-1- MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, nước ta có khoảng 86 triệu người với mức thu nhập ngày tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hạn chế Theo thống kê bình quân nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm, dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh NHTM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trước biết đến ngân hàng đối ngoại chủ lực tập đoàn, doanh nghiệp lớn nước, thời gian trở lại đây, nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank liên tục cho đời làm sản phẩm phục vụ khối dịch vụ bán lẻ như: Huy động vốn cá nhân, cho vay cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thẻ Để gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh mình, địi hỏi ngân hàng phải nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ…Việc đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL vấn đề cấp thiết NHTM nói chung Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai nói riêng Chính vậy, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2017” làm đề tài luận văn thạc sỹ -2- Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai, tìm hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân giao dịch Vietcombank Đồng Nai 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Về thời gian: giai đoạn từ năm 2009 đến Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp luận: nghiên cứu kiến thức chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng, xác định sở lý luận thực tiễn luận án - Phương pháp thu thập thông tin: sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng thái độ dịch vụ NHBL Vietcombank Đồng Nai - Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phương pháp thống kê để xử lý số liệu thực tế, phối hợp với phương pháp phân tích so sánh để tổng hợp báo cáo kết nghiên cứu Từ đưa thực trạng dịch vụ NHBL Vietcombank Đồng Nai thời gian qua Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Trình bày sở lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại -3- Đánh giá rõ thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành 03 chương Chương 1: Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai -4- CHƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Thep Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 Việt Nam: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, chiết khấu làm phương tiện tốn Theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh có liên quan” Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nước” Trong đó, hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn Như vậy, nói NHTM loại định chế tài trung gian quan trọng kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài trung gian mà nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác xã hội huy động, tập trung lại với số lượng lớn để cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội Sự có mặt NHTM hầu hết mặt hoạt động kinh tế, xã hội chứng minh rằng: Ở đâu có hệ thống NHTM phát triển, có phát triển với tốc độ cao kinh tế, xã hội ngược lại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Đây hoạt động quan trọng doanh nghiệp nói chung đặc biệt với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tiền tệ ngân hàng nói riêng Hoạt động -5- huy động vốn phản ánh trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động huy động vốn có vai trị cung cấp đầy đủ kịp thời nguồn vốn phục vụ cho hoạt động khác ngân hàng Ngoài hoạt động cịn có vai trị quan trọng việc khuyếch trương tên tuổi uy tín ngân hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng Ngân hàng thương mại huy động vốn hình thức sau: - Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác - Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước nước - Vay vốn tổ chức tín dụng khác hoạt động Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi - Vay vốn ngắn hạn Ngân hàng Nhà nước - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước 1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng Đây hoạt động phản ánh trình sử dụng vốn vào mục đích nhằm đảm bảo an tồn tìm kiếm lợi nhuận ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước như: bao toán, tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng, hạn mức tín dụng dự phịng…Trong hoạt động cấp tín dụng, cho vay hoạt động quan trọng chiếm tỷ trọng lớn Lợi nhuận thu từ hoạt động thường cao tổng lợi nhuận, tạo thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên ngân hàng quan tâm đến chất lượng hoạt động -6- 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động sau: - Cung cấp phương tiện toán - Thực dịch vụ toán nước cho khách hàng - Thực dịch vụ thu hộ chi hộ - Thực dịch vụ toán khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước - Thực dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nhà nước cho phép - Thực dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng - Tổ chức hệ thống toán nội tham gia hệ thống toán liên ngân hàng nước - Tham gia hệ thống toán quốc tế Ngân hàng Nhà nước cho phép 1.1.2.4 Các hoạt động khác Ngân hàng thương mại cịn thực số hoạt động khác, bao gồm: - Góp vốn mua cổ phần - Tham gia thị trường tiền tệ - Kinh doanh ngoại hối - Ủy thác nhận ủy thác - Cung ứng dịch vụ bảo hiểm - Tư vấn tài - Bảo quản vật quý giá, giấy tờ có giá…theo quy định pháp luật 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vơ lớn Đặc điểm thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó chủ yếu cá nhân có thu nhập, có trình độ hiểu biết tương đối lĩnh vực tài -7- chính, doanh nghiệp vừa nhỏ công ty tư nhân, công ty TNHH…làm ăn có hiệu quả, lợi nhuận cao ổn định Trong dân số giới ngày tăng lên qua năm, nhiều nước, đôi với phát triển kinh tế xã hội cải thiện đáng kể thu nhập người dân Do thực đối tượng khách hàng tiềm lớn Tuy nhiên, có số lượng đơng đảo nên ngân hàng phải thận trọng xác định cho khách hàng để từ có bước phù hợp - Giá trị khoản giao dịch không cao Do đặc điểm khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ nên giá trị khoản giao dịch khơng cao Mỗi vay cung cấp cho cá nhân so sánh với khoản tài trợ cho doanh nghiệp làm ăn kinh doanh với quy mô lớn Vay để mua sắm nhà, ô tô, du học hay đơn để phục vụ sống thường nhật, chi phí giám sát, quản lý cá nhân lớn Tuy nhiên, với số lượng đông đảo, khách hàng mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Đồng thời, ngân hàng thực việc tiết kiệm nhờ quy mơ - Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm Như biết, theo thang thứ bậc nhu cầu Maslow, người ln có nhu cầu cần thỏa mãn Từ nhu cầu thấp đến nhu cầu cao Một nhu cầu đáp ứng có nhu cầu khác xuất Trong lĩnh vực ngân hàng Các dịch vụ mà cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho có giá trị thời điểm định Cùng với thay đổi điều kiện xung quanh sống họ, nhu cầu họ thay đổi Nếu ngân hàng nhanh nhạy việc nắm bắt trước nhu cầu khách hàng để từ thỏa mãn họ giành phần thắng cạnh tranh Lịch sử minh chứng cho điều thay nhiều dịch vụ cũ dịch vụ đại hơn, đem lại nhiều tiện ích hơn… -8- - Phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin kinh tế nói chung thân ngân hàng nói riêng Ngồi ra, yếu tố thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ kênh phân phối sản phẩm 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Đối với kinh tế: Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng khai thác tiềm vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, nâng cao đời sống người dân Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý Nhà nước tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…Đồng thời thước đo văn minh ngân hàng quốc gia, trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế phi tiền mặt Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chun mơn hố loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ nguồn kiều hối từ nước chuyển 1.2.3.2 Đối với ngân hàng Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM đa dạng hoá sản phẩm, đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Đồng thời giảm -9- thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao khả cạnh tranh thị trường tài tiền tệ, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Tăng khả hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng NHTM, từ tăng dần khả thích ứng, cạnh tranh NHTM, góp phần làm vững mạnh thêm tài nước nhà Xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp việc mở rộng khả mua bán chéo cá nhân doanh nghiệp với ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm ngân hàng, làm tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng sản phẩm đa dạng, thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh doanh tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ tiên tiến, đại giúp người dân làm quen khơng cịn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Đây nguồn huy động truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động ngân hàng  Đối với nhóm khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động có đặc điểm: - Khả huy động vốn tập trung số địa bàn số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập - 10 - trung chủ yếu đô thị phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ phát triển - Giá vốn không đồng địa bàn, thời điểm: vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt lãi suất địa bàn, nhu cầu ngân hàng mà ngân hàng có đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp - Giá vốn tương đối cao so với nguồn huy động khác (như từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác)  Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi ký quỹ đảm bảo toán doanh nghiệp ngân hàng 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Đây sản phẩm truyền thống ngân hàng thương mại góp phần tăng thu nhập ngân hàng Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tơ, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, chấp, cho vay hộ gia đình cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Cùng với phát triển kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân dư nợ cho vay ngân hàng thương mại ngày tăng Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng danh mục đầu tư ngân hàng thương mại giới  Đặc điểm cho vay tiêu dùng cho vay cá nhân: - Quy mơ vay thường nhỏ, số lượng vay nhiều Vì chi phí cho vay mà Ngân hàng phải chịu cao loại vay khác - Chất lượng thông tin tài khách hàng vay thường khơng cao khơng đầy đủ, nên rủi ro cho vay cá nhân vay tiêu dùng thường cao - Cho vay cá nhân cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao so với loại cho vay khác lĩnh vực thương mại công nghiệp nên lãi suất thường cao so với loại vay Mặt khác, khách hàng loại sản phẩm cho vay cá nhân - 66 - năm 2012 Bên cạnh đó, Vietcombank phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư, rà soát lại hoạt động cơng ty để có kế hoạch phát triển tổng thể Với phương châm “Tăng tốc - An toàn - Hiệu - Chất lượng”, Vietcombank phấn đấu hoàn thành chiến lược phát triển giai đoạn 2010 - 2015, tạo tiền đề cho việc xây dựng Vietcombank đến năm 2020 trở thành Tập đoàn tài đa hùng mạnh, ngang tầm với tập đồn tài lớn khu vực 3.2.2 Định hướng phát triển ngân hàng Vietcombank Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2017 Trải qua 20 năm xây dựng trưởng thành, hoạt động bối cảnh có nhiều thuận lợi khơng khó khăn, tập thể cán cơng nhân viên Vietcombank Đồng Nai kiên trì thực chủ trương Nhà nước, định hướng Hội đồng Quản Trị Ban Giám đốc ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam hoạt động kinh doanh nên hoàn thành tốt mục tiêu kế hoạch đề Trên sở đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2011, phân tích tình hình kinh tế xã hội nay, chấp hành chủ trương Nhà nước, việc bám sát định hướng phát triển ngân hàng Ngoại Thương thời gian tới, Vietcombank Đồng Nai xây dựng kế hoạch cụ thể chi nhánh giai đoạn 2012 - 2017 theo tiêu chí sau: - Tăng trưởng huy động vốn chỗ hàng năm từ 20 - 25%/năm, vốn huy động từ khách hàng thể nhân chiếm từ 50% trở lên tổng nguồn vốn huy động - Hoạt động tín dụng phát triển theo hướng đảm bảo mục tiêu chất lượng, an toàn, giảm mạnh nợ tồn đọng, xử lý thu hồi nợ hạn Tăng trưởng tín dụng bình qn hàng năm từ 15-20%/năm Khống chế nợ xấu mức 2%/tổng dư nợ - Các dịch vụ toán xuất nhập khẩu, kinh doanh thẻ tăng bình quân 20%/năm - Về mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển thêm khách hàng mới, mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân dự kiến 15% Các tiêu SMS banking, - 67 - Internet banking tăng từ 40 – 50%/năm, tiêu chuyển tiền đến cá nhân quốc tế tăng trung bình 15%/năm - Lợi nhuận trước thuế tăng bình quân hàng năm từ 10 – 15%/năm - Thu nhập bình quân cán công nhân viên đạt mức địa bàn, ý chăm lo cho đời sống cán hưu trí Tích cực phát động phong trào cơng tác xã hội, xây dựng nhà tình thương tình nghĩa, giúp đỡ trẻ em có hồn cảnh khó khăn - Tăng cường công tác quản trị rủi ro, trọng đến rủi ro tín dụng loại hình rủi ro khó dự báo đo lường rủi ro tác nghiệp, nhằm giúp cho Vietcombank Đồng Nai phát triển ổn định, bền vững, góp phần hồn thành mục tiêu chung Vietcombank 3.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Vietcombank Đồng Nai trước biết đến ngân hàng đối ngoại chủ lực tập đoàn, doanh nghiệp lớn địa bàn tỉnh Đồng Nai, thời gian trở lại đây, với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển NHTM thị trường Việt Nam, Vietcombank Đồng Nai đề định hướng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu địa bàn tỉnh Chi nhánh nhắm đến Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại dịch vụ tài - ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế, khách hàng xã hội - 68 - Dựa định hướng mục tiêu trên, Vietcombank Đồng Nai xây dựng kế hoạch cụ thể hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2012 - 2017 sau: - Chỉ tiêu huy động vốn: số dư huy động vốn khu vực thể nhân cuối năm 2012 phấn đấu tăng 35%, tỷ trọng huy động vốn từ khu vực thể nhân cuối năm 2012 chiếm 50% tổng số dư huy động vốn địa phương - Chỉ tiêu tín dụng: Tỷ trọng cho vay khách hàng nhỏ vừz thể nhân đạt 25% tổng dư nợ - Phát triển thêm khách hàng mới, mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân dự kiến 15% - Các tiêu SMS banking, Internet banking tăng từ 40 – 50%/năm, tiêu chuyển tiền đến cá nhân quốc tế tăng trung bình 15%/năm 3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2017 3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người coi yếu tố quan trọng tổ chức nào, định thành cơng hay thất bại chiến lược hay hoạt động kinh doanh Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, cơng nghệ mà cịn nhân tố tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Chính thế, việc đào tạo đội ngũ cán công nhân viên đáp ứng yêu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải làm trước tiên Quá trình đào tạo phải làm đồng thời thực kiên Hoạt động đào tạo nhân lực cần tập trung vào trọng điểm sau đây: - Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức chuyên môn cho nguồn cán có Đối với sản phẩm dịch vụ mới, trước cho mắt khách hàng, Chi nhánh phải tiến hành tập huấn cho nhân viên, lần - Truyền bá rộng rãi nhận thức văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp cho tồn thể cán cơng nhân viên, tun dương cá nhân có thành tích xuất sắc cơng tác phục vụ khách hàng thưởng tiền mặt (1 tháng lương tùy theo - 69 - thành tích), trao khen chào cờ thứ hàng tuần, phê bình, kỷ luật cá nhân, tập thể vi phạm kỷ luật hình thức phê bình kín, hay phê bình trước tập thể - Thường xuyên tổ chức đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm nâng cao khả lãnh đạo Vietcombank Đồng Nai thường mời giảng viên trường doanh nhân PACE tập huấn cho cấp lãnh đạo, thường lần/năm, tùy theo tình hình thực tế tăng lên lần/năm - Đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lưới bán lẻ Việc đào tạo tiến hành lần/năm - Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Anh để giao dịch với người nước ngồi cách dễ dàng Chi nhánh mời giáo viên người nước dạy tiếng Anh cho số nhân viên xuất sắc cán lãnh đạo, việc học tập cần diễn xuyên suốt năm - Bên cạnh việc tăng cường đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, cần phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ Các phong trào diễn khoảng lần/năm nên có tham gia đánh giá khách hàng mục đích ngân hàng tổ chức thi nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - Thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân toàn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ 3.4.2 Đẩy mạnh công tác Marketing Một phương thức giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đẩy mạnh công tác Marketing Trong hai năm trở lại đây, Ngân hàng thường xuyên tổ chức chương trình phát tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo…để tiếp thị lợi ích tính toán sản phẩm thẻ - 70 - Vietcombank, kết chiến dịch cao, số thẻ phát hành doanh số toán thẻ gia tăng đáng kể Như vậy, để tiếp tục đưa sản phẩm đến với khách hàng Trong thời gian tới, Chi nhánh cần tập trung cho công tác Marketing sau: - Treo băng rơn tờ, áp phích treo trước cổng Chi nhánh phòng giao dịch, đặt tờ rời, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng - Xây dựng văn hoá giao dịch Chi nhánh: Sẽ có đồng từ trang phục riêng Chi nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch đội ngũ nhân viên, lúc nở nụ cười tận tình với khách hàng - Chuẩn hoá “ mặt” bên ngồi phịng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc Để nâng cao thương hiệu Chi nhánh gắn với địa điểm bán hàng, gây thiện cảm khách hàng nhìn thấy - Làm hấp dẫn thêm trang Web chi nhánh để thu hút khách hàng ngân hàng - Mỗi có sản phẩm dịch vụ mới, thực chiến dịch quảng cáo đăng báo, phát tờ rơi, treo băng rơn… 3.4.3 Xây dựng sách khách hàng cá nhân hiệu Một hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam nói chung Vietcombank Đồng Nai nói riêng chưa xây dựng sách khách hàng cá nhân thật hiệu Để mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, để nâng cao hình ảnh Vietcombank lịng khách hàng, thời gian này, Chi nhánh cần tập trung xây dựng sách khách hàng cá nhân hiệu như: - 71 - - Cần sớm hoàn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, đẩy mạnh chương trình chăm sóc khách hàng, hình thành phận chuyên chăm sóc khách hàng Bộ phận phải đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thông qua việc cử học tập trung tâm lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, tham dự hội thảo dịch vụ ngân hàng bán lẻ để học hỏi kinh nghiệm - Phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp Việc đánh giá khách hàng phải tiến hành thường xuyên, thường lần/quý - Cần chủ động tìm đến khách hàng, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải thường xuyên liên lạc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Vì thế, Chi nhánh cần có khoản hỗ trợ phương tiện chi phí cho nhân viên này, cụ thể chi phí điện thoại khoảng 300 ngàn đồng/tháng, chi phí xăng lít/tháng cho nhân viên thường xuyên cơng tác 3.4.4 Mở rộng mạng lưới hồn thiện kênh phân phối Một thực tế diễn hầu hết điểm giao dịch Vietcombank có số lượng khách hàng đến giao dịch đơng, thường xun xảy tình trạng q tải, từ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng đến giao dịch quầy, Vietcombank Đồng Nai mở thêm phòng giao dịch Trong năm 2012, cho phép ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam NHNN chi nhánh Đồng Nai, Vietcombank Đồng Nai tiến hành mở thêm PGD khu vực Hố Nai Dầu Giây Tuy nhiên, để thực việc đòi hỏi phải có chuẩn bị kỹ mặt như: - Xây dựng sở vật chất, cung cấp hệ thống trang thiết bị đại - Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên - 72 - - Bổ nhiệm cán đủ lực vào vị trí lãnh đạo PGD Đối với kênh phân phối máy ATM, trạm ATM cần tăng thêm mặt số lượng bố trí hợp lý Cụ thể KCN Hố Nai, cần đặt thêm khoảng 10 máy ATM nữa, thường xuyên diễn tình trạng khách hàng phải xếp hàng dài để chờ rút tiền kì lương cơng ty Đa dạng hố kênh phân phối đòi hỏi tất yếu ngân hàng Ngoài kênh giao dịch truyền thống, Chi nhánh phải trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ Internet banking, Phone-banking, SMS banking Tuy nhiên để kênh thực đem lại hiệu Chi nhánh cần: - Hồn thiện sở vật chất, hệ thống công nghệ - Dịch vụ Internet-banking nên đầu tư phát triển thêm, thông tin dịch vụ phải thường xuyên cập nhật trang Web Chi nhánh - Thiết kế đường giây nóng khách hàng gọi điện đến trường hợp cần thiết - Thành lập phận chuyên trách mảng ngân hàng điện tử để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng 3.4.5 Cải cách quy trình thủ tục giao dịch bán lẻ Tuy có nhiều cải cách so với năm trước, nhìn chung mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng Vietcombank Đồng Nai nhiều điểm chưa thực phù hợp với tình hình thực tế Các văn pháp quy hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng sở giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Vì thế, Chi nhánh cần cải cách số quy trình thủ tục giao dịch bán lẻ như: - Chi nhánh cần cải tiến quy trình cho vay, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại phục vụ khách hàng tốt hơn, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tuỳ mức độ an toàn loại hình vay giảm bớt quy định kiểm tra, kiểm soát - Các giao dịch liên quan đến tiền mặt, Chi nhánh cần cải cách theo hướng giao dịch cửa thay khách hàng vừa phải đến phận kế toán làm thủ - 73 - tục, sau sang phịng ngân quỹ để nộp tiền hay nhận tiền, khách hàng phải chờ đợi di chuyển thời gian - Tại điểm giao dịch, ngân hàng cho đặt hịm thư góp ý để người dân có thắc mắc hay khơng hài lịng quy trình, thủ tục, thái độ nhân viên khách hàng phản ánh Cuối ngày, cán lãnh đạo thu thập thông tin phản hồi có điều chỉnh kịp thời 3.4.6 Hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin Công nghệ thông tin đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Việc xây dựng hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin nhiệm vụ hàng đầu trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển công nghệ thông tin cần tính đến yếu tố: - Đa dạng hố loại hình dịch vụ ngun tắc tiện lợi cho khách hàng nơi, lúc - Tăng cường hỗ trợ thông tin cho công tác quản lý điều hành - Phải vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng, vừa đảm bảo hoạt động ngân hàng không bị ngừng trệ không ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Trước yêu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống công nghệ thông tin, hạn chế thực trạng tác nghiệp Chi nhánh, Vietcombank Đồng Nai cần tăng cường đầu tư cho công nghệ, đặc biệt cơng nghệ thơng tin Tiêu chuẩn hố đại hoá tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an tồn bảo mật kinh doanh Hồn thiện mơi trường kỹ thuật u cầu lớn cấp thiết để cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ năm tới Trước mắt Chi nhánh nên đổi máy tính cũ Đổi lại đường giây mạng nội chi nhánh, bố trí cho hợp lý để tránh chập cháy nổ - 74 - 3.4.7 Một số giải pháp khác 3.4.7.1 Nghiên cứu triển khai sản phẩm Dựa vào thực trạng hoạt động nay, Chi nhánh cần tiếp tục củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đồng thời tăng cường nghiên cứu triển khai sản phẩm Để làm đa dạng thêm sản phẩm dịch vụ ta đưa thêm sản phẩm như: - Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối nhà: Lượng kiều bào định cư sinh sống nước lớn, mặt khác số lượng người dân lao động làm việc nước gia tăng năm gần Vì vậy, Vietcombank Đồng Nai phát triển dịch vụ chắn thu hút quan tâm khách hàng - Tiết kiệm tích lũy: hình thức áp dụng cho khách hàng có thu nhập thường xuyên ổn định, ngân hàng tự động trích phần từ thu nhập để gửi vào tài khoản hàng tháng hàng quý thời hạn cố định Phía ngân hàng đưa mức lãi suất phù hợp với kỳ hạn nộp tiền, kỳ hạn tốn Hình thức phù hợp với số đơng dân chúng Việt Nam, nhìn chung với tỷ lệ công nhân viên chức đông địa bàn tỉnh Đồng Nai số khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều - Tài khoản đầu tư tự động: sản phẩm Chi nhánh áp dụng cho đối tượng khách hàng tổ chức, chưa áp dụng cho khách hàng cá nhân Đây sản phẩm áp dụng cho đối tượng khách hàng có số dư tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư tiền tạm thời nhàn rỗi Khách hàng cần đăng ký với ngân hàng hạn mức kỳ hạn gửi, số dư tài khoản vượt hạn mức trên, Chi nhánh tự động chuyển số tiền sang mở tài khoản có kỳ hạn đăng ký với lãi suất cao Làm tăng thu nhập cho khách hàng 3.4.7.2 Hoàn thiện sách nội ngân hàng - Hồn thiện bổ sung quy chế làm việc nội Chi nhánh cần bổ sung thêm quy định công tác giao dịch với khách hàng Trong trình tác nghiệp có luân chuyển chứng từ phận nghiệp vụ Vì - 75 - để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, cần có quy chế làm việc nội bộ, quy định thời gian xử lý chứng từ Nâng cao lực đạo điều hành, phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, tích cực ý thức trách nhiệm tất cán công nhân viên Chi nhánh Thực hiên phân công người, việc, xác định trách nhiệm sở xuất phát từ yêu cầu, nhiệm vụ phù hợp với lực sở trường người Thường xuyên đánh giá kết hoạt động hàng tháng, quý, năm Khen thưởng tuyên dương làm tốt người khơng làm tốt phê bình Những mặt làm mặt không làm - Duy trì chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp với vị trí cơng việc Thật khơng cơng người làm việc nhiều hiệu mà mức lương chẳng có khác người làm khơng tốt, không suất Rõ ràng rào cản kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo đội ngũ nhân viên Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng chế độ lương thưởng cá nhân, phịng ban có thành tích xuất sắc, đồng thời phê bình, kỷ luật trường hợp vi phạm để tạo răn đe toàn hệ thống Thường xuyên động viên cán nhân viên nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc… nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ có vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội Sự hoạt động tốt Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tổ chức nói chung, tổ chức tín dụng nói riêng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu hoạt động ngân hàng thời gian tới Vì vậy, tạo mơi trường thuận lợi để tổ chức tài có điều kiện phát triển nghiệp vụ việc làm đắn cần thiết Chính phủ Chính phủ hỗ trợ tổ chức tài hoạt động sau: - 76 - Thứ nhất: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng ngoại lệ Chính phủ nên tạo mơi trường kinh tế trị xã hội ổn định, đời sống nhân dân cải thiện, nhu cầu dịch vụ ngân hàng tăng cao, từ ngân hàng đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ hai: Giáo dục vấn đề phải quan tâm hàng đầu thời đại Vì Chính phủ cần xây dựng môi trường giáo dục tốt, đầu tư cho hệ thống giáo dục để phát triển nguồn nhân lực, đội ngũ nguồn nhân lực đủ trình độ để nắm bắt phát triển hệ thống công nghệ tiên tiến, đặc biệt công nghệ ngân hàng Đây vấn đề nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Thứ ba: Các doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng khách hàng quan tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổ chức tín dụng Chính Phủ hỗ trợ đầu tư cho doanh nghiệp vừa nhỏ biện pháp ưu đãi thuế Ngoài cịn phải tạo hành lang pháp lý thơng thống tạo điều kiện để doanh nghiệp có điều kiện phát triển Tóm lại, chiến lược đầu tư phát triển Chính phủ vấn đề vơ quan trọng phát triển tồn xã hội Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển theo định hướng mà Chính phủ đề 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan ngang Chính phủ, Ngân hàng Trung ương nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Ngân hàng Nhà nước thực chức quản lý nhà nước tiền tệ, hoạt động ngân hàng ngoại hối, thực chức Ngân hàng Trung ương phát hành tiền, ngân hàng tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ Hoạt động Ngân hàng Nhà nước nhằm ổn định giá trị đồng tiền, bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng hệ thống tổ chức tín dụng, bảo đảm an toàn, hiệu hệ thống tốn quốc gia, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa - 77 - Hoạt động NHTM chịu ảnh hưởng chặt chẽ quy định, sách, đường lối NHNN Vì vậy, để hỗ trợ NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHNN thực vấn đề sau đây: Thứ nhất: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ hai: NHNN Chính phủ tiếp tục thực thi sách tài khố, đảm bảo nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Bên cạnh đó, Chính sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá cịn bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối Thứ ba: NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu hơn, giảm bớt giám sát, can thiệp sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an toàn Thiết lập môi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây không công Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu 3.5.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Là Chi nhánh hệ thống ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, phát triển Vietcombank Đồng Nai phụ thuộc nhiều vào phát triển Vietcombank Trung Ương Những chủ trương, sách ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam định hướng cho hoạt động Chi nhánh Vì thế, để phát triển dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng bền vững, Vietcombank Đồng Nai cần đến đạo, hỗ trợ từ phía ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Những kiến nghị là: - 78 - Thứ nhất: Làm tốt vai trị định hướng để giúp Chi nhánh phát triển hướng, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí Thứ hai: Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài chính, nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án, chiến lược Thứ ba: Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên Chi nhánh, cần thiệt nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập Thứ bốn: Vietcombank ngân hàng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin đại Tuy nhiên, có nhiều chương trình khơng cịn phù hợp với nhu cầu thực tế, Vietcombank cần có kế hoạch xây dựng, phát triển hệ thống công nghệ thơng tin để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ Vietcombank Trung ương - 79 - Kết luận chương Dựa thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai phân tích chương Trước kết đạt được, mặt hạn chế tồn tại, kết hợp với mục tiêu phương hướng hoạt động Chi nhánh thời gian tới Luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Đồng Nai phát triển thời gian tới, góp phần thúc đẩy kinh tế Đồng Nai nói riêng, nước nói chung - 80 - KẾT LUẬN ĐỀ TÀI Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường đầy tiềm cho NHTM, đặc biệt với đầu tư mạnh cho công nghệ giai đoạn ngân hàng, thị trường bùng phát năm tới, hứa hẹn cạnh tranh sôi động tổ chức dịch vụ tài Với mục tiêu phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đem lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đa dạng tiện ích nhất, phong cách phục vụ gần gũi, thân thiện, từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, luận văn tập trung phân tích thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn từ năm 2009 đến nay, từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ dựa hạn chế tồn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với nỗ lực không ngừng Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Chi nhánh, Vietcombank Đồng Nai năm gần đạt kết đáng khích lệ, mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hàng loạt chương trình khuyến tung ra, nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp Nhờ Chi nhánh khơng có tốc độ tăng trưởng ổn định, hình ảnh vị ngân hàng không ngừng nâng cao Vietcombank Đồng Nai tiếp tục phấn đấu để trở thành cờ đầu ngành ngân hàng, cạnh tranh với ngân hàng nước mà cạnh tranh với Chi nhánh ngân hàng nước ... trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng. .. động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 2.2.1 Quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. .. TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại