TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ-ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH Giảng viên hướng dẫn : TS.HỒNG QUANG THÀNH Sinh viên thực : DƯƠNG THỊ THÙY TRANG Lớp : K43A QTKDTH MSSV : 09K4021360 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI • Cùng với xu hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn • • chế sử dụng tiền mặt, phát triển phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mục tiêu mà hệ thống NH Việt Nam muốn hướng đến Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng nhân tố định tồn NH Vì vậy, việc đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy-Quảng Bình khơng ngừng nỗ lực mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ nhằm thỏa mãn hài lòng cùa khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU • Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ trả lương qua thẻ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ • Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT Lệ Thủy • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT Lệ Thủy • Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT Lệ Thủy thời gian tới PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU • Phương pháp thu thập thơng tin: Đối với thông tin thứ cấp: Được thu thập qua báo cáo, tài liệu Ngân hàng, sách báo, tài liệu chuyên ngành, thông tin internet, báo chí Đối với thơng tin sơ cấp: Được thu thập qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ việc phát phiếu điều tra dạng bảng hỏi chuẩn bị sẵn theo yêu cầu mục đích nghiên cứu đề tài • Phương pháp phân tích xử lý thơng tin: Phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp-phân tích, phân tích tài liệu Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Phương pháp xử lý thông tin: Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng công cụ SPSS 16.0 để xử lý liệu • Các khách hàng cán bộ, công nhân viên chức • Khơng gian : Đề tài thực Ngân hàng Nông doanh triển nông thôn PHẠM VI ĐỐI TƯỢNG nhánh dịch Lệ Thủy nghiệp Phát nghiệp VÀchisử dụnghuyệnvụ trả lương qua NGHIÊN CỨU – Quảng Bình thẻ NHNo &PTNT Lệ Thủy – Quảng • ThờiBình Thời gian thực đề tài nghiên cứu bắt đầu gian: • Nghiên cứu ngày 10 tháng dịch vụ trả từ ngày 21 tháng đến vấn đề năm 2013 lương qua thẻ số liệu động kinh doanh của • Số liệu nghiên cứutrong hoạthoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng chi nhánh huyện Lệ Thủy – Quảng Bình qua năm 2010, • Phân 2012 Thu thập số doanh cấp, xây dựng bảng 2011 nămtích thực trạng kinhliệu thứdịch vụ trả lương qua giá mức độ hàng năm hàng ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI hỏi đánhthẻ ngânhài lịng của3khách2010, 2011, 2012 • giải pháp đề xuất hài giai khách hàng năm 2015 • Các Đánh giá mức độ cho lịng đoạn từ đến sử dụng dịch vụ, đề giải pháp thời gian tới KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG CHƯƠNG CHƯƠNG Lý luận chung dịch vụ trả lương qua thẻ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy – tỉnh Quảng Bình Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy – tỉnh Quảng Bình CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ • Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ dịch vụ trả lương qua thẻ Dịch vụ trả lươngvụ: Theo:Edvardsson, lương qua thẻ:vụ hành vi, Chất lượng dịch qua thẻ Bitner (2000) “dịchOvretveit (1994) bảng Dịch vụ:theo Zeithaml Dịch vụ trả Thomsson & Ngân hàng dựa chất vụ: lương trả cho cán công tyđược mong đợi ủy nhiệm chi củađối với nghiệp, theo doanh lượng dịch vụ “sự thứcứng cung cấp vàcơng kháchđó nhằm tạodịch vụ q trình cách đáp thực việc hàng giá trị Ngân hàng sẽmãn nhu khoản doanh nghiệp để chuyển tiền cho cán trích tài cầu họ” làm thỏa khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi sử dụng cho Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khách” khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ kết kết dịch vụ” mạng lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng” Đối với doanh nghiệp: Đảm bảo việc toán lương cho cán nhân viên nhanh chóng an tồn hạn, tiết kiệm thời gian nhân lực Lợi ích dịch vụ trả lương qua thẻ Đối với người lao động: Được tiếp cận công nghệ văn minh đại, giảm bớt việc mang tiền mặt nhiều theo người, hưởng dịch vụ tốn tiện ích khác: chuyển tiền, toán điện nước, điện thoại Đối với ngân hàng: sử dụng số dư tiền gửi vay đầu tư người hưởng lương chưa sử dụng đến SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG  KHÁI NIỆM: Oliva, Oliver, Bearden (1995) cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước khách hàng chúng  MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: Nghiên cứu hài lịng khách hàng nhằm mục đích: • Xác định yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay hài lòng khách hàng • Mức độ quan trọng yếu tố tương quan với yếu tố khác • Xác định mức độ hài lòng thời điểm nghiên cứu khách hàng • So sánh đánh giá khách hàng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh • Lượng hóa mối liên hệ mức độ hài lịng với đại lượng tiếp thị khác • So sánh cấu trúc hài lòng, mức độ hài lòng tác động hài lịng nhóm khách hàng khác MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo&PTNT LỆ THỦY-QUẢNG BÌNH • Lựa chọn mơ hình SERVPERF vào việc nghiên cứu hài lòng khách hàng đối dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình, mơ hình nghiên cứu đề xuất là: Đáp ứng Hữu hình Độ tin cậy Đồng cảm Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ Năng lực phục vụ Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định KMO & Bartlett’s Test – phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kiểm định KMO 0,701 Chi bình phương 2,052E3 Kiểm định Bartlett Bậc tự 171 • Tóm tắt liệu thu thập nhận thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ gồm nhân tố chính: Hữu hình, độ tin cậy, đồng cảm, lực phục vụ, đáp ứng Phân tích hồi quy SHL = β0 + β1*hh + β2 *dtc + β3*dc + β4*nlpv + β5*du SHL: biến phụ thuộc- mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo&PTNT Lệ Thuỷ hh: biến độc lập – vật chất hữu hình dtc: biến độc lập – độ tin cậy dc: biến độc lập – đồng cảm nlpv: biến độc lập – lực phục vụ du: biến độc lập – đáp ứng βi: hệ số hồi quy tương ứng biến độc lập Các biến chọn phương pháp chọn bước (stepwise selection) để đưa vào mơ hình Các biến đưa vào dần loại trừ dần Phân tích hồi quy bội Thống kê phân tích hệ số hồi quy Mơ hình R ,662d Durbin- ước lượng Watson ,425 ,438 Sai số chuẩn chỉnh R2 R2 điều ,35950 1,966 ANOVAf Mơ hình Tổng bình Trung Df bình bình phương F Sig phương Hồi quy 16,733 Số dư 21,454 166 ,129 Tổng 38,187 170 4,183 32,367 ,000d Các thông số thống kê biến mô hình Hệ số Hê số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Mơ hình Đáp ứng Hữu hình Năng lực phục vụ Đồng cảm cộng tuyến T Mức ý nghĩa B Hằng số Thống kê đa Sai số chuẩn ,354 ,041 ,393 Toleranc VIF e ,316 ,283 Beta Hệ số 1,120 ,264 ,435 6,898 ,000 ,850 1,177 ,048 ,489 8,120 ,000 ,932 1,072 ,131 ,044 ,184 2,972 ,003 ,879 1,138 ,109 ,046 ,138 2,349 ,020 ,982 1,018 SHL = 0,354 + 0,393*hh + 0,109*dc + 0,131*nlpv+0,283*du CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY – TỈNH QUẢNG BÌNH  Định hướng phát triển dịch vụ NHNo & PTNT Lệ thủy – Quảng Bình  Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo&PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình Định hướng phát triển dịch vụ NHNo & PTNT Lệ thủy – Quảng Bình Với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững khách hàng mục tiêu tiếp tục giữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam khu vực có uy tín trường quốc tế Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ lực cạnh tranh Nâng cao lực tài phát triển giá trị thương hiệu Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao Hồn thiện mơi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp đại Chủ động, tích cực, bước ứng dụng cơng nghệ tiến tiến quản lý, đổi tư sáng tạo Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo&PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm hữu hình Bảo trì, nâng cấp chất lượng hệ thống trang thiết bị, kiểm tra hệ thống máy ATM Mở rộng mạng lưới giao dịch bổ sung thêm máy ATM Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất phí giao dịch Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo&PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm độ tin cậy 1 Cần tăng cường lòng tin với khách hàng: Giữ lới hứa giữ chữ tín, thực công việc chuyển lương vào thẻ cho khách hàng kịp thời, xác Phân cơng nhiệm vụ giao trách nhiệm rõ ràng nhằm xử lý kịp thời cố tiếp quỹ tiền mặt cho máy ATM Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng từ dư luận để giải vấn đề Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo&PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm đồng cảm Tăng cường mối quan hệ khách hàng Tặng quà nhỏ cho khách hàng thân thiết, nhắn tin chúc mừng, gửi hoa, quà đến khách hàng ngày lễ, tết hay sinh nhật Rèn luyện, xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử với khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố thuộc nhóm lực phục vụ Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Nhân viên phải đáp ứng phong cách, tác phong làm việc, nhã nhặn, lịch sự, ln xác chun nghiệp thực nghiệp vụ Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên Quán triệt nghiêm khắc hành vi vi phạm công tác bảo mật thông tin tài khoản, giao dịch khách hàng Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo&PTNT Lệ Thủy – chất lượng Giải pháp nâng caoQuảng Bình yếu tố thuộc nhóm đáp ứng 1 Đơn giản hóa thủ tục giao dịch đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh chóng Một số giải pháp khác Thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ Xác định điểm mạnh điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh Tìm kiếm hội phát triển điểm mạnh có tiềm Đẩy mạnh việc phát hành loại thẻ Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lịng khách hàng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận A Khách hàng mong muốn nhiều ngân hàng nâng cao chất lượng sở vật chất hữu hình, nâng cấp máy móc, mạng lưới rộng rãi hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh Lệ thủy – Quảng Bình Đề tài giải mục tiêu đưa ra, có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu hài lịng khách hàng nhận biết vị mình, nhiên, số hạn chế định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Kiến nghị B Đối với ngân hàng nhà nước •NHNN cần tạo điều kiện ưu đãi cho ngân hàng NHNo&PTNT mở rộng mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch •Hồn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước Xóa bỏ, hạn chế bất hợp lý quyền tiếp cận thị trường dịch vụ •Hồn thiện quy định phù hợp với u cầu ứng dụng công nghệ điện tử chữ ký điện tử lĩnh vực ngân hàng •Đẩy nhanh trình hội nhập kinh tế quốc tế •Tăng cường cơng tác tra, kiểm tra, kiểm soát Đối với NHNo&PTNT Việt Nam •Đề nghị NHNo&PTNT Việt Nam nghiên cứu giảm bớt thủ tục giấy tờ •NHNo&PTNT Việt Nam nên có hướng dẫn cụ thể dịch vụ trả lương qua thẻ •Tái cấu hệ thống NHNo&PTNT cách tồn diện Đối với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn chi nhánh Lệ Thủy – Quảng Bình •Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực •Quan tâm nhiều đến khách hàng •Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, tin cậy với khách hàng •Cải tiến phương tiện vật chất •Nâng cao uy tín ngân hàng Xin cảm ơn hội đồng, thầy cô bạn lắng nghe! ... chung dịch vụ trả lương qua thẻ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy – tỉnh Quảng. .. THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ • Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ dịch vụ trả lương qua thẻ Dịch vụ trả lươngvụ: Theo:Edvardsson, lương qua thẻ :vụ hành... CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY – TỈNH QUẢNG BÌNH  Định hướng phát triển dịch vụ NHNo & PTNT Lệ thủy – Quảng Bình