BIÊN BẢN HỌP NHÓM 11 Buổi 1: Thời gian : 15h30,ngày 17/2/2009. Địa điểm : trước sân thư viện. Các thành viên có mặt:10/10 Nội dung họp nhóm: các thành viên đến gặp mặt,làm quen với nhau. Sau đó nhóm trưởng Đinh Thị Minh Trang cho các thành viên trong nhóm biết nội dung đề tài của nhóm. Các thành viên cùng nhau đưa ra ý kiến để thống nhất một dàn ý chung cho cả nhóm. Nhóm trưởng nạp dàn ý này cho cô giáo sửa và bổ sung. 2 Nhóm trưởng Thư ký BIÊN BẢN HỌP NHÓM Buổi 2: Thời gian: 15h30, ngày3/3/2009 Địa điểm:trước sân thư viện Các thành viên có mặt: 10/10 Nội dung họp nhóm: nhóm trưởng phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên trong nhóm.Thống nhất nạp bài của mỗi cá nhân cho nhóm trưởng qua mail,nhóm trưởng và một số bạn nữa sẽ tổng hợp thanh bài hoàn thiện. 3 Nhóm trưởng Thư ký BIÊN BẢN HỌP NHÓM Buổi 3: Thời gian:8h30 sáng thứ 6 ngày 24/4/2009 Địa điểm:trước sân thư viện. Các thành viên có mặt: 9/10 Vắng mặt: Bùi Thị Thùy 43B6 Nội dung họp nhóm:nhóm trưởng đưa bài thảo luận của nhóm đã tổng hợp cho các thành viên xem xét,sửa đổi,thống nhất chung trong cả nhóm thành bài hoàn thiện. 4 Nhóm trưởng Thư ký BẢN ĐÁNH GIÁ CÁ NHÂN NHÓM 11 5 Stt Họ và tên Lớp Nhận xét Đ/ giá 1. Bùi Thị Thùy 43B6 2. Nguyễn Thị Thúy 43B5 3. Vũ Thị Thủy 43B5 4. Lê Thanh Trà 43B1 5. Bùi Huyền Trang 43B3 6. Bùi Thị Trang 43B5 7. Đinh Thị Minh Trang 43B1 8. Hoàng Thị Thu Trang 43B1 9. Phạm Huyền Trang 43B1 10. Trần Thị Thu Trang 43B6 MỤC LỤC Đề tài: Phân tích mối quan hệ giữa năng suất lao động và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch Việt Nam. Áp dụng thực tiễn tại khách sạn Hà Nội Horison. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6 Phòng 16 PHẦN III: ĐÁNH GIÁ VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ THỰC TRẠNG CỦA NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON .21 PHẦN IV: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON .24 TÀI LIỆU THAM KHẢO .30 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Du lịch là gì? Du lịch là hiện tượng kinh tế - xã hội phức tạp và trong quá trình phát triển, nội dung của nó không ngừng mở rộng và ngày càng phong phú. Để đưa ra một định nghĩa của hiện tượng đó vừa mang tính chất bao quát, vừa mang tính chất lý luận và thực tiễn ta cần tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau. - Tiếp cận trên góc độ của người đi du lịch Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú tạm thời ở ngoài nơi lưu trú thường xuyên của cá thể, nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích 6 hòa bình và hữu nghị. Với họ, du lịch như là một cơ hội để tìm kiếm những kinh nghiệm sống, sự thỏa mãn một số cá nhu cầu về vật chất và tinh thần của mình. - Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của người đi du lịch. Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch như là một cơ hội để bán các sản phẩm mà họ sản xuất ra, nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch, đồng thời thông qua đó đạt được mục đích số một của mình là tối đa hóa lợi nhuận. - Tiếp cận trên góc độ của chính quyền địa phương Trên góc độ này du lịch được hiểu là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du khách. Du lịch là tổng hợp cá hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ chức nhằm giúp đỡ việc hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể. Du lịch là một cơ hội để bán cá sản phẩm địa phương, tăng thu ngọa tệ, tăng các nguồn thu nhập từ các khoản thuế trực tiếp và gián tiếp, đẩy mạnh cán cân thanh toán và nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương. - Tiếp cận dưới góc độ cộng đồng dân cư sở tại Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội. trong giai đoạn hiện nay nó được đặc trưng bởi sự tăng nhanh khối lượng và mở rộng phạm vi, cơ cấu dân cư tham gia vào quá trình du lịch của mỗi nước, mỗi vùng trên thế giới. với họ hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu về nền văn hóa và phong cách của người ngoài địa phương, người nước ngoài, vừa là cơ hội để tìm kiếm việc làm, để phát sinh và phát triển các nghề cổ truyền, các nghề thủ công truyền thống của dân tộc. thông qua du lịch, một mặt có thể tăng thu nhập, nhưng mặt khác cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở tại như: về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn chốn ở…  Quan niệm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế - chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”. Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam, tại điều 10 thuật ngữ “du lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. 1.2 Lao động trong doanh nghiệp dịch vụ, du lịch - Sự cần thiết của lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch: Khái niệm: Là một bộ phận lao động xã hội được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho khách du lịch. 7 Lao động dịch vụ du lịch ra đời do sự xã hội của nhu cầu xã hội, do phân công lao động xã hội phát triển, do hệ quả từ sự phát triển nền kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. - Đặc điểm: • Mang tính chất dịch vụ. • Lao động có tính chất phức tạp • Tính chất thời điểm, thời vụ • Lao động trong kinh doanh du lịch có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao • Đặc điểm khác như: chủ yếu là lao động nữ, trình độ văm hóa của người lao động không cao nhưng đòi hỏi trình độ chuyên môn nhất định 1.3 Năng suất lao động trong ngành du lịch 1.3.1 Khái niệm: Năng suất lao động là năng lực sản xuất của lao động, là hiệu quả, hiệu suất của lao động trong quá trình sản xuất kinh doanh, công tác. Biểu hiện trong sản xuất là số lượng sản phẩm/1đơn vị thời gian nhất định. Biểu hiện trong dịch vụ:xác định trên cơ sở doanh thu,lợi nhuận,kết quả đầu ra/số lượng lao động hoặc 1 khoảng thời gian nhất định. Năng suất lao động là một pham trù kinh tế, phản ánh trình độ sử dụng lao động sống trong quá trình sản xuất kinh doanh, phản ánh mối tương quan giữa kết quả đạt được với chi phí lao động sống để đạt đươc kết quả đó. Năng suất lao động = kết quả/ chi phí lao động sống + Kết quả đạt được xem xét ở hai góc độ: - Góc độ hiện vật:VD:trong lĩnh vực ăn uống là số khách phải phục vụ,số bàn,số ghế…. - Góc độ chỉ tiêu giá trị: là doanh thu ,lợi nhuận… + Chi phí bỏ ra đo lường dưới hai góc độ: - Góc độ hiện vật:số lao động,thời gian lam việc…. - Góc độ giá trị:chi phí tiền lương,tiền công…. 1.3.2 Các chi tiêu biểu hiện NSLĐ trong kinh doanh dịch vụ du lịch *Chỉ tiêu hiện vật: 8 Khái niệm: NSLĐ là sản lượng sản phẩm bình quân của một nhân viên hay một lao động sống tạo ra,hay thực hiện được trong một đơn vị thời gian(hay lượng lao động sống hao phí bình quân trong một đơn vị sản phẩm). W = Trong đó: W: năng suất lao động, R: số lao động, S: số lượng sản phẩm Ưu điểm: phản ánh và đo lường chính xác hiệu quả sử dụng lao động sống. Hạn chế: 1.chỉ tiêu này không dùng đánh giá hiệu quả tổng hợp vì:các doanh nghiệp da dạng chủng loại sản phẩm,việc đo lường hiệu quả tổng hợp khó vì không thể đồng nhất giá trị của các sản phẩm. 2.không dùng chỉ tiêu này để so sánh hiệu quả sử dụng lao động sống giữa các doanh nghiệp với nhau. 3.chỉ tiêu này không phù hợp vớicacs doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà kết quả đầu ra là các sản phẩm vô hình. Kết luận: chỉ tiêu này không được áp dụng phổ biến,phạm vi áp dụng chỉ phù hợp cho từng phòng, từng bộ phận kinh doanh. *Chỉ tiêu giá trị: được áp dụng rộng rãi hơn. Khái niệm: NSLĐ là mức doanh thu bình quân của một nhân viên kinh doanh trong một thời kỳ nhất định hoặc là lượng lao động sống hao phí bình quân cho một đơn vị doanh thu. W = (1) Trong đó: W: năng suất lao động D: tổng doanh thu đạt được trong kỳ : số lao động bình quân sử dụng trong kỳ Ưu điểm: 9 - Được áp dụng rộng rãi hơn trong các doanh nghiệp dịch vụ du lịch vì đều xác định giá trị doanh thu của doanh nghiệp trong kỳ. - Có thể sử dụng để so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau. Hạn chế: phản ánh và đo lường không hiệu quả,chính xác hiệu quả sử dụng lao động sống, vì tổng mức doanh thu đạt được trong kỳ phụ thuộc yếu tố giá. Kết luận: chỉ tiêu NSLĐ này phản ánh:cứ một lao động sống bình quân thì tao ra bao nhiêu đồng 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến NSLĐ *Các nhân tố chủ quan: trong doanh nghiệp, doanh nghiệp có khả năng kiểm soát như: sức lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật; đối tượng lao động , các yếu tố tổ chức quản lý. *Các nhân tố khách quan: giá cả thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, tính thời vụ trong kinh doanh. Ý nghĩa: nghiên cứu để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến NSLĐ, từ đó có được giải pháp để nâng cao NSLĐ. 1.3.4 Tăng năng suất lao động *Khái niệm: là việc tăng mức doanh thu bình quân của nhân viên kinh doanh trong một thời kỳ nhất định (hay là việc tăng năng lực sản xuất của người lao động hay tăng hiệu quả sử dụng lao động sống). Thực chất việc tăng NSLĐ là việc tiết kiệm lao động sống. *Quan điểm tăng NSLĐ: Từ công thức (1) ta có các cách tăng năng suất lao động khác nhau +D tăng, giữ nguyên hoặc giảm. +D tăng nhanh, tăng chậm hơn D (các doanh nghiệp hay sử dụng quan điểm này). +D không đổi, giảm. 10 [...]... phương pháp tổng hợp căn cứ vào cả khách du lịch và nhà cung ứng Ngoài ra có thể áp dụng cả phương pháp chuyên gia vì phương pháp này đơn giản, dễ áp dụng và hiệu quả cao 1.5 Mối quan hệ giữa nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ trong ngành du lịch "Năng suất lao động" là quan niệm trước đây về "Năng suất" , được tính bằng hiện vật hoặc tổng giá trị sản phẩm hoặc tổng doanh thu Theo quan niệm... yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng 1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta đưa vào một số tiêu... GIÁ VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ THỰC TRẠNG CỦA NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 3.1 Ưu điểm 21 - Khách sạn đã đầu tư nâng cấp, cải tạo cơ sở hạ tầng vật chất góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn Hệ thống dịch vụ, tiện ích phong phú, đa dạng, áp ứng phần lớn nhu cầu phát sinh của khách lưu trú cũng như khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ của khách sạn. .. việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ - Khách sạn cần nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động Từ đó phát huy khả năng và sự nhiệt tình của người lao động trong công việc PHẦN IV: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 4.1 Một số giải pháp chủ... suất lao động và chất lượng phục vụ của mình 3.4 Nguyên nhân 3.4.1 Nguyên nhân khách quan - Do quan điểm cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ giữa các khách sạn bùng phát Với quan điểm lấy chất lượng dịch vụ làm lợi thế cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, khách sạn Hà Nội Horison đã rất quan tâm đến quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ của mình Vì đây là bộ mặt của khách sạn, là nơi... doanh thu trung bình cho người lao động Vì vậy họ nâng cao được năng suất lao động CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Horison 2.1.1 Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn tại Hà Nội Ngày nay, phát triển du lịch là xu hướng tất yếu trên toàn thế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa... du khách Đánh giá – xếp hạng Trên thị trường khách sạn hiện nay, Hà Nội Horison được xếp hàng là một khách sạn 5 sao san trọng những năm gần đây, khách sạn luôn giữ 15 danh hiệu “The Best Service Hotel” – khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất 2.2 Chất lượng phục vụ tại khách sạn Hà Nội Horison 2.2.1 Loại hình dịch vụ đa dạng Bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ giải trí, dịch. .. sức lao động, mở rộng, tăng thời gian nghỉ ngơi cho người lao động - Với ngành du lịch: góp phần tái sản xuất sức lao động cho người lao động, giảm thời gian lao động cho người lao động trong ngành, nâng cao NSLĐ - Với doanh nghiệp: góp phần cải thiện đời sống cho người lao động 1.4 Chất lượng dịch vụ, du lịch 1.4.1Khái niệm Chất lượng dịch vụ chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch. .. nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại khách sạn Hà Nội Horison 4.1.1 Nâng cấp, hoàn thiện, đổi mới trang thiết bị cơ sở vật chất phục vụ cho khách sạn Cơ sở vật chất là một yếu tố của quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ, là yếu tố hữu hình giúp khách hàng có được những cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua Tất cả các cơ sở vật chất đó sẽ hứa hẹn cho khách dịch vụ. .. của dịch vụ Vì vậy, đội ngũ lao động có chuyên môn tốt, được bố trí và sử dụng hợp lý sẽ tạo chất lượng dịch vụ tốt, làm hài lòng khách hàng Với uy tín và vị thế là một khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam, khách sạn Hà Nội Horison cần không ngừng nâng cao hơn nữa trình độ nhân viên phục vụ và đội ngũ các nhà quản lý b, Nội dung đào tạo - Đối với người quản lý: đây là đội ngũ lao động quan trọng trong