Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3S CỦA CÔNG TY TNHH TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. Trương Thị Hương Xuân Võ Hồng Phong Lớp: K43 QTKD Thương Mại Khóa học 2009 - 2013 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo Trương Thị Hương Xuân đã dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu khoa Quản Trị Kinh Doanh cùng toàn thể thầy, cô giáo trường Đại Học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn sâu sắc, quý giá và có ý nghĩa trong thời gian 4 năm học vừa qua. Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên của công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú, đặc biệt là chị Thúy, chị Mai và anh Nhân cùng các nhân viên phòng Kế toán và Quan hệ khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại ngân hàng. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến những khách hàng đã giúp tôi trong suốt quá trình điều tra thông tin. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tập Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 10 tháng 5 năm 2013 Võ Hồng Phong SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCDV Cung cấp dịch vụ CNVC Công nhân viên chức DT Doanh thu DTHB Doanh thu hàng bán ĐTC Độ tin cậy GTKĐ Giá trị kiểm định GTTB Giá trị trung bình GVHB Giá vốn hàng bán HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KNĐU Khả năng đáp ứng LN Lợi nhuận PTHH Phương tiện hữu hình SĐB Sự đảm bảo SĐC Sự đồng cảm SL Số lượng TM Thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2 CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2 1.4.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 5 1.1 Cơ sở lý luận 5 1.1.1 Các khái niệm liên quan. 5 1.1.2 Ý nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng 6 1.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 7 1.1.4 Khái niệm 3S của Yamaha Việt Nam. 11 1.2 Cơ sở thực tiễn 14 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ 3S của Công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú. 16 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Phước Phú 16 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 16 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh. 17 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ 18 2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức 18 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 19 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 21 2.1.6.1 Kết quả hoạt động bán hàng 21 2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 23 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước Phú. 24 2.2.1 Đặc điểm của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ 3S của YAMAHA Phước Phú qua điều tra. 24 2.2.1 Phân tích nhân tố 28 2.2.1.1 Phân tích nhân tố 28 2.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 32 2.2.1.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của Yamaha Phước Phú 34 2.2.1.4 Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 37 Chương 3: Đề Xuất Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty TNHH Phước Phú 49 3.1 Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực 49 3.2 Đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật hiện đại. 50 3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng. 51 3.4 Tăng cường công tác marketing. 52 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 1. Kết luận 53 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HÌNH Biểu đồ 2.1: Mô hình 3S của công ty Yamaha Moto Việt Nam .19 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú 20 Biểu đồ 2.2: Số lượng xe máy bán ra của công ty qua 3 năm .23 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng được điều tra theo giới tính .26 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng được điều tra theo độ tuổi .26 Biểu đồ 2.5: Số lượng xe khách hàng được điều tra đang sử dụng 29 Biểu đồ 2.6: Phân phối chuẩn phần dư .44 Biểu đồ 2.7: GTTB của các biến quan sát thuộc nhân tố Cảm nhận trực quan từ phía khách hàng .47 Biểu đồ 2.8: GTTB của các biến quan sát thuộc nhân tố Sự đảm bảo 48 Biểu đồ 2.9: GTTB của các biến quan sát thuộc nhân tố Khả năng đáp ứng .49 Biểu đồ 2.10: GTTB của các biến quan sát thuộc nhân tố Độ tin cậy 50 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động các năm 2010 đến năm 2012 .21 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động bán hàng của công ty Phước Phú .22 Bảng 2.3: Thị phần của các đại lý Yamaha trên địa bàn thành phố Huế 24 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phước Phú 25 Bảng 2.5: Thông tin về KH theo trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập/ tháng 28 Bảng 2.6: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s trong phân tích nhân tố 30 Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố 31 Bảng 2.8: Kết quả hệ số KMO và phân tích Bartlett’s của biến sự thỏa mãn 34 Bảng 2.9: Kết quả rút trích nhân tố sự thỏa mãn 34 Bảng 2.10: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng . 36 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của KH về phương tiện hữu hình của công ty .37 Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của KH về sự đảm bảo 38 Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của KH về sự đồng cảm 38 Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của KH về khả năng đáp ứng .39 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của KH về độ tin cậy 40 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.16: Phân phối chuẩn các biến độc lập 41 Bảng 2.17: Kiểm định sự phù hợp của hàm hồi quy .42 Bảng 2.18: Kiểm định đa cộng tuyến .43 Bảng 2.19: Kiểm định phương sai sai số thay đổi 45 Bảng 2.20: Kết quả hồi quy riêng trong mô hình 46 SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3S CỦA CÔNG TY TNHH TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong xã hội ngày nay, khi nhu cầu của khách hàng ngày một cao, sự lựa chọn cũng đa dạng và phong phú, việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp trong nỗ lực cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và không ngừng cải thiện, nâng cao nó chính là cách tốt nhất để một doanh nghiệp đạt được sự thỏa mãn của khách hàng. Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không nhắc đến một phương tiến phổ biến đó là xe máy. Trong những năm gần đây, nhu cầu về thị trường xe máy Việt Nam là rất lớn. Người tiêu dùng có thể lựa chọn những sản phẩm xe máy mà mình yêu thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy có chất lượng không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó là chất lượng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng – đặc biệt là dịch vụ bảo hành, bảo trì và dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ bảo hành, bảo trì được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố chất lượng của xe. Một công ty uy tín với chất lượng dịch vụ tốt luôn tạo ấn tượng tốt với khách hàng – nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của công ty. Nhận thất tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng, trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Phước Phú, tôi quyết định chọn đề tài “ Đánh giá sự SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước Phú” 1.2 CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu • Đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ 3S của Công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú. • Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. • Đề xuất một số giải pháp cho Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần cải thiện và phát triển dịch vụ 3S. 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu  Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?  Cần làm gì nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần cải thiện và phát triển dịch vụ 3S? 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU + Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Phước Phú về chất lượng dịch vụ 3S. + Phạm vi thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2013. 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu * Dữ liệu thứ cấp: - Nguồn bên trong: Nguồn số liệu thứ cấp là số liệu từ phía Công ty TNHH Phước Phú - Nguồn bên ngoài: Tài liệu tham khảo từ Internet, sách báo, tạp chí, khóa luận,… * Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra cho các khách hàng đến công ty có sử dụng dịch vụ của công ty. SV: Võ Hồng Phong – K43 QTKD Thương Mại 2