Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện chính sách sản phẩm Inbound tại công ty TNHH Quốc tế Hoàng Cầu ( IGB TOURS )
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Năm 2006 đánh dấu nhiều thành công đất nước lĩnh vực Ngành du lịch góp phần vào thành cơng qua việc tổ chức thành công 300 hội nghị hội thảo quốc tế Diễn trước tuần lễ cấp cao APEC lần thứ 14 tổ chức Hà Nội (18-19/11/2006), vào ngày 7/11/2006 Geneva( Thụy Sỹ) diễn trọng thể lễ ký hiệp định thư việc Việt Nam thức gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới WTO Điều tạo hội cho phát triển kinh tế xã hội đất nước Việt Nam, đặc biệt ngành du lịch – ngành du lịch khơng khói Theo số liệu Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam liên tục tăng: Năm 2000 2,12 triệu lượt khách, năm 2006 đón khoảng 3,6 triệu lượt khách, tăng 3% so với năm 2005 Việt Nam gia nhập WTO tổ chức thành công hội nghị APEC làm sống lại thị trường du lịch Quốc tế Các doanh nghiệp du lịch tiếp cận với thị trường du lịch rộng lớn với 150 nước, với khoảng 90% dân số giới 95% thương mại toàn cầu Đây thuận lợi lớn Việt Nam thành viên WTO Bên cạnh doanh nghiệp lữ hành Việt Nam quen bao bọc chăn “bảo hộ” nên gặp nhiều thách thức khó khăn Khi gia nhập WTO, cam kết thương mại dịch vụ 11 lĩnh vực lớn Về du lịch: Việt Nam cam kết phân ngành: Dịch vụ đại lý kinh doanh lữ hành du lịch, dịch vụ chỗ khách sạn, dịch vụ cung cấp thức ăn, đồ uống Các doanh nghiệp nước phép đưa khách vào Việt Nam( Inbound) lữ hành nội địa khách vào Việt Nam Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam trước 90 – 95% số khách Inbound đối tác nước gửi khách Bây doanh nghiệp Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch nước trực tiếp gửi khách sang Việt Nam Du lịch Việt Nam vừa bước vào “sân chơi” chung, chưa thực hiểu luật chơi nên việc cạnh tranh trở nên khó khăn Do vậy, doanh nghiệp lữ hành Việt Nam cần có biệp pháp chiến lược phù hợp với môi trường Để thu hút khách Inbound biện pháp quan trọng hoàn thiện sách sản phẩm du lịch Inbound Là công ty lữ hành thành lập, công ty TNHH Quốc tế Hoàng Cầu ( IGB TOURS) không ngừng phát triển bắt đầu khẳng định thương hiệu thị trường du lịch Qua thời gian thực tập công ty,em nhận thấy Công ty hoạt động hiệu lĩnh vực Outbound để lại ấn tượng tốt đẹp lòng nhiều du khách Bên cạnh kết đạt được, cơng ty cịn gặp nhiều bất cập khó khăn việc kinh doanh Inbound Chính vây, em định chọn đề tài chuyên đề thực tập là: “ Hồn thiện sách sản phẩm Inbound cơng ty TNHH Quốc tế Hồng Cầu ( IGB TOURS)” Kết cấu chuyên đề: Chương 1: Lý luận chung sản phẩm, sách sản phẩm kinh doanh lữ hành Chương : Thực trạng hoạt động kinh doanh sách sản phẩm Inbound công ty IGB Tours Chương 3: Phương hướng biện pháp để hồn thiện sách sản phẩm Inbound công ty IGB Tours Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chắn khơng tránh khỏi sai sót hạn chế trình độ, kiến thức kinh nghiệm trình thực tập Em mong góp ý thầy giáo, giáo để em áp dụng kiến thức vào thực tế công việc Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM, CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM , SẢN PHẨM DU LỊCH: 1.1.1.Khái nịêm sản phẩm: Mỗi công ty dù lớn hay nhỏ phải xây dựng cho sách sản phẩm đắn, phù hợp với thị trường Chính vậy, sách sản phẩm sách tảng để xây dựng sách Marketing mix khác: Chính sách giá cả, sách phân phối, sách xúc tiến Nếu sản phẩm đưa mà không phù hợp với mong muốn người tiêu dung cho dù có điều chỉnh mức giá hay quảng cáo, xúc tiến rầm rộ khách hàng mua sản phẩm lần Mỗi khách hàng mua loại sản phẩm cơng ty khác Chính cần phải có khác biệt hóa sản phẩm để tạo sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu mà cơng ty xác định Chính sách bao gồm giới hạn, điều kiện kinh doanh để thể định kinh doanh, xác định điều kiện áp dụng Theo chuyên gia nghiên cứu Marketing, họ đưa định nghĩa sản phẩm: “ Sản phẩm tất cái, yếu tố thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng” ( PGS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo dục,2002, trang 241) Theo định nghĩa trên, sản phẩm bao gồm vật thể vơ hình hữu hình, bao gồm yếu tố vật chất phi vật chất Định nghĩa cịn cho ta thấy, hàng hóa hữu hình bao hàm yếu tố vơ hình Sản phẩm khơng bao gồm vật chất, dịch vụ, người mà bao Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm địa điểm, tổ chức ý tưởng Sản phẩm bổ sung lắp đặt Bao bì Giao hàng Nhãn hiệu Lợi ích sản phẩm thuộc tính Kiểu dáng Dịch vụ sau bán Sản phẩm thực Sản phẩm theo ý tưởng Chất lượng Bảo hành Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấp độ cấu thành sản phẩm - Dãy sản phẩm ( Product line)/ tuyến, đường sản phẩm Khi tìm hiểu sản phẩm sách sản phẩm khái niệm cần xem xét cách hiểu dãy sản phẩm( Product line) Trong kinh tế hội nhập, cần nắm lý thuyết sản phẩm việc thiết kế quảng bá sản phẩm Dãy sản phẩm hiểu tập hợp kiểu mẫu (kiểu, cỡ, loại) sản phẩm bán, thương mại hóa thị trường riêng biệt hay thị trường mục tiêu Dãy sản phẩm nói lên chiều dài - Hệ sản phẩm ( Product mix): Hệ sản phẩm khái niệm hay nhắc tới Nó hiểu tập hợp dãy sản phẩm nhà sản xuất cung cấp cho kênh phân phối với mục đích thương mại hóa Hệ sản phẩm nói lên chiều rộng Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thành phần yếu tố sản phẩm: Một sản phẩm thường có ba thành phần: + Thành phần trọng tâm sản phẩm: Cho biết chất sản phẩm, sản phẩm tạo từ chất gì, nguyên liệu + Thành phần mục tiêu: Mỗi sản phẩm thể mục tiêu doanh nghiệp + Thành phần bổ sung: Bao gồm dịch vụ hậu mãi, tín dụng, chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch : Sản phẩm công ty du lịch sản phẩm du lịch Đây hàng hóa mang tính chất vơ hình Khi tìm hiểu sách sản phẩm du lịch phải tìm hiểu xem sản phẩm du lịch đặc điểm “ Sản phẩm du lịch dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, tạo nên kết hợp việc khai thác yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng nguồn lực: sở vật chất kỹ thuật lao động sở, vùng hay qc gia đó.” (GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, 2004, trang 31) Sản phẩm du lịch hiểu tập hợp yếu tố thoả mãn yếu tố không thoả mầnm du khách nhận trình du lịch Sản phẩm du lịch = Hàng hóa du lịch + Dịch vụ du lịch+ Tài nguyên du lịch Sản phẩm du lịch kết hợp hàng hóa du lịch, dịch vụ du lịch tài nguyên du lịch Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố vơ hình (dịch vụ) yếu tố hữu hình( hàng hóa) Chúng ta tổng hợp thành phần sản phẩm du lịch xét theo trình tiêu dùng khách bao Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm nhóm : Dịch vụ tham quan giải trí Dịch vụ lưu trú, ăn uống Dịch vụ vận chuyển Hàng hóa tiêu dung đồ lưu niệm Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Giá trị tài nguyên du lịch bao gồm: tài nguyên du lịch tự nhiên (địa hình, nguồn nước, khí hậu, sinh vật, di sản thiên nhiên…), tài nguyên du lịch nhân văn( giá trị lịch sử, giá trị văn hóa vật thể phi vật thể, số thành tựu kinh tế, trị, văn hóa…) Dịch vụ du lịch : tất dịch vụ bản( vận chuyển, lưu trú, ăn uống) bổ sung( tham quan, giải trí…) Hàng hóa du lịch: Gồm hàng hóa tiêu dùng thiết yếu hàng ngày tiêu dùng trình du lịch( hàng thực phẩm, đồ dùng, đồ uống…) hàng lưu niệm (hàng bán điểm tham quan du lịch, hay sản xuất nơi đến…, khách du lịch mua để tặng cho người than, bạn bè để làm quà kỷ niệm cho chuyến Một số đặc điểm sản phẩm du lịch: + Trong thành phần sản phẩm du lịch dịch vụ chiếm chủ yếu ( gần 90%) Dịch vụ chiếm tỷ trọng chiếm ưu mặt giá trị mặt số lượng Dịch vụ du lịch mang tính chất vơ hình Việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch mang tính chất chủ quan, từ phía người tiêu dùng Để tạo sản phẩm du lịch phù hợp phải nghiên cứu thật kỹ nhu cầu người tiêu dùng, lấy thông tin từ người tiêu dùng phản hồi lại + Việc tạo sản phẩm du lịch lại gắn liền với tài nguyên thiên nhiên Tài nguyên thiên nhiên lại cố định nên việc tạo sản phẩm du lịch trùng với tài nguyên du lịch mặt không gian thời gian Điều gây số Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vấn đề khó khăn cho nhà quản trị du lịch + Sản phẩm du lịch tồn kho hay dịch chuyển được, tồn thời gian định Điều gây khó khăn cho nhà quản lý việc hạch toán chi phí cho hoạt động kinh doanh, dự báo cơng suất, tính chi phí phân bổ + Kênh phân phối gián tiếp nhiều cấp nên việc phân phối sản phẩm gặp nhiều khó khăn + Việc tạo tiêu dung sản phẩm du lịch bị chi phối yếu tố mùa vụ Hoạt động kinh doanh diễn không đặn theo thời gian: lúc cung lớn, lúc cầu nhỏ ngược lại Đặc biệt doanh nghiệp có sản phẩm du lịch dựa vào tài nguyên thiên nhiên Điều gây khó khăn cho hạch tốn chi phí mùa du lịch phải gánh chi phí cho mùa chết Chính giá sản phẩm mùa du lịch thường cao mùa khác Việc tổ chức quản lý lao động vô khó khăn mùa thấp điểm Một cơng ty cung cấp sản phẩm du lịch khác để đáp ứng nhiều loại khách khác nhau, có động du lịch khác Mỗi công ty lữ hành cần phát triển đa dạng sản phẩm du lịch Trong đa dạng phức tạp đó, để định hướng phát triển sản phẩm du lịch, công ty cần phải quản lý sản phẩm cách tồn diện, hệ thống thơng qua việc phân chia tập hợp sản phẩm theo tiêu chí chung Bởi mà sách sản phẩm cần công ty lữ hành ngày quan tâm, ý nghiên cứu phát triển 1.1.3.Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành: 1.1.3.1.Các dịch vụ trung gian: Người ta gọi dịch vụ trung gian dịch vụ đơn lẻ Đây loại sản phẩm mà hầu hết công ty lữ hành có Việc tiêu thụ sản phẩm giúp nhà cung cấp du lịch hưởng hoa hồng Các dịch vụ Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp trung gian bao gồm: Dịch vụ vận chuyển hàng không (gồm: đăng ký, đặt chỗ, bán vé máy bay) Dịch vụ vận chuyển tàu thủy( gồm: Đăng ký, đặt chỗ, bán vé tàu thủy) Dịch vụ vận chuyển đường sắt( gồm: đăng ký, đặt chỗ, bán vé tàu hỏa) Dịch vụ vận chuyển đường Dịch vụ vận chuyển phương tiện khác Dịch vụ bán vé xem biểu diễn chương trình nghệ thuật, tham quan… Các dịch vụ khác 1.1.3.2 Các chương trình du lịch ( TOURS) Đây sản phẩm đặc trưng chủ yếu cơng ty lữ hành Có nhiều định nghĩa khác chương trình du lịch Ở đây, xét theo định nghĩa: “ Chương trình du lịch hiểu liên kết dịch vụ đặc trưng dịch vụ khác với thời gian không gian tiêu dung mức giá xác định trước Đơn vị tính chương trình di lịch chuyến bán trước cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng nhu cầu q trình thực chuyến đi” ( TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2006, trang 44) Tính chất đặc điểm chương trình du lịch: + Tính chất hàng hóa chương trình du lịch: Xét theo tư cách hàng hóa sản phẩm chương trình du lịch có hai mặt: Giá trị sử dụng giá trị Giá trị sử dụng thể chỗ thỏa mãn tổng hợp, đồng nhu cầu du lịch: Nhu cầu sinh lý, giao tiếp, an ninh, an tồn…Chỉ có thơng qua tiêu dùng du khách đánh giá đo lường giá trị sử dụng chương trình du lịch Cịn việc xác định giá trị chương trình du lịch khó khăn Người ta xác định giá trị chương trình du lịch dựa vào ba yếu tố: sản phẩm vật thể, giá trị dịch vụ Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch, giá trị tài nguyên du lịch với tư cách đối tượng thu hút khách + Đặc điểm chương trình du lịch: Chương trình du lịch sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều loại dịch vụ nhà cung cấp khác cung ứng Các chương trình du lịch có đặc điểm: Tính vơ hình: Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch thơng qua việc tiêu dùng sản phẩm Tính khơng đồng nhất: Các chương trình du lịch khơng giống nhau, chương trình du lịch chất lượng lại khơng giống nên dẫn đến cảm nhận khách khác Do chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Tính phụ thuộc vào uy tín: Uy tín nhà cung cấp có ảnh hưởng lớn đến việc hấp dẫn khách du lịch tour du lịch Tính dễ bị chép bắt chước: Các chương trình du lịch Việt Nam dễ bị chép chưa thực nghiêm luật bảo vệ quyền tác giả Tính thời vụ: Sản phẩm chương trình du lịch có tính thời vụ cao, nhạy cảm với yếu tố mơi trường kinh doanh Tính khó bán: Khi mua chương trình, khách du lịch thường băn khoăn chất lượng sản phẩm, an ninh, an toàn nên chương trình du lịch khó việc bán cho khách Phân loại chương trình du lịch: + Căn vào dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức: chia làm loại: Chương trình du lịch trọn gói( package tour): chương trình du lịch bao gồm tất dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách du lịch trình du lịch Mức giá bán cho khách trước chuyến giá trọn gói Chương trình du lịch khơng trọn gói: Là chương trình khơng có đầy đủ Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 thành phần chương trình du lịch trọn gói Chương trình thích hợp với người thích du lịch mang tính tự cá nhân, thích tiêu dùng độc lập Nó cịn gọi chương trình Du lịch mở ( Open Tour) + Căn vào nguồn gốc phát sinh: Chương trình du lịch chủ động: Là chương trình du lịch trọn gói doanh nghiệp du lịch chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, khảo sát, kiểm tra, ấn định ngày thực cuối tổ chức bán thực chương trình du lịch Các chương trình du lịch có tính mạo hiểm cao nên áp dụng với cơng ty lữ hành lớn, có thị trường tương đối ổn định Chương trình du lịch bị động: Là chương trình du lịch trọn gói khơng trọn gói khách du lịch đến trực tiếp công ty lữ hành đưa yêu cầu chuyến hành trình Dựa yêu cầu khách, công ty lữ hành tiến hành nghiên cứu cung du lịch xây dựng chương trình du lịch theo thiết kế Sau hai bên xem xét, chỉnh sửa đến trí ký kết hợp đồng Chương trình du lịch mang tính rủi ro thấp, cơng ty lữ hành lại bị động kinh doanh, khơng thích hợp môi trường cạnh tranh gay gắt Chương trình du lịch kết hợp: Là chương trình du lịch mà công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu, xây dựng thiết kế chương trình du lịch Sau cơng ty đảm nhiệm việc tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến bán chương trình du lịch Khách du lịch đến công ty lữ hành để mua chương trình du lịch phù hợp Loại chương trình du lịch thích hợp với thị trường có nguồn khách lớn không thường xuyên ổn định Các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam phần lớn áp dụng chương trình du lịch loại + Căn vào tính chất mức độ phụ thuộc tiêu dùng: Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B ... sản phẩm Hai là, định chiến lược sản phẩm Chính sách sản phẩm áp dụng cho sản phẩm riêng lẻ, cho tuyến sản phẩm ( product line) hay cho hệ sản phẩm( product mix) Chính sách sản phẩm du lịch sách. .. Inbound Chính vây, em định chọn đề tài chuyên đề thực tập là: “ Hồn thiện sách sản phẩm Inbound cơng ty TNHH Quốc tế Hoàng Cầu ( IGB TOURS) ” Kết cấu chuyên đề: Chương 1: Lý luận chung sản phẩm, sách. .. gồm: - Các sản phẩm phát minh, sáng kiến để đáp ứng nhu cầu hoàn toàn - Sản phẩm cải tiến, hoàn thiện từ sản phẩm có - Sản phẩm bổ sung cho sản phẩm có để tạo sản phẩm - Sản phẩm có sản xuất kỹ
