Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 Lời mở đầu Trong những năm vừa qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể và có những đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Tuy nhiên hầu hết các công ty du lịch nước ta hiện vẫn chưa chú trọng vào việc triển khai một hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ của mình Công ty vận chuyển khách du lịch cũng tình trạng đó Công ty vận chuyển khách du lịch- Tracotour là công ty có bề dầy truyền thống ngành du lịch với 40 năm xây dựng và phát triển cũng gặp những khó khăn lớn bởi chất lượng phục vụ còn ở mức trung bình chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển mới của công ty đặc biệt điều kiện công ty chuyển từ công ty nhà nước sang công ty cổ phần và môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt Do vậy để đứng vững và phát triển công ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ của mình Với lý trên, cùng với quá trình thực tập và khảo sát thực tế tại công ty vận chuyển khách du lịch em đã chọn đề tài “ Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm ba phần: - Phần I: Tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch - Phần II: Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch - Phần III: Kiến nghị và giải pháp xây dựng hệ thống ISO9000 tại công ty Trong thời gian thực tập vừa qua với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của sở thực tập và thầy giáo hướng dẫn đã giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này Do khả nhìn nhận và kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên bản chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong các thầy cô và sở thực tập góp ý để đề tài này khả thi Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh đã cung cấp cho em kiến thức và đặc biệt là sự giúp đỡ của thầy giáo Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 hướng dẫn Th.S Vũ Anh Trọng và sở thực tập Công ty vận chuyển khách Du lịch đã tiếp nhận và giúp đỡ em quá trình thực tập vừa qua Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH SỰ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY 1.1 Thơng tin chung về doanh nghiệp Công ty vận chuyển khách du lịch là một công ty cổ phần được hình thành theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày tháng 11 năm 2005 của Tổng cục Du lịch Việt Nam.Công ty có bề dầy truyền thống phục vụ khách du lịch Công ty cung cấp các sản phẩm đa dạng: lữ hành quốc tế, nội địa; đoàn xe du lịch, khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ du lịch, xuất nhập khẩu tổng hợp - Tên viết tắt là Tracotour - Trụ sở chính của công ty đặt tại số 16A Nguyễn Công Trứ – Hai Bà Trưng – Hà Nội - Điện thoại (84.4)9711692 – 9721053 - Fax : (84.4)8211770 - Email: info @ tracotour.com - Webside: http:// www.tracotour.com - Số tài khoản : 421.101.000.059 tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Mã số thuế : 0.100.107.282 Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp 1.2 Quá trình đời và phát triển của công ty Vũ Thị Trang- QTCL44 Sự hình thành và phát triển của công ty gắn liền với sự hình thành và phát triển của ngành du lịch Việt Nam Từ một tổ xe được thành lập vào ngày 9/7/1960 trực thuộc Công ty Du lịch Việt Nam là Tổng cục du lịch Việt Nam chuyên trách nhiệm vụ đưa đón khách của Đảng và nhà nước, khách chuyên gia, khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam những năm chiến tranh và thời kỳ xây dựng đất nước Năm 1967 tổ xe được bổ xung thêm vốn, trang thiết bị kỹ thuật nên phát triển thành đoàn xe du lịch Năm 1981 cùng với sự tăng trưởng qui mô và phạm vi hoạt động với khoảng 50 đầu xe và hệ thống nhà xưởng, bến bãi tổ xe được đổi tên thành xí nghiệp xe ô tô du lịch Năm 1987 theo quyết định số 57/QĐ-TCCB xí nghiệp ô tô du lịch được thực hiện chế độ hạch toán độc lập và có tư cách pháp nhân riêng trực thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam Năm 1993 công ty có tên chính thức là Công ty Vận chuyển khách Du lịch theo quyết số 98/QĐ-TCCB ngày 27/3/1993 của Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch Việt Nam với hoạt động chủ yếu là dịch vụ vận chuyển khách thăm quan du lịch và ngoài nước Theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 4/11/2005 của Tổng cục Du lịch về việc cổ phần hoá, công ty vận chuyển khách du lịch được chuyển thành công ty cổ phần Nội dung kinh doanh của công ty: - Kinh doanh vận chuyển khách sạn, nhà hàng, ăn uống và các dịch vụ giải trí - Vận tải hành khách: liên tỉnh, taxi - Vận chuyển khách du lịch - Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa - Kinh doanh các dịch vụ khác, tư vấn du học, xuất nhập khẩu lao động - Kinh doanh thương mại, xuất khẩu lao động - Cho thuê nhà, văn phòng, kho bãi, phương tiện vận tải, thiết bị chuyên dùng - Xây dựng các công trình dân dụng Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY 2.1 Đặc điểm về sản phẩm Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty chuyên kinh doanh các dịch vụ vận chuyển khách du lịch, lữ hành quốc tế và nội địa, dịch vụ nhà hàng khách sạn, thương mại xuất nhập khẩu và các dịch vụ du lịch khác Công ty có xí nghiệp xe với đoàn xe du lịch đủ chủng loại từ 4-45 chỗ với phương châm hoạt động “an toàn- lịch sự – tiết kiệm” Dịch vụ lữ hành quốc tế- nội địa với các tour du lịch hàng ngày, hàng tuần trọn gói, xuyên Việt, Trung Quốc, asean, EU, Mỹ… Khách sạn Hướng Dương với các dịch vụ cho thuê phòng với tiêu chuẩn 3sao, nhà hàng, tổ chức tiệc cưới, hội nghị, massage hoạt động với phương châm “ấm áp gia đình”, “người nội trợ tận tình” Dịch vụ thương mại xuất nhập khẩu chuyên xuất nhập khẩu trực tiếp các sản phẩm nông sản, máy, thiết bị, phương tiện, hàng tiêu dùng…Các dịch vụ du lịch khác đặt và bán vé máy bay,tàu hoả; cho thuê lao động ngành nghề du lịch, dịch vụ; tổ chức các hội nghị hội thảo Chúng ta có thể chia các sản phẩm dịch vụ của công ty thành mảng chính: nhà hàng khách sạn, vận tải, kinh doanh lữ hành Các dịch vụ này bao gồm bộ phận: dịch vụ bản, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ toàn bộ Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn: Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú Các dịch vụ hỗ trợ là dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, dịch vụ giặt là, điện thoại, đặt vé máy bay… Đối với dịch vụ vận tải: dịch vụ chính là vận chuyển khách du lịch, vận tải Các dịch vụ hỗ trợ là cho thuê xe có người lái và không có người lái, cho thuê kho bãi, sửa chữa, bảo dưỡng… Đối với dịch vụ kinh doanh lữ hành: dịch vụ chính là tổ chức thực hiện các tour du lịch hàng ngày, hàng tuần với các chương trình xuyên Việt và quốc tế Dịch vụ này bao gồm xe ôtô thăm quan, khách sạn, các bữa ăn theo chương trình, phí thăm quan theo chương trình, bảo hiểm du lịch, hướng dẫn viên…Các dịch vụ hỗ trợ: đặt thuê khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả, dịch vụ ăn uống… Các dịch vụ được tạo các hoạt động tiếp xúc giữa đại diện của công ty và khách hàng và các hoạt động nội bộ công ty để đáp ứng nhu cầu Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 của khách Đặc điểm của các loại dịch vụ này cũng giống các loại dịch vụ khác là vô hình, không chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được Tính không chia cắt được : Quá trình sản xuất và iêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc của nó Điều này khác với các sản phẩm sản xuất vật chất bởi các sản phẩm vật chất sau sản xuất có thể lưu kho rồi tiêu thụ và tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc của nó Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Tính không lưu giữ được thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào khách hàng; trình độ, lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ công nhân viên phục vụ cho dịch vụ; chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ; môi trường hoạt động dịch vụ 2.2 Đặc điểm về khách hàng Khách hàng của công ty là toàn bộ các đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng mà công ty phải đáp ứng nhu cầu của họ Khách hàng ở bao gồm cả khách hàng bên và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên là toàn bộ cán bộ công nhân viên, các bộ phận có tiêu dùng dịch vụ cung cấp nội bộ công ty Mỗi người công ty vừa là nhà cung ứng vừa là khách hàng của các thành viên, bộ phận khác Khách hàng bên ngoài là toàn bộ các tổ chức, cá nhân có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng dịch vụ của công ty Khách hàng là những những quan quản lý nhà nước Tổng cục Du lịch, UBND quận Hai Bà Trưng…Đây là những khách hàng không tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của công ty lại đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được các nhu cầu của họ Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của công ty là những tổ chức, cá nhân và ngoài nước Đây là những đối tượng chủ yếu quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đồng thời đặt các yêu cầu chính thức về chất lượng dịch vụ bởi chính họ là người hưởng thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chính cảm nhận của họ Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 Có thể thấy rằng khách hàng tiêu dùng trực tiếp của công ty là các tổ chức du lịch, các tổ chức cá nhân có nhu cầu du lịch, vận chuyển, lưu trú, đặt vé máy bay…(các dịch vụ công ty cung cấp) Đối với dịch vụ cho thuê xe du lịch chủ yếu phục vụ cho khách hàng địa bàn Hà Nội và phục vụ các tour du lịch Dịch vụ khách sạn chuyên phục vụ cho các khách lưu trú theo tour và khách có nhu cầu ở lại Hà Nội những ngày công tác, du lịch Trong những năm khách Trung Quốc là một những nguồn khách quan trọng của công ty Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty hoạt động 40 năm ngành du lịch Do đó khách công ty chủ yếu là khách hàng truyền thống có quan hệ lâu năm Đây là nguồn khách quan trọng mà công ty cần phải quan tâm Mặt khác nền kinh tế thị trường chất lượng dịch vụ là điều mà công ty phải quan tâm Bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng Khách hàng vừa là người hưởng thụ vừa là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Hơn nữa việc cung ứng chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng sự mong đợi của khách ây ấn tượng tốt đẹp trái tim của khách Đây là biện pháp tốt nhất để gĩư chân khách hàng đến và ở lại với công ty Qua đó khả cạnh tranh của công ty được nâng cao Hơn nữa sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo nên có sự tiếp xúc giữa người của công ty với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách Như vậy có thể thấy rằng khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sản phẩm dịch vụ 2.3 Đặc điểm sở vật chất của công ty Công ty có sở vật chất khá khang trang với Khách sạn Hướng Dương là một khách sạn đạt tiêu chuẩn đặt tại trụ sở chính của công ty tại 16A- Nguyễn Công Trứ- Hai Bà Trưng - Hà Nội, xí nghiệp xe với hệ thống nhà xưởng bến bãi rộng ở Hoàng Liệt – Hoàng Mai – Hà Nội với gần 50 đầu xe từ 4- 45 chỗ sạch sẽ sang trọng, hai chi nhánh gồm một chi nhánh phía nam đặt tại 173 Nguyễn Công Trứ - Quận Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh tại 12 đường Hoàng Quốc Việt thị xã Móng Cái (Quảng Ninh) Tại địa chỉ 16A Nguyễn Công Trứ bao gồm khách sạn Hướng Dương, văn phòng công ty Khách sạn Hướng Dương là khách sạn nhỏ với qui mô 30 phòng bao gồm các loại phòng đơn, phòng đôi, phòng đặc biệt với đơn giá từ 180- 250 Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 nghìn đồng đối với khách nội địa, 15- 30 $ đối với khách quốc tế, nhà ăn, đại sảnh, phòng massage xông Phòng khách sạn khép kín có diện tích 20m được trang bị máy lạnh, tivi, điện thoại…Khách sạn không có phòng hội thảo riêng Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng trệt Nhà hàng có phòng ăn lớn với sức chứa 120 người, được trang bị tivi, thiết bị âm dành cho hội nghị hội thảo, quầy bar, nhà bếp Nhà hàng không có các phòng tiệc nhỏ phục vụ cho khách Diện tích để xe của công ty khá hẹp Điều này cũng làm cản trở hoạt động kinh doanh của công ty Công ty có hệ thống nhà xưởng kho bãi khá khang trang với diện tích mặt bằng khoảng 6000m2 Đây là nơi để xe và sửa chữa bảo dưỡng xe của công ty Song địa điểm này khá xa công ty đó việc điều động xe không thuận lợi Các loại xe của công ty bao gồm: Coaster, Nissan, Toyota, Crown, Camry, Huyndai được trang bị máy lạnh tivi, rèm cửa… Các bộ phận phòng ban đều được trang bị máy vi tính kết nối internet để phục vụ cho công việc Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn du lịch, sở vật chất là một yếu tố tác động đến sự cảm nhận của khách hàng Việc trang trí nội thất không gian bên nhà hàng, khách sạn, ôtô cùng với các trang thiết bị dùng phục vụ khách được bố trí phù hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu, an toàn đối với khách Có thể nói rằng sở vật chất là yếu tố quan trọng tạo lên chất lượng dịch vụ, là yếu tố dùng để đánh giá cấp hạng của khách sạn nhà hàng 2.4 Đặc điểm lao động của công ty Số lao động bình quân của công ty năm 2005 là 160 cán bộ công nhân viên (cả các chi nhánh) Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn của công ty sau (bảng 1) Bảng 1: Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn Stt Các chỉ tiêu Tổng số lao động Lao động trực tiếp Lao động chuyên môn nghiệp vụ Lao động quản lí Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ đại học Trình độ cao đẳng Số lượng 160 129 17 14 Tỷ lệ % 100.00 80.63 10.63 8.75 34 21.25 0.78 Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Trình độ trung cấp Lao động đã qua đào tạo nghề 10 Lao động phổ thông 11 Lao động biết ngoại ngữ 23 70 32 53 Vũ Thị Trang- QTCL44 14.38 43.75 20.00 33.13 ( nguồn : phòng kế hoạch và đầu tư) Qua bảng số liệu ta thấy : Cơ cấu về lao động trực tiếp, lao động chuyên môn nghiệp vụ, lao động quản lý về bản là cân đối Lao động trực tiếp chiếm 80,63%; lao động chuyên môn nghiệp vụ là 10,63%; lao động quản lý chiếm 8,75% Số lượng lao động được phân bổ ở các bộ phận công ty sau: - Xí nghiệp xe: 52 người - Khách sạn Hướng Dương:36 người - Trung tâm du lịch quốc tế Thăng Long: 14 người - Phòng xuất nhập khẩu :13 người - Đại lý vé máy bay : người - Lao động khác: 12 người - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh :4 người - Chi nhánh Móng Cái:5 người - Văn phòng Lạng Sơn :2 người - Lao động quản lý :14 người Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ ta thấy có cấu bất hợp lý Số lượng lao động phổ thông khá lớn chiếm 20%, đó lao động có trình độ trung cấp và cao đẳng còn thấp (Trung cấp 14,38%; cao đẳng 0,78%) Trong đó trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên công ty còn thấp chiếm 33,13% chưa tương xứng với ngành nghề hoạt động của công ty Điều này ảnh hưởng đến chất lượng và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bởi khách của công ty không những là khách nước mà còn có khách quốc tế ( đặc biệt là những năm gần khách Trung Quốc là chủ yếu), đó đối với cán bộ công nhân viên đòi hỏi phải thông thạo tiếng Anh và tiếng Trung để đáp ứng nhu cầu trao đổi với khách.Việc trao đổi với khách giúp tiếp nhận thông tin được chính xác hơn, hiểu được mong muốn nhu cầu của khách, vậy cung cấp dịch vụ có chất lượng phù Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44 hợp Mặt khác về chuyên môn nghiệp vụ, nhiều cán bộ công nhân viên chưa được đào tạo đúng ngành nghề đó cũng gây cản trở cho công việc 2.5 Đặc điểm về nguyên vật liệu: Nguyên vật liệu đầu vào chủ yếu của công ty là xăng dầu, điện, nước, điện thoại, và các nguyên liệu phục vụ cho nhà hàng các mặt hàng nông thuỷ hải sản…Do đó công ty chịu sự tác động của sự biến động của giá cả xăng dầu thị trường Sự biến động của giá cả xăng dầu thị trường ảnh hưởng đến giá thành và khả cạnh tranh của công ty Đối với hoạt động xuất nhập khẩu thì các vật liệu chủ yếu sắt thép, máy móc thiết bị, linh kiện điện tử, hàng nông sản, hàng thủ công mỹ nghệ… Như vậy để tiết kiệm chi phí công ty cần phải sử dụng hợp lý các nguyên vật liệu đầu vào này đặc biệt là xăng dầu, điện, nước, điện thoại để hạ giá thành Đây là việc làm cần thiết để góp phần tăng lợi nhuận, tạo khả cạnh tranh về giá 2.6 Đặc điểm tài chính Trước tháng 11 năm 2005, công ty vận chuyển khách du lịch là công ty nhà nước nên nguồn vốn của công ty chủ yếu là vốn nhà nước Sau cổ phần hoá vốn của công ty các cổ đông đóng góp Trong đó vốn nhà nước chiếm 53.8%, vốn của cán bộ công nhân viên và các cổ đông khác chiếm 46.2% với tổng vốn điều lệ là 14500 triệu đồng Các cổ đông của công ty cùng góp vốn, được chia lợi nhuận, cùng chịu lỗ và chịu trách nhiệm về các khoản nợ phạm vi vốn góp vào công ty Về tình hình tài sản của công ty Tính tại thời điểm 30/6/2005, công ty có tổng tài sản là 19.354 triệu đồng Trong đó: - Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn là 5.737triệu đồng - Tài sản cố định và đầu tư dài hạn là 13.617 triệu đồng Như vậy tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn công ty chiếm 29,64%; tài sản cố định và đầu tư dài hạn chiếm 70,36% Có thể thấy rằng nguồn vốn của công ty chủ yếu tập trung cho tài sản cố định và đầu tư dài hạn Mà tài sản cố định và đầu tư dài hạn của công ty chủ yếu là phương tiện vận chuyển (ôtô) và nhà, nhà xưởng, kho bãi Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Về máy móc thiết bị và phương tiện vận tải: Vũ Thị Trang- QTCL44 - Nguyên giá: 13.085,5 triệu đồng - Giá trị còn lại:6.130 triệu đồng Nhà xưởng, vật kiến trúc: - Nguyên giá: 12.084,7 triệu đồng - Giá trị còn lại: 7.487 triệu đồng ĐẶC ĐIỂM MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY Cơng ty vận chuyển khách du lịch là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đó công ty không những chịu sự tác động của môi trường ngành mà còn chịu sự tác động của môi trường kinh tế vĩ mô 3.1 Về môi trường vĩ mô Công ty chịu sự tác động của môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường văn hoá xã hội, môi trường chính trị pháp luật, môi trường tự nhiên Cả năm môi trường đều tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Về môi trường kinh tế: Trong những năm qua, từ nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường (năm 1986), đất nước đã có những chuyển biến Nền kinh tế có bước tăng trưởng khá và đều đặn 7%/năm (nhất là sau năm 1991), lạm phát giảm đáng kể, thu nhập và đời sống của dân cư tăng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho ngành Du lịch Việt Nam phát triển nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm quan tăng Về môi trường công nghệ: Cùng với sự phát triển về kinh tế các sở hạ tầng hệ thống cầu, cống, đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc ngày càng được nâng cấp hiện đại hoá áp dụng các công nghệ tiên tiến và hiện đại của thế giới Hệ thống đường giao thông nước ta bao gồm: đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, đường hàng không Phương tiện thông tin liên lạc cũng bắt kịp hoà nhập với thế giới điện thoại , internet, hệ thống truyền thông Điều này giúp rút ngắn khoảng cách giữa Việt Nam và các nước thế giới và giữa các tỉnh cả nước tạo điều kiện quảng bá thu hút du khách Các phương tiện vận chuyển du khách cũng rất đa dạng cả hiện đại ô tô, máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, cáp treo còn có cả các phương tiện thô sơ xe ngựa, xích lô, đò, xuồngẶ Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch 10 ... tiện vận tải, thiết bị chuyên du? ?ng - Xây dựng các công trình dân du? ?ng Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch Chuyên... công ty chủ yếu là phương tiện vận chuyển (ôtô) và nhà, nhà xưởng, kho bãi Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch. .. năm trước mặc du? ? có dịch SAR Đây là điều đáng mừng cho công ty Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách du lịch 17 Chuyên