Khóa luận tốt nghiệp Phát GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2.1 Nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định mẫu nghiên cứu 4.2.2 Kỹ thuật chọn mẫu 6 4.3 Phương pháp xử lý số liệu 4.4 Quy trình nghiên cứu 11 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng i Khóa luận tốt nghiệp Phát GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Cấu trúc đề tài 11 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13 1.1 Cơ sở lý luận .13 1.1.1 Một số lý luận về ngân hàng 13 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần 13 1.1.1.2 Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng 13 1.1.2 Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 14 14 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.1.2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 22 25 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25 1.1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 27 1.1.6 Mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam 30 1.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 32 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế32 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng ii Khóa luận tốt nghiệp Phát GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Cơng thương Việt Nam 32 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.3 Tình hình lao động của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.4 Các hoạt động chính của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.1.5 Tình hình kinh doanh của VietinBankchi nhánh Thừa Thiên Huếtrong năm 2010 – 2012 44 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.1 Thống kê mô tả về đối tượng điều tra 45 2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 2.2.2.1 Các bước tiến hành và kết quả phân tích 2.2.2.2 Đặt tên và giải thích nhân tớ 56 2.2.3 Kiểm định đợ tin cậy của thang đo 57 51 2.2.4 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh 59 2.3 Phân tích hồi quy tương quan 60 2.3.1 Phân tích tương quan 60 2.3.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 2.3.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 63 63 2.3.5 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 64 2.3.5 Dò tìm sự vi phạm giả định cần thiết 65 2.3.5.1 Giả định về phân phối ch̉n của phần dư 65 2.3.5.2 Giả định tính đợc lập của sai số (hay không có tự tương quan giữa các phần dư) 66 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng iii Khóa luận tốt nghiệp Phát GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn 2.3.5.3 Giả định liên hệ tuyến tính 67 2.3.5.4 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến) 68 2.3.5.5 Giả định phương sai sai số không đổi 68 2.3.6 Kiểm định giả thuyết 69 2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 71 2.5 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH 71 2.5.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ + Đáp ứng 2.5.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình 2.5.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy 73 76 78 2.5.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm 79 2.6 Thống kê mô tả và kiểm định của mức độ hài lòng chung 80 2.6.1 Kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lòng 2.6.2 Thống kê mô tả mức độ hài lòng 80 81 2.7 Thống kê về ý định sử dụng của khách hàng tương lai 82 2.7 Kết luận chương .83 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 84 3.1 Định hướng .84 3.2 Giải pháp 86 3.2.1.Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa thành phần lực phục vụ + khả đáp ứng 86 3.2.2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa thành phần phương tiện hữu hình 88 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa thành phần mức độ tin cậy 89 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa mức độ đồng cảm 90 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng iv Khóa luận tốt nghiệp Phát GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Kiến nghị 94 2.1 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam .94 2.2 Đối với ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 11 Hình 2.1: Trụ sở chính và phòng giao dịch của Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế40 Hình 2.2: Biểu đồ về giới tính của đối tượng điều tra .46 Hình 2.3: Biểu đồ về thu nhập hàng tháng của đối tượng điều tra 48 Hình 2.4: Biểu đồ về thời gian quan hệ giao dịch của đối tượng điều tra 49 Hình 2.5: Biểu đồ về trung bình mức độ giao dịch của đối tượng điều tra 50 Hình 2.6: Biểu đồ về sản phẩm dịch vụ sử dụng của đối tượng điều tra 51 Hình 2.7: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng (hiệu chỉnh) 59 Hình 2.8: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá 65 Hình 2.9: Đồ thị phân tán 67 Hình 2.10: Thống kê sự hài lòng của đối tượng điều tra 82 Hình 2.11: Thống kê ý định sử dụng của đối tượng điều tra 83 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng v Khóa luận tốt nghiệp Phát GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn PHẦN 1: DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Số lượng mẫu điều tra tại mỗi địa điểm Bảng 1.2: Thiết kế nghiên cứu Bảng 2.1: Giới thiệu Ngân hàng VietinBank 32 Bảng 2.2: Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh của VietinBank 35 Bảng 2.3: Tình hình lao động ngân Vietinbank chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .41 Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2010 – 2012 44 Bảng 2.5: Thống kê mô tả về độ tuổi của đối tượng điều tra 47 Bảng 2.6: Thống kê mô tả về nghề nghiệp của đối tượng điều tra 48 Bảng 2.7: KMO and Bartlett's Test lần .52 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố lần .52 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test lần 54 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố lần 54 Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá .58 Bảng 2.12 : Ma trận tương quan Biến Hài lòng với các biến còn lại .60 Bảng 2.13: Thủ tục chọn biến 62 Bảng 2.14: Đánh giá độ phụ hợp của mô hình 63 Bảng 2.15: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 64 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 64 Bảng 2.17: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 66 Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 68 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Spearsman mối tương quan phần dư và các biến độc lập 69 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng vi Khóa luận tốt nghiệp Phát GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Bảng 2.20: Kết quả giả thuyết nghiên cứu 70 Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn 71 Bảng 2.22: Kiểm định giá trị trung bình sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng 72 Bảng 2.23: Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ + Đáp ứng 73 Bảng 2.24: Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình .76 Bảng 2.25: Thống kê mô tả thành phần Tin cậy 78 Bảng 2.26: Thống kê mô tả thành phần Đồng cảm 79 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test mức độ hài lòng 81 SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng vii Khóa luận tốt nghiệp Phát GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng Ctg Các tác giả KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NV Nhân viên NXB Nhà xuất bản PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TTH Thừa Thiên Huế VNĐ Việt Nam Đồng WTO Tổ chức thương mại Thế giới SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng viii Khóa luận tốt nghiệp Phát SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng ix GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Khóa luận tốt nghiệp Phát GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn PHẦN 2: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm gần nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng ổn định với nỗ lực không ngừng việc hội nhập kinh tế quốc tế Đặc biệt, việc gia nhập thành công Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đã đem lại nhiều hội đồng thời đặt nhiều thách thức đối với toàn nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Thị trường Việt Nam đầy tiềm tạo điều kiện thuận lợi cho sự mở rộng thị phần của ngành ngân hàng Cùng với xu hướng phát triển của nền khoa học kỹ thuật đại toàn thế giới, các loại hình dịch vụ ngân hàng ứng dụng khoa học kỹ thuật ngày càng trở nên phong phú và đa dạng Một nền kinh tế phát triển với sự xuất của các ngân hàng là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc gia hướng tới bởi sự tiện ích mà chúng mang lại để hòa nhập với xu thế toàn cầu hóa kinh tế thế giới Một cam kết quan trọng của Việt Nam gia nhập WTO là hệ thống ngân hàng Việt Nam phải mở cửa rộng theo đúng lộ trình Bên cạnh hội có thể đạt được, thì hệ thống ngân hàng phải đương đầu với thách thức hết sức to lớn.Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt hơn.Ngày vấn đề trọng tâm mà các ngân hàng đối mặt đó là sự khan hiếm khách hàng Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng vì là hoạt động góp phần giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng Không chỉ riêng ngân hàng mà hầu hết các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều xem khách hàng là “thượng đế” Cùng với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống nhận thức của người tiêu dùng được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) được đầu tư một cách bài bản và SVTH: Mai Nguyễn Diệu Hoàng ... tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế (TTH) và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại VietinBank chi nhánh TTH 2.1.2... khách hàng (theo website của Ngân hàng Công Thương Việt Nam) Bên cạnh đó Ngân hàng Công Thương Việt Nam nói chung Ngân hàng Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng thực chi? ?́n... về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (hay còn gọi là VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế) , đã quyết định chọn đề tài: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ