HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ SLIDE TO UNLOCK BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đại học Huế Trường Đại học Kinh tế Khoa Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2009-2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Trần Quang K43 Marketing Giáo viên hướng dẫn ThS. Lê Thị Phương Thảo KẾT CẤU ĐỀ TÀI PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI CRM có thể giúp VNPT Thừa Thiên Huế chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào KH. Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel… khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị KH. Thành công có nhiều KH - bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”. Dịch vụ truyền hình trả tiền Béo bỡ Cạnh tranh khốc liệt “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1) Hệ thống hoá các lý thuyết, các nghiên cứu liên quan đến Quản trị quan hệ KH và liên hệ với VNPT Thừa Thiên Huế. 2) Đánh giá công tác quản trị quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. 3) Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các đối tượng: - Hệ thống quản trị quan hệ KH được sử dụng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. - Công tác quản trị quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi không gian - Nghiên cứu công tác quản trị quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. 1.3.2.2 Phạm vi thời gian - Số liệu thống kê về tình hình lao động, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, các biến động của dịch vụ MyTV .của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009-2011. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU • Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các học giả. Sử dụng phương pháp so sánh, đối chiếu các kết quả nghiên cứu của các học giả, đúc kết lại để có được cơ sở lý luận cho bài nghiên cứu. • Phân tích và bình luận các nghiên cứu thực tiễn về công tác CRM tại tập đoàn VNPT và VNPT các tỉnh thành. Sử dụng phương pháp so sánh để đối chiếu hiện trạng của các VNPT tỉnh thành khác với VNPT Thừa Thiên Huế từ đó làm căn cứ phân tích và đề ra giải pháp. • Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu với lãnh đạo các phòng ban thuộc VNPT Thừa Thiên Huế về công tác CRM đang thực hiện đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV, làm cơ sở cho việc đánh giá công tác CRM. • Quan sát và kết hợp với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại VNPT Thừa Thiên Huế về công tác CRM và dịch vụ truyền hình tương tác MyTV. • Sử dụng phương pháp sưu tầm, phân tích, thống kê các nghiên cứu, các tài liệu, các đề tài liên quan đến Công tác quản trị quan hệ KH. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU • Số liệu tổng hợp từ các phòng ban của VNPT Thừa Thiên Huế về báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình lao động, tình hình sử dụng nguồn lực, thống kê về các biến động của dịch vụ MyTV . • Các số liệu thô về đợt khuyến mãi cho khu quy hoạch xuân phú 4 diễn ra từ ngày 15/03/2013 đến 31/3/2013. • Thông tin chi tiết về hệ thống CRM đang thực hiện với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV. • Các báo cáo tổng hợp về IPTV, dịch vụ truyền hình tương tác MyTV. • Các nghiên cứu liên quan đến công tác quản trị quan hệ KH, về dịch vụ truyền hình tương tác IPTV (MyTV) của các học giả. • Các khảo sát, phỏng vấn sâu lãnh đạo các phòng ban, trung tâm của VNPT Thừa Thiên Huế liên quan đến công tác CRM với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV. • Các báo cáo về công tác CRM của các công ty cung cấp phần mềm CRM: SugarCRM và GenCRM. • Các bài tham luận trong kỷ yếu hội nghị quốc gia: “Quản trị quan hệ khách hàng: Lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam”. • Các thông tin về CRM trên các website. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đ ng d ng CRM thành côngể ứ ụ tập trung dữ liệu về một nơi phân tích dữ liệu phải có bộ phận chuyên trách xây dựng được cơ sở dữ liệu thống nhất công tác CSKH, chất lượng phục vụ, công tác duy trì KH nâng cao kỹ năng quản lý quan hệ KH . đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. - Công tác quản trị quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa. liên quan đến Quản trị quan hệ KH và liên hệ với VNPT Thừa Thiên Huế. 2) Đánh giá công tác quản trị quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của