BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thục Hiền Th.S Trần Hà Uyên Thi K43 QTKD Thương mại ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH I • ĐẶT VẤN ĐỀ II • NỘI DUNG NGHIÊN CỨU III • KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NỘI DUNG CHÍNH PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được vốn. Xuất hiện nhiều Ngân hàng mới nên cạnh tranh khách hàng trở thành xu hướng tất yếu Chi phí tìm kiếm khách hàng mới lớn hơn chi phí giữ khách hàng cũ nên khách hàng trung thành được xem là lợi thế cạnh tranh, tài sản quan trọng Việc giữ vững và nâng cao lòng trung thành khách hàng được xem là yếu tố cực kì quan trọng đối với mỗi Ngân hàng LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc sông Hương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng • Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn liên quan đến Ngân hàng thương mại và lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng • Tìm hiểu tình hình gửi tiết kiệm các Ngân hàng tại Việt Nam và Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc sông Hương • Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng • So sánh lòng trung thành của khách hàng theo các tiêu chí đặc điểm mẫu nghiên cứu xem có khác nhau hay không • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng MỤC TIÊU CHUNG MỤC TIÊU CỤ THỂ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu • Đề tài tập trung nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc sông Hương Phạm vi nghiên cứu • Không gian: Phòng giao dịch của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc sông Hương số 141 Trần Hưng Đạo, Huế • Thời gian: Số liệu thứ cấp: 2010-2012 Số liệu sơ cấp: 02- 04/2013 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU • Thu thập số liệu: - Thứ cấp - Sơ cấp • Thiết kế nghiên cứu: - Định tính - Định lượng Chọn mẫu • Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Với tổng số biến là 34 nên số mẫu tối thiểu là 34x4=136  Lấy số mẫu là 140 • Chọn mẫu thuận tiện theo bước nhảy K - Có 140 mẫu, điều tra 12 ngày  mỗi ngày điều tra 12 phiếu. - 1 ngày có khoảng 100 khách hàng đến Ngân hàng gửi tiết kiệm - Nên: K=100/12   Phân tích số liệu • Dùng phần mềm SPSS 16.0 • Phương pháp sử dụng: - Thống kê mô tả - Kiểm định độ tin cậy - Phân tích nhân tố - Hồi quy tương quan - Kiểm định thống kê PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3 Một số vấn đề lý luận và thực tiễn TỔNG QUAN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG - Khái niệm Lòng trung thành là sự gắn bó lâu dài, mật thiết của khách hàng với một loại sản phẩm hay dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hành động lặp đi lặp lại việc mua hay giới thiệu cho khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ của công ty - Giá trị lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu • Giảm chi phí marketing • Chi phối các kênh phân phối • Thu hút thêm khách hàng mới • Có đủ thời gian để phản ứng lại việc cạnh tranh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LÒNG TRUNG THÀNH Giá trị cảm nhận Thói quen Chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Sự hài lòng Hình ảnh, uy tín Ngân hàng Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH