TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH BIÊN SOẠN : NGUYỄN VĂN THỤY TP.HCM, năm 2006 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh Lời Mở Đầu Giao tiếp hoạt động nhu cầu thiếu người Quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp phức tạp Hiệu nhà quản trị phụ thuộc nhiều đến khả tác động ảnh hưởng đến nhân viên quyền Hơn dự án kinh doanh phải trải qua thương lượng bên để biến thành thực Vì vậy, nhà kinh doanh cần có kỹ giao tiếp hoàn hảo nhà ngoại giao Đặc biệt hoạt động ngân hàng giao tiếp cần thiết hết Bởi lẽ hoạt động diễn mối quan hệ tiếp xúc người với người Để thành công lónh vực này, hiểu biết kỹ giao tiếp người với sở nắm bắt tâm lý sở thích - ĐỐI TƯNG Môn học hướng đến đối tượng sinh viên ngành quản trị kinh doanh, nhà quản trị doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu tìm hiểu, trau dồi cho hoạt động giao tiếp doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng - MỤC TIÊU Nó trang bị cho người học kiến thức hoạt động giao tiếp, phương tiện giao tiếp, kỹ giao tiếp vận dụng kỹ thực tiễn Trang bị cho người học kiến thức văn hóa, xã hội, nghệ thuật đức tính cần có giao tiếp để nắm bắt, trì phát triển mối quan hệ kinh doanh - NỘI DUNG MÔN HỌC Chương trình môn học gồm có chương, 45 tiết Chương I Tổng quan hoạt động giao tiếp Chương II Cấu trúc hoạt động giao tiếp Chương III Cơ sở hành vi giao t iếp Chương IV Các kỹ giao tiếp kinh doanh Chương V Giao tiếp môi trường công ty Chương VI Kỹ giao tiếp ứng dụng ngân hàng Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh MỤC LỤC Lời Mở Đầu .1 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1.1 KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.2 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh .7 1.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 1.2 CHỨC NĂNG GIAO TIẾP 1.2.1 Về phương diện xã hội 1.2.2 Về phương diện tâm lý 1.3 Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIEÁP 10 1.3.1 Giao tiếp trình nhận thức lẫn 10 a Nhận thức người khác .10 b Nhận thức thân 13 c Moái quan hệ nhận thức tự nhận thức 13 1.3.2 Giao tiếp trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn 15 a Sự lây lan tâm lý 15 b m thị giao tiếp 16 c Hiện tượng áp lực nhóm 17 d Bắt chước .17 e Thuyết phục 18 CHƯƠNG II 19 CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 19 2.1 TIEÁN TRÌNH GIAO TIẾP .19 2.1.1 Thiết kế thông điệp .19 a Sơ đồ trình giao tiếp .19 b Lên kế hoạch 20 c Thiết kế thông điệp 21 2.1.2 Những trở ngại giao tiếp 22 a Những trở ngại giao tiếp cá nhân 22 b Những trở ngại giao tiếp tổ chức 22 2.2 HOÀN THIỆN GIAO TIẾP 23 2.3 PHƯƠNG THỨC GIAO TIẾP .25 2.3.1 Giao tiếp ngôn ngữ .25 a Nội dung ngôn ngữ 26 b Tính chất ngôn ngữ 26 c Điệu nói 27 2.3.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ 27 a Sự gần gũi 27 b Nét mặt 28 Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh c Nụ cười 28 d Aùnh maét 28 e Cử 29 f Tư .29 g Ngoại hình- diện mạo 30 h Không gian giao tiếp .30 i Những hành vi giao tiếp đặc biệt 31 CHƯƠNG III 32 CƠ SỞ CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 32 3.1 CƠ SỞ TÂM LÝ 32 3.1.1 Động hành động .32 a Khái niệm động nhu cầu .32 b Các lý thuyết động 33 3.1.2 Vô thức 37 3.1.3 Các chế tự vệ 37 3.1.4 Thế giới quan 38 3.1.5 Cảm xúc 38 3.1.6 Tính cách 39 3.1.7 Tính khí .40 3.2 CƠ SỞ VĂN HÓA 41 3.2.1 Neàn văn hóa 41 3.2.2 Bản sắc dân tộc 42 3.3 CƠ SỞ XÃ HỘI .42 3.3.2 Gia đình .42 3.3.3 Vị trí xã hội 42 3.3.4 Hệ giá trị chuẩn mực haønh vi 43 CHƯƠNG IV 44 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH 44 4.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 44 4.1.1 Taàm quan trọng kỹ lắng nghe 44 4.1.2 Những lợi ích kỹ laéng nghe 45 a Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có lợi ích sau : 45 b Giao tiếp tổ chức, lằng nghe đem lại lợi ích sau: 45 4.1.3 Những rào cản .46 4.1.4 Lắng nghe có hiệu 47 a Laéng nghe để thu thập thông tin 48 b Lắng nghe để giải vấn đề 49 c Lắng nghe để thấu cảm 49 d Một số kỹ cần thiết lắng nghe thấu cảm 50 4.2 KỸ NĂNG SỬ DỤNG LỜI NÓI TRONG GIAO TIẾP 51 4.3 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ KHAI THÁC THÔNG TIN 53 Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh 4.3.1 Hãy làm cho công việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui người khác .53 4.3.2 Hãy bắt đầu câu hỏi dễ trả lời 53 4.3.3 Các loại câu hỏi 53 4.4 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 55 4.4.1 Trả lời điện thoại : 56 4.4.2 Gọi điện thoại .56 4.5 KỸ NĂNG DÙNG ÁNH MẮT, NỤ CƯỜI, CỬ CHỈ TRONG GIAO TIẾP 57 4.6 KỸ NĂNG XỬ LÝ THAN PHIEÀN 59 4.6.1 Tại khách hàng lại than phiền ? 59 4.6.2 Khách hàng họ mong đợi điều ? 59 4.6.4 Xử lý than phiền khách hàng 60 4.7 KỸ NĂNG TỪ CHỐI ĐỀ NGHỊ 63 4.8 KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN 64 4.8.1 Các yêu cầu quy tắc thư thương mại 64 a Cấu trúc thư thương mại 64 b Một số quy tắc cần tuân theo viết thư thương mại 65 4.8.2 Các loại thư cấu trúc 67 a Viết thư loại vui vẻ 67 b Viết thư từ loại gay cấn 70 c Vieát thư từ loại thuyết phục 72 4.9 KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT 75 4.9.1 Diễn thuyết 76 a Sơ đồ bước tổ chức buổi diễn thuyết 76 b Nội dung bước 77 4.9.2 Báo cáo miệng phát biểu tùy hứng 84 a Baùo cáo miệng .84 b Phát biểu tùy hứng .85 CHƯƠNG V 87 GIAO TIEÁP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 87 5.1 GIAO TIẾP NỘI BỘ 87 5.1.1 Caùc kênh giao tiếp thức .87 a Giao tiếp từ cấp xuống cấp .87 b Giao tiếp từ cấp lên cấp 89 c Giao tiếp hàng ngang 90 5.1.2 Kênh giao tiếp thân maät 91 5.2 GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI .92 5.2.1 Giao tiếp với khách hàng 92 5.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp 93 5.2.3 Giao tiếp với quan quyền .93 5.2.4 Giao tiếp với báo chí 94 Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh CHƯƠNG VI 96 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG DỤNG TRONG NGÂN HÀNG 96 6.1 CHIẾN LƯC BÁN HÀNG 96 6.1.1 Giới thiệu trình mua bán 96 a Quá trình mua 96 b Quá trình bán 98 6.1.2 Các phương thức bán hàng dịch vụ tài ngân hàng .103 6.1.3 Chu trình bán hàng ngân hàng .105 a Mở đầu tích cực 105 b Xác định nhu cầu 106 c Hỗ trợ giới thiệu dịch vụ 106 d Xử lý từ chối khách hàng 107 e Kết thúc/ chuyeån giao 107 f Bán chéo .108 6.1.4 Tình thảo luận kế hoạch hành động 109 6.2 PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 112 6.2.1 Lập kế hoạch trước phục vụ 113 a Bộ hướng dẫn sản phẩm dùng nội 113 b Các quảng cáo 114 c Hồ sơ liệu khách hàng 116 d Tham chiếu nội boä .116 6.2.2 Làm quen hay giới thiệu 116 a Đứng leân 116 b Chào hỏi khách hàng 116 c Hỏi sản phẩm 117 d Câu hỏi/ hỏi đáp 117 e Hình dung đường, hướng bán hàng 117 6.2.3 Phân tích nhu cầu 118 a Đặt câu hỏi tình hình tài chính/ cá nhân, tiếp thu nhu cầu tài chính/ cá nhân .118 b Thăm dò để xác minh 118 6.2.4 Đáp öùng nhu caàu .119 6.2.5 Đề nghị hành động 119 a Đề nghị hành động .119 b Chăm sóc khách haøng .119 c Đóng/ kết thúc giao dịch 119 d Xử trí với phản đối khách hàng 120 6.2.6 Tiếp tục theo đuổi .121 Phụ lục trắc nghiệm tâm lý 123 Tài Liệu Tham Khaûo 131 Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP Hàng ngày phải giao tiếp với bạn bè, người thân, đồng nghiệp, hoàn cảnh tình khác nhau, mục đích khác (trao đổi thông tin, giải vấn đề, thuyết phục họ, ) Trong trình giao tiếp lời nói, cử tạo ấn tượng tốt đẹp, tin cậy, cảm xúc tích cực, làm lòng nhau, làm tổn hại tới sức khỏe khả hoạt động người 1.1 KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm Giao tiếp vấn đề có ý nghóa thực tiễn lớn, giao tiếp đóng vai trò quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách người Đồng thời giao tiếp phương nhân cách Tâm lý người hình thành phát triển giao tiếp với người xung quanh Vậy giao tiếp ? Nhiều nhà nghiên cứu đưa định nghóa khác giao tiếp, Theo John B Hoben, năm 1954 “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” Theo Martin P Andelem, năm 1950, “ Giao tiếp trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” Có định nghóa khác lại cho rằng, giao tiếp trình trao đổi thông tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin Măïc dù có nhiều định nghóa khác giao tiếp, nhìn chung người đồng ý cho rằng: Giao tiếp xây dựng thông điệp, chuyển với hy vọng người nhận hiểu nội dung thông điệp Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm, nhóm với Như vậy, Giao tiếp hiểu trình, người chia xẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh Trong giao tiếp diễn khía cạnh khác Đó khía cạnh trao đổi thông tin người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, khía cạnh tác động ảnh hưởng lẫn - Khía cạnh trao đổi thông tin giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu đặc điểm đặc thù trình trao đổi thông tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm ý định Quá trình làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp - Khía cạnh thứ tác động qua lại ảnh hưởng hai bên, ngôn ngữ thống hiểu biết vế tình hống, hoàn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết bảo đảm tác động qua lại đạt hiệu - Quá trình nhận thức lẫn giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người Trong tri giác người khác cần ý đến tượng : ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa, Hoạt động quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Trong hoạt động mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực tốt nhiệm vụ 1.1.2 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh - Giao tiếp kinh doanh phức tạp Nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với động giao tiếp khác Vì vậy, nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp tốt trường hợp, với đối tác - Giao tiếp kinh doanh thường gặp rủi ro Trong giao tiếp kinh doanh đòi hỏi doanh nhân phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có”gan” Trong kinh doanh mức độ rủi ro cao lợi nhuận lớn Tuy nhiên, kinh doanh không phiêu lưu – liều - Giao tiếp kinh doanh gấp rút thời gian Có thể ngày, giao dịch viên ngân hàng phục vụ vài chục khách hàng đến gửi, vay Giám đốc tiếp đến 10 khách hàng buổi sáng, lần phút với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi vậy, đòi hỏi người làm việc ngân hàng phải cố gắng tận dụng thời gian kỹ giao tiếp tốt gây ấn tượng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng với khách hàng từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc - Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên có lợi Nó không đơn trao đổi lợi ích – nhu cầu ngân hàng – khách hàng, mà trình, đó, hai bên trao đổi, thương lượng, nhượng để đến thoả thuận, chia sẻ, hợp tác ngân hàng khách hàng, đảm bảo lợi ích cho khách hàng Giao tiếp kinh doanh coi thi hai bên người thắng Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh - Giao tiếp kinh doanh ngân hàng vừa khoa học, vừa nghệ thuật Giao tiếp khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu quy luật tâm lý, nắm nguyên tắc, sở đưa cách thức giao tiếp hợp lý Giao tiếp nghệ thuật, người giao tiếp giỏi phải người biết vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt, đặc biệt phải có khiếu ăn nói, có nhạy bén phán đoán ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị tình 1.1.3 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh Để nâng cao hiệu giao tiếp kinh doanh, đòi hỏi đội ngũ cán nhân viên ngân hàng phải tuân thủ nguyên tắc sau : - Hợp tác đảm bảo hai bên có lợi : Kinh doanh thực trao đổi theo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đảm bảo đôi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Vì vậy, giao tiếp kinh doanh phải điều hoà quyền lợi bên tham gia thành công - Tôn trọng : Trong giao tiếp phải tôn trọng đối tác tôn trọng mình, thể lời nói, thái độ cư xử mức, bình đẳng - Lắng nghe nói rõ mong muốn : Trong giao tiếp, việc trao đổi thông tin phải diễn theo hai chiều Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắt lời, chối bỏ chừng, trả lời để hiểu hết mong muốn đối tác biểu tôn trọng Khi nói phải thể thái độ chân thực, ôn tồn, văn minh lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, thể rõ mục đích, mong muốn - Thảo luận, bàn bạc dân chủ :Bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm quan điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ Trên sở để có thoả thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên - Thông cảm : Trong giao tiếp phải có thông cảm hoàn cảnh, khả lợi ích bên tham gia, phải tự đặt vào vị trí đối tác mà suy sét Người lãnh đạo tự đặt vào vị trí nhân viên để hiểu hết công việc nỗi vất vả họ Ngược lại, nhân viên phải thấy khó khăn lãnh đạo, từ mà có thông cảm lẫn có sở thông cảm có thoả thuận, hỗ trợ tốt - Sự kiên nhẫn : Trong giao tiếp cần có thời gian để hai bên trao đổi bàn bạc thống ý kiến Vì vậy, bên tham gia phải có kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm Ngược lại, nóng vội, thiếu kiên nhẫn gây bất lợi giao tiếp - Biết chấp nhận trở ngại : Trong giao tiếp lúc diễn cách thuận lợi theo ý muốn Vì vậy, phải biết chấp nhận nhược điểm cấp dưới, chấp nhận hoàn cảnh khó khăn đối tác Biết chấp nhận trở ngại giúp Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh chủ động tìm cách ứng xử tốt người, thành công giao tiếp 1.2 CHỨC NĂNG GIAO TIẾP Trong tâm lý học người ta chia chức giao tiếp thành nhóm Thứ nhất, chức túy xã hội thứ hai chức tâm lý xã hội 1.2.1 Về phương diện xã hội - Chức thông tin, tổ chức Trong hoạt động chung, người giao tiếp với người để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động tổ chức thực cách hiệu - Chức điều khiển Chức thể khía cạnh tác động lẫn giao tiếp Trong giao tiếp, người ta dùng phương pháp tác động lẫn : ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm, để điều khiển người khác Chức quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh Bằng hình thức giao tiếp khác lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động nhân viên vào thực mục tiêu chung doanh nghiệp Hoặc nhà quản trị thỏa thuận với đối tác hợp đồng thương mại có lợi - Chức phối hợp hành động Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức năng, nhiệm vụ khác Tuy nhiên tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho có hiệu - Chức động viên, kích thích Chức có liên quan đến lónh vực cảm xúc người Trong trình giao tiếp người không truyền thông tin cho hay tác động điều khiển lẫn mà tạo cảm xúc kích thích hành động họ Nhà quản trị thường động viên khen ngợi nhân viên, quan tâm đến gia đình, thân họ làm cho cấp cảm động, hài lòng từ kích thích họ làm việc tốt 1.2.2 Về phương diện tâm lý - Chức tạo mối quan hệ Đối với người, trạng thái cô đơn, cô lập người xung quanh trạng thái đáng sợ Giao tiếp giúp người tạo mối quan hệ với người - Chức cân cảm xúc Mỗi có cảm xúc cần bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn muốn người khác chia sẻ Tục ngữ Việt Nam có câu “ Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”, có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa cảm xúc Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh - Chức phát triển nhân cánh Trong giao tiếp người lónh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan hình thành, củng cố phát triển Thông qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghóa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực, mà hình thành Cũng thông qua giao tiếp người học hỏi cách đánh giá hành vi thái độ, nhận biết để hoàn thiện phẩm chất nhân cách thân 1.3 Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.3.1 Giao tiếp trình nhận thức lẫn Trong giao tiếp bên không truyền thông tin cho nhau, mà nhận thức, tìm hiểu lẫn Nhận thức sở làm nảy sinh tình cảm, gắn bó phụ thuộc lẫn Nhận thức có dắn, sâu sắc tình cảm ổn định bền vững Đối tượng nhận thức người khác, thân a Nhận thức người khác Trong giao tiếp trước hết chủ thể nhận thức lẫn đường cảm tính thông qua giác quan nhằm : quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời nói, hành vi khác Tùy theo nhận xét, đánh giá mà định thiết lập mối quan hệ với người đối thoại Vậy, làm để nhận xét, đánh giá xác người đối thoại ? Ở cuối kỷ trước, J Holms mô tả tình giao tiếp người (chẳng hạn A B), khẳng định thực tế có người tình A’ A B A” B” A”’ A giao tiếp với B : B’ B”’ A người thực tế ? A tự đánh giá thân ? A B đánh ? Sau T Newcom H Cooley (1864 – 1929) đưa sơ đồ nhân vật, bổ sung thêm yếu tố sau : A tự hình dung thân mắt B ? Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 10 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh Cả A B có trình nhận thức thân mình, tạo hình ảnh “cái tôi” A’ va B’ Cả A B có trình nhận thức người khác, tạo hình ảnh người đối thoại A nhận xét đánh giá B tạo hình ảnh B”, tương tự B – nhận xét, đánh giá A, tạo thành hình ảnh A” Cả A B tự hình dung xem, mắt người đối thoại người nào, tạo thành hình ảnh A”’ B”’ Quá trình hình ảnh A – A’ – A” B – B’ – B” tiến lại gần trình phức tạp Nó đòi hỏi phải có kiến thức định giao tiếp Một phương tiện để giải vấn đề số thủ pháp Training tâm lý học xã hội Kết nghiên cứu cho thấy, hiểu biết người khác có liên quan chặt chẽ với mức độ tự nhận thức thân Mối liên hệ có mặt : - Tự nhận thức thân (A’) xác, phong phú bao nhiêu, việc nhận thức người khác phong phú xác nhiêu (B”) - Người khác khám phá đầy đủ (số lượng nhiều hơn, đặc điểm sâu hơn) (A”), hiểu biết thân trở nên đầy đủ (B’) Như vậy, nhận xét, đánh giá người đối thoại giao tiếp ? Nhận thức người đối thoại coi thành phần trình giao tiếp, sở không để hiểu đối phương mà để thiết lập hành động phối hợp chặt chẽ với người đó, đồng thời để thiết lập mối quan hệ tình cảm đặc biệt, tạo gần gũi, gắn bó phụ thuộc lẫn Nhận thức người khác có nghóa nhận thức dấu hiệu bên ngoài, mối tương quan chúng với đặc điểm tâm lý bên người đó, sở giải thích hành vi họ Như vậy, khía cạnh nhận thức giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định thuộc tính tâm lý đặc điểm hành vi người thông qua dấu hiệu bên Có nhiều yếu tố ảnh hưỡng bóp méo nhận thức người khác Các yếu tố xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức tình nhận thức diễn Chủ thể nhận thức Hình ảnh đối tượng tạo ta phụ thuộc nhiều vào đời sống tâm lý ta Cùng anh A nhìn nhận anh tốt, bạn lại cho xấu Những yếu tố đời sống tâm lý ảnh hưởng mạnh đến nhận thức nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú, định kiến, định khuôn, - Tính lựa chọn, người thấy hết tất đặc tính đối tượng, mà thấy muốn thấy Nhận thức có lựa chọn cho phép Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 11 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh hiểu nhanh đối tượng gặp nhiều sai sót Do nhìn thấy đặc điểm muốn thấy mà rút kết luận không đảm bảo từ tình phức tạp - n tượng, yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến cách nhìn nhận người khác Khi có ấn tượng tốt họ đánh giá theo chiều hướng tốt Ngược lại, có ấn tượng xấu nhìn thấy điểm xấu mà - Tình cảm, người làm cho ta đánh giá, nhìn nhận sai lệch : “ Yêu củ ấu tròn, ghét bồ méo” - Tâm trạng, chi phối lớn đến nhận thức người Khi vui đánh giá khác, buồn đánh giá khác Nguyễn Du nói “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ” - Khi nhận thức người khác bị chế khuôn định chi phối Tức hình ảnh ổn định tượng hay người, mà dùng để làm đơn giản bớt trình nhận thức tượng hay người Bản chất tượng thể chỗ, nhận thức đánh giá người khác cách phổ biến đặc điểm nhóm xã hội cho người Đối tượng nhận thức Có đặc điểm đối tượng nhận thức thường gây ảo ảnh họ, ví dụ : hào nhoáng bên ngoài, cấp họ, cách ăn mặc, Chẳng hạn, bắt đầu quan hệ, dù thuộc lónh vực tình cảm hay kinh doanh, dân gian xem xét theo phương ngôn “quen bụng dạ, lạ áo quần” Những hình ảnh ban đầu diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng giao tiếp sau Hơn nữa, đặc tính làm cho đối tượng bật làm tăng khả nhận thức Chẳng hạn người hay ồn dường ý người khác Trong nhận thức người khác có xu hướng nhóm đối tượng giống tương tự vài đặc điểm bật thành nhóm Vì mà nhiều đánh hai người khác họ có đặc điểm giống Khi nhận thức người khác bị ảnh hưởng hiệu ứng so sánh Ví dụ, ø người mập bên người ốm tong teo nhìn nhận mập Bối cảnh giao tiếp Sự nhìn nhận người khác phụ thuộc nhiều vào tình mà diễn giao tiếp Chúng ta thấy bình thường cô gái mặc áo tắm hai mảnh bãi biển, khó chịu gặp cô ta ăn mặc dự bữa tiệc chiêu đãi Trong trường hợp chủ thể đối tượng nhận thức nhau, khác bối cảnh, nhận thức khác Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 12 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh b Nhận thức thân Trong giao tiếp, nhận thức người khác mà nhận thức, khám phá thân Chỉ giao tiếp với người khác hiểu Tự nhận thức trình xây dựng cho khái niệm hay hình ảnh thân Việc tạo hình ảnh thân quan trọng có ảnh hưởng định đến hành vi giao tiếp Hình ảnh thân cách mà hình dung ? Nó biểu chất việc làm Hình ảnh thân thứ khung chiếu mà soi theo để hành động Vậy, hình ảnh thân hình thành ? Hình ảnh thân sinh mà hình thành với hình thành phát triển nhân cách Quá trình hình thành hình ảnh thân diễn giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá đối xử với Và từ mà biết nào, công nhận hay bị từ chối, tôn trọng hay bị coi thường, có lực hay lực Như vậy, giao tiếp hình thành hình ảnh thân có mối quan hệ với chặt chẽ Thông qua giao tiếp mà hình thành khái niệm thân ngược lại ý nghó, cách tự đánh giá ảnh hưởng tới lời nói, việc làm mối quan hệ c Mối quan hệ nhận thức tự nhận thức Hai tác giả Joseph Luff Harry Ingham phân tích mối quan hệ nhận thức, tự nhận thức tính cởi mở, phản hồi giao tiếp thông qua cửa sổ Johary Cửa sổ có ô phụ thuộc vào mức độ mà biết mà người khác biết ta Tự nhận biết Người khác nhận biết Người khác không nhận biết Không nhận biết I II CHUNG MÙ IV III RIÊNG KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯC Cửa sổ Johary Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 13 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh - Khu vực I – Khu vực CHUNG hay gọi khu vực mở tương ứng với mà biết người khác biết - Khu vực II – khu vực MÙ tương ứng với mà mình, người khác lại biết Có mà thân người khác không tự nguyện chia thông tin phản hồi không giao tiếp với ta, có thông tin hành vi thành lời không thành lời không thèm đếm xỉa đến chúng - Khu vực III – khu vực RIÊNG tương ứng với mà biết người khác Nó coi riêng giao tiếp không cởi mở để bộc lộ với người khác - Khu vực IV – khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯC tương ứng với mà lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lónh vực vô thức tiềm thức Mỗi khu vực mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố giao tiếp, phản hồi tính cởi mở Sự phản hồi Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ suy nghó, đánh giá họ Đó thiện ý cởi mở nỗ lực người khác việc phản hồi thích đáng cho Tuy nhiên, xu hướng mà cố gắng lắng nghe người khác nhận xét, đánh giá thông qua thông tin lời thông tin không lời Sự phản hồi làm cho khu vực chung mở rộng làm cho khu vực mù thu hẹp Sự cởi mở Là xu hướng mà sẵng sàng chia sẻ suy nghó, tình cảm, ước muốn, niềm tin phẩm chất tâm lý khác với người khác Trong giao tiếp người cởi mở với khu vực chung người mở rộng, lấn át khu vực riêng, làm cho họ hiểu biết nhiều xích lại gần Cởi mở nhu cầu Khi bạn vui hay buồn, bạn có nỗi ấm ức lòng hay có thắc mắc bạn tìm đến người thân thiết để phân trần, chia sẻ Hoặc tìm đến bạn để thổ lộ, tâm tình bạn vui sướng cảm thấy tin tưởng, yêu thương Những vấn đề làm cản trở cởi mở: + Do mặc cảm + Sợ bị chê cười + Sợ bị coi “dốt” + Các chế tự vệ Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 14 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh Để có cởi mở giao tiếp cần : + Phải hiểu biết + Chấp nhận thân + Phải tạo niềm tin Như vậy, giao tiếp bên tham gia phải nhận thức nhau, nhận thức có có tình cảm Tuy nhiên, yếu tố chủ quan yếu tố khách quan mà có làm cho đánh giá sai lầm Trong giao tiếp bên muốn nhận thức rõ nhận biết chích xác thân mình, cần phải có cởi mở phản hồi định muốn bên cần xây dựng bầu không khí thoải mái, tin tưởng 1.3.2 Giao tiếp trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn Trong trình giao tiếp thành viên không đơn giản trao đổi thông tin với nhau, nhận xét đánh giá nhau, mà tác động ảnh hưởng lẫn trình tác động tới người khác ngược lại, người khác lại tác động, ảnh hưởng tới Bằng cách đó, mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã hội ngược lại Như trình hoạt động chung nhóm nguyên nhân tác động ảnh hưởng lẫn thành viên Sự tác động, ảnh hưởng tốt hay xấu, tích cực hay tiêu cực Tuy nhiên, tác động phức tạp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Mỗi lónh hội tác động từ xã hội cách thụ động, mà thông qua số chế chọn lọc, đề kháng định Nó diễn hình thức : lây lan tâm lý, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhóm, a Sự lây lan tâm lý Một chế ảnh hưởng đặc biệt giao tiếp cá nhân xã hội lây lan tâm lý Nó liên kết người đám động cách thức định, đặc biệt việc xuất hiện tượng khoái cảm độ, phấn chấn cao độ mang tính chất tôn giáo, chứng loạn tinh thần đám đông, Trạng thái cảm xúc xuất đám đông, hoạt động theo chế khuyếch đại nhiều lần tác động mang tính cảm xúc người giao tiếp với Ở cá nhân không cảm thấy áp lực có chủ định, mà đơn giản bắt chước cách vô thức kiểu hành vi đó, phục tùng tuân theo Vậy, lây lan tâm lý trình truyền tỏa trạng thái, cảm xúc từ cá thể sang cá thể khác cấp độ tâm sinh lý nằm tác động ý thức Nói cách khác, lây lan tâm lý trình mà người tự đưa vào trạng thái tâm lý người khác cách vô thức Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 15 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh Mức độ lây truyền phụ thuộc vào mức độ phát triển nhân cách cá nhân tham gia vào đám động, mà cụ thể mức độ phát triển “tính tự ý thức” Do vậy, xã hội đại lây truyền đóng vai trò vì, mức độ phát triển “tính tự ý thức” lại thủ tiêu hoàn toàn hình thức lây truyền mang tính chất tâm lý đám đông Sự lây lan tâm lý diễn theo hai chế: - Cơ chế dao động từ từ : tâm lý người lan sang người khác cách từ từ Chẳng hạn thay đổi “mốt” - Cơ chế bùng nổ : lan truyền nhanh, đột ngột, thường xảy người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ Ví dụ hoảng loạn tập thể, bốc sàn nhảy, phấn khích cổ động viên sân bóng, Nhà quản trị cần phải nhận thức tượng biết cách điều khiển để có lợi cho tập thể Cần tránh lây lan tâm trạng xấu từ người sang người khác, điều ảnh hưởng đến hiệu làm việc tập thể Trong tập thể có người vui vẻ, lạc quan tạo bầu không khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút người nhằm nâng cao tâm trạng chung b m thị giao tiếp m thị kiểu tác động đặc biệt Đây tác động có mục đích rõ rệt, tính lập luận, dẫn chứng người tới người khác, hay tới nhóm Trong ám thị diễn trình truyền tin, mà trình dựa việc tiếp nhận thông tin cách không phê bình Ám thị dùng lời nói, việc làm, hành vi cử tác động vào tâm lý cá nhân nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà phê phán Ám thị thường kèm với trình giao tiếp Nó mang tính chất trực tiếp gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn m thị trực tiếp tác động người thông báo cho người kia- hình thức mệnh lệnh thực hành – ý nghó định, khiến người phải tiếp nhận thực không bàn cãi m thị gián tiếp phải theo đường vòng để đạt mục đích Hiệu suất ám thị phụ thuộc vào : - Tuổi tác Nhìn chung trẻ em dễ bị ám thị người lớn Những người mệt mỏi, thể lực dễ bị ám thị người có sức khỏe tốt - Một số yếu tố tâm lý xã hội : uy tín người ám thị điều kiện định hiệu ám thị, mức độ tin tưởng vào người ám thị - Đăïc điểm nhân cách người bị ám thị Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 16 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh c Hiện tượng áp lực nhóm Trong giao tiếp tập thể, phản ứng số thành viên thường bị chi phối phản ứng số đông Khi đại đa số thành viên nhóm thống với phản ứng tâm lý đó, thành viên lại có xu hướng chấp nhận theo phản ứng Tức phản ứng đa số tạo nên áp lực phản ứng số người Biểu áp lực nhóm tới cá nhân tính a dua Tính a dua nhận thấy biểu xung đột ý kiến cá nhân ý kiến nhóm, khắc phục xung đột dẫn đến có lợi cho nhóm Có thể chia a dua loại : a dua hình thức a dua thực tâm A dua hình thức a dua cá nhân tiếp thu ý kiến nhóm mang tính hình thức, thực tế chống lại ý kiến nhóm A dua thực tâm cá nhân hoàn toàn bị ý kiến đa số thu phục Đối lập với tính a dua độc lập, vững vàng cá nhân so với áp lực nhóm Tính áp lực nhóm phụ thuộc yếu tố sau : - Những đặc trưng cá nhân phải chịu áp lực nhóm : ý chí lónh lập trường cá nhân, giới tính, lứa tuổi, trình độ, - Những đặc trưng nhóm chủ thể tạo áp lực: Quy mô, thống thành viên nhóm - Mối quan hệ cá nhân với nhóm : vị trí cá nhân nhóm, trung thành cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc lẫn cá nhân nhóm, - Hoàn cảnh : nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm cá nhân nhiệm vụ đó, am hiểu người d Bắt chước Sự bắt chước phương pháp tác động người tới người chủ yếu điều kiện hành vi bên tập thể, vai trò tương đối lớn nhóm khác Bắt chước có số đặc điểm giống với lây truyền ám thị Điểm đặc biệt đặc điểm hành vi bên người khác, hay trạng thái tâm lý mang tính chất đại chúng chấp nhận cách không đơn giản Cá nhân tái tạo lại đặc điểm khuôn mẫu hành vi trình bày Bắt chước mô phỏng, tái tạo, lặp lại hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghó, ứng xử người hay nhóm người Bắt chước chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực giá trị nhóm, xã hội Thông qua bắt chước mà cá nhân xây dựng nên cách xử phù hợp với chuẩn mực xã hội Các hình thức bắt chước: Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 17 Bài giảng Kỹ giao tiếp kinh doanh - Bắt chước vô thức bắt chước có ý thức, - Bắt chước hình thức bắt chước chất, - Bắt chước thời bắt chước lâu dài, - Bắt chước lẫn phạm vi giai cấp, hệ mô phỏng, lặp lại giai cấp, hệ Các quy luật bắt chước : - Việc bắt chước thực từ chất đến hình thức, - Tinh thần tôn giáo trước bắt chước nghi lễ, nghi thức sau, - Những người thấp bậc thang xã hội bắc chước người cao e Thuyết phục Thuyết phục phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi quan điểm, thái độ người khác, xây dựng quan điểm Sự thuyết phục ám thị có điểm khác định m thị tạo trạng tâm lý chấp nhận cách trực tiếp mà không cần phải có giải thích, lập luận, chứng minh Ngược lại, thuyết phục xây dựng sở tính logic, tính chặt chẽ, xác đáng lập luận để làm cho đối tượng hiểu lý lẽ đồng thời đồng tình với lý lẽ Hiệu thuyết phục phụ thuộc vào yếu tố : uy tín người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic lý lẽ đưa ra, số đặc điểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn thuyết phục, cách thức thuyết phục, Sai lầm mắc phải thuyết phục quan niệm thuyết phục dùng sức mạnh bẻ gãy ý chí người khác, Những nguyên tăùc để thuyết phục có hiệu : - Tạo bầu không khí bình đẳng, - Phải tôn trọng ý kiến người khác cách lắng nghe, không cắt ngang, không phát biểu ý kiến phản bác, chê bai - Phải bình tónh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải mình, không nên nóng, lên giọng, - Cần đánh giá cách khách quan điểm có lý ý kiến đối tượng thừa nhận cách công khai thừa nhận sai ý kiến mà đối tượng vạch Biên soạn : Nguyễn Văn Thụy 18 ... VỀ GIAO TIẾP 1. 1 KHAÙI NIỆM VỀ GIAO TIẾP 1. 1 .1 Khái niệm .6 1. 1.2 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh .7 1. 1.3 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 1. 2 CHỨC NĂNG... Chương trình môn học gồm có chương, 45 tiết Chương I Tổng quan hoạt động giao tiếp Chương II Cấu trúc hoạt động giao tiếp Chương III Cơ sở hành vi giao t iếp Chương IV Các kỹ giao tiếp kinh doanh. .. 43 CHƯƠNG IV 44 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH 44 4 .1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 44 4 .1. 1 Tầm quan trọng kỹ lắng nghe 44 4 .1. 2 Những lợi ích kỹ lắng nghe