng mại là sự đầu t tiền của, công sức của một cá nhân hay một tổ chức vào việc mua bán hàng hoá để bán lại hàng hoá đó và kiếm lời. Nhà sản suất chế tạo ra sản phẩm để bán. Khi bán sản phẩm của mình nhà sản xuất có thể lựa chọn: + Bán trực tiếp (tự bán) cho ngời tiêu thụ. + Bán qua ngời trung gian và ngời trung gian tiếp tục bán cho ngời tiêu thụ. Ngời tiêu dùng (hộ tiêu dùng) cần có sản phẩm của nhà sản xuất để thoả mãn nhu cầu của mình. Họ cũng có thể lựa chọn hai khả năng khác nhau để có (mua) sản phẩm: + Mua trực tiếp từ nhà sản xuất. + Mua qua ngời trung gian. Lý thuyết và thực tiễn đã chứng minh u thế to lớn và lợi ích mang lại từ việc trao đổi, mua bán sản phẩm qua trung gian. Không chỉ với hiệu quả chung của toàn xã hội, với việc tham gia của ngời trung gian vào quá trình mua hàng hoá giữa ngời tiêu thụ và nhà sản xuất trong nền kinh tế, thì khả năng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của nhà sản xuất lẫn ngời tiêu thụ đợc nâng cao một cách rõ rệt. Nhà sản xuất và ngời tiêu thụ chấp nhận một cách tự nguyện và sẵn sàng trả công (chi phí và lợi nhuận) cho sự tham gia của ngời trung gian vào quá trình này. Sự chấp nhận của nhà sản xuất và ngời tiêu thụ tạo ra khả năng tham gia và khai thác cơ hội kinh doanh trong hoạt động mua bán sản phẩm hàng hoá: SVTH: Trần Thị Giang Lớp: 47B 4 QTKD 5 5 Khóa luận tốt nghiệp Tạo khả năng kinh doanh thơng mại. Việc khai thác khả năng kinh doanh thơng mại dẫn đến sự ra đời và phát triển một hệ thống kinh doanh thơng mại trong nền kinh tế quốc dân bao gồm các cá nhân (thơng nhân) hoặc tổ chức (doanh nghiệp thơng mại) chuyên kinh doanh trong lĩnh vực mua bán hàng hoá. Với hệ thống này, ngành thơng mại của nền kinh tế quốc dân đợc hình thành và phát triển nh một tất yếu khách quan. 1.2. Tổng quan về bán hàng trong kinh doanh thơng mại 1.2.1. Các khái nệm về bán hàng Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy quan niệm thế nào là bán hàng có ý nghĩa to lớn. Cho đến nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng và điều đó sẽ dẫn đến cách mô tả và giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau. Một trong các cách tiếp cận bán hàng đợc nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với t cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì: Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó . Thuật ngữ bán hàng đợc sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác nhau: 1.2.1.1. Bán hàng dới góc độ kinh tế Bán hàng đợc hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó ngời sản xuất (hay ngời bán) đạt đợc các mục tiêu của mình. 1.2.2.2. Bán hàng dới góc độ là hoạt động thơng mại Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho ngời mua đồng thời thu đợc tiền hàng SVTH: Trần Thị Giang Lớp: 47B 4 QTKD 6 6 Khóa luận tốt nghiệp hoặc đợc quyền thu tiền bán hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thơng mại -mua bán hàng hóa- theo đó ngời bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho ngời mua và nhận tiền, ngời mua có nghĩa vụ trả tiền cho ngời bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên. 1.2.1.3. Bán hàng với dới t cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm) Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN nào. ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chức tơng đối độc lập nhng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Công việc bán hàng đợc tổ chức nh là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt đợc mục tiêu bán hàng. 1.2.1.4. Bán hàng với t cách là hoạt động của các cá nhân. Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ớc muốn của ngời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Từ những gốc độ nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm bán hàng nh sau: Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và từ hiểu biết nhu cầu, hành vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán. 1.2.2. Các phơng thức và hình thức bán hàng Hiện nay có rất nhiều phơng pháp bán hàng, nhà quản trị cần phải biết sử dụng và kết hợp chúng sao cho mục tiêu đạt đợc có hiệu quả cao nhất. ở đây xin đề cập đến một số phơng pháp bán hàng phổ biến sau: 1.2.2.1. Bán hàng theo hình thức cổ điển SVTH: Trần Thị Giang Lớp: 47B 4 QTKD 7 7 Khóa luận tốt nghiệp Theo hình thức này thì ngời mua và ngời bán trực tiếp gặp nhau ở cửa hàng để tìm hiểu, thoả thuận tất cả các vấn đề có liên quan đến hàng hoá và ph- ơng thức mua bán. 1.2.2.2. Bán hàng qua Catalogue Bán hàng qua Catologue là hình thức bán hàng qua mạng internet, mỗi doanh nghiệp thiết kế cho mình một trang webside riêng và đa các sản phẩm kinh doanh của công ty lên để giới thiệu với khách hàng. Một Catalogue server có thể liệt kê các sản phẩm khác nhau và khách hàng có thể xem qua các sản phẩm này. Khách hàng có thể lựa chọn đợc các sản phẩm mà không cần đến tại nơi bán, đây là một hình thức bán hàng mới mẻ và ngày càng đợc nhiều doanh nghiệp lựa chọn vì nhng u điểm mà nó mang lại. 1.2.2.3. Bán hàng theo cách tự chọn ở đây khách hàng tự chọn lấy sản phẩm mà họ ng ý. Ngời bán chỉ ngồi ở quầy để tính tiền và thu tiền. Phơng thức này gây tính tự chủ cho ngời mua. Họ tự lựa chọn lấy sản phẩm mà họ a thích. Nhng nó có hạn chế là khách hàng không biết hết đợc công dụng của sản phẩm. 1.2.2.5. Bán hàng theo cách tự phục vụ Theo phơng pháp này thì khách hàng đợc tận mắt nhìn, đợc tiếp xúc với hàng hoá, trên hàng hoá có ghi sẵn giá tiền. Khách hàng tự chọn và lấy hàng, có phơng tiện để khách hàng chuyển hàng. Nhân viên thu tiền với các trang thiết bị máy tính đảm bảo nhanh chóng và chính xác. 1.2.2.6. Bán hàng theo đơn đặt hàng khách hàng liên hệ với ngời bán hàng và đặt hàng với đầy đủ các nội dung về tên hàng, số lợng, chủng loại, khối lợng, thời gian và địa điểm giao hàng. 1.2.3. Các đặc trng của hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thơng mại SVTH: Trần Thị Giang Lớp: 47B 4 QTKD 8 8 Khóa luận tốt nghiệp 1.2.3.1. Quyền lực mua của khách hàng ngày càng tăng Xuất phát từ cơ chế thị trờng với số lợng ngời mua là có hạn, còn số ngời bán lại không ngừng tăng lên và khó xác định chính xác. Trong hoàn cảnh đó thì ngời mua là ngời quyết định. Chính vì thế trong hoạt động bán hàng nhân viên bán hàng phải coi khách hàng là ngời mang lại việc làm, mang lại lợi nhuạn cho doanh nghiệp, là ngời mà doanh nghiệp phải phụ thuộc vào. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải coi trọng khách hàng, lấy nhu cầu của khách hàng làm cơ sở tính toán kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2.3.2. Khách hàng là ngời mua đòi hỏi ngời bán hàng phải quan tâm đến lợi ích của mình Do khách hàng có vai trò quyết định trong mua bán nên họ có quyền lựa chọn, cân nhắc trớc khi quyết định mua sắm. Cơ sở đa ra quyết định là lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của khách hàng. Lợi ích vật chất là có thể cân đo đong đếm đợc, còn lợi ích tinh thần là sự đồng cảm, quan tâm của ngời bán, cao nhất là sự tín nhiêm trong kinh doanh. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải nghĩ làm lợi cho khách hàng trớc rồi mới nghĩ làm lợi cho chính mình. Phải kết hợp hài hòa giũa lợi ích tinh thần và lợi ích vật chất. 1.2.3.3. Khách hàng luôn quan tâm tới hàng hóa có chất lợng cao, giá cả phải chăng và điều kiện mua bán thuận lợi Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ để cạnh tranh giành giật khách hàng, các công cụ cạnh tranh có thể là: Cạnh tranh về chất lợng hàng hóa Cạnh tranh về giá cả Thủ tục giao dịch mua bán, thanh toán Dịch vụ phục vụ khách hàng Nhãn hiệu hàng hóa Quảng cáo Khuyến mãi SVTH: Trần Thị Giang Lớp: 47B 4 QTKD 9 9 Khóa luận tốt nghiệp Vấn đề của doanh nghiệp thơng mại là phải phân tích thế mạnh, điểm yếu của mình để sử dụng các công cụ, phơng tiện nào để thu hút khách hàng. 1.2.3.4. Nhu cầu thị hiếu khách hàng luôn thay đổi gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trong cơ chế thị trờng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, nhiều hàng hóa với chất lợng mới ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu, rút ngắn chu kì sống của sản phẩm, điều này là một thách thức đối với các doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn theo dõi sự biến động, nắm bắt đợc nhu cầu của khách hàng để đa ra đợc các sản phẩm phù hợp với nhu cầu. 1.2.4. Vai trò của hoạt động bán hàng trong kinh doanh thơng mại Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vai trò của hoạt động bán hàng đợc thể hiện trên các mặt sau: + Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trờng. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận. Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh . Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm đợc khách hàng, phải bán đợc nhiều hàng hoá và giảm các chi phí không cần thiết. + Trong kinh doanh thơng mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình. Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trờng có nhiều ngời cung ứng hàng hoá. Cạnh tranh trên thị trờng đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trờng. Mục SVTH: Trần Thị Giang Lớp: 47B 4 QTKD 10 10 . bán hàng; Phân tích thực trạng công tác bán hàng và quản trị bán hàng từ đó đa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại công. động bán hàng và các nội dung của quản trị bán hàng về lý luận và hoạt động bán hàng, công tác quản trị bán hàng tại công ty cổ phần thơng mại Hồng Hà.