KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Đào Lộc Bình ThS Dương Thị Hải Phương Lý chọn đề tài Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) Phát minh vĩ đại kỷ XX Internet Nội dung khóa luận CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Thương mại điện tử …là mua bán sản phẩm hay dịch vụ hệ thống điện tử Internet mạng máy tính Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) E-Banking kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông SMS - Banking Internet - Banking Call Center Thẻ toán Phone - Banking ATM Home - Banking POS Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Internet - Banking Là dịch vụ giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet Tính • ‾ ‾ ‾ • ˉ ˉ ˉ • Truy vấn thông tin Tra cứu thông tin tài khoản Sao kê tài khoản theo thời gian Tra cứu thông tin loại thẻ Thanh toán Chuyển khoản hệ thống Chuyển khoản ngồi hệ thống Thanh tốn hóa đơn hàng hóa Đăng ký, thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ khác Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Internet - Banking Là dịch vụ giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet Lợi ích Phương pháp nghiên cứu Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) (Technology Acceptance Model) Trong nửa cuối kỷ XX, nhiều lý thuyết hình thành kiểm nghiệm nhằm nghiên cứu chấp nhận cơng nghệ người sử dụng: • Fishbein Ajzen (năm 1975) đề xuất Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) • Ajzen (năm 1985) đề xuất Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) • Davis (năm 1986) đề xuất Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) Phương pháp nghiên cứu Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Tin tưởng Thái độ (Thành phần nhận thức) (Thành phần cảm tình) Thành phần hành vi Ích lợi cảm Ích lợi cảm nhận (IL) nhận (IL) Biến bên Biến bên ngoài Thái độ Thái độ (TD) (TD) Dự định Dự định (DD) (DD) Sử dụng Sử dụng Dễ sử dụng Dễ sử dụng cảm nhận (SD) cảm nhận (SD) Phương pháp nghiên cứu Mơ hình lý thuyết giả thiết đề xuất Rủi ro Rủi ro H1(-) Ích lợi cảm Ích lợi cảm nhận nhận H7(+) H6(+) H4(+) Sự tự Sự tự chủ chủ H8(+) Dự định Dự định H2(+) Sự thuận Sự thuận tiện tiện Thái độ Thái độ H3(+) Dễ sử dụng Dễ sử dụng cảm nhận cảm nhận H5(+) Kết nghiên cứu giải pháp Ngân hàng Maritime Bank – Chi nhánh Quảng Bình 11 Kết nghiên cứu giải pháp Thống kê mơ tả Đặc điểm Tuổi Giới tính Trình độ Nghề nghiệp Thu nhập 50 Nam Nữ Dưới THPT THPT THCN/CĐ ĐH Sau ĐH Chưa có việc làm Học sinh, sinh viên Cán CNV Hưu trí Khác Chưa có thu nhập < triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu > triệu Số lượng % 21 48 40 44 37 33 3 72 5 44 29 2.4 7.1 25.0 57.1 8.3 47.6 52.4 0.0 6.0 10.7 44.0 39.3 3.6 3.6 85.7 2.4 4.8 6.0 1.2 6.0 52.4 34.5 12 Kết nghiên cứu giải pháp Thống kê mô tả Kênh thông tin tiếp cận Mục đích sử dụng Số lượng Tỷ lệ Quản lý thơng tin tài khoản 73 86.9% 88.1% Chuyển khoản ngân hàng liên ngân hàng 41 48.8% 61 72.6% Gửi tiết kiệm trực tuyến 54 64.3% Người thân/Đồng nghiệp 63 75.0% Thanh tốn hóa đơn trực tuyến (điện, nước, internet…) 38 45.2% Thông qua cộng đồng Online 9.5% Thanh tốn thẻ tín dụng 29 33.3% Thơng qua banner quảng cáo website 13 15.5% Nạp tiền cho dịch vụ như: Tài khoản Game, Dcom 3G 12 14.3% Số lượng Tỷ lệ Website msb.com.vn 84 100% Các chi nhánh ngân hàng địa bàn 74 Các phương tiện thơng tin đại chúng Kênh thơng tin Mục đích sử dụng 13 Kết nghiên cứu giải pháp Kiểm định hội tụ (Convergent Validity)  Item Loading Mean RR1 RR2 RR3 RR4 RR5 RR6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 Loading 0.721100 0.925700 0.914300 0.837400 0.332900 0.740700 0.278800 0.907700 0.708900 0.833000 0.939800 0.065000 0.324100 0.735600 0.748000 0.645400 0.791600 0.736800 0.729900 Mean IL1 IL2 IL3 IL4 IL5 IL6 IL7 SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 TD1 TD2 TD3 TD4 DD1 DD2 DD3 Loading 0.854400 0.754600 0.866500 0.836800 0.854900 0.752400 0.799500 0.875200 0.367600 0.808300 0.822600 0.708200 0.834400 0.899700 0.851300 0.813100 0.752200 0.847100 0.823000 14 Kết nghiên cứu giải pháp Kiểm định hội tụ (Convergent Validity)  Item Loading Mean Loading Mean Loading RR1 0.720600 IL3 0.867000 RR2 0.925600 IL4 0.838300 RR3 0.914300 IL5 0.855900 RR5 0.838100 IL6 0.749800 RR6 0.740100 IL7 0.800600 TC2 0.924900 SD1 0.875200 TC3 0.719900 SD3 0.842900 TC4 0.842700 SD4 0.821100 TC5 0.944800 SD5 0.726300 TT1 0.714500 TD1 0.834000 TT2 0.784700 TD2 0.899800 TT4 0.775800 TD3 0.851500 TT5 0.748500 TD4 0.813100 TT6 0.748300 DD1 0.752200 IL1 0.855000 DD2 0.847100 IL2 0.753600 DD3 0.823000 15 Kết nghiên cứu giải pháp Kiểm định hội tụ (Convergent Validity)  IRC Nhân tố  AVE IRC Nhân tố AVE Rủi ro cảm nhận - RR 0.917613 Rủi ro cảm nhận - RR 0.692420 Sự tự chủ - TC 0.920065 Sự tự chủ - TC 0.744124 Sự thuận tiện - TT 0.868624 Sự thuận tiện - TT 0.569663 Ích lợi cảm nhận - IL 0.934036 Ích lợi cảm nhận - IL 0.669881 Sự dễ sử dụng cảm nhận - SD 0.889700 Sự dễ sử dụng cảm nhận - SD 0.669514 Thái độ - TD 0.912417 Thái độ - TD 0.722849 Dự định - DD 0.849514 Dự định - DD 0.653546 >= 0,7 >= 0,5 16 Kết nghiên cứu giải pháp Kiểm định hội tụ (Convergent Validity)  T-Statistic >= 1,96 Mean T-Statistic Mean T-Statistic RR1 7.4957 IL3 30.7039 RR2 38.1910 IL4 26.6991 RR3 46.9326 IL5 22.9156 RR4 19.5882 IL6 13.3147 RR6 TC2 7.3690 22.8288 IL7 SD1 18.9034 27.1553 TC3 5.0357 SD3 19.5099 TC4 16.3268 SD4 21.0145 TC5 33.1354 SD5 10.4974 TT1 5.4962 TD1 23.6048 TT2 5.8661 TD2 42.1351 TT4 8.0616 TD3 30.9642 TT5 7.0094 TD4 17.9323 TT6 9.2517 DD1 7.5008 IL1 27.0678 DD2 30.0398 IL2 17.5381 DD3 14.5603 17 Kết nghiên cứu giải pháp Kiểm định hội tụ (Convergent Validity)  Cronbach Alpha Nhân tố Cronbach Alpha 0.889023 Rủi ro cảm nhận - RR Sự tự chủ - TC 0.887943 Sự thuận tiện - TT 0.814881 Ích lợi cảm nhận - IL 0.918630 Sự dễ sử dụng cảm nhận - SD 0.839186 Thái độ - TD 0.869618 Dự định - DD 0.737105 >= 0,7 18 Kết nghiên cứu giải pháp Kiểm định khác biệt (Discrimainant Validity)  Item Loading biến quan sát quan hệ với nhận tố Scale Items Rủi ro Tự chủ Thuận tiện Ích lợi Dễ sử dụng Thái độ Dự định RR1 0.7293 0.0558 -0.0167 -0.1874 -0.1950 -0.1316 -0.2632 RR2 0.9367 0.1760 -0.0752 -0.3095 -0.3276 -0.3142 -0.3260 RR3 0.9253 0.2053 -0.0989 -0.3443 -0.3707 -0.4219 -0.3442 RR4 0.8482 -0.0090 -0.1504 -0.3431 -0.2258 -0.3888 -0.4255 RR6 0.7490 0.2555 -0.1492 -0.1946 -0.4077 -0.2544 -0.1906 TC2 0.1601 0.9358 0.0714 0.0555 -0.3069 -0.0417 0.1169 TC3 0.1852 0.7284 0.0317 0.0081 -0.1185 0.1680 0.2142 TC4 0.0981 0.8528 0.0597 0.0503 -0.3192 -0.0234 0.1167 TC5 0.1367 0.9561 0.0933 0.0775 -0.2881 -0.0334 0.1306 TT1 -0.1391 0.2896 0.7234 0.2600 0.1671 0.0753 0.1707 TT2 -0.0942 -0.0623 0.7938 0.3104 0.2670 0.1864 0.2638 TT4 -0.1216 0.0971 0.7853 0.3487 0.1380 0.1861 0.1831 TT5 -0.0994 0.0989 0.7574 0.3010 0.1996 0.1046 0.2341 TT6 -0.0268 -0.0235 0.7571 0.2705 0.2290 0.2034 0.2909 19 Kết nghiên cứu giải pháp Kiểm định khác biệt (Discrimainant Validity)  Item Loading biến quan sát quan hệ với nhận tố Scale Items Rủi ro Tự chủ Thuận tiện Ích lợi Dễ sử dụng Thái độ Dự định IL1 IL2 IL3 IL4 IL5 IL6 IL7 SD1 SD3 SD4 SD5 TD1 TD2 TD3 TD4 DD1 DD2 DD3 -0.1887 -0.5059 -0.2848 -0.2099 -0.1522 -0.2946 -0.2329 -0.2924 -0.4381 -0.1500 -0.3189 -0.3158 -0.3532 -0.2906 -0.3547 -0.1979 -0.4376 -0.2563 0.1346 -0.0833 0.1357 0.1129 0.0813 0.0405 -0.0186 -0.3888 -0.1556 -0.2954 -0.1626 -0.0397 0.0101 -0.0112 -0.0049 0.0342 0.1461 0.1487 0.3841 0.3200 0.2678 0.3057 0.2653 0.4001 0.2661 0.2841 0.1881 0.2420 0.1719 0.2102 0.1596 0.2077 0.1238 0.2517 0.2128 0.3063 0.8653 0.7627 0.8774 0.8484 0.8662 0.7589 0.8102 0.3486 0.4157 0.2989 0.1506 0.3309 0.4673 0.4650 0.3458 0.2816 0.4880 0.3751 0.1960 0.4254 0.2605 0.3522 0.2399 0.3602 0.3289 0.8857 0.8526 0.8310 0.7348 0.2168 0.1635 0.1244 0.1418 0.2644 0.3351 0.1132 0.3854 0.3932 0.4053 0.3220 0.3617 0.4323 0.4074 0.1629 0.3059 0.0548 0.0272 0.8441 0.9107 0.8617 0.8229 0.3424 0.6102 0.5934 0.3194 0.4485 0.4149 0.3639 0.3208 0.5133 0.3290 0.2434 0.4083 0.1265 0.1155 0.4974 0.6496 0.5736 0.5218 0.7612 0.8573 0.8329 20 Kết nghiên cứu giải pháp Mơ hình cấu trúc ảnh hưởng nhân tố Nhân tố Ích lợi cảm nhận - IL Sự dễ sử dụng cảm nhận - SD R2 0.198 0.191 Thái độ - TD 0.225 Dự định - DD 0.470 21 Kết nghiên cứu giải pháp Mơ hình cấu trúc ảnh hưởng nhân tố Mối quan hệ Hệ số hồi quy B T value RR→IL -0.234 -2.5745 TC→SD -0.342 -4.0985 TT→SD 0.301 3.5354 SD→IL 0.304 2.5742 IL→TD 0,474 4.5585 SD→TD 0.001 0.0161 TD→DD 0.552 6.9968 IL→DD 0.221 2.4072 Mức ý nghĩa p1,96) Giả thiết Mối quan hệ Hệ số hồi quy B H1 H2 H3 RR→IL TC→SD TT→SD -0.234 -0.342 0.301 X X H4 SD→IL 0.304 √ H5 IL→TD 0,474 H6 SD→TD 0.001 √ X H7 TD→DD 0.552 √ H8 IL→DD 0.221 √ √ 22 Kết nghiên cứu giải pháp Giải pháp đề xuất • Tăng cường bảo mật, đảm bảo an tồn tuyệt đối • Thiết kế website đẹp mắt, bố cục hợp lý • Đầu tư sở hạ tầng, nâng cao chất lượng đường truyền • Phát triển chức dịch vụ • Đẩy mạnh quảng cáo, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp • Cung cấp phổ biến luật giao dịch điện tử • Xây dựng demo hướng dẫn sử dụng 23 Kết luận • Một số kết đạt ‾ ‾ ‾ Đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng Đề xuất số giải pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng • Hạn chế nghiên cứu ‾ ‾ Hạn chế khâu thu thập liệu Độ tin cậy nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào cởi mở người hỏi • Đề xuất hướng nghiên cứu - Kết hợp phương pháp bảng hỏi với phương pháp khác Kiểm định mức độ ảnh hưởng biến thuộc nhóm đặc điểm cá nhân 24 ... H5(+) Kết nghiên cứu giải pháp Giới thiệu ngân hàng Hàng Hải Việt Nam Quá trình phát triển 10 Kết nghiên cứu giải pháp Ngân hàng Maritime Bank – Chi nhánh Quảng Bình 11 Kết nghiên cứu giải pháp... động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông SMS - Banking Internet - Banking Call Center Thẻ toán Phone - Banking ATM Home - Banking POS Cơ sở lý luận vấn đề nghiên. .. sở lý luận vấn đề nghiên cứu Internet - Banking Là dịch vụ giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet Tính • ‾ ‾ ‾ • ˉ ˉ ˉ • Truy vấn thông tin Tra cứu thông tin tài khoản