1 MỞ ĐẦU 1/Tính cấp thiết đề tài luận văn: Từ năm 2008 ngành Bưu điện thức chia tách Bưu - Viễn thơng, đứng trước tình hình thực tế BC chiếm 45% lao động doanh thu chiếm từ 5% -7% tồn ngành, việc xây dựng tìm phương hướng đưa giải pháp kinh doanh phát triển dịch vụ Bưu nhằm thúc đẩy sản xuất, tăng xuất lao động, tạo doanh thu cao, đảm bảo kinh doanh có lãi hành trang cần thiết hết, giải pháp toàn diện nhằm phát triển kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà nội giai đoạn Trong bối cảnh cạnh tranh hội nhập, yếu tố phát triển kinh doanh cần DN nhận thức cách đắn sử dụng hiệu Để tồn phát triển điều kiện kinh tế phải đối mặt với khơng khó khăn thách thức: Sự cạnh tranh ngày gay gắt, kinh tế giới giai đoạn khủng hoảng; Nền kinh tế tri thức phát triển ; mở rộng phát triển kinh doanh nhân tố quan trọng hàng đầu định thành bại doanh nghiệp Năm 2009, dự báo không thuận lợi tốc độ tăng trưởng chung kinh tế thách thức địi hỏi doanh nghiệp nói chung Bưu điện TP Hà nội nói riêng phải động, chủ động việc tìm giải pháp cho hoạt động sản xuất kinh doanh Đặt bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài: “Phương hướng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu Bưu điện TP Hà nội” cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Bưu điện TP Hà Nội Giúp Bưu điện TP Hà Nội tồn phát triển; giải mối quan hệ lợi ích giúp khẳng định vị thị trường 2/ Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Vận dụng lý thuyết kinh doanh dịch vụ , quản lý chất lượng, phân tích yếu tố mơi trường, xác định nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh, để xem xét đánh giá tìm giải pháp thúc đẩy kinh doanh Bưu phát triển Phân tích đánh giá thực trạng áp dụng kinh doanh Bưu điện TP Hà nội để đề xuất giải pháp kinh doanh hợp lý nhằm phát triển dịch vụ Bưu đáp ứng yêu cầu thực tiễn , nâng cao tính cạnh tranh, gây uy tín tạo lịng tin với khách hàng , khẳng định thương hiệu, nâng cao hiệu kinh doanh đảm bảo lấy thu bù chi tiến tới có lãi năm 2013 (sau năm chia tách Bưu - Viễn thơng) Bưu đứng vững phát triển 3/ Đối tượng nghiên cứu đề tài Các dịch vụ Bưu theo pháp lệnh Bưu ngày 25/05/2002 gồm dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện Ngồi DVBC đề tài cịn nghiên cứu dịch vụ chuyển phát khác như: Bưu phẩm chuyển phát nhanh, BCUT, bưu phẩm không địa chỉ, Datapost, … 4/ Phạm vi nghiên cứu đề tài Các DVBC, chuyển phát ngồi nước Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam làm chủ thể kinh doanh (Khơng nghiên cứu dịch vụ mà Tông Công Ty Bưu Việt Nam đại lý) 5/ Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu, phương pháp thực nghiệm tổng kết kinh nghiệm hoạt động thực tế ngành, Bưu điện TP Hà nội 6/ Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương Chương 1:Cơ sở lý luận phát triển Kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà Nội Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà nội Chương 3: Một số đề xuất kiến nghị phát triển kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1.1 DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ bưu 1.1.1.1 Dịch vụ Các hoạt động dịch vụ phát triển mạnh mẽ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế nhiều quốc gia giới có Việt Nam Cùng với điều đó, dịch vụ vấn đề liên quan thu hút ý nhà nghiên cứu Tuy nhiên nay, khái niệm dịch vụ trở nên gần gũi việc đưa định nghĩa thống dịch vụ gặp nhiều tranh cãi Hiện tồn nhiều định nghĩa khác dịch vụ dựa góc độ tiếp cận chuyên ngành khác nhau, cụ thể là: - Dịch vụ hoạt động phục vụ: Từ điển Bách khoa Việt Nam định nghĩa dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt - Dịch vụ phận kinh tế: nhà kinh tế học Allan Fisher Colin Clark cho dịch vụ khu vực phi sản xuất vật chất kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ ba sau ngành nông nghiệp công nghiệp (thuộc khu vực sản xuất vật chất) - Dịch vụ hoạt động: + Theo nghĩa rộng, DV toàn hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu người mà sản phẩm tồn hình thái phi vật thể + Dưới góc độ quản trị cung ứng dịch vụ quản trị markeking doanh nghiệp dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung ứng DV mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm DV phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất - Dịch vụ kết hoạt động: Theo ISO 8402, dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc (giao diện) bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Như vậy, khái niệm dịch vụ chưa thống cách rộng rãi Trong phạm vi luận văn này, khái niệm DV hiểu sau: DV hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.1.2 Dịch vụ Bưu Theo Pháp lệnh BCVT DVBC DV nhận gửi, chuyển, phát BPBK thông qua mạng bưu cơng cộng bao gồm DVBC DVBC cộng thêm DVBC dịch vụ nhận gửi, chuyển phát BPBK Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù gửi qua mạng bưu cơng cộng Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa đóng gói có khối lượng khơng q 50 kg gửi qua mạng BC công cộng DVBC cộng thêm dịch vụ cung cấp thêm vào DVBC để đáp ứng yêu cầu cao chất lượng người sử dụng 1.1.2 Đặc điểm, phân loại, vai trị dịch vụ bưu 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ bưu Là hoạt động dịch vụ, DVBC có đặc điểm tương tự loại hình DV khác, DVBC nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin KH song có khác biệt định Có thể khái qt hố đặc điểm dịch vụ bưu sau: - Các bưu gửi chuyển dời nguyên kiện hình thức vật lý: Bưu gửi đối tượng lao động hệ thống sáng tạo cung ứng DVBC Các bưu gửi chấp nhận người gửi khai thác, vận chuyển phát cho người nhận ngun trạng, khơng có biến đổi hình thức nội dung Từ đặc điểm cho thấy đối tượng lao động tin tức hay bưu gửi KH mang đến nên q trình sản xuất khơng cần tiêu tốn ngun vật liệu ngành khác mà tiêu tốn nguyên vật liệu phụ, nguyên vật liệu chiếm tỷ trọng nhỏ giá thành sản phẩm Vì nỗ lực ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian tồn trình chuyển phát bưu gửi trở nên khó khăn, dạng thức cung ứng dịch vụ từ xa khó có hội phát triển - Tính đồng thời trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ Khi DN nhận gửi bưu gửi khách hàng lúc bắt đầu trình sản xuất DN cịn KH bắt đầu q trình tiêu dùng dịch vụ Khi DN phát bưu gửi cho người nhận lúc chấm dứt trình sản xuất, đồng thời chấm dứt trình sử dụng dịch vụ KH Sản phẩm DN tạo sử dụng trình sản xuất - Tải trọng dịch vụ không đồng theo thời gian không gian: Nhu cầu sử dụng DVBC không đồng ngày, ngày tuần, tháng năm vùng miền địa lý khác - Có nhiều đơn vị khác tham gia vào trình cung ứng dịch vụ Tham gia vào trình cung ứng dịch vụ có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, nhiều đơn vị, chí nhiều quốc gia Mỗi cá nhân, đơn vị làm bước công việc, khâu công tác trình cung ứng dịch vụ Lao động cá nhân đơn vị lao động phận Kết tồn q trình thể công sức tất cá nhân tập thể tham gia vào trình Khách hàng trả tiền cước dịch vụ cho tồn q trình cung ứng dịch vụ Bưu cục gốc, nước gốc người đại diện thu cho q trình - u cầu bảo mật, an toàn bưu gửi: Các sản phẩm DVBC yêu cầu địi hỏi bảo mật (VD: bí mật thư tín), yêu cầu xuất phát từ nhu cầu đáng KH bí mật thơng tin riêng - Dịch vụ mang tính xã hội cao: Đối tượng sử dụng dịch vụ đa dạng, lớp khách hàng phức tạp với đặc thù tiêu dùng khác Những đặc điểm tạo nên tính đặc thù ngành bưu khác với ngành nghề khác, khắc hoạ hình tượng ngành bưu để từ đề u cầu cụ thể mặt hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ bưu chính: - Phân loại theo qui định quốc tế: Liên minh Bưu giới (UPU) phân loại DVBC vào tốc độ xử lý nội dung bưu gửi, cụ thể là: Căn tốc độ xử lý, DVBC bao gồm: DV ưu tiên DV không ưu tiên Dịch vụ ưu tiên DV ưu tiên vận chuyển đường nhanh (đường bay) DV không ưu tiên DV mà người gửi lựa chọn với mức giá cước thấp chịu thời gian chuyển phát dài Căn nội dung bưu gửi, DVBC gồm DV- BPBK DV DV-BP gồm thư bưu thiếp (gọi tắt LC); ấn phẩm, học phẩm người mù gói nhỏ (gọi tắt AO); túi ấn phẩm đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách DV - BK kiện hàng 2kg, mức khối lượng tối đa 50kg Ngoài dịch vụ cịn có DV khác như: DV thư điện tử, DV- EMS, DV văn bản, DV hậu cần tích hợp, DV khai giá, DV- COD , DV phát nhanh, DV có báo phát, DV - BCUT , dịch vụ tốn qua bưu Đối với Liên hiệp quốc, danh mục phân loại dịch vụ theo lĩnh vực, mục 2A DVBC dẫn chiếu tới mục 7511 bảng phân loại sản phẩm trung tâm tạm thời UNCPC, mục gồm tiều mục: + Các DVBC liên quan tới thư tín gồm: DV nhận, vận chuyển, giao phát thư tín, báo, tạp chí, tạp chí định kỳ, sách quảng cáo, tờ rơi ấn phẩm tương tự, cho dù gửi nước hay nước ngoài; + Các DVBC liên quan tới bưu kiện gồm dịch vụ nhận, vận chuyển giao phát bưu phẩm, gói, dù gửi nước hay nước ngoài; + Các DV quầy bưu cục bán tem, xử lý thư bưu phẩm xác nhận đăng ký, DVBC quầy khác; + Các DVBC khác gồm dịch vụ cho thuê hộp thư, DV ghi số, DVBC công cộng chưa phân loại (trừ DV giro, DV TKBĐ phân loại theo Bang phân loại trung tâm tạm thời UNCPC dịch vụ trung gian tiền tệ - Phân loại theo qui định Việt Nam: Pháp lệnh BCVT phân loại thống khái niệm DVBC sau: - DVBC bản: DV nhận gửi, chuyển, phát BPBK Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm người mù gửi qua mạng BC công cộng Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hố đóng gói có khối lượng khơng vượt q năm mươi kilơgam (50kg) gửi qua mạng BC công cộng - DVBC cộng thêm: DV cung cấp thêm vào dịch vụ bưu để đáp ứng chất lượng người sử dụng Căn vào yêu cầu Nhà nước, tình hình phát triển kinh tế – xã hội BC thời kỳ, quan quản lý Nhà nước BCVT quy định cụ thể việc cung cấp DV cơng ích Nhà nước có sách hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp thông qua DVBC dành riêng chế hỗ trợ tài khác Điều 16 Pháp lệnh BCVT quy định DVBC công ích, bao gồm: - DVBC phổ cập: DVBC cung cấp đến người dân theo điều kiện khối lượng, chất lượng giá cước quan Nhà nuớc có thẩm quyền quy định - DVBC bắt buộc: DVBC cung cấp theo yêu cầu Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế-xã hội bảo đảm quốc phòng, an ninh Như theo cách khái niệm phân loại DVBC Pháp lệnh DVBC gồm dịch vụ DVBC cộng thêm DV hiểu DV nhận gửi, chuyển phát BPBK qua mạng BC công cộng DVBC cộng thêm DV cung cấp thêm vào DV để đáp ứng yêu cầu cao chất lượng cuả người sử dụng DV Bao gồm dịch vụ:Máy bay, lưu ký, khai giá, phát nhanh, báo phát, phát tận tay, chứng nhận gửi, hồi đáp th ương mại, bưu phẩm không địa chỉ, COD, bưu kiện cồng kềnh dễ vỡ DV khác cộng thêm vào công đoạn toàn DV-BPBK - Một số cách phân loại khác: Theo quan điểm quản lý thị trường DV, có người cho rằng: với phát triển kinh tế đại với hoà nhập, giao thoa nhiều ngành công nghệ, sản phẩm DVBC phong phú, đa dạng hố Từ thấy khái niệm DVBC theo cách phân loại UPU khó phân định rõ ràng với số DV chuyển phát khác làm cho công tác quản lý vĩ mơ gặp khó khăn Nhằm đảm bảo quyền lợi thông tin cần thiết cho người dân tạo điều kiện phát triển kinh tế thị trương, xu hướng nhiều nước giới xác định rõ DVBC phổ cập, DVBC dành riêng DVBC cạnh tranh Theo quan điểm quản lý DN- BC nhằm mục đích kinh doanh DN, dựa vào số tiêu chí để đưa khái niệm phân loại DVBC, ví dụ như: + Quan điểm marketing, DVBC gồm DV tuý DV - BPBK dịch vụ bổ sung DV ký gửi theo yêu cầu, dịch vụ báo phát v.v + Quan điểm quản trị nhân lực, theo mức độ sử dụng lao động cung ứng dịch vụ, DVBC gồm: dịch vụ sử dụng nhiều lao động (chủ yếu dịch vụ bưu truyền thống chưa sử dụng công nghệ đại) dịch vụ sử dụng lao động + Quan điểm quản trị công nghệ, DVBC gồm DVBC truyền thống DVBC đại (là dịch vụ kết hợp lai ghép hỗ trợ công nghệ viễn thông, tin học) + Theo pham vi cung cấp DV, DVBC gồm DV trao đổi nước DV trao đổi quốc tế 1.1.2.3 Vai trị dịch vụ bưu BC với tư cách phận sở hạ tầng truyền thơng quốc gia, có vai trò quan trọng phát triển kinh tế - xã hội đất nước Sau nêu số đóng góp bưu cho phát triển kinh tế - xã hội: - Là công cụ phục vụ đắc lực cho lãnh đạo Đảng Nhà nước, cấp quyền lĩnh vực kinh tế văn hóa, an ninh quốc phịng - Đóng vai trị quan trọng việc truyền đạt đường lối, chủ chương, sách Đảng nhà nước, phổ cập pháp luật tới nhân dân, phục vụ trực tiếp rộng rãi đời sống vật chất tinh thần nhân dân - Tham gia trực tiếp vào trình tạo tổng sản phẩm xã hội thu nhập quốc dân - Ngành bưu thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân, tạo điều kiện cần thiết chung cho tất lĩnh vực sản xuất xã hội - Phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm tầng lớp xã hội Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu đánh giá vai trò BC việc nâng cao hiệu sản xuất xã hội tức nghiên cứu đánh giá hiệu kinh tế quốc dân việc phát triển BC nói riêng BCVT nói chung Theo tài liệu nghiên cứu cho thấy BC yếu tố tiếp kiệm lao động, vật tư, tiền vốn cho tất ngành kinh tế sử dụng phương tiện thơng tin q trình hoạt động sản xuất kinh doanh Các DVBC thay cho số DV giao tiếp khác thường có hiệu việc sử dụng thời gian, lượng, vật liệu, có ảnh hưởng tốt đến mơi trường Lợi ích DV thể rõ công nghiệp thương mại Sự phát triển cơng nghiệp địi hỏi phối hợp hàng loạt hoạt động: cung ứng, tuyển dụng, điều phối lao động, kiểm tra kho hàng, chế biến vật liệu, tốn, lưu trữ, chuyển hàng hóa cho người mua, hoạt động nghiên cứu thị trường… Hoạt động thương mại bao gồm khâu như: trao đổi thông tin, tốn, vận chuyển Để hoạt động thương mại có hiệu bên bán bên mua cần phải có thông tin kịp thời giá cả, mức độ tiêu thụ, mức độ cung, hàng loạt loại hàng hóa DV BC tham gia vào tất khâu giao dịch thương mại Ngành BC với quy mô sở hạ tầng rộng khắp bao gồm mạng lưới vận chuyển, khai thác, giao dịch phạm vi tồn quốc có khả cung cấp nhiều DVBC, chuyển phát,dịch vụ tài chính, dịch vụ mang tính cơng ích, dịch vụ có ý nghĩa trị xã hội, góp phần to lớn đến việc thúc đẩy nghiệp cơng nghệp hóa, đại hóa đất nước 10 BCVT có vai trị sở hạ tầng điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, vừa ngành kinh tế quan trọng để tiến hành hoạt dộng kinh doanh toàn cầu đồi hỏi phải sử dụng dịch vụ bưu DVBC có vai trị quan trọng quốc gia giới, phản ánh trực tiếp tình hình phát triển đất nước người lẫn trình độ phát triển tri thức đất nước Đặc biệt thời kỳ xã hội phát triển mạnh mẽ ngày DVBC có vai trị quan trọng phát triển kinh tế quốc gia 1.2 PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.2.1 Khái niệm kinh doanh kinh doanh dịch vụ bưu 1.2.1.1 Quan niệm hoạt động kinh doanh kinh doanh DVBC Hoạt động kinh doanh, theo luật định việc thực một, số tất công đoạn trình đầu tư, sản xuất, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời Như vậy, hoạt động kinh doanh không bao gồm hoạt động thương mại mà cịn có nội dung rộng, bao gồm đầu tư, sản xuất, chế biến, hoạt động thương mại gắn liền với sản xuất chế biến, hoạt động thương mại tuý hoạt động cung cấp dịch vụ DVBC DVnhận gửi, chuyển, phát BPBK thông qua mạng BC công cộng Lợi ích DVBC người sử dụng DV ý nghĩa việc chuyển dời phương tiện vật lý kiện gói tài liệu hàng hóa từ nơi đến nơi khác Như nói, kinh doanh DVBC thực cơng đoạn q trình chuyển dời (bằng phương tiện vật lý) thông tin vật phẩm nhằm mục tiêu sinh lời chủ thể kinh doanh thị trường (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính) 1.2.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ bưu Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng DVBC xác định sở trả lời câu hỏi: cần có để chế tạo dịch vụ bưu chính? Tương tự lĩnh vực sản xuất hàng hóa hữu hình, dễ dàng nhận thấy yếu tố là: nhân viên cung ứng DV(nhân viên tiếp xúc), yếu tố vật chất (phương tiện vận chuyển, tòa nhà bưu điện ) người hưởng DV(người gửi người nhận) Nhưng 81 3.2.4.4 Kết quả: - Bổ sung kênh cung cấp dịch vụ, sở tiếp nhận đăng ký, sử dụng dịch vụ qua mạng tạo điều kiện quảng bá dịch vụ, thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mạng Trong tương lai nâng cấp phát triển dịch vụ bán hàng qua mạng - Bán hàng qua Bưu điện tử (e-Post Sales) nhằm tận dụng tối đa lợi có hệ thống chuyên chở xuyên suốt khắp đất nước, mang đến tận nhà cho khách hàng Qua bưu cục ảo mạng Internet, khách hàng sử dụng đặt mua loại dịch vụ bưu hàng hố khác sản phẩm nơng nghiệp, sản phẩm thủ công truyền thống, đồ điện tử, đồ gia dụng thơng qua đơn đặt hàng mạng, từ Bưu điện có trách nhiệm vận chuyển hàng hóa đến tận nhà cho khách hàng Khách hàng toán trực tuyến toán trực tiếp với nhân viên Bưu điện 3.2.5 Một số giải pháp kinh doanh khác 3.2.5.1 Tăng cường hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ mật thiết khách hàng nhà cung cấp Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng ngày trung thành với nhà cung cấp Mỗi năm lần Bưu điện thành phố gửi phiếu thăm dò đến quan, nhân dân lấy ý kiến nhận xét thái độ phục vụ nhân viên Bưu điện Qua ý kiến thăm dò này, nhà quản lý đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Trong thời gian tới công tác chăm sóc khách hàng Bưu điện thành phố Hà Nội cần tập trung số vấn đề: Thực điều tra, nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Khách hàng trung tâm, mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Mục đích công tác điều tra, nghiên cứu thị trường đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn chưa thỏa mãn,… mức độ mong đợi, thỏa mãn dịch vụ Bưu Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ Nội dung nghiên cứu sau: 82  Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng dịch vụ Nếu đơn vị xác định nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng hội để đơn vị phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng  Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Dùng kỹ định lượng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ sử dụng dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ,…  Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Điều quan trọng đơn vị cho dịch vụ mà họ cung cấp tốt mà nhận thức đánh giá khách hàng dịch vụ  Nghiên cứu, kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ: kiểm tra độ tin cậy dịch vụ chuyển phát nhanh, thời gian chờ đợi khách hàng,… Việc kiểm tra không cần tiếp xúc với khách hàng mà nghiên cứu cách vai khách hàng đến sử dụng dịch vụ  Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: nghiên cứu nhằm thu thập thông tin nhận thức, mong đợi họ dịch vụ Đồng thời qua khách hàng cảm thấy ý kiến họ tôn trọng  Nghiên cứu khách hàng chủ chốt: Có khách hàng đóng góp cho đơn vị nguồn thu lớn, giữ khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng Do vậy, khách hàng này, đơn vị muốn họ hồn tồn hài lịng với dịch vụ mà họ sử dụng Nghiên cứu, tìm hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh để có sở định kinh doanh xác hiệu Xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng dịch vụ, thói quen sử dụng yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Ước lượng dung lượng thị trường, gồm thị trường có, thị trường phục vụ thị trường tiềm Để thực công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhiều phương pháp khác 83 Qua phiếu điều tra phận Marketing thiết kế, nội dung phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu đợt Phiếu điều tra phát tới địa khách hàng thông qua đội ngũ: bưu tá, thu nợ điểm phục vụ Ngồi cịn vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên vấn đề thắc mắc càn giải đáp,… Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại Gửi thư điện cảm ơn sau khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích để lắng nghe, tạo mối quan hệ với khách hàng Nhân viên đơn vị đóng vai trị khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng để xem xét trình phân phối đơn vị Đặt Camera điểm giao dịch, phận Marketing thu thập xử lý thông tin thu từ khách hàng Từ đưa định hướng triển khai chương trình hoạt động Thực tốt sách xúc tiến bán hàng: Hoạt động xúc tiến công cụ chủ yếu Marketing - Mix mà Bưu điện thành phố Hà Nội tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh đơn vị Thực chất hoạt động xúc tiến truyền tin sản phẩm đơn vị tới khách hàng để thuyết phục họ mua a Thực hoạt động Quảng cáo:  Quảng cáo điểm bán hàng: Bưu điện thành phố mạnh hệ thống điểm giao dịch với khách hàng như: bưu cục, ki ốt, đại lý, điểm Bưu điện - Văn hóa xã Vì tận dụng lợi nâng cao hiệu quảng cáo điểm bán hàng Bổ sung bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, Panơ, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu nhằm tăng thêm hiểu biết khách hàng dịch vụ bưu  Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như: Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, Panơ, áp phích, trang web,… loại phương tiện có lợi tác dụng định Tăng cường công tác quảng cáo cho dịch vụ 84 dịch vụ bưu phẩm chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu uỷ thác, bưu phẩm khơng địa nhiều hình thức quảng cáo dịch vụ vật phẩm, bao bì đựng bưu phẩm, bưu kiện, niên giám điện thoại, tặng phẩm khuyến mại  Quảng cáo phương tiện thông tin đặc thù: Hiện Bưu điện thành phố Hà Nội quản lý nhiều loại phương tiện mang tính chất đặc thù tơ vận chuyển chuyên ngành, thùng thư, phong bì thư,… Đơn vị khai thác triệt để phương tiện để quảng cáo cho dịch vụ nhằm tiết kiệm chi phí, hỗ trợ cho phương tiện quảng cáo khác để tăng thêm tác dụng, mức độ quản cáo tới khách hàng b Thực tốt khâu quy trình khuyến mại Xác định mục tiêu khuyến mại: mục tiêu khuyến mại phải xuất phát từ mục tiêu chiến lược Bưu điện thành phố Hà Nội dịch vụ thị trường mục tiêu:  Dự tốn chi phí dành cho hoạt động khuyến mại  Lựa chọn hình thức khuyến mại  Lựa chọn quy mô đối tượng khuyến mại  Xây dựng thí điểm triển khai chương trình khuyến mại  Đánh giá hiệu khuyến mại Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Do tính đặc thù dịch vụ bưu chính, khơng phải người hiểu biết cách sử dụng, lợi ích sử dụng dịch vụ Do vậy, cung cấp dịch vụ cần phải sử dụng triệt để biện pháp để hỗ trợ khách hàng a Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ trực tiếp khách hàng qua nhân viên giao dịch: hướng dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục, giới thiệu dịch vụ mới, giải đáp cước phí dịch vụ,…Hỗ trợ gián tiếp khách hàng thông qua nhân viên bưu tá, thu nợ cước phí điện thoại,… b Tạo mơi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng: Do đặc tính dịch vụ tính vơ hình nên yếu tố hữu cách bố trí quầy giao dịch, kiến trúc, xếp trang thiết bị, mức độ đại nơi giao dịch tác động mạnh đến cảm nhận chất lượng dịch vụ cung cấp 85 Tại điểm giao dịch phải niêm yết đầy đủ giao dịch, bảng cước, tiêu thời gian, thông tin liên quan đến dịch vụ cung cấp điểm phục vụ Tại điểm có cung cấp dịch vụ chất lượng cao như: chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh,… cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng nhằm mang tính đại hóa, tin học hóa chuyên nghiệp khai thác tạo niềm tin, tin tưởng dịch vụ với khách hàng c Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây hình thức mà Tập đồn khơng bắt buộc khuyến khích đơn vị thực hiện, hình thức mang lại nhiều lợi ích: xây dựng hình ảnh ấn tượng tốt đẹp Bưu điện thành phố Hà Nội khách hàng, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm trì trung thành khách hàng thu hút khách hàng tiềm  Giới thiệu sản phẩm dịch vụ  Giải đáp thắc mắc khách hàng  Tăng cường phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng:  Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng d Phân cấp cho đơn vị cơng tác giải khiếu nại: Qui trình làm rút ngắn thời gian, giảm bớt khâu trung gian, tăng quyền chủ động, linh hoạt cho đơn vị việc giải khiếu nại khách hàng e Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: nâng cao thái độ phục vụ khách hàng: tận tình, chu đáo, văn minh, lịch Chấm dứt biểu cửa quyền, chưa thực tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi nhu cầu mong muốn đơn vị,không nhiệt tình hướng dẫn, cịn tranh cãi với khách hàng,làm việc riêng, nói chuyện riêng giao dịch với khách hàng Nghiêm cấm tiết lộ thơng tin có liên quan đến khách hàng, sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích ngồi mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 86 Giải khiếu nại cách triệt để, thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao Xây dựng quy trình giải khiếu nại nội bộ, phân cấp tạo điều kiện chủ động giải khiếu nại khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải khiếu nại Phải thường xuyên tổ chức đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời thỏa đáng, xây dựng nội dung hướng dẫn trả lời khách hàng để nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có sở trả lời, giải đáp cách có hệ thống g Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh uy tín trở thành mạnh vơ giá, có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh sức cạnh tranh đơn vị thị trường Để giữ phát huy mạnh uy tín cần ý hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh đơn vị với nhóm khách hàng tương lai, tổ chức, nhà khai thác, … Hoàn thiện máy tiếp thị chăm sóc khách hàng: Để máy hoạt động tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau:  Phân cơng bố trí máy chăm sóc khách hàng  Tổ chức tổ, nhóm chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc  Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng  Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh kỹ chăm sóc khách hàng theo mơ hình tập trung  Cần cụ thể hố chế sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với đơn vị, loại khách hàng như: khách hàng lớn có doanh thu cao chăm sóc thường xun, có chế độ đãi ngộ, khuyến khích thoả đáng Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chun mơn, nghiệp vụ người lao động Mở lớp tập huấn công tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng cho tồn đơn vị Đó 87 sở để Lãnh đạo Bưu điện thành phố phận đơn vị, thành viên tham gia tự nâng cao trình độ ý thức kinh doanh Đồng thời họ trở thành cán đào tạo đơn vị mình, để biến kiến thức thu nhận thành hành động chung toàn đơn vị Qua nhân rộng đội ngũ chăm sóc khách hàng, cán công nhân viên trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng khơng chun, tạo nên máy chăm sóc khách hàng rộng khắp đồng 3.2.5.2 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng Văn hóa gắn liền với thương hiệu, tên gọi sản phẩm, dịch vụ, muốn xây dựng văn hóa doanh nghiệp nghĩa phải tạo dựng niềm tin khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Các bưu cục, điểm BĐ -VHX bố trí mặt sản xuất hợp lý đảm bảo cho trình cung cấp dịch vụ có chi phí thấp, hiệu cao, thích ứng nhanh với địi hỏi mơi trường; Các trang thiết bị, công cụ phải đảm bảo đầy đủ, đẹp dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng, ngăn nắp, khoa học Đơi việc bố trí phải chứa đựng nét văn hoá dân tộc, tâm lý lứa tuổi, giới tính phù hợp với đặc điểm khí hậu, đáp ứng nhu cầu sử dụng theo mẫu hướng dẫn Tập đoàn thống tồn địa bàn tỉnh: Biển hiệu, băng zơn tun truyền quảng cáo đợt trọng tâm xã, huyện, tỉnh Ngành, Khẩu ngành, bảng niêm yết mở cửa phục vụ khách hàng, tem trang trí, dấu nghiệp vụ, bảng cước Bưu Viễn thơng nước quốc tế, bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT để vị trí khách hàng dễ xem, đồng hồ, quầy giao dịch, bàn ghế làm cho khách hàng sử dụng ngồi lúc chờ phục vụ, tủ đựng sổ sách nghiệp vụ, quạt hệ thống chiếu sáng, máy điện thoại buồng điện thoại, két sắt Xây dựng hoạt động văn hoá mới, tạo sắc riêng hài hoà với xã hội, gắn người với hoạt động mang lại lợi ích chung Tạo nhận thức sâu sắc học truyền thống ngành: Trung thành - Dũng cảm - Tận tuỵ - Sáng tạo - Nghĩa tình 88 Thực hoạt động đền ơn đáp nghĩa, công tác từ thiện, vận động cán công nhân viên trích thu nhập để tạo kinh phí xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng Trong kinh doanh việc giải tốt phản ứng, vướng mắc than phiền dư luận xã hội, việc phục vụ tận tình, chân thành, thái độ khiêm tốn cầu thị làm tăng uy tín Bưu điện thành phố Hà Nội Uy tín nhân tố có tính định mức độ ủng hộ quyền địa phương, tầng lớp xã hội tăng trưởng Có thể nói uy tín trở thành nguồn thu vơ giá, có ảnh hưởng gián tiếp trực tiếp đến hiệu kinh doanh sức cạnh tranh đơn vị thị trường Để giữ gìn phát huy uy tín cần ý hoạt động nhằm tăng cường quan hệ với công chúng số biện pháp sau: Thường xuyên có loại báo chí, đài phát thanh, truyền hình hoạt động Bưu điện TP, đạt thành tích bật, có kiện lớn tổng kết năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo an ninh quốc phịng… Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí doanh nghiệp nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ thêm vấn đề xuất thông tin sai Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh Bưu điện TP Hà Nội với nhóm khách hàng tương lai, quan quyền địa phương, hiệp hội kinh doanh, cổ đông, nhà khai thác,… xây dựng mối quan hệ tốt đẹp thực nghĩa vụ địa phương theo quy định pháp luật, mối quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ cho họ Tổ chức hội thi Giám đốc giỏi, giao dịch viên duyên dáng kinh doanh giỏi, văn minh nhằm thúc đẩy hoạt động thi đua vào chiều sâu, động viên khuyến khích khơng khí làm việc đồng thời nơi cán cơng nhân viên học hỏi nhau, phổ biến kinh nghiệm, tự rút kinh nghiệm cải tiến hoạt động giao dịch với khách hàng hoạt động kinh doanh nói chung tạo mối quan hệ gắn kết, đoàn kết cấp nội đơn vị Mỗi thành viên hoạt động phải hướng tới mục tiêu chất lượng với yêu cầu cụ thể chức danh, phận Với nhân viên khai thác hiểu rõ tầm quan trọng tiêu nhanh chóng, xác, văn minh; nhân 89 viên vận chuyển, bưu tá phải đảm bảo nhanh chóng, xác, an tồn; phận liên quan phối hợp đồng kiểm để kịp thời phát sai sót bàn biện pháp khắc phục KẾT LUẬN Hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế tạo môi trường kinh doanh mới, vừa mở hội thuận lợi, đồng thời tạo nhiều thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam Môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt kể từ Việt Nam trở thành thành viên tổ chức Thương mại giới (WTO) Hội nhập lĩnh vực Bưu Viễn thơng nằm xu chung Giờ đây, không riêng thị trường dịch vụ Viễn thông, cạnh tranh trở nên ngày mạnh mẽ thị trường Bưu Xu cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp Bưu phải tự vận động chuyển mình, tìm hướng đắn để thích ứng với mơi trường kinh doanh Trước tình hình nay, xuất khơng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính, Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) nói chung Bưu điện thành phố Hà Nội nói riêng làm để đứng vững phát triển thị trường? Đặc biệt sau VNPost thức tách hoạt động độc lập, khó khăn thách thức VNPost tăng gấp bội Là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc VNPost, trước khó khăn thách thức chung, Bưu điện thành phố Hà Nội cần phải làm để cạnh tranh với loạt doanh nghiệp Bưu có mặt địa bàn, để không phục vụ tốt nhu cầu dịch vụ bưu Đảng, Chính quyền nhân dân địa phương mà cịn kinh doanh có lãi, đảm bảo đời sống cán cơng nhân viên Bưu điện? Để làm điều buộc Bưu điện thành phố Hà Nội phải đề kế hoạch, biện pháp để phát triển kinh doanh Chỉ có phát triển kinh doanh giúp Bưu điện thành phố Hà Nội 90 nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh đơn vị thương trường, giúp đơn vị đứng vững tồn môi trường cạnh tranh Với mục tiêu đề tài sau thời gian khảo sát thực tế đơn vị, em hoàn thành luận văn theo mục tiêu đặt ra: - Hệ thống hóa số vấn đề chung phát triển kinh doanh dịch vụ bưu bưu điện thành phố Hà Nội Trong làm rõ dịch vụ bưu kinh doanh dịch vụ bưu chính; nhân tố ảnh hưởng tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ bưu - Vận dụng phương pháp thích hợp đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Hà Nội Thông qua việc đánh giá cho thấy kết đạt được, tồn nguyên nhân Đây quan trọng để nghiên cứu đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ bưu đơn vị thời gian tới - Căn vào sở lý luận nguyên nhân tồn phát triển kinh doanh dịch vụ bưu đơn vị, luận văn nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Hà Nội giai đoạn tới Các giải pháp áp dụng cho đơn vị mà cịn vận dụng cách thích hợp với điều kiện cụ thể cho đơn vị khác Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn, em cố gắng vận dụng tối đa kiến thức trang bị trình học tập Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, kiến thức thu thập từ thực tế Tuy nhiên với thời gian có hạn phạm vi giới hạn luận văn cao học khả lý luận tiếp cận thực tế hạn chế, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đánh giá, góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học đồng nghiệp Bưu điện thành phố Hà Nội Một lần em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo, đặc biệt hướng dẫn tận tình, trực tiếp Thầy giáo GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong, 91 xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, CBCNV Bưu điện thành phố Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn Hà Nội, tháng năm 2010 Người thực Trần Thị Thu Hằng TÀI LIỆU THAM KHẢO Bưu điện TP Hà nội ( 2008),Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Hà nội Bưu điện TP Hà nội ( 2009),Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Hà nội Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động – Xã hội, Hà nội .Christine Hope, Alan Muhleman (2001), Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành , NXB Thống kê, Hà nội Philip Kotler (2005), Marketing bản, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội GS TS NGƯT Bùi Xuân Phong (2004), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXBThống kê, Hà Nội GS TS NGƯT Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội TS Vũ Trọng Phong (2004), Bài giảng Quản lý chất lượng, Học viện công nghệ BCVT, Hà nội GS TS NGƯT Bùi Xuân Phong (2009), Đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp, NXB Thơng tin Truyền thơng, Hà Nội 10 TS Nguyễn Thượng Thái (2005), Một số vấn đề đổi Bưu sau chia tách vơí Viễn thơng, NXB Bưu điện, Hà Nội 11 TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện, Hà Nội 92 12 Thủ Tướng Chính Phủ (2001),Quyết định số 158/2001/QĐ – TTg ngày 18/10/2001 v/v phê duyệt chiến lược phát triển Bưu Viễn thơngViệt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Hà nội 13 Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (2008), Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2008 Mục tiêu nhiệm vụ năm 2009, Hà nội 14 Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (2009), Báo cáo đánh giá tình hình thực kế hoạch năm 2009 Mục tiêu nhiệm vụ năm 2010, Hà nội 15 Ủy ban thường vụ Quốc hội (2002), Pháp lệnh Bưu Viễn thơng, Hà nội 16 Ủy ban Quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế (2005), Tổng quan vấn đề Tự hóa thương mại dịch vụ, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội 17 Một số trang Web: http:// www.hnpt.com.vn http://www.vnpost.com.vn http://vrs.vnpt.com.vn http://dddn.com.vn http://www.tapchibcvt.gov.vn 93 MỤC LỤC Trang I Lời cảm ơn II Mục lục III Danh mục chữ viết tắt IV Danh mục bảng V Danh mục hình vẽ, đồ thị Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện TP Hà Nội từ 01/01/2010 34 - Nhóm dịch vụ bưu phẩm: Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù gửi qua mạng bưu công cộng 36 Thư thông tin trao đổi dạng văn đóng gói, dán kín có địa nhận 36 Bưu thiếp ấn phẩm làm bìa cứng, gửi trần để ngỏ có địa nhận 36 Gói nhỏ gói chứa vật phẩm, hàng hóa 36 Ấn phẩm thông tin dạng văn bản, viết in vật liệu thường dùng cho ấn loát in, thành nhiều giống nhau, gửi trần để ngỏ 36 Học phẩm dùng cho người mù thông tin viết, in chữ gửi ngỏ in chữ dành cho người mù Các phương tiện ghi âm dùng cho người mù coi học phẩm cho người mù phương tiện trường dành riêng cho người mù, hội người mù gửi gửi cho trường, hội 36 Thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ có khối lượng đơn khơng q kilơgam, học phẩm dùng cho người mù có khối lượng đơn không kilôgam 36 - Dịch vụ Bưu kiện: Bưu kiện vật phẩm, hàng hóa đóng gói gửi qua mạng bưu công cộng 36 - Nhóm dịch vụ gia tăng giá trị: dịch vụ cung ứng thêm vào dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện nhằm đáp ứng yêu cầu người sử dụng dịch vụ Dịch vụ bưu cộng thêm bao gồm: 36 94 Dịch vụ ghi số: dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện cấp số hiệu riêng, người gửi cấp biên lai ghi rõ số hiệu bưu gửi; 36 Dịch vụ khai giá: dịch vụ người gửi kê khai giá trị bưu phẩm, bưu kiện để nhận giá trị bồi thường tương ứng với giá trị kê khai trường hợp bưu phẩm, bưu kiện bị bị hư hại; .37 Dịch vụ báo phát: DV người gửi nhận giấy báo phát xác nhận việc BPBK phát tới địa nhận; 37 Dịch vụ phát tận tay: dịch vụ người gửi yêu cầu phát bưu phẩm, bưu kiện đến tận tay người nhận có trên phần địa nhận; .37 Dịch vụ phát nhanh: dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện giấy mời nhận bưu phẩm, bưu kiện phát tới địa nhận sau bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát; .37 Dịch vụ COD: dịch vụ người gửi bưu phẩm, bưu kiện yêu cầu Bưu Việt Nam thu hộ khoản tiền từ người nhận phát bưu phẩm, bưu kiện tới người nhận địa nhận; .37 Dịch vụ hồi đáp thương mại: dịch vụ người gửi tốn trước cước bưu cho bưu phẩm hồi đáp lại bưu phẩm mà người gửi; 37 Bưu ủy thác 37 Bưu phẩm không địa 37 Bảng 2.2: Các đặc tính sản phẩm dịch vụ bưu Bưu điện TP Hà Nội .38 (i) Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 39 Trong năm 2009, tình hình đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện TP Hà Nội tổng hợp bảng đây: .39 Bảng 2.3: Tình hình đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ bưu .39 (ii) Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 40 Bảng 2.4: Tổng hợp đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 40 Hình 2.3 Định vị dịch vụ bưu Bưu điện TP Hà Nội 42 theo chất lượng giá 42 95 Hình 2.4: Tổ chức khai thác vận chuyển liên tỉnh quốc tế Trung tâm khai thác vận chuyển – Bưu điện TP Hà Nội 45 Bảng 2.5: Sản lượng khai thác trung tâm khai thác Bưu điện Hà Nội 44 (i) Dịch vụ bưu phẩm thường 48 (ii) Dịch vụ bưu phẩm không địa 48 (iv)Dịch vụ bưu uỷ thác: 50 (v) Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS: .51 (vi) Dịch vụ chuyển phát nhanh Vexpress: 51 3.2.3 Nhóm giải pháp đại hóa (Thực chuẩn hố bưu gửi phù hợp với cơng nghệ khai thác bưu chính) 77 Khi gửi bưu kiện, người gửi địa bưu điện viết bề mặt bưu kiện, tối thiểu phải ghi vào mẫu địa kèm theo Giấy tờ kèm theo gửi với bưu kiện phải xử lý qua tất thao tác công nghệ, bưu kiện gửi đăng ký Việc thực thao tác thủ cơng chi phí lao động thời gian lớn Vì vậy, việc tự động hố q trình đăng ký, kiểm tra bưu gửi qua giai đoạn xử lý nhiệm vụ cần thiết Tuy nhiên cần phải tính việc thực tự động hố địi hỏi phải thay đổi Khơng cơng nghệ xử lý mà cịn phải thay đổi trình tự gửi nhận bưu kiện Để đăng ký, ký hiệu địa điểm gửi đến tốt phải có số yếu tố sau mã bưu cục nhận bưu kiện số hiệu dấu hiệu chủng loại bưu kiện Nếu cần thiết phải có tổng số cước phí trọng lượng bưu kiện Tất số hiệu cần phải ghi lên nhãn dán lên mặt bưu kiện 79 3.2.4 Giải pháp mở rộng kênh cung cấp sản phẩm DVBC qua mạng .79 ... PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện TP Hà nội Bưu điện TP Hà Nội (cũ) thành lập từ ngày thành... HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 2.2.1 Dải sản phẩn dịch vụ bưu Bưu điện TP Hà Nội 36 Trong lĩnh vực bưu chính, chuyển phát Bưu điện thành phố Hà Nội cung cấp dịch vụ chủ... trạng phát triển kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà nội Chương 3: Một số đề xuất kiến nghị phát triển kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH