LỜI MỞ ĐẦU Trong thời gian gần đây, nhu cầu du lịch trên thế giới cũng như Việt Nam đã có những phát triển. Việt Nam có những điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch như có tài nguyên phong phú, con người hòa đồng . nên đất nước ta đang là điểm thu hút khách du lịch quốc tế. Bên cạnh đó tình hình chính trị trong nước ổn định, đời sống nhân dân được cải thiện dần từng bước nên khách trong nước đi du lịch cũng ngày càng tăng. Do đó, ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển và dần khẳng định vị thế của một ngành kinh tế đầy triển vọng. Với sự phát triển như vậy, nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch đã ra đời, cung cấp ngày càng đa dạng các hàng hóa, dịch vụ du lịch cho du khách như: các công ty lữ hành, công ty du lịch, công ty vận chuyển, đại lý du lịch… Đại lý du lịch là một loại hình kinh doanh đang phổ biến và ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của du lịch hiện đại, đặc biệt là đối với khách du lịch quốc tế. Các đại lý du lịch hiện nay đang cố gắng mở rộng hơn nữa các chức năng của mình để đáp ứng tốt nhu cầu của các khách hàng ngoài các yếu tố cấu thành cho chuyến đi như hàng không, khách sạn, thuê phương tiện vận chuyển và đặc biệt là các tour du lịch trọn gói. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ngoài việc phải cung cấp các dịch vụ có chất lượng thì đòi hỏi các đại lý du lịch phải có những biện pháp để quản trị các tác nghiệp trong kinh doanh dịch vụ. Quản trị tác nghiệp đại lý du lịch là hoạt động rất quan trọng trong việc dẫn đến thành công trong kinh doanh của một đại lý du lịch. Một đại lý có hoạt động tác nghiệp hợp lý sẽ kinh doanh hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao. Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của loại hình kinh doanh đại lý du lịch và tầm quan trọng của quản trị tác nghiệp đại lý du lịch nên nhóm chúng tôi chọn đề tài thảo luận: “Nội dung quản trị tác nghiệp của loại hình đại lý du lịch ở nước ta hiện nay.” PHẦN I: LÝ LUẬN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP TRONG ĐẠI LÝ DU LỊCH 1.1. Lý luận về đại lý du lịch. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về đại lý du lịch. • Khái niệm Tùy theo việc chú trọng đến một khía cạnh nào đó, tính chất đặc trưng và đa dạng của đại lý du lịch mà có rất nhiều cách hiểu khác nhau về đại lý du lịch như: Đại lý du lịch là những doanh nghiệp hoạt động trung gian trong việc bán các chuyến đi du lịch và các dịch vụ cần thiết cho khách hàng để hưởng hoa hồng. Đại lý du lịch là những doanh nghiệp tổ chức và bán các chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung cho du kkhachs đồng thời làm trung gian bán sản phẩm dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp khác. Đại lý du lịch là những doanh nghiệp du lịch đặc biệt nhằm thu hút khách tới các nơi đến nhằm thu lợi nhuận. • Đặc điểm Hoạt động đặc trưng cơ bản của đại lý là làm trung gian tiêu thụ hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp để hưởng hoa hồng. Khoản hoa hồng này gồm các loại: + Hoa hồng cơ bản: là lượng tiền được tính theo tỷ lệ % trên mức giá bán các hàng hóa dịch vụ mà nhà cung cấp cho đại lý sau khi tiêu thụ, nó tùy thuộc vào loại dịch vụ ở mối quốc gia. + Hoa hồng khuyến khích: là khoản tiền thưởng mà nhà cung cấp trả cho đại lý khi họ tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ vượt mức quy định nào đó ngoài hoa hồng cơ bản, nhằm khuyến khích tiêu thụ được nhiều hơn. + Hoa hồng bồi hoàn: là khoản tiền mà cả hai bên nhà cung cấp và đại lý du lịch phải hoàn trả (bị phạt) khi không thực hiện hợp đống với nhau. Đại lý có thể cung cấp dịch vụ của mình như cung cấp thông tin, tư vấn, một số dịch vụ khác và tổ chức chương trình du lịch cho khách để tăng doanh thu và lợi nhuận. Hoạt động của đại lý rất đa dạng và phong phú tùy theo trình độ phát triển và chuyên môn hóa trong hoạt động kinh doanh lữ hành ở từng địa phương và từng quốc gia. Nội dung hoạt động của đại lý du lịch gắn chặt với đặc điểm và tính chất hoạt động của vùng lãnh thổ mà đại lý hoạt động. Do đó, đại lý du lịch phục vụ mọi đối tượng khách như dân cư địa phương, khách du lịch trong nước và quốc tế với đặc điểm về nhân khẩu học khác nhau. 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ Đại lý du lịch làm cầu nối trung gian giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trên cơ sở hai mối quan hệ với cung và với cầu trong du lịch. Điều này đem lại hiệu quả hoạt động cho cả nhà cung cấp, đại lý du lịch và khách hàng. Để thực hiện tốt chức năng của mình đại lý du lịch cần thực hiện các chức năng: + Cung cấp thông tin, tư vấn mang tính chuyên nghiệp cho khách nhằm tạo điều kiện giúp đỡ họ trong việc quyết định đi du lịch, chọn loại hình du lịch, dịch vụ du lịch, quyết định thời gian và địa điểm du lịch. + Chuẩn bị tư liêu, tài liệu và các thông tin cần thiết về các loại dịch vụ của các nhà cung cấp mà đại lý được ủy thác tiêu thụ. + Tổ chức quảng cáo theo nội dung các điều kiện hợp đồng đã ký kết với các nhà cung cấp. + Lựa chọn và ứng dụng các phương pháp bán hàng thích hợp với từng đối tượng khách, từng loại dịch vụ và đặc điểm hoạt động của đại lý. + Tổ chức cung cấp các dịch vụ là sản phẩm riêng của đại lý trên cơ sở tiềm năng của đại lý và nhu cầu khách hàng. + Hoàn thiện các phương pháp và thủ tục thanh toán với khách hàng và nhà cung cấp. + Thiết lập mối quan hệ rộng rãi với các đối tác kinh doanh. + Chuẩn bị đội ngũ nhân viên đại lý có trình độ chuyên nghiệp cao nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường. + Trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với su thế phát triển của du lịch trong nước và thế giới. + Tối ưu hóa công tác quản lý và điều hành kinh doanh đại lý. 1.1.3. Nội dung hoạt động của đại lý Hoạt động của đại lý du lịch bao gồm các nội dung sau: • Cung cấp thông tin và tư vấn: Đây là hoạt động đặc trưng của đại lý và là hoạt động mở đầu đối với bất kỳ đại lý du lịch nào. Các thông tin cung cấp hoàn toàn miễn phí nhưng nó lại mang tính quyết định cho các hoạt động tiếp theo của khách và hoạt động kinh doanh khác của đại lý. Thông tin được cung cấp và tư vấn về: phương tiện vận chuyển, điều kiện ăn nghỉ, các thủ tục cần thiết và các đặc điểm của nơi đến như văn hóa, khí hậu, phong tục tập quán… • Đặt giữ chỗ: Đặt giữ chỗ là đảm bảo cho khách sử dụng dịch vụ vào thời gian họ mong muốn. Đại lý giúp khách đăng ký trước dịch vụ với các nhà cung cấp để đảm bảo quyền lơi cho cả khách hàng và nhà cung cấp. Khách chỉ phải thanh toán một khoản chi phí tương ứng với giá cả dịch vụ của nhà cung cấp còn đại lý thực hiện đặt và được hưởng hoa hồng từ nhà cung cấp. • Đại lý: Dịch vụ đại lý chiếm một vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động của đại lý du lịch. Nó bao gồm các hoạt động: - Bán các loại phương tiện giao thông dưới sự ủy thác của các tổ chức và doanh nghiệp vận chuyển hành khách. - Bán các chương trình du lịch tron gói dưới sự ủy thác của các công ty lữ hành. - Bán các loại bảo hiểm liên quan đến rủi ro trong thời gian thực hiện chương trình du lịch. - Bán các loại phương tiện thanh toán: séc du lịch, vé du lịch, thu đổi ngoại tệ. • Cung cấp các dịch vụ của chính đại lý: Đại lý du lịch cung cấp các dịch vụ do mình tạo ra trên cơ sở nhu cầu của khách hàng như phương tiện đưa đón khách, hướng dẫn, cho thuê phương tiện vận chuyển, phiên dịch… Một số dịch vụ khác do đại lý cung cấp nhưng vẫn mang bản chất môi giới trung gian bởi vì đại lý thực hiện các hoạt động này dưới sự ủy thác của khách. Ví dụ các dịch vụ này bao gồm: làm thủ tục xin cấp visa, hộ chiếu, giấy tờ hải quan, nhận gửi hành lý cho khách . • Đại diện tổ chức một phần chương trình du lịch: Đại lý du lịch nhận sự ủy thác của các công ty lữ hành thay mặt họ thực hiện một một phần chương trình du lịch tại nơi mà đại lý hoạt động và được hưởng hoa hồng về dịch vụ đó. Bản chất của hoạt động này làm cho đại lý có vai trò của một công ty lữ hành đón khách • Khuyếch trương và quảng cáo: Trong hợp đồng ủy thác tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp; ngoài hoạt động bán, đại lý còn thực hiện hoạt động khuếch trương và quảng cáo cho các nhà cung cấp theo hợp đồng tiêu thụ sản phẩm như phát hành ấn phẩm quảng cáo có sẵn. Các ấn phẩm và chi phí khuyếch trương đền do các nhà sản xuất cung cấp, đại lý khôngchịu trách nhiệm về thông tin và chất lượng của các ấn phẩm quảng cáo này. 1.2. Nội dung quản trị tác nghiệp trong đại lý du lịch 1.2.1. Tầm quan trọng của quản trị tác nghiệp trong đại lý du lịch. Đại lý du lịch có tác dụng làm cầu nối trung gian giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hoạt động trung gian này chỉ có thể xảy ra trên cơ sở đại lý du lịch phải có mối quan hệ mật thiết với cả cung và cầu. Các mối quan hệ này là cần thiết và khách quan trong sự phát triển của hoạt động du lịch trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói chung trong các đại lý du lịch nói riêng. Do đó, việc quản trị các tác nghiệp trong đại lý du lịch đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cung cấp đầy đủ các thông tin nhằm khơi dậy các nhu cầu du lịch tiềm năng; tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn các chuyến đi và nơi đến du lịch phù hợp trong tương lai. Để thực hiện được chức năng làm trung gian, đại lý du lịch phải tổ chức thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ của đại lý với đối tác là các nhà cung cấp và khách hàng. Việc tổ chức quản lý các hoạt động tác nghiệp trong đại lý du lịch hết sức phức tạp đòi hỏi nhà quản trị phải thiết lập được các quy trình cho mỗi loại giao dịch với khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ. Các quy trình này sẽ là công cụ kiểm soát hữu hiệu của nhà quản trị đối với các hoạt động kinh doanh của đại lý du lịch. 1.2.2. Tổ chức quản lý các hoạt động của đại lý Hoạt động của đại lý mang tính chất trung gian nên việc tổ chức quản lý được thực hiện qua ba giai đoạn và các nhà quản trị cần phải thiết lập được các quy trình cho mỗi hoạt động để có công cụ kiểm soát tốt các hoạt động. • Giai đoạn chuẩn bị: Nhà quản trị cần chuẩn bị những công việc đảm bảo điều kiện về tổ chức kỹ thuật và pháp lý cho các hoạt động của đại lý như: + Thiết lập mối quan hệ với các đối tác. + Chuẩn bị các thủ tục pháp lý, tài liệu và giấy tờ để ký hợp đồng đại lý, đại diện và hợp đồng bán. + Thu nhận các tài liệu cần thiết cho hoạt động của mình từ các doanh nghiệp ủy thác. + Tổ chức đội ngũ nhân viên đại lý phù hợp với từng hoạt động kinh doanh. + Lập kế hoạt và thực hiện chương trình quảng cáo. + Tổ chức văn phòng đại lý nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch. • Giai đoạn tổ chức thực hiện: Giai đoạn này là bước tiếp theo có tầm quan trọng nhất và là nội dung hoạt động chính của đại lý du lịch. Nhà quản trị cần làm cho hoạt động tương tác giữa nhân viên đại lý và khách hàng xảy ra để thực hiện mục tiêu cung cấp dịch vụ cho khách du lịch. Những hoạt động này bao gồm: + Cung cấp thông tin, tư vấn cho khách và giải đáp mọi thác mắc của khách về dịch vụ cung cấp của đại lý. Công việc này giao cho nhân viên có trình độ, ngoại ngữ, kinh nghiệm và khả năng giao tiếp thuyết phục khách. + Thực hiện đặt giữ chỗ cho khách qua các phương tiện như điện thoại,fax, telex, mang máy tính… + Bán các dịch vụ cho khách dưới nhiều hình thức: bán lưu độngtại nhiều nơi như khu dân cư, nhà máy, các trung tâm. Bán cố định tại văn phòng, qua mang internet hay qua các hội chợ, triển lãm, hội nghị hội thảo các khách san… + Triển khai tổ chức một phần của chương trình du lịch khi nhận làm đại diện cho các công ty lữ hành gửi khách, xây dựng quy trình công tác tổ chức thực hiện sự ủy quyền va hoạch toán dịch vụ đó, báo cáo kết quả và tình hình thực hiện dịch vụ. • Giai đoạn kết thúc: Nội dung của giai đoạn này bao gồm các công việc liên quan đến việc thực hiện thanh quyết toán với các đối tác cung cấp và khách hàng. Nhà quản trị sẽ nhận được các báo cáo tổng hợp hoặc thanh quyết toán tài chính với các đối tác cung cấp và khách hàng. Các nghiệp vụ quản lý tài chính được các nhà quản trị sử dụng trong giai đoạn này nhằm xem xét và đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đại lý. 1.3. Vấn đề pháp lý và quản lý rủi ro trong hoạt động tác nghiệp tại đại lý du lịch. Trong mối quan hệ với đối tác kinh doanh: đại lý phải hoạt động trong phạm vi được phép và chịu trách nhiệm về các hoạt động đó phải bồi thường những thiệt hại gây ra do cung cấp thông tin không chính xác. Trong mối quan hệ với khách hàng: khi đại lý hành động hoàn toàn trong phạm vi quyền hạn được phép và thể hiện trung thực, bộc lộ rõ ràng, đầy đủ về người ủy thác thì đại lý sẽ không phải chịu trách nhiệm pháp lý trong hợp đồng thực tế với khách hàng. Trong mối quan hệ với nhân viên thì đại lý phải thực hiện đúng theo hợp đồng lao động đã ký những nội dung hai bên đã thống nhất. Trong quá trình hoạt động của đại lý sẽ có những rủi ro xảy ra và cần phải quản lý chúng bằng việc phối hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của đại lý để bảo vệ và chống lại sự thua thiệt và thất bại tiềm năng. Quy trình quản lý rủi ro: - Bước 1: Xác định các rủi ro tiềm tàng. - Bước 2: Đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm tàng. - Bước 3: Lựa chọn quyết định ứng xử với rủi ro – đương đầu, lẩn tránh hoặc chuyển giao rủi ro. - Bước 4: Thực thi hành động theo quyết định lựa chọn. Các phương pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro: - Tránh rủi ro - Hạn chế rủi ro - Chấp nhận rủi ro - Chuyển giao rủi ro. Trên thực tế, tùy từng loại rủi ro mà có sự kết hợp các biện pháp sao cho hợp lý và hiệu quả. Với bốn phương pháp trên, nhà quản trị đại lý du lịch có thể lựa chọn một phương pháp thích hợp nhất hoặc kết hợp với một số phương pháp tùy theo tính chất và đặc điểm của từng loại haọt động kinh doanh của mình nhằm ngăn ngừa và quản lý rủi ro một cách hiệu quả nhất PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI ĐẠI LÝ DU LỊCH NAM VIỆT 2.1. Giới thiệu chung về đại lý du lịch Nam Việt. Công ty TNHH du lịch và thương mại Nam Việt là một trong những đại lý du lịch độc lập và là đại lý cho các nhà cung cấp du lịch khác có văn phòng đại diện ở cả hai miền Bắc và Nam. Được thành lập ngày 20/3/1996, cho đến nay, ngoài trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh, Nam Việt còn thành lập được văn phòng đại diện tại Hà Nội. Trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh: 136 đường Kỷ Con – phường Nguyễn Thái Bình - Quận 1. Tel: 84-8-39141088 Fax: 84-8-39141088 Văn phòng tại Hà Nội: số 28 đường Nguyễn Du. Tel: 84-4-5583068 Fax: 84-4-5583069 Email: contact@namviettravel.com Với chức năng chính là làm đại diện cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, hiện nay Nam Việt nhận môi giới và cung cấp các sản phẩm sau: - Cung cấp các tour du lịch trọn gói trong nước và đại diện bán các tour quốc tế chủ yếu tới các nước Trung Quốc, Malaixia, Thái Lan và Đông Âu. - Nhận đặt giữ chỗ khách sạn. - Bán vé máy bay cho các hãng hàng không trong nước và quốc tế. Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ của các công ty du lịch khác, đại lý Nam Việt cũng tự mình cung cấp một phần tour du lịch cho khách hàng với các hoạt động như cung cấp hướng dẫn viên du lịch, nhận làm thủ tục hải quan . Với mục đích thực hiện chuyên sâu chức năng làm đại lý du lịch cho các hãng du lịch, sau hơn 10 năm hoạt động, Nam Việt đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, xây dựng được uy tín của mình với bạn hàng; nhờ đó trong giai đoạn năm 2007 – 2008 đại lý đã thực hiện được rất nhiều hợp đồng lớn với các đoàn khách quốc tế cũng như khách nội địa. Thị trường hoạt động của Nam Việt mở rộng cả trong nước và quốc tế. Trong đó, khách hàng khu vực miền Trung và Nam chiếm 50%, khu vực miền Bắc chiếm 35%, khách quốc tế chiếm 15%. Với phương châm hoạt động là trở thành một người bạn đồng hành chuyên nghiệp và đáng tin cậy, Nam Việt đã thực sự trở thành cầu nối mang du lịch đến với mọi người, mọi miền đất trong nước và quốc tế. 2.2. Nội dung quản trị tác nghiệp trong đại lý du lịch Nam Việt. 2.2.1. Quản trị tác nghiệp giai đoạn chuẩn bị. Để có thể thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Nam Việt đã thực sự chú trọng đến công tác quản trị đối với các yếu tố đầu vào cho mọi hoạt động kinh doanh của mình. Đó chính là vấn đề quản lý các hoạt động chuẩn bị nguồn nhân lực và vật lực cho quá trình kinh doanh của công ty. 2.2.1.1. Tổ chức văn phòng đại lý và đội ngũ nhân viên. Về cơ bản, đại lý du lịch Nam Việt thực hiện hoạt động tác nghiệp của mình dựa trên cơ cấu tổ chức bộ phận chức năng sau: Bảng 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Nam Việt Travel Giám đốc Bộ phận bán hàng Bộ phận hành chính Đăng kí đặt chỗ và mua dịch vụ Tạp vụ Kế toán Bộ phận nghiệp vụ • Đội ngũ lao động của đại lý đã được bố trí như sau: - Bộ phận nghiệp vụ: gồm có 3 người, trong đó có 2 nhân viên tư vấn khách hàng được bố trí làm ca gãy. Bộ phận này chuyên trách đảm nhận các công việc: đăng ký giữ chỗ; mua vé; tư vấn cho khách hàng về thông tin các tour du lịch, giới thiệu đến khách hàng các điểm đến du lịch hấp dẫn, thông tin về các dịch vụ và các chương trình khuyến mãi… khi khách hàng muốn đi du lịch; mua các chương trình trọn gói. Tư vấn khách hàng Marketing Bán hàng [...]... thực hiện từ tháng 4 năm nay Chiến lược marketing tại đại lý chủ yếu được xây dựng bởi giám đốc và tiến hành bởi nhân viên marketing Các công tác marketing được đại lý xây dựng trước 2-3 tháng và thực hiện chủ yếu theo từng mùa và từng chủ đề du lịch 2.2.2 Giai đoạn tổ chức hực hiện Đây là giai đoạn tiếp theo và có tầm quan trọng nhất trong nội dung tác nghiệp của đại lý du lịch Các nhà quản trị của đại. .. chưa phổ biến, do đó đại lý gặp khó khăn trong công tác 2.4 Một số ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại đại lý du lịch Nam Việt Quá trình vận động và phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào cũng gặp phải những khó khăn và bất cập ở một hoặc một số vấn đề như đầu tư, quản lý, marketing đại lý du lịch Nam Việt cũng vậy, với quy mô hoạt động của một đại lý du lịch mặc dù đạt được... khởi hành Do có công tác quản lý tốt các nghiệp vụ tác nghiệp nên các khách hàng sử dụng các dịch vụ của đại lý đều rất hài lòng và tin tưởng trong việc sử dụng các dịch vụ khác của đại lý trong các dịp tiếp theo Các báo cáo tài chính sẽ giúp các nhà quản lý của Nam Việt xem xét và đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đại lý Qua đó các nhà quản trị sẽ có thể tối ưu hóa công tác quản lý. .. lịch Thành công của Nam Việt trong nhiều năm qua thực sự có phần đóng góp lớn của công tác quản trị tác nghiệp trong đại lý Qua phân tích các nội dung quản trị hoạt động tác nghiệp của đại lý chúng ta nhận thấy một số ưu điểm sau: Thứ nhất, việc tổ chức cơ cấu bộ máy và cơ cấu lao động của Nam Việt khá đơn giản và gọn nhẹ với chỉ 8 nhân viên đã giúp cho quá trình thông tin và ra quyết định của giám đốc... khách đến trực tiếp đại lý và chi nhánh của đại lý đặt giữ chỗ năm 2008 là 60%, còn lại là qua điện thoại hoặc qua web của đại lý 2.2.2.3 Tổ chức bán Nhà quản trị của Nam Việt luôn luôn kiểm tra, giám sát các hình thức bán các dịch vụ du lịch cho khách hàng Thời gian đầu, Nam Việt chỉ chọn hình thức tổ chức bán cố định tại đại lý địa chỉ: số 28 - Nguyễn Du, Hà Nội và trụ sở đại lý tại 136 - Kỷ Con... tiến hành các công tác marketing - Quá trình xây dựng quy trình tác nghiệp cần có sự tham gia đóng góp ý kiến của các nhân viên thừa hành, bởi họ là những người nắm bắt và hiểu rõ nhất đối với các hoạt động tác nghiệp , KẾT LUẬN Có thể thấy quản trị tác nghiệp đại lý du lịch là một hoạt động khá phức tạp, yêu cầu nhà quản trị cần phát huy được hết khả năng điều hành và tổ chức quản lý của mình Cùng với... lãnh đạo đại lý và nhân viên Các công tác tác nghiệp được xây dựng tạo điều kiện cho 2.3.2 Nhược điểm Quá trình quản trị tác nghiệp tại đại lý Nam Việt đã được thực hiện theo những quy trình thực tế phù hợp với đặc điểm nguồn nhân lực và vật lực của doanh nghiệp, tuy nhiên trên thực tế, vấn đề quản trị tác nghiệp tại Nam Việt vẫn gặp phải một số nhược điểm sau: Trước tiên, với việc quản trị vấn đề tổ... của đại lý du lịch Nam Việt đã thiết lâp được một số quy trình cho mỗi loại nghiệp vụ giao dịch với khách hàng nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp của nhân viên của đại lý trong các tác nghiệp như: cung cấp thông tin và tư vấn; đặt giữ chỗ; tổ chức bán; tổ chức 1 phần chương trình du lịch Với việc thiết lập các quy trình này sẽ là công cụ kiểm soát hữu hiệu đối với hoạt động kinh doanh của đại lý du lịch. .. dược nhà quản trị điều hành chấp nhận, sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của đại lí để thanh toán Đồng thời, người đại diện này cũng sẽ phải báo cáo kết quả và tình hình thực hiện cho nhà quản trị 2.2.3 Giai đoạn kết thúc Nội dung của giai đoạn này chủ yếu bao gồm các công việc liên quan đến thanh quyết toán với các đối tác cung cấp hàng hóa, dịch vụ và khách hàng Việc thanh quyết toán của đại lý du lịch Nam... doanh của đại lý Nam Việt; sắp xếp lại đội ngũ nhân viên, trang bị thêm các cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với xu thế phát triển của du lịch trong và ngoài nước 2.3 Nhận xét chung 2.3.1 Ưu điểm Nam Việt là một trong số ít các đại lý du lịch thành công trong cả hai chức năng vừa làm đại diện cho các hãng du lịch vừa cung cấp một phần các dịch vụ du lịch . quản trị tác nghiệp của loại hình đại lý du lịch ở nước ta hiện nay. ” PHẦN I: LÝ LUẬN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP TRONG ĐẠI LÝ DU LỊCH 1.1. Lý luận về đại. mẽ của loại hình kinh doanh đại lý du lịch và tầm quan trọng của quản trị tác nghiệp đại lý du lịch nên nhóm chúng tôi chọn đề tài thảo luận: Nội dung quản