Đang tải... (xem toàn văn)
THỰC THI VÀ ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Chương 5: Th c thi ñánh giá Chi n lư c TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c N i dung 5.1 Các v n ñ b"n th c thi CL TMðT 5.2 ðánh giá chi n lư c TMðT c'a DN B môn Qu n Tr Chi n Lư c 5.1 Các v n ñ b"n th c thi CL TMðT 5.1.1 Khái ni m 5.1.2 Thi t l p m!c tiêu hàng năm 5.1.3 Phân b) ngu*n l+c cho TMðT 5.1.4 Xây d+ng sách th+c thi CL TMðT 5.1.5 Thay ñ)i c7u trúc t) ch9c th+c thi CL TMðT 5.1.6 Phát huy văn hóa TMðT B mơn Qu n Tr Chi n Lư c ươ ð Hình 5.1 Các giai đo,n c'a QTCL TMðT Phân tích MT TM ðT Ho>ch đ nh CL TMðT Th+c thi CL TMðT ðánh giá CL TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c 5.1.1 Khái ni/m: “Th c thi CL TMðT q trình hồn thi n d án ng d ng CNTT nh m h tr cho DN ñ!t ñư c m c tiêu ñã ñ% k( ho!ch TMðT” B môn Qu n Tr Chi n Lư c M1c ñ th c thi CL TMðT: T>i VN, theo báo cáo TMðT: chưa có m t CL TMðT có thE hồn thành 100% (cao nh7t 60%) Nguyên nhân: vi c th+c thi CL TMðT không nhKng ph! thu c vào y u tL cMa mơi trưNng KD nói chung mà cịn ph! thu c r7t lQn vào y u tL cơng ngh (có s+ bi n ñ)i liên t!c) => Vi c th+c thi CL chT th+c hi n m t thNi gian ngUn ñã ph i xem xét l>i cho phù h p vQi s+ bi n đ)i cMa cơng ngh => T,o thách th1c r t l2n cho nhà QTCL B môn Qu n Tr Chi n Lư c ươ ð Th3i ñi4m th c thi CL TMðT: Sau có b n k ho>ch TMðT hồn chTnh (giai đo>n ho>ch đ nh) DN có nhKng 9ng d!ng CNTT \ giai đo>n chín mu*i Vi c th+c thi CL TMðT sQm hay mu n ph! thu c vào y u tL: • CL TMðT có phù h p vQi nhKng đ nh hưQng KD mong muLn cMa DN khơng? • CL TMðT có nhKng d+ án tr^ng điEm tương lai g`n khơng? • CL TMðT có giQi h>n thNi gian sao? • DN có nhKng nhà lãnh đ>o có kh tiên đốn đư c k t qu CL? B mơn Qu n Tr Chi n Lư c Các v n ñ qu"n tr6 b"n th c thi CL TMðT: (1) Thi t l p m!c tiêu hàng năm (2) Xây d+ng sách triEn khai CL (3) Phân b) ngu*n l+c (4) Thay ñ)i c7u trúc t) ch9c (5) Xây d+ng Văn hóa DN TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c 5.1.2 Thi t l7p m9c tiêu hàng năm SL lư ng truy c p Website SL lư ng thành viên tham gia forum Gia tăng d ch v! chăm sóc khách hàng tr+c n Lư ng khách hàng tham gia giao d ch tr+c n Phát triEn SP mQi, c i ti n SP sgn có Doanh thu th giao d ch tr+c n Tăng trư\ng vi th ph`n th trưNng ñi n tj TuyEn d!ng ñào t>o nhân viên ………………… B môn Qu n Tr Chi n Lư ươ c ð 5.1.3 Các sách tri n khai CL TMðT: Chính sách Marketing (e – Marketing) Chính sách nhân s+ Chính sách tài Chính sách R&D B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 10 Chính sách e – Marketing: + Chính sách s/n ph1m + Chính sách xúc ti(n thương m!i Xem l i + Chính sách phân ph3i E – Marketing + Chính sách giá + Chính sách phân đo n th trư ng + Chính sách đ nh v s#n ph$m B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 11 Chính sách nhân s : Tuy4n d9ng ñào t,o nguAn nhân l c v TMðT: + Ngu*n tuyEn d!ng \ ñâu? + H^ có đư c đào t>o b n vi TMðT không? + C`n ph i cung c7p cho nhân viên nhKng ki n th9c vi TMðT? ðào t>o vi h thLng thông tin TMðT cho ngưNi sj d!ng S+ hiEu bi t cMa ngưNi s.d!ng thng h.thLng ch9c S+ tham gia cMa ngưNi sj d!ng ho>t ñ ng TMðT S+ hq tr cMa ngưNi sj d!ng th+c thi chi n lư c B môn Qu n Tr Chi n Lư c ươ ð 12 Chính sách nhân s : M&t s' hình th)c đào t o ph+ bi-n t i DN TMðT: ðào t>o t>i chq thông qua kinh nghi m làm vi c th+c t (chi m 56.4%) Gji nhân viên ñi h^c (thưNng ñLi vQi DN có th 50 nhân viên tr\ lên) (chi m 30.3%) T+ m\ lQp đào t>o (chi m 7.8%) B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 13 Chính sách nhân s : Ch ñ ñãi ng thDng nh t h p lý Gi"i quy t mâu thuGn n i b DN T,o mơi trư3ng văn hóa nhân s hJ tr chi n lư c B môn Qu n Tr Chi n Lư c 14 Chính sách tài chính: Huy đ ng vDn cKn thi t: Ngu*n vLn: th l i nhu n; kho n n , c) ph`n… D tốn ngân sách tài chính: Mơ t chi ti t vLn ñư c cung c7p chi tiêu sao? Lãi su t cL phKn: ð nh rõ qui tUc phân chia l i nhu n th+c hi n CL Lo,i ti n t/ sM d9ng giao d6ch TMðT: sj d!ng ñ*ng n i t , ñ*ng tiin cMa nưQc mua hàng hay ngo>i t m>nh? NhNng chi phí khác có liên quan đ n TMðT: thu , chi phí vi tín d!ng thương m>i, chi phí giao d ch n tj, chi phí b o đ m an tồn m t mã, chi phí ngân hàng, b o hiEm,… B mơn Qu n Tr Chi n Lư c ươ ð 15 Chính sách R&D: B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 16 5.1.4 Phân bL nguAn l c c'a DN: Quy ho,ch nguAn l c: Nh7n d,ng nguAn l c t Các địi hui ngu*n l+c chi ti t t ð nh d>ng ngu*n l+c Phù h p v2i nguAn l c sSn có t NhKng ngu*n l+c mQi t Thay ñ)i ngu*n l+c cũ t ð nh hình l>i ngu*n l+c Phù h p giNa nguAn l c v2i t Nh7t quán vQi t Liên k t vQi B môn Qu n Tr Chi n Lư c 17 Ti n hành tri4n khai qui ho,ch nguAn l c Xác ñ nh nhKng l+c cLt lõi nhi m v! chM y u V>ch ưu tiên KiEm ñ nh nhKng gi ñ nh L p ngân sách ho>ch đ nh tài TriEn khai ngu*n nhân l+c Phân tích m>ng (?) B mơn Qu n Tr Chi n Lư c ươ ð 18 5.1.5 Thay ñLi c u trúc tL ch1c th c thi CL TMðT: B môn Qu n Tr Chi n Lư c 19 5.1.5 Phát huy văn hóa TMðT: M&t n0n văn hóa m nh m&t t+ng th th'ng nh4t: VHM khLi thLng nh7t g*m mLi quan h bên bên ngồi có tác đ ng qua l>i vQi Bên : trì kw lu t; thLng nh7t quan điEm/tư tư\ng/hành đ ng; chuyn hóa m^i ho>t ñ ng qu n lý, s n xu7t, kinh doanh,… th xây d+ng giáo lý cMa t) ch9c kiên trì th+c hi n nh{m ti n tQi m t ñ nh hưQng rõ ràng (C9ng rUn) Bên ngồi: mLi quan h vQi khách hàng đLi tác; h thLng d ch v!, chăm sóc khách hàng hồn h o, … (Mim d|o) B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 20 Vi b n, vi c xây d+ng nin VHDN m t DN truyin thLng khác DN TMðT \ cách th9c xây d+ng mLi quan h bên vQi khách hàng, ñLi tác… MLi quan h bên giKa DN TMðT vQi đLi tác, khách hàng khơng di}n tr+c ti p mà thơng qua phương ti n n tj (website, email, fax, ñi n tho>i…) => Khi xây d+ng văn hóa TMðT c`n t p trung vào cách 9ng xj cMa tồn h thLng DN như: thói quen vào m>ng, thói quen tr lNi, ph n 9ng nhanh… B môn Qu n Tr Chi n Lư c ươ ð 21 Các tính ch t: Nhân viên ñư c khuy n khích ñưa g i ý ho•c thj nhKng cách mQi vi c sj d!ng web/internet đE tăng hi u qu cơng vi c Nhân viên nhKng ngưNi sj d!ng thành th>o internet am hiEu tính cMa website DN Website DN ph`n cLt lõi vi c KD cMa DN hq tr cho vi c KD cMa DN Nhân viên có c m giác kiEm sốt đư c website DN B môn Qu n Tr Chi n Lư c 22 Cách th c hi/n: Có nhKng sinh ho>t ñ nh kỳ vQi nhân viên vi Vision, M!c tiêu CL TMðT cMa DN ðào t>o nhân viên b n đE h^ khơng c m th7y s hãi vi c 9ng d!ng công ngh mQi, ngư c l>i t>o đư c s+ thích thú khám phá cMa nhân viên công vi c Xây d+ng website doanh nghi p phù h p vQi chuyn m+c thym m• chung (có lưu ý đ n y u tL văn hóa cMa quLc gia) B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 23 5.2 Ki4m tra ñánh giá chi n lư c TMðT Quy trình ñánh giá CL: Xác ñ nh nhKng y u tL c`n ño lưNng Xây d+ng tiEu chuyn ñ nh trưQc ðo lưNng k t qu hi n t>i So sánh k t qu hi n t>i vQi tiêu chuyn (N u k t qu hi n t>i n{m ph>m vi mong muLn trình ño lưNng k t thúc \ ñây.) N u k t qu n{m ph>m vi mong muLn, ph i ti n hành ñiiu chTnh b{ng cách chT ra: Sai l ch chT s+ dao đ ng tình cN? Các q trình th+c hi n có sai khơng? Các q trình có đáp 9ng tiêu chuyn mong muLn? Hành đ ng khơng chT điiu chTnh sai l ch, mà có thE ngăn ngha s+ l•p l>i nhKng sai l ch không? B môn Qu n Tr Chi n Lư c ươ ð 24 Hình 5.2 Quy trình đánh giá chi n lư c TMðT Xác ñ nh v7n ñi ñE ño lưNng Xây d+ng tiêu chuyn ðo lưNng k t qu K t qu có phù h p vQi tiêu chuyn? Hành đ ng điiu chTnh Dhng l>i B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 25 Thi t l7p thông sD ño lư3ng hi/u qu" CL TMðT: 1) Nh n d>ng t7t c m!c tiêu cMa CL TMðT (VD: xây d+ng thương hi u, bán SP, bán qu ng cáo, dv! KH….) 2) ð•t m9c ưu tiên nh7t đ nh cho m!c tiêu 3) Nh n d>ng ma tr n đo lưNng có ý nghĩa cho mqi m!c tiêu 4) Thi t l p m!c tiêu cho mqi ma tr n 5) Theo dõi thông qua ma tr n so sánh vQi m!c tiêu ñi CL TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c 26 VD v sD ma tr7n ñánh giá chi n lư c TMðT Các ma tr7n tr c n Visitor (ma tr n ño lưNng lư ng khách hàng) Visits (w/in 30 minutes) – ma tr n ño lưNng lư ng khách vi ng thăm mqi 30 phút Page views – ma tr n ño lưNng t)ng lư ng KH ghé thăm website Ad views – ma tr n ño lưNng KH ghé xem qu ng cáo Hits – ma tr n ño lưNng nhKng m!c ñư c ghé thăm nhiiu nh7t Views of thank you page – xem xét l>i trang c m ơn Các ma tr7n ngo,i n có liên quan Các cu c g^i tQi trung tâm khách hàng Doanh thu S+ hài lịng cMa khách hàng B mơn Qu n Tr Chi n Lư c ươ ð 27 Các ma tr7n ñánh giá qu"ng cáo N u m9c tiêu c'a CL TMðT bán chJ qu"ng cáo cKn theo dõi: Chi phí l`n vi ng thăm (subscribers and non9 subscribers – Chi phí cho ngưNi đăg ký ngưNi khơng đăng ký) SL trang web KH xem l7n lưQt web Lư ng vi ng thăm tu`n TT l thăm vi ng l>i Xem xét y u tL nhân khyu h^c website Chú tr^ng ñ n Avg CPM lư ng vi ng thăm qu ng cáo/tu`n B môn Qu n Tr Chi n Lư c 28 Ma tr7n cho website bán hàng tr c ti p N u m9c tiêu c'a CL TMðT bán tr c ti p hàng hóa/d6ch v9 cKn theo dõi: Chi phí giao d ch Lư ng KH vi ng thăm tu`n TT l chuyEn ñ)i sang website khác Doanh thu trung bình giao d ch TT l trì khách hàng B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 29 Ma tr7n cho website chuyên v d6ch v9 khách hàng N u m9c tiêu c'a CL TMðT ñưa Dv9 KH đ"m b"o tính hi/u qu" c'a chi phí, cKn theo dõi: TT l gi m cu c g^i tQi trung tâm khách hàng TT l gi m sj d!ng h*i ñáp khách hàng qua thư Lư ng vi ng thăm tQi trang dv! KH (VD: FAQ’s) S+ thua mãn cMa KH vQi d ch v! B môn Qu n Tr Chi n Lư c ươ ð 30 Questions? B môn Qu n Tr Chi n Lư c ươ ð 31 ... TMðT Phân tích MT TM ðT Ho>ch ñ nh CL TMðT Th+c thi CL TMðT ðánh giá CL TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c 5.1.1 Khái ni/m: “Th c thi CL TMðT q trình hồn thi n d án ng d ng CNTT nh m h tr cho DN ñ!t... n Lư c M1c ñ th c thi CL TMðT: T>i VN, theo báo cáo TMðT: chưa có m t CL TMðT có thE hồn thành 100% (cao nh7t 60%) Nguyên nhân: vi c th+c thi CL TMðT không nhKng ph! thu c vào y u tL cMa mơi... Th3i ñi4m th c thi CL TMðT: Sau ñã có b n k ho>ch TMðT hồn chTnh (giai đo>n ho>ch ñ nh) DN ñã có nhKng 9ng d!ng CNTT \ giai đo>n chín mu*i Vi c th+c thi CL TMðT sQm hay mu n ph! thu c vào y u tL: