QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ → Đối tượng nghiên cứu → Mục đích nghiên cứu → Phương pháp nghiên cứu → Nội dung nghiên cứu → Tài liệu tham khảo QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ → Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề quản trị doanh nghiệp dịch vụ với tư cách dịch vụ ngành kinh tế quốc dân QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ → Mục đích nghiên cứu: - Mục tiêu chung: Cung cấp kiến thức quản trị kinh doanh dịch vụ, trang bị cho người học kỹ tổ chức quản lý trình kinh doanh dịch vụ - Mục tiêu cụ thể: Người học có kiến thức cần thiết nhà quản trị kinh doanh dịch vụ, vận dụng kiến thức học để tập giải vấn đề quản lý phát sinh trình kinh doanh dịch vụ Người học có hội nghề nghiệp vị trí nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ quan quản lý nhà nước dịch vụ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ → Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp chung: + Phương pháp luận vật biện chứng + Phương pháp luận vật lịch sử - Phương pháp cụ thể: Phương pháp mơ hình hóa, phương pháp diễn giải, suy luận… QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ → Nội dung nghiên cứu Chương 1: Khái quát quản trị kinh doanh dịch vụ Chương 2: Quản trị cầu dịch vụ Chương 3: Quản trị cung ứng dịch vụ Chương 4: Tổ chức quản lý nguồn lực kinh doanh dịch vụ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ → Tài liệu tham khảo: - TLTK bắt buộc: [1] C Hope and A Muhleman (sách dịch), Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Thống kê, 2001 [2] Hà Văn Hội, Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường, NXB Bưu điện, 2000 [3] Nguyễn Tấn Phước, Quản trị chiến lược sách kinh doanh, NXB Đồng Nai, 2000 [4] Bùi Tiến Quý (chủ biên), Phát triển quản lý nhà nước kinh tế dịch vụ, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2000 - TLTK khuyến khích: [5] James A Fitzsimmons and Mona J Fitzsimmons, Service management for competitive advantage, Singapore, 1994 [6] Tạp chí Thương mại [7] Http://www.mot.gov.vn Chương 1: Khái quát quản trị kinh doanh dịch vụ 1.1 Một số vấn đề dịch vụ kinh doanh dịch vụ 1.2 Các mơ hình quản trị kinh doanh dịch vụ 1.1 Một số vấn đề dịch vụ kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm phân loại dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm phân loại dịch vụ a Khái niệm DV, KDDV QTKDDV  Dịch vụ: - Với tư cách ngành, lĩnh vực kinh tế: DV ngành KTQD, ngành kinh tế thứ sau ngành CN&NN, bao gồm hoạt động kinh tế nằm ngành sản xuất vật chất - Với tư cách hoạt động: + DV hoạt động bao gồm nhân tố không hữu giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu (Lưu Văn Nghiêm) + DV hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, hoạt động ngân hàng, bảo hiểm, tín dụng, cầm đồ (Trần Văn Bão Nghiêm Văn Trọng) + DV bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngồi thân dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm phân loại dịch vụ - Với tư cách kết hoạt động - sản phẩm: + DV đẻ kinh tế sản xuất hàng hoá Khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh địi hỏi lưu thơng thơng suốt, liên tục, để thoả mãn nhu cầu ngày cao dịch vụ phát triển (C Mác) + DV kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng (ISO 8402) + DV sản phẩm vơ hình tương tác yếu tố hữu hình vơ hình mà người tiêu dùng nhận phù hợp với quy cách chi phí mà hai bên thoả thuận ⇒ DV hoạt động lao động mang tính xã hội tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người 4.1.2 Vị trí vai trị nhân viên tiếp xúc a Vị trí nhân viên tiếp xúc: 1- Là nhân tố giữ vị trí quan trọng đội ngũ lao động dịch vụ, định đến thành công hay thất bại việc cung ứng dịch vụ 2- Là phận hợp thành chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nguồn lực quan trọng để cấu thành dịch vụ, yếu tố thiếu, khơng thể thay máy móc số loại dịch vụ đặc biệt dịch vụ sinh hoạt cá nhân 3- Quyết định mối quan hệ với yếu tố khác hệ thống sáng tạo cung ứng dịch vụ, cầu nối mơi trường bên mơi trường bên ngồi 4.1.2 Vị trí vai trị nhân viên tiếp xúc b Vai trò nhân viên tiếp xúc: - Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật) → Phụ thuộc: Trình độ chun mơn; Kinh nghiệm làm việc; Trạng thái tâm lý; Thời gian làm việc → Thể khía cạnh: Tạo tính cá biệt hố dịch vụ; Có thể làm gia tăng giá trị dịch vụ; Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ - Vai trò quan hệ (vai trò xã hội): → Phụ thuộc:Trình độ giao tiếp, trình độ dân trí, trình độ hiểu biết văn hố xã hội nhân viên tiếp xúc → Thể khía cạnh: Quan hệ với khách hàng để từ tạo lập hình ảnh doanh nghiệp qua hình ảnh nhân viên tiếp xúc; Thể vai trò liên kết biên - Vai trò kinh tế: → Thể hiện: Nhân viên tiếp xúc nguồn gốc tạo doanh thu lợi nhuận, phận lao động sống tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp tiềm 4.1.2 Vị trí vai trị nhân viên tiếp xúc → Ý nghĩa nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: - NVTX tài sản DN → cần bảo vệ giữ gìn - Xác lập chiến lược quản trị NVTX kiểm tra trình làm việc nhân viên - Hướng dẫn mối quan hệ nhân viên khách hàng cách hợp lý Khách hàng Nhân viên P (Parents) P (Parents) A (Adult) A (Adult) C (Children) C (Children) 4.1.2 Vị trí vai trị nhân viên tiếp xúc → Ý nghĩa nhà quản trị kinh doanh dịch vụ (tiếp): - Quản lý lực kết làm việc nhân viên: + Năng lực phát kỳ vọng khách hàng nhân viên + Năng lực hiểu biết yếu tố định đến hành vi khách hàng + Quản lý việc nhân viên hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cải tiến + Quản lý thái độ nhân viên, tiếp nhận góp ý khách hàng hành vi sửa chữa nhân viên + Năng lực tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ + Tâm lý nghệ thuật phục vụ nhân viên + Ý thức bảo vệ lợi ích uy tín doanh nghiệp 4.1.3 Nội dung tổ chức quản lý lao động dịch vụ a Hoạch định nhân b Tuyển dụng nhân c Bố trí sử dụng lao động d Đánh giá nhân viên e Đào tạo phát triển nhân g Đãi ngộ nhân 4.2 Tổ chức quản lý vốn kinh doanh dịch vụ 4.2.1 Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ 4.2.2 Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ 4.2.3 Nội dung tổ chức quản lý vốn kinh doanh dịch vụ 4.2.1 Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ  Khái niệm: Vốn KDDV biểu tiền tất tài sản cần thiết dùng để tiến hành KDDV  Đặc điểm: - Vốn vật phận chủ yếu KDDV - Trong số dịch vụ, vốn đầu tư ban đầu thường lớn - Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn kinh doanh - Vốn KDDV đa dạng, huy động từ nhiều nguồn khác - Vốn KDDV thường biểu dạng giá trị - Sự chuyển hoá khác  Vai trò vốn: - Vai trò ngành (vĩ mơ) - Vai trị doanh nghiệp (vi mô) 4.2.1 Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ  Vai trò vốn: - Vai trò ngành (vĩ mô) + Vốn của doanh nghiệp dịch vụ cấu thành nên vốn của ngành + Vốn góp phần tạo sản phẩm thỏa mãn nhu cầu xã hội + Vốn là một các yếu tố tạo sự hình thành, củng cố và nâng cao vị thế của ngành + Nâng cao khả cạnh tranh cho ngành nền kinh tế q́c dân - Vai trị đối với doanh nghiệp (vi mô) + Vốn là điều kiện cần thiết giúp doanh nghiệp tiến hành các hoạt động kinh doanh + Giúp doanh nghiệp thực hiện các phương án kinh doanh + Quyết định sự phát triển thị phần của doanh nghiệp + Nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp 4.2.2 Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ - Vốn chủ sở hữu: Xét theo trình hình thành phát triển doanh nghiệp, vốn chủ sở hữu bao gồm: + Vốn đầu tư ban đầu + Vốn bổ sung trình kinh doanh doanh nghiệp - Các khoản nợ - Các nguồn khác 4.2.3 Nội dung tổ chức quản lý vốn kinh doanh dịch vụ - Lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu - Có kế hoạch tổ chức cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu sử dụng vốn - Kiểm soát quản lý sử dụng vốn có hiệu - Bảo tồn phát triển vốn kinh doanh 4.3 Tổ chức quản lý sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 4.3.1 Đặc điểm vai trò sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 4.3.2 Nội dung tổ chức quản lý sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 4.3.1 Đặc điểm vai trò sở vật chất kỹ thuật dịch vụ  Khái niệm: CSVCKT DV toàn tư liệu lao động mà doanh nghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng toàn tư liệu lao động cần thiết tham gia hỗ trợ cho trình sáng tạo cung ứng dịch vụ cho khách hàng  Đặc điểm: - Phong phú đa dạng chủng loại mức độ kỹ thuật công nghệ - CSVCKT DV thuộc nhiều thành phần kinh tế - xã hội khác - CSVCKT DV mang tính chất tài sản phục vụ KD phục vụ cơng ích - CSVCKT DV thiết kế dành cho mục đích hỗn 4.3.1 Đặc điểm vai trò sở vật chất kỹ thuật dịch vụ  Xu thế phát triển của sở vật chất kỹ thuật dịch vụ : + Phát triển theo xu hướng hiện đại hóa và tự động hóa phù hợp với nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày một nâng cao của khách hàng, theo yêu cầu của sự công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, xu thế hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực dịch vụ + Biến đổi cấu: bộ phận sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ có chất lượng cao, có hàm lượng trí tuệ cao, theo sở hữu + Tạo không gian thoải mái cho nhân viên phục vụ khách hàng 4.3.1 Đặc điểm vai trò sở vật chất kỹ thuật dịch vụ  Vai trò - Đối với doanh nghiệp dịch vụ: + Là yếu tố trình sáng tạo cung ứng sản phẩm dịch vụ, cấu thành sản phẩm dịch vụ, tạo sản phẩm trọn gói + Góp phần tăng suất lao động, nâng cao hiệu uy tín doanh nghiệp - Đối với khách hàng: giúp khách hàng nhận dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ - Đối với người lao động (nhân viên tiếp xúc) + Thực chức năng, nhiệm vụ người lao động + Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên + Là cơng cụ để nhân viên tiếp xúc tương tác với khách hàng - Đối với chất lượng dịch vụ: Là chứng vật chất để khẳng định đảm bảo chất lượng dịch vụ tác động đến cảm nhận khách hàng đến chất lượng dịch vụ 4.3.2 Nội dung tổ chức quản lý sở vật chất kỹ thuật dịch vụ - Hoạch định: Lập kế hoạch để đầu tư, mua sắm, đổi CSVCKT trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Tổ chức: Sắp xếp CSVCKT để đáp ứng nhu cầu nhân viên khách hàng: bố trí dây truyền cơng nghệ hợp lý, chiều nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng nhân viên tiếp xúc trình tạo dịch vụ - Lãnh đạo: Hướng dẫn nhân viên khách hàng sử dụng CSVCKT, tăng hiệu sử dụng CSVCKT, khai thác tối đa cơng suất - Kiểm sốt: Luôn kiểm tra, giám sát hoạt động tác nghiệp nhân viên, gắn trách nhiệm vật chất cho nhân viên ... Chương 1: Khái quát quản trị kinh doanh dịch vụ 1.1 Một số vấn đề dịch vụ kinh doanh dịch vụ 1.2 Các mơ hình quản trị kinh doanh dịch vụ 1.1 Một số vấn đề dịch vụ kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Các khái... luận… QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ → Nội dung nghiên cứu Chương 1: Khái quát quản trị kinh doanh dịch vụ Chương 2: Quản trị cầu dịch vụ Chương 3: Quản trị cung ứng dịch vụ Chương 4: Tổ chức quản. ..QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ → Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề quản trị doanh nghiệp dịch vụ với tư cách dịch vụ ngành kinh tế quốc dân QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ → Mục đích