Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài Năng lượng đang là vấn đề nóng khi mà hiện nay các nguồn nguyên liệu sản xuất năng lượng đang ngày càng cạn kiệt. Điều đáng chú ý ở đây là con người không thể sống thiếu các nguồn năng lượng, vấn đề đặt ra là cần có những giải pháp nhằm phát triển bền vững và giảm thiểu ô nhiễm môi trường. Là một nước không có nhiều nguồn năng lượng, Việt Nam lựa chọn điện là nguồn năng lượng để phát triển lâu dài. Vừa qua ngày 12/09/2012, với Dự án phân phối điện hiệu quả, Việt Nam đã nhận được sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới và các nước. Dự án sẽ góp phần thực hiện các mục tiêu của Chiến lược Phát triển Năng lượng Quốc gia đến năm 2020 bằng cách giảm nhu cầu đầu tư vào khu vực năng lượng, tăng cường an ninh năng lượng và góp phần giảm thiểu tác động của biến đổi khí hậu. Toàn cầu hoá đang là xu thế tất yếu hiện nay, diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc gia. Cuộc sống ngày càng hiện đại, nhu cầu ngày càng tăng cao, con người không chỉ quan tâm tới vật chất mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ đi kèm. Nắm bắt được điều đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị điện lực không chỉ chú ý đến giá trị hữu hình mà còn quan tâm đến những giá trị vô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Năm 2012, Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN ) đã đạt thắng lợi nhiều chỉ tiêu, tuy nhiên thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đang còn nhiều tồn tại, hạn chế: năng suất lao động chưa cao, cách quản trị lạc hậu, mô hình tổ chức kinh doanh bất cập, và trên hết là độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng. Những tồn tại, hạn chế này nếu để kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín của Tập đoàn trong mắt khách hàng và xã hội khi mà nhu cầu của con người ngày càng gia tăng thì sản phẩm là chưa đủ mà đòi hỏi dịch vụ đi kèm. Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh nhiệm vụ quan trọng nhất của Tập đoàn là đảm bảo cung ứng điện cho phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân, theo quyết định số 949/CT- EVN, EVN đã chọn năm 2013 là năm “ Kinh doanh và dịch vụ khách hàng” với mong muốn thay đổi căn bản về nhận thức trong Tập đoàn và các đơn vị đối với SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặt nền móng và tạo ra chuyển biến thật sự về công tác này trong năm 2013 và những năm tiếp theo. Tổng giám đốc EVN Phạm Lê Thanh nhấn mạnh: “ Nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết, là vấn đề cốt lõi để EVN có thể phát triển và phát triển ngày càng bền vững. Vì vậy, các giải pháp triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2013 cần được cụ thể hóa và thực hiện đồng bộ, hiệu quả trong tất cả các đơn vị trực thuộc Tập đoàn”. Là một Công ty thành viên, Công ty điện lực Thừa Thiên Huế (PC Thừa Thiên Huế ) cũng hướng tới mục tiêu chung của Tập đoàn, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Để biết đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tôi đã giúp Công ty trong công tác đánh giá với đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế”. Qua đó Công ty có thể biết những điều mình làm tốt và chưa tốt, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh điện năng và dịch vụ cung cấp điện nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương lai. 1.2 Tên đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế” 1.3 Câu hỏi, mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát + Phát hiện tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ cung cấp điện. + Xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty. + Tìm hiểu ý kiến, đánh gía của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PC Thừa Thiên Huế trên địa bàn Thành phố Huế. Qua đó chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Huế nói riêng và trên cả nước nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. + Sau khi đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp PC Thừa Thiên Huế đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố nói riêng và toàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm đáp ứng tốt hơn khách hàng hiện tại và trong tương lai.  Mục tiêu cụ thể SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền + Phát hiện những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện. + Giúp hệ thống hoá lý luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. + Phân tích, đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Huế và phát hiện những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. + Thấy được những mặt làm được và chưa được trong dịch vụ cung cấp điện. Từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh. 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu  Những yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PC Thừa Thiên Huế?  Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?  Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PC Thừa Thiên Huế?  Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như thế nào?  Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ như thế nào?  Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng ? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PC Thừa Thiên Huế. 1.4.2 Đối tượng điều tra Những hộ gia đình tiêu dùng điện trên địa bàn Thành phố Huế. 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu o Thời gian nghiên cứu: 21/01/2013 – 04/05/2013 o Địa điểm nghiên cứu: một số phường trên địa bàn Thành phố Huế 1.5 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp chung: phương pháp duy vật biện chứng - Phương pháp thu thập số liệu: + Số liệu thứ cấp + Số liệu sơ cấp - Phương pháp xử lý số liệu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.1.1 Số liệu thứ cấp SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Một số thông tin thu thập được cung cấp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng: truyền hình, báo, Internet,… đặc biệt là trang chủ của PC Thừa Thiên Huế, thông qua Báo cáo nghiên cứu ngành điện của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Gia. Đồng thời có được những thông tin quan trọng được cung cấp trực tiếp từ Công ty điện lực Thừa Thiên Huế: Bộ Quy trình kinh doanh điện năng năm 2012, số liệu về tình hình nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm 2010 – 2012. 1.5.1.2 Số liệu sơ cấp Để thu được những số liệu sơ cấp cho bài nghiên cứu đề tài tiến hành điều tra mẫu trên những hộ gia đình dùng điện trên địa bàn Thành phố Huế  Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn Bước 1: Tìm kiếm danh sách khách hàng . Đây chính là tổng thể nghiên cứu N của cuộc điều tra. Số lượng khách hàng là 79595. Bước 2: Xác định kích cỡ mẫu theo công thức: = = 398 Trong đó: n : cỡ mẫu N: tổng thể e: sai số tối đa. Trong trường hợp này e lấy giá trị là 5%. Số lượng mẫu tối thiểu là 24*5 = 120. Do điều kiện thời gian và nguồn lực hạn chế nên đề tài chỉ điều tra 140 khách hàng . Bước 3: Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn:  Từ danh sách tổng thể có được, chia thành các nhóm khách hàng theo từng phường, chọn ngẫu nhiên một số phường để tiến hành điều tra  Tuỳ vào tỷ lệ khách hàng trong mỗi phường so với tổng số khách hàng của các phường điều tra mà xác định số khách hàng điều tra trong mỗi phường  Sau đó dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để chọn đối tượng điều tra, bắt đầu từ khách hàng đầu tiên trong nhóm khách hàng mỗi phường, với bước nhảy k: Cách thức chọn mẫu nghiên cứu xem ở phụ lục 1. SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 1.5.1.3 Phương pháp thu thập số liệu + Tiến hành điều tra khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Huế thông qua bảng câu hỏi. Thiết kế bảng câu hỏi chủ yếu theo thang đo Likert. + Tới tận từng hộ gia đình để điều tra 1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu Trong đề tài này đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và Excel 2007 để xử lý và phân tích số liệu. 1.5.2.1 Sử dụng phân tích thống kê mô tả  Tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn  Lập bảng tần số  Lập bảng Crosstab kết hợp hai biến 1.5.2.2 Sử dụng kiểm định giả thuyết thống kê + Phân tích nhân tố EFA để phát hiện các nhân tố phù hợp trong mô hình nghiên cứu +Sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cây Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo + Sử dụng kiểm định Person để kiểm tra tương quan giữa Sự hài lòng với các nhân tố ảnh hưởng trong mô hình hồi quy + Sử dụng kiểm định Hồi quy tuyến tính: mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ + Kiểm định One Sample T-test các yếu tố của mô hình nghiên cứu + Kiểm định One way ANOVA để kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng trong đánh giá Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ. 1.6 Hạn chế của đề tài: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên tôi chỉ điều tra một số phường trên địa bàn Thành phố Huế là chưa khách quan. Bên cạnh đó, nhu cầu về điện bao trùm ra toàn xã hội nhưng đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đánh giá của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt mà suy ra cho toàn bộ khách hàng là chưa hợp lý. Nhu cầu dùng điện của các cơ sở sản xuất, kinh doanh lớn hơn nhiều so với hộ gia đình. Chỉ một sự cố nhỏ về điện có thể không gây ảnh hưởng gì cho sinh hoạt gia đình nhưng có thể gây tổn thất lớn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh. Theo tôi nghiên cứu, tìm hiểu, chưa có đề tài nghiên cứu nào tập trung cụ thể vào vấn đề dịch vụ cung cấp điện nên đề tài không có nhiều tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu. Và có thể đề tài sẽ không tránh khỏi sai sót trong nghiên cứu. 1.7 Kết cấu đề tài : Phần I: Đặt vấn đề PhầnII: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa thiên Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ cung cấp điện 1.1.1 Dịch vụ Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách hàng.  Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: + Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. + Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. + Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ, sản xuất. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng.  Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá ( bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.  Đặc tính của dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền - Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. - Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. - Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. 1.1.2 Dịch vụ cung cấp điện 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ cung cấp điện là việc sử dụng một hệ thống điện bao gồm các nhà máy điện, trạm biến áp, các đường dây tải điện và các thiết bị khác (như thiết bị điều khiển, tụ bù, bảo vệ,…) được nối liền với nhau thành hệ thống làm nhiệm vụ sản xuất, truyền tải, phân phối và cung cấp điện năng tới tận các hộ dùng điện. 1.1.2.2 Đặc điểm quá trình cung cấp điện SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Khác với hầu hết các sản phẩm, điện năng được sản xuất ra, nói chung không tích trữ được, tại mỗi thời điểm luôn luôn phải đảm bảo cân bằng giữa lượng điện năng sản xuất ra và tiêu thụ có kể đến tổn thất trong khâu truyền tải. Điều này cần phải được quán triệt trong khâu thiết kế, quy hoạch, vận hành và điều độ hệ thống điện, nhằm giữ vững chất lượng điện. + Các quá trình về điện xảy ra rất nhanh. Chẳng hạn sóng điện từ lan truyền trong dây dẫn với tốc độ rất lớn xấp xỉ tốc độ ánh sáng 300000000 km/s. Đóng cắt của các thiết bị bảo vệ,… đều phải xảy ra trong vòng nhỏ hơn 1/10s. Điều này cần thiết để thiết kế, hiệu chỉnh các thiết bị bảo vệ. + Công nghiệp điện lực có quan hệ chặt chẽ đến nhiều ngành kinh tế quốc dân, là một trong những động lực tạo nên sự phát triển nhịp nhàng trong cấu trúc kinh tế. Quán triệt quan điểm này sẽ xây dựng những quyết định hợp lý trong mức độ điện khí hoá đối với các ngành kinh tế; các vùng lãnh thổ khác nhau; mức độ xây dựng nguồn điện, mạng lưới truyền tải, phân phối nhằm đáp ứng sự phát triển cân đối, tránh được những thiệt hại kinh tế quốc dân do phải hạn chế nhu cầu của các hộ dùng điện. + Để nghiên cứu, quy hoạch phát triển hệ thống điện cũng như để quản lý, vận hành, hệ thống điện được phân chia thành các hệ thống tương đối độc lập với nhau. Lưới điện bao gồm: + Lưới hệ thống: bao gồm các đường dây tải điện và trạm biến áp khu vực. + Lưới truyền tải (35, 110, 220 KV) +Lưới phân phối trung áp (6, 10, 15, 22 KV) +Lưới phân phối hạ áp ( 0,4/0,22 KV) 1.1.2.3 Những yêu cầu đối với việc cung cấp điện  Việc cung cấp điện - Độ tin cậy cung cấp điện: đảm bảo liên tục cung cấp điện tuỳ thuộc vào tính chất của hộ dùng điện +Hộ loại 1: những hộ rất quan trọng không được để mất điện. Nếu mất điện sẽ dẫn đến mất an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội (sân bay, khu quân sự, đại sứ quán,…); làm thiệt hại lớn đến nền kinh tế quốc dân (khu công nghiệp, khu chế xuất,…); làm nguy hại đến tính mạng của con người. Đối với hộ loại 1: phải được cung cấp ít nhất từ 2 nguồn điện độc lập hoặc phải có nguồn dự phòng nóng. +Hộ loại 2: bao gồm các xí nghiệp chế tạo hàng tiêu dùng và thương mại dịch vụ. Nếu mất điện gây hư hỏng máy móc, phế phẩm, ngừng trệ sản xuất. Cung cấp điện hộ SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền loại 2 thường có thêm nguồn dự phòng, nhưng cần phải so sánh giữa nguồn vốn đầu tư cho nguồn dự phòng và hiệu quả kinh tế đưa lại do không bị ngừng cấp điện. + Hộ loại 3: là những hộ không quan trọng cho phép mất điện tạm thời khi cần thiết (ánh sáng sinh hoạt đô thị, nông thôn) nhưng mất điện không quá một ngày đêm. Thông thường, hộ loại 3 được cung cấp điện từ một nguồn. - Chất lượng điện năng: gồm có chất lượng điện áp và chất lượng tần số - Chất lượng tần số: được đánh giá bằng • Độ lệch tần số so với tần số định mức • Độ dao động tần số: đặc trưng bởi độ lệch giữa giá trị lớn nhất và nhỏ nhất của tần số khi tần số biến thiên nhanh với tốc độ lớn hơn 1%/s. + Theo GOCT 13109 – 87 của Nga thì độ lệch tần số cho phép là với xác suất 95% (22,8h/ngày), độ lệch tối đa cho phép 0,4 Hz trong mọi thời gian và trong mọi chế độ sự cố cho phép độ lệch đến . Độ dao động tần số không vượt quá 0,2 Hz. + Theo tiêu chuẩn Singapore: độ lệch tần số cho phép là 1%, tức là . - Chất lượng điện áp + Độ lệch điện áp so với điện áp định mức U là điện áp thực tế trên cực của thiết bị dùng điện. + Điều kiện:  Dịch vụ khách hàng trong việc cung cấp điện  Nhiệm vụ + Tiếp nhận, trả lời các yêu cầu của khách hàng liên quan đến việc mua, bán điện, thương thảo, ký hợp đồng và các dịch vụ điện khác + Khảo sát, lắp đặt, treo tháo, nghiệm thu hệ thống đo đếm điện năng SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền + Quản lý hệ thống đo đếm điện năng, ghi chỉ số, phúc tra chỉ số công tơ + Thu tiền điện, xử lý nợ tiền điện, thu chi phí ngừng và cấp điện trở lại, các khoản tiền liên quan đến dịch vụ điện khác theo quy định + Kiểm tra sử dụng điện, xử lý vi phạm sử dụng điện, vi phạm hợp đồng mua bán + Sửa chữa, thao tác đóng cắt điện + Khảo sát, lắp đặt, nghiệm thu công trình đường dây và trạm biến áp + Thanh tra, bảo vệ Công ty điện lực, Điện lực Nhân viên Công ty phải thực hiện đúng quy định về nơi giao tiếp, trang phục, thẻ nghiệp vụ, phiếu công tác, phiếu giao nhiệm vụ… và đúng nội dung nhiệm vụ, quyền hạn được giao. Công ty bố trí đầy đủ các trang thiết bị, tài liệu,… tại nơi giao dịch khách hàng để giải quyết tất cả nhu cầu của khách hàng về kinh doanh điện năng để thực hiện theo cơ chế “một cửa”.  Yêu cầu + Nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt, có ý thức trách nhiệm, hòa nhã, chu đáo với khách hàng + Có trình độ văn hóa tốt nghiệp THPT trở lên, được đào tạo, bồi huấn đúng ngành nghề, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ, của đơn vị và nhiệm vụ được giao, nắm vững các quy trình, quy định về cung ứng và sử dụng điện, quy trình an toàn điện. + Có sức khỏe theo yêu cầu của nhiệm vụ được giao. + Nhân viên phải sử dụng trang phục công tác và đeo thẻ nghiệp vụ theo quy định + Vị trí giao dịch với khách hàng tại Đơn vị điện lực phải ở vị trí “mặt tiền “, đảm bảo thuận tiện, thoáng mát, có ghế ngồi, nước uống,…  Nguyên tắc + Phải luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự, bình đẳng với khách hàng + Mọi yêu cầu sửa chữa, khắc phục sự cố của khách hàng phải được xử lý ngay + Giao tiếp với khách hàng bên ngoài Đơn vị thì phải có phiếu công tác hoặc phiếu thao tác hoặc phiếu giao nhiệm vụ của lãnh đạo Đơn vị + Giao tiếp với khách phải chu đáo, đảm bảo nguyên tắc thực hiện văn hóa công sở 1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.1 Khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là SVTH: Nguyễn Thị Lệ Quyên – K.43QTKD Thương Mại 10