CHỈÅNG I GIÅÏI THIÃÛU VÃƯ CHÁÚT LỈÅÜNG TON DIÃÛN Mủc tiãu nghiãn cỉïu: Cung cáúp lê tải mi täø chỉïc våïi vàn hoạ khạc nhau, thüc mi hãû thäúng qun lê khạch âãưu phi quan tám âãún cháút lỉåüng Cung cáúp khại quạt vãư lëch sỉí phạt triãøn “cạch mảng cháút lỉåüng” Cung cáúp mọỹt caùi nhỗn tọứng quaùt vóử nhổợng nguyón lờ nóửn tng ca cháút lỉåüng ton diãûn So sạnh v phán biãût qun trë táûp trung vo cháút lỉåüng våïi qun trë theo cạch thỉïc truưn thäúng Giåïi thiãûu mäüt säú cạch tiãúp cáûn cháút lỉåüng ton diãûn TQ Giåïi thiãûu mäüt säú hãû thäúng quaín lê cháút lỉåüng trãn thãú giåïi I Táưm quan trng ca cháút lỉåüng Âãø tháúy âỉåüc táưm quan trng ca cháút lỉåüng kinh doanh, chụng ta thỉí xem xẹt kãút qu hoảt âäüng ca mäüt vi cäng ti, nhỉỵng cäng ti â coi cháút lỉåüng ngun lê càn bn ca kinh doanh: - Cäng ti Nameplate, våïi dæåïi 70 cäng nhán â tàng thë pháưn ca h tỉì âãún 5% vng nàm, gim sai hng tỉì 3.65 xúng cn khong 1% säú âån hng v tàng säú âån hng âỉåüc giao âụng hản lãn tỉì 95 tåïi 98% - Trong voìng hån nàm, Solar Turbines, mäüt cäng ti ca Caterpillar â gim thåìi gian cho âåìi mäüt sn pháøm måïi tỉì 39 thạng xúng cn 22 thạng, säú sn pháøm phi bo hnh gim âạng kãø v låüi nhûn trãn mäüt nhán viãn tàng 61% - Táûp âon Dana, mäüt âån vë ca Spicer Driveshaft â gim mỉïc sai hng xúng hån 75%, tè lãû thun chuøn lao âäüng dỉåïi 1%, v giạ trë kinh tãú tàng thãm tỉì 15 triãûu USD tåïi 35 triãûu USD hai nàm - Táûp âoaìn Operations Management International õaợ tng trổồỡng haỡng nm trung bỗnh 15% låüi nhûn ca âäúi th cảnh tranh låïn nháút gim 4.5% 88% khạch hng cäng nghiãûp nọi cäng ti â âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû mong âåüi ca h - Nhiãưu säú liãûu thäúng kã â chè ràịng nhỉỵng cäng ti thỉûc hiãûn thnh cäng phỉång phạp cháút lỉåüng ton diãûn â ci tiãún âỉåüc hiãûu qu ca h vãư sn lỉåüng tàng trỉåíng, kiãøm soạt chi phê, v täøng ti sn Tuy nhiãn, hiãûu qu ca cạc täø chỉïc cọ thãø gim sụt thiãúu cam kãút vaỡ khaớ nng trỗ Rỏỳt nhióửu tọứ chổùc õaợ ci thiãûn hiãûu qu hoảt âäüng kinh doanh ca h thäng qua viãûc thỉûc hiãûn thnh cäng cháút lỉåüng ton diãûn Cháút lỉåüng ton diãûn- âọ l mäüt sỉû thäng hiãøu, mäüt näù lỉûc ca ton bäü täø chỉïc âãø ci tiãún cháút lỉåüng sn pháøm v dëch vủ- khäng chè ạp dủng âäúi våïi nhỉỵng táûp âon låïn, m cn cọ thãø ạp dủng âäúi våïi nhỉỵng cäng ti nh Mi täø chỉïc- låïn hay nh, chãú tảo hay dëch vủ, låüi nhûn hay phi låüi nhûn- âãưu cọ låüi tỉì viãûc ạp dủng nhỉỵng ngun tàõc ca TQ II Khại quạt lëch sỉí phạt triãøn Âãø thäng hiãøu táưm quan trng ca cháút lỉåüng kinh doanh hiãûn nay, chụng ta hy xem xẹt khại quạt vãư lëch sỉí phạt triãøn ca - Trỉåïc cạch mảng cäng nghiãûp, lao âäüng th cäng hoảt âäüng c hãû thäúng dëch vủ v chãú tảo, h lm viãûc våïi tỉ cạch vỉìa l ngỉåìi sn xút vỉìa l ngỉåìi kiãøm tra, h tỉû xáy dỉûng cháút lỉåüng cho saớn phỏứm cuớa mỗnh thọng qua khaớ nng, taỡi nghóỷ ca h Ỉ Khäng thäng hiãøu mong mún vãư cháút lỉåüng ca khạch hng - Cạch mảng cäng nghiãûp: Khại niãûm “nhỉỵng chi tiãút cọ thãø thay thãú cho nhau” ca Honoré Le Blanc, cäüng våïi khại niãûm ca Frederick W Taylor vãư “qun trë mäüt cạch khoa hc” â tảo nhỉỵng nh hỉåíng låïn âäúi våïi cháút lỉåüng Bàịng cạch táûp trung vo hiãûu qu ca sn xút v chia cäng viãûc thnh nhỉỵng bỉåïc cäng viãûc nh, dáy chuưn sn xút hiãûn âải â phạ hu hãû thäúng sn xút truưn thäúng Âãø âm bo sn pháøm âỉåüc sn xút mäüt cạch chênh xạc ngỉåìi ta dỉûa vo bäü pháûn “kiãøm soạt cháút lỉåüng” Bäü pháûn ny thỉûc hiãûn chỉïc nàng kiãøm tra cháút lỉåüng V váûy, viãûc phán loải sn pháøm thnh täút v xáúu tråí thnh tỉåíng chênh âm bo cháút lỉåüng - Mäüt säú ngỉåìi tiãn phong kiãøm soạt cháút lỉåüng, Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards, â phạt triãøn lê thuút v phỉång phạp måïi vãư kiãøm soạt vaỡ trỗ chỏỳt lổồỹng Bióứu õọử kióứm soaùt, kộ thût láúy máùu, v cäng củ phán têch kinh tãú l nãưn tng cho nhỉỵng hoảt âäüng âm bo cháút læåüng tiãn tiãún - Sau chiãún tranh thãú giåïi II, Deming v Juran â giåïi thiãûu kiãøm soạt cháút lỉåüng bàịng thäúng kã cho cạc cäng nhán Nháût Màûc d khäng cọ nhiãưu khạc biãût so våïi Mé, nhỉng cọ mäüt sỉû khạc biãût mang säúng cn H â tiãn âoạn cho nhỉỵng nh qun trë cáúp cao Nháût Bn ràịng ci tiãún cháút lỉåüng s måí mäüt thë trỉåìng måïi v âiãưu âọ cáưn thiãút cho sỉû säúng cn ca qúc gia h Nh qun trë tin tỉåíng, v ng häü hon ton nhỉỵng khại niãûm måïi ci tiãún cháút lỉåüng Hån thãú, ngỉåìi Nháût â cọ mäüt vë thãú lê tỉåíng âãø nàõm bàõt triãút lê ny Âáút nỉåïc bë tn phạ båíi chiãún tranh, v h cọ ráút êt ngưn lỉûc trỉì ngỉåìi Trong sút 20 nàm, ngỉåìi Nháût ci tiãún cháút lỉåüng våïi mäüt täúc âäü chỉa tỉìng tháúy thỗ mổùc chỏỳt lổồỹng taỷi phổồng Tỏy bở õỗnh tróỷ Nhỉỵng nh sn xút chãú tảo phỉång Táy êt táûp trung vo cháút lỉåüng Mé cọ mäüt sỉû âäüc quưn sn xút chãú tảo, v nãưn kinh tãú sau chiãún tranh gáưn “âọi” mi sn pháøm tiãu dng Nh qun trë cáúp cao táûp trung vo marketing, säú lỉåüng sn xút v hiãûu qu ti chênh - Cüc “cạch mảng cháút lỉåüng” tải M bàõt âáưu tỉì nhỉỵng nàm 1980, NBC tung mäüt bi bạo våïi nhan âãø ”Nãúu Nháût cọ thãø Tải chụng ta khäng thãø ?” Ford Motor l cäng ti âáưu tiãn måìi Deming giụp chuøn âäøi sn xút Trong mäüt vi nàm, låüi nhuáûn cuía cäng ti tàng cao nháút lëch sỉí ngnh xe håi, màûc d thë trỉåìng xe håi v xe ti Mé gim 7%, väún âáưu tỉ tàng cao v chi phê marketing tàng Nàm 1992 phỉång tiãn truưn thäng tän vinh ràịng Ford Taurus bạn âỉåüc hån Honda v â tråí thnh ngỉåìi lnh âảo trãn thë trỉåìng näüi âëa - Mé â thỉïc tènh váún âãư cháút lỉåüng sút nhỉỵng nàm 1980 tải háưu hãút cạc cäng ti låïn mäüt chiãún dëch ci tiãún cháút lỉåüng Nàm 1984 chênh ph Mé chn thạng 10 lm thạng cháút lỉåüng qúc gia Nàm 1987- 34 nàm sau Nháût thiãút láûp gii thỉåíng Deming- qúc häüi Mé thiãút láûp gii thỉåíng Malcolm Baldrige National Quality Award, tảo mäüt sỉû háúp dáùn áún tỉåüng vãư cháút lỉåüng cho cạc âån vë kinh doanh Mé - Nàm 1991 Business week â gi cháút lỉåüng l “mäüt cüc cạch mảng ton cáưu nh hỉåíng âãún mi màût ca kinh doanh Tỉì nhỉỵng nàm 1990 tråí vãư sau, cháút lỉåüng âỉåüc coi l chênh kinh doanh chênh.” - Trong sút nhỉỵng nàm 1990, lénh vỉûc chàm sọc sỉïc kho, chênh ph v giạo dủc bàõt âáưu quan tám âãún cháút lỉåüng Vê dủ tải mäüt bãûnh viãûn säú sỉû cäú â gim cn 1/5 nhåì ỉïng dủng nhỉỵng cäng củ cháút lỉåüng III Khại niãûm cháút lỉåüng Ngỉåìi ta âënh nghéa cháút lỉåüng theo nhiãưu cạch khạc Vi ngỉåìi nghé cháút lỉåüng sỉû tuût ho, ngỉåìi khạc lẵi nghé cháút lỉåüng âäưng nghéa våïi viãûc khäng cọ sai hng sn xút chãú tảo hay dëch vủ, cng cọ nhỉỵng ngỉåìi khạc cho ràịng cháút lỉåüng liãn quan âãún âàûc ca sn pháøm hay giạ Hiãûn háưu hãút nhỉỵng nh qun trë tin ràịng mủc âêch chênh ca viãûc theo âøi cháút lỉåüng l lm tho mn khạch hng American National Stands Institute (ANSI) vaì American Society for Quality (ASQ) â âënh nghéa cháút lỉåüng l “täøng håüp nhỉỵng âàûc v âàûc âiãøm ca mäüt sn pháøm hay dëch vủ cọ kh nàng lm tho mn nhu cáưu khạch hng.” Viãûc xem xẹt cháút lỉåüng sỉû tho mn nhu cáưu khạch hng thỉåìng âỉåüc gi l ph håüp våïi sỉí dủng Trong thë trỉåìng cọ cảnh tranh cao, nãúu chè tho mn nhu cáưu khạch hng s khäng thãø thnh cäng Âãø chäúng lải cảnh tranh, cạc täø chỉïc phi âạp ỉïng trãn c sỉû mong âåüi ca khạch hng Do âọ, mäüt säú cạc âënh nghéa phäø biãún vãư cháút lỉåüng âọ l cháút lỉåüng l âạp ỉïng nhu cáưu ca khạch hng hồûc âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû mong âåüi ca khạch hng Tuy nhiãn, nh qun trë lénh vỉûc sn xút chãú tảo v dëch vủ âäúi phọ våïi nhiãưu loải váún âãư cháút lỉåüng khạc Nhỉỵng näüi dung tiãúp theo sau õỏy seợ cung cỏỳp mọỹt caùi nhỗn khaùi quạt vãư nhỉỵng váún âãư ny Màûc d vãư chi tiãút, qun trë cháút lỉåüng cọ nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xút chãú tảo v dëch vủ Tuy nhiãn, khại niãûm hỉåïng vo khạch hng â hản chãú nhỉỵng khạc biãût ny v tảo mäüt sỉû âäưng nháút Cháút lỉåüng sn xút chãú tảo Nhỉỵng âàûc cháút lỉåüng sn xút chãú tảo bao gäưm: - Hiãûu nàng -Performance: l nhỉỵng âàûc tạc nghiãûp chênh ca mäüt sn pháøm - Nhỉỵng nẹt âàûc trỉng ca sn pháøm-Features - Sỉû tin cáûy-Reliability: l kh nàng täưn tải ca mäüt sn pháøm qua mäüt khong thåìi gian l thuút dỉåïi nhỉỵng âiãưu kiãûn sỉí dủng â âỉåüc tun bäú - Sỉû ph håüp- Conformance: l mỉïc âäü nhỉỵng âàûc váût lê v hiãûu nàng ca mäüt sn pháøm âạp ỉïng nhỉỵng tiãu chøn â âỉåüc thiãút láûp tỉì trỉåïc - Âäü bãưn- Durability: l khong thåìi gian trỉåïc sn pháøm xút hiãûn nhỉỵng läùi váût lê hay trỉåïc sn pháøm phi thay thãú cạc chi tiãút - Serviceability: l kh nàng sỉía chỉỵa mäüt sn pháøm nhanh chọng v dãù dng - Cm quan-Aesthetics: v bãư ngoi, mi vë, ám ca sn pháøm - Cháút lỉåüng âỉåüc lénh häüi-Perceived quality: l nhỉỵng âạnh giạ ch quan ca khạch hng, cại bë nh hỉåíng bồới hỗnh aớnh, quaớng caùo hay nhaợn hióỷu Chỏỳt lỉåüng dëch vủ Nhỉỵng khạc biãût giỉỵa sn xút chãú tảo v dëch vủ cọ thãø kãø nhỉ: - Nhu cáưu ca khạch hng v nhỉỵng tiãu chøn thỉåìng khọ âỉåüc nháûn diãûn v âo lỉåìng, hån nỉỵa chụng thỉåìng khạc giỉỵa cạc cạ nhán - Lénh vỉûc sn xút dëch vủ thỉåìng âi hi chun biãût hoạ cao hån so våïi sn xút chãú tảo Vê dủ bạc sé, lût sỉ, dëch vủ bo hiãøm phi thiãút kãú dëch vủ ca h riãng biãût cho tỉìng khạch hng - Âáưu ca nhiãưu hãû thäúng dởch vuỷ laỡ vọ hỗnh Do õoù, chỏỳt lỉåüng ca hãû thäúng sn xút chãú tảo cọ thãø cuỷ thóứ hoaù bũng nhổợng tióu chuỏứn cuỷ thóứ, thỗ cháút lỉåüng ca dëch vủ khäng thãø âỉåüc củ thãø hoạ Hån nỉỵa, mäüt sn pháøm cọ thãø âỉåüc thay thãú, sỉía chỉỵa nãúu cọ sỉû cäú nhỉng âiãưu âọ khäng thãø thỉûc hiãûn våïi dëch vủ - Viãûc sn xút v tiãu thủ dëch vủ âỉåüc diãùn âäưng thåìi Do âọ dëch vủ khäng thãø âỉåüc täưn kho, kiãøm tra cháút lỉåüng trỉåïc giao cho khạch hng Vỗ vỏỷy phaới quan tỏm õóỳn vióỷc õaỡo taỷo vaỡ xáy dỉûng cháút lỉåüng dëch vủ mäüt hãû thäúng bo âm cháút lỉåüng - Khạch hng liãn quan vaỡ tham gia vaỡo quaù trỗnh taỷo dởch vuỷ - Dởch vuỷ nhỗn chung duỷng lao õọỹng saớn xuỏỳt chóỳ taỷo nhỗn chung duỷng vọỳn Do âọ cháút lỉåüng ngưn nhán lỉûc, cại liãn quan âãún quan hãû giỉỵa ngỉåìi våïi ngỉåìi, âọng vai tr quan trng âäúi våïi cháút lỉåüng dëch vủ Nhỉỵng úu täú ny tảo nhỉỵng khọ khàn cho cạc täø chỉïc dëch vủ thỉûc hiãûn TQM Täø chỉïc dëch vủ cọ nhỉỵng u cáưu âàûc biãût m hãû thäúng sn xút chãú tảo khäng cọ nhỉ: - Thåìi gian: khạch hng phi âåüi bo láu? - Tênh cháút âụng thåìi gian: dëch vủ cọ âỉåüc thỉûc hiãûn khạch hng cáưn khäng? - Tênh vẻn ton: mi chi tiãút âỉåüc âàût hng cọ âm bo âáưy â khäng? - Sỉû lëch lm: Nhán viãn cọ âọn tiãúp khạch hng mäüt cạch niãưm nåí khäng? - Sỉû äøn âënh: Dëch vủ âỉåüc giao cho mi khạch hng tải mi thåìi âiãøm cọ khäng ? - Kh nàng tiãúp cáûn v sỉû thûn låüi: cọ dãù dng nàõm bàõt dëch vủ khäng? - Âäü chênh xạc: hiãûu sút ca dëch vủ cọ âụng láưn âáưu khäng? - Trạch nhiãûm: nhán viãn cọ thãø phn ỉïng nhanh v gii quút váún âãư khäng? Täø chỉïc dëch vủ phi nhỗn xa hồn õởnh hổồùng saớn phỏứm, phaới tỏỷp trung vo viãûc mua sàõm ca khạch hng v hnh vi ca nhán viãn Nhỉỵng âiãøm m mäüt täø chỉïc dëch vủ cáưn phi chụ l: - Âàûc cháút lỉåüng m mäüt cäng ti phi kiãøm soạt cọ thãø khäng phi l nhỉỵng thỉï r rng Âäi khọ xaùc õởnh caùi khaùch haỡng muọỳn laỡ gỗ Vờ duỷ, täúc âäü cung cáúp dëch vủ l mäüt âàûc cháút lỉåüng quan trng, nhiãn täúc âäü ny lải khạc giỉỵa nhỉỵng täø chỉïc v khạch hng khạc Nghiãn cỉïu marketing v khạch hng cọ thãø âọng mäüt vai tr quan trng viãûc xạc âënh cạc âàûc cháút lỉåüng m mäüt cäng ti cáưn kiãøm soạt - Hnh vi l mäüt âàûc cháút lỉåüng Cháút lỉåüng ca mäúi quan hãû giỉỵa ngỉåìi våïi âọng vai tr quan trng âäúi våïi cháút lỉåüng dởch vuỷ Vờ duỷ, ngỏn haỡng õaợ tỗm thỏỳy sổỷ thán máût ca låìi nọi l úu täú nãưn tng õóứ trỗ ngổồỡi gổới tióửn - Hỗnh aớnh laỡ úu täú quan trng viãûc tho mn nhu cáưu ca khạch hng v viãûc thiãút âàût nhỉỵng tiãu chøn m khạch hng sỉí dủng âãø âạnh giạ dëch vuỷ Mọỹt sổỷ suỷp õọứ vóử hỗnh aớnh coù thóứ nghiãm trng viãûc sủp âäø chênh bn thán dëch vủ Nh qun trë cáúp cao cọ trạch nhiãûm phi õởnh daỷng vaỡ hổồùng dỏựn hỗnh aớnh maỡ cọng ti dỉû kiãún - Thiãút láûp v âo lỉåìng cạc cáúp âäü ca dëch vủ cọ thãø khọ khàn tiãu chøn ca dëch vủ thỉåìng liãn quan âãún hnh vi ca ngỉåìi, cại thỉåìng khọ âo lỉåìng - Hnh âäüng kiãøm soạt cháút lỉåüng cọ thãø âi hi phi âỉåüc thỉûc hiãûn tải nhỉỵng thåìi âiãøm v khäng gian khäng cọ màût nhán viãn kiãøm soạt Do âọ cáưn phi âo tảo nhiãưu hån cho nhán viãn v cáưn phi thỉûc hiãûn tỉû qun lê Váún âãư ny âàût phỉång phạp qun lê cháút lỉåüng dëch vủ khạc våïi sn xút chãú tảo Tuy nhiãn, sn xút chãú tảo cọ thãø xem mäüt táûp håüp cạc dëch vủ tỉång quan våïi Âiãưu âọ khäng chè phn ạnh mäúi quan hãû giỉỵa cäng ti våïi khạch hng m cn mäúi quan hãû näüi bäü täø chỉïc Chàóng hản bäü pháûn sn xút l khạch hng ca bäü pháûn thiãút kãú, bäü pháûn làõp rạp l khạch hng ca bäü pháûn sn xút, bäü pháûn bạn l khạch hng ca bäü pháûn bao gọi Nãúu khạch hng tải mi kháu âỉåüc âạp ỉïng hay âạp ỉïng vỉåüt qua sỉû mong âåüi, thỗ saớn xuỏỳt chóỳ taỷo seợ nừm bừt mọỹt yù nghéa måïi, xa hån âënh hỉåïng vo sn pháøm IV Ngun lê ca cháút lỉåüng ton diãûn Nàm 1992, mäüt âënh nghéa vãư cháút lỉåüng ton diãûn â âỉåüc lnh âảo v CEO ca chên táûp âon låïn ca Mé, cng våïi cạc khoa vãư ké thût v kinh doanh ca cạc trỉåìng âải hc låïn cng nhỉỵng cäú váún tạn thnh sau: Cháút lỉåüng ton diãûn-Total Quality (TQ) l hãû thäúng qun lê táûp trung vo ngỉåìi nhàịm tàng liãn tủc sỉû hi lng ca khạch hng v gim liãn tủc chi phê TQ l mäüt phỉång phạp hãû thäúng täøng håüp (khäng phi mäüt lénh vổỷc hay chổồng trỗnh õọỹc lỏỷp) vaỡ laỡ mọỹt phỏửn täøng thãø ca chiãún lỉåüc cáúp cao, lm viãûc våïi nhỉỵng bäü pháûn chỉïc nàng ngang, liãn quan âãún mi nhán viãn, tỉì cáúp cao nháút v thám nháûp phêa sau cng phêa trỉåïc bao gäưm c hãû thäúng cung cáúp v khạch hng Âäúi våïi TQ thay âäøi liãn tủc l mäüt úu täú quan trng sỉû thnh cäng ca täø chỉc Triãút lê nãưn tng ca TQ l : phỉång phạp khoa hc TQ bao gäưm nhỉỵng hãû thäúng, phỉång phạp v cäng củ Nhỉỵng hãû thäng ny cho phẹp tảo thay âäøi TQ neo âáûu vo giạ trë, cại táûp trung vo pháøm cháút ca cạ nhán v sỉïc mảnh ca hoảt âäüng cäüng âäưng Kh nàng l cọ nhiãưu phỉång phạp tiãúp cáûn TQ khaïc kinh doanh Tuy nhiãn, háưu hãút chụng cọ bäún úu täú chênh: (1) táûp trung vo khạch hng, (2) hoảch âënh chiãún lỉåüc v lnh âảo, (3) ci tiãún v hc hi liãn tủc v (4) giao quưn v lm viãûc nhọm Táûp trung vo khạch hng - Khạch hng l quan to ca cháút lỉåüng - Doanh nghiãûp phi cọ nhỉỵng chiãún lỉåüc hiãûu qu âãø làõng nghe v hc hi tỉì khạch hng, âo lỉåìng sỉû hi lng ca khạch hng liãn quan âãún cảnh tranh, v xáy dỉûng mäúi quan hãû våïi khạch hng - Nhu cáưu ca khạch hng phi âỉåüc liãn kãút chàût ch våïi chiãún lỉåüc ca cäng ti, thiãút kãú cuía saín pháøm, caíi tiãún quy trỗnh saớn xuỏỳt, nhổợng hoaỷt õọỹng õaỡo taỷo nguọửn nhỏn lỉûc - Mäüt täø chỉïc chè cọ thãø thnh cäng bàịng viãûc thäng hiãøu v âạp ỉïng nhu cáưu ca khạch hng Tỉì mäüt viãùn cnh vãư cháút lỉåüng ton diãûn, mi quút âënh chiãún lỉåüc mäüt cäng ti phi “hỉåïng vo khạch hng” - Cäng ti cng phi quan tám âãún khạch hng näüi bä, h l mäüt pháưn quan trng viãûc âm bo cháút lỉåüng cho khạch hng bãn ngoi, ngỉåìi mua sn pháøm Bn thán nhán viãn cng phi coi minh khạch hng ca bäü ca h âo lỉåìng, qun lê v ci tiãún cháút lỉåüng â cọ vä säú nh hỉåíng qun lê Trong säú âọ Deming âỉåüc coi l ngỉåìi cọ nhiãưu âọng gọp nháút Nhỉỵng triãút lê ca äng liãn quan nhiãưu âãún qun lê hån l cháút lỉåüng - TRIÃÚT LÊ CA DEMING Theo Deming, mäüt sn pháøm hay dëch vủ cọ cháút lỉåüng nãúu lm cho mäüt âọ thêch thụ v cọ kh nàng täưn tải trãn thë trỉåìng Triãút lê ca Deming dỉûa vo ci tiãún sn pháøm/dëch vủ bàịng cạch gim sỉû khäng chàõc chàõn vaì biãún âäüng thiãút kãú vaì quy trỗnh saớn xuỏỳt - Deming cho rũng chỏỳt lỉåüng cao lm tàng nàng sút, âiãưu âọ tảo låüi thãú cảnh tranh di hản - Deming nháún mảnh ràịng nh qun trë cáúp cao phi chëu trạch nhiãûm cao nháút vãư ci tiãún cháút lỉåüng - Deming â tọứng kóỳt nguyón từc cuớa mỗnh vaỡo caùi goỹi laỡ “mäüt hãû thäúng hiãøu biãút sáu räüng.” a Hiãøu biãút sáu räüng Sỉû hiãøu biãút sáu räüng bao gäưm pháưn: (1) âạnh giạ hãû thäúng, (2) mäüt vi sỉû hiãøu biãút vãư lê thuút ca sỉû biãún âäøi, (3) lê thuút ca sỉû hiãøu biãút, v (4) tám lê - Hãû thäúng Hãû thäúng laì mäüt táûp håüp cạc chỉïc nàng hay hoảt âäüng ca täø chỉïc, nhỉỵng cại liãn kãút våïi âãø thỉûc hiãûn mủc tiãu ca täø chỉïc - Nhỉỵng bäü pháûn ca hãû thäúng phi lm viãûc cng âãø hãû thäúng cọ hiãûu qu Khi nhỉỵng úu täú ca mäüt hãû thäúng tỉång tạc láùn nhau, hãû thäúng mäüt khäúi thäúng nháút khäng thãø thäng hiãøu hay quaín lê riãng leí tỉìng bäü pháûn Âãø hãû thäúng hoảt âäüng, nh qun trë phaíi thäng hiãøu mäúi quan hãû táút caí cạc hãû thäúng v nhỉỵng ngỉåìi lm viãûc cạc hãû thäúng âọ Cọ mäüt vi nhỉỵng úu täú täø chỉïc nh hỉåíng âãún hiãûu qu lm viãûc ca mäüt cạ nhán l : - Âo tảo, - Thäng tin v nhỉỵng ngưn lỉûc âỉåüc cung cáúp, - Sỉû lnh âảo ca nh qun trë, - Sỉû phán chia cäng viãûc, v - Chênh qun lê v hoảt âäüng Deming nháún mảnh ràịng cäng viãûc ca nh qun trë l täúi ỉu hoạ hãû thäúng - Sỉû biãún âäüng Pháưn thỉï hai ca sỉû hiãøu biãút sáu räüng l nhỉỵng thäng hiãøu vãư lê thuút thäúng kã, cại nh hỉåíng âãún sỉû biãún âäüng - Sỉû biãún âäüng l sỉû xút hiãûn ngáùu nhiãn ca cạc ngưn lỉûc liãn quan Tuy nhiãn, kãút qu ca sỉû kãút håüp cạc biãún âäüng ngáùu nhiãn lải l sỉû äøn âënh v chụng cọ thãø âỉåüc tiãn âoạn bàịng thäúng kã - Ngun nhán thäng thỉåìng ỉåïc chiãúm khong tỉì 80 âãún 90% sỉû biãún âäüng mọỹt quy trỗnh saớn xuỏỳt 10 õóỳn 20 % coỡn lải l sỉû biãún âäüng ca nhỉỵng ngun nhán âàûc biãût, thỉåìng l nhỉỵng ngun nhán cọ thãø thay âäøi - Nhỉỵng ngun nhán âàûc biãût tảo sỉû biãún âäüng khäng thüc vãư bn cháút, cại phạ våỵ sổỷ ngỏựu nhión cuớa nhổợng bióỳn õọỹng thọng thổồỡng Vỗ vỏỷy, chuùng ta dóự daỡng doỡ tỗm bũng vióỷc sổớ dủng phỉång phạp thäúng kã, v viãûc loải b nhỉỵng ngun nhán âàûc biãût thỉåìng âem lải låüi êch kinh tãú cho täø chæïc - Mäüt hãû thäúng chè biãún âäüng båíi nhỉỵng ngun nhán thäng thỉåìng âỉåüc gi laì hãû thäúng äøn âënh Viãûc thäng hiãøu mäüt hãû thäúng äøn âinh v viãûc phán biãût giỉỵa ngun nhán thäng thỉåìng v âàûc biãût âọng vai tr quan trng âäúi våïi viãûc quaín lê hãû thäúng Lê thuyãút vãư sỉû hiãøu biãút Lê thuút vãư sỉû hiãøu biãút, cại liãn quan tåïi bn cháút v cáúp âäü ca sỉû hiãøu biãút, nhỉỵng gi âënh, cå såí ca v sỉû âạng tin cáûy ca nhỉỵng tun bäú âäúi våïi sỉû hiãøu biãút Deming cho ràịng khäng cọ sỉû hiãøu biãút no m khäng cọ lê thuút v ràịng chố vồùi kinh nghióỷm thỗ khọng thóứ thióỳt lỏỷp lờ thuøt Âãø bàõt chỉåïc mäüt vê dủ thnh cäng m khäng thäng hiãøu cng våïi sỉû tråü giụp ca lờ thuyóứt thỗ coù thóứ seợ thỏỳt baỷi Kinh nghióỷm chè mä t, khäng thãø kiãøm tra hay âạnh giạ Lê thuyãút thiãút âàût mäüt mäúi quan hãû nhán quaí, cại cọ thãø sỉí dủng âãø tiãn âoạn Lê thuút âàût nhỉỵng cáu hi v cọ thãø âỉåüc kiãøm tra v âạnh giạ Nhỉỵng phỉång phạp âm bo thnh cäng â âỉåüc táûp håüp vo lê thuút v nh qun trë cọ trạch nhiãûm hc v ỉïng dủng nhỉỵng lê thuút ny Tám lê Tám lê giụp chụng ta hiãøu ngỉåìi, mäúi quan hãû giỉỵa ngỉåìi v hon cnh, mäúi quan hãû giỉỵa lnh âảo våïi nhán viãn, v hãû thäúng qun lê 14 âiãøm ca Deming vãư qun lê 14 âiãøm vãư qun lê, liãût kã bng sau, l nhỉỵng ch âãư bë tranh ci Chụng cọ nãưn tng tỉì sỉû hiãøu biãút sáu räüng (Profound Knowledge) Cam kãút ca nh qun trë- Kinh doanh khäng nãn âån gin chè dỉûa vo låüi nhûn m mủc âêch chênh nãn táûp trung vo phủc vủ khạch hng v nhán viãn Âãø lm âiãưu âọ, hoỹ phaới coù mọỹt caùi nhỗn daỡi haỷn vaỡ õỏửu tỉ vo âäøi måïi, âo tảo, v nghiãn cỉïu Do âọ, mäüt täø chỉïc cáưn cọ mäüt sỉï mãûnh v mủc âêch r rng Hc triãút lê måïi- Qun lê ca Mé â âỉåüc xáy dỉûng trãn hãû thäúng ca Taylor, cại dáùn âãún viãûc sn xút theo säú lỉåüng, hản ngảch, v mäúi quan hãû th âëch cäng viãûc Phỉång phạp qun trë c tảo sỉû nghi ngåì, e såü v bàn khồn våïi mủc âêch “â tho mn” hån l “ täúi ỉu hoạ” Viãûc hản chãú sai hng l khäng â Sn xút khäng sai hng â tảo sỉû âàûc biãût cho Nháût Viãûc thỉûc hiãûn thnh cäng mäi trỉåìng cảnh tranh ton cáưu hiãûn âi hi phi âënh hỉåïng khạch hng, dỉûa vo sỉû liãn kãút giỉỵa lao âäüng våïi nh qun trë v ci tiãún khäng ngỉìng Mi ngỉåìi, tỉì bäü pháûn giạm âäúc âãún kho âãưu phi hc triãút lê måïi Thäng hiãøu sæû kiãøm tra- kiãøm tra cọ thãø nháûn biãút sai hng nhỉng khäng lm tàng giạ trë Do âọ, thục âáøy ngỉåìi ta laỡm sai vỗ khọng nừm bừt vaỡ tỏỷp trung vo váún âãư Th tủc ny lm tàng chi phê v gim nàng sút Cäng nhán phi cọ trạch nhiãûm âäúi våïi cäng viãûc ca h v cọ kh nàng thỉûc hiãûn nhỉỵng hnh âäüng âm bo cháút lỉåüng sn pháøm Nh qun trë cáưn hiãøu sỉû biãún âäüng nh hổồớng õóỳn quaù trỗnh cuớa mỗnh nhổ thóỳ naỡo vaỡ thỉûc hiãûn nhỉỵng bỉåïc cáưn thiãút âãø gim sỉû biãún âäüng Kiãøm tra chè nãn âỉåüc sỉí dủng mäüt cäng củ thu tháûp thäng tin Nhỉỵng quút âënh vãư giạ-Quút âënh mua sàõm theo truưn thäúng táûp trung vo giạ, khäng phi vo cháút lỉåüng Chi phê ngun váût liãûu v chi tiãút mua ngoi tháúp cọ thãø lm phạt sinh nhiãưu chi phê åí giai âoản sau v chi phê âọ cọ thãø vỉåüt xa pháưn têch kiãûm âỉåüc tỉì viãûc mua våïi giạ r Bäü pháûn mua sàõm laì mäüt nhaì cung cáúp cho bäü pháûn sn xút v váûy bäü pháûn mua sàõm