ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Ánh Ngân ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lớp: K43B QTKD Tổng hợp Khóa: 2009 - 2013 Huế tháng 05 năm 2013 Lời cám ơn! Bên cạnh nỗ lực thân để hồn thành Khóa Luận tốt nghiệp, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ Lời xin gởi lời cám ơn đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin trân trọng gởi lời cám ơn chân thành đến cô giáo Ths Nguyễn Thị Diệu Linh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt đề tài Qua tơi xin gởi lời cám ơn đến quý ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Quảng Điền quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin cảm ơn cô, chú, anh chị Phòng Giao dịch hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn huyện Quảng Điền nhiệt tình hợp tác trình điều tra, vấn thu thập số liệu giúp tơi hồn thành nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kinh nghiệm thực tế có hạn, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót định Kính mong q ngân hàng, q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Ánh Ngân MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT KHÓA LUẬN MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu .4 5.Quy trình nghiên cứu .7 6.Nội dung nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN .36 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN 65 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 1.Kết luận 70 2.Kiến nghị .71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI .1 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS .1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU NH : Ngân hàng NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn CN : Chi nhánh PGD : Phịng giao dịch VND : Việt Nam đồng Đvt : Đơn vị tính TGTK : Tiền gửi tiết kiệm HL : Hài lòng CRM : Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 1.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 34 Bảng 2.1 Quy mô cấu lao động Aribank – chi nhánh huyện Quảng Điền 39 Bảng 2.2 Hoạt động kinh doanh NHNNo&PTNT huyện Quảng Điền .40 Bảng 2.3 Mẫu điều tra theo số lượng tên ngân hàng giao dịch 45 Bảng 2.4 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 46 Bảng 2.5 Ma trận xoay nhân tố .47 Bảng 2.6 Phân tích EFA “SỰ HÀI LÒNG” .49 Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach's Alpha nhóm nhân tố 50 Bảng 2.8 Kiểm định phân phối chuẩn .53 Bảng 2.9 Ma trận hệ số tương quan biến 55 Bảng 2.10 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 57 Bảng 2.11 Phân tích ANOVA 58 Bảng 2.12 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .58 Bảng 2.13 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý 63 nhân tố 63 Bảng 2.14 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý nhân tố HL 64 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính .42 Biểu đồ 2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 42 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 43 Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập .44 Biểu đồ 2.5 Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 44 Biểu đồ 2.6 Mẫu điều tra theo số lượng ngân hàng giao dịch .45 Danh mục hình vẽ sơ đồ Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .24 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 28 Hình 1.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 33 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý chi nhánh NHNo&PTNT .38 huyện Quảng Điền 38 Hình 2.1 Mơ hình điều chỉnh lần 54 Hình 2.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .61 Hình 2.3 Mơ hình điều chỉnh lần 62 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý chi nhánh NHNo&PTNT huyện Quảng Điền .Error: Reference source not found TĨM TẮT KHĨA LUẬN Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Quảng Điền” tiến hành với mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng cá nhân mức độ ảnh hưởng nhân tố, giúp cho ngân hàng có nhìn tồn diện nhằm gia tăng lợi cạnh tranh thu hút thêm nguồn vốn huy động Trên sở mơ hình lý thuyết mơ hình SERVPERF với năm biến ảnh hưởng đến “Sự hài lòng”, nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu điều tra thực địa 140 khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Quảng Điền địa bàn huyện Quảng Điền, sử dụng phân tích định lượng ứng dụng phần mềm SPSS 17.0, thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích phân tích nhân tố, phân tích hồi quy Theo kết nghiên cứu đưa mơ hình nhân tố có tác động chiều với biến “Sự hài lịng” Dựa vào kết đó, đề tài nghiên cứu mạnh dạn đề xuất giải pháp thích hợp để giúp ích cho Agribank - Quảng Điền việc tiếp cận tác động đến khách hàng cá nhân nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thu hút nguồn vốn huy động cho ngân hàng Nghiên cứu đưa hạn chế, thiếu sót q trình triển khai thực đề tài định hướng cho nghiên cứu sau KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cũng nhiều tổ chức kinh doanh khác, nguồn vốn đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng, nguồn vốn huy động gửi tiết kiệm có ý nghĩa định, sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Trên địa bàn thành phố ngày có nhiều ngân hàng tham gia hoạt động kinh doanh Trong số đó, NHNNo & PTNT chi nhánh huyện Quảng Điền xem ngân hàng nhỏ, tiềm lực quy mô, vốn hạn chế so với ngân hàng lớn khác địa bàn thành phố Huế Dưới mức quy định nhà nước mức lãi suất, với chiêu thị, khuyến hấp dẫn ngân hàng khác, vấn đề đặt để ngân hàng Agribank Quảng Điền cạnh tranh với ngân hàng khác, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến gửi tiền ngân hàng Muốn có khách hàng khó giữ chân khách hàng lại khó Bên cạnh dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc gia Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường Các nhà tiếp thị ln tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, cụ thể dịch vụ tiền gửi tiết kiệm lĩnh vực ngân hàng Theo ông Ân Thanh Sơn, nguyên Tổng Giám Đốc Ngân hàng quốc tế (VIB): “Sức mạnh cạnh tranh nằm chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng” Áp lực cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải có tầm nhìn chiến lược phát triển bền vững nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quan hệ chăm sóc khách hàng khách hàng nhân tố quan trọng nhất, có vai trị định đến sống doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng việc làm có ý nghĩa nhằm trì chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận thụ hưởng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thời điểm Đây khoảng cách mà ban quản trị SVTH: Nguyễn Thị Ánh Ngân – K43B QTKD Tổng hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Ngân hàng cần khám phá liên tục để xác định xem chênh lệch bao nhiêu, nhằm tìm giải pháp để rút ngắn lại khoảng cách Bởi khách hàng khơng thấy có khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hồn hảo Vấn đề vơ quan trọng có quan hệ chặt chẽ với lịng trung thành khách hàng Trên sở ứng dụng nghiên cứu trước trình thực tập ngân hàng NNo & PTNT chi nhánh huyện Quảng Điền, với kiến thức tiếp thu trường, tham khảo số nghiên cứu khoa học, định chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – chi nhánh huyện Quảng Điền” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ hài lịng với chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hài lòng khách hàng theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF - Xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank dựa mơ hình vừa xây dựng - Dựa kết nghiên cứu đề kiến nghị, định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng tới giao dịch ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Ánh Ngân – K43B QTKD Tổng hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Ngan hang cung cap 6.4929 dich vu dung vao thoi diem da cam ket Ngan hang thuc hien 6.9714 cac thao tac nghiep vu chinh xac, khong sai sot Ngan hang luon dam 6.6643 bao muc an toan va bao mat tot thong tin khach hang ve chu tai khoan va tai khoan 2.698 701 766 2.618 620 846 2.397 772 691 Scale Statistics Mean Variance 10.0643 5.341 Std Deviation 2.31110 N of Items 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Ngân – K43B QTKD Tổng hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Item Statistics Mean Ngan hang co tru so 3.4857 khang trang, thuan tien Ngan hang co trang 3.3286 thiet bi va may moc hien dai (may tinh, may dem tien, ) Nhan vien ngan hang 3.7714 co tac phong rat chuyen nghiep va an mac gon gang lich su Ngan hang sap xep cac 3.3143 quay giao dich, cac bang bieu va ke tai lieu rat khoa hoc va tien loi cho khach hang Std Deviation N 84382 140 88507 140 85109 140 90630 140 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Ngan hang co tru so 10.4143 khang trang, thuan tien Ngan hang co trang 10.5714 thiet bi va may moc hien dai (may tinh, may dem tien, ) Nhan vien ngan hang 10.1286 co tac phong rat chuyen nghiep va an mac gon gang lich su Ngan hang sap xep cac 10.5857 quay giao dich, cac bang bieu va ke tai lieu rat khoa hoc va tien loi cho khach hang 4.316 512 691 3.829 638 616 4.300 510 692 4.244 471 716 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Ngân – K43B QTKD Tổng hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Scale Statistics Mean Variance 13.9000 6.824 Std Deviation 2.61237 N of Items 2.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 834 Item Statistics Mean Nhan vien luon san 3.6143 long giup khach hang moi tinh huong Nhan vien ngan hang 3.7214 luon doi xu cong bang voi moi khach hang Std Deviation N 71556 140 73031 140 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Ngân – K43B QTKD Tổng hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 533 715 a 512 Nhan vien luon san 3.7214 long giup khach hang moi tinh huong Nhan vien ngan hang 3.6143 luon doi xu cong bang voi moi khach hang 715 a Scale Statistics Mean Std Variance Deviation N of Items 7.3357 1.793 1.33901 Phụ lục 2.4: Kiểm định phân phối chuẩn Statistics F1 N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis F2 F3 F4 F5 F6 HL 140 140 140 140 140 140 140 -.614 205 -.184 407 -.563 205 -.153 407 -.355 205 -.753 407 -.512 205 179 407 -.535 205 -.128 407 -.034 205 135 407 070 205 -.963 407 Phục lục 2.5: Ma trận hệ số tương quan biến SVTH: Nguyễn Thị Ánh Ngân – K43B QTKD Tổng hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Correlations F1 F1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) F3 F4 F5 F6 HL 578** -.036 407** 225** -.117 503** 000 F2 670 000 007 170 000 N 140 Pearson Correlation 578** 072 406** 235** 040 574** 000 396 000 005 640 000 140 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation -.036 072 -.085 019 -.118 324** 670 396 319 823 165 000 140 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 407** 406** -.085 534** 065 477** 000 000 319 000 445 000 N 140 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 225** 235** 019 534** 129 437** Sig (2-tailed) 007 005 823 000 129 000 N 140 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation -.117 040 -.118 065 129 042 Sig (2-tailed) 170 640 165 445 129 N 140 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 503** 574** 324** 477** 437** 042 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 619 N HL 140 Sig (2-tailed) F6 140 N F5 140 Sig (2-tailed) F4 140 N F3 140 Sig (2-tailed) F2 140 140 140 140 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 2.6 : Phân tích hồi quy SVTH: Nguyễn Thị Ánh Ngân – K43B QTKD Tổng hợp 619 140 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Variables Entered/Removed Variables Model Entered Variables Removed Method Enter F5, F3, F1, F2, F4a a All requested variables entered 2.6.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Model Summaryb Model R 753a R Square 566 Adjusted R Square 550 Std Error of the Estimate 34499 DurbinWatson 1.823 a Predictors: (Constant), F5, F3, F1, F2, F4 b Dependent Variable: HL 2.6.2 Kiểm định ANOVA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 20.829 4.166 Residual 15.948 134 119 Total 36.777 139 a Predictors: (Constant), F5, F3, F1, F2, F4 b Dependent Variable: HL 2.6.3 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter SVTH: Nguyễn Thị Ánh Ngân – K43B QTKD Tổng hợp F 35.001 Sig .000a KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) 349 Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta 248 Collinearity Statistics Tolerance 1.404 VIF 163 F1 178 058 219 3.055 003 627 1.594 F2 224 054 301 4.167 000 619 1.615 F3 232 042 321 5.554 000 969 1.032 F4 118 049 177 2.400 018 596 1.679 F5 171 053 217 3.209 002 711 1.407 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 5.865 1.000 00 00 00 00 00 00 057 10.111 01 01 01 51 12 01 034 13.164 00 16 19 02 11 22 019 17.704 07 04 01 22 70 42 015 19.957 04 49 79 00 05 11 010 23.644 89 29 00 25 02 24 a Dependent Variable: HL Phụ lục 2.7 : Kiểm định One Sample T-Test 2.7.1 Kiểm định giá trị trung bình biến độc lập SVTH: Nguyễn Thị Ánh Ngân – K43B QTKD Tổng hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Statistics N F1 F2 F3 F4 F5 F6 Mean 140 140 140 140 140 140 3.4114 3.5661 3.2625 3.3548 3.4750 3.6679 Std Deviation 63235 69272 71048 77037 65309 66951 Std Error Mean 05344 05855 06005 06511 05520 05658 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t F1 F2 F3 F4 F5 F6 -11.013 -7.412 -12.282 -9.910 -9.512 -5.870 Sig (2tailed) df 139 139 139 139 139 139 000 000 000 000 000 000 Mean Difference -.58857 -.43393 -.73750 -.64524 -.52500 -.33214 Lower -.6942 -.5497 -.8562 -.7740 -.6341 -.4440 2.7.2 Kiểm định giá trị trung bình biến phụ thuộc One-Sample Statistics N HL 140 Mean 3.5024 Std Deviation 51438 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Ngân – K43B QTKD Tổng hợp Std Error Mean 04347 Upper -.4829 -.3182 -.6188 -.5165 -.4159 -.2203 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower HL -11.447 139 000 -.49762 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Ngân – K43B QTKD Tổng hợp -.5836 Upper -.4117 ... cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank Đối tượng khảo sát: Là khách hàng cá nhân địa bàn huyện Quảng Điền đến giao dịch dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. .. chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn – chi nhánh huyện Quảng Điền? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu... giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Quảng Điền Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất