CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG BÁN HÀNG CHO WEBSITE WWW.VATGIA.COM 2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp • Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp nghiên cứu phổ biến khi thu thập dữ liệu sơ cấp. Mục đích áp dụng phương pháp này là sử dụng các phiếu điều tra đã được trả lời từ khách hàng của công ty để đánh giá thực trạng xoay quanh vấn đề hỗ trợ khách hàng của website. Đối tượng điều tra: • Khách hàng đã từng mua hàng trực tuyến và biết đến website www.vatgia.com: 15 phiếu • Khách hàng là những cá nhân có gian hàng trên website www.vatgia.com: 15 phiếu Số lượng phiếu điều tra: • Số lượng phiếu điều tra đưa ra: 30 phiếu • Số lượng phiếu điều tra thu về: 25 phiếu Ưu điểm của phương pháp là thu thập được những thông tin, dữ liệu sơ cấp liên quan đến việc bán hàng của khách hàng trên website www.vatgia.com một cách nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả cao. Nhược điểm của phương pháp là tốn thời gian, chi phí. Mặt khác khách hàng người tiêu dùng và các doanh nghiệp có gian hàng trên website có thể không trả lời hoặc không cung cấp câu trả lời chính xác so với thực tế vì nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Vì thế không thể đánh giá chính xác và đầy đủ thực trạng xung quanh việc bán hàng của khách hàng từ đó nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website www.vatgia.com. • Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Mục đích của phương pháp này là làm rõ thêm về nhu cầu của chính bản thân doanh nghiệp và việc nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng bán hàng trong thời gian sắp tới. Các câu hỏi phỏng vấn người chịu trách nhiệm trực tiếp về việc xây dựng hỗ trợ khách hàng bán hàng của website www.vatgia.com. Ưu điểm của phương pháp là được tiếp xúc trực tiếp với người quản lý bộ phận xây dựng hỗ trợ khách hàng nên có điều kiện để đánh giá mức độ xác thực của thông tin và thu thập được những nhận xét cũng như những mong muốn chủ quan của doanh nghiệp về vấn đề nghiên cứu. Nhược điểm của phương pháp này là khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về tình hình và nhu cầu của thị trường, mô hình kinh doanh của công ty. 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Đó là việc thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên các nguồn thứ cấp. Các nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp cho đề tài: • Các báo cáo, số liệu tổng hợp liên quan đến việc bán hàng và hỗ trợ khách hàng trên thế giới và tại Việt Nam • Các số liệu thống kê được tổng hợp từ bộ phận quản trị mạng của website www.vatgia.com • Các bài viết liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng qua kênh tìm kiếm www.google.com. Vì hai phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp và phân tích dữ liệu thứ cấp chỉ đánh giá được thực trạng nhu cầu của khách hàng và mong muốn của chính doanh nghiệp về việc xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng bán hàng. Còn vấn đề xây dựng như thế nào cho hiệu quả và phù hợp với tình hình hiện tại của doanh nghiệp Với điều kiện và năng lực hạn chế của sinh viên nghiên cứu đề tài cho nên việc phân tích các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp chưa được hoàn thiện và xử lý triệt để vấn đề nghiên cứu. 2.1.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 2.1.2.1. Các phương pháp định lượng: Phương pháp định lượng là phương pháp nghiên cứu mà dữ liệu thu thập được là số lượng. SPSS là phần mềm cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống kê trong môi trường đồ họa, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản để thực hiện hầu hết các công việc thống kê phân tích số liệu. Sử dụng phần mềm để phân tích nhu cầu, xu hướng của khách hàng người tiêu dùng và khách hàng doanh nghiệp có gian hàng trên website www.vatgia.com. Kết quả các phiếu điều tra sau khi thu về được tổng hợp trên SPSS và phân tích theo tỷ trọng phần trăm các chỉ tiêu đánh giá để rút ra nhận xét về tình hình thực tế liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Các số liệu thống kê được xử lý bằng hai phương pháp phân tích chi tiết và biểu đồ minh họa. 2.1.2.2. Các phương pháp định tính Phân tích đánh giá thông tin thông qua câu hỏi phỏng vấn. Các câu hỏi phỏng vấn được xây dựng từ tổng quát tình hình thị trường đến tình hình chuyên sâu về công ty. Phương pháp phân tích tổng hợp theo hình thức quy nạp, đánh giá các vấn đề khác nhau rồi tổng hợp đưa ra các nhận định chung về việc xây dựng, hỗ trợ khách hàng bán hàng trên website. 2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG BÁN HÀNG CỦA WEBSITE WWW.VATGIA.COM 2.2.1. Giới thiệu về website www.vatgia.com 2.2.1.1. Khái quát về công ty • Tên đơn vị: Công ty Cổ Phần Vật Giá Việt Nam (VN Price JSC) • Ngày thành lập: 17/07/2007 • Trụ sở mới: 51 Lê Đại Hành – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội • Điện thoại: 84-4- 2780757 – Fax: + 84-4-29743718 • Website: http://vatgia.com • E-mail: info@vatgia.com • Mã số thuế: 0102015284 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức Tổ chức của Vật giá hiện nay tại Hà Nội bao gồm 200 nhân viên được phân ra làm bốn mảng chính tạo nên một cơ cấu hoàn chỉnh phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty dưới sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc Nguyễn Ngọc Điệp. Bao gồm 4 phòng : Quản trị thông tin; Hành chính – Nhân sự - Thủ quỹ - Kế toán ; Kỹ thuật ; Kinh doanh – Chăm sóc khách hàng. - Phòng quản trị thông tin: công việc là quản trị thông tin về 7 bộ phận như nhập liệu, chạy giá, rao vặt, hỏi đáp, biên tập, thiết kế, marketing online. - Phòng Hành chính – Nhân sự - Thủ quỹ - Kế toán : có nhiệm vụ quản lý các vấn đề về hành chính, giấy tờ sổ sách và vấn đề sổ sách chi tiêu kinh tế của công ty. - Phòng kỹ thuật: gồm bộ phận web và bộ phận Networking. Chịu trách nhiệm về cấu trúc tính năng cho hệ thống vật giá; các vấn đề về máy chủ và bảo mật. - Phòng kinh doanh – chăm sóc khách hàng: chịu trách nhiệm tạo nguồn thu cho Vật giá; chăm sóc khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh. - Bên cạnh 4 phòng chính đã nêu trên công ty còn có bộ phận thanh tra, nhóm thanh toán và nhóm đào tạo. 2.2.2. Đánh giá về tình hình hỗ trợ khách hàng bán hàng của website www.vatgia.com 2.2.2.1 Tổng quan bán hàng qua website tai việt nam Kết quả điều tra của Bộ Công Thương với 2004 doanh nghiệp trên cả nước trong năm 2009 cho thấy, gần như 100% các doanh nghiệp đã tổ chức triển khai ứng dụng TMĐT ở nhiều quy mô và mức độ khác nhau. Việc ứng dụng TMĐT đã mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Theo kết quả khảo sát, 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tính và trung bình mỗi doanh nghiệp có 25,8 máy tính. Có 98% doanh nghiệp đã kết nối Internet dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó 96% là kết nối bằng băng thông rộng (ADSL) và đường truyền riêng (leased line). Các doanh nghiệp cũng đã chú trọng tới việc khai thác ứng dụng cơ bản của TMĐT là thư điện tử (email) với 86% doanh nghiệp sử dụng email cho mục đích kinh doanh, trong đó tỷ lệ sử dụng của các doanh nghiệp lớn là 95%, doanh nghiệp nhỏ và vừa là 78%. Điểm nổi bật trong ứng dụng TMĐT năm 2009 là tỷ lệ sử dụng các phần mềm phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh có xu hướng tăng. Ngoài 92% doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán, các doanh nghiệp cũng đã mạnh dạn đầu tư, triển khai nhiều phần mềm chuyên dụng khác như quản lý nhân sự (43%), quản lý chuỗi cung ứng (32%), quản lý khách hàng (27%), v.v . Việc triển khai những phần mềm này đã góp phần tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, đến nay phần lớn doanh nghiệp cũng đã chú ý và sử dụng những dịch vụ công trực tuyến do các cơ quan nhà nước cung cấp. Hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT năm 2009 đã rất rõ nét. Với chi phí đầu tư cho TMĐT và CNTT chỉ chiếm khoảng 5% tổng chi phí, nhưng trung bình 33% doanh thu của doanh nghiệp là từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử và doanh nghiệp cũng dành bình quân 28% chi phí mua hàng cho việc đặt hàng qua các kênh điện tử Mua bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet đã dần trở nên quen thuộc với một bộ phận người tiêu dùng tại các đô thị lớn Hình thức mua bán qua Internet phổ biến nhất hiện nay là mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các website TMĐT. Đến nay, đã có rất nhiều doanh nghiệp tổ chức bán hàng hóa và dịch vụ qua website TMĐT, đi đầu là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực hàng không, du lịch, siêu thị bán hàng tổng hợp, v.v . Cho đến cuối năm 2009, việc mua bán qua các website TMĐT đã trở nên khá phổ biến đối với một số loại hàng hóa, dịch vụ như vé máy bay, đồ điện tử, điện thoại di động, máy tính, sách, tour du lịch, phòng khách sạn, nước hoa, hoa tươi, v.v . Phương thức thanh toán và giao hàng cũng được các doanh nghiệp thực hiện rất linh hoạt, đáp ứng hầu hết các yêu cầu của người mua từ thanh toán trực tuyến, chuyển khoản sau khi đặt hàng cho đến thanh toán khi nhận hàng. Bên cạnh các website TMĐT chuyên dụng, trong thời gian gần đây cũng đã xuất hiện nhiều mạng xã hội với số lượng thành viên tham gia lên đến hàng trăm ngàn người. Với số lượng người tham gia lớn, những mạng xã hội này đang trở thành thị trường thực sự cho các nhà kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp và cá nhân đã có những hình thức đầu tư phù hợp để nắm bắt mảng thị trường tiềm năng này như lập chủ đề (topic) và thuê vị trí cố định cho chủ đề để bán hàng hoặc quảng cáo dịch vụ. Người bán trực tiếp trao đổi, giao dịch với khách hàng trên topic và thực hiện việc bán hàng hóa và dịch vụ qua nhiều phương thức rất linh hoạt và được người tiêu dùng chấp nhận. Bên cạnh đó việcViệt Nam chính thức mở cửa thị trường bán lẻ cũng là tiền đề để thương mại điện tử phát triển Tuy nhiên vẫn có những khó khăn nhất định như tình trạng nghèo nàn về số lượng và chất lượng của website thương mại. Trước hết, doanh nghiệp thiếu cơ sở hạ tầng, con người để đầu tư thương mại điện tử. Thứ hai, chưa đánh giá hết tính hiệu quả của thương mại điện tử trong sản xuất kinh doanh. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng khó nhìn nhận, hay nói một cách chính xác là hiệu quả từ thương mại điện tử chưa thể hiện rõ rệt để các doanh nghiệp nhận biết. Để một website B2C của doanh nghiệp đến được với người tiêu dùng và có được niềm tin của họ thì bản thân nó cũng phải được hoàn thiện và tạo ra những giá trị gia tăng thích hợp. Đây cũng là bài toán mà doanh nghiệp cần nghiên cứu một cách nghiêm túc. Ngoài ra, còn một rào cản quan trọng đối với thương mại điện tử là thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người tiêu dùng và hệ thống thanh toán giao dịch thương mại điện tử chưa thực sự thuận tiện. Đối với giới trẻ ở khu vực đô thị, việc tiêu dùng, mua sắm qua mạng giờ đây đã không còn lạ lẫm. Nhắn tin nạp tiền vào tài khoản điện thoại, hay vào mạng để mua một cuốn sách, đặt hoa tặng người thân . đã trở thành phổ biến. Tâm lý, thói quen mua bán của nhiều người đã bắt đầu thay đổi từ phương thức truyền thống sang phương thức mới của thương mại điện tử. 2.2.2.2 Thực trạng tại website www.vatgia.com Theo thống kê của alexa năm 2010, www.vatgia.com đang đừng thứ 14 trong 100 website có lượt truy cập đông nhất Việt Nam. Vatgia.com đã trở thành điểm giao dịch mua bán hàng hóa của khách hàng với trung bình 350.000 người truy cập trong một ngày và lượng giao dịch đảm bảo khoảng 40 tỷ/tháng. Lượng hàng hóa bán trên vatgia.com liên tục được update và hiện tại đã có 72.000 gian hàng với 530.000 sản phẩm. Một khối lượng dữ liệu tương đối lớn được lưu trữ trên cơ sở dữ liệu của website và ngày càng được tăng cường bổ sung. Tuy nhiên trên website www.vatgia.com hiện nay việc hỗ trợ khách hàng bán hàng còn chưa được cao.Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của doanh nghiệp và thu hút họ quay lại lần sau. Nhận thức được tầm quan trọng đó,C«ng ty đã không ngừng đầu tư về chi phí, con người… để nâng cao chất lượng các hoạt động trên website của mình. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà vatgia.com cung cấp cho khách hàng trên website bao gồm các phương thức chủ yếu sau: - Những chỉ dẫn về website .Để giúp khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và cấu trúc của website, trang web còn cung cấp cho khách hàng tính năng " Sơ đồ website". Tại đây, khách hàng dễ dàng tìm kiếm các danh mục của website theo nhu cầu của mình. - Góp ý Hiện nay, khi khách hàng có những phản hồi, thắc mắc về bất cứ điều gì liên quan đến việc b¸n hµng hay s¶n phÈm đều có thể gửi nội dung góp ý của mình trên website để gửi đến trung tâm thông tin phản hồi cña vatgia.com. Những thông tin của khách hàng đều đảm bảo được bảo mật, an toàn và không bị lộ. Trước khi gửi nội dung góp ý sẽ có mục " Ký tự nhận dạng" để bảo đảm sự trung thực, an toàn cho khách hàng. Các bước xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng • Bước 1: Tiếp nhận Khi có phản ánh của khách hoặc khách chuyển thư , thư sẽ được nhập thư vào cơ sở dữ liệu. Sau đó thành viên thông tin phản hồi đều phải có thái độ tiếp thu, tiếp nhận sau đó chuyển về cho bộ phận thông tin phản hồi /thành viên thông tin phản hồi để xử lý. • Bước 2: Chuyển ý kiến Sau khi nhận thư khách, thành viên của đơn vị tiếp nhận thư đọc kỹ để nắm bắt đúng nội dung, phân loại thư/ý kiến ngay và thực hiện chuyển thư/chuyển ý kiến đến các đơn vị xử lý theo đúng quy trình. Đơn vị xử lý là đơn vị trực tiếp tham gia và phối hợp vào việc xử lý nội dung ý kiến theo chức năng và thẩm quyền. • Bước 3: Xác minh thông tin C«ng ty có trách nhiệm thực hiện việc xác minh thông tin liên quan đến nội dung ý kiến phản ánh đối với đơn vị theo chức năng nhiệm vụ. Các thông tin xác minh phải đảm bảo tính trung thực/chính xác, thấu đáo và đảm bảo yêu cầu nhanh về thời gian cung cấp thông tin. • Bước 4: Lập phương án xử lý Sau khi xác minh đầy đủ thông tin cần thiết phải lập phương án xử lý ý kiến liên quan. Cụ thể, trên cơ sở toàn bộ thông tin xác minh và ý kiến của ban chuyên môn, ĐVXL sÏ phân tích và đánh giá sự việc xem mức độ lỗi, khen, thực hiện đúng/sai chính sách, quy định, quy trình để đưa ra phương án xử lý cho ý kiến liên quan. • Bước 5: Báo cáo phê duyệt ĐVXL thực hiện giải quyết theo thẩm quyền, quyền hạn được phân cấp tại đơn vị. Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý trực tiếp về phương hướng giải quyết ý kiến • Bước 6: Tổng hợp giải quyết và đóng hồ sơ ĐVXL thực hiện giải quyết cho khách theo quyền hạn/thẩm quyền hoặc và theo phê duyệt lãnh đạo đơn vị/TGĐ. Đơn vị trả lời thư khách – sẽ tiến hành trả lời /phản hồi cho khách (dưới nhiều hình thức như thư trả lời, điện thoại, giải quyết trực tiếp,…) - Hệ thống các câu hỏi ( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. - Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa, dịch vụ Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. 2.2.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc hỗ trợ khách hàng bán hàng của website www.vatgia.com 2.2.3.1 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài -Môi trường kinh tế : Tình hình kinh tế nước ta những năm gần đây biến động không có lợi cho các doanh nghiệp. Đặc biệt năm 2009 là năm tác động chịu tác động mạnh của cuộc khủng hoảng kinh tế do vậy làm hầu hết các doanh nghiệp gặp khó khăn -Môi trường chính trị, pháp lý : Thương mại điện tử là lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ ở nước ta. Khái niệm về thương mại điện tử còn khá mơ hồ với người dân Việt Nam. Đồng thời tính ảo của thị trường điện tử làm người dân còn e dè với nó. Chính vì thế cần có hệ thống luật pháp cho thương mại điện tử, bảo đảm quyền lợi của các bên tham gia, tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển. -Môi trường văn hóa xã hội : Khách hàng của vatgia.com bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, đa dạng về lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ v.v . Chính vì thế việc tìm hiểu đặc trưng thói quen của khách hàng từng khu vực để đưa ra các kế hoạch cũng khá phức tạp. Thêm vào nữa là mức độ hiểu biết về thương mại điện tử của mỗi người cũng ở các mức độ khác nhau vì thế cũng cần có sự chuẩn bị cho việc tiếp cận phục vụ khách hàng ở các cung bậc khác nhau. -Yếu tố công nghệ : Tình hình phát triển internet là lợi thế chung cho vatgia.com và các đối thủ cạnh tranh. Trong tương lai không xa, việc ứng dụng Internet sẽ được áp dụng ở mọi khâu có thể của quy trình xử lý đơn đặt hàng và thông tin trong doanh nghiệp. Và trước mắt là hoàn thiện quy trình bán hàng. Đối thủ cạnh tranh : [...]... trường bên trong - Yếu tố văn hoá Yếu tố văn hoá là quan trọng nhất và đang được vatgia.com đặc biệt quan tâm Nhân viên vatgia.com luôn đoàn kết, giúp đỡ nhau, cùng nhau xây dựng một vatgia.com vững mạnh Từ lãnh đạo cho tới nhân viên công ty cùng nhau xây dựng môi trường làm việc tập thể gắn bó, đoàn kết Luôn đúng mực trong các mối quan hệ bên trong và ngoài công ty - Hạ tầng Công nhệ thông tin trong doanh... mẫu mã, chất lượng Thông qua internet khách hàng luôn tìm kiếm những sản phẩm tốt với giá thấp nhất có thể Bởi vậy để cạnh tranh được các đối thủ của mình thì công ty cần tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm và có thể còn phải lợi dụng điểm yếu của đối thủ cạnh tranh - Một số quy trình bán hàng hàng đang thực hiện thành công tại việt nam Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp bán hàng qua web có hệ thống bán... khiến khách hàng không muốn mua hàng trên website là do website chưa hỗ trợ khách hàng tốt, chưa xây dựng được một hệ thống thanh táon điện tử để đáp ứng được nhu cầu thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng (tỷ lệ chiếm 70%) Tỷ lệ 20% Đây vừa là thực trạng đáng lo của công ty nhưng chỉ cần công ty xây dựng hoàn thiện một hệ thống hỗ trợ khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thì tỷ lệ khách. .. website www.vatgia.com Mục đích chính khi khách hàng ghé thăm website www.vatgia.com Vì tỷ lệ khách hàng ghé thăm website với mục đích chính là tham khảo giá cho nên tỷ lệ khách hàng đã đặt hàng và mua hàng thông qua www.vatgia.com (30%) thấp hơn so với tỷ lệ khách hàng chưa từng mua hàng thông qua website (70%) (xem chi tiết tại bảng 2.6 và biểu đồ 2.4 tại phụ lục 1) Tại sao website TMĐT hàng đầu như www.vatgia.com... tử là yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế số hóa như hiện nay Công ty Cổ phần thương mại điện tử vatgia.com đã có chiến lược ứng dụng thương mại điện tử rõ ràng với việc triển khai ứng dụng hệ thống ERP (kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp) vào vận hành doanh nghiệp -Yếu tố con người Nhân lực phục vụ triển khai ứng dụng thương mại điện tử tại doanh nghiệp... năng về Công nhệ thông tin mà còn đòi hỏi những hiểu biết nhất định về kinh doanh vatgia.com chưa có bộ phận nhân sự chuyên biệt phục vụ ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Hầu hết các công việc liên quan đến quy trình tác nghiệp thương mại điện tử B2C đều do Giám đốc phụ trách, từ lên kế hoạch đến thực hiện, triển khai Nhân lực thiếu và yếu là trở ngại lớn nhất đối với Công ty Cổ phần... trợ khách hàng mới tiện lợi, dễ sử dụng và độ an toàn cao Qua các kết quả phân tích điều tra về khách hàng – người tiêu dùng đã từng biết đến website www.vatgia.com, ta có thể rút ra một kết luận cần thiết cho công ty là để đáp ứng xu hướng nhu cầu thanh toán của người tiêu dùng hiện nay thì công ty nên xây dựng một hệ thống hỗ trợ hoàn chỉnh hơn 2.3.1.2 Dựa vào kết quả tổng hợp phiếu điều tra khách. .. lại các sản phẩm đã mua và thực hiện quy trình gửi đơn hàng bao gồm ba bước Bước một, khách hàng xem lại thông tin đơn hàng bao gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm và hình thức thanh toán Bước hai, khách hàng chọn hình thức thanh toán như tại nhà, tại doanh nghiệp, hay ngân hàng và bước cuối cùng là gửi đơn hàng, sau khi nhận được đơn hàng doanh nghiệp sẽ kiểm tra hàng hóa trong kho về chủng loại và... tin trong doanh nghiệp Hạ tầng Công nhệ thông tin của vatgia.com còn thiếu và chưa đủ mạnh Công ty trang bị cho nhân viên máy tính đa số là có cấu hình thấp,chưa đủ Đường truyền Internet của công ty không ổn định Điều này hạn chế khả năng chia sẻ thông tin giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, ảnh hưởng đến quy trình tác nghiệp thương mại điện tử B2C và khả năng hỗ trợ khách hàng - Chiến lược kinh doanh... mừng cho những website TMĐT Xu hướng người tiêu dùng đã và sẽ mua hàng trực tuyến không ngừng tăng, điều này là một dấu hiệu tác động tích cực đến TMĐT nói chung và của website www.vatgia.com nói riêng -Nhận xét của khách hàng về giao diện của www.vatgia.com và mục đích khi ghé thăm website Giao diện của website là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thu hút và gây ấn tượng đối với khách hàng . đã được trả lời từ khách hàng của công ty để đánh giá thực trạng xoay quanh vấn đề hỗ trợ khách hàng của website. Đối tượng điều tra: • Khách hàng đã từng. viên công ty cùng nhau xây dựng môi trường làm việc tập thể gắn bó, đoàn kết. Luôn đúng mực trong các mối quan hệ bên trong và ngoài công ty. - Hạ tầng Công