COMPANY LOGO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH PHÚ VANG Sinh viên thực Nguyễn Võ Thị Diễm Hà Lớp: K43 Marketing 12/13/13 Giảng viên hướng dẫn Th.S Ngô Minh Tâm COMPANY LOGO NỘI DUNG CHÍNH Đặt vấn đề Nội dung kết nghiên cứu Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu Đánh giá chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh Phú Vang Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh Phú Vang Kết luận kiến nghị 12/13/13 COMPANY LOGO PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài  12/13/13 KH nhân tố định tồn NH Để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá chất lượng dịch vụ Tín dụng nghiệp vụ truyền thống, tảng, chiếm 70- 80% tổng thu nhập, hoạt động phức tạp, tiềm ẩn rủi ro lớn Tại Agribank Phú Vang chưa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lượng tín dụng NH Đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang COMPANY LOGO MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng chất lượng tín dụng NHTM  Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng Agribank Phú Vang  Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng Agribank Phú Vang  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tới chất lượng tín dụng Agribank Phú Vang Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng Agribank Phú Vang  Đối tượng điều tra: KH sử dụng sản phẩm tín dụng Agribank Phú Vang, bao gồm KH cá nhân, hộ gia đình KH doanh nghiệp  Khơng gian: Trụ sở NH nhà riêng KH  Thời gian: 21/01/2013 – 11/05/2013 12/13/13 COMPANY LOGO MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chọn mẫu  Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thực địa  Cỡ mẫu: n = 28*5 = 140 (khách hàng) Số lượng phiếu điều tra cuối thu thập để đưa vào phân tích 149 phiếu Phương pháp phân tích: sử dụng phần mềm SPSS 16.0  Phương pháp thống kê mô tả  Đánh giá độ tin cậy thang đo  Phân tích nhân tố (EFA)  Phân tích hồi quy tương quan 12/13/13 COMPANY LOGO PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan hoạt động tín dụng NHTM 1.3 Mơ hình nghiên cứu 12/13/13 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG 2.1 Tình hình chất lượng tín dụng Agribank Phú Vang giai đoạn 2010- 2012 2.1.1 Tổng dư nợ kết cấu dư nợ 12/13/13 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG 2.1.2 Tỷ lệ Nợ xấu 2.1.2 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng 12/13/13 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG 2.1.4 Hiệu suất sử dụng vốn 2.1.5 Tỷ lệ dự phịng rủi ro tín dụng 12/13/13 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng Agribank Phú Vang 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 12/13/13 10 COMPANY LOGO 12/13/13 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG 16 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG F1: Năng lực nhân viên F2: Khả đáp ứng F3: Mức độ tiếp cận F4: Quy trình tín dụng F5: Độ tin cậy nhân tố rút có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 Do đủ độ tin cậy để kết luận nhân tố có tác động đến chất lượng tín dụng NH Agribank chi nhánh Phú Vang 12/13/13 17 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng theo thành phần thang đo theo thang đo hài lòng * Đánh giá CLTD thành phần thang đo 12/13/13 18 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng theo thành phần thang đo theo thang đo hài lòng * Đánh giá CLTD theo thang đo hài lòng 12/13/13 19 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG 2.2.5 Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tới CLTD HLCLTD = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 12/13/13 20 COMPANY LOGO  12/13/13 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG Kiểm định hệ số tương quan 21 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG * Kiểm tra độ phù hợp mơ hình hồi quy 12/13/13 22 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG *Phân tích hàm hồi quy đa biến Sau tiến hành hồi quy, biến F5- Độ tin cậy có sig > 0,05 nên biến F5 bị loại khỏi mô hình Tiến hành hồi quy với biến cịn lại, thu kết sau: HLCLTD= 0,181F1 +0,463F2 +0,137F3 +0,214F4 12/13/13 23 COMPANY LOGO Năng lực nhân viên Khả đáp ứng 12/13/13 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG •Thường xun tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ tín dụng, thẩm định luật pháp để nâng cao trình độ cán làm cơng tác thẩm định tín dụng •Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tránh tụt hậu trước thay đổi kinh tế thị trường, công nghệ trình phát triển hội nhập ngân hàng •Rèn luyện cán tín dụng có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo •Về sách khách hàng: -Tổ chức hội thảo KH KH truyền thống, có quan hệ tín dụng lâu dài với NH địa bàn huyện -Mở rộng danh mục sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng KH -NH phải trọng đến việc giải khiếu nại, thắc mắc KH để tránh bất đồng, gây mâu thuẫn, ảnh hưởng tới uy tín NH giữ chân KH tốt •Về sách lãi suất: NH cần mở rộng mức lãi suất đa dạng theo thời gian đối tượng KH, mức độ sử dụng sản phẩm tính dụng Bên cạnh tùy vào tính chất đặc điểm ngành nghề áp dụng mức lãi suất khác •Về khả tiếp cận thông tin: Ngân hàng cần cung cấp thông tin đến khách hàng cách xác, đầy đủ kịp thời để KH tiếp cận được, song song với đó, cần kiểm tra điều kiện khách hàng liệu có đủ tiêu chuẩn khơng? Nếu khơng nên từ chối để tránh rủi ro khách hàng không trả nợ 24 COMPANY LOGO Mức độ tiếp cận Quy trình tín dụng 12/13/13 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG •Đơn giản hóa điều kiện vay vốn giúp KH dễ dàng tiếp cận nguồn vốn, bổ sung cho hoạt động sản xuất kinh hay tiêu dùng KH • Mở rộng đối tượng cho vay vốn để nhằm phân tán rủi ro tín dụng xảy • Cơ sở vật chất phần mặt ngân hàng giao dịch với khách hàng Việc nâng cấp sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ vững mạnh tài chính, an toàn thoải mái giao dịch chun nghiệp ngân hàng •Thiết lập quy trình cấp tín dụng rõ ràng: hồ sơ cho vay trước trình lãnh đạo ký duyệt cần phải kiểm tra, xem xét tồn diện, xác khách quan từ khâu lập hồ sơ, phân tích tính khả thi dự án, giá trị tài sản chấp đến biện pháp thu hồi nợ •Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa cho vay •Nâng cao chất lượng công tác thẩm định: NH cần mở rộng phạm vi thu thập thông tin Việc lựa chọn KH phải thực cách chủ động 25 COMPANY LOGO PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: - Nêu số sở lý luận hoạt động cho vay nói chung, hiệu hoạt động tín dụng, ảnh hưởng hiệu hoạt động tín dụng tới tồn tài phát triển ngân hàng, từ khẳng định yêu cầu khách quan việc nâng cao hiệu hoạt động tín dụng - Phân tích hoạt động kinh doanh NH Agribank Phú Vang hình thành, lĩnh vực hoạt động, kết kinh doanh qua năm 2010-2012 -Phân tích đánh giá hoạt động tín dụng thơng qua tiêu định lượng, từ phát ưunhược điểm hoạt động nhằm đề giải pháp phát huy, nâng cao hiệu hoạt động cho vay đồng thời khắc phục mặt yếu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng theo đánh giá KH, bao gồm 23 yếu tố, nhóm thành nhân tố là: Năng lực nhân viên, Khả đáp ứng, Mức độ tiếp cận, Quy trình tín dụng, cuối Độ tin cậy - Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng NH Agribank chi nhánh Phú Vang, nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng tín dụng khách hàng Năng lực nhân viên, Khả đáp ứng, Mức độ tiếp cận, Quy trình tín dụng Trong nhân tố Khả đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhân tố Mức độ tiếp cận có ảnh hưởng yếu   12/13/13 26 COMPANY LOGO PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kiến nghị: -Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang +Cần nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chủ động phát triển sản phẩm +Cần thành lập phận chuyên trách marketing mô hình tổ chức nhằm thực tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng để giữ vững thu hút khách hàng +Tổ chức xét, phân loại khách hàng, xác định giới hạn tín dụng cho khách hàng, chọn lựa giao dịch với khách hàng có uy tín, hiệu kinh doanh cao -Đối với hội sở NH Agribank +Đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng, ứng dụng cơng nghệ đại hố vào lĩnh vực toán, thẻ… phổ biến rộng rãi cho chi nhánh bên +Hoàn thiện quy định lĩnh vực giao dịch giao dịch đảm bảo +Cho phép chi nhánh tự chủ hoạt động tìm kiếm khách hàng -Đối với Ngân hàng Nhà nước +Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể, biện pháp quản lý, tra, kiểm tra để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh hoạt động kinh doanh tiền tệ +NHNN cần tăng cường việc kiểm sốt NHTM thơng qua hình thức giám sát từ xa tra chỗ -Đối với quan Nhà nước, cấp, ngành có liên quan +Các quan chức cần kiểm tra chấn chỉnh việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản +Chính quyền địa phương nên tăng cường việc cung cấp thông tin khách hàng +Các ban ngành chức địa phương cần tạo điều kiện hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ 12/13/13 27 COMPANY LOGO HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Thứ nhất, nghiên cứu thực địa bàn huyện Phú Vang thời gian ngắn từ tháng đến tháng năm 2013 Do kết chưa thực xác sâu sắc Các nghiên cứu nên mở rộng phạm vi lớn để có nhìn tổng quát Thứ hai, hạn chế quy mơ khóa luận nên chưa thể phân tích tồn diện sâu vào tiêu đánh giá chất lượng tín dụng Thứ ba, nghiên cứu thực điều tra với số lượng phạm vi mẫu điều tra nhỏ hẹp, điều tra 149 khách hàng nên phản ánh chưa đầy đủ xác cho tồn tổng thể Các nghiên cứu nên tăng số lượng mẫu điều tra mở rộng phạm vi mẫu để đảm bảo tính đại diện suy rộng cho tổng thể Thứ tư, thang đo nghiên cứu đơn giản thực nghiên cứu nhân tố với 25 biến quan sát Vì vậy, nghiên cứu xem xét nhiều nhân tố khác, ví dụ nhân tố tin cậy hay đồng cảm,v.v… đồng thời bổ sung thêm biến quan sát để thang đo hoàn thiện hơn, giúp đưa kết nghiên cứu có độ tin cậy cao 12/13/13 28 COMPANY LOGO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Nhà xuất Hồng Đức, TP HCM, Việt Nam 2.Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, TP HCM, Việt Nam 3.Lê Đức Thọ - Luận án tiến sỹ kinh tế: “Hoạt động tín dụng hệ thống ngân hàng thương mại nước ta nay” – Đại học kinh tế TP HCM (2008) 4.Lê Văn Huy, Hướng dẫn sử dụng SPSS trọng nghiên cứu marketing, Đại học kinh tế Đà Nẵng, Việt Nam 5.Lê Trung Thành (2002), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Lạt 6.Lê Văn Tư (2000), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 7.Lê Văn Tề (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 8.Lê Văn Tề (2008), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Lao động- xã hội 9.Nguyễn Đăng Dịn (2000), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê 10.Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM 11.Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPEF - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 12.Nguyễn Đình Huy Vũ (2011), Luận văn Thạc sỹ kinh tế: “Đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Trường ĐH Kinh tế Huế 13.Nguyễn Quang Đại (2011), Luận văn Thạc sỹ kinh tế: “Đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng BIDV Quảng Bình”, Trường ĐH Kinh tế Huế 14.Phan Thị Cúc (2009), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất thống kê 15.Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế Quốc dân 16.Sổ tay tín dụng NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 17.Tạp chí khoa học Đại học kinh tế Đà Nẵng ( 2008) 18.Võ Thị Thu Hà (2012), Khóa luận tốt nghiệp cử nhân kinh tế: “Đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ”, Trường ĐH Kinh tế Huế 19.Một số trang web sau http://www.agribank.com.vn ;http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn ; http://vneconomy.vn/ ; http://www.trungblc.com/index.php/hoc-thuat/9-chi-tieu-danh-gia-hieu-qua-hoat-dong-tin-dung; http://hueuni.edu.vn/csdlkhoahoc/ 12/13/13 29 COMPANY LOGO ... Agribank Phú Vang chưa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lượng tín dụng NH Đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang COMPANY... động đến chất lượng tín dụng NH Agribank chi nhánh Phú Vang 12/13/13 17 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng theo... ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK PHÚ VANG 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng Agribank Phú Vang 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 12/13/13 10 COMPANY LOGO CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN