Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng
Chuyên đề: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàngI. đề tàiCùng với sự phát triển, sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, một nền kinh tế phát triển vợt bậc và một nền văn minh văn hóa đa dạng thì trong những năm gần đây nền kinh tế của nớc ta đã và đang phát triển mạnh mẽ song song với sự phát triển về kinh tế thì lực lợng sản xuất xã hội cũng ngày càng phát triển nên thu nhập của con ngời tăng lên trình độ nhận thức của ngời dân ngày càng cao thời gian nhàn rỗi ngày càng nhiều hơn do đó họ sẽ phát sinh nhu cầu đi du lịch, nhu cầu để tìm kiếm hiểu biết thêm nhiều điều về đất n-ớc con ngời và phong tục tập quán của đất nớc mình cũng nh các nớc khác nhu cầu để tìm hiểu khám phá vẻ đẹp thiên nhiên của đất nớc và chính vì lẽ đó ngành du lịch đã ra đời và đi vào hoạt động kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của con ng-ời về đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi, tổ chức và sử dụng chi phí một cách hợp lý góp phần đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế nớc ta.Trong những thời kỳ trớc đây, khách đi du lịch chỉ là mang tính chất tự phát và đại đa số là những ngời truyền đạo giáo, đạo phật . Nhng cùng với sự phát triển của nhân loại thì du lịch ngày càng phát triển và trở thành một nhu cầu thiết yếu của mỗi cá nhân.Ngày nay du lịch đã trở thành một trong những nền kinh tế mũi nhọn của cả thế giới nói chung và nớc Việt Nam ta nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đã và đang có những bớc phát triển vợt bậc và vững chắc về mọi mặt. Trong những năm gần đây hoạt động du lịch đang ngày càng phát triển rất sôi nổi và hiệu quả, cụ thể là năm 2002 so với năm 2001 tổng doanh thu xã hội từ du lịch ớc đạt 23.500 tỷ đồng tăng 14,6%, ngành du lịch hiện chiếm 31,5% trong doanh thu của cả nớc, trong đó lứ hành chiếm 8,5%, dịch vụ lu trú chiếm 12,5%, còn lại là các dịch vụ khác.Hiện nay ngành du lịch đang ngày càng đợc chú trọng hơn và các tài nguyên thiên nhiên đợc tu bổ và bảo vệ nguồn tài nguyên nhân văn đợc đầu t và phát triển theo nhu cầu của du khách. Các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ đã đợc đầu t xây dựng với chất lợng tốt để phục vụ tối đa nhu cầu của khách du lịch và để phục vụ tốt nhu cầu của du khách thì các nhà hàng, khách sạn đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ có chuyên môn nhiệt tình phục vụ khách hàng. Và lý do em chọn ngành lễ tân khách sạn nhà hàng là do lễ tân là một bộ phận quan trọng không thể thiếu đối với mỗi một cơ sở kinh doanh lu trú nào. Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc nhiều nhất kể từ khi khách tới khách sạn cho tới khi khách rời khách sạn, là nơi tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách một cách trực tiếp hay gián tiếp do vậy nhân viên lễ tân là ngời chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Trong các trờng đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp của nớc ta hiện nay cũng đang chú trọng đào tạo giảng dạy các kiến thức về ngành du lịch và việc đi thực tập tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch là không thể thiếu đối với mỗi sinh viên để trau dồi thêm kiến thức thực tế về nghiệp vụ của mình, cơ hội để sinh viên làm quen với công việc.Qua hơn hai tháng thực tập tại Khách sạn Giang Sơn đã giúp em hiểu biết hơn sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam và tình hình kinh doanh khách sạn nói chung và đặt biệt hơn nữa là em đã hiểu biết sâu hơn về chuyên ngành lễ tân khách sạn và về tính chất nghiệp vụ của chuyên ngành em học đợc tiếp xúc với nhiều ngời, nhiều tầng lớp trong xã hội.Có đợc kết quả nh thế này em xin chân thành cảm ơn nhà trờng đã tạo điều kiện cho em đi thực tập và thu thập những kiến thức thực tế và quan trọng hơn cả là em xin cảm ơn các thầy cô giáo, đơn vị Khách sạn Giang Sơn đã giúp em hoàn thành báo cáo này.II. Giới thiệu chung về Khách sạn Giang Sơn1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Giang Sơn2 Du lịch là một ngành dịch vụ đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở riêng Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên thế giới. Sự phát triển này đặt ra nhu cầu ngày càng cao về số lợng và chất lợng của hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát . để đáp ứng nhu cầu đó khách sạn Giang Sơn đã ra đời vào ngày tháng năm . với tổng đầu t là . USD, thời gian hoạt động năm tính từ ngày đợc cấp giấy phép đầu t dới sự lãnh đạo của ông Giám đốc khách sạn. Cho đến năm thì khách sạn chuyển sang dới sự lãnh đạo của ông Vũ Văn Ninh, hiện là Giám đốc khách sạn.2. Vị trí, đặc điểm của khách sạn Giang SơnKhách sạn Giang Sơn nằm tại thị trấn Cát Bà - Cát Hải - Hải Phòng.Khách sạn Giang Sơn nằm gần trung tâm du lịch ở Cát Bà là khu du lịch nổi tiếng tại Việt Nam. Lại có một không gian thoáng mát yên tĩnh rất hợp với du khách đến nghỉ ngơi, tham quan . Khách sạn nằm gần các khu du lịch nh Cát Cò bãi biển, gần với Vờn Quốc gia Cát Hải, gần chợ và một số siêu thị nhỏ tại đảo tiện cho việc vui chơi, giải trí nhu cầu mua sắm của du khách. Ngoài ra khách sạn còn có nhiều nhà hàng nhằm phục vụ các món ăn Âu, á, hải sản có uy tín là nhà hàng Giang Sơn (Giang Sơn Rettaurant), nhà hàng Hải Long, nhà hàng Hồng Quảng thuận tiện cho du khách. Ngoài ra khách sạn Giang Sơn còn là liên doanh với công ty Vận tải và du lịch An Tâm cũng do ông Vũ Văn Ninh làm Giám đốc.3. Quy mô của khách sạnHiện nay khách sạn có tổng số buồng phòng là 54 phòng, đợc chia thành hai khu.Khu phải là 34 phòngKhu trái là 20 phòngCác phòng khách đợc bố trí đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn.3 Khách sạn có ba loại phòng chính với mức giá khác nhau để khách có thể tùy ý lựa chọn.- Loại I dành cho khách VIP có 4 phòng mức giá là:- Loại II dành cho khách sang trọng mức giá là:- Loại III là loại đợc xem là đạt tiêu chuẩn:Hệ thống phục vụ của khách sạn có: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí game, karaoke . dịch vụ chăm sóc sức khỏe massage, dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. Dịch vụ bán hàng lu niệm.4. Lực lợng lao động trong khách sạnVới bất cứ doanh nghiệp nào thì lực lợng lao động luôn là một yếu tố quan trọng, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì lao động lại là một điều rất phải quan tâm bởi sản phẩm đợc sản xuất và cung ứng trực tiếp. Khách sạn Giang Sơn có một lực lợng lao động khá là ổn định trong những năm qua. Ta có thể xem xét lao động của doanh nghiệp qua cơ cấu lao động của vài năm trở lại đây qua số liệu sau:STT Bộ phậnNăm 2002 Năm 2003 Năm 2004So sánh 2004/2002Số ngời %Số ngời%Số ngời%Chỉ số (lần)%1 Quản lý 3 4,17 3 4,11 3 3,8 1 02 Tổ chức hành chính 1 1,39 1 1,37 2 2,5 2 1003 Kinh doanh 4 5,56 4 5,48 4 5,1 1 04 Kế toán và kho 6 8,33 6 8,22 7 8,9 1,1667 16,675 Vật t 1 1,39 1 1,37 1 1,3 1 06 Lễ tân 6 8,33 6 8,22 9 11,0 1,5 507 Nhà hàng 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 08 Bếp 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 09 Bảo dỡng 5 6,94 5 6,85 5 6,3 1 010 Bảo vệ 8 11,1 8 11,0 8 10,0 1 04 11 Trung tâm DL 3 4,17 3 4,11 4 5,1 1,3333 33,3312 Buồng 15 20,8 16 21,9 17 22,0 1,1333 13,3313 Dịch vụ khác 4 5,56 4 5,49 3 3,8 0,75 -25Qua số liệu 3 năm cho thấy lao động biến động rất ít chỉ 9,72% nếu so sánh giữa năm 2004 - 2002.Năm 2004 chiếm tỷ lệ cao nhất là bộ phận vuồng đến 22%, sau đó là lễ tân 11%, tiếp theo là bảo vệ và bếp chiếm tỷ lệ 10%, thấp nhất là bộ phận vật t và tổ chức hành chính tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ khá cao là 21,5% trong tổng số lao động của doanh nghiệp điều này làm cho hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp còn kém hiệu quả. Về trình độ học vấn phần lớn lao động của doanh nghiệp là trình độ cao đẳng và đại học, trung học, lao động phổ thông chiếm tỷ lệ thấp. Nếu xét theo độ tuổi thì tính đến năm 2005 lao động trẻ chiếm chủ yếu, lao động từ 22 - 35 chiếm 53,15%, từ 30 - 55 chiếm 39,24% tổng số công nhân viên chiếm 75,9%, điều đó chứng tỏ rằng đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung và có ngoại hình tốt.III. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếuSố TTChỉ tiêuĐơn vịNăm 2002 Năm 2003 Năm 2004So sánh 2004/2002Chỉ số %1 Tổng số doanh thuBuồng phòngĂn uốngCăn hộ cho thuêVăn phòng đại diệnCác dịch vụ khác2 Tổng số phòng hoạt động3 Tổng số thuế nộp 5 ngân sách4 Công suất sử dụng phòng5 Giá phòng bình quânQua bảng số liệu cho thấy tổng doanh thu năm 2004 cao hơn so với năm 2002 là . nhng lại giảm so với năm 2003 là vì trong năm 2003 Việt Nam tổ chức SEGAME 22 và sự kiện này đã thu hút một số lợng lớn khách quốc tế và khách nội địa đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa khách sạn còn đợc đón tiếp các vận động viên thể thao. Ngoài ra năm 2004 do ảnh hởng của dịch Sars và H5N1 nên số lợng khách cũng giảm không chỉ với riêng khách sạn Giang Sơn mà khách sạn nào cũng thế cho đến năm 2006 do Việt Nam tổ chức hội nghị APEC tại Việt Nam cũng thu hút một lợng khách lớn không chỉ ở nớc ngoài mà còn cả trong nớc và đến tháng 6 năm 2007 thì khách sạn Giang Sơn vào thời vụ du lịch này thì hầu nh không còn phòng trống. Và lao động vẫn tăng lên nên năng suất lao động cũng khá tốt.2. Nguồn khách chủ yếu của khách sạnTừ khi thành lập đến nay thì thị trờng khách chủ yếu của khách sạn là thị trờng khách châu Âu, á, Đông Bắc á và Đông Nam á.- Khách châu Âu chiếm 5%.- Khách Trung Quốc chiếm 20%.- Khách Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm 20% (Đông Bắc á).- Khách Đông Nam á chiếm 15%.- Khách Pháp chiếm 3%.- Khách Mỹ chiếm 12%.- Và khách Việt Nam chiếm 25%.Khách sạn chủ yếu thu hút khách quốc tế và Việt Nam đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Do các công ty, cơ quan, xí nghiệp, các cá nhân, tập thể đến đây nghỉ mát tại khu du lịch Cát Bà.6 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạnXét về cơ cấu doanh thu: buồng phòng tăng về số tuyệt đối nhng giảm về tơng đối thay vào đó một số dịch vụ và hoạt động khác đã đem lại doanh thu từ các hoạt động này trong tổng doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên kinh doanh ăn uống lại rất kém hiệu quả, giảm cả về số tuyệt đối lẫn tơng đối, đây là lý do khách sạn đã chuyển đổi khu vực nhà hàng và cho thuê để đối tác kinh doanh dịch vụ karaoke. Thêm vào đó khách sạn tổ chức thêm công tác tiếp thị ăn uống chuyên trách để phục vụ du lịch vào khách sạn, phục vụ tiệc, hội nghị, khách tour.4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanha) Những điểm mạnh và hạn chếKhách sạn Giang Sơn do có uy tín lâu năm nên có nhiều khách tới lu trú tại khách sạn có nhiều khách quen và đội ngũ nhân viên phụ vụ nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc nên tạo đợc ấn tợng tốt đẹp cho du khách đến nghỉ ngơi và sử dụng các dịch vụ. Nhng bên cạnh đó khách sạn còn có một số điểm hạn chế nh cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu, chất lợng dịch vụ cũng cha cao lắm, một số cán bộ nhân viên cha đợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, một số dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách vẫn còn thiếu.b) Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanhĐể đạt doanh thu cao, khách sạn cần phải mở rộng thêm thị trờng nguồn khách, đa vào kinh doanh dịch vụ mới nâng cao chất lợng phục vụ khách, đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn.IV. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lýMỗi một bộ phận trong khách sạn đều có mối quan hệ mật thiết với nhau và nó tồn tại song song hai mối quan hệ. Mối quan hệ chỉ đạo hội đồng quản trị, giám đốc công ty liên doanh, ban giám đốc khách sạn và các bộ phận trong khách sạn và mối quan hệ phối hợp giữa các phòng ban và các bộ phận phục vụ.7 Để hoạt động đợc và có hiệu quả cao thì mỗi doanh nghiệp đều phải tổ chức lao động của mình thành những bộ phận cụ thể có chức năng và nhiệm vụ khác nhau đảm bảo cho các bộ phận làm việc có hiệu quả và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp và nhằm mục đích đó khách sạn Giang Sơn phân chia chức năng nhiệm vụ của các bộ phận nh sau:- Đứng đầu là Chủ tịch hội đồng quản trị, đây là cơ quan điều hành cao nhất.- Ban Giám đốc công ty liên doanh: có trách nhiệm trực tiếp điều hành, tạo cơ sở pháp lý cho khách sạn.- Giám đốc khách sạn: dờng nh là mối quan hệ qua lại giữa khách sạn và công ty liên doanh an tâm.- Phòng tài chính kế toán: có kế toán trởng tổ chức và quản lý toàn diện công tác kế toán, tài chính, thống kê . hạch toán và lập phơng án kinh doanh theo quy định của pháp luật.- Phòng marketing.- Bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận nhà hàng; bộ phận bếp; bộ phận câu lạc bộ.- Bộ phận lễ tân: có trởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của khách sạn liên quan đến việc đón và tiễn khách khi khách đến tạm trú tại khách sạn, quản lý việc đặt phòng, tổ chức và điều hành việc bố trí khách vào các phòng nghỉ, hớng dẫn và giải thích cho khách hiểu và biết những thông tin cần thiết về khách sạn.- Tổ trởng và nhân viên: thực hiện khai báo số lợng khách tạm trú hàng ngày với cơ quan chức năng, phối hợp với các tổ chức, bộ phận liên quan để tăng cờng các biện pháp thu hút khách, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, điều khiển các hoạt động của tổng đài, làm các thủ tục khi khách check in và check out, hớng dẫn cho khách hiểu các thông tin của khách sạn.8 - Bé phËn buång.- Bé phËn b¶o dìng, b¶o vÖ.- Bé phËn vËt t.9 10 [...]... mỗi một nhân viên lễ tân thờng đợc sắp xếp trớc đó một tuần 2 Công việc hàng ngày của lễ tân - Xem danh sách khách đến và khách đi trong ngày - Làm các thủ tục khi đón khách và tiễn khách - Hớng dẫn cho khách hiểu và biết các thông tin về khách sạn - Nhận các thông tin từ trên phòng của khách - Lập hóa đơn dịch vụ, điện thoại cho khách trớc khi khách rời khách sạn - Đăng ký tạm trú cho khách - Làm báo... của nhân viên lễ tân Trong một khách sạn thì bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng nhất và mỗi nhân viên lễ tân muốn làm tốt công việc của mình thì điều đầu tiên phải nắm vững đợc chuyên môn nghiệp vụ của mình để phục vụ khách một cách tốt nhất và tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách ngay lần đầu tiên tiếp xúc với khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó đợc ví... đặt buồng trớc hay cha - Khách có yêu cầu gì khác không TH1: Khách đã đặt buồng trớc - Lễ tân lấy các thông tin cần thiết - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Vào sổ đăng ký nhu cầu - Giới thiệu một số dịch vụ của khách sạn cho khách - Lễ tân trao chìa khóa buồng và thẻ khách sạn mời khách lên nhận buồng - Thông báo ngay nhu cầu của khách tới các bộ phận liên quan TH2: Khách cha đặt buồng trớc... cho khách + Vị trí buồng + Quang cảnh xung quanh buồng + Trang thiết bị trong buồng - Khách chấp nhận thuê buồng ta làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Khách không chấp nhận thuê buồng thì giới thiệu buồng khác và thuyết phục khách hoặc giới thiệu khách sạn khác cho khách 3 Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lu trú - Phục vụ khách từ khi khách đến nhận buồng đến khi khách rời khách sạn. .. Lễ tân phải phối hợp với các bộ phận liên quan để phục vụ tốt khách - Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất để tiếp nhận yêu cầu của khách - Chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan - Giải đáp các thắc mắc của khách 4 Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách - Khi khách chuẩn bị rời khách sạn: + Lễ tân điện báo các bộ phận có liên quan gửi nốt các phiếu ký nợ của khách xuống quầy lễ. .. ví nh trung tâm thần kinh của khách sạn, tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin với khách sạn, thanh toán trả buồng đồng thời nhân viên lễ tân là ngời tiếp nhận và chuyển các yêu cầu của khách tới các bộ phận khác Lễ tân là trung tâm đầu tiên tiếp nhận các yêu cầu của khách và cho các bộ phận khác trong khách sạn thực hiện các yêu cầu của khách và đây cũng chính là nơi... ký nợ của khách xuống quầy lễ tân + Báo các bộ phận liên quan giúp khách chuẩn bị rời khách sạn + Báo bộ phận buồng nhận thông tin để giúp khách chuẩn bị rời khách sạn + Lễ tân tạm cộng các khoản nợ của khách từ những hôm trớc + Khi các bộ phận chuyển tất cả các phiếu ký nợ xuống lễ tân sẽ hoàn tất hóa đơn tổng hợp - Khách xuống thanh toán lễ tân đa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra - Chuyển hóa đơn... tiền cho khách TH1: Khách thanh toán xong đi ngay + Lễ tân tặng quà cho khách (nếu có) + Cảm ơn khách + Chúc khách lên đờng thợng lộ bình an và hẹn gặp lại TH2: Khách thanh toán xong nhng ở lại buồng một thời gian + Báo các bộ phận liên quan khóa sổ nợ, khách tiêu dùng dịch vụ gì thì thanh toán ngay dịch vụ đó + Nhân viên bộ phận buồng nhận lại buồng khi khách rời khách sạn + Nhân viên lễ tân nhận... của khách sạn - Muốn gây đợc ấn tợng ban đầu cho khách thì nhân viên bộ phận lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu của khách 16 2 Giai đoạn 2: Đón tiếp khách a) Khi khách đến - Nhân viên hành lý ra chào khác: Mở cửa xe mời khách xuống xe, hỏi khách kiểm tra lại xem đã đủ hành lý cha, xin phép khách mang hành lý vào quầy đón tiếp b) Lễ tân chào khách và hỏi yêu cầu - Hỏi xem khách. .. 25 VI Phục vụ khách trong thời gian lu trú a) Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng * Quy trình: - Chào khách - Hỏi tên khách và số lợng buồng khách - Lấy phiếu ăn sáng cho khác - Chỉ dẫn khách vào khu vực ăn sáng * Hội Thoại Lễ tân: Xin chào chị Em có thể giúp gì cho chị? Khách: Chào cô Tôi muốn lấy phiếu ăn sáng cho cả đoàn Lễ tân: Dạ tha chị làm ơn cho biết tên đoàn và số buồng của đoàn khách Khách: Vâng . khách thì các nhà hàng, khách sạn đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ có chuyên môn nhiệt tình phục vụ khách hàng. Và lý do em chọn ngành lễ tân khách sạn. ký khách sạn cho khách. - Vào sổ đăng ký nhu cầu.- Giới thiệu một số dịch vụ của khách sạn cho khách. - Lễ tân trao chìa khóa buồng và thẻ khách sạn mời khách
