Báo cáo Báo cáo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NN&PTNT – Quảng Điền hàng NN&PTNT – Quảng Điền Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ánh Ngân Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ánh Ngân Lớp: K43 B QTKD Tổng Hợp Lớp: K43 B QTKD Tổng Hợp Giảng viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Diệu Linh Giảng viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Diệu Linh ĐẶT VẤN ĐỀ ĐẶT VẤN ĐỀ SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân ĐỀ TÀI Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động KD, có ý nghĩa quyết định, là cơ sở tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ mang lại lợi nhuận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHNNo & PTNT – chi nhánh huyện Quảng Điền Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng. Áp lực cạnh tranh đòi hỏi NH phải có tầm nhìn chiến lược và phát triển bền vững nhằm nâng cao CLDV Đánh giá CLDV, nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TGTK và sự HL của KH là một việc làm có ý nghĩa nhằm duy trì CL kỳ vọng của KH, là khoảng cách cần khám phá và rút ngắn Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia HĐKD,  làm sao để cạnh tranh SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU CHUNG Đánh giá, phân tích SỰ HÀI LÒNG của KHCN về CLDV tiền gửi tiết kiệm MỤC TIÊU CỤ THỂ  Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV, SỰ HÀI LÒNG KH  Tìm hiểu thực trạng sử dụng  Xây dựng mô hình nghiên cứu mỗi quan hệ giữa CLDV & SỰ HÀI LÒNG KH  Định hướng giải pháp nhằm nâng cao CLDV & thõa mãn tốt nhu cầu của KH CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Tình hình KH sử dụng dv TGTK hiện nay như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với CLDV TGTK tại NH? Mức độ tác động? Biện pháp nhằm nâng cao CLDV TGTK? SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chọn mẫu và điều tra Phân tích xử lý số liệu Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên gia Phỏng vấn sâu (n=10) Nghiên cứu định lượng: Điều tra bằng bảng câu hỏi. Xử lý SPSS Xác định mẫu: 140 mẫu Chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa - Thống kê mô tả. - Phân tích nhân tố khám phá EFA. - Phân tích hồi quy. - Kiểm định giá trị trung bình. Thiết kế nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân Theo Hair và ctg ( 1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 25 biến, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là 125(25×5). Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu tác giả tiến hành phỏng vấn 140 khách hàng. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT THANG ĐO SERVPERF Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibles) MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân NỘI DUNG NỘI DUNG & & KẾT QUẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân Giới tính 1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân Độ tuổi Thu nhậpNghề nghiệp Qua biểu đồ trên cho thấy, đa phần khách hàng được phỏng vấn có thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng khá là thân thiết,Hơn 4 năm chiếm 22.9%, từ 3-4 năm (37.1%), từ 1-2 năm chiếm 25%, ít hơn 1 năm chỉ chiếm 15%. Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm SVTH – Nguyễn Thị Ánh Ngân