Để hoàn thành bài nghiên cứu này, trƣớc hết cho phép tác giả đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Nam - thầy giáo hƣớng dẫn chính luận văn đã chỉ bảo tận tình, luôn thôi thúc, động viên và giúp đỡ tác giả rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài. Xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn đến tất cả các thầy, cô giáo là giảng viên cũng nhƣ thỉnh giảng khoa Quản Trị Kinh Tế Quốc Tế trƣờng đại học Lạc Hồng đã dạy dỗ tác giả trong suốt thời gian qua. Lòng biết ơn của tác giả muốn đƣợc gửi tới Ban Lãnh Đạo công ty TNHH Mabuchi Motor (Việt Nam), và trƣởng văn phòng tổng giám đốc anh: Phạm Văn Châu, trƣởng phòng Bảo Hành Chất Lƣợng anh Nguyễn Thanh Sang là nơi tác giả thực tập, đã tạo điều kiện cho tác giả đƣợc học tập và nghiên cứu, kế tiếp tác giả xin cám ơn đến tất cả các anh/chị trong phòng Bảo Hành Chất Lƣợng đã tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tác giả. Và tác giả cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình, ngƣời thân và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tác giả trong thời gian qua. Với điều kiện thời gian có hạn cũng nhƣ kiến thức còn hạn hẹp, đề tài chắc chắn không tránh khỏi sai sót. Tác giả rất mong đƣợc sự góp ý, nhận xét chân thành từ quý thầy, cô, anh chị và các bạn để đề tài đƣợc tốt hơn. Một lần nữa xin cảm ơn tất cả! Biên Hòa, tháng 10 năm 2012 Nguyễn Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Vị trí của chất lƣợng trong sƣu thế cạnh tranh toàn cầu 2 3. Mục tiêu của đề tài . 3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu . 4 6. Những đóng góp của đề tài 4 7. Kết cấu của đề tài gồm 3 chƣơng sau: . 4 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 5 1.1. Các khái niệm cơ bản 5 1.1.1. Chất lƣợng 5 1.1.2. Quản lý chất lƣợng . 6 1.1.3. Công cụ trong quản lý chất lƣợng 9 1.2. Nội dung và các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng 10 1.2.1. Tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng 10 1.2.2. Các hoạt động chính của hệ thống quản lý chất lƣợng 11 1.2.2.1. Hoạch định chất lƣợng 11 1.2.2.2. Đảm bảo chất lƣợng . 12 1.2.2.3. Cải tiến chất lƣợng 12 1.2.3. Các yếu tố bên ngoài tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng . 12 1.2.4. Các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng . 13 1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm 13 1.4. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO9000 14 1.4.1. ISO là gì? 14 1.4.2. ISO9000 là gì? 14 1.4.3. Lịch sử hình thành ISO9000 15 1.4.4. Triết lý của ISO9000 15 1.5. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO9001:2008 16 1.6. Một số nội dung cơ bản về ISO/TS16949:2009 . 17 1.6.1. TS16949 là gì? . 17 1.6.2. Mục đích của tiêu chuẩn ISO/TS16949 . 18 1.6.3. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO/TS16949 . 18 1.6.4. Lịch sử ra đời của tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 . 20 1.6.5. Lợi ích khi áp dụng ISO/TS 16949:2009 21 1.6.6. Các điều khoản trong yêu cầu của ISO/TS16949:2009 22 1.6.6.1. Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lƣợng . 22 1.6.6.2. Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo 22 1.6.6.3. Yêu cầu về quản lý nguồn lực . 22 1.6.6.4. Yêu cầu về hình thành sản phẩm . 23 1.6.6.5. Yêu cầu về đo lƣờng, phân tích và cải tiến . 23 1.7. Tình hình quản lý chất lƣợng tại các nƣớc đang phát triển 23 1.8. Tình hình quản lý chất lƣợng tại Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 25 CHƢƠNG 2: HIỆN TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG CỦA CÔNG TY TNHH MABUCHI MOTOR (Việt Nam) . 26 2.1. Giới thiệu chung về công ty Mabuchi Motor(Việt Nam) . 26 2.1.1. Lịch sử hình thành công ty . 27 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 28 2.1.2.1. Chức năng 28 2.1.2.2. Nhiệm vụ . 28 2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại công ty .29Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Cơ cấu nhân sự . 29 2.2.2. Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban . 31 2.2.2.1. Sơ đồ tổ chức . 31 2.2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban . 32 2.2.2.3. Sơ đồ phòng Bảo Hành chất lƣợng . 34 2.3. Tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong 2 năm 2010-2011 ……………………………………………………………………………….36 2.3.1. Phân tích mối quan hệ giữa sản lƣợng doanh thu chi phí và lợi nhuận năm 2010 và năm 2011 . 36 2.3.2. Số lƣợng sản xuất trong hai năm 2010-2011 . 37 2.3.3. Dây chuyền công nghệ sản xuất . 37 2.3.4. Cấu tạo sản phẩm Motor chính tại VNM . 39 2.4. Tình hình thực hiện hệ thống kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 của công ty hiện nay . 40 2.4.1. Sổ tay chất lƣợng 40 2.4.2. Phƣơng châm chất lƣợng 41 2.4.3. Phân công trách nhiệm quyền hạn trong công ty . 41 2.4.3.1. Trách nhiệm của lãnh đạo . 41 2.4.3.2. Xem xét của lãnh đạo 42 2.4.3.3. Kết quả xem xét của lãnh đạo . 42 2.4.4. Quản lý nguồn lực 42 2.4.4.1. Cung cấp nguồn nhân lực: . 42 2.4.4.2. Nguồn nhân lực: 42 2.4.4.3. Năng lực, nhận thức đào tạo: . 43 2.4.5. Cơ sở hạ tầng và môi trƣờng làm việc . 43 2.4.5.1. An toàn cho nhân viên để đạt đƣợc chất lƣợng sản phẩm . 43 2.4.5.2. Kế hoạch đối phó với sự cố bất ngờ 43 2.4.6. Tạo sản phẩm . 44 2.4.6.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm . 44 2.4.6.2. Hoạch định thiết kế và khai phát . 44 2.4.7. Quá trình mua nguyên vật liệu . 45 2.4.8. Đo lƣờng, phân tích và cải tiến 46 2.4.8.1. Nhận dạng thiết bị thống kê 46 2.4.8.2. Theo dõi, đo lƣờng 46 2.4.8.3. Giải quyết khiếu nại khách hàng . 47 2.5. Tình hình chất lƣợng sản phẩm của công ty trong 2 năm 2010-2011 48 2.5.1. Các loại phế phẩm thƣờng gặp . 48 2.5.2. Sự khiếu nại về chất lƣợng của khách hàng . 51 2.5.3. Chất lƣợng tồn kho trong công ty 51 2.6. Công tác đánh giá nội bộ của công ty . 52 2.7. Đánh giá thực trạng kiểm soát chất lƣợng của công ty TNHH Mabuchi Motor (Việt Nam) . 54 2.7.1. Mục tiêu của đánh giá 54 2.7.2. Kết quả đánh giá . 56 2.8. Nhận xét thực trạng kiểm soát chất lƣợng tại công ty TNHH Mabuchi Motor (Việt Nam) theo tiêu chuẩn ISO/TS16949 :2009 58 2.8.1. Đối với điều khoản 4 : hệ thống quản lý chất lƣợng 58 2.8.2. Đối với điều khoản 5: trách nhiệm lãnh đạo 59 2.8.3. Đối với điều khoản 6: quản lý nguồn lực . 59 2.8.4. Đối với điều khoản 7: tạo sản phẩm . 59 2.8.5. Đối với điều khoản 8: phân tích, đo lƣờng và cải tiến . 60 2.9. Những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kiểm soát chất lƣợng doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 60 2.9.1. Các yếu tố bên ngoài 60 2.9.2. Các yếu tố nội bộ 61 2.10. Đánh giá chung về hệ thống kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 tại công ty: 62 2.10.1. Ƣu điểm: . 62 2.10.2. Nhƣợc điểm: . 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 65 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2012-2015 66 3.1. Mục tiêu phƣơng hƣớng của công ty trong thời gian tới 66 3.2. Các giải pháp nhằm duy trì và hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 giai đoạn 2012-2015 67 3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 67 3.2.2. Tăng cƣờng công tác bảo trì máy móc thiết bị . 69 3.2.3. Quản lý tốt hoạt động đo lƣờng phân tích và cải tiến 70 3.2.4. Giải quyết ổn thỏa mọi khiếu nại khách hàng 71 3.2.5. Giải quyết chất lƣợng tồn kho 72 3.2.6. Tăng cƣờng công tác giám định chất lƣợng nội bộ 73 3.2.7. Tăng cƣờng việc thực hiện 5S 74 3.2.8. Hạn chế hàng phế phẩm . 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 77 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CĐ Cao đẳng ĐH Đại học ĐHSPKT Đại học sƣ phạm kỹ thuật ĐPNVL Điều phối nguyên vật liệu GĐ Giám đốc ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KTSX Kỹ thuật sản xuất PBHCL Phòng Bảo Hành chất lƣợng PCS Cái PDCA Hoạch định-thực hiện- kiểm soát và hành động NVL Nguyên vật liệu QLCL Quản lý chất lƣợng QLTB Quản lý thiết bị TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VP.TGĐ Văn phòng tổng giám đốc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.1: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 29 Bảng 2.1.2 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi . 29 Bảng 2.1.3 : Cơ cấu lao động theo giới tính . 30 Bảng 2.1.4 Cơ cấu lao động theo vị trí làm việc . 30 Bảng 2.2 Phân tích mối quan hệ giữa sản lƣợng- doanh thu -chi phí và lợi nhuận . 36 Bảng 2.3.1 Bảng tần suất tích lũy phế phẩm năm 2010 48 Bảng 2.3.2 Bảng tần suất tích lũy phế phẩm năm2011…………………………….49 Bảng 2.4 Chi phí khiếu nại khách hàng 51 Bảng 2.5 Trình tự đánh giá nội bộ 52 Bảng 2.6 Mẫu giám định chất lƣợng nội bộ dành cho phòng bảo trì thiết bị . 53 Bảng 2.7 Bảng điểm chuẩn đối với từng điều khoản so với tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009……………………………………………………………………… 55 Bảng 2.8. Mức độ phù hợp về thực trạng kiểm soát chất lƣợng của công ty TNHH Mabuchi Motor (Việt Nam) theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 56 Bảng 2.9 Mức độ không phù hợp về thực trạng kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949 :2009 57 Bảng 2.10 Dữ liệu Pareto về mức độ không phù hợp của hệ thống kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 57 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Chu trình PDCA . 8 Hình 1.2: Sự tiến triển của các phƣơng thức quản lý chất lƣợng 9 Hình 1.3 Biểu đồ Pareto 10 Hình 2.1 Hình công ty Mabuchi Motor (Việt nam) 26 Hình 2.2 Các chủng loại Motor do Mabuchi sản xuất 27 Hình 2.3. Nhân viên đang thao tác trên line 31 Hình 2.4. Nhân viên phòng BHCL và phòng Kiểm Tra . 35 Hình 2.5. Biểu đồ sản lƣợng năm 2010-1011 . 37 Hình 2.6.1 Biểu đồ Pareto về lƣợng phế phẩm năm 2010 49 Hình 2.6.2 Biểu đồ Pareto về lƣợng phế phẩm năm 2011 50 Hình 2.7 Biểu đồ Pareto về hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949 :2009 58 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đổ tổ chức công ty Mabuchi Motor (Việt Nam) Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2.2. Sơ đồ phòng bảo hành chất lƣợng Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2.3. Sơ đồ dây chuyền công nghệ sản xuất Motor . Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2.4 Cấu tạo sản phẩm Motor chính tại VNM .Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2.5 Trình tự cơ bản về nghiệp vụ thiết kế và khai phát sản phẩm .Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2.6 Trình tự phân tích khiếu nại khách hàng Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 3.1 Quy trình đào tạo mới . Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 3.2 Trình tự cơ bản về khai phát cải tiến sản phẩm Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 3.3 Trình tự phân tích khiếu nại khách hàng Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 3.4 Trình tự xử lý tồn kho dài hạn Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 3.5 Quy trình giám định chất lƣợng nội bộ . Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 3.6 Trình tự phân tích phế phẩm ngoại quan Error! Bookmark not defined. . quản lý chất lƣợng tại công ty. -4- Đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/ TS16949: 2009 tại công ty TNHH. Nam) Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/ TS16949: 2009 tại công ty trong giai đoạn 2012-2015. -5-